Transcription

• Demy

  Bonjour à tous et bienvenue dans ce tout nouvel épisode. Aujourd'hui, on va parler d'un sujet que vous connaissez très bien, peut-être même trop bien. Imaginez, on est en juillet, le téléphone sonne sans arrêt, votre planning est plein à craquer jusqu'à fin août, et vos clientes habituelles veulent toutes leurs rendez-vous avant de partir en vacances. Et en plus, vous gérez des changements dans votre équipe. Votre apprenti est parti en juin, Une nouvelle est arrivée la semaine dernière, elle est motivée, elle est souriante, mais elle ne connaît pas encore vos protocoles, vos produits, bref, vos habitudes. C'est ça la réalité d'un institut en pleine saison estivale. Et entre vouloir tout accepter pour ne pas perdre de chiffre d'affaires et maintenir une qualité de service irréprochable, c'est un vrai défi. Alors aujourd'hui, on va voir ensemble comment gérer ce flux, comment préserver l'expérience de vos clientes, comment rentabiliser chaque rendez-vous et comment former votre équipe même quand vous n'avez pas le temps. Parce que oui, tout ça est possible, même en juillet. Je vous laisse vous installer bien confortablement. On se retrouve juste après le générique. Bienvenue dans le podcast des concepts Institut THALGO & ELLA BACHÉ. Je suis Demy, coach pour ces deux marques, et j'accompagne les clients des instituts pilotes présents partout en France. J'ai également été, pendant 5 ans, responsable de l'Institut THALGO d'Aix-en-Provence. Dans chaque épisode, je partage avec vous des conseils pratiques et inspirants pour développer votre institut autour de 4 grands axes. le management de votre équipe, votre dynamisme commercial, votre stratégie digitale et bien sûr, la croissance de votre business. Préparez-vous à transformer votre institut et à révéler tout son potentiel. C'est parti pour l'épisode du jour ! On commence par le sujet le plus important et paradoxalement, celui qu'on sacrifie en premier quand ça déborde. L'expérience client. Pensez à votre dernière visite dans un restaurant bondé. Vous vous souvenez de l'attente ? Du serveur stressé ? Du repas un peu bâclé peut-être ? C'est exactement ce que ressent votre cliente quand elle rentre dans votre institut un jeudi de juillet à midi. Et le problème, c'est que l'été amène de nouvelles clientes. Des clientes qui ne vous connaissent pas encore, qui testent pour la première fois, qui pourraient devenir des clientes fidèles toute l'année. A condition que cette première expérience soit à la hauteur. Une cliente qui attend trop longtemps dans la salle d'attente. Un soin raccourci de 5-10 minutes parce que le rendez-vous suivant est là. Ou alors une esthéticienne qui a l'air épuisée, qui parle vite, qui enchaîne sans sourire. Tout ça, la cliente le vit, elle le ressent et surtout elle s'en souvient. Alors comment on fait concrètement ? La première chose, c'est ce que j'appelle le rituel d'accueil. C'est simple. Peu importe le niveau de stress dans l'institut, peu importe combien de clientes vous avez ce jour-là, l'accueil ne change pas. Même phrase de bienvenue, même sourire, même proposition de boisson, même attention portée à la cliente qui pousse la porte. Ce rituel, il rassure. Il dit à la cliente, ici, on va prendre soin de vous, toujours. Formalisez ce rituel avec votre équipe. Écrivez-le même s'il y a besoin. Deux ou trois phrases, un geste d'accueil, une attention et ça devient un réflexe automatique, même dans les journées les plus chargées. Deuxième point, l'esthéticienne en cabine. Vos clientes ne doivent jamais sentir que c'est la guerre derrière la porte. Même si entre deux soins vous avez couru, répondu à trois messages et géré un imprévu, en cabine, on respire, on essaie de ralentir. On est là pour sa cliente. Et ça, c'est votre rôle en