Transcription

• Speaker #0

  Est-ce que ça enregistre quelque chose ? Oui. Bonjour à tous, bienvenue dans l'échange thérapeutique. Aujourd'hui, je suis accueilli chez Alain, pharmacien, et ensemble, on va parler de ce qu'est une pharmacie, quelles sont ses possibilités et ses devoirs, de comment interagir avec des professionnels de santé, et surtout du rapport à la personne qui rentre, comment l'accueillir et bien la recevoir dans ce lieu mixte. Alors Alain, est-ce que tu peux te présenter ?

• Speaker #1

  Oui, je m'appelle Alain Sadran, je suis pharmacien depuis 1979, j'ai fait carrière dans quatre pharmacies différentes, quatre officines différentes, deux en Mayenne, une en Charente-Maritime, et j'ai terminé ma carrière dans le Morbihan, en pharmacie saisonnière à Damgan.

• Speaker #0

  Ok. Alors, tout bêtement, c'est quoi exactement une pharmacie et c'est quoi son rôle ?

• Speaker #1

  Alors, une pharmacie, c'est un établissement qui sert à délivrer des médicaments. Des médicaments soient prescrits par des professionnels, médecins, infirmiers ou autres, et aussi le pharmacien. peut délivrer des médicaments de lui-même. C'est une autre facette du métier, c'est ce qu'on appelle le conseil.

• Speaker #0

  Ok. Quand on rentre dans une pharmacie, on rentre d'abord dans une officine ou d'abord dans un commerce ?

• Speaker #1

  Les deux. Les deux, puisqu'on a la double casquette, on est commerçant et on est profession libérale. Donc, l'officine est un commerce et l'officine est aussi une profession libérale.

• Speaker #0

  Et comment le pharmacien fait le distinguo entre ce qui relève de la santé et ce qui relève... entre guillemets du bien-être ?

• Speaker #1

  Là, c'est difficile un peu. La différence, des produits du bien-être peuvent être présentés dans la partie publique de l'officine, alors que les produits vraiment santé pure, pure et dure, c'est-à-dire les médicaments délivrés sur ordonnance, ceux-là, le public n'y a pas accès. Ils se passent derrière le comptoir, dans la partie stock. Donc là, la différence, elle est déjà là, par un positionnement des différents produits dans l'officine.

• Speaker #0

  Ce qui permet aussi aux clients de voir la différence aussi.

• Speaker #1

  Oui.

• Speaker #0

  D'ailleurs, on dit client ou patient en pharmacie ?

• Speaker #1

  Alors, là aussi, on va dire les deux, parce qu'un client, un patient ou un client qui vient pour juste acheter un tube de dentifrice, il est clair que je ne peux pas le traiter comme un patient. C'est un client. Bon, par contre, un client ou patient qui vient pour être conseillé sur un bain de bouche ou un... produits et un peu de cosmétiques, et encore même pas, cosmétiques, je ne peux pas parler de patients non plus, quoique, il y a le côté patient à partir du moment où il y a un conseil un peu appuyé. Sinon, si la personne sait ce qu'elle veut en produits courants, en produits mis à disposition dans la partie publique, non, on ne peut pas parler de patients dans cela.

• Speaker #0

  Du coup, la limite, elle peut être assez floue.

• Speaker #1

  Elle est floue de temps en temps, oui. Ça peut être flou.

• Speaker #0

  Et comment on fait pour éviter... Alors, conflit d'intérêt, c'est peut-être un peu fort comme mot, mais je n'en ai pas trouvé d'autre. Comment est-ce qu'on fait pour éviter, justement, d'avoir trop de flou dans cette limite ?

