Transcription

• Speaker #0

  Bonjour à toutes et à tous et bienvenue sur un nouvel épisode de CRM Heroes, l'émission pour parler de CRM avec les responsables CRM qui font le CRM des grandes marques. Aujourd'hui j'ai la chance d'enregistrer ce nouvel épisode avec un acteur incontournable du retail, historique et français. Écoutez, j'ai la chance de recevoir Héloïse Chuchard. Bonjour Héloïse et bienvenue.

• Speaker #1

  Bonjour David, merci beaucoup.

• Speaker #0

  Très heureux de t'avoir Héloïse pour ce nouvel épisode. On va parler de plein de choses, forcément de ton rôle de Global Head of Customer Experience chez The Couples. On va en savoir un petit peu plus, tu vas nous parler un petit peu de ton histoire CRM. et ce que tu fais chez The Coupels. En tout cas, je suis heureux de t'accueillir aujourd'hui sur le micro du podcast.

• Speaker #1

  Par ailleurs, j'ai hâte qu'on commence.

• Speaker #0

  Super. Et juste avant qu'on lance l'épisode, et on vous a préparé plein de trucs super intéressants, je voulais d'abord remercier tous les auditrices et auditeurs qui, jusqu'à présent, nous suivent et partagent l'épisode. C'est RM Heroes, le podcast. projet qui est né d'une volonté simple, c'est de parler du CRM, de le démocratiser et à travers les interviews que j'ai notamment avec toi Héloïse de pouvoir comprendre un peu les dessous des marques que vous représentez donc merci à toute la communauté de nous suivre depuis le début, qui partage qui met des 5 étoiles, tu vois le petit call to action que je fais donc si vous êtes sur Spotify, Apple, n'hésitez pas à mettre une review Merci. Bien sûr, si c'est en dessous de 5 étoiles, ne faites rien, ne vous sentez pas obligés. Mais si vous voulez mettre 5 étoiles, ça boostera le référencement sur les plateformes. Maintenant que l'instant promo est terminé, Héloïse, je te propose de commencer par le traditionnel moment du portrait qui consiste justement à apprendre à mieux te connaître. Et je te retrouve après le jingle. Alors Héloïse, bienvenue dans la séquence du portrait. Est-ce que tu peux nous raconter un petit peu ton histoire, par quelles études tu es passée et ton histoire professionnelle avant d'arriver chez The Couple ? Et ce que tu fais actuellement chez The Couple ? Ça nous permettra de mieux comprendre qui tu es.

• Speaker #1

  Alors à l'origine je n'étais pas spécialement dédiée à faire un parcours parcours en commerce digital. J'ai un premier parcours avec une licence de droit français et droit anglo-américain. En fait, ce parcours droit français et droit anglo-américain, ça m'a beaucoup aidée dans ma vie de tous les jours aujourd'hui. Néanmoins, à la fin de cette licence, mon histoire d'amour avec le droit, elle était à la source unique. C'est-à-dire que moi, j'aimais le droit, mais le droit ne m'aimait pas. Donc, des choix ont dû être faits. et j'ai décidé de partir en école de commerce pour faire mon master. Donc, c'est un peu par hasard, je m'y suis prise un peu en l'asse minute. Je suis arrivée à l'IPAG Business School en première année de master marketing digital. Et donc, lors de ma première année en master, on a eu un premier stage à faire à la fin de l'année. J'ai eu la chance de le faire à l'époque chez The Couples. en tant qu'assistante e-commerce à l'époque. Et donc, c'est là où j'ai découvert mes premiers amours pour l'expérience client, le digital. Donc, suite à ça, j'en ai déduit que j'allais inscrire mon parcours de vie, en tout cas ma carrière, plutôt vers ce secteur, un secteur de la mode et surtout l'expérience client. Et donc, j'ai poursuivi mon M2 à l'IPAG, toujours obtenu mon diplôme et derrière, j'ai eu l'opportunité de commencer mon premier CDI chez Sandro en tant que Customer Care Project Manager. Et ici, j'ai eu des missions plutôt liées à l'expérience client, service client après vente et avant vente et côté projet digitaux. Mais au-delà de ça, j'avais également un point à ses clients, notamment sur les enquêtes de satisfaction, le NP. le PS, les segments, etc. J'ai toujours eu une appétence pour un service client.

• Speaker #0

  Très bonne école, j'imagine, pour commencer sa carrière.

• Speaker #1

  Exactement. Et donc, suite à cette expérience chez Sandro de trois ans, où j'ai adoré tout ce que j'ai fait, vraiment, c'est une entreprise géniale où il y a des gens qui sont brillants.

• Speaker #0

  On leur passe un petit coucou s'ils nous écoutent.

• Speaker #1

  Exactement, ça fourmille d'idées. C'est vraiment une entreprise où l'innovation anime chaque personne qui travaille là-bas. Donc, c'est assez... assez prenant comme boîte. Et donc, suite à ça, je suis arrivée chez The Couples en tant que responsable service client à l'époque, en janvier 2025. Donc ici, je n'avais pas encore le CRM, mais dès mes premiers mois chez The Couples, j'ai monté mon appétence pour le CRM. À l'époque, il n'y avait plus de responsable CRM à ce moment-là. Donc, je ne me suis pas trop cachée de cette appétence et du fait que j'avais envie de monter sur ce scope. À l'époque, j'avais dit. Mais sur le tout premier mois, j'ai commencé à organiser la refonte des templates, à réharmoniser tous les emails The Couples, soit au niveau du footer, de l'image, etc. Et donc, c'est en octobre, fin octobre 2025, j'ai eu la chance d'être promue responsable CRM et service client, donc Global Head of Customer Experience chez The Couples. Donc depuis, j'ai repris tout le scope du CRM et donc je monite l'envoi de toutes les communications marketing, la segmentation client et ce type de projet.

• Speaker #0

  Et les projets CRM qu'on va évoquer tout à l'heure, mais on n'en dit pas plus, on le garde pour tout à l'heure, n'est-ce pas Héloïse ? Eh bien super pour ce portrait, merci de t'être prêté au jeu. et pour continuer la compréhension du contexte dans lequel tu travailles actuellement. Il y a un aspect qui nous plaît particulièrement en CRM, c'est forcément le côté un peu geek de notre métier, c'est la technologie, les outils que tu vas utiliser et je t'invite à rejoindre la rubrique l'Instantech justement. Alors l'Instantech, Eloïse, c'est le moment où on va parler de SaaS, d'outils CRM. Qu'est-ce que vous utilisez actuellement chez The Couples ? dans votre contexte de travail ? Alors forcément, on va parler peut-être de façon assez globale vu que tu es sur les deux pôles, mais quels sont les outils majeurs qui composent le CRM Marketing et le service client actuellement chez Zocopelsa ?

• Speaker #1

  Alors aujourd'hui, les outils majeurs avec lesquels on travaille, sans grande surprise, des noms qui feront écho à beaucoup de personnes aujourd'hui. Donc sur l'envoi de nos campagnes marketing, on est sur Marketing Cloud, sur Salesforce Marketing Cloud. sur l'envoi de nos emails Transac on était jusqu'alors on travaillait jusqu'alors avec Brevo on a ayant migré de site on a changé on est désormais avec Wshop mais on a travaillé longtemps avec Brevo on a eu jusqu'alors aussi Captain Wallet pour tout ce qui était pour le wallet sur le téléphone Très bien. Également, on travaille avec StayCycle sur tout ce qui est relance panier côté CRM. Et je crois que si, alors sur tout ce qui est outils de BI donnés, on travaille avec Clique. Et donc, c'est sur Clique qu'on a l'occasion de suivre nos données, de créer nos rapports, pour pouvoir sortir nos analyses CRM. Et donc, finalement, sur ce fameux Marketing Cloud, cet outil qui est connu de tous, aujourd'hui, chez The Couples, on en revient un peu. Malheureusement, c'est un outil qui correspond plus forcément à la taille de l'équipe CRM. Et donc, dans les mois à venir, on est déjà d'ailleurs désormais en train de migrer sur un nouvel outil, sur Klaviyo, qui est beaucoup plus adapté aujourd'hui aux besoins d'une structure comme Zookpulse.

