Transcription

• Demy

  Bonjour à tous et bienvenue dans ce nouvel épisode du podcast des concepts Institut THALGO & ELLA BACHÉ. Je suis Demy, coach pour ces deux marques, et aujourd'hui on va parler d'un sujet central que l'on évoque beaucoup mais qu'on a parfois du mal à concrétiser, l'expérience client. Parce que soyons honnêtes, vos clientes ne se souviendront pas uniquement de la qualité d'un soin ou d'une crème qu'elles ont testée chez vous. Ce dont elles se rappellent vraiment, c'est l'ensemble de leur parcours. Le moment où elles découvrent votre vitrine, l'accueil qu'elles reçoivent, l'ambiance dans la cabine et même ce qu'il se passe après le rendez-vous. Et pour explorer ce sujet avec moi, j'ai la chance d'être accompagnée d'Amandine, formatrice THALGO & ELLA BACHÉ sur le secteur Rhône-Alpes. Bonjour Amandine ! Bonjour Demy, bonjour à tous, merci pour l'invitation. Je suis ravie d'être avec vous pour parler de l'expérience client, qui aujourd'hui est vraiment la clé pour se démarquer de la concurrence. Eh bien écoute, c'est un plaisir pour nous de t'accueillir aujourd'hui dans ce podcast. Ce que je te propose, c'est de reprendre ensemble les différentes étapes de ce parcours client et de voir concrètement comment chacune peut être enrichie pour transformer une simple visite en un moment inoubliable. Mais juste avant de commencer, place au générique ! Bienvenue dans le podcast des concepts Institut THALGO & ELLA BACHÉ. Je suis Demy, coach pour ces deux marques, et j'accompagne les clients des instituts pilotes présents partout en France. J'ai également été, pendant 5 ans, responsable de l'Institut THALGO d'Aix-en-Provence. Dans chaque épisode, je partage avec vous des conseils pratiques et inspirants pour développer votre institut autour de 4 grands axes. Le management de votre équipe, votre dynamisme commercial, votre stratégie digitale et bien sûr, la croissance de votre business. Préparez-vous à transformer votre institut et à révéler tout son potentiel. C'est parti pour l'épisode du jour ! Alors, si on prend les choses dans l'ordre, je pense que tu es d'accord avec moi, Amandine, sur le fait que l'expérience client commence même avant que la cliente ne pousse la porte de l'institut. Exactement. Souvent, on pense que ça démarre au moment où on accueille la cliente. Mais en réalité, l'expérience commence bien plus tôt. Une vitrine soignée, un post sur Facebook ou Instagram, un SMS qui annonce une nouveauté, tout ça participe déjà à créer une impression et à donner envie de venir. Absolument, et j'insiste là-dessus, la cohérence est essentielle. Si votre vitrine parle de minceur, mais que vos réseaux sociaux parlent uniquement d'ongles, eh bien la cliente ne comprend pas votre offre. Et c'est souvent, je trouve, ce qui brouille le message. La cliente voit une chose dehors, autre chose en ligne, et encore autre chose une fois qu'elle est dans l'institut. Résultat, c'est qu'elle ne retient rien. C'est pour ça qu'il est précieux de tout relier autour d'une même thématique, et c'est ce que l'on appelle une approche à 360 degrés. Lorsque vous choisissez un thème, par exemple la minceur avant l'été ou alors l'hydratation après les vacances, il doit se retrouver de partout. Premièrement, dans votre vitrine, avec une mise en scène claire. Ensuite, sur vos réseaux sociaux, avec vos posts, vos stories, vos réels qui reprennent la même idée. À l'intérieur de l'Institut, avec la PLV, vos affiches, vos stop rayons et même vos animations en cabine. Et aussi quelque chose de très important, c'est que votre équipe se doit d'être formée sur le sujet afin de maîtriser parfaitement l'actualité. L'idée en faisant cela, c'est que votre cliente soit immergée dans un univers cohérent du début à la fin. Et là, tout devient limpide. Elle comprend ce que vous proposez et surtout, vous créez les conditions favorables à l'achat. Absolument, Demy. Et pour vous aider à garder cette cohérence, Dans cette expérience 360°, nos marques THALGO & ELLA BACHÉ vous mettent à disposition tous les outils nécessaires, à savoir les packs réseau sociaux prêts à l'emploi, dans lesquels on retrouve des exemples de postes, des visuels, des textes, des hashtags, un calendrier de mise en ligne, etc. Les SMS prêts à poster pour annoncer vos offres, là aussi des exemples de textes qui respectent le nombre de caractères souvent limités. des logiciels de gestion et toute la PLV qui rend vos messages