• Speaker #1

  Oui, tu veux dire par là d'être intéressé surtout aux tiroirs caisses plus qu'à la santé. Il faut le dire parce que bon nombre de gens le pensent. Alors, ça dépend des confrères, ça dépend de la mentalité de chacun. Il y a des confrères qui ne jurent que par le chiffre d'affaires, il faut vendre à tout prix. J'ai connu des confrères qui embauchaient des étudiants l'été en pharmacie. pharmacie saisonnière, comme je l'ai fait pareillement, et c'est mes confrères qui demandaient à ce que leurs étudiants en pharmacie vendent minimum 3 produits, entre 3 et 5 produits pour un conseil. J'ai vu ça, j'ai connu ça, et moi ça n'a jamais été dans mes... Dans mes prérogatives, ça n'a jamais été mon cas parce que je suis, on va dire, un mauvais vendeur. Je suis un très mauvais vendeur, c'est-à-dire, je suis capable de dire à un patient qui vient, « Bah écoutez, votre enfant ne mange pas suffisamment. » Vous me réclamez des vitamines pour qu'il mange davantage, j'ai rien à vous vendre, parce que le gamin il mange à sa faim et il n'a pas besoin spécialement de vitamines pour stimuler l'appétit. Je suis mauvais vendeur, je ne vais pas vendre à tout prix quelque chose. En revanche, j'ai été nettement plus attentif au côté médical. Je ne suis pas hyper performant non plus. sur la cosmétologie. Les produits de cosmétaux, je laissais ça à mon équipe. C'était pas forcément mon truc. Voilà.

• Speaker #0

  Est-ce qu'il y a un devoir d'éthique de se cantonner à l'ordonnance, justement ? Est-ce que c'est... Dans tes études, il y a eu des cours d'éthique ou de droit. Est-ce qu'il faut se contenir à l'ordonnance ou c'est libre ?

• Speaker #1

  Ah non, il y a une ordonnance, on la respecte, à la lettre. Sur la durée, sur les posologies, sur le produit. Si on doit y toucher, la retoucher plutôt, c'est avec accord du médecin. Pas question de retoucher par nous-mêmes.

• Speaker #0

  Et justement, quand il y a quelque chose qui te paraît bizarre ?

• Speaker #1

  C'est le petit coup de fil au toubis. J'ai eu le cas où on téléphonait au médecin, soit parce qu'on n'a pas le produit, et lui demander s'il peut le remplacer. On téléphone si on a un doute sur telle incompatibilité, ça arrive, incompatibilité chimique ou autre, ou incompatibilité avec le patient. Il m'est arrivé de téléphoner, d'avoir un doute sur un adulte. sur un dosage d'antibiotiques que je trouvais bien trop faible, et j'ai appelé le médecin qui m'a confirmé la dose qui était moindre, parce que le patient avait une insuffisance rénale. Ah, ce n'était pas marqué sur l'ordonnance, mais... Mais bon, donc j'ai préféré téléphoner. Mais voilà, oui, dès qu'on a un doute, on appelle.

• Speaker #0

  OK. Depuis quelques années, on voit régulièrement des médicaments être pointés du doigt sur les effets secondaires, voire retirés du marché. Comment on gère les gens qui veulent absolument ce médicament et qui n'en démordent pas ?

• Speaker #1

  Ah ben, premier cas, si le médicament est retiré du marché, le patient, il peut toujours réclamer, il n'en trouvera pas. Bon, des produits qui changent de statut. C'est typique des somnifères qui, certains, sont en vente trop importante et les patients en abusent. Dans ce cas-là, ils changent de statut, ils passent du tableau A au tableau B, carrément on les passe dans les stupéfiants. Et ce qui limite terriblement leur délivrance, les gens râlent. Mais ils sont obligés d'accepter ça. Donc ça, on gère. Ce n'est pas compliqué à gérer parce que c'est la loi. À partir du moment où il y a la loi qui est derrière nous et qu'on ne va pas l'enfreindre, voilà.

• Speaker #0

  Du coup, il y a un devoir de pédagogie sur le médicament. médicaments, sur l'utilisation, par exemple les traitements en longue durée, les vaccins, etc.

