Speaker #0Bonjour et bienvenue sur le podcast « Devenir un manager épanouissant » . Après 15 ans de management opérationnel, 18 ans d'accompagnement en coaching, formation, conférence, l'écriture d'un livre « Management des hommes, de l'être au devenir » , eh bien j'ai lancé ce podcast. Je suis Christophe Daziron, j'ai 53 ans. Ce deuxième épisode est le premier d'une série qui va porter sur les fondamentaux du management, c'est-à-dire les... les comportements qu'il faut absolument avoir et maîtriser pour pouvoir prétendre à s'inscrire dans une fonction de manager épanouissant. Ces fondamentaux sont au nombre de 4. Vous le verrez dans ma pratique, beaucoup d'outils, beaucoup de méthodes sont au nombre de 4. Il y a toujours 4 étapes. C'est un hasard. Ne voyez pas là-dedans le chiffre miraculeux pour devenir un manager d'élite. Ça n'existe pas dans ma pratique. Le premier de ces quatre fondamentaux qu'on va étudier, c'est le respect et la bienveillance. Alors inutile d'expliquer ce que veut dire respect et bienveillance, néanmoins je voudrais qu'on approfondisse quelques nuances. La première d'abord c'est de bien comprendre que depuis les lois de modernisation sociale de 2008, l'employeur est tenu responsable par rapport aux dégradations éventuelles de la santé mentale ou physique de ses collaborateurs. Il est donc responsable de faire en sorte que les collaborateurs et les managers à l'intérieur bien sûr, puissent s'épanouir et bénéficier de conditions de travail qui leur permettent de travailler dans le calme et sans avoir de souffrances apparentes. Néanmoins, on a tous connu des collaborateurs ou des managers qui ne sont pas très sympas, pas très aimables, pas très respectueux, pas très bienveillants aussi. On verra peut-être pendant ce podcast, pas cet épisode mais pendant ce podcast, On fera un détour du côté de tout ce qui est manipulateur, manipulateur pervers, pervers narcissique. Mais au-delà de ça, on va parler d'une bienveillance raisonnable. Alors la bienveillance, elle est très liée à l'éducation, elle est très liée au rapport à la vie. Et on a tous connu des gens qui avaient été élevés dans des familles où on ne se disait pas bonjour le matin, où on ne se disait pas au revoir le soir, où on ne se disait pas merci, voilà, s'il te plaît. toutes ces... petites phrases de politesse qui sont des marqueurs de la bienveillance et du respect qu'on peut avoir. Alors, il y a des managers qui sont, par maladresse du coup, malveillants ou d'apparence malveillante. Et d'ailleurs, ça crée une confusion souvent parce que lorsque eux ne sont pas malveillants, ils traînent avec eux une réputation de malveillance qui n'est pas réelle en fait et qui est préjudiciable à leur bon positionnement managérial. Alors, évidemment... On a des personnes qui ont été élevées dans ces conditions-là et qui, effectivement, arrivent au travail, ne disent pas bonjour, ne disent pas au revoir, n'ont pas l'habitude de dire merci, n'ont pas l'habitude de féliciter, mais peut-être ont un peu l'habitude, de par leur environnement familial, de critiquer et d'émettre des remarques négatives, sanctionner les actions par des remarques négatives. Et donc, ça crée un sentiment de malveillance qui peut aboutir à un risque psychosocial avéré. Il est donc important d'en tenir compte. Alors, les personnes qui sont comme ça mal élevées, si je puis dire, et qui ne sont pas bienveillantes, mais pas volontairement, on peut faire quelque chose, c'est quelque chose qu'on peut faire évoluer, dans les comportements, dans les réflexes, dans les habitudes. Et en général, le bienfait qui s'ensuit facilite l'acquisition de ce fondamental. En revanche, les personnes qui sont malveillantes, qui ont une volonté de nuire à l'autre, qui s'épanouissent dans le... Comment dirais-je ? la dégradation des conditions de son voisin, ou le manager qui pense pouvoir se positionner en étant maltraitant, quand c'est