• Speaker #0

  Ok, super intéressant. Justement, ça va être une partie du sujet. Donc, restez avec nous parce qu'on va en parler justement dans la partie du sujet principal une fois qu'on aura fini la petite intro. Et sur la partie service client ?

• Speaker #1

  Aujourd'hui, on est sur Salesforce Service Cloud. Mais malheureusement, la console n'est pas liée à Marketing Cloud aujourd'hui, enfin, ne l'est plus. Parce que notre prestataire ne nous permet pas de lier sa console service client, Salesforce, à notre marketing cloud, puisque sa console service client est mutualisée à d'autres marques. Donc c'est un peu le sujet de frustration aujourd'hui, le fait qu'on ne puisse pas lier... finalement, lier les interactions des clients avec le service client et le CRM.

• Speaker #0

  Ok, très clair. Eh bien, merci beaucoup, Héloïse, pour ce partage. Et écoute, on se donne rendez-vous sur la prochaine rubrique. Merci, Héloïse, en tout cas pour ce partage. On comprend mieux les outils que tu utilises au quotidien dans le CRM, dans le global de la relation client. Ce qui est intéressant quand je reçois mes guests, c'est aussi de comprendre un peu les KPIs, donc les indicateurs clés de succès que toi, tu suis au quotidien pour connaître la santé de ton pôle et quels sont aussi les objectifs chez The Couples. Si tu peux nous partager un peu tes KPIs qui sont moteurs chez The Couples.

• Speaker #1

  Alors aujourd'hui, les indicateurs principaux qu'on va suivre au CRM chez The Couples. Globalement, comme ce qu'on fait aujourd'hui au vu de la taille de l'équipe, ça se concentre majoritairement sur l'envoi de newsletters pour booster le CA. On va se baser sur des indicateurs taux d'ouverture, taux de clic, taux de conversion. Ça va être plutôt sur du run classique et également ce qu'on a l'habitude, ce qu'on essaie de faire de façon un peu plus ponctuelle, tout comme chaque… Tout comme toutes les boîtes finalement, c'est de rester vigilant sur le taux de churn, la réactivation de nos clients, parce qu'aujourd'hui, un des gros enjeux chez The Koopers, au-delà de cet engagement de nos clients qu'on perd un peu, c'est surtout qu'on a une base client qui a tendance à s'amenuiser de mois en mois. Et donc, on a un très gros enjeu sur comment est-ce qu'on réussit à fidéliser nos clients. et à les garder toujours aussi engagés auprès de la marque.

• Speaker #0

  Actifs et engagés.

• Speaker #1

  Actifs et engagés, exactement.

• Speaker #0

  Très clair, très clair. Et après, on n'a pas forcément précisé, mais effectivement, toi, tu évolues dans un contexte où il y a du online et du offline, non ?

• Speaker #1

  Exactement.

• Speaker #0

  Justement, est-ce que c'est un contexte dans lequel tu mesures certaines métriques ou est-ce que tu es focalisé sur l'expérience online, toi, de ton côté ?

• Speaker #1

  On reste plutôt focalisé sur l'expérience online. On a l'occasion de lancer quelques projets sur le offline, avec le retail, sur des opérations commerciales ponctuelles finalement.

• Speaker #0

  Ok. Peut-être revenir sur les objectifs majeurs de cette année de la marque et des années qui suivent ?

• Speaker #1

  Pour revenir sur les objectifs majeurs de la marque cette année, ça va être de réussir à venir augmenter, à venir booster notre... taux de récolte de l'Ide en essayant de lancer plusieurs plans d'action, plusieurs projets parce qu'aujourd'hui c'est vraiment un enjeu majeur côté The Couples et également à venir réactiver nos anciens clients parce qu'on a pas mal de clients dormants et c'est un gros sujet chez The Couples de réussir à réengager ces anciens clients qui étaient très fidèles, qui finalement aujourd'hui suite au suite au... campagnes qu'il y a eu ces dernières années ne se reconnaissent plus forcément dans la marque mais qui aujourd'hui pourraient se reconnaître à nouveau dans la marque puisqu'on essaie de revenir aux origines de The Couples donc je pense que ces premiers clients ces premiers amoureux de la marque ils auraient tout intérêt à revenir chez The Couples pour constater qu'en fait on a quitté un peu cet ADN assez ado pour revenir sur un ADN très rock et grunge Merci. comme on l'était à l'époque.

• Speaker #0

  Ok, très clair. Autre chose, Eloïse ?

• Speaker #1

  Non, c'est tout pour moi.

• Speaker #0

  C'est tout pour toi ? Ok, merci pour ce partage sur la Minute KPI. Et généralement, on a la tradition, sur le podcast, je sélectionne une petite actualité. Du coup, aujourd'hui, c'est une actualité qui est plus dans l'actualité retail. Donc, il y a notamment, j'avais sélectionné un bilan qui avait été fait par l'Alliance du Commerce en début d'année 2026, qui fait état un peu de l'évolution du marché, du marché de l'habillement. Et il y a un constat qui est assez global, donc on parle de l'habillement là, mais je pense que c'est aussi un constat qu'on a un peu partout, que le retail est de moins en moins important, en tout cas, est un peu plus boudé. en termes de fréquentation des points de vente, notamment un chiffre qui ressort, c'est moins 4% sur la période étudiée, donc sur la fin d'année 2025. Et donc là, le dernier rapport n'est pas sorti sur 2026 encore, mais je pense que la trajectoire doit être assez similaire. Au profit du e-commerce, où les shops sur Internet gagnent 1,7%. Donc ça, est-ce que c'est un constat ? chez The Couples que vous observez déjà, parce que c'est une tendance qui, toi, aujourd'hui, est dans vos préoccupations et qu'elles sont un peu, tu vois, quel est ton regard vis-à-vis de ça ?

• Speaker #1

  Si, si, c'est vraiment une tendance qu'on constate aujourd'hui et alors qui s'accentue de plus en plus depuis ces derniers mois, mais voilà, on a un gros problème sur le taux de fréquentation de nos clients dans nos boutiques. D'ailleurs, c'est aussi pour ça que sur les derniers mois, il y a une stratégie de fermeture de boutiques dans plusieurs villes de France pour réussir à capitaliser sur des points de vente qui fonctionnent vraiment bien.

• Speaker #0

  Il y a combien de points de vente d'ailleurs aujourd'hui ?

• Speaker #1

  Aujourd'hui, on a un peu moins de 150 points de vente versus jusqu'à l'année dernière, on était plutôt à 180.

• Speaker #0

  D'accord, effectivement, il y a eu quelques fermetures.

• Speaker #1

  Donc, il y a vraiment une vocation de capitaliser sur les points de vente qui fonctionnent et d'en faire de véritables flagships, finalement.

• Speaker #0

  Et du coup, par rapport à ça, est-ce que, par exemple, dans l'étude, il parle d'un boost, du coup, qui n'est pas totalement absorbé sur le online ? En tout cas, il n'y a pas un effet de... Parce que là, il... parle de moins 4% de fréquentation et de plus 1.7. Il n'y a pas un ratio égal. En tout cas, on sent qu'il y a une évolution du chiffre d'affaires sur le line. Est-ce que vous le constatez aussi chez The Couples ?

• Speaker #1

  Oui, on le constate aussi. Aujourd'hui, la grosse part du chiffre d'affaires de The Couples, elle est faite en boutique. On ne va pas se mentir. Le e-commerce ne représente pas la plus grosse part. On a à cœur Merci. de faire en sorte que cette part du e-commerce grossisse sur 2026. C'est d'ailleurs dans cette vocation qu'on a pu développer un projet de migration de CMS et d'OMS cette année. Mais jusqu'alors, ce n'est pas encore le cas. Ça fait partie des objectifs de cette année. On espère les atteindre, mais ce n'était pas encore le cas jusque-là.

