Transcription

• Speaker #0

  Le super pouvoir, ça serait peut-être d'arrêter le temps, en fait, ou en tout cas de le ralentir, parce que l'intelligence artificielle peut nous permettre de gagner du temps. Néanmoins, il faut quand même pouvoir conserver un peu de recul.

• Speaker #1

  Bienvenue dans Empower Time, le podcast qui révèle les super pouvoirs des grands acteurs de la relation client. Je suis François Castrolara, Head of Marketing chez Mayday, la première plateforme de knowledge empowerment pensée par et pour la relation client qui fait de la connaissance un vrai levier de croissance stratégique pour les entreprises. Alors aujourd'hui, on a le plaisir d'accueillir Olivier Hélène au micro de notre épisode de podcast du jour. Alors on va vous parler de Parnasse. On avait déjà eu l'occasion d'échanger autour de la maison Parnasse avec Marie-Catherine Justrand qui dirige la haute école de service. Mais aujourd'hui, on va aborder un tout autre sujet. Donc on va parler d'une maison qui ne parle pas de clients mais de membres, qui ne parle pas de luxe mais de premium et qui a inventé un métier qu'on ne trouve nulle part ailleurs, le coach personnel numérique. Donc bienvenue Olivier Hélène, vous êtes directeur marketing, expérience client, communication et événements chez Parnas, la marque sur mesure d'orange.

• Speaker #0

  Bonjour François.

• Speaker #1

  Bonjour Olivier, grand plaisir de vous accueillir aujourd'hui au micro d'Impower Time. Est-ce que vous pouvez commencer par vous présenter pour commencer notre podcast ?

• Speaker #0

  Alors je suis Olivier Hélène et je suis en charge de la direction marketing, communication et expérience client de Parnas depuis quelques mois maintenant.

• Speaker #1

  D'accord. Donc vous avez rejoint le groupe Parnas depuis quelques mois, mais si j'ai bien étudié ma copie, vous avez passé près de 30 ans chez Orange, du marketing, de la distribution et même la transformation de la filière RH. On va peut-être en reparler un petit peu tout à l'heure. Et en septembre 2025, vous avez rejoint Parnas, donc une marque qui est vraiment à part au sein du groupe Orange. Qu'est-ce qui vous a donné envie de venir piloter cette relation premium ?

• Speaker #0

  Alors en effet, comme vous dites, avec cette expérience au sein d'Orange diversifiée, j'ai voulu retrouver un univers un peu plus à taille humaine en fait, pour pouvoir un peu voir les résultats de ce qu'on fait directement. Et donc Parnas, c'est une équipe d'à peu près 120 personnes. Et donc je suis en charge du marketing et la communication et donc tout ce qui tourne autour de l'innovation de la relation client.

• Speaker #1

  D'accord. Et donc, si je ne me trompe pas, Parnas existe depuis 2007, donc avec ses codes, ses rituels, ses membres, on va y revenir après. Quand vous êtes arrivé, qu'est-ce qui vous a le plus surpris dans la façon dont la maison traite la relation, par rapport à tout ce que vous connaissiez auparavant chez Orange ?

• Speaker #0

  Alors, ce qui est assez frappant et ce qui fait la richesse, en fait, c'est vraiment la relation très, très personnalisée, sur mesure. qui est mise en œuvre avec les membres, puisqu'on parle de membres au sein de Parnas, puisque les clients adhèrent à un cercle Parnas. Une communauté finalement. Une communauté en effet. Et donc vraiment ce qui est très frappant chez Parnas, c'est cette relation très directe avec le coach qui est central, et puis extrêmement personnalisé, sur mesure, qui part d'une connaissance précise. des besoins et des attentes pour apporter des solutions dans l'univers global du numérique, du digital et de l'accompagnement de la vie digitale de nos membres.

• Speaker #1

  D'accord. Donc, vous l'avez dit un petit peu en amont, chez vous, on ne parle pas de clients, on parle de membres, on ne parle pas de luxe, mais de premium. Donc, il y a vraiment un univers, un jargon qui est propre au groupe Arnas parce que ce ne sont pas que des mots. Qu'est-ce qui se joue concrètement derrière ce choix de vocabulaire ?

