Transcription

• Speaker #0

  Bonjour à toutes et à tous et bienvenue sur un nouvel épisode de CRM Heroes, l'émission qui parle de CRM avec les acteurs du CRM, des grandes entreprises, les moyennes entreprises, en tout cas toutes les personnes qui ont besoin de CRM. Et aujourd'hui j'enregistre un épisode particulier puisque je reçois une marque que vous connaissez forcément tous, même si vous n'êtes pas client ou cliente, parce que si vous êtes sortis vous les avez forcément vus, puisqu'il s'agit de... Marie Tramier qui travaille chez Cabaia. Bonjour Marie.

• Speaker #1

  Bonjour David.

• Speaker #0

  Bienvenue.

• Speaker #1

  Merci de me recevoir.

• Speaker #0

  C'était un plaisir. Aujourd'hui, on va prendre quelques minutes pour discuter de la marque pour laquelle tu travailles qui est Cabaia. C'est ça que, iconique, comme je disais en introduction, forcément dès que je sors, j'en vois au moins un ou deux, voire plus. Ça fait partie du décor aujourd'hui et je suis vraiment très content. Très, très content de te recevoir pour parler justement des dessous du CRM de cette marque. Et pour commencer, on a le rituel habituel sur CRM Heroes, de commencer par le portrait. Je te retrouve tout de suite après le single. Est-ce que tu peux te présenter à la communauté, pour les personnes qui ne te connaissent pas, ton parcours scolaire, professionnel, avant d'arriver chez Cabaïa et aujourd'hui, ce que tu fais chez Cabaïa ? Et pour les quelques personnes qui ne savent pas, que fait Cabaia ? Si tu peux nous présenter aussi la marque.

• Speaker #1

  Oui, bien sûr. Et bien, écoute, déjà, merci. Merci beaucoup de me recevoir. Moi, je suis hyper contente de faire ce podcast. Donc là, c'est le moment où je parle de moi et avec vraiment la première personne. C'est ça ?

• Speaker #0

  Exactement. Quel est ton parcours scolaire, en fait ? Comment t'es arrivée là-dedans ?

• Speaker #1

  Moi, j'ai fait un parcours assez classique. En fait, j'ai fait prépa à l'école de commerce. et à l'époque par contre il n'y avait pas un seul cours de CRM en école de commerce. J'espère que ça a changé entre-temps. Je ne sais pas. À l'époque, le CRM, c'était les prospectus magazine qui ont glissé dans les boîtes aux lettres. Je pense que rien à voir avec les trois quarts de ce que les auditeurs et ceux qui ont participé au podcast connaissent souvent de CRM. C'est assez marrant. Mais j'ai fait école de co et je suis tombée vraiment par hasard dans le CRM parce que je n'étais pas contente de ce que je trouvais en marketing. parce que ça manquait d'aspect un peu tech et data. Et à contrario, dans tout ce qui était vraiment pure tech et pure data, il manquait un truc un peu plus ancré dans le réel, un peu plus proche des gens et des clients. Et en fait, à l'époque, j'ai fait un stage chez Petit Bateau qui s'appelait marketing relationnel. Et je ne savais absolument pas ce que c'était que ça. Et c'est là où je suis tombée dans le CRM. J'ai découvert ce métier et je ne l'ai jamais quitté. J'ai fait tout derrière. J'ai tout ce que j'ai fait en stage, en expérience. Ça a été en CRM. Et sur des marchés, pour le coup, très, très différents, sur des marques plus ou moins grosses. Je suis passée chez Danone. J'ai fait un saut chez Decathlon.

• Speaker #0

  D'accord.

• Speaker #1

  J'ai travaillé longtemps aussi chez l'Occitane en Provence. Et puis, j'ai fini par arriver chez Cabaya.

• Speaker #0

  OK.

• Speaker #1

  Il y a à peu près quatre ans. Et que dire de Cabaya ? Cabaya, c'est une marque française déjà, pour ceux qui... la connaissent pas trop, c'est une marque française qui a fêté ses 10 ans et qui est une marque de sacs à dos et bagages donc je pense que là il y en a qui commencent un peu à connecter les points mais c'est une marque, c'est des sacs très colorés, très vivants, très personnalisés et personnalisables aussi et on en voit énormément dans la rue comme tu le disais c'est ce qui fait un peu notre grande force et du coup j'ai la chance de travailler au CRM chez eux depuis plus de 4 ans et d'avoir monté le Merci. monter le CRM là-bas. Donc, quelque chose d'assez chouette et très ambitieux.

• Speaker #0

  Très clair.

• Speaker #1

  Je ne sais pas si ça suffit.

• Speaker #0

  Moi, je vais te poser la question de qu'est-ce que tu fais chez Cabaia, du coup ?

• Speaker #1

  Aujourd'hui, je gère tout ce qui est lié de près ou de loin à la base client et au CRM. Donc, sur tous les aspects, gestion de campagne, automatisation, data client, connaissance client. Tout ce qui peut être lié aussi à l'expérience client, que ce soit... Je ne fais pas de UXI, pour le coup, mais c'est plus comment on arrive à avoir une expérience côté client qui soit extrêmement fluide entre le e-commerce, le retail, les communications que nous, on va avoir en CRM. Et puis, plein de petits ou grands projets, comme tout ce qui est programme de fidélité, canaux type WhatsApp, RCS, vraiment tout ce qui touche de près ou de loin aux clients. J'ai la chance de bosser dessus. Je travaille essentiellement sur la partie B2C, puisque Kavaya, tu marques... qui est vendu, bien sûr, sur des sites Internet. On a un réseau boutique, un réseau revendeur. Une trentaine de boutiques, je crois, c'est ça ? Quarantaine même.

• Speaker #0

  Ah, je ne sais pas les bons chiffres.

• Speaker #1

  Je pourrais te redonner les chiffres, mais moi, j'oubliais un peu le compte. Ça pousse comme des champignons. C'est ça, il y a eu une petite épidémie. Mais on a des boutiques en France, en Belgique, en Allemagne, aux Pays-Bas et au Luxembourg. Ça, c'est le réseau vraiment en propre. Et après, on a des revendeurs un peu partout en Europe et même ailleurs dans le monde. Et du coup, moi, je suis aussi amenée à intervenir auprès de nos équipes, par exemple, B2B, sur aussi les enjeux CRM qu'ils ont, eux, avec leurs clients qui ne sont pas exactement les mêmes que les nôtres au final et sur comment on leur parle, comment on leur parle comme si, au final, ils étaient des clients B2C.

• Speaker #0

  Ah, complètement. Super intéressant. Merci en tout cas de t'être prêté. au jeu du portrait, je pense qu'on te connaît un petit peu mieux et en tout cas le contexte. Et on va continuer avec une rubrique que j'affectionne particulièrement, c'est pour ça que je l'ai mis au début, c'est l'Instantech, je te retrouve après le jingle. Donc l'Instantech, pour ceux qui nous écoutent, ils savent déjà ce que c'est, c'est la minute où on va commencer à parler outils et technologies. Du coup, est-ce que tu peux nous raconter un petit peu quels sont... les outils que tu utilises dans ton contexte CRM, dans le contexte du e-com et globalement tout ce qui t'entoure dans l'équipe ?

• Speaker #1

  Oui, bien sûr. Eh bien, écoute, chez Cavalier, on bosse en tout cas sur la stack technique qu'on va avoir. On travaille, nous, sur Clavio comme outil de gestion de campagne et qui héberge aussi une partie de la base CRM. On va travailler sur un environnement qui est assez classique, en fait, quand on est sur Clavio, à savoir du Shopify, du Shopify POS. On va travailler... côté service client avec un outil comme Zendesk et la grande force en fait d'un outil je trouve comme Clavio pour avoir travaillé typiquement sur du Adobe Campaign et du Salesforce aussi la grande force de Clavio c'est qu'on a la possibilité de le connecter à beaucoup d'autres outils plus ou moins gros ce qui fait qu'on peut aujourd'hui connecter à du Typeform à du Zapier à du Wax par exemple qui est aussi un outil qu'on utilise pour toute la partie WhatsApp et RCS et du coup c'est un outil qui est vraiment chouette Merci. pour le coup Clavio pour permettre ça et qui nous permet d'être très flexibles sur ce qu'on active ou désactive sur des moments où on peut avoir besoin de certains outils qu'on va activer sur six mois, un an et puis qu'on enlève derrière ou qu'on teste sur quelques mois avant de consolider.

• Speaker #0

  Et qu'est-ce que tu utilises du coup sur Clavio en termes de fonctionnalité ?

• Speaker #1

  Typiquement, nous, on a un peu poncé l'intégration. Je ne sais pas si poncé, c'est le bon terme d'ailleurs. On a un petit peu, on a travaillé très durement l'intégration avec Shopify. On travaille aussi avec notre agence de tracking pour toute la partie événements server-side, etc. Et qui nous permet aujourd'hui de récupérer, on va dire, je pense, au moins 80% de tout ce qui est événements sur le site. Et du coup, on est capable d'avoir, nous, en intégration derrière et dans la conception des parcours clients, des choses qui sont extrêmement poussées pour comprendre toutes les étapes entre la visite, la recherche qui peut être faite sur le site, les visites de produits, les visites de collections, de pages. ça a l'air bénin dit comme ça mais c'est vrai que selon les types de pages sur lesquelles on arrive sur le site on n'a pas le même niveau d'engagement et derrière on n'attend pas forcément les mêmes actions non plus d'un point de vue CRM donc ça c'est quelque chose qu'on a énormément travaillé à la fois avec l'intégration native de Shopify mais aussi avec ce

• Speaker #0

  qu'on a pu mettre en place avec notre agence à côté ce qui est un sujet parce que du coup c'est une vraie problématique e-commerce que tu mentionnes là, c'est pas le sujet du podcast parce que pour en faire un entier sur ce sujet-là. Mais avec tous les RGPD, les cookies, ça limite beaucoup la lecture, en tout cas qu'on peut avoir au niveau marketing, du comportement d'utilisateur.

• Speaker #1

  Clairement.

• Speaker #0

  Pour la protection des données, parce qu'il y a eu beaucoup d'abus sur pas mal de choses. Mais c'est vrai que nous, quand on veut les travailler de façon saine et correcte, on se retrouve, c'est beaucoup plus compliqué en tout cas. C'est ça.

• Speaker #1

  C'est ça. Et puis, j'allais dire sur aussi des, je veux dire maintenant, en tout cas pour les clients dont on a les cookies et le consentement, ce qui est hyper intéressant, c'est de pouvoir aussi justement intégrer tout un tas d'étapes qu'on ne connaissait pas ou qu'on ne pouvait pas intégrer avant dans les structures, en fait, dans les parcours d'achat et les comportements. Et je sais qu'on parle beaucoup typiquement de personnes qui ont des comportements de visite et de recherche sur le web et qui achètent en retail. Nous, on a aussi ces dynamiques-là. Et du coup, c'est hyper intéressant de pouvoir justement creuser dans ces événements et dans tous ces parcours pour mieux comprendre pourquoi ils visitent sur le site et pourquoi derrière, ils achètent en magasin. Et de se dire qu'il y a une vraie complémentarité maintenant, mais qu'avec cette richesse typiquement d'événements, on est capable de mieux appréhender ces parcours-là et de les comprendre. Et du coup,

• Speaker #0

  toute la donnée est centralisée dans un outil ?

• Speaker #1

  Dans Klaviyo.

• Speaker #0

  Qui se déversent dans tous tes logiciels d'activation ?

• Speaker #1

  Exactement. Aujourd'hui, on a énormément de choses qui sont connectées directement à Clavio. Et sinon, on travaille aussi avec un Data Warehouse qui lui va être encore plus connecté, on va dire, que Clavio.

• Speaker #0

  C'est ça.

