Une crise sanitaire impliquant des nourrissons, une ONG qui diffuse des informations erronées, une pression médiatique immédiate… Pour ce Best Of du Décodeur de la com, Magali Lafleur, dircom de la Fnil, revient sur la première grande crise qui a marqué sa carrière. Un épisode riche d'enseignements sur le rôle stratégique des communicants lorsque tout s'accélère.

Réagir sans attendre

Pour Magali, la première règle est simple : en communication de crise, chaque minute compte. Dès les premières alertes, une cellule de crise est constituée autour d'experts scientifiques, des affaires publiques, d'une porte-parole et de la communication. L'objectif est clair : suspendre toutes les autres activités pour se consacrer entièrement à la gestion de la situation.

Comprendre avant de communiquer

Avant de prendre la parole, encore faut-il connaître précisément les faits. La première question posée par la communicante est sans détour : les entreprises sont-elles réellement en faute ? Une fois la réponse obtenue et les vérifications effectuées auprès de toutes les marques concernées, la stratégie peut être définie avec sérénité. Car une crise ne se gère pas de la même manière selon que l'on est responsable… ou non.

Un message simple vaut mieux qu'un long discours

Face à un sujet extrêmement technique, la tentation est grande d'entrer dans les détails. Magali défend l'approche inverse : construire un message clair, compréhensible et rassurant. Cette simplicité permet de répondre rapidement aux médias sans alimenter le doute ni ouvrir de nouvelles polémiques.

Le porte-parole, un acteur décisif

Des éléments de langage efficaces ne suffisent pas. Encore faut-il une personne capable de les porter avec calme et conviction. La porte-parole choisie possède à la fois une solide expertise scientifique et une vraie culture de la communication. Une combinaison rare qui contribue largement à désamorcer la crise et à rétablir la confiance auprès des médias et du grand public.

Les trois qualités d'un communicant de crise

Avec le recul, Magali résume son expérience en trois mots : rapidité, confiance et sang-froid. Réagir vite, éviter de multiplier les avis contradictoires et garder suffisamment de distance émotionnelle pour prendre les bonnes décisions. Parce qu'en communication de crise, le calme est souvent la meilleure arme.

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Laurent FRANCOIS, papa de l'agence Maverick & du Décodeur de la com

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