Communication de crise… crise de communication. Dans cette seconde partie avec André-Stéphane Mahob, nous abordons la relation comme un véritable atout dans la com de crise.

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L’interne, premier rempart en temps de crise

Avant même de parler aux médias, l’entreprise doit parler à ses collaborateurs. Pour André-Stéphane, un collectif interne soudé peut devenir un véritable bouclier en période de turbulence.
Une entreprise qui entretient une relation forte avec ses équipes construit en réalité sa capacité de résilience. À l’inverse, un interne fracturé fragilise toute prise de parole externe. Fédérer en amont, c’est déjà désamorcer une partie de la crise.

La com interne, outil d’anticipation

La communication interne ne sert pas uniquement à informer : elle crée une culture relationnelle. En développant proximité et confiance, elle permet d’anticiper les crises plutôt que de les subir.
Dirigeants présents sur le terrain, échanges réguliers, écoute active : autant de pratiques qui renforcent l’engagement et réduisent les risques. Une entreprise alignée en interne est une entreprise mieux armée face aux attaques externes.

Les love brands, un atout dans la com de crise

Toutes les marques ne sont pas égales face à la crise. Les “love brands” bénéficient d’un avantage clé : un capital émotionnel.
Lorsqu’une relation forte existe avec les publics, la confiance prend le dessus sur la méfiance. Les clients deviennent plus indulgents, voire défenseurs de la marque. Ce “droit à l’erreur” ne s’improvise pas : il se construit dans le temps, à travers des expériences positives et cohérentes.

Le temps long comme stratégie

Devenir une love brand ne dépend ni du budget ni d’un coup marketing. C’est une affaire de constance.
Les marques qui résistent aux crises sont celles qui tiennent une ligne claire dans la durée, tout en s’adaptant aux évolutions de leur environnement. La cohérence, plus que la puissance, devient alors un facteur clé de crédibilité.

Recentrer l’humain dans la communication de crise

Face à une crise, la tentation est grande de se réfugier dans un discours technique. C’est une erreur.
Les publics attendent d’abord de l’empathie, de la clarté et de la sincérité.

Les éléments de langage : utiles mais à manier avec précaution

Souvent critiqués, les éléments de langage deviennent dangereux lorsqu’ils standardisent le discours au point de le déshumaniser.
Bien utilisés, ils servent de repères. Mal utilisés, ils détruisent la crédibilité. La clé ? Les adapter à la personnalité du porte-parole et privilégier l’authenticité.

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Laurent FRANCOIS, papa de l'agence Maverick & du Décodeur de la com

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