• Speaker #1

  Qui va permettre aussi à la fois de centraliser la donnée, de jouer un rôle de RCU. et de permettre... Préférentiel, tu as une NIC, du coup,

• Speaker #0

  pour ceux qui n'ont pas l'acronyme.

• Speaker #1

  Je m'en bats un peu quand je parle de Data Tech, mais c'est ça. On est entre nous,

• Speaker #0

  mais je précise pour les personnes qui n'ont pas entendu ça.

• Speaker #1

  Mais du coup, qui joue ce rôle-là de centralisateur aussi et de diffusion avec d'autres plateformes parce que c'est vrai que là, on est sur un podcast CRM, mais on a aussi des dynamiques d'intégration avec tout ce qui est plateforme d'acquisition.

• Speaker #0

  Bien sûr.

• Speaker #1

  Et nous, c'est hyper central aussi. Je ne veux pas spoiler tout ce qu'on va se dire derrière. C'est vrai que sur un business comme le nôtre, on est aussi très dépendant de l'acquisition sur beaucoup d'aspects. Et c'est hyper important aussi pour nous, justement, de faire le lien entre ce qui se passe en acquisition sur un profil et ce que nous, on est capable de mettre en place derrière. D'un point de vue CRM, on ne peut pas traiter les personnes de la même façon. Donc, ce type d'outil est hyper important pour nous.

• Speaker #0

  Très clair. C'était l'Instantech. Merci Marie. Alors la minute qui suit, c'est la minute KPI et ça va nous permettre de comprendre comment toi tu pilotes, quels indicateurs te permettent de savoir si le poil CRM du cabaïa est en bonne ou mauvaise santé, je l'espère, toujours en bonne santé bien entendu.

• Speaker #1

  Toujours bien sûr.

• Speaker #0

  Exactement, on n'entendait pas moins. Et qu'est-ce que tu peux nous partager, quels sont les KPI principaux que tu suis, alors que ce soit au quotidien ou tous les mois, en tout cas pour savoir un petit peu. comment va le pôle CRM ?

• Speaker #1

  Nous, on va avoir pas mal de KPI, déjà parce que moi, j'adore ça. Et je pense que quand on est en CRM, on adore un peu le côté data. Je pense que les invités aussi précédents avaient ce petit plaisir. En fait, nous, on va piloter, on va avoir des indicateurs vraiment très différents en fonction de ce qu'on regarde. Comme je le disais au début, nous, au sein du pôle, on a à la fois la gestion de campagne et on a tout le reste. Donc vraiment la gestion client pure et dure au-delà de l'activation. Résultat, on va avoir des niveaux de lecture sur les indicateurs qui sont différents. Sur la partie gestion de campagne pure, on va avoir des choses assez classiques. Taux d'ouverture, clics, conversion, etc. On est allé travailler aussi, ça me tenait vraiment à cœur, des KPI d'engagement. Notamment deux scores, un score d'engagement vis-à-vis des communications et un score d'insatisfaction qui nous permettent justement de jauger au-delà des... on sait maintenant... tous les problèmes qu'on peut avoir, notamment sur le taux d'ouverture avec les biais iOS et bientôt Google aussi, qui décident de se mettre à la page là-dessus. Quand c'est pas la CNIL. C'est ça, quand c'est pas la CNIL. Et en fait, on a de plus en plus de difficultés à se dire ok, qu'est-ce qu'est un bon email, typiquement ? Qu'est-ce qui fait que ça engage les gens ou pas ? Quand on parle à un peu tout le monde, chacun a son indicateur fétiche, il va dire, il faut regarder le clic, il faut regarder ici, il faut regarder ça. Nous, du coup, on s'est dit que c'était pas suffisant. Et on a construit un indicateur qui nous permet d'évaluer l'engagement en fonction de plein d'indicateurs différents, pour éviter justement d'en regarder qu'un seul, qui ne regarde que de son petit prisme à lui. Et de la même façon, on a créé un indicateur d'insatisfaction pour mesurer, un peu comme le taux de réactivité typiquement, pour mesurer si les contenus qu'on génère, ils sont plus source de frustration qu'autre chose.

• Speaker #0

  D'accord.

• Speaker #1

  Ça, c'est vraiment sur la partie gestion des communications et des campagnes.

• Speaker #0

  Et ce score, je t'arrête pour préciser peut-être, c'est un score qui a postériori des campagnes, c'est en dehors de l'écosystème que tu as cité. C'est des outils qui sont plus analytiques ?

• Speaker #1

  Oui, c'est dans des outils analytiques. Oui, parce que c'est vrai que je n'en ai pas parlé tout à l'heure sur la partie, on va dire purement reporting, mais on travaille sur Power BI et sur des outils type Looker Studio. D'accord. Pour toute la partie reporting, et typiquement ce score-là d'engagement, on l'a travaillé en dehors de la plateforme. Après, il nous sert à piloter les campagnes au global. Et moi, justement, un de mes prochains chantiers, c'est d'être capable de traduire ce score-là à l'échelle de l'individu et de pouvoir avoir une espèce de score d'engagement dans la fiche client pour se dire, est-ce que quelqu'un est plus ou moins sensible à tel type de communication ? Et en fonction de ce score... pouvoir aussi travailler de la pression commerciale, travailler des contenus plus ou moins engageants.

• Speaker #0

  Parce qu'aujourd'hui, c'est au global, c'est ça ?

• Speaker #1

  Aujourd'hui, c'est plutôt à la campagne ou au levier. plutôt que vraiment à l'échelle de l'individu. Mais du coup, en fonction des files qu'on peut avoir et ainsi de suite, on peut le travailler, on va dire, en macro-segment. Mais encore difficile de donner ce score à l'échelle d'un seul individu. Et ça, c'est le prochain chantier. Et justement, pour faire le lien derrière sur la partie client, on va avoir là, pour le coup, vraiment beaucoup, beaucoup d'indicateurs. On va avoir des choses assez classiques qu'on suit, je pense, qui sont... l'ALTV, la fréquence, la récence, les montants, ce genre de choses. Et nous, on va avoir une dynamique, vu le catalogue de produits qu'on a, qui est extrêmement riche et dense, de pouvoir aussi avoir ces indicateurs-là à la catégorie produit pour permettre justement de mieux comprendre les comportements. Parce que tu t'en doutes, on n'a pas forcément la même fréquence d'achat quand on achète une valise ou qu'on achète un sac à dos. Du coup, on a besoin d'adapter ça et aussi de comprendre comment on peut vis-à-vis des produits, quels sont les parcours ?

• Speaker #0

  Non, mais très clair. Est-ce que tu avais quelque chose à rajouter sur la menu KPI ? Quel est le poids aujourd'hui du CRM dans le global ? Quelques chiffres comme ça, c'est possible ou pas ?

• Speaker #1

  Alors, partager les chiffres, non, ce sera compliqué. Par contre, en effet...

• Speaker #0

  Des ratios peut-être, des proportions ?

• Speaker #1

  On est aujourd'hui sur une attribution qui a deux jours. Donc, selon les plateformes, bien sûr, si on regarde directement dans l'OGA, on ne va pas être... du tout sur la même attribution que dans Clavio, par exemple. Mais typiquement, ça pose le sujet de l'attribution qui, pour moi, est un indicateur qui est à la fois hyper intéressant, hyper biaisé et très difficile, du coup, à travailler. Et ça, c'est plus un chantier. C'est aussi pour rebondir un peu sur ce que, je ne sais plus qui tu avais vu. C'est Clémence Loiseau sur BlablaCard, oui. C'est Clémence, voilà. Exactement. Et je sais que ça m'avait vraiment beaucoup intéressée ce qu'elle avait pu dire dessus. Et je la rejoins sur le fait que nous, on a déjà un sujet d'attribution très différent à traiter entre le e-com et le retail, parce que les comportements sur un site internet ne sont pas du tout les mêmes qu'en magasin. Parfois, on va regarder des com CRM le lundi, ce n'est pas pour ça qu'on va se précipiter dans la boutique le lundi midi. Par contre, on se dit, tiens, ce week-end, j'y vais. Et comment on arrive à récupérer ça et se dire, on travaille une attribution déjà différente par canal et aussi par type de communication. parce qu'une campagne qu'on envoie comme un lancement de produit, par exemple, est-ce qu'elle peut avoir la même attribution qu'une campagne de panier abandonné, même des emails un peu transactionnels du type mot de passe oublié ? Enfin, ça, c'est des choses où c'est vrai que nous, en CRM, on est content de récupérer ces événements-là et ça nous fait du chiffre sur notre levier. Mais d'un autre côté, c'est aussi beaucoup drivé par le trafic. par l'acquisition, par le trafic naturel, par d'autres leviers, et de se dire comment on arrive aussi à travailler une attribution qui est plus conforme à chaque étape du parcours. Ça, c'est un des sujets qui me porte pas mal en ce moment, de réfléchir à ça pour être capable de se dire, en fait, un panier abandonné, par exemple, on estime qu'il est attribué à tel ou tel levier, s'il est converti, je ne sais pas, dans les 24 heures, là où sur d'autres leviers, on va se dire, à la fois sur le type de communication et le canal d'achat. on s'autorise un peu plus de flexibilité ou au contraire, quelque chose de très rigide.

• Speaker #0

  Tout à fait, effectivement, ça rejoint ce que disait Clémence. Merci pour l'auto-promo. Et j'en profite, je fais une petite aparté pour remercier tous les gens qui nous écoutent, parce qu'on est de plus en plus nombreux sur CRM Heroes. Toi, Marie, je sais que tu es une adepte depuis la première heure, et donc je suis très content de t'avoir aujourd'hui en tant que guest, et je sais que tu es auditrice aussi de tous les épisodes. Et donc, je vous remercie pour vous qui nous écoutez de... nous suivre. Donc n'hésitez pas si vous êtes sur Apple Podcasts, Spotify ou Deezer de laisser un petit commentaire. La meilleure façon de récompenser et de soutenir un projet c'est de partager. Et si cet épisode vous plaît n'hésitez pas à en parler. Merci beaucoup Marie pour cette Minute KPI, super intéressante et on va rentrer dans le vif du sujet puisque maintenant qu'on comprend un peu mieux les enjeux qu'il y a aujourd'hui, vous avez quand même une certaine notoriété et en fait en préparant le podcast Moi, je me suis plongé dans l'univers. Je t'ai posé plein de questions. Spoiler pour les auditeurs, on se retrouve en amont pour préparer l'épisode. Et en fait, je t'ai posé plein de questions sur comment, dans un univers comme Kabaya, on fait de la rétention. Et justement, pour commencer un petit peu à répondre à cette question, est-ce que tu peux nous parler un petit peu des clients ? Puisque je sais qu'au départ, Kabaya, ce n'était pas du tout de la marocaine. On vous connaît. Alors, pour les aficionados du début, c'est des bonnets avec un pompon qui s'interchange.

• Speaker #1

  Exactement.

• Speaker #0

  Est-ce que tu peux nous parler un petit peu de ça ? Dans le storytelling, pourquoi vous êtes passé du poney au sac ? qui aujourd'hui fait votre succès.