tant que gérante de le faciliter. Un brief le matin pour organiser la journée, des pauses respectées et une bonne répartition des tâches. En fait, une équipe qui se sent soutenue est une équipe qui reste sereine en cabine. Et ça, les clientes forcément, elles le ressentent. Et c'est ce qui permet, entre autres, de les fidéliser. Maintenant, parlons d'un conseil très concret que j'aimerais que vous mettiez en place. dès cette semaine si ce n'est pas déjà le cas. Les minutes supplémentaires. Le principe est simple. Pour chaque soin que vous bouquez dans votre agenda, vous bloquez systématiquement 5, 10 ou alors 15 minutes s'il s'agit d'un soin un petit peu plus long. Ces minutes supplémentaires ne sont pas négociables. Elles font partie intégrante du rendez-vous et vous allez les utiliser en trois temps. Les premières minutes, C'est le conseil produit. Votre cliente est sortie de la cabine, vous êtes avec elle et là vous allez lui parler de sa peau, de ce que vous avez observé pendant le soin. Et lorsqu'elle arrive, vous avez déjà présenté la routine idéale pour elle. Tout ça, vous avez pu le faire le temps qu'elle se rhabille. Les deux minutes où elle reprend un petit peu ses esprits, où elle remet son haut, elle prend ses affaires et qu'elle vous rejoint à l'accueil, et bien en fait tout est installé et vous avez déjà présenté entre 4 à 5 produits, si la cliente a besoin d'une routine complète, ou alors s'il s'agit d'une cliente régulière à qui vous vendez régulièrement, dans ces cas-là, ça peut être entre 2 et 3 produits. En tout cas, cela est possible en quelques minutes. Si vous prenez ce temps-là pour présenter les produits, donc bien les sortir du linéaire pour que visuellement ce soit clair pour la cliente, Et également, ce qui va faire toute la différence, ça va être le fait d'expliquer à votre cliente les produits que vous allez utiliser en cabine. Soit juste avant de commencer le soin, soit pendant chaque étape. Et ça, je peux vous garantir que ça va vous faire gagner du temps à la sortie. Ce sera beaucoup plus fluide et ça permettra de semer déjà les graines dans l'esprit de la cliente. Ensuite, une fois que la routine est validée, Place à l'encaissement, qui doit être fluide, sans précipitation. La cliente ne doit jamais avoir l'impression qu'on veut la faire partir vite. Et enfin, dernière phase, celle de la fidélisation. C'est le moment de lui proposer son prochain rendez-vous. Pas de manière forcée, juste naturellement. La durée idéale, madame, pour maintenir les résultats du soin est de 3 semaines. J'ai de la place le 7 ou le 9 juillet. Quel jour préférez-vous ? Je pose bien évidemment une question ouverte qui permettra d'orienter la cliente au lieu qu'elle vous dise « non merci, je regarderai tranquillement chez moi pour le prendre sur le site de rendez-vous » . Maintenant, je vous entends déjà dire « mais si je bloque des minutes supplémentaires à la suite du soin, en fait je vais perdre un créneau que j'aurais pu booker » . C'est vrai, vous avez raison, mais réfléchissez-y différemment. c'est 5 minutes de conseil produit que vous allez prendre, elles vont générer une vente retail. Et cette vente retail, elle préserve votre marge. Vous n'avez pas mobilisé une cabine supplémentaire, vous n'avez pas sollicité une esthéticienne de plus, vous avez simplement bien conseillé votre cliente au bon moment. En plus de ça, vous améliorez son expérience, elle repart avec le bon produit, elle se sent écoutée, conseillée, choyée. Et elle va revenir. Et en plus de ça, elle va parler de vous autour d'elle. Et pour ces 5 à 15 minutes bien utilisées, c'est du chiffre d'affaires additionnel, de la fidélisation renforcée et une expérience client améliorée. Le calcul est vite fait, n'est-ce pas ? On arrive maintenant au