• Speaker #0

  Ok, très clair sur ce commentaire. et c'est intéressant de voir qu'un... Un acteur comme The Koopals, forcément aussi, fait partie de cette mouvance. J'ai l'impression qu'il y a aussi, je parle à titre personnel, c'est vrai qu'on fréquente moins les magasins. Ou en tout cas, quand on les fréquente, c'est peut-être à certains moments de l'année. Je pense à les soldes, par exemple.

• Speaker #1

  Sur les temps forts, finalement.

• Speaker #0

  Sur les temps forts des lancements, des ouvertures. Et encore, je dis ça, mais les soldes, on voit de plus en plus. C'est plus forcément un moment où, tu sais, à une époque, on voyait les gens s'agglutiner devant...

• Speaker #1

  Où on a un pic, mais finalement, on n'a plus tant de personnes que ça qui sont hyper actives sur les soldes, parce que ces dernières années, les stratégies des boîtes pour venir continuer de croître, ou en tout cas, continuer à garder un CA dans le positif, ça a été de démultiplier les périodes de soldes, surtout sur le secteur du luxe semi-premium. un peu comme The Pulse, on est sur des marques qui sont en solde quasiment toute l'année. Il y a quelques mois où les marques ne sont pas en solde, mais on a les barres de solde légales, on a les outlets, on a les mid-season sales, on a les ventes privées, ça fait beaucoup pour un client. Et finalement, ton client, il n'est plus, si tu l'habitues, autant avoir… autant de réduction. Il est plus si engagé que ça quand tu vas lui partager une info sur une opération spéciale.

• Speaker #0

  C'est moins exceptionnel qu'à l'époque ça a pu être.

• Speaker #1

  Exactement.

• Speaker #0

  Justement, quand on a préparé le podcast, Héloïse, on avait pensé à quel angle on allait prendre parce que tu as quand même une fonction dans laquelle tu touches l'expérience client sur une grande fenêtre, en tout cas, tu les prends depuis le CRM jusqu'au service client ou inversement, en tout cas. quel que soit son point de contact avec la marque, et on s'est dit, dans ce contexte retail un peu challengeant, et où le e-commerce essaie aussi de trouver sa place pour ne pas non plus faire concurrence, mais compléter, c'est comment The Couples va réinventer son expérience client dans ce contexte. Et à travers ça, il y avait quelque chose que tu m'as partagé quand on préparait le podcast, c'est la difficulté qu'on a aujourd'hui dans le retail, où, pour ne pas name dropper, mais... Parlez d'Uniclo, par exemple, l'impact qu'a eu Uniclo dans la consommation de votre segment. Je ne sais pas si tu peux nous en parler justement pour introduire un peu le sujet.

• Speaker #1

  Si, si, finalement, je pense qu'Uniclo a eu un gros impact sur le segment des marques premium. Finalement, chez Uniclo, on s'achète des basiques. À faible prix, avec une qualité qui reste au rendez-vous. Je pense à, si on regarde des marques comme The Couple, je pense aux chemises, aux pulls, à tout ce qui va être finalement vêtements plutôt workwear pour aller au travail. On est sur une gamme de prix qui reste très accessible. Et finalement, nos premiers clients qui achetaient leurs costumes pour aller au travail, leurs chemises, etc. Ils ont du mal à percevoir la valeur ajoutée d'une chemise The Couples qui sera vendue 150-200 euros versus la chemise Uniqlo qui sera vendue une quarantaine d'euros. Et finalement, ils se disent qu'elle est assez qualitative. Quoi qu'il arrive, une chemise blanche, si j'arrive à la faire durer six mois, c'est très bien. Donc finalement, on se tourne plutôt vers un Uniqlo pour du basique et du The Couples. Les premiers clients qui étaient engagés ne le sont plus, ou beaucoup moins, ou vont l'être de façon très occasionnelle. Il y a vraiment un enjeu là-dessus. Et j'ajouterais que finalement, on est plutôt aujourd'hui dans la mode en général, ou en tout cas ce qui se veut à la mode aujourd'hui, sur une normalisation. Un côté très sobre de comment est-ce que les clients souhaitent s'habiller. Le côté The Couples, très rock, très marqué. Il faut réussir à se retrouver dans cet ADN-ci, mais en même temps, il ne faut pas que The Couples lâche cet ADN-ci, parce que finalement, au jour où The Couples lâchera son ADN rock, il n'y aura plus d'offres différenciantes et on ne trouvera plus la valeur ajoutée. qu'on avait à l'époque. Donc, il y a un challenge à trouver entre réussir à s'adapter à tous nos clients versus conserver son identité, conserver une identité de marque qui reste forte pour pouvoir continuer à garder des clients fidèles et engagés.

• Speaker #0

  Ça doit être une balance assez compliquée justement par rapport à ce que tu disais en introduction. Il y a peut-être votre marque qui est en train de se redéfinir aujourd'hui pour revenir un peu en mode back to basic. Et je ne t'ai pas posé la question à ce moment-là, mais quels sont aujourd'hui un peu les clients types que vous avez chez The Couples ? Quels sont les clients types ?

• Speaker #1

  Alors aujourd'hui, le client type chez The Couples, il a plutôt... Pour la femme, entre 38 et 40 ans, et l'homme, c'est plutôt 40, 42. Et on va être sur des clients, finalement, plutôt CSP+, en grande ville, sans grande surprise sur nos clients fidèles. Donc, ça reste ces clients-ci qui drivent la marque. Mais à côté de ça, on a des clients qui sont à 360, des premiers clients dont je parlais, où on a une... Ces clients-là ne sont pas fidèles du tout. Ce n'est même pas des consumitis, c'est des watsons. C'est vraiment des one-time buyers. Voilà, one-time buyers, on est sur du one-shot. Plutôt sur des ados qui vont acheter leur t-shirt wattise qui finalement, malgré tout, fonctionnent encore, mais plutôt sur un segment très, très adolescent. Donc, il y a un juste milieu à faire pour retrouver une clientèle qui se retrouve dans l'ADN The Couples.

• Speaker #0

  Et justement, tu me tends la perche, mais... Par rapport à tous ces enjeux, à tout ce contexte, que ce soit chez The Couples ou même l'évolution de la consommation dans la mode, toi, de ton point de vue CRM et CS, donc en tant qu'expérience client au global, quels sont un peu les enjeux, les projets que tu développes justement pour faire le pont avec tout ça ? pour relier toutes ces choses entre elles ? Quelles sont un petit peu les mécaniques que tu mets en place ?

• Speaker #1

  Alors, je pense qu'il y a un vrai enjeu, ça on en parlait tout à l'heure, au global, d'aller récupérer, d'aller faire de la récolte de lits à fond, mais aussi de réussir à...

• Speaker #0

  D'aller envahir des nouveaux clients, c'est ça ?

• Speaker #1

  Exactement, de réussir à différencier le traitement de nos clients en fonction de leur segment. qu'un client VIP soit chouchouté, qu'il reçoive des cadeaux au moment de son premier achat, s'il n'a pas fait d'achat, ce genre d'action assez concrète à faire. Mais aussi et surtout, je pense qu'il y a une réelle connexion à faire entre le digital et les boutiques pour réussir à faire vivre une expérience aux clients en boutique, mais une véritable expérience au sens sensorel, plutôt qu'une expérience d'achat. Aujourd'hui, les clients viennent en boutique, ils ont envie de vivre l'expérience The Couples. Donc, il faut que le client, quand il rentre dans la boutique The Couples, il comprenne qu'il y a l'ADN The Couples, ça passe par un parfum, Par une lumière, j'imagine. Exactement, par du son, par les lumières, des conseillers de vente qui sont animés, qui ont les codes, le langage de coupasse. Il y a vraiment un enjeu autour de cette question.

• Speaker #0

  Et justement, comment toi, tu retranscris toute cette expérience ? Parce que le retail, une fois qu'ils sont dedans, le travail est fini en quelque sorte. Mais comment tu fais en sorte justement pour en baser plus ? Et comment tu fais la connexion entre le retail et l'expérience, on va dire, online, ou même avec le service client, avec le CRM ?