• Speaker #1

  Oui, bien sûr. Écoute, je pense que... Je vais essayer de le faire aussi bien que Bastien et Emilia, qui sont les fondateurs de Cabaia. On les salue. On les salue. Et j'argite aussi, si certains sont intéressés à les écouter, ils ont fait plusieurs podcasts et ils l'expliquent très bien pour le coup. En effet, Cabaia, au début, c'était des bonnets. C'était des bonnets avec des pompons interchangeables et qu'on continue. Il en reste encore. C'est vraiment parti de là. Et il y a eu plusieurs thèses sur pas mal de produits. En fait, la philosophie de Bastien et d'Emilien, c'était de trouver des produits qui étaient un petit peu à part et sur lesquels il manquait quelque chose. Typiquement, sur le bonnet, il trouvait que le bonnet était un produit super cool, mais qu'il lui manquait un petit truc qui lui permettait de le changer, qui permettait de le rendre un peu plus personnel. Je pense qu'on a tous connu quand on était petit un peu le traumatisme de porter un bonnet qui gratte, qui ne soit pas sympa et qu'on envie toujours le bonnet du copain ou de la copine. Et en fait, ils ont trouvé ce truc assez incroyable qui était juste de se dire, on change le pompon et c'est devenu un truc. Et en fait, à partir de là, ils ont eu avec les équipes produits aussi que je salue, qui font un travail qui est assez énorme et assez dingue quand on voit le succès de la marque. mais qui ont trouvé ça, c'est-à-dire qu'ils posent les yeux sur un produit, ils sont capables de dire ce qui manque, ils sont capables de comprendre vraiment l'utilisation de tel ou tel produit, et de se dire comment on pourrait l'optimiser, comment on pourrait réenchanter quelque chose qui peut être assez basique. Typiquement, le bonnet est quand même très très basique. Et au final, rien qu'avec ce petit twist de pompon, ils ont trouvé comment faire. Et en fait, ils ont vraiment tiré le fil de ce truc-là. Et de fil en aiguille, ils sont arrivés au sac. Et c'est vraiment en écoutant les gens, en se posant eux-mêmes la question, en ayant des soucis aussi avec les sacs qu'ils avaient à l'époque, qu'ils se sont dit, tiens, il y a vraiment quelque chose à faire sur le sac à dos. Et en 2019, le sac Adventurer, qui est notre sac le plus connu, et je pense que c'est vraiment celui qui se voit dans la rue. Mais du coup, il est né. Et c'est là où ça a vraiment fait un déclic à la fois en interne auprès de toutes les équipes et puis aussi auprès des clients, en fait, de se dire, c'est ça qui manquait. Et après, c'est allé assez vite. Ça a eu un petit effet boule de neige pour ensuite dérouler sur de la bagagerie, sur des roulées, sur tout un tas d'accessoires liés de près au sac.

• Speaker #0

  belles propositions. Du coup, aujourd'hui, on peut se retrouver dans une boutique et... Et venir pour le bonnet et repartir avec deux sacs, c'est quand même assez magique. Et justement, ma question initiale, c'était, tu vois, par rapport à ce shift, parce que ça a changé un peu la typologie de vos clients qui étaient initialement bonnets. Comment ça s'est fait, cette transition-là ? Alors peut-être que tu n'étais pas encore arrivé chez Kabaya, mais tu vois, et aujourd'hui, ma question, c'est aussi de savoir un peu qui sont les clients aujourd'hui acheteurs de sacs. Est-ce que c'est les mêmes que les acheteurs bonnets ?

• Speaker #1

  Beaucoup de questions à répondre en même temps. Mais je vais commencer par la dernière. Oui et non. Je vais faire une réponse de Suisse. Mais oui et non, c'est les mêmes clients et en même temps, on en a vraiment des nouveaux et plein de nouveaux profils différents qui arrivent. En fait, la transition entre ces produits qui n'ont techniquement rien à voir l'un avec l'autre, ça s'est fait de façon assez souple et assez simple. Parce que je te disais qu'on était reparti vraiment des besoins clients pour pour créer ces produits-là. Et c'est vrai, c'est-à-dire qu'on s'est appuyé sur la communauté de clients qu'on avait et on leur a demandé. En fait, on a fait le même travail que ce qu'on peut faire en interne d'une équipe produit, par exemple. On leur a demandé ce qu'ils aimeraient qu'on fasse, là où ils aimeraient qu'on mette un peu le grain de folie qu'on a et quel chantier, en fait, on pouvait adresser. Et de fil en aiguille, c'est les clients qui ont vraiment proposé des choses, qui ont proposé des produits, qui ont dit qu'ils ne voyaient pas Peut-être trop de choses communes sur des sacs, sur des trousses de toilettes, sur des sacs bandoulières, des valises, ce genre de choses. Et où en fait, on a travaillé avec eux pour vraiment créer les produits Cabaya de demain et avoir un produit qui est vraiment conçu, j'allais dire, pour les clients et par les clients. Donc, ce n'est pas juste un slogan quand on dit ça, c'est qu'on a vraiment créé les produits comme ça. Et du coup, ça s'est fait assez naturellement. parce qu'on est passé d'une petite communauté qui était très engagée, qui nous partageait de façon assez directe et assez vraie les besoins qu'ils avaient. Et en y répondant, ça a fait écho chez d'autres clients qui avaient les mêmes problématiques, qui avaient les mêmes besoins et qui se sont découverts une réponse adaptée chez nous. Et de fil en aiguille, ça a grossi comme ça. Donc, on a les mêmes clients, mais on va dire qu'ils ont les mêmes codes et les mêmes besoins selon les catégories de produits. Mais c'est vrai qu'aujourd'hui, on a moins ce... Les gens viennent plus pour le sac.

• Speaker #0

  Oui, complètement. Et pour parler un peu plus concrètement, c'est vrai que moi, j'ai le sentiment que c'est quand même un public plus féminin. Oui, très clairement. Peut-être ville ou pas spécialement dans tes analyses. Est-ce que tu... C'est une forme de ville ?

• Speaker #1

  Non, pour le coup, c'est vraiment très varié. Surtout que pour les petites histoires, les toutes premières boutiques qu'on a pu ouvrir, c'était des pop-up stores. À l'époque, Bastien, qui est l'un des fondateurs, faisait même les marchés de Noël avec. Et du coup, j'allais dire, c'est monté d'un peu partout. Il n'y a pas un endroit où on ne va pas commencer sur une seule ville ou alors une zone. Ça a vraiment été un déclic un peu partout, on va dire. Et après, ça a vraiment pris de l'ampleur, bien sûr, une fois que le réseau boutique s'est étoffé, que la marque a gagné en notoriété et en visibilité. Mais pour le coup, là-dessus, il n'y a pas forcément de profil type. Par contre, tu l'as dit, c'est vrai que c'est plus féminin que masculin. Après, j'allais dire, on a la chance d'avoir des clientes qui sont d'excellentes ambassadrices et qui sont des femmes aussi très généreuses et qui offrent les sacs à leur mari. Ou alors conjoint, ou alors famille.

• Speaker #0

  J'allais te dire, c'est vrai que c'est un cadeau super sympa. Oui,

• Speaker #1

  c'est vrai qu'il y a ça aussi qui fait le lien. C'est assez marrant parce que le sac, typiquement, est un produit qui est beaucoup offert. On ne dirait pas comme ça. Quand on pense à un sac, les gens achètent souvent leur sac à eux ou alors ils offrent des sacs de très grandes marques, ce genre de choses. Mais les sacs cabayas sont des produits qui s'offrent beaucoup.

• Speaker #0

  et du coup il y a cet aspect comment tu l'expliques ça après avoir auditionné certains clients parce que je sais que c'est des choses que tu fais beaucoup qu'est-ce qui ressort, qu'est-ce qui explique que Cabaïa vous avez réussi justement dans un océan rouge, on dit souvent ça en marketing, c'est-à-dire que il y a énormément d'acteurs mais ça existe depuis très longtemps, il y a énormément de marques il y a des gens qui sont fidèles à la leur, il y en a qui s'en fichent ils veulent juste au côté fonctionnel mais le fait est que c'est un red ocean Et comment vous êtes arrivés à justement... Tu disais, tu faisais la comparaison en parlant des fondateurs, c'était un peu des Rastarockets, c'est-à-dire la Jamaïque. On ne les attend pas là, mais ils sont arrivés et ils ont quand même marqué le coup. Et donc, comment c'est arrivé ? Comment tu expliques ce succès ?

• Speaker #1

  Je pense que c'est la surprise. Tu vois, en effet, c'est devenu quelque chose d'assez récurrent en interne. On dit en effet les Rastarockets du retail. Et c'est un peu ça, c'est qu'en fait, personne n'attendait une marque. qui fasse ça, c'est-à-dire qui réconcilie le pratique, l'esthétique, le côté, on prend un produit qui, à la base, c'est un utilitaire, un sac. On a un sac pour porter des choses, mais on ne fait pas forcément attention à ce sac-là. Et bien, en fait, on l'a transformé et c'est devenu un sac dont on est fiers. C'est un sac qui représente aussi les gens. Moi, tu l'as évoqué, mais j'ai eu la chance de faire beaucoup, beaucoup d'interviews clients. Donc, en deux mots, c'était de pouvoir... échanger en visio ou en direct 30 minutes à une heure, voire plus, avec certains clients pour mieux les comprendre, discuter de pourquoi ils aimaient la marque, pourquoi ils avaient acheté certains produits et pas d'autres, qu'est-ce qui leur plaisait dans l'univers de Kabeya. Et en fait, ce qui ressortait, c'est ça, c'est que le sac, en tout cas, leur sac, et j'insiste aussi sur leur sac au pluriel, c'était des choses qui les représentaient. En fait, ils étaient hyper fiers de les porter. ça devenait quelque chose qui faisait partie intégrante de leur vie, de leur style de leur passion aussi parfois et pour en revenir un peu à la question que tu avais tout à l'heure sur le fait de pourquoi c'est un produit aussi une marque qui s'offre j'allais dire parfois quand on regarde des comportements clients quand on trouve des marques qu'on trouve chouettes je pense souvent au textile là-dessus on est un peu jaloux, on a envie de le garder pour soi en se disant c'est mon style Ça m'embêterait d'avoir des gens de mon entourage ou des potes qui portent la même chose que moi. Et là, on a réussi aussi à craquer ça parce qu'on a convaincu par l'usage. Et le fait qu'on ait autant de coloris, autant de matières différentes, de tailles et une personnalisation quasi complète des sacs avec les pochettes, avec les petites choses qu'on peut accrocher dessus, etc. Qu'en fait, on peut avoir le même type de sac que quelqu'un parce qu'on n'aura jamais le même. Et c'est ça qui est génial. C'est que du coup, on a cassé ce côté-là de se dire que ce n'est pas parce qu'on porte la même marque et le même type de sac à dos qu'on a exactement le même sac. Oui,

• Speaker #0

  complètement. Et tu me disais aussi quelque chose qui m'avait vraiment étonné, c'est que lors de ces interviews, tu as vraiment des clients et clientes qui sont hyper engagés.

• Speaker #1

  Oui.

• Speaker #0

  Et ça, c'est quelque chose qui nourrit beaucoup le CRM, justement. On parle souvent, tu sais, dans les écrits, de VIP, de programmes de feed, etc. Moi, j'ai presque l'impression, quand je t'ai entendu en parler, que le programme de feed, il venait juste compléter quelque chose qui existait déjà.