• Speaker #0

  Alors, en fait, la différence, c'est qu'on n'est pas dans quelque chose d'instantatoire. On est dans quelque chose de personnalisé, d'efficace, de précis et qui se base sur une connaissance fine, approfondie de nos clients qu'on a acquise au fur et à mesure du temps. Beaucoup de nos clients sont là depuis 2007. Alors, pas tous, bien sûr, mais ils sont quand même assez fidèles. et donc ça nous permet d'avoir une... Une relation dans la durée, de reconnaître nos clients, d'avoir développé autour d'eux un certain nombre de rituels, d'entrées, dates anniversaires, d'échanges, de rendez-vous annuels, etc. qui nous permet vraiment d'avoir une connaissance très précise et d'avoir des moments d'échange très forts et du coup d'être vraiment dans l'exigence et dans la qualité de ce que nous leur... proposons en termes de services, puisque notre offre est à la fois du telco, la téléphonie en fait, de l'Internet, mais aussi des briques de services et d'accompagnement au meilleur usage de leurs offres, notamment quand nos clients, par exemple, sont amenés à se déplacer à l'étranger ou alors quand nos clients ont besoin de prestations complémentaires au sein de leur domicile ou de leur bureau. Donc on intervient vraiment sur toute la chaîne. du DTELCO. D'accord.

• Speaker #1

  Et j'imagine justement que cette notion d'international apporte aussi un challenge supplémentaire à gérer au quotidien ?

• Speaker #0

  Tout à fait, parce qu'en fait, on a à peu près 30 à 40% de nos membres qui sont, à l'instant où on se parle, à l'étranger, donc ont des besoins qu'on appelle en roaming dans notre jargon, très importants et on doit les accompagner, à la fois qu'ils soient en France, qu'ils soient basés à l'étranger, donc en fait, on a un service qui intervient 7 jours sur 7, 24 heures sur 24, 365 jours par an. Soit nous en direct avec nos équipes, soit avec des équipes qui prennent le relais la nuit, mais on essaye au maximum de pouvoir traiter les besoins de ces clients pour faire vivre une expérience la plus fluide possible, pour déstresser les situations qui peuvent dans certains cas être délicates. Et donc notre rôle, il est vraiment de faire ce contrepoids avec l'univers numérique qui peut parfois être techniquement complexe. Et nous faisons tout pour le rendre le plus simple possible.

• Speaker #1

  Et parfois même désincarner, j'imagine, et c'est tout l'attrait du coach numérique.

• Speaker #0

  Tout à fait.

• Speaker #1

  Peut-être juste pour nos auditeurs, expliquer le terme roaming.

• Speaker #0

  Oui, alors le roaming, c'est l'utilisation de son téléphone à l'étranger. Donc en fait, nos clients utilisent beaucoup leur téléphone à l'étranger, que ce soit en voix ou que ce soit en data. Et donc, on doit les accompagner dans ses usages. Donc on a des offres adaptées. Et nous essayons le plus possible, alors quand je vous parlais de personnalisation, c'est d'anticiper l'ensemble des déplacements de nos clients pour leur proposer les services et les offres les plus adaptés, soit dans les zones dans lesquelles ils vont, soit dans des durées spécifiques, soit en tenant compte des escales, etc. Donc ça se base vraiment sur une connaissance très fine, très précise de leurs usages et de leurs besoins.

• Speaker #1

  Donc si j'ai bien compris, vous avez cette mission d'assurer une certaine continuité de service, quelle que soit la zone. où le membre, je vais dire le client, je mets dans la peau du conseiller, le membre va se rendre. Et j'imagine même que parfois, dans des zones très peu couvertes en termes de réseau, vous devez trouver des solutions. Oui,

• Speaker #0

  alors il faut faire avec la qualité des réseaux. Quand on est au fin fond d'un Namibie, il n'y a pas forcément partout une possibilité d'avoir de la data avec un réseau 4G ou 5G. Donc en fait, il faut bien évidemment expliquer tout ça. Mais on essaye. On a quand même chez Orange ce qu'on appelle des accords de roaming avec les opérateurs partout dans le monde qui nous permettent d'assurer quand même une couverture la plus optimale possible pour nos clients.

• Speaker #1

  D'accord. Donc on imagine Parnas réservé aux personnalités publiques. Mais vos membres, c'est aussi des dirigeants de PME, des avocats, des architectes, des grands voyageurs. Au fond, qu'est-ce qu'ils attendent tous de vous ? Et comment offrez-vous le même niveau d'exigence à chacun sans appliquer le même traitement à tous ?

• Speaker #0

  Alors... Oui, on a souvent tendance à croire que Parnas ne traite que des VIP. Pas du tout, en fait. Ça traite aussi, on a aussi dans nos clients des patrons d'entreprise, des professions libérales, des indépendants, des comex de grandes entreprises, quelques grands dirigeants. Donc on a une variété de types de clients. Et en fait, d'abord, un, on a une connaissance assez précise des usages de nos clients, parce qu'on se base maintenant sur... sur presque 20 ans, puisqu'on a un peu plus de 18 ans d'existence. Et ensuite, surtout, on a des standards de relations clients qui sont très clairs et qui doivent être appliqués à tous, et par contre avec des degrés différents, en s'adaptant bien sûr aux besoins. Un patron d'un cabinet d'avocat n'a pas les mêmes besoins qu'un acteur de cinéma. Donc on doit au maximum s'adapter à ces besoins, tout en assurant un niveau de standard de relations clients et de services qui soit le plus exigeant possible.