• Speaker #1

  Alors, pour venir réussir à en baser plus, je pense qu'il y a pas mal d'actions à faire. Plutôt sur du drive-to-store en boutique, l'organisation d'événements privés, que ce soit un photomaton, une animation dans la boutique dans laquelle on invite... On invite nos clients pour récolter des numéros de téléphone, des informations sur nos clients. Sur ce sujet-ci, réussir à réconcilier ton expérience boutique versus ton CRM, ton expérience client digital, finalement, il y a un enjeu sur le rattachement des tickets de caisse en boutique, auprès de la sensibilisation des vendeurs, sur ce type de sujet, je pense.

• Speaker #0

  Et je ne t'ai pas posé la question, mais sur le CRM marketing, j'imagine que comme beaucoup en France, ça doit être l'email qui est au centre des activations, quels que soient les segments sur lesquels vous travaillez. Et tu as mentionné aussi le wallet. Comment ça fonctionne ça chez vous ?

• Speaker #1

  Alors le wallet, il est généralement utilisé plutôt sur des opérations commerciales, donc pour le lancement d'une vente outlet, le lancement des soldes. et ça fonctionne, on le paramètre à une certaine heure et ce fameux wallet, si le client a enregistré la carte The Couples dans son wallet sur son téléphone, il va recevoir une notif au moment du lancement d'une OP l'invitant à se rendre sur le site. Malheureusement, ce wallet est trop peu utilisé chez The Couples et sur des marques sur le même segment que le nôtre. Parce que finalement, le wallet chez The Couples, il sert surtout à communiquer. Aujourd'hui, nos clients, le wallet, pour les informer d'une opération commerciale, ils sont contents. Mais eux, ce qu'ils veulent, c'est de l'exclusivité, un code promotionnel, une information inédite et on ne l'exploite pas assez.

• Speaker #0

  Donc, il y a hâte d'amélioration pour les prochaines années, alors j'imagine.

• Speaker #1

  Si on peut aussi, finalement, le curseur à mettre sur une marque premium, c'est est-ce que tu es transparent sur ton programme de feed ? Est-ce que ce programme de feed nourrit ton client à la réduction ? Ça ne vient pas finalement te tirer une balle dans le pied, c'est ce que je disais tout à l'heure, habituer son client à la promo.

• Speaker #0

  C'est mauvais aussi.

• Speaker #1

  En plus, le comptable ne sera pas très content.

• Speaker #0

  Ah non, ça je confirme. Et les actionnaires non plus, puisque la marge ne sera plus au rendez-vous.

• Speaker #1

  Oui, complètement. Ça, c'est un sujet, c'est le sempiternelle sujet, si tu me permets, de tous les commerçants, de faire drainer à court terme de la vente au profit de la marge. Et quel est l'impact sur ta marque elle-même ? En termes de perception et en termes de pricing, parce qu'une fin de pricing a été effectuée par le marketing de façon assez précise dans un but donné. Donc si on ne vend qu'avec des coupons, ça peut être compliqué dans la continuité. En tout cas, à moyen terme, j'ai envie de dire même, ça a des effets assez rapides. Et j'avais une question aussi par rapport à ce contexte retail e-commerce. Est-ce que tu observes, toi, des différences de comportement d'achat de tes clients retail, de tes clients e-commerce ? et ceux qui utilisent les deux canaux pour faire leurs achats. Est-ce qu'il y a une corrélation ou des comportements qui se dégagent dans tes analyses ?

• Speaker #0

  Sur du e-com, on a beaucoup de promo-file, beaucoup plus que sur du retail. Et sur du retail, on va avoir un mix entre du promo-file et du full price, mais on a quand même une part de full price qui est plus large que sur le retail. Je pense que ça va plutôt se concentrer sur promo versus pas promo.

• Speaker #1

  Ok. Est-ce qu'un client retail, par exemple, si on schématise un petit peu un parcours très simplifié, il ne reste que dans le retail ? Et malgré les communications, est-ce que tu peux faire au marketing ? Ne viendra pas forcément e-commerce ? Ou est-ce qu'il y a vraiment un effet qui peut se transvaser ? Primo acheteur et après le second achat, il se fait en ligne ou inversement ? tu testes en ligne parce qu'il y a une promo qui t'intéresse. Et après, quand tu marches dans ta ville et que tu croises l'enseigne, tu vas rentrer et peut-être aller vivre une nouvelle expérience. Est-ce que c'est quelque chose que vous observez aujourd'hui ?

• Speaker #0

  Alors, la plupart de nos clients sont assez mixtes. Néanmoins, on a quand même des clients qui sont très engagés auprès du retail. Finalement, ça va être des clients qui ont leur boutique de quartier. Ils sont très attachés à leur vendeur, très attachés à l'expérience en boutique. Et ils veulent absolument essayer les pièces. J'ajouterais d'ailleurs, c'est un sujet sur lequel The Koopas travaille, étant max d'amélioration sur l'année 2026 également, sur le resizing de nos produits. On n'était plus du tout à jour et finalement, on a des clients qui sont très attachés à l'hôtel aussi parce qu'on a eu des sujets sur les tailles.

• Speaker #1

  Oui, parce que forcément, e-commerce... On ne peut pas essayer aussi facilement en tout cas.

• Speaker #0

  Le commerce, on ne peut pas l'essayer. Le retour, ça reste une contrainte pour nos clients. Et d'autant plus aujourd'hui quand on sait, quand on voit toute cette montée des marques autour de nous qui en viennent à faire payer le retour. Finalement, ton client, il devient assez frileux au fait d'acheter sur le web et de payer son retour in fine.

• Speaker #1

  J'imagine que tu es ici. Si tu as une boutique The Couples dans ta ville, tu vas peut-être avoir un comportement de recherche en ligne pour voir la collection, est-ce qu'elle te plaît ou pas, et aller effectuer ton essai ou ton expérience de marque directement au magasin pour finaliser ton achat, vu que tu es sur des achats qui sont de l'ordre plutôt de 1 tous les ans ou tous les 2 ans, non ?

• Speaker #0

  Oui, c'est ça exactement.

• Speaker #1

  Super intéressant et merci pour ce partage en tout cas. comprend un peu mieux les enjeux retail et e-com. Et justement, il y a un projet sur lequel, initialement, on avait échangé parce qu'on s'est rencontrés à un événement sur Paris et on a parlé justement de ce projet qu'on va vous parler là tout de suite. C'est un sujet qui, moi, je trouve passionnant. En tout cas, sous le papier, ça semble peut-être un petit peu éloigné parce qu'on n'a pas l'occasion tous les jours d'en faire, mais c'est le projet que tu as petitisé pendant l'instant tech. qui est la migration de ton CRM. Et justement, dans ce contexte de challenge, on voit bien qu'il y a beaucoup de challenges un peu partout, c'est une des réponses que le Ecom a proposé, c'est de pouvoir migrer d'outils CRM. Et justement, tu vas nous en parler un petit peu. Qu'est-ce qui vous a aujourd'hui motivé à changer d'outil ? Tu l'as un peu dit dans l'instant tech, mais est-ce que tu peux nous redéfinir un petit peu maintenant qu'on comprend un peu le contexte ?

• Speaker #0

  Aujourd'hui, ce qui nous a motivés à changer d'outil, donc à passer de Marketing Cloud vers Klaviyo, c'est le coût de Salesforce. Et donc, au-delà du coût de Salesforce, c'est le coût de chaque dev, le fait que les équipes de The Kooples aujourd'hui ne sont pas spécialement... formé sur l'outil. Donc finalement, chaque dev, chaque petite action qui sort un peu de l'ordinaire, dans mon équipe, on est obligé de faire appel à un intégrateur. Donc finalement, ça vient te limiter dans ton autonomie, dans ton ensemble de projets. Dans ton agilité, peut-être. Dans ton agilité, exactement. Et donc, ça fait partie 100% des raisons pour lesquelles On a décidé de passer à un outil qui est plus petit, mais plus adapté à nos besoins, et qui est Clavio, parce que finalement sur Clavio, on est sur un outil qui est très intuitif, sur lequel on peut devenir autonome très rapidement. La Clavio Academy, elle est assez complète. On est sur Clavio, il y a... Il y a un outil d'intelligence artificielle qui vient t'aider à segmenter tes campagnes, qui vient t'aider dans le développement d'autres projets. Donc aujourd'hui, Klaviyo, c'est un outil qui est beaucoup plus agile et qui est beaucoup plus avancé en termes d'innovation. Et plus adapté aux besoins d'une équipe CRM où nous sommes trois.