• Speaker #1

  Ouais, en plus, c'est là où c'est très compliqué, j'allais dire, pour nous, d'avoir un programme de fidélité, à la fois parce que ce n'est pas forcément un marché sur lequel on attend un programme de fidélité, contrairement à du textile, de la cosmétique ou de l'alimentaire ou autre. c'est très compliqué de... de travailler sur quelque chose qui est basé en fait sur une très très forte fréquence d'achat, grosso modo. C'est très compliqué de le faire dans un milieu comme du sac à dos et de la maroquinaï. Mais en plus de ça, on a eu cette espèce d'engouement naturel des clients autour de la marque qui fait que qu'est-ce qu'on pouvait leur apporter ? En fait, de plus que ce qu'eux-mêmes créaient autour de la marque. Donc ça, c'était un des gros challenges qu'on avait notamment avec ce programme et même avec... le CRM au sens plus large. Et en fait, au lieu de l'adresser comme étant un problème, on s'est appuyé dessus, tout simplement. C'est que du coup, aujourd'hui, on anime une communauté. Nous, on parle vraiment de communauté au sein de l'équipe. On vient s'appuyer sur les clients, sur leurs témoignages, sur leurs avis. On vient optimiser nos parcours aussi basés là-dessus. On essaie vraiment de comprendre qui est capable de recevoir nos communications presque à la maille individue, de vraiment se poser les questions de pourquoi les gens... ont ces parcours-là, qu'est-ce qui les intéresse d'avoir cette phase d'interview et d'audit presque constant pour être capable d'avoir des parcours qui sont hyper fins et qui permettent d'engager vraiment. Nous, c'est vraiment le sujet qu'on a et qu'on porte, en tout cas au sein de l'équipe, c'est ça, c'est de se dire on veut, on dit souvent que le CRM c'est le bon message au bon moment à la bonne personne, mais c'est exactement ça et nous, ce qu'on veut, c'est surtout travailler sur le bon tout. vraiment il faut que ce soit bien et il faut que ce soit un peu comme le sac c'est ça doit répondre à ce qui ce à quoi les autres ne savent pas répondre et justement un beau challenge ouais clairement clairement mais en tout cas ça a l'air d'être une belle vous avez l'air d'avoir une belle traction et

• Speaker #0

  le répit naturel comme tu le mentionnes est assez fort et justement je me demandais alors deux questions tu sais j'aime bien poser plein de questions c'est bien le mec qui fait un podcast il aime bien poser des questions c'est parfait heureusement heureusement Mais justement, tu le disais en intro que l'acquisition est impactée. Et derrière, forcément, toi, tu es mécanique de fidélisation, de rétention, leçon aussi. Comment vous faites pour justement chercher un peu un opliste ? Parce que comme vous avez déjà une traction naturelle et un répit qui sait... Alors, je n'imagine pas tout le monde. Donc, il y a quand même du travail sur des gens qui n'ont pas ce comportement parfait que vous avez. Et heureusement, ça justifie que tu as toute une équipe derrière toi qui travaille et des outils. Mais voilà, l'acquisition, comment elle se travaille ? quelles sont les connexions, comment il l'envisage, et derrière, c'est quoi l'extra-miles du CRM pour venir accélérer justement ce répit naturel ?

• Speaker #1

  Nous, le gros enjeu, je te disais, c'est vraiment la compréhension des parcours pour être capable de proposer derrière les bonnes choses. Et en fait, ça se construit aussi main dans la main avec les équipes acquises en amont de cette phase-là pour se dire, si on arrive à trouver les personnes qui ont les mêmes problématiques. que nous, qui ont les mêmes envies, qui sauront se reconnaître dans les produits, derrière, on aura justement la bonne réponse à leur adresser. Je pense qu'un des gros enjeux qu'il y a en connexion avec l'acquisition et c'est un vrai sujet global, c'est d'aligner un peu les planètes en se disant on ne fait pas que du volume côté acquisition et on ne fait pas que de la rétention côté CRM, mais si on arrive à trouver ensemble des profils qui soient les plus pertinents pour leur pousser les choses qui les intéressent. Et du coup, ne pas un peu taper tous azimuts juste pour faire du chiffre. Ce n'est pas du tout cette logique-là.

• Speaker #0

  C'est sûr.

• Speaker #1

  Et derrière, nous, c'est sûr que ça facilite notre travail. Quand on a des profils qui sont déjà préintéressés, qui sont engagés avec la marque, c'est toujours un plaisir. Mais oui, le challenge aussi, c'est vraiment de leur dire qu'on est capable de répondre à plein de vos besoins. Et on s'intercale un peu partout dans votre vie. on a plein de choses qui peuvent se faire qui peuvent vous plaire en fait, de ne pas aussi s'arrêter que au sac. Il y a des gammes voyage par exemple.

• Speaker #0

  Exactement,

• Speaker #1

  on a des gammes voyage, on a des sacs bandoulières, on a des micros accessoires, on a vraiment plein de choses et aujourd'hui on est capable de suivre en fait un ou une cliente pendant toute sa journée, pendant toute sa semaine, pendant toute son année, en fonction en fait des besoins qu'elle a ou qu'il a et du coup c'est là où c'est hyper intéressant aussi, c'est de se dire à quel moment on arrive dans la vie du client et comment on peut l'aider pour pour son quotidien.

• Speaker #0

  Ce que j'entends, c'est qu'il y a effectivement dans ce que tu dis, il y a votre produit iconique. dans lequel on peut avoir une verticale de répit parce qu'on est amené... Je ne sais même pas si tu sais combien de sacs une personne a en moyenne. Je ne sais pas, tu vois, ça doit dépendre. J'imagine qu'il ne doit pas y avoir une réponse nette. Vas-y, plus que un, non ?

• Speaker #1

  Oui, plus que un, parce qu'en fait, quand on regarde... Et là, je parle vraiment au global, pas forcément chez Kavaya. Mais en fait, quand on pose la question spontanément à quelqu'un, la personne, elle va dire « Ouais, j'ai peu de sacs » . Ah oui, en fait, si, j'ai un sac. J'en ai quatre. Et puis, en fait, j'ai aussi un sac de voyage. Et en fait, j'ai aussi un petit truc que je prends pour aller faire du sport. Et puis, en fait, il y a toujours ce « et en fait, et en fait, et en fait » . Et on se rend compte que les gens, ils ont au moins trois, quatre, cinq sacs différents. Après, bien sûr, si on part aussi vers les femmes, on aura certainement plus de sacs parce qu'il y a des aspects de taille de sac à main, de top bag, de tout ça. Il y a aussi un côté mode qui vient se mettre en marche aussi. Exactement. Et... Et du coup, c'est vrai qu'en fait, quand on regarde comme ça, on est capable de monter assez vite sur le nombre de sacs que les personnes ont. Mais chaque sac a son usage, à son moment et a un affect aussi. Parce qu'il y a des sacs coup de cœur. Il y a le sac qu'on avait quand on était petit ou ado et qu'on a gardé parce qu'il est plein de souvenirs. Il a encore les traces de Blanco, etc. Pour les plus anciens qui savent ce qu'est un Blanco. Exactement, un petit peixe. Et puis, il y a ces sacs qui nous rappellent les vacances, il y a les sacs qu'on utilise que pour le boulot. C'est vraiment quelque chose où, au final, on se rend compte que ce n'est pas un produit qu'on a qu'une fois et qu'il y a un vrai affect avec ces produits-là, beaucoup plus qu'on ne le pensait.

• Speaker #0

  Oui, complètement. Ce qui fait que ton répit, dans tes communications CRM, j'imagine que ça doit être un angle éditorial qui, Ausha, fait sens aussi. Exactement. C'est que, comme il rentre souvent, tu disais que c'est quand même le sac à dos iconique qui est le premier acheteur, le premier déclencheur d'achat.

• Speaker #1

  Oui. et après l'horizontalité de ce que vous proposez aujourd'hui fait du réplique assez naturel après ça fonctionne soit sur le même produit puisqu'on a des gens qui achètent plusieurs fois le même type de sac mais pas dans les mêmes couleurs ou les mêmes matières parce qu'il y a un effet mode autour de ces produits là on peut aussi avoir des gens qui sont convaincus par les fonctionnalités plus techniques du sac, le type d'ouverture les pochettes, l'attache valise ce genre de choses, donc dès qu'ils vont avoir envie de basculer vers un type Merci. de sacs différents comme un sac bandoulière ou un sac de voyage vont rechercher les mêmes fonctionnalités. Et puis, on a les gens qui vont cumuler en fonction des usages. Donc, un petit sac à dos quand c'est une balade le week-end, le gros sac à dos quand il s'agit de partir sur un coup de tête dans une autre ville pour le week-end, ça peut être le petit sac bandoulière quand on veut sortir, le sac banane pour... pour telles et telles occasions. Et en fait, on se retrouve à couvrir pas mal, on va dire, pas mal, je n'ai pas la phrase correcte, mais à couvrir l'univers des possibles autour de porter ses affaires, de transporter les choses.

• Speaker #0

  Super intéressant. Et je sais aussi que vous avez un contexte, on l'a évoqué tout à l'heure, qui n'est pas uniquement e-commerce, parce que là, on sous-entend quand même beaucoup e-commerce derrière ce qu'on raconte. Mais la particularité du Marcom Cabaya, c'est que vous avez quand même des magasins. et justement je me demandais est-ce que l'expérience magasin comment elle contribue à faire en sorte que la marque rayonne et fasse revenir est-ce que c'est des expériences différentes qu'on peut vivre dans ces points de vente justement ?

• Speaker #1

  Oui bien sûr de toute façon j'allais dire le retail en tant que tel est un canal vraiment à part ou qui est basé quand même sur l'expérience Les gens aiment bien venir dans les magasins. On a des choses qui sont assez chouettes. Je pense que si jamais tu n'es pas déjà rentré dans une boutique, je t'invite à y aller. Il y a un truc assez cool qui est le mur de pochette, qui est vraiment un mur sur lequel on a plein de pochettes accrochées, avec toutes les couleurs, toutes les matières. Et c'est assez marrant de se mettre en face et de se dire, tiens, j'aimerais bien porter ça avec ça. Et il y a un côté très enfantin, très jeu aussi. En fait, on s'amuse. à créer son sac. Là où parfois on arrive, on prend juste entre guillemets ce qu'il y a, là non, on construit son sac et du coup, c'est assez chouette. Et puis oui, il y a cet aspect où en fait, on venait pour du bleu marine ou du beige et puis en fait, on voit qu'il y a cette matière-là qui est assez cool et puis en fait, il y a cette couleur qui est vraiment chouette et ainsi de suite. Et du coup, on a cet aspect où l'expérience en retail est vraiment très différente. et permet en fait d'être plus ludique, je pense, d'avoir le côté aussi où ça reste sensoriel. C'est bête à dire, mais c'est vrai qu'un sac, on le porte, on le porte au quotidien, qu'on a besoin aussi de voir ce que ça rend sur nous. On a besoin de sentir comment on se sent avec, comment il y a la matière, comment on l'utilise aussi au quotidien. Parce que même si un sac, ça se porte sur le dos, je pense qu'on a mis un exemple que les gens ne le font pas comme ça ou pas tout le temps de cette façon-là. Du coup, le retail est hyper important là-dessus. Et puis, nous, on a basé aussi toute la marque sur la relation client. et sur l'expérience qu'il y a avec. Donc, c'est vrai qu'il n'y a rien de plus fort que quelqu'un qui vient en magasin, qui discute avec quelqu'un de la marque et d'avoir quelqu'un qui lui répond sur « Oui, j'ai ce qu'il faut pour vos besoins, je suis capable de répondre immédiatement à tout. »

• Speaker #0

  Alors Marie, avant de continuer sur la fin du podcast, parce qu'on arrive... tout doucement vers la fin. C'est un sujet super intéressant en tout cas qu'on vient de décortiquer pendant presque 45 minutes. Pour toutes les personnes qui nous écoutent, merci déjà d'être ici et toujours présents parce que tout ce que Marie nous raconte est hyper intéressant et c'est vraiment exceptionnel d'avoir les dessous d'une marque comme Kavaya et toutes leurs stratégies CRM sur ces différents sujets. N'hésitez pas justement à vous connecter avec Marie. Il y aura sans doute, je vais vous mettre les informations pour rester en contact avec elle. Si vous avez besoin d'approfondir certains sujets ou des sujets qu'on n'a pas évoqués aujourd'hui, n'hésitez pas. Et bien entendu, la meilleure promo, si vous voulez soutenir le projet, c'est d'en parler autour de vous. Et après cette petite autopromo, on reprend Marie. Du coup, on était en train de parler de l'expérience retail chez Kabaya. Et justement, c'est un sujet qu'on a évoqué pendant la préparation de ce podcast, parce que c'est un peu un casse-tête, mine de rien. Vous avez quand même un réseau de distribution directe.