quelque chose de volontaire, là c'est beaucoup plus difficile à faire travailler, et on ne va pas se le cacher, ça disqualifie complètement l'individu à être un manager d'élite. Une petite anecdote à ce sujet, j'étais un jour en formation, je formais des managers de premier niveau dans une industrie, et puis en plein milieu de la journée, la porte s'ouvrit brutalement. et puis arriva brutalement aussi d'ailleurs le directeur des opérations qui sans nous dire bonjour, sans nous dire s'il vous plaît, demande à la volée si monsieur untel est présent dans la salle. Alors il n'était pas présent, donc il s'est retourné, il est parti, il a fermé la porte sans un mot, sans merci, sans au revoir. Inutile de vous dire qu'on n'est pas face à quelqu'un de très respectueux. Il s'est avéré d'ailleurs que sa réputation était déjà faite et que dès que la porte était fermée, les stagiaires ont ri de la situation puisque tous s'étaient effarés par ce manque de politesse et ce manque de respect et de bienveillance dont il avait fait preuve et évidemment dont il faisait preuve au quotidien dans sa pratique. Le respect et la bienveillance sont des mots dont vous allez entendre parler pendant tout le long de ce podcast. Il est inutile d'aller plus loin là-dessus en tant que fondamental. Nous explorerons tout cela tout au cours des épisodes qui viennent. Le deuxième de ces quatre fondamentaux est l'écoute et l'empathie. Alors là, on va passer un peu plus de temps dessus. L'écoute et l'empathie qui sont des mots peut-être un peu galvaudés aujourd'hui. C'est vrai que tout le monde entend parler d'empathie tout le temps, mais en fin de compte, qu'est-ce que c'est ? D'abord, c'est très très mal défini. Beaucoup de mes élèves, même en quatrième année de psycho, avaient du mal à définir le terme empathie, alors que même ont un métier dans lequel l'empathie est 90% de la pratique. Alors attention, l'erreur qui est faite régulièrement, c'est de considérer que l'empathie, c'est être capable de se mettre à la place de l'autre, de vivre ce que l'autre est en train de vivre. Attention à ça, c'est plutôt la sympathie. Et ça peut jouer un rôle important dans les relations managériales, puisque lorsque l'on est sympathique, c'est-à-dire que l'on... vit les choses en même temps que la personne qu'on a en face, eh bien, il faut comprendre qu'on ne devient plus aidant. Si je vous donne un exemple tout simple, lorsque quelqu'un rentre dans votre bureau et vous annonce qu'il vient de perdre quelqu'un de sa famille, une situation très très malheureuse, le fait de pleurer avec cette personne-là vous enlève toute la capacité que vous pouvez avoir à être aidant. Donc l'empathie, ce n'est pas de se mettre à la place de l'autre, mais c'est bien de comprendre ce que ressent l'autre. Et à partir de là, on peut continuer à avoir son statut d'aidant. Vous l'aurez compris, on parle ici de communication. Et en communication, évidemment en management, l'écoute est quelque chose de primordial. On va dire que c'est le nerf de la guerre, pour plein de raisons. La première et la plus importante, c'est qu'on ne répare pas une panne qu'on n'a pas compris. Il est absolument indispensable de comprendre avant de pouvoir trouver des solutions. On parle là de quelque chose sur lequel j'émettrai un warning, parce que 95% des managers que j'ai accompagnés pendant ces 18 ans de coaching manquaient de cette écoute et de cette curiosité qui faisait qu'ils trouvaient des solutions à des problèmes dont ils n'avaient pas vraiment compris le fondement. C'est extrêmement clair, il est absolument indispensable de comprendre les choses avant de trouver des solutions. Et pour comprendre les choses, alors il y a effectivement la curiosité dont je vous ai déjà parlé. et donc je vais vous parler tout au long du podcast, mais il y a aussi l'écoute, cette position de comprendre et de comprendre en écoutant le plus possible. Sans aller trop