• Speaker #1

  On les salue au passage, on les connaît aussi.

• Speaker #0

  On les salue au passage, elles sont très fortes. Donc, merci à elles. Mais finalement, à trois, c'est compliqué de gérer autant de marchés, de gérer autant de projets. Donc aujourd'hui, il faut rationaliser et réussir à capitaliser là où on est fort.

• Speaker #1

  Et est-ce que tu peux nous parler un petit peu de comment vous en êtes arrivés à choisir ? Quelle a été, toi, ta méthodologie, justement ? Quand tu as décidé, avec tes équipes, de changer d'outil, est-ce que vous en avez vu plusieurs ? Est-ce que vous avez fait un appel d'offres ? Comment ça marche pour les gens qui n'ont jamais eu l'occasion dans leur vie CRM d'en faire ? Parce que, comme je disais en intro, on n'en fait quand même pas tous les jours des migrations. Encore heureux, parce que c'est assez long et difficile et fastidieux, tu nous diras. Mais comment est-ce que tu t'y es pris ?

• Speaker #0

  Alors bon, je vais en décevoir sans doute plus d'un. À l'époque, ce n'est pas moi qui ai choisi Clavio. J'ai bu d'autres prestats, il y a eu un appel d'offres, etc. On a eu l'occasion de... Moi, je les ai rencontrés plus tard, mais au moment où le choix était déjà fait, j'ai eu l'occasion de rencontrer Brevo, de rencontrer Clavio, de rencontrer Splio également. Voilà, c'était trois beaux outils. Cellforce nous a également fait une proposition de passer sur la nouvelle version de Marketing Cloud. Donc, que ce soit Brevo, Spio, c'était deux très beaux outils et finalement sur lesquels on a hésité. Mais Clavio nous a séduit en termes d'intelligence artificielle. C'est un prestat qui monte aujourd'hui, notamment sur le CRM en Europe, là où avant il avait plutôt un scope américain. Donc, ça fait partie des sujets. Et puis après, finalement, il y a des partenaires qui sont arrivés un peu trop tard dans la danse. Et ce qu'il ne faut pas oublier, c'est que finalement, parmi les candidats, il y avait des entreprises, des prestats avec lesquels on travaillait déjà. Et quand on vient présenter une nouvelle solution à un client, il faut s'assurer que les relations avec le client soient nickels à l'origine. Parce que finalement... Ton client n'achètera pas ton service si derrière, tu n'étais pas au rendez-vous. Donc, il y a certains prestats qui ont subi ce drawback, cette contrainte versus d'autres.

• Speaker #1

  Et combien de temps ça vous a pris depuis la décision de changer ? Il y a plusieurs étapes, notamment le cadrage, la mise en place du cahier des charges, l'appel d'offres, rencontre des partenaires. potentiel, sélection et décision, ça met combien de temps tout ça en fait ?

• Speaker #0

  Alors ça a pris plus ou moins de temps puisqu'il y a eu l'été, la décision de changer elle s'est un peu imposée d'elle-même au début de l'année 2025 puisque finalement notre contrat avec Marketing Cloud s'arrêtait en mai 2025 donc ça faisait sens à partir de... le contrat avec Marketing Cloud s'arrêtait en mai 2026 pardon Et donc finalement, à partir de mai 2025, ça faisait sens de réfléchir à l'utilisation d'un nouvel outil. Donc il y a des premières discussions qui ont été engagées sur la rédaction d'un cahier des charges durant l'été et des rencontres de prestats qui se sont faites durant l'été jusqu'à mi-septembre pour une sélection du candidat sur octobre finalement.

• Speaker #1

  Ok, presque six mois en réalité.

• Speaker #0

  Presque six mois. Ça peut parfois aller plus vite, mais finalement, ici, on était sur des contraintes d'été. Une responsable CRM qui était en congé maternité à l'époque, qui est revenue début de l'année 2025. Donc, la vie s'est faite, la vie a suivi son cours, et donc ça a un peu traîné.

• Speaker #1

  Le temps de projet, le temps humain, c'est des choses qu'il faut essayer de réconcilier. Dans ces projets, ce n'est pas forcément évident. Et une fois que vous aviez choisi, donc il y a toute une phase de migration qui est faite, une fois que vous avez statué, comment ça se passe exactement ces étapes-là ?

• Speaker #0

  Finalement, il y a une date de lancement de projet, une date à partir de laquelle on fait commencer à couvrir le contrat. Donc à partir de ça, il y a des réunions avec le responsable de compte, Le chef de projet d'une nouvelle outil qui se font pour organiser la gestion de ce projet, les différentes étapes à suivre de migration. Et d'ailleurs, on définit un calendrier d'action durant lequel chacun aura une tout doux à effectuer pour respecter ce calendrier.

• Speaker #1

  Ça a pris combien de temps ? Est-ce que la migration est finie ? combien de...

• Speaker #0

  La migration se déroulait sur trois mois, ce qui pour un prestataire comme Clavio est long. Ils ont l'habitude d'être assez rapides. Pour le coup, en gestion de projet, ils partent d'un modèle type qu'ils adaptent globalement à chaque boîte. Donc, ils sont assez forts là-dessus. Et pour le coup, chez The Couples, on a voulu s'accorder un peu de backup parce qu'on est sur des équipes qui sont limitées. que ce soit en termes opérationnels et même en termes IT. Donc, les deux plus gros enjeux étaient sur la migration de données et sur la période de chauffe des emails, sur laquelle on est aujourd'hui. Et on est sur un projet qui devrait se terminer dans deux semaines, finalement.

• Speaker #1

  Merci, Héloïse, pour ces enseignements et justement pour peut-être clôturer sur ce sujet de la migration. forcément je vais te demander une fois que la migration sera terminée parce que tu mentionnais qu'elle était encore en cours mais quand même elle touche à sa fin je pense non et bah quels sont un peu les next step pour le crm et du coup la suite de cette histoire post migration qu'est ce qui vous attend chez zuckpels alors les next step côté crm suite à la migration clavio

• Speaker #0

  Je pense que ça va être de déployer un programme de segmentation de nos communications un peu plus fin, finalement grâce aux outils claviaux qui vont nous permettre d'intégrer de l'IA dans la segmentation de notre audience, ce qu'aujourd'hui on ne fait pas et qui finalement rend nos communications beaucoup moins pertinentes et elles ont un impact, les KPI beaucoup plus faibles. Grâce à Clavio, on va pouvoir commencer à travailler sur un affinage de notre segmentation. Et puis finalement, le plus gros chantier après migration Clavio et sur lequel on nous attend, je crois que j'en ai un peu discuté plus tôt, c'est la refonte de notre segmentation client au global. Aujourd'hui, c'est une segmentation qui est installée depuis plusieurs années déjà, qui ne correspond plus forcément à nos clients ni aux attentes du marché. Donc je pense que c'est le deuxième plus gros chantier sur lequel on a attendu côté CRM.

• Speaker #1

  Ok, du coup la segmentation c'est une grosse refonte que vous allez entamer ?

• Speaker #0

  Refonte intégrale. C'est une évolution ?

• Speaker #1

  Intégrale. Intégrale, ok d'accord. C'est vraiment repensé pour pouvoir recaler avec la nouvelle trajectoire de marque.

• Speaker #0

  Exactement, d'ailleurs pour le coup on sera accompagné par des consultants et d'autres personnes qui ont eu de l'expérience sur le sujet. pour qu'on puisse avoir une segmentation qui soit la mieux adaptée au marché et aux besoins de The Couples aujourd'hui.