• Speaker #1

  Oui.

• Speaker #0

  avec des boutiques avec votre marque, tout ça tout bien, avec l'expérience, votre rôle et tout, un réseau indirect. Et justement, je me demandais, par rapport à ce contexte-là, un contexte qu'on retrouve assez souvent dans des grandes marques, pour d'autres retailers e-commerce, comment est-ce que tu arrives à proposer une expérience de marque unifiée avec le CRM, dans un contexte de retail direct-indirect, et ton online que tu joues directement ?

• Speaker #1

  Eh bien, écoute, c'est des très bonnes questions. C'est des gros enjeux sur lesquels on bosse actuellement et qui font écho aussi à ce dont je te parlais tout à l'heure, surtout la partie programme de feed et animation client. Alors, sur la partie directe, on va dire que c'est plus simple et c'est encore plus simple parce qu'on utilise Shopify POS, donc qui permet d'avoir dans le même système, sans faire la propos de Shopify, mais un petit peu quand même. On les salue quand même. Exactement. On a la chance de gérer toute la partie e-commerce et retail sur la même architecture tech. Je vais y arriver.

• Speaker #0

  Et juste POS, c'est pour les gens qui ne savent pas ce que c'est ? Oui,

• Speaker #1

  c'est Point of Sales. C'est la gestion de tout le parc magasin en propre. Et c'est vrai que la grande force, c'est qu'on va avoir le même outil qui a les bases de données. Ça a l'air anodin dit comme ça, mais en fait, mon expérience, c'est pour les boîtes que j'ai pu faire avant. On avait souvent deux systèmes distants.

• Speaker #0

  Je crois que c'est encore le cas pour beaucoup de commerçants.

• Speaker #1

  Ce qui est le cas dans énormément de boîtes, sans citer les noms ni des outils ni des boîtes, mais je pense qu'ils se reconnaîtront. Mais en effet, c'est un casse-tête assez important parce qu'on se retrouve avec des bases clients qui sont séparées la plupart du temps, donc à animer différemment aussi. Et quand il y a une réconciliation possible d'un point de vue système, ça implique d'avoir un RCU, comme on en parlait à tout à l'heure, et des bases très consolidées. Donc ça peut vite devenir compliqué. Puis si on rentre dans la technique, c'est aussi potentiellement, dès qu'on se parle de systèmes différents, c'est des tables de données qui sont construites de façon différente aussi. Donc ça devient vite compliqué, nous, quand on bosse en CRM. de récupérer les infos liées à l'historique d'achat, liées à certaines données, puisque tout ce qui est ticket de caisse et achat n'est pas forcément structuré de la même façon. Donc là, pour le coup, d'être sur Shopify, ça nous aide beaucoup, nous, sur le CRM, parce qu'on peut faire les requêtes, les mêmes requêtes, ce qui est assez puissant, à la fois quand on a des clients qui sont que e-com ou que retail, mais aussi sur des clients qui font les deux. C'est-à-dire que du coup, on arrive à avoir vraiment quelque chose de 100% unifié. Et après, en termes d'animation, ça nous permet justement de récupérer le magasin de rattachement, de faire des opérations aussi de drive-to-store assez classiques, mais sur des ouvertures, sur des offres, sur des animations ponctuelles, sur des invitations aux soirées, ce genre de choses. Et d'avoir de la personnalisation. Ça a l'air basique dit comme ça aussi, mais techniquement parlant, ça n'est pas d'avoir juste le « Retrouvez-nous dans votre boutique X » en bas des emails ou dans certaines coms aussi, WhatsApp ou autre, ça permet aussi justement d'avoir ça et de garder un lien assez fort avec le client.

• Speaker #0

  Super intéressant et justement je me demandais par rapport à ce que tu dis, le comportement de tes utilisateurs, tu arrives à le réconcilier du online au offline, est-ce que tu vois dessiner des comportements d'achat, est-ce que c'est une sorte de polarisation, tu as tes clients qui sont online et ils restent qu'online, ils ne se déplacent jamais ? Ou est-ce que c'est offline et du coup, je vais go en magasin ? Moi, j'aime bien mon expérience de magasin. J'aime bien aller discuter avec mon vendeur, comme tu disais, parce que j'aime bien quand même avoir le petit... Je suis nouveau client, donc je veux être conseiller. Je veux pouvoir avoir une expérience avec le produit. Ou est-ce qu'on est un entre deux ? Bon, du coup, c'est un peu, j'imagine, ce que vous cherchez à faire. Mais en tout cas, aujourd'hui, dans tes statistiques, j'ai envie de dire, comment est-ce que ça se distribue ? Et quelles sont les passerelles qui sont faites entre les deux mondes ?

• Speaker #1

  En vrai, on a énormément de comportements différents. Là aussi, on a une petite particularité, c'est que quand tu prends des boîtes de retail assez classiques, ça se lance d'abord en magasin, ça ouvre la boutique et il converse après. Donc, on a un gros enjeu à venir digitaliser la clientèle magasin, ce qui est souvent assez compliqué justement, parce qu'il y a une notion d'habitude, une notion de proximité et tout ça. Et comme Kavaya, on ne fait rien comme les autres et en mode restaure au 4, comme je le disais, nous, on a fait l'inverse. C'est-à-dire qu'on s'est lancé d'abord en e-com et les boutiques sont venues après. Résultat, en fait, la bascule s'est faite de façon assez simple sur certains clients parce que comme les boutiques n'existaient pas au tout début ou alors que c'était des pop-up, une fois qu'ils ont pris leur habitude e-commerce et qu'ils ont pris goût à la marque, Le fait d'avoir une boutique qui n'ouvre pas très loin a permis de renforcer ça. Donc, d'avoir des clients, c'est un plus pour beaucoup de clients qui ont connu la marque plutôt d'un point de vue digital. Et après, c'est vrai qu'on a vu des transferts quand même sur certaines cibles et populations qui sont très fans de la marque et qui vont avoir cette habitude de passer pour voir les nouveautés. qui ont créé du lien aussi avec certaines boutiques. Donc, ils viennent demander des nouvelles, ils passent, ils en font un petit rituel, un peu comme quand on passe, je pense qu'il y a pas mal de marques où ça se passe comme ça, où on y va pour regarder et puis on ressort toujours avec quelque chose. Il y a cet aspect-là. Et puis, il y a quand même aussi des gens qui maintenant, maintenant que le réseau retail est quand même assez bien ancré sur la France, qui ont découvert aussi la marque en magasin. Et là, c'est tout un enjeu de... de collecte d'informations, d'évangélisation aussi du CRM au sens large. Parce qu'avoir les données, l'historique d'achat, ce genre de choses, c'est facile puisque le système le permet. Par contre, c'est aussi quel discours on a auprès des clients pour leur dire, si vous donnez votre email, vous avez des choses qui sont intéressantes. Ce n'est pas juste recevoir X campagnes par semaine, ce n'est pas que du spam, ce sont des choses qui sont vraiment chouettes pour nous. Donc, c'est un vrai travail de... de sensibilisation à la fois et de formation des équipes en interne et de se dire comment on arrive dans les 2-3 minutes même pas du passage en caisse à aussi convertir là-dessus parce qu'on a déjà fait un effort côté vendeur de conversion des clients, d'accompagnement et là de se dire c'est encore une petite demande en plus qui n'est pas si anodine pour les clients et qui est totalement différente et qui implique un engagement quotidien parce qu'heureusement on ne voit pas des communications quotidiennes, mais qui demandent quand même une interaction. Et du coup, ça, c'est un des vrais enjeux, je pense, avec le retail, qui est plus simple, en fait, sur un site. Parce que sur un site, on est déjà dans un pied digital, on est déjà dans ce type de relation, et au final, on se laisse plus facilement convaincre, même s'il n'y a pas, justement, d'argumentaire et qu'il n'y a pas quelqu'un qui nous en parle, on se laisse plus facilement convaincre sur donner son opt-in, donner ses données, plutôt qu'en retail. où il y a toujours ce petit frein et où en fait, le fait de demander, on se retrouve à avoir tout de suite tous les aspects négatifs de donner son mail. Il y a pas mal de croyances, c'est ça ? Exactement. Donc ça, c'est un des gros enjeux.

• Speaker #0

  Oui, justement, je me posais la question de comment s'articule cette adhésion en magasin et surtout comment les vendeurs chez vous sont alors briefés ou même aident justement dans ce sujet d'embasement pour le web. Est-ce que vous leur donnez des directives ? Est-ce que toi, dans le pôle CRM, tu fais des animations même pour justement booster ? commercialement incentivé c'est ce genre de choses ou pas du tout tu sais en discutant avec d'autres acteurs j'ai vu qu'il y avait des actions menées pour justement pousser un petit peu parce que comme tu dis le vendeur il est là pour vendre il n'est pas là pour créer des opt-in et en fait parfois il peut se sentir moins concerné par ce sujet-là comment vous traitez ce sujet-là chez Kameya ?

• Speaker #1

  Ouais bah déjà il y a enfin oui Merci. Nous, il y a un vrai sujet, et je pense que c'est commun à tous, mais c'est de rassurer, même en interne, sur à quoi ça sert. Parce qu'en fait, nous, on baigne dedans, donc on le sait, mais au final, il n'y a pas forcément tout le monde qui sait comment ça fonctionne, pourquoi, à quel point c'est important de, par exemple, demander l'email, mais de demander le consentement, parce que s'arrêter à l'email, c'est bien, mais ça ne nous sert pas à grand-chose. Du coup, ou pareil pour le numéro de téléphone, donc d'avoir en fait un vrai... Nous, on a un accompagnement des équipes du cours E-Type, que ce soit les équipes sièges et les équipes... magasins aussi au besoin. On est en contact avec eux. Quand je dis on, c'est vraiment nous, l'équipe CRM. Heureusement que les équipes retail sièges sont en contact. Mais c'est un accompagnement là pour le coup, à la demande pour répondre à leurs questions sur à quoi ça sert, pourquoi c'est important, comment ils peuvent faire. On a fait pas mal de tests aussi sur des discours magasins et clients à tenir des réponses. En fait, On a des phases où on va demander aux vendeurs de tester certaines étapes, certains discours, on prend leur retour, on essaie d'optimiser, on voit ce qui fonctionne mieux, ce qui rassure. Et ça nous permet aussi d'identifier, de la même façon que sur la partie produit pur, ce qui est bloquant, surtout. Et de se dire, ok, qu'est-ce qui est vraiment bloquant aujourd'hui ? Quand on dit, on donne son email, est-ce que c'est le fait de recevoir beaucoup de communications ? Est-ce que c'est le fait de recevoir des communications qui ne sont pas adaptées ? est-ce qu'on est sur des profils qui achètent une fois par an ou qui ont acheté une fois pour un cadeau et qui ne se projettent pas du tout avec la marque en fait il y a aussi tout cet aspect là d'essayer de cerner le pourquoi la personne est venue à la base chez Kaguya et qu'est-ce qu'on peut lui proposer pour continuer soit dans cette direction là si c'est quelqu'un qui j'allais dire on sent qu'il y a un engagement qui est déjà assez important ou au contraire si c'est quelqu'un qui vient et qui n'a pas forcément envie de poursuivre C'est toute une question aussi de se dire est-ce qu'on a envie de forcer un peu les choses ou pas. Moi, je suis très métaphore, mon équipe que je salue d'ailleurs, je me permets de les nommer, mais je salue Mélanie, Marie-Lou, Alex et bien sûr Emilia, mon responsable et un des cofondateurs de Cavalier. Coucou à vous. Mais un des sujets, c'est ça, c'est de se dire, par exemple, quand on rencontre quelqu'un dans une relation amoureuse, tu vas comprendre mes métaphores un peu bizarre, mais c'est toujours comme ça, mais quand on rencontre quelqu'un et qu'on se dit ouais, il y a un petit match ou il y a un truc, mais que c'est juste le temps d'une soirée, d'un rencard ou autre, est-ce qu'on sent qu'on peut aller plus loin avec la personne et s'il a envie d'aller plus loin ou pas ? Et si on ne sent pas grand-chose, est-ce que c'est bien de forcer et de se dire on va recontacter, on va renvoyer des messages, on va faire ci, on va faire ça ? C'est un peu la même chose pour moi en CRM, c'est de se dire si la personne n'a pas eu un coup de cœur en face, ce qui est difficile à identifier, on est d'accord, mais si elle n'a pas eu un coup de cœur, c'est peut-être pas la bombardant de messages, en essayant d'en faire trop, que ça va fonctionner. Il faut peut-être attendre, il faut peut-être juste rester en tête discrètement et retaper au bon moment pour lui dire « Ah ouais, tiens, j'avais vu ce produit-là ou quand j'étais passée, c'était hyper cool et du coup, là je cherche un cadeau de Noël et pourquoi pas aller retourner voir ? » Tu vois, c'est peut-être plus ce genre de choses et du coup, c'est tout l'enjeu pour moi en Mac d'identifier aussi un peu les profils qui arrivent pour leur proposer quelque chose qui soit adapté et cohérent. par rapport à leur expérience vis-à-vis de Cabaïa et à ce qu'ils souhaitent aussi, eux, en expérience après coup. mais je ne sais pas si je suis partie trop loin sans rentrer.