• Speaker #1

  Il y a le commentaire d'ordonnance. C'est-à-dire sur des... Le patient qui vient avec son ordonnance habituelle tous les mois, on ne va pas lui faire le commentaire d'ordonnance, ça fait... plusieurs années qu'ils prennent les mêmes produits. En revanche, dès qu'il y a une nouveauté, oui, on y va d'un petit commentaire, sauf si c'est une nouveauté banale, mais sinon, oui, pour les médicaments donnés, par exemple, sur une durée d'une semaine, pour un traitement d'infection ou autre, là, oui, on explique, bien sûr, quand les prendre, c'est le commentaire de l'ordonnance, prendre en milieu de repas, fin de repas, ou coucher, ci et ça, ne pas associer avec d'autres produits. Bon, voilà, commentaire, oui.

• Speaker #0

  Donc ça c'est le devoir du pharmacien ?

• Speaker #1

  C'est un devoir. Ce n'est pas une fantaisie, c'est un devoir. Et d'ailleurs si on ne le fait pas et qu'il y a une tuile derrière, c'est pour nous. On sera en faute.

• Speaker #0

  Et tu as travaillé dans plusieurs zones. Il y avait des zones où les médecins étaient surchargés. Est-ce que tu as ressenti que toi tu avais plus de boulot ?

• Speaker #1

  Ah oui, c'est typique de la pharmacie saisonnière, où le médecin qui l'été voit 50 patients dans sa journée, alors que l'hiver il en voit 15. Donc ça se répercute d'office sur nous. Sinon, quand on travaille dans des pharmacies de campagne comme j'ai eu en Mayenne, le flux est le même jour après jour, c'est même un petit peu trop routinier.

• Speaker #0

  Bon, tu sais lire l'écriture des médecins ?

• Speaker #1

  Oui.

• Speaker #0

  Comment on apprend à lire l'écriture ?

• Speaker #1

  Alors ça c'est assez curieux, c'est un genre de réflexe. T'arrives dans une région, alors bon déjà on peut souligner une chose, c'est qu'aujourd'hui les ordonnances elles sont toutes sorties de l'ordinateur, donc il n'y a plus à déchiffrer. Mais j'ai connu l'époque, dans les années 80, où tout était écrit à la main. Il y avait des médecins qui écrivaient très correctement, et puis il y en avait d'autres, c'était l'horreur. Mais quand tu arrivais dans une région, dans une officine particulière, où il y avait un médecin qui écrivait, j'allais dire comme un cochon, c'est pas le mot, mais enfin, qui écrivait avec ses pattes de mouche, la première ordonnance que tu regardais, tu ne comprenais rien. Heureusement, il y avait l'équipe qui l'a déchiffré à ta place, l'équipe officinale. Et puis, au bout de quelques jours, tu te faisais à l'écriture et tu devinais tout. Ce n'était pas un problème une fois qu'on était habitué à ce médecin. Ok,

• Speaker #0

  ça vient vite.

• Speaker #1

  Voilà, mais là, le cas ne se présente plus, c'est terminé.

• Speaker #0

  Quand tu arrives dans une zone, c'est facile de créer des liens avec les professionnels de santé ? Est-ce qu'ils sont réceptifs ?

• Speaker #1

  Il y a de tout. Généralement, là je vois les quatre officiers que j'ai faits et même les remplacements que j'ai faits en dernier. J'ai fait plusieurs remplacements dans diverses villes ou campagnes. Généralement, ça se passe très bien avec les professionnels de santé. J'ai rarement eu des gens qui m'ont repoussé ou qui m'ont été désagréable. Je n'ai pas eu. Même si on a l'impression des fois de déranger, surtout les médecins, quand on les appelle. On a toujours l'impression de déranger, mais il vaut mieux appeler que de faire une bêtise.

• Speaker #0

  Oui, il y a une conscience de l'utilité de l'un et de l'autre. Comment on accueille ? un client ou un patient dans son officine ?