• Speaker #1

  Et vous les avez déjà trouvés les consultants ? Parce que je connais ces potes.

• Speaker #0

  Je crois que notre direction les a déjà trouvés malheureusement.

• Speaker #1

  D'accord. Ok, tant pis, les auditeurs, ne vous précipitez pas pour aller contacter Loïs à ces sujets-là, c'est trop tard. Super intéressant. Et autre chose peut-être dans... L'usage de claviers, est-ce que vous imaginez, par exemple, activer de nouveaux canaux ou aller adresser de nouveaux cas d'usage ?

• Speaker #0

  Si, finalement, il y a aussi l'activation de WhatsApp qu'on n'utilisait pas jusqu'alors, qui sera à déployer sur le deuxième trimestre 2026 pour pouvoir aller chercher nos clients sur ce canal-ci.

• Speaker #1

  Et du coup, ça va être, comme tu es sur différents secteurs, ça sera plutôt des premiers cas d'usage, on va dire, service client, parce que c'est ce qu'on voit le plus souvent. On utilise WhatsApp en avant-vente, après-vente, pour justement faire en sorte qu'on contacte le service client, ou ce sera marketing ?

• Speaker #0

  Ce ne sera pas du tout sur du service client, ce sera sur du marketing only. Sur le service client, on n'a pas du tout WhatsApp, et il n'y a pas de projet aujourd'hui.

• Speaker #1

  Ce n'est pas d'actualité pour l'instant ? Non,

• Speaker #0

  pas pour le service client. Par contre, pour aller engager nos clients sur des communications, oui, à 100%, c'est un canal auquel on croit et qu'on souhaite déployer.

• Speaker #1

  Et est-ce que vous avez d'autres canaux que vous avez… Je ne t'ai pas posé la question, mais est-ce que, par exemple, le SMS, le RCS, c'est des choses que vous faites peut-être déjà ou que vous allez envisager ?

• Speaker #0

  Le SMS, on le fait déjà. Le RCS, aujourd'hui, on constate qu'en Europe, ça monte. Néanmoins, ça... Ça fonctionne en Europe, mais ça ne fonctionne pas typiquement aux US. Le SMS ne fonctionne pas des masses aux US, ils sont beaucoup plus engagés sur du WhatsApp. Donc, on resterait sur du SMS, sur du WhatsApp first, parce que malgré la montée du RCS, je ne suis pas sûre que sur notre segment de clients, ce soit un vecteur de chiffre d'affaires. pour le CRM.

• Speaker #1

  Et pour finir, sur ce sujet de migration qui est super intéressant et qui t'a pris beaucoup de temps ces derniers mois, j'imagine, est-ce que tu aurais des conseils, par exemple, à donner à des gens qui sont en phase ou qui vont aborder une phase de migration plus ou moins importante par rapport à ton expérience personnelle de la migration vers Clavio ?

• Speaker #0

  Je pense que ce que je retiens de cette migration, c'est que c'est un sujet qui est très important pour les gens qui sont en phase de migration. Et c'est un sujet qui est très important pour les gens qui sont en phase de migration. C'est que la phase de cadrage est très importante. S'il y a deux choses, donc trois choses. Phase de cadrage qui est très, très importante. Et donc, lors de cette phase de cadrage, si on a la chance d'être accompagné par un chef de projet digital, côté métier, c'est une chance énorme parce qu'en tant qu'équipe plutôt opérationnelle, on a du mal à sortir la tête de l'eau et à se faire une vraie timeline. et avoir une vue globale du projet.

• Speaker #1

  Une personne qui rythme, du coup, toutes les parties prenantes. Voilà,

• Speaker #0

  quelqu'un qui rythme, qui cadence, mais en interne, puisque côté clavier, on l'a, mais plutôt côté interne.

• Speaker #1

  D'accord.

• Speaker #0

  Et je pense, si on a la chance d'avoir des membres de l'équipe IT, une équipe IT qui est assez conséquente, c'est mieux. Parce qu'aujourd'hui, chez The Couples, on a déployé plusieurs projets. en début d'année 2026. Et forcément, ces projets de migration d'OMS, de CMS, ils sont venus impacter le calendrier sur la migration Clavio. Et aujourd'hui, ça nous a mis en péril, entre guillemets, versus la date de livraison à laquelle on devait livrer le projet.

• Speaker #1

  Et ça a été compliqué en interne, justement, allouer des ressources de ton côté ?

• Speaker #0

  Oui et non. On a eu un début d'année 2026 qui a été très chargé pour nos équipes IT avec deux grosses migrations sur deux outils très importants. Et donc, finalement, elles ont dû gérer les périodes de double run. Donc, cette période de double run nous a impacté côté Klaviyo parce qu'on a pris un peu de retard. D'accord. Néanmoins, le retard n'est pas énorme. On a une semaine de retard vers le slow planning. Ça ne met pas notre projet en péril. Mais c'est vrai que si on avait eu davantage de personnes en interne ou une personne dédiée à ITCRM, on n'aurait pas eu ce sujet-ci. Et puis, si on avait une personne côté ITCRM et un chef de projet digital, ça nous aurait permis d'éviter des réunions où les équipes... métiers CRM doivent expliquer ce qu'elles attendent vraiment des équipes côté IT. Il y a eu un sujet, un peu de dialogue entre ce qui dit A et le CRM qui dit B et personne ne se comprend pas.

• Speaker #1

  Donc, bien communiquer, ce n'est pas évident.

• Speaker #0

  C'est ça, expliquer le besoin métier pour que l'IT puisse l'entendre.

• Speaker #1

  Très clair. Bon learnings en tout cas pour vous les auditeurs si vous êtes amenés à faire ce genre de projet, mais j'ai envie de dire c'est presque dans... N'importe quel projet où l'IT est sollicité, on sait très bien que c'est hyper tendu dans les roadmaps généralement, et de pouvoir argumenter et amener son projet sur la table pour qu'elle sorte de la sandbox, c'est toujours quelque chose. Et bien entendu, on les soutient parce qu'eux, ils sont là pour nous épauler dans nos projets, et c'est qu'il y a beaucoup de choses à faire, il faut arbitrer forcément. Non mais super intéressant en tout cas, et du coup pour un très petit... plus léger ? Comment tu te sens, toi, dans cette migration ? Est-ce que tu as l'impression d'avoir dû déplacer la planète entière ? Ou est-ce que finalement, malgré les petits couacs, ça s'est quand même bien déroulé ? C'est quoi ton ressenti au final sur cette migration ?

• Speaker #0

  C'est bien déroulé. Après, ici, on est sur une période charnière puisqu'on est sur la période de chauffe de nos adresses IP. Il faut réussir à faire comprendre, là ici, à d'autres personnes, c'est-à-dire plutôt côté commerce et codire, que lors de la période de chauffe de nos adresses IP, il est important de ne pas noyer nos audiences pour ne pas venir mettre en péril l'hygiène de nos adresses IP, globalement. qu'on finisse pas par passer en spam.

• Speaker #1

  Ok. Bon, on entend dans ta voix quand même que les next steps sont plutôt prometteuses et que cette migration, on est content de l'avoir passée et que ça va ouvrir un horizon assez intéressant, en tout cas pour la marque. En tout cas, on vous souhaite de réussir dans les projets. Et pour conclure sur le sujet, Louise, en préparant ce podcast, on a parlé de certaines choses hyper intéressantes, je trouvais, du fait de ton rôle chez The Couples, qui est très transverse. à la fois partie CRM et service client. Tu l'as un petit peu abordé tout à l'heure avec WhatsApp pour la partie marketing. Mais justement, au niveau du service client, quels sont un petit peu les projets que vous allez mettre en place pour justement accentuer la fidélisation ? Parce que c'est un vrai sujet au niveau CRM, c'est de faire revenir des gens et les faire convertir aussi. Mais il me semble que dans ta stratégie, le service client a quand même un rôle hyper important.