• Speaker #0

  Non, c'est super intéressant. Et justement, c'était une de mes questions parce que moi, personnellement, quand je vais en boutique, et ça m'arrive encore, je fais partie d'une génération où le web est arrivé dans nos vies après. Mais c'est vrai que souvent, tu te retrouves face à des vendeurs qui ne savent pas l'amener. Ou en tout cas, il y a des cas très spécifiques en mode, je ne vous envoie pas la newsletter. C'est directement, il top-out. Oui. Parce que tu sens que ça fait partie d'un protocole qu'on leur a demandé d'appliquer et c'est une de la procédure, mais qu'ils n'y croient pas. Ou même, tu vois, je me dis des fois, est-ce qu'ils n'y voient pas une sorte de prédation ? Tu vois que le web va capitaliser sur les clients magasins et les clients magasins vont plus vraiment avoir d'intérêt à y aller. Il y a peut-être un peu de ça sur certaines marques, je ne les citerai pas, mais c'est vrai que c'est intéressant de voir comment vous, vous arrivez à faire ça. à justement les inclure là-dedans. Et on invite les auditeurs qui veulent connaître justement les bonnes phrases d'accroche et les manières d'embaser les clients d'aller se rendre en boutique pour tester.

• Speaker #1

  Exactement, n'hésitez pas.

• Speaker #0

  N'hésitez pas et faites-nous un retour. Voyez si c'est sexy. En tout cas, pour vous, ça vous a paru fluide dans l'expérience. Et pour conclure, juste sur cette partie hyper intéressante, il y a aussi un réseau indirect de vente chez Kibaya. Et forcément, on est... Vous n'avez pas un Shopify POS branché sur l'ensemble des distributeurs indirects, pour ne pas les citer, mais j'imagine que c'est dans ce cas de figure où tu as deux systèmes différents, X systèmes différents. Comment vous faites justement pour vous assurer d'avoir une expérience de marque unifiée, en tout cas autant que faire se peut ? Et est-ce qu'il y a des choses que vous arrivez à activer en CRM sur ces populations-là ?

• Speaker #1

  Là, c'est très compliqué. Je pense que les gens... qui œuvrent sur les deux réseaux, donc B2C, B2B, ils le savent. Pareil quand on travaille avec des franchises ou autres. Mais... Et des concessionnaires. C'est le mot que je cherchais. Des franchises et des concessionnaires.

• Speaker #0

  Et des concessionnaires, oui, c'est ça.

• Speaker #1

  Mais en fait, il y a un aspect cannibalisation des réseaux. Il y a une peur aussi de ça. Et c'est la même chose entre e-commerce et retail. Ça passe par beaucoup de formation et de pédagogie en interne. Du côté où, en fait, si le client vient chez moi, il n'ira pas ailleurs et il faut qu'il reste ici. Moi, je crois beaucoup à la volatilité des clients et au fait que quand ils sont convaincus d'une marque, ils vont aller acheter cette marque, peu importe où, mais tant qu'ils la trouvent dans des endroits qu'ils aiment bien et que l'expérience globale est fluide. Je pense à beaucoup de marques, par exemple, de vêtements où ils n'ont pas forcément de boutique en propre ou alors ils en ont deux dans le pays où, du coup, on est content, en fait, de les retrouver chez les revendeurs près de chez soi. ou sur le site et où du coup en fait on est convaincu de l'expérience de la marque et j'allais dire le réseau de vente devient secondaire moi je crois en ça et c'est aussi beaucoup de points sur lesquels on travaille en interne pas forcément qu'au sein de l'équipe CRM mais de se dire bah en fait si le discours de marque si les codes de la marque si l'accompagnement l'expérience est la plus fluide possible et la plus comment dire euh pas identiques parce qu'il y a toujours des écarts, on ne peut pas se mentir dessus, mais la plus similaire possible, que ce soit sur le site, en boutique en propre ou chez les revendeurs, le client sera convaincu de cette expérience-là.

• Speaker #0

  Et du coup, il sera plus à même aussi, justement, d'aller regarder un petit peu ce qui se passe chez un autre réseau, sans pour autant perdre son, on va dire, son ancrage avec son canal de prédilection. Je veux dire, c'est pas, même si on est, par exemple, toi, tu me disais que tu aimais bien aller en boutique, mais ça ne t'empêche pas, sur certaines marques, même si tu as une boutique à côté de chez toi, d'aller aussi sur le site, ou de commander même parfois sur des marketplaces ou autres, si tu trouves l'expérience qui est la plus cohérente à un instant T.

• Speaker #1

  Tu veux dire par là que ça peut être du coup une façon de découvrir la marque et en plus tu es aussi limité par le rayonnage que te propose aussi.

• Speaker #0

  Ça peut être ça, ça peut être si je prends un des marronniers qui parle à tout le monde, mais Noël, en fait on va être contraint par le choix, on va être contraint par les délais de livraison. Parfois on aime une marque mais on s'est dit mince, on a raté le coche sur la boutique en ligne, on n'a pas de boutique la plus proche. on n'a pas de boutique dans un régime proche plutôt et il s'avère qu'en passant une commande sur Amazon ou en ayant certains revendeurs on se rend compte que là on peut acheter le produit qu'on voulait parce qu'on avait ces contraintes là de délai ou de localisation et qu'on arrive grâce à d'autres réseaux à répondre à ces demandes là. Donc moi je suis plus dans cette approche là de montrer aussi la complémentarité et l'interconnexion entre les différents canaux. Après bien sûr d'un point de vue data c'est excessivement compliqué de récupérer des choses de nos revendeurs et des clients finaux chez eux.

• Speaker #1

  Bien sûr, j'allais te demander justement tu récupères quasiment rien finalement à part l'acte de vente qui souffre d'affaires peut-être ?

• Speaker #0

  C'est ça, les équipes e-to-be vont récupérer en fait ce qu'eux vont surtout vendre aux revendeurs, mais on n'a pas vraiment moyen de récupérer la data client finale sauf à organiser par exemple des opérations avec des jeux concours, ce genre de choses. où on va être à même de se dire, tiens, on a fait venir X clients individuels chez ces revendeurs. Nous, on essaie via aussi le programme de fidélité de valoriser le fait qu'il y ait des gens aussi, justement, qui achètent en dehors du réseau B2C. C'est pour ça qu'on a un programme de fidélité qui, aujourd'hui, par exemple, est valable dès que tu es inscrit à la newsletter. Tu n'as pas forcément besoin d'avoir un achat. Je sais que je vais faire bondir pas mal de gens en disant ça, mais nous, ça a été un parti pris. de fonctionner comme ça et de se dire on n'a pas besoin de faire un achat pour intégrer le programme de fidélité Ebaïa pour permettre justement aussi aux gens qui achètent en revendeur de se sentir impliqué dans une relation avec la marque et de se dire bah oui en fait je peux continuer à acheter chez mon revendeur préféré ou continuer à acheter sur Amazon parce que j'ai mes habitudes par exemple sur Amazon mais j'existe aussi auprès de Cabaïa même si je fais ça et je ne suis pas entre guillemets un laissé pour compte parce que j'ai choisi un réseau qui n'est pas celui de la marque en propre en e-commerce ou retail.

• Speaker #1

  Merci beaucoup pour ce partage, Jean-Marie, en tout cas, à tous les auditeurs qui veulent se faire un petit achat chez Cabaïa. N'attendez pas la dernière minute, même si c'est possible dans le réseau indirect. Anticipez la rentrée, anticipez Noël pour faire vos petits achats perso ou les cadeaux. En tout cas, encore merci pour ce partage super instructif. Il faut qu'on avance dans l'épisode, mais méga intéressant. Merci beaucoup, Marie. Et ce que je te propose...

• Speaker #0

  Si jamais tu as d'autres épisodes dessus, n'hésite pas.

• Speaker #1

  Je pense que vu la complexité des sujets qu'on a évoqués et l'iceberg qu'on a juste évoqué, il y aura sans doute pas mal de questions, de toute façon, je pense, après l'épisode. Et effectivement, si les sollicitations sont présentes, je t'en réinviterai avec plaisir sur peut-être un autre format. Et ce que je te propose, Marie, c'est d'enchaîner sur la suite. C'est une rubrique qui s'appelle basiquement Retour vers le futur. Je t'invite dans la DeLorean de Marty McFly et du Druk pour justement se projeter dans le futur, donc à un horizon de 5 ans approximativement. J'ai rentré une date. Là, on est dans le futur. Et l'idée, c'est de voir, raconte-nous un petit peu ce que toi, tu vois dans le futur pour nos métiers du CRN, dans ton contexte ou pas dans ton contexte, que tu attends, ce que tu ne veux pas voir. En tout cas, qu'est-ce que tu vois dans le futur ?

• Speaker #0

  Wow ! alors 5 ans c'est très loin mais je vais essayer au moins déjà dans un avenir très proche je pense qu'un des sujets qui inquiète beaucoup en ce moment et qui pour moi ne devrait pas inquiéter au contraire c'est l'émergence de l'IA, ça fait quand même quelques temps qu'elle est là mais c'est vrai que là elle prend de plus en plus d'ampleur et il y a juste à voir aussi le nombre de passes LinkedIn à ce sujet c'est assez dingue en ce moment mais pour moi c'est un des gros enjeux Merci. Aujourd'hui, c'est de prendre ce virage-là, c'est d'être capable de comprendre comment l'IA peut servir nos métiers, que ce soit pour faciliter la production, pour accélérer sur l'exécution. On parle beaucoup justement d'envoyer le bon message au bon moment à la bonne personne, mais la réalité c'est aussi comment on fait coïncider un calendrier de marque avec des lancements, avec des marronniers, avec tout un tas d'événements en fait marque, mais c'est comment on fait coïncider en fait ce marronnier-là avec aussi les temps clients. Et je pense que Tiap a vraiment été sur cette partie-là à dire, en fait on se retrouve à avoir une force de frappe qui est assez impressionnante et qui peut permettre de vraiment personnaliser, qui peut permettre de... comprendre si le lancement de la marque, il est pertinent pour 5, 10, 500 ou 10 000 personnes, d'aller en fait, j'allais dire micro-travailler pour le coup, à la personne et de faire ce qu'on peut difficilement mettre en place avec un seul humain, on va dire ça. Donc pour moi, c'est vraiment d'adopter ce virage-là et je pense que les marques qui vont bien le faire, en fait, dans 3, 5 ans, même avant, ça va leur... permettre de se dégager du temps sur ce qui est vraiment important. Tu vois, sur en fait tous les sujets que tu as évoqués avant, sur l'expérience au canal, sur la collecte de données, sur comment nous l'humain est hyper important dans la boîte, avec tous les aspects relationnels dont on parlait juste avant, mais du coup c'est comment on va utiliser nous l'IA pour se dégager du temps pour l'humain, pour garder cet aspect relationnel fort, pour aller plus loin dans les expériences. pour travailler des parcours qui sont vraiment individualisés et pas juste, entre guillemets, des schémas que nous on se fait en se disant le parcours A, le parcours B, le parcours C. Là, c'est d'être capable d'identifier les X parcours associés à tout ce client qu'on peut avoir et d'avoir cette rapidité aussi dans la proposition. Parce qu'aujourd'hui, on ne va pas se mentir, je parle surtout sur les parcours automatisés, mais quand on en travaille, on peut mettre des mois ou des années avant de vraiment se replonger dans les parcours, avoir un peu Si tel ou tel parcours, par exemple, de bienvenue ou d'anniversaire, il fonctionne bien, s'il fait mieux son job que tel autre parcours, là, je pense qu'avec l'IA, on va pouvoir le savoir plus vite et être capable d'itérer aussi beaucoup plus rapidement. Donc, moi, je le vois plutôt bien, en vrai, l'avenir du CRM.