loin dans ce phénomène de communication, parce que je vais dire des banalités que vous pourrez entendre partout, mais il est indispensable de maîtriser les outils de la communication qui permettent d'écouter et de comprendre les choses. Le premier outil évidemment ça va être le questionnement, toutes les questions qui vont être ouvertes. J'imagine que vous savez ce qu'est une question ouverte. Néanmoins, le pourquoi, le comment, toutes ces questions qui vont donner lieu à une véritable discussion et qui permettra de comprendre en finesse les situations que vous allez traverser, sont absolument indispensables. C'est entre guillemets l'outil de base. L'écoute active est un deuxième outil qui permet de valider, de montrer qu'on valide et qu'on a bien compris les informations qui nous sont transmises, à l'aide d'une restitution, d'une reformulation. une validation après avoir énoncé quelque chose, tous ces outils-là de communication qui permettent d'être sûrs que le message est bien passé dans un sens comme dans l'autre. Et puis enfin, un outil dont on entend un peu moins parler et qui est pourtant un essentiel du manager, c'est le silence. On n'est pas habitué, on n'aime pas le silence. Nous, Français, de par justement cette problématique de confiance en soi, lorsque l'on fait un dîner en tête-à-tête par exemple et qu'il y a des blancs, des silences, On est très mal à l'aise. Et d'ailleurs, on est tellement mal à l'aise qu'en général, il y en a un qui essaye de combler. Alors, il est important de maîtriser cet outil-là, d'être capable de gérer des silences et donc de poser des questions et ensuite d'être capable de se taire. On voit souvent la problématique en entretien de recrutement. Lorsque l'on a un recruteur qui n'est pas forcément d'un niveau exceptionnel, eh bien, le candidat ressort de cet entretien et il a moins parlé que le recruteur. C'est souvent bon signe. En général, le recruteur n'ayant pas toutes les informations, il va tendre à avoir une bonne image de la personne qu'il a en face de lui. C'est donc important, y compris d'ailleurs dans cette situation, de gérer les silences pour permettre à l'autre de s'exprimer, de parler, et donc de libérer sa parole et potentiellement de vous donner des outils pour communiquer et pour trouver des bonnes solutions aux problèmes que vous allez rencontrer. Cet usage du silence est quelque chose qu'il faut s'entraîner, à pratiquer. Ce n'est pas quelque chose forcément d'inné, selon notre éducation. Néanmoins, c'est un outil qui est plutôt implacable. Dans la fonction commerciale, on a tendance à dire qu'un homme qui parle est un homme qui s'affaiblit. Sous une autre forme d'expression, on dit tendre le bâton pour se faire battre. Qui d'entre nous ne s'est pas trouvé dans cette situation où il en dit trop ? Et au moment où il en dit trop, il comprend qu'il a fait une erreur. Et ça permet à l'autre de prendre le dessus sur la conversation. et parfois d'être puni. Si le cas échéant, on est dans une situation où on doit être puni. Rappelez-vous que la communication est l'outil essentiel d'interaction entre les humains, a fortiori en entreprise. Il est donc indispensable pour un manager de bien maîtriser cet outil-là. Bien maîtriser la communication, c'est s'assurer justement d'avoir des dialogues fluides avec ses collaborateurs et potentiellement de faire passer tous les messages comme ils doivent passer. Malgré tout, on voit beaucoup de managers qui sont des mauvais communicants. Ça arrive, mais ça joue un rôle fort dans l'estime qu'on peut avoir d'eux en tant que manager d'élite. Historiquement, et on le voit encore maintenant, c'est du manque de communication que se déclenchent toutes les guerres. C'est aussi du mode de communication que se réalisent toutes les paix. C'est-à-dire qu'on part sur une mauvaise communication, on se met en conflit, et puis à un moment, il y a des gens qui décident de mieux communiquer. Et