• Speaker #1

  Alors...

• Speaker #0

  Comment on l'accueille bien ?

• Speaker #1

  Normalement, on doit accueillir tout le monde de la même manière. C'est-à-dire avec la même empathie, la même gentillesse, la même politesse. Mais évidemment, tous les humains ne sont pas faits pareils. On en a que je baptiserais de plus sympas les uns que les autres. Alors... Avec les plus sympas, les plus ouverts, les plus tolérants, les plus... comment dire... J'ose pas dire cultivés, c'est pas une histoire de culture. Ceux avec qui le courant passe le mieux, on va résumer ça comme ça. Alors là on peut discuter pendant une demi-heure. Si on a le temps, on peut... on discute de tout. Mais vraiment de tout. Ça peut être... alors on évite. des sujets tabous, politique, argent, religion, on n'en parle pas, on essaye du moins de ne pas en parler, par contre on va parler du dernier match de foot, on va parler de la famille, de la famille de ce patient, de ma famille à moi, donc on peut rentrer dans des relations plus intimistes. En revanche, quand on sait qu'on a affaire à des gros casse-pieds, il y en a, malheureusement, ou des gens jamais contents, des mauvais coucheurs, là, c'est la météo qui prime. C'est-à-dire, il va faire beau aujourd'hui, vous croyez, la semaine dernière il y a eu beaucoup de pluie, oui, mais ça fait du bien pour les jardins, donc on reste. Sur ces sujets-là, point final. Et là, on ne creuse pas autre chose, parce qu'on sait que ça va être perturbant, qu'on va regretter peut-être d'avoir branché la conversation sur tel et tel sujet. Donc, certaines personnes, oui, on se limite. Alors, entre ces deux cas extrêmes, des gens avec qui il va y avoir une certaine intimité, et des gens avec que l'on souhaite voir franchir le seuil de la porte, le plus vite possible. Il y a tout un panel au milieu de gens. Mais heureusement, la plupart des gens sont sympas. C'est pour ça que j'ose dire, moi, dans ce métier-là, je me suis... vraiment éclaté parce que la relation humaine est très importante. C'est important le lien social qui se crée au sein de la pharmacie. Et dans les officines, surtout dans les officines de campagne en Mayenne dans les années 40, 80, où le pharmacien représentait, je dis lui je parle à l'imparfait parce que ça a évolué là aussi, représentait quelque chose.

• Speaker #0

  Un notable.

• Speaker #1

  Ah oui, on est placé assez haut.

• Speaker #0

  Et comment on fait la différence du coup dans ces discussions-là entre quelqu'un qui exprime des fois un vrai besoin, quelqu'un qui exprime soit juste la nécessité d'un lien social ou quelqu'un qui exprime un vrai besoin, qui peut-être devraient être suivis en psychothérapie ?

• Speaker #1

  On le voit bien, on a des gens qui viennent, alors ça c'est surtout dans les anciens, il y a beaucoup de solitude. Et on s'en rend compte quand des personnes viennent et sont là à squatter le comptoir pendant une demi-heure pour parler de leur vie. Il ne parlait pas forcément... leurs soucis, mais besoin de parler, parce que chez eux, ils n'ont personne à qui parler. Donc, ils viennent nous voir, nous, ils vont sortir peut-être un petit peu les mêmes phrases aux bouchers ou aux boulangers, nous, ça va être un peu plus peut-être intimiste, mais oui, oui, oui, bien sûr, il y a des gens... Alors, est-ce que cela a besoin d'un psychiatre ou d'un psychologue ? Non, je ne pense pas. Ils ont besoin surtout d'être entourés. Ce serait ça, de la famille, des amis. Ce sont des gens qui ne font pas forcément partie d'associations. Là, on ne peut pas jouer non plus. Il y a des personnes, on leur donne 10 minutes, un quart d'heure de réconfort. C'est tout ce qu'on peut faire. C'est déjà pas mal.