• Speaker #0

  Aujourd'hui, dans les projets à déployer, côté service client, dans l'idéal, il faudrait qu'on réussisse à mener des actions clienteling, mais tout va dépendre des budgets qui seront alloués parce que finalement, on a un budget service client qui est assez conséquent. Et donc, aller chercher à contacter, à demander au service client d'aller faire de l'appel entrant pour aller générer du chiffre d'affaires et créer de la valeur client. ça nécessite aussi un coût côté service client et je ne suis pas sûre qu'aujourd'hui ce soit une volonté côté The Couple ce sur quoi on va capitaliser on va travailler ça va être la réduction de l'entrant la réduction des irritants par cours et ensuite dans un temps d'eux certainement sur 2027 on réfléchira à déployer des programmes de clienteling où on fait du phoning pour relancer des campagnes de phoning pour relancer des clients dormants par exemple d'accord

• Speaker #1

  Donc, ce serait vraiment un actif dans la partie reconversion, slash conversion.

• Speaker #0

  Exactement.

• Speaker #1

  Des personnes qui ont déjà eu un point de contact avec The Couples. Merci, Héloïse, pour l'ensemble de ton partage. C'est hyper intéressant et c'est toujours passionnant. En tout cas, à titre perso et même pour la communauté qui me fait des feedbacks sur les épisodes depuis le lancement, de voir un petit peu ce qui se passe derrière les CRM des grandes marques. Et je t'invite dans la prochaine rubrique. On a la traditionnelle rubrique de la minute d'autisme. Et je te retrouve derrière, après le jingle. Moi, je ne crois pas qu'il y ait de bonne ou de mauvaise situation. Alors, Héloïse, est-ce que c'est une bonne ou une mauvaise situation Global Head of Customer Experience ?

• Speaker #0

  Je pense que c'est une bonne situation. Ça permet d'avoir une vision à 360. C'est hyper... Hyper positif pour construire la stratégie customer experience versus le CRM et de pouvoir venir aller chercher de la donnée, aller chercher des insights du côté service client pour améliorer le CRM.

• Speaker #1

  C'est complet. Et justement, à travers ce petit trait d'humour de la minute d'autisme, quels sont un peu, selon toi, les soft skills et les hard skills qu'il faudrait réunir pour atteindre des fonctions comme les tiennes actuellement ? Est-ce que tu peux nous partager un petit peu tes insights pour les gens qui voudraient justement se lancer dans l'aventure ?

• Speaker #0

  Je pense qu'en termes de soft skills sur ce type de poste, il faut être très curieux, assez polyvalent. Il ne faut pas avoir peur de faire de l'opérationnel. Je pense que ça, en termes de soft skills, ça paraît être les plus importants. Et en revanche, en termes de hard skills, il y a un gros côté analyse de données. que ce soit de la donnée quantitative ou qualitative et donc il faut être à l'aise et il faut aimer ça pour derrière pouvoir monter sa stratégie faire des plans d'action il faut être à l'aise et aimer la donnée si

• Speaker #1

  on n'est pas à l'aise avec la donnée c'est compliqué sur ce type de poste on va subir un petit peu les choses ça fait vraiment partie du quotidien je pense

• Speaker #0

  Tout est relatif en termes d'analyse de données. On ne va pas demander de faire des macros. Mais il faut quand même savoir où est-ce qu'on veut aller et savoir réussir à jouer avec ces analyses de données.

• Speaker #1

  Très clair. Et justement, qu'est-ce que tu regardes dans tes équipes ? Par exemple, si on prend le cadre de juniors qui veulent rentrer sur des fonctions de CRM ou de campagne manager, qu'est-ce qui selon toi est le plus important ?

• Speaker #0

  Je pense que ce qui est le plus important selon moi, c'est la curiosité. Surtout chez un junior, les hard skills ça s'apprend, la curiosité ça ne s'apprend pas. et donc je pense que chez un junior ce qui est le plus important c'est de réussir à apercevoir s'il est curieux si t'arrives à recruter quelqu'un de curieux t'arriveras à lui faire tous les projets dont tu as envie si tu arrives à l'embarquer et ça va le motiver aussi donc je pense que la curiosité et le dynamisme ma curiosité et le dynamisme c'est deux choses que je regarde chez les juniors que je recrute t'es pas limité au nombre de skills alors

• Speaker #1

  Donc, curiosité, dynamisme. Tu n'as pas cité le cursus scolaire. Ça veut dire que ce n'est pas quelque chose qui, selon toi, est important, en tout cas, n'est pas discriminant ?

• Speaker #0

  Non, tout s'apprend vraiment. Pour moi, c'est curiosité, dynamisme, l'envie d'apprendre. Finalement, les hard skills, ça s'apprend. Mais le fait, les soft skills que j'ai cités, en plus de ça... Il y a le côté quand même être bienveillant, mais ça, ça fait partie des traits que je recherche dans mon équipe.

• Speaker #1

  C'est les valeurs que tu recherches.

• Speaker #0

  Voilà. Pour moi, vraiment, la curiosité, c'est très important parce que quelqu'un qui n'est pas curieux, ce sera compliqué de l'embarquer. Finalement, quand tu es curieux, tu vas rentrer dans, je ne sais pas, tu vas vivre une très belle expérience client. Tout aura reçu des e-mails, tout aura été ciblé par des campagnes CRM. Tu vas dire, c'est super, j'ai envie de le mettre en place. Généralement, c'est des gens qui vont être porteurs d'idées, qui vont être ouverts à l'innovation et donc avec qui ça va être un plaisir de travailler. Je pense que c'est vraiment les qualités les plus importantes et c'est ce que moi, personnellement, je recherche dans mon équipe.

• Speaker #1

  Auditrice, auditeur, vous vous demandez si vous êtes fait ou pas pour le milieu du CRM. Vous avez tous les learnings d'Éloïse et du coup, vous n'avez plus qu'à. Donc, c'est une bonne situation alors d'être allé dans le CRM.

• Speaker #0

  C'est une bonne situation parce que moi, c'est ce qui me passionne aujourd'hui. Voilà, l'expérience client global. Après, ça reste un poste où on est challengé sur des indicateurs, sur le CA, le ROI constamment. La pression des opérations commerciales, c'est un boss qui est quand même assez prenant.

• Speaker #1

  Avec des gros enjeux, surtout.

• Speaker #0

  Voilà, avec des gros enjeux. Exactement, il y a quand même une pression qui est là. Ceci dit, ça fait partie du jeu. Et quand on aime ce qu'on fait, c'est challengeant d'avoir des objectifs ambitieux.

• Speaker #1

  Ok, merci Héloïse, c'était la minute d'Otis.

• Speaker #0

  Je ne crois pas qu'il y ait de bonnes ou de mauvaises situations. Eh bien, Héloïse, après t'être prêtée à la minute d'autisme, merci pour ces partages, c'était méga intéressant et j'espère que l'auditoire aura appris des choses. Et on arrive tout doucement vers la fin, il nous reste encore quelques petits rendez-vous et notamment un que j'aime particulièrement en ce moment, puisqu'il s'agit de la rubrique Retour vers le futur. Alors, je te propose de monter dans la DeLorean et de partir dans un futur assez éloigné. Allez, faisons le pari de partir 5 ans dans le futur. Et je te pose la question comme elle vient, puisqu'on vient de voyager dans le temps. Qu'est-ce que toi, tu attends dans le futur, dans nos métiers ? Et quels sont un petit peu tes pronostics ? Les évolutions ? Il y a quand même pas mal de choses qui se passent en ce moment. pour ne pas citer l'IA par exemple. Comment est-ce que tu vois le futur de nos métiers dans un horizon de 5 ans ?