lorsqu'on communique mieux, on a des chances de réduire le conflit, voire d'arriver à une situation de paix. Nous verrons dans des épisodes plus loin que dans la gestion du conflit, la communication est extrêmement importante. Mais surtout qu'en tant que manager, il faut identifier que le conflit est permanent. On ne peut pas imaginer, comme dans une famille d'ailleurs, que des gens travaillent ensemble, vivent 7-8 heures par jour ensemble et interagissent ensemble sans qu'il y ait des conflits. Ça c'est vraiment quelque chose qu'il faut bien prendre en compte. Le conflit est quelque chose de totalement corrélé au management, puisqu'il s'agit de faire fonctionner plusieurs personnes en même temps. Une autre expression qui fonctionne bien dans ce domaine-là, c'est qu'on a tous deux oreilles et une bouche pour écouter deux fois plus ce qu'on parle. Voilà à quoi il faudrait s'astreindre régulièrement lorsqu'on est en communication avec quelqu'un d'autre. Enfin, pour terminer avec ce fondamental, je vous propose d'imaginer un petit schéma avec une forme de balance dans lequel vous avez d'un côté communiquer avec empathie ou communiquer sans empathie de l'autre côté. Souvent, lorsque je suis en formation, des managers, lorsque l'on parle de l'écoute et de l'empathie, me disent « mais moi je ne suis pas une assistante sociale, je n'ai pas le temps de le faire » . La première des choses que je dis dans ce cas-là, c'est d'abord « ok, c'est vrai, qu'écouter l'autre » . est quelque chose qui prend du temps. Néanmoins, ne pas l'écouter ou ne pas être empathique avec l'autre, c'est ne pas se rendre compte des coûts cachés qu'il y a à ne pas le faire dans les règles de l'art. Alors du côté de la balance, du côté sans empathie, on va voir qu'il y a des points positifs, qui sont notamment le gain de temps, bien sûr, puisqu'on n'écoute pas les gens, donc on gagne du temps dans sa pratique quotidienne. Et on n'est pas impliqué non plus, du coup on n'est pas... On n'est pas concerné, entre guillemets, par les problématiques qui pourraient nous être remontées. Les points négatifs de communiquer sans empathie, c'est qu'on va avoir une méconnaissance de ses collaborateurs, on va avoir un conflit beaucoup plus difficile à cerner, qui va être plus long, et donc qui va être plus fort. Il faut savoir qu'une règle du conflit est très simple, plus un conflit dur, plus il est dur à gérer. Et puis de l'autre côté, vous allez avoir la personne qui communique avec empathie. Et effectivement, dans les points négatifs, on va avoir une vraie perte de temps. puisque pour écouter, il faut consacrer du temps aux personnes que l'on doit écouter. Alors les points positifs, en revanche, ils sont très importants, parce qu'on va mieux connaître ses collaborateurs et ses collègues, on va être mieux positionnés, on va avoir des collaborateurs plus motivés, et puis surtout on va anticiper les conflits, on va les voir venir, donc on aura moins de conflits et ils seront en plus plus faciles à gérer. Donc un petit récapitulatif de ces deux premiers fondamentaux. Le respect et la bienveillance, toujours avisé d'être positionné comme un manager d'élite et un manager épanouissant. Et l'écoute et l'empathie qui participent également à ce positionnement. Nous arrivons au terme de ce deuxième épisode. N'hésitez pas à aller sur l'Instagram management.christopheD afin de faire vos remarques. N'hésitez pas à dire qu'il y a des éléments que vous ne comprenez pas ou que vous estimez que ce n'est pas assez explicite. Donc je les reprendrai avec plaisir, il n'y a aucun problème. Puisque à terme, l'idée, c'est que l'on puisse faire des webinaires, faire des réunions ensemble pour, pourquoi pas, traiter des problématiques que vous rencontrez en tant que manager ou que vous appréhendez en tant que futur manager. Merci beaucoup pour votre écoute et votre fidélité et je vous dis à très bientôt pour l'épisode 3.