troisième sujet de cet épisode. Et celui-là, je sais qu'il touche beaucoup d'entre vous. Comment former son équipe ? Quand on n'a pas le temps. Parce que la réalité de l'été, c'est aussi ça. Une nouvelle arrivée en pleine saison, la personne est motivée, disponible, mais pas encore formée à vos protocoles, pas encore à l'aise avec les produits de la marque, pas encore dans votre façon de travailler. Et vous, en parallèle, vous avez le planning qui est plein, les rendez-vous qui s'enchaînent, et pas deux heures devant vous pour faire une formation complète. Alors qu'est-ce qu'on fait ? Eh bien la réponse, c'est le e-learning. Les plateformes de formation THALGO & ELLA BACHÉ proposent des modules en ligne complets, avec la promesse de la gamme, les principes actifs, les mots pour vendre, des conseils et même un quiz à la fin pour valider les acquis. Des formations que votre nouvelle collaboratrice peut suivre en totale autonomie. Entre deux rendez-vous, le soir, après sa journée, le week-end, avant de démarrer, En 15 à 20 minutes par session, elle monte en compétence sans que vous ayez à tout lui expliquer vous-même. Et ça, c'est précieux pour trois raisons. Tout d'abord, ça garantit le respect des protocoles de la marque. Une esthéticienne formée sur la plateforme professionnelle connaît les gestes, les étapes, les produits, elle ne les improvise pas. Ensuite, ça préserve votre niveau de service global. Parce qu'une mauvaise prestation en juillet, c'est une cliente perdue pour toute l'année. Et en pleine saison, vous n'avez pas le droit à cette erreur. Et enfin, ça libère votre équipe expérimentée. Dites-vous qu'elles n'ont pas à tout porter. La nouvelle se forme en autonomie et au moins, elles peuvent se concentrer sur leur travail. Et ce n'est pas que pour les nouvelles arrivantes. Le e-learning, c'est aussi un excellent outil pour rafraîchir les connaissances de toute l'équipe. Un protocole qu'on fait depuis longtemps, on finit par le faire par habitude. Et parfois, par raccourci. Donc un module de rappel de 15 minutes entre deux créneaux et on repart sur de bonnes bases. Pensez-y vraiment comme un investissement de temps. qui protège la réputation de votre institut ? Eh bien, on arrive à la fin de cet épisode et j'aimerais résumer en trois points ce qu'on a vu ensemble aujourd'hui. Premier point, l'expérience client ne prend pas de vacances. Peu importe le flux, peu importe la pression, votre rituel d'accueil ne change pas et votre qualité en cabine ne change pas non plus. C'est ce qui fait la différence entre un institut qu'on recommande et un institut... qu'on oublie. Deuxième point, les minutes supplémentaires. Bloquez-les dans votre agenda dès aujourd'hui. Conseils produits, encaissements et fidélisation. C'est simple et c'est rentable. Ces minutes, elles préservent votre marge. Elles améliorent l'expérience de votre cliente et la fidélisent naturellement. Troisième point, la formation en autonomie. Le e-learning de vos marques est là pour ça. Alors utilisez-le pour vos nouvelles arrivantes, mais également pour rafraîchir les connaissances de toute l'équipe. C'est votre meilleur allié pour maintenir le niveau, même dans les périodes les plus chargées. Et si tout ce qu'on a vu aujourd'hui vous parle, si vous sentez que vous avez besoin d'un accompagnement plus structuré, plus personnalisé sur la durée, je vous invite à découvrir notre coaching sur 24 mois. Un accompagnement construit autour de 5 thématiques clés pour dynamiser et piloter votre activité, pas juste pour l'été, mais sur le long terme, le lien est dans la description, alors n'hésitez pas à nous contacter, on sera ravis d'échanger avec vous. Merci de m'avoir écoutée jusqu'au bout, prenez soin de vous et de vos clientes, et à très vite pour un prochain épisode.