• Speaker #1

  Un peu de la même façon que tous les métiers du digital finalement. Je pense qu'on sera tous accompagnés d'un assistant IA qui va venir augmenter notre valeur ajoutée et donc on va avoir plus de temps sur des tâches à plus forte valeur augmentée. Par exemple, on aura plus de temps pour de la stratégie parce que l'IA aura déjà fait toutes nos analyses. Typiquement, sur Klabio, on a des axes d'amélioration qui sont poussés par l'IA. Donc finalement, je pense, c'est ce que je disais, je pense qu'on aura beaucoup plus de temps pour réfléchir à des vrais sujets, de strates, de projets, là où on avait une grosse partie, on a toujours une grosse partie de notre temps qui est dédiée à l'opérationnel.

• Speaker #0

  Donc moins d'opérationnel, plus de stratégie, d'itération peut-être ? Oui. Une meilleure prise de décision ?

• Speaker #1

  Meilleure prise de décision. Je pense que l'IA va vraiment permettre de venir aider sur tout ce qui est opérationnel.

• Speaker #0

  Est-ce que tu crois à une IA qui peut anticiper le next move avec une grande précision ?

• Speaker #1

  Je pense que l'IA a des recommandations pertinentes à faire. Néanmoins, je ne pense pas que l'IA pourra remplacer l'humain en termes de recommandations stratégiques.

• Speaker #0

  C'est super intéressant, surtout dans ton contexte où, effectivement, il y a une grande part de l'expérience de marque qui se fait avec l'humain. Ce que tu disais au début avec l'articulation du retail et du online, ça reste deux usages vraiment différents. Est-ce que, du coup, dans le futur, tu vois que ça, ça peut changer ? Quel est l'impact de l'IA dans ce contexte-là ? Ça m'intéresserait d'avoir ton avis là-dessus.

• Speaker #1

  Je pense qu'on aura toujours besoin d'un humain. Si la question s'était liée à l'expérience client-magasin, on aura toujours besoin d'un conseiller humain. C'est demandé sur nos marques. Sinon, on va vers une marque moins premium que The Couples.

• Speaker #0

  D'accord. Donc, l'humain sera une marque de prestige, si j'entends ce que tu dis.

• Speaker #1

  À mon sens, l'humain reste un gage de prestige. Là où aujourd'hui, tout automatisé. Tout robotiser, ça ne fonctionnera pas avec des clients qui cherchent à vivre une expérience.

• Speaker #0

  Et vivre des émotions.

• Speaker #1

  Oui, exactement.

• Speaker #0

  Donc on est encore loin du scénario catastrophe de iRobot, où tout le monde a, ou même de cinquième élément, où les robots remplacent les marchands.

• Speaker #1

  À mon sens, on en est très loin. Peut-être que je me trompe, mais à mon sens, on en est assez loin. et c'est... Peut-être même pas forcément quelque chose qui est voulu par nos clients.

• Speaker #0

  Eh bien, écoute, merci pour ton retour. Je te propose qu'on retourne dans notre timeline et on revienne dans le présent. Qu'est-ce que t'en penses ?

• Speaker #1

  Let's go, allons-y.

• Speaker #0

  Alors Héloïse, ça y est, t'as fini ton épisode de Serhami Rose, mais on a une tradition. On a une tradition. qui est le 60 secondes chrono. Est-ce que tu sais ce que c'est ?

• Speaker #1

  Oui, je crois que j'avais regardé. Tu m'avais dit que j'avais écouté. C'était plusieurs questions. C'est ça. Assez rapide, je crois. J'ai combien ? J'ai 10 secondes pour répondre ?

• Speaker #0

  Un peu plus quand même parce qu'en 10 secondes, on n'aura pas le temps de se dire grand-chose. Tu as 60 secondes. Donc, c'est le 60 secondes chrono qui t'attend. C'est un peu le baptême pour finir cet épisode en beauté qui a été... Je l'ai totalement pompé sur Hugo Décrypte qu'il le fait avec ses stars. Le principe, c'est que t'as 60 secondes pendant lesquelles moi je te... Plein de questions, t'as le droit de répondre par oui ou par non, ou c'est des choix généralement à faire, mais t'as le droit qu'à un seul joker pour passer si c'est une question que tu peux pas répondre ou que tu veux pas répondre. Mais voilà, l'objectif c'est de répondre au maximum.

• Speaker #1

  Ça me va, let's go. Allez,

• Speaker #0

  je te donne un petit décompte. Et donc tu réfléchis pas et c'est parti, tu réponds comme ça te vient. Allez, 3, 2, 1... Est-ce que tu es plutôt une lefto ou une couche-tard ?

• Speaker #1

  Lefto.

• Speaker #0

  Tu es plutôt team chien ou chat ?

• Speaker #1

  Chien.

• Speaker #0

  Ok. En canal, tu es plutôt team WhatsApp, RCS ou les deux ?

• Speaker #1

  WhatsApp.

• Speaker #0

  Quand tu communiques avec une marque, tu es plutôt appel téléphonique ou note vocale ?

• Speaker #1

  Note vocale.

• Speaker #0

  Pour tes achats, plutôt boutique physique ou en ligne ? Boutique physique. Team café ou team thé ?

• Speaker #1

  Café.

• Speaker #0

  C'est quoi un bon CRM marketing ? Celle-là, elle est dure.

• Speaker #1

  Un bon CRM marketing, c'est un outil qui arrive à cibler tous ses clients en temps et en heure via les bons canaux.

• Speaker #0

  L'IA va-t-elle remplacer les emplois dans le CRM selon toi ?

• Speaker #1

  Non.

• Speaker #0

  Ta tenue de télétravail, c'est plutôt chill ou habillée comme au bureau ?

• Speaker #1

  Très chill.

• Speaker #0

  Le CRM, c'est que de l'email ? Ah, pas du tout. Alors, ta musique, c'est plutôt en fond sonore ou silence absolu pour te concentrer au travail ? Tu peux répondre à la dernière, si tu veux.

• Speaker #1

  Silence absolu.

• Speaker #0

  Silence absolu. Et on restera sur cette note. Merci beaucoup, Héloïse, de t'être prêtée au jeu. Ça va, tu t'es bien débrouillée, je trouve. T'as réussi à répondre à tout sans broncher. Calme absolu. Même pas de joker.

• Speaker #1

  Même pas Joker, écoutez, pour penser le sens de CRM,

• Speaker #0

  elle n'était pas facile.

• Speaker #1

  C'est clair. Mais les autres, il n'y avait pas trop de doutes.

• Speaker #0

  Parfait, c'est vrai que tu avais l'air d'être très tranché sur ton avis et c'est exactement ce qu'on recherche. Merci de t'être prêté au jeu et merci d'avoir enregistré cet épisode avec moi sur le podcast de CRM Heroes. Ça fait peut-être, on verra au montage, mais une petite heure, je pense qu'on tourne ensemble. Je te remercie beaucoup pour ton temps et tous ces partages que tu nous as accordés, Loïse. Comment tu l'as vécu, dis-nous un petit peu.

• Speaker #1

  C'était top. Je pensais que j'avais plus peur que ça des questions. Mais finalement, ça t'a super bien déroulé le truc. Ça donne envie de répondre. C'est des questions auxquelles j'ai pu répondre. Donc, c'était top.

• Speaker #0

  Et Héloïse, du coup, pour terminer, comment on peut te contacter ? Est-ce que tu es joignable, par exemple, sur LinkedIn ? Oui,

• Speaker #1

  je suis joignable sur

• Speaker #0

  LinkedIn. Ok, du coup, on mettra ton LinkedIn en description. En tout cas, c'est Héloïse Chuchard. Merci beaucoup, Héloïse. On va conclure l'épisode ainsi. Est-ce que tu as peut-être des actualités ou des choses à nous partager avant de finir ? Venez chez The Couples.

• Speaker #1

  Venez chez The Couples. La nouvelle collection reprend l'ADN The Couples des premières années. Je pense qu'il y a de belles découvertes à faire sur la co. J'invite les anciens fanatiques à se rendre à nouveau en boutique parce que je pense que les nouvelles pièces devraient leur plaire.

• Speaker #0

  L'appel est lancé. Tous les auditeurs et éditeurs qui ont le courage de rester avec nous. On vous en remercie. Merci beaucoup Héloïse. On se dit à une prochaine. À la prochaine, merci. Salut Héloïse.