• Speaker #1

  Tu le vois comme un accélérateur.

• Speaker #0

  Ah ouais. Et puis, ça fait 40 ans qu'on dit que l'email marketing est mort, par exemple. Je n'y crois pas. C'est vrai. Tous les cinq ans, il est enterré. Tous les cinq ans, il est enterré. Et tous les cinq ans, on dit qu'il y a un nouveau canal qu'il faut développer. Il est toujours là. Et en fait, il est toujours là. Il est toujours aussi fort. Il est toujours aussi important. Et en fait, c'est surtout justement d'être capable d'identifier le bon canal, de se dire qu'en fait, on va pouvoir concentrer les efforts différemment. On va pouvoir mieux choisir au client. Et on est à un carrefour pour côté CRM de… comment on s'embarque là-dedans et comment on s'amuse. C'est un nouveau terrain de jeu. Moi, je le vois vraiment comme ça. C'est un super terrain de jeu qu'on a. Et je pense que les prochaines années vont être très belles, en fait, liées à ça. De se dire que ça peut faire peur parce qu'il va y avoir beaucoup de changements, on ne va pas se mentir. Mais d'un autre côté, ça va répondre aussi à plein de petites choses qui attirent les gens en CRM, que ce soit l'aspect data, l'aspect tech, l'aspect créatif. Là, on enlève, en fait, je trouve qu'on casse des murs. Et c'est juste, est-ce que les gens ne vont pas avoir peur de le faire ? Est-ce qu'on va pouvoir justement avoir des organisations qui répondent aussi d'un point de vue technique à ces besoins-là ? Mais moi, je le vois plutôt bien, je trouve, cet avenir.

• Speaker #1

  Plutôt optimiste. Oui. Et justement, tu parlais du bon canal ou des bons canaux. Est-ce que tu vois une émergence d'un canal ? Parce qu'on entend beaucoup parler de certains en ce moment.

• Speaker #0

  Oui.

• Speaker #1

  En plus de l'IA, il y a des posts sur le RCS, sur le WhatsApp. tout ça s'accélère, alors que c'est l'autre plus belle du latin, mais je ne sais pas, 2026, ça a été l'éclosion. Je ne sais pas ce que tu en penses.

• Speaker #0

  Je suis d'accord et je pense que ça fait aussi le lien avec le fait que les gens ont besoin de canaux plus, sans dire plus vrais, parce que ça reste quand même aussi beaucoup de systèmes qui travaillent derrière, mais dans cet aspect, échange, relation et pas juste... Conversationnel. Si tu prends par exemple le SMS avant, en soi, le fait d'envoyer un message, ça suffisait. Maintenant, il y a vraiment besoin de se dire, OK, on va plus loin, on enrichit tous les messages. On doit donner beaucoup plus d'informations, on doit préconvaincre les gens. Et le fait d'envoyer un message ne suffit plus. On le voit aussi d'un point de vue plus personnel, le fait qu'il y ait beaucoup de messages vocaux maintenant, alors qu'avant, c'était soit un téléphone, soit un message texte. Là, c'est des messages vocaux, c'est des stories, c'est tout un tas. C'est des formats qui sont beaucoup plus interactifs, beaucoup plus vivants. Et je pense que pour le coup, ça c'est peut-être mon analyse et je pars peut-être très loin encore une fois mais je pense que c'est aussi on est dans le futur j'ai cette couverture là ceux qui ont vu les films en effet on peut se parler d'être un peu déjanté mais Mais en fait, je pense que c'est aussi lié justement à toute cette arrivée et cette émergence de l'IA et de la partie technique qui prend beaucoup le dessus sur beaucoup de boîtes. Et de se dire qu'on retrouve des canaux qui, eux, ont cette brique de relations qu'on perd avec peut-être d'autres outils. Et puis, un aspect interactif. Je pense que maintenant, le fait que tu regardes hors CRM des canaux comme Instagram, TikTok, qui sont très dans la... dans les images qui sont dans, on choisit les contenus qu'on veut regarder, on y passe 5 secondes, on y passe 45 secondes, on a en fait ce besoin aussi d'avoir des choses qui nous correspondent et qui soient vivantes en face, et WhatsApp, RCS, ils fonctionnent bien là-dessus. On a aussi toute la partie messagerie directe aussi dans Instagram, on en parle au moins, mais c'est des leviers qui peuvent être assez puissants sur des marques qui sont très très fortes, sur notamment Insta, et qui répondent à ces besoins. Je pense qu'il y a toute une partie de la population qui a besoin d'avoir cette connectivité, cette interaction. Et puis, il y en a qui préfèrent... Et qui visent des émotions,

• Speaker #1

  peut-être, quand même.

• Speaker #0

  Oui, parce que tu vois, un des gros arguments, par exemple, de WhatsApp aussi, c'est de pouvoir envoyer des vidéos. Tu as ton fondateur qui fait une vidéo quand tu as un lancement de produit, quand tu souhaites les voeux, quand tu fais ci, quand tu fais ça. Avant, c'est vrai qu'en e-mail, il fallait l'héberger sur le site. Il fallait attendre que la personne, elle ouvre l'e-mail, qu'elle clique, qu'elle lance la vidéo sur le site. Donc, tu avais beaucoup d'étapes. avant que la personne la voit et saisisse le message, là, tout en WhatsApp, ça se déclenche. Donc, c'est super fort. On coupe des points de friction pour le client et on est à même aussi de proposer des contenus hyper variés. Donc, je pense que c'est des canaux qui sont très, très forts, mais qu'il faut aussi bien savoir les utiliser.

• Speaker #1

  Aujourd'hui, il y a beaucoup de volume envoyé sur ces quatre visages. Il y aura un effet de vase communiquant. notamment sur l'avant-vente ou même l'après-vente justement est-ce que tu penses que c'est des choses qui vont arriver là prochainement ?

• Speaker #0

  Je ne sais pas si ça va vraiment être des vases communicants en fait par rapport on va dire aux étapes du parcours WhatsApp RCS peuvent certes amener un peu comme les SMS de suivi de commandes on les a intégrés et ça c'est des choses oui ça fait partie intégrante du canal et je pense que ça peut bien s'articuler avec le reste pour moi c'est aussi une question de personnes en fait que tu as en face tu as des gens qui vont être plus réceptifs à l'email Merci. et qui vont voir le WhatsApp, le SMS ou RCS comme étant hyper intrusifs. A contrario, tu as des gens qui ne veulent plus d'email, qui ne sont inscrits à rien, qui ne comprennent pas pourquoi les gens s'inscrivent à des emails, mais qui, par contre, vont suivre énormément de marques sur les réseaux sociaux, vont suivre énormément aussi de marques sur WhatsApp, parce que, je rappelle, oui, il y a la partie conversation, mais il y a aussi des parties où tu peux suivre les actualités des marques, et où c'est à sens unique. Et ça, il y a aussi beaucoup de gens qui ont ce comportement. Et pour moi, c'est surtout...

• Speaker #1

  C'est une histoire de génération, tu penses aussi ?

• Speaker #0

  De génération et de moments aussi. Je pense qu'il y a des moments où... Tu vois, là, je faisais des tests, c'est tout bête. Je dois commander une robe parce que j'assiste à un mariage. Et sur un site, il y avait une rupture de stock. Tout bête. Eh bien, j'ai l'option d'avoir l'alerte de retour en stock par WhatsApp. Et je me dis, ben ouais, là, c'est hyper pertinent. Même si, alors moi, j'utilise... peu importe les marques, j'utilise pas mal de canaux à la fois pour tester d'un point de vue pro et en tant qu'utilisatrice. Et là, je me dis ouais, c'est hyper pertinent parce que quand t'attends un retour que tu sais qu'il n'y a pas de stock, que t'as une vraie urgence sur certains sujets, t'as envie d'avoir l'info tout de suite. Et là, du WhatsApp, du SMS ou autre, peuvent être super super pertinents. Là où parfois, sur certaines coms, je me dis, ça peut être un peu intrusif. Et je pense que ça dépend à la fois des étapes dans lesquelles on est. je recommence, ça dépend de l'étape à laquelle on est dans notre parcours vis-à-vis de la marque et ce qu'on en a pas. Typiquement là, une allère de retour en stock ou une offre ou autre. Et aussi de l'affect que chacun a avec les leviers. On n'en a pas parlé parce que nous on n'en fait pas, mais il y a beaucoup de marques qui continuent à faire des prospectus, qui continuent à faire du direct mail et ça fonctionne très bien. Et ça, c'est pas non plus des leviers qui sont morts, c'est juste que c'est adapté aux besoins et aux demandes des clients. Mais peut-être que, par exemple, nous, on n'en fait pas parce que c'est un choix à la fois écologique et on pense que notre cible ne réagirait pas trop à ce type de levier. Mais j'en ai fait beaucoup chez d'autres boîtes et ça cartonnait parce que la cible adorait ça.

• Speaker #1

  Eh bien... On se donne rendez-vous peut-être dans 5 ans pour voir si toutes ces prédictions suivant ici l'e-mail est toujours debout.

• Speaker #0

  J'espère.

• Speaker #1

  On l'espère, on lui croise les dents, on s'y est attaché à ce petit. Mais en tout cas, merci pour le partage. Je te propose de retourner dans la DeLorean pour retourner dans la timeline du présent. On se retrouve du coup dans la timeline du présent. Et je te propose de venir sur la rubrique de la Minute de 10. qui est un petit aparté plutôt RH. Moi je crois pas qu'il y ait de bonnes ou de mauvaises situations. Grande question philosophique de notre amie Otis. Est-ce que c'est une bonne ou une mauvaise situation Head of CRM and Retention chez Cabaïa, Marie ?

• Speaker #0

  Oui, c'est une bonne situation avec... beaucoup challenge, mais c'est un poste qui aujourd'hui, moi, répond à tout ce que j'aime dans le CRM. L'aspect data, l'aspect créatif, l'aspect relationnel, on est au carrefour de plein de choses. On est très central aussi dans la boîte. On intervient sur... Bien sûr, avec les cadeaux de vente, on travaille dans le marketing, avec les équipes produits, avec le SAV, avec l'acquisition. On touche à peu près à tout et on travaille avec tout le monde. Donc, c'est assez chouette aussi de voir tous les rouages, comment ils s'imbriquent et à quel endroit le CRM peut intervenir. Et de limiter, je trouve, le CRM à la partie, entre les médiations des communications, ce n'est pas forcément vrai.