• Speaker #0

  Et du coup, c'est un lieu ouvert où il y a souvent beaucoup de gens. C'est propice à recueillir les histoires ou les difficultés des gens ?

• Speaker #1

  Oui, alors on a des... Il s'est créé dans des pharmacies, ce qu'ils appellent des zones de confidentialité. Où normalement... Si les gens ont des problèmes sérieux à débattre avec le pharmacien, on prend un petit endroit plus isolé, parce que les autres personnes n'ont pas besoin d'écouter ce que la personne a comme soucis, comme problèmes. Voilà.

• Speaker #0

  Parce que moi, il y a souvent la blague qui revient, du fait de parler de maladie toute la journée, vous avez un certain recul. sur le sujet et du coup ça dérange plus de parler des hémorroïdes de monsieur Michu ou des futurinaires de madame machin et bon il y a cette blague qui revient que tout le monde entend ce qu'il se passe quand on en parle ce côté alors évidemment il y a des sujets plus ou moins abordables mais du coup ces zones là elles permettent ah oui ça c'est terminé ce genre de blague

• Speaker #1

  qui peut faire rire après la fermeture de l'officine, bien sûr, dans l'équipe, mais c'est fini, ça c'est des trucs en public. Alors, attention, il y a toujours, alors ça, ça existera de tout temps, la personne, je ne veux pas parler d'exhibitionniste, mais qui est dure d'oreille et qui va parler très fort de ses problèmes, j'ai connu ça, bien sûr, et là, bien sûr, ça fait rigoler l'antoire, je vais...

• Speaker #0

  Oui,

• Speaker #1

  là, on n'est pas responsable d'un débit de parole un peu outrancier. Bon, on subit, là. Mais sinon, non, non, les gens...

• Speaker #0

  Ça vient plutôt du patient.

• Speaker #1

  Oui, voilà, Oui, oui, oui. Je me rappelle, en Mayenne, en 82, 83, on avait un client qui était obsédé par son transit intestinal et qui appelait le médecin, tous les jours, en lui parlant de ça. mais ça, au bout d'un moment... avait botté en touche et lui disait t'appelais plutôt la pharmacie sympa pour le cadeau et le gars il est venu un jour à l'officine et devant tout le monde il parlait alors il y avait l'accent pédiatrique paysan un peu, un petit vieux comme ça, il parlait de ces petites crottes. Mais devant tout le monde, très fort. Et il a tenu, ce matin j'ai fait des petites crottes de cette taille-là, il décrivait ça. Qu'est-ce que tu veux empêcher là ? Tout le monde entend, mais... Le gars il est à l'ouest, il est ailleurs, c'est pas méchant, c'est rare. J'ai ce souvenir-là, donc ça date d'il y a une quarantaine d'années. J'en ai pas eu tellement d'autres aussi rigolos que ça.

• Speaker #0

  Et au contraire, comment on se débarrasse d'un client, alors, excessif, tu as dit, mais... Désagréable. Désagréable, voire violent.

• Speaker #1

  Ah oui,

• Speaker #0

  oui. Parce que des fois, dans les pharmacies, il y a des gens... J'ai eu des cas.