visibles et percutants pour actionner les stimuli. En définitive, tout cela vous permet de gagner du temps, de rester régulière et surtout de parler d'une seule voix quel que soit le support. Pour revenir à la vitrine, c'est votre première carte de visite. Une vitrine claire, lisible et attractive donne immédiatement envie d'entrer. Vos produits doivent être mis en avant avec en fond vos PLV. Des affiches, chevalets, des posters et une touche de décoration bien sûr, pour rendre l'ensemble visuel et impactant. Cela permet à vos clientes de comprendre immédiatement l'offre du moment. Par exemple, à Noël, Vous pouvez jouer la mise en scène avec des cadeaux factices, des guirlandes lumineuses ou encore faire une montagne de coffrets de Noël pour créer un effet « wow » . Plus votre vitrine raconte une histoire, plus elle captera l'attention et donnera envie de franchir la porte. Une bonne vitrine, c'est une vitrine cohérente en fonction de la saisonnalité, de votre image et de vos enjeux commerciaux. Pour avoir un impact maximal, Une vitrine doit rester en place au minimum 3 à 4 semaines pour s'assurer d'être vue, lue et comprise par vos consommatrices. Je te rejoins à 100% Amandine. D'ailleurs, petit conseil pour tous ceux qui nous écoutent, placez-vous devant votre vitrine, regardez-la avec les yeux d'une cliente et posez-vous cette question. Est-ce que cela correspond réellement au message et à l'expérience que je souhaite partager ? Passons maintenant au moment où la cliente entre dans votre institut. Et là, chaque détail compte. Un simple « Bonjour madame » n'est pas suffisant. Accueillez la cliente par son nom ou alors son prénom, montrez-lui que vous saviez qu'elle venait, qu'elle est attendue. Cela change tout. Je suis d'accord. Cela peut être anodin, mais une cliente qui sent qu'on la reconnaît, qu'on l'attendait, vit déjà une expérience différente. On crée ainsi du lien et de la personnalisation. Absolument. Et puis, il y a le temps d'attente. On a tous connu, je pense, ce moment où l'on teste une nouvelle adresse. Je vais prendre un exemple très simple, un salon de coiffure. On ne connaît rien, on nous dit de patienter, on nous sert un thé, et c'est tout. Même si, c'est déjà pas si mal. Alors qu'en réalité, ce qu'on aurait aimé, c'est qu'on nous présente le concept, qu'on nous explique brièvement la philosophie du salon. Qu'on nous dise un mot sur là où les marques utilisées, ou même sur le nouveau soin mis en avant ce jour-là. Waouh, l'expérience aurait été totalement différente. Et c'est exactement ce que vous pouvez offrir dans votre institut. Tout à fait. C'est là que la table à expérience est un outil génial. Vous proposez à vos clientes de tester votre nouvelle gamme de produits. Les textures, la découverte des senteurs. Pour elles, c'est ludique, sensoriel. Et ça met déjà dans l'ambiance du soin. Et bien sûr, vos affiches et PLV soutiennent ce moment en orientant discrètement la cliente vers vos offres. Exactement. Et dans nos concepts, vous avez du mobilier spécifique. La descente top 5 pour THALGO ou alors le mobilier Découverte ELLA BACHÉ, qui peuvent être directement intégrés au merchandising. On met ainsi en avant les produits phares du mois, c'est clair, c'est visuel. Ça facilite la discussion et surtout, ça permet de renforcer votre impact. Ensuite, on passe à la cabine. Et là, j'ai envie de dire, c'est le cœur de l'expérience. Oui, et ce qu'il faut retenir, c'est que chaque marque a son univers. Chez THALGO, c'est un véritable voyage sensoriel. Le bleu calanque, le beige sable et le bois naturel, tout cela évoque l'élégance et la sérénité du bord de mer. Au niveau protocole de soins, on s'attache à proposer un véritable voyage des sens à travers des techniques professionnelles qui s'inspirent de cet univers marin alliant l'efficacité et le bien-être. Chez ELLA BACHÉ, nous rentrons dans une dimension plus technique, féminine et élégante grâce aux blancs purs, aux noirs intenses et aux roses poudrées qui mettent en avant le côté premium de la marque. Côté protocole, Nous sommes là sur une approche médi-esthétique, grâce à l'efficacité de la cosmésothique et de nos appareils de soins aux multiples technologies. L'oxygénation, l'électroporation, l'électrostimulation, la cryothérapie, tout ça couplé à la sensorialité de nos formules. Mais au-delà des mots, il faut que la cliente le ressente, que ce soit dans l'agencement de la cabine, les couleurs