• Speaker #1

  C'est vraiment le haut d'Aisberg, ce point.

• Speaker #0

  Sur certaines boîtes, ça l'est encore. Et c'est aussi une partie des métiers. Et c'est important d'avoir ça. Mais ça peut être... Je dis bien... peu, parce que ça dépend aussi de comment les boîtes se projettent et sont structurées, mais le CRM, ça peut être tellement plus. Ça peut être vraiment ce que nous, on a tendance à appeler de l'intelligence client, mais c'est ça. C'est comment on vient nourrir, en fait, aussi tous les autres services sur comment se comporte le client, qu'est-ce qu'il attend, qu'est-ce qu'il veut, etc. Et du coup, ouais, là-dessus, c'est une excellente situation. J'adore, moi j'adore ce métier, donc je pourrais en parler pendant des heures.

• Speaker #1

  Je pense que tu n'avais pas besoin de le préciser. Effectivement que la question était un peu tautologique pour toi. Et justement, j'en profite pour te poser la question pour les personnes qui se questionnent, les gens qui sont en sortie d'école ou reconversion. Quels sont un peu les soft skills et les hard skills que toi, tu recommandes de développer ou d'avoir, en tout cas pour bien profiter de cette expérience, de se sentir bien dans ce métier ?

• Speaker #0

  Pour moi, il faut être accro au chiffre et à la data. Je ne dis pas forcément qu'il faut être bon au matin. Tout le monde ne l'est pas. Mais il faut être curieux. Il faut aimer vraiment la data. Il faut se plonger dedans. C'est ce qui nous définit au quotidien et ce qui nous permet aussi d'avancer. C'est de se baser sur des chiffres et de se baser sur des comportements. Il faut être un peu... Comment dire ?

• Speaker #1

  Dataphile.

• Speaker #0

  Oui, il faut être dataphile. Il faut aussi avoir ce côté d'aimer décortiquer. Ah, problem solver un peu, enquêteur. Exactement, on va chercher le mot, mais c'est souvent ça. Moi, j'aime bien dire qu'on est un peu des profilers marketing sur plein d'aspects, parce qu'on va creuser loin, on va chercher des intentions d'achat, on va chercher des intentions d'amour avec des marques, on va chercher tout ce qui va, tout ce qui ne va pas, on va essayer de retravailler des parcours quand on voit des choses qui ne fonctionnent pas. Donc, il faut avoir ce côté un peu touche-à-tout, curieux. cette envie de décortiquer et ne pas avoir peur, je pense que ça c'est important mais ne pas avoir peur de voir un métier qui change vraiment vite et tout le temps pour moi c'est le CRM, je pense que quand on l'a commencé tous les deux, on ne citera pas les années mais ça commence à faire et le CRM c'était pas ça et il a énormément évolué, il évolue tout le temps et en fait je pense que c'est un des métiers qui est en tel lien avec tout que si ça change d'un point de vue retail e-commerce, acquise, tous les leviers qui peuvent être connectés, en fait, ça nous change nous aussi. Et du coup, il ne faut pas avoir peur justement de remettre beaucoup de choses en question, de se dire que ce qui marchait il y a six mois ne marchera pas dans deux semaines, qu'il y a des cycles qui sont naturels mais qui changent tous les ans. C'est bizarre dit comme ça, mais je trouve que c'est un métier extrêmement mouvant et du coup, il faut ça. Il faut être data-filled, curieux, pas avoir peur des changements. Et puis avoir un petit côté quand même enquêteur-voyeur de bien aimer savoir ce qui se passe dans la tête des gens.

• Speaker #1

  C'est intéressant. Du coup, ça fait parallèle avec la suite de ma question sur est-ce qu'il y a des hard skills que toi tu checkes généralement dans tes équipes ou qui te semblent être incontournables ? On ne peut pas faire trop de compromis sur ça non plus. Est-ce qu'il faut savoir coder ? Est-ce qu'il faut savoir utiliser Excel sur le petit doigt ?

• Speaker #0

  Moi, je suis très partisane du fait que les outils s'apprennent. Et du coup, je suis plus dans une optique, et c'est ce que je dis souvent à mes équipes, c'est qu'il faut avoir envie. Si tu es curieux et que tu as envie, les outils s'apprennent et peuvent s'apprendre assez vite selon les outils. Il y en a qui sont plus complexes que d'autres, bien sûr. Mais du coup, il ne faut pas avoir peur de ça. Il faut se dire qu'un outil, comme l'IA, ça s'apprend. Il faut juste comprendre comment on peut en avoir besoin. et comment on peut l'utiliser. Enfin, plutôt, pourquoi on peut en avoir besoin et comment l'utiliser. C'est vraiment ce sens-là. Oui, pourquoi d'abord ? Exactement. Et après, en fait, ça s'apprend. Après, il faut quand même, en effet, qu'il y ait une appétence technique et une appétence data parce que le CRM, alors quand on débute, ce n'est pas forcément très technique, mais plus, en fait, on... prendre l'expérience et plus on va monter dans la hiérarchie CRM, plus on va avoir besoin de comprendre les systèmes, comprendre les interactions, comprendre comment la technique fonctionne derrière. Et ça, bien sûr, il faut avoir la volonté de se dire « Ok, un email, il s'envoie, quels sont les enjeux de délivrabilité derrière ? Comment le monitor ? Pourquoi ça se revoit comme ça ? Quelles infos je mets dedans ? Pourquoi c'est connecté ? Comment ? Avec quel système ? » Donc oui, il y a quand même ce goût. en tout cas pour la tech et la data qui est importante et qui ne peut pas trop non plus se révéler comme ça.

• Speaker #1

  Je vois très bien et être passionné, ça fait partie un peu de tout cet écosystème tellement passionné que vous l'avez peut-être entendu, il y a une troisième personne qui est avec nous sur le podcast pour dire qu'on enregistre pendant tes congés. Donc c'est dire à quel point tu es une passionnée de CRM et c'est un beau message en tout cas que tu laisses à la communauté qui nous écoute. J'espère. n'hésitez pas en tout cas à contacter Marie si vous avez besoin d'en savoir un petit peu plus je te remercie en tout cas pour ce témoignage c'était la minute de 10 Marie on arrive à la fin et on a un petit rituel pour clôturer si si si tu sais très bien ce qui va t'arriver oui je sais c'est la 60 secondes chrono 60 secondes chrono pendant lesquelles je vais te poser un max de questions auxquels tu vas devoir répondre sans réfléchir avec réponse courte. Voilà. C'est terrible. Tu n'as pas trop de chutes secours. Un seul joker. Généralement, les guests, ils l'utilisent une fois. Et après, du coup, ça passe. Mais en tout cas, l'idée, c'est de répondre par oui ou par non quand c'est une question fermée, forcément. Et choix multiples. Mais des phrases courtes et des réponses courtes.

• Speaker #0

  Oh là là. Ça, c'est le plus compliqué.

• Speaker #1

  Est-ce que tu es prête ? Allez. J'y crois. Je lance le chrono. 3, 2, 1. Marie, combien possèdes-tu de sacs à dos ?

• Speaker #0

  Voilà, 3.

• Speaker #1

  Le CRM, c'est que de l'email ?

• Speaker #0

  Non.

• Speaker #1

  Toi, t'es lève-tôt ou couche-tard ?

• Speaker #0

  Couche-tard. Et lève-tôt, malheureusement, depuis peu.

• Speaker #1

  Un canal CRM que tu surveilles de près en ce moment ?

• Speaker #0

  WhatsApp, RCS.

• Speaker #1

  Pour tes vacances, plutôt mer, montagne ou l'autre ?

• Speaker #0

  L'autre.

• Speaker #1

  Achat en magasin physique ou livraison à domicile ?

• Speaker #0

  Ah, euh... Livretons.

• Speaker #1

  Pour toi, c'est quoi un bon CRM marketing ?

• Speaker #0

  Ah, tellement de choses. J'ai déjà tout dit. T'as pas écouté, David.

• Speaker #1

  Les vacances, plutôt Fariniente Transat, road trip, sac à dos.

• Speaker #0

  Ah, road trip, sac à dos.

• Speaker #1

  T'es plutôt team café ou team thé ?

• Speaker #0

  Café, café, café.

• Speaker #1

  L'IA va-t-elle remplacer les emplois dans le CRM, selon toi ?

• Speaker #0

  Non,

• Speaker #1

  Penses-tu que l'e-mail est mort ?

• Speaker #0

  Oh, certainement pas.

• Speaker #1

  selon toi quel réseau social influence le plus tes achats ? et on va rester là-dessus tu peux peut-être répondre à celle-là si tu veux c'est un réseau social un peu qui va te faire le déclencheur d'achats chez toi franchement Instagram si il y en a un

• Speaker #0

  Instagram ? ouais je suis un peu accro à Instagram et je trouve que les pubs sont bien faites dessus on se projette bien c'est très immersif les résultats ça donne envie d'acheter

• Speaker #1

  Ok, en tout cas, très très bien trouvé la réponse à ces coins pour ces remarketing ça m'a bien fait sourire et effectivement, vous qui nous écoutez je pense que vous savez ce qu'elle en pense déjà, si vous êtes là encore avec nous et bien écoute, merci beaucoup Marie de tout ton temps et comme je disais tout à l'heure, tu es en plus pris de ton temps perso pour nous partager les deux sous de Cabaïa et ça, je pense que la communauté te remercie et moi personnellement aussi, peut-être un Petit mot pour la fin. Est-ce que tu as quelque chose à transmettre à la communauté ou même un commentaire sur l'expérience que tu as vécue avec CRM in Growth ?

• Speaker #0

  Déjà, c'est génial de faire ce podcast. Je suis hyper contente. C'est ce que je t'avais dit avant, mais je suis hyper contente de le faire et que tu es contacté pour parce que c'est trop bien. Franchement, ça fait du bien aussi. Déjà, d'avoir un podcast qui parle de CRM et juste de ça, d'avoir cette richesse d'invité aussi. Je ne parle pas de moi là, quand même, ce serait un peu... un peu mélomane, mais un peu mégalo. On peut le dire. On sent que les mots sont compliqués ce matin. Mais non, franchement, c'était trop bien de participer. J'espère surtout que ça a apporté quelque chose. Et puis, j'ai hâte d'en écouter d'autres parce que je pense que c'est un métier qui est encore si peu connu, malheureusement, et qu'il y a autant de comportements, de travail en CRM, de problématiques qui sont différentes. Enfin, je recommence, désolé, je me perds.

• Speaker #1

  Il y a une richesse.

• Speaker #0

  Il y a une richesse de cas. Autant qu'il y a d'entreprises, en fait, il y a des CRM. Et du coup, j'ai le droit de voir tes autres invités, d'écouter, d'échanger parce que je trouve que c'est hyper riche. Et puis, ça...

• Speaker #1

  Et c'est une communauté riche. Je suis très content que tu... En tout cas, que tu le ressentes comme ça. C'est exactement pourquoi j'ai créé le podcast. C'est déjà parce que je voulais aussi moi-même consommer du podcast autour du CRM et aussi voir ce que mes pères faisaient. Et en réalité, c'est plutôt moi qui te remercie d'avoir... pris le temps. Donc, tout le monde se remercie, on est tous contents. On est très positifs aujourd'hui. C'est clair, c'est clair. Après, je ne doute absolument pas que ce podcast apportera une belle lecture de la marque et il y a plein de choses qu'on peut récupérer. C'est très concret en tout cas, ce que tu nous as partagé. Donc, merci pour ça et merci surtout à vous qui nous écoutez de plus en plus à chaque épisode et je vous dis à la prochaine sur un nouvel épisode de CRM Heroes. avec un nouvel invité. Je ne vous spoil pas, mais on se donne rendez-vous à la prochaine fois. Salut Marie !

• Speaker #0

  Salut David !