• Speaker #1

  J'ai eu des cas de personnes où ça a été limite. Eh bien, déjà... Les années d'exercice m'ont permis de me dire une chose, c'est surtout ne pas élever la voix, déjà. Si tu veux maîtriser les choses, le client parle avec un degré de décibel, toi tu parles avec moitié moins de décibel, tu réponds de plus en plus, et on s'aperçoit déjà que le ton baisse aussi chez le client, comme ça. Et puis le but du jeu, c'est de le voir franchir le seuil de la porte le plus rapidement possible. Donc, à la limite, il a pris un produit, il n'a pas payé ou je ne sais quoi. Partez, partez, plutôt que de tout casser, plutôt que de... Bon, se débarrasser de la personne au plus vite, éviter les éclats de voix, éviter... Ça au début, quand j'étais jeune, professionnel, je ne l'ai pas compris, je montais au créneau tout de suite, moi. Et les 40 ans de métier m'ont montré que... D'ailleurs, dans mes derniers remplacements, en 2022, l'équipe officinale étaient surpris de mon comportement. C'était une équipe jeune, pas jeune par rapport à moi, qui avait en moyenne 20-25 ans de moins que moi. Et ils étaient surpris de voir qu'avec tel ou tel client, je ne m'énervais pas. Je gardais mon self-control et, bon, je rentrais un peu dans ma coquille, mais je laissais les choses aller. Et le patient ressortait, et puis l'équipe était là, « Mais Alain, mais... » Comment tu fais ? Tu n'as pas réagi, tu t'es laissé faire et tout. Comment tu as fait ? Je dis, écoute, à quoi ça aurait servi de monter le ton ? Et après, j'ai connu des fois où j'ai monté le ton il y a pas mal d'années, ça me pétait ma journée, voire ma semaine. Ah oui, ça, il faut le savoir. Donc oui, le but du jeu, c'est... On rabaisse au niveau du volume sonore. Et on attend que la personne se barre.

• Speaker #0

  Pas trop d'égo ?

• Speaker #1

  Ah, faut pas. De toute façon, ça sert pas à grand-chose.

• Speaker #0

  Est-ce que tu as une anecdote d'un moment marquant de ta carrière qui t'est beaucoup appris pour la suite ?

• Speaker #1

  Peut-être ça, justement. Peut-être ça, en rapport humain. Sinon, des anecdotes rigolotes sur ce qui arrive avec tel ou tel client. Je dirais qu'il n'y a pas de conclusion à tirer de ça, d'une anecdote rigolote. Si, peut-être que ton... d'humour à toi n'est pas l'humour de tout le monde. J'ai pris un four un jour, comme ça, et donc j'ai voulu faire une blague au comptoir et puis c'est tombé à plat complètement, et c'était il y a une vingtaine d'années, ça, quand même, et je m'en rappelle encore, mais rien de méchant. Rien de méchant. Mais en fait, tu apprends des gens, au final. Les rapports humains, tu apprends beaucoup quand tu es au comptoir. Tu vois de tout.

• Speaker #0

  Est-ce que, pour finir, tu aurais un conseil à donner à un jeune pharmacien ou même à quelqu'un qui a besoin de rentrer dans une pharmacie ?

• Speaker #1

  Alors il y a quelque chose qui me frappe aujourd'hui, c'est qu'il y a eu un engouement pour la profession fantastique. C'est dur de s'installer d'ailleurs dans les années 80, il fallait des sous, il fallait... on ne s'installait pas où on veut, il fallait commencer par une petite boîte. de campagne, un peu paumé, bon, c'était pas évident. Aujourd'hui, c'est l'inverse. On a des pharmacies qui n'arrivent pas à se vendre. On a des jeunes qui ne mordent pas dans le métier, le métier n'attire plus. Et pour moi, Moi, c'est un paradoxe, je ne comprends pas, parce que c'est un super job, très riche en rapports humains, où on gagne, si on bosse, on gagne bien sa vie, où on peut faire carrière, changer d'officine, enfin bon, je ne comprends pas aujourd'hui. que ça ne se développe pas plus qu'à mon époque. Et moi, des jeunes diplômés, le seul conseil que je peux leur donner, c'est foncez, allez-y les gars. Si vous aimez le boulot, si vous aimez les rapports humains, si vous aimez manager une équipe ou quelque chose, tout ça, ça réunit tout. C'est un métier qui réunit plein de choses, il faut foncer. C'est bizarre que ça ne soit plus le cas aujourd'hui.

• Speaker #0

  C'est fini. Merci beaucoup Alain.

• Speaker #1

  Je t'en prie. J'ai répondu à peu près à toute... J'ai défendu la profession.