du linge, la lumière, les parfums d'ambiance. Tout doit plonger la cliente dans cet univers dès son arrivée en cabine. Exactement. Et pendant le soin, on a aussi un vrai levier : raconter une histoire. Ça peut être une présentation courte des produits à chaque étape ou alors une narration complète qui embarque la cliente. L'idée ici, c'est de donner du sens à ce qu'elle vit et d'introduire naturellement vos produits de vente. Et pour être crédible dans ce rôle de conteuse, il faut maîtriser parfaitement vos protocoles et vos produits. Et c'est là que les outils de formation proposés sur nos sites professionnels par nos marques e-learning, vidéos, fiches mémo, deviennent de précieux alliés. Plus vous êtes à l'aise, plus vous pourrez incarner cette expérience et la transmettre avec authenticité. Pour terminer, il y a ce moment, juste après le soin. Trop souvent, on le réduit à un simple « le soin est terminé, cela vous a-t-il plu ? » Je vous laisse vous rhabiller et vous attends à l'accueil. Pourtant, c'est une étape qui est décisive. Je te rejoins tout à fait, Demy, parce que la cliente est encore imprégnée de son expérience. Elle est réceptive, elle est détendue et c'est le moment idéal pour la guider. Et ce guidage, ça passe par deux choses très concrètes. Lui proposer une routine personnalisée avec 4 ou 5 produits maximum, vraiment ciblés sur ses besoins de peau, et fixer dès maintenant un prochain rendez-vous pour entretenir les résultats. et maintenir la relation. Et pour rendre tout ça encore plus impactant, on peut s'appuyer sur les outils mis à disposition. L'ordonnance de beauté, les menus de soins personnalisables que vous allez pouvoir utiliser à Noël, les coffrets, les bons cadeaux, les pochettes, etc. Absolument. Et ce que l'on oublie trop souvent, c'est que l'expérience client ne s'arrête pas quand la cliente quitte l'institut. Bien au contraire, c'est le moment de prolonger le lien. Imaginez, votre cliente reçoit quelques heures après son rendez-vous un mail de remerciement personnalisé avec un petit conseil beauté adapté aux soins qu'elle vient de vivre. Là, votre cliente, elle va se dire « Mais waouh, on pense encore à moi, même après ma visite » . Et pourquoi pas également une newsletter qui présente les thématiques du moment, ça pour chaque mois. Par exemple, en septembre, la rentrée et le soin post-été. En décembre, la collection de Noël. et des idées de cadeaux. C'est un moyen de rester dans son esprit, même entre deux rendez-vous. Et enfin, un SMS ou même un appel personnalisé pour inviter vos clientes à une séance découverte. Ça fait toute la différence. C'est une petite attention qui montre que vous êtes à l'écoute, que vous pensez à elle, et ça donne envie de revenir. En effet. Et c'est là que les outils proposés par nos marques sont très utiles. Tout est fait pour que la communication soit simple, cohérente et impactante, mesdames, sans que cela vous prenne du temps. Alors, si on résume, enrichir l'expérience client, c'est penser à chaque étape du parcours. Avant la venue de votre cliente, avec le digital et la vitrine, c'est-à-dire votre communication au sens large. Pendant la visite, avec l'accueil, l'attente active, la cabine et la narration du soin. et après le soin, avec la routine personnalisée, le suivi et les outils adaptés. Et n'oubliez pas, plus vous serez attentive à ces détails, plus vos clientes se sentiront uniques et auront envie de revenir. Merci beaucoup Amandine pour ton expertise et ton regard pratique. Merci Demy, c'était un plaisir de faire cet épisode avec toi. Eh bien écoute, c'était un plaisir pour moi aussi de t'inviter dans ce podcast. Pour conclure, souvenez-vous. L'expérience client ne s'arrête jamais véritablement. Chaque détail, chaque attention, chaque contact, en institut ou à distance, construit une relation unique et mémorable avec vos clientes. Et si cet épisode vous a donné envie d'enrichir votre expérience client et d'aller encore plus loin dans la mise en place de ces bonnes pratiques, sachez que nous proposons un accompagnement complet sur 24 mois, Un parcours pensé pour vous donner toutes les clés du management au dynamisme commercial en passant par la stratégie digitale et le développement de votre business. Pour en savoir plus, contactez-nous directement à l'adresse reseau-linstitut@thalgo.com. Merci à tous ceux qui nous écoutent. On se retrouve très vite pour un prochain épisode. À bientôt !