• Speaker #1

  D'accord. Vous pouvez peut-être nous donner quelques exemples de personnes que vous accompagnez, de prestations que vous leur proposez ?

• Speaker #0

  Oui. Je vais citer deux exemples. Par exemple, c'est le cabinet d'avocats qu'on accompagne. On l'accompagne complètement, comme je le disais tout à l'heure, dans ses usages numériques, puisqu'on a quasiment chez lui un véritable rôle de direction IT externalisée pour orchestrer l'ensemble de son environnement digital. Ça, c'est un exemple. Et puis, on peut prendre un autre exemple d'une personne qui possède à la fois... à la fois une association avec un business, un shop qu'on accompagne sur le numérique et en même temps qui possède un château qu'on a dû complètement équiper en wifi et même en 4G parce qu'il fallait assurer une couverture complète parce que c'est aussi un lieu qui se visite avec du public, etc. Donc vous voyez, on est capable de faire un peu le grand écart entre des besoins. très important entre un cabinet d'avocat ou un cabinet d'architecte ou alors quelqu'un qui possède un monument historique ou alors qui a une association ou un business et on doit l'accompagner tout au tout. Donc tout ça est vraiment lié à notre connaissance précise, à la relation que nous avons avec nos membres, qu'ils ont avec les coachs, donc on en parlait tout à l'heure. donc le coach c'est vraiment la pierre angulaire de la relation avec avec ses clients, mais on va peut-être y revenir.

• Speaker #1

  Tout à fait. En tout cas, j'imagine que ça doit être un vrai challenge d'équiper en Wi-Fi tout un château, un édifice historique. Ça doit être quelque chose d'assez colossal.

• Speaker #0

  Oui. Alors en réseau Internet, en réseau mobile et en Wi-Fi, tout à fait, donc avec la couverture de fibres et aussi dans les jardins, etc. Donc tout à fait. Oui.

• Speaker #1

  Donc un beau projet. Du monde. Et 30 à 40 % d'entre eux peuvent être à l'étranger à un instant donné. Quand ça casse à ce moment-là, qu'est-ce qui se passe concrètement chez Parnas ?

• Speaker #0

  Alors, ce qui se passe concrètement, c'est qu'après, ça dépend du moment. Si on est dans des heures ouvrables, c'est le coach directement qui prend en charge l'attente, le besoin du client. Si ce n'est pas dans des heures ouvrables, soit on a des systèmes d'astreinte, en fait, avec le week-end et les jours fériés. Donc, on a des équipes d'astreinte tous les week-ends qui sont mobilisées, qui vont des coachs à la relation client, aux techniciens, qui peuvent intervenir si besoin. Et puis on a également un sous-traitant qui prend le relais la nuit, vraiment entre 20h et 8h du matin, et puis de temps en temps sur quelques débordements chez nous. Et soit on est capable de traiter en direct le besoin, parce que quelquefois ça peut être lié à une mauvaise utilisation d'un téléphone, par exemple à l'étranger, de paramétrages qu'on est capable de faire à distance, soit on prévoit une intervention si on a besoin d'une intervention technique. on peut prévoir d'intervenir. Alors évidemment, on ne peut pas intervenir en 3 heures à Los Angeles, mais on peut prévoir et organiser soit la livraison, si le téléphone est en panne, à 24 heures ou moins de 24 heures. Ça dépend un peu de l'endroit et de l'accessibilité. Ce qui reste déjà une belle performance. Ce qui reste déjà une belle performance, tout à fait. Ou alors, quand le client revient, être à son arrivée à l'aéroport pour lui rendre son téléphone. qui l'a pu se faire voler ou qui, techniquement, peut avoir un problème. Donc, on est vraiment dans le sur-mesure, l'accompagnement au plus près du besoin et aussi en fonction de l'attente du client. Donc, tout le monde ne souhaite pas forcément avoir son mobile dans les 24 heures. Il y en a qui disent, je peux attendre de rentrer. Donc, on s'adapte et on essaye toujours de fournir un niveau d'exigence et de qualité le plus important possible.

• Speaker #1

  Évidemment. Et j'imagine que vous jonglez, comme vous l'avez expliqué juste avant, entre les exigences plus ou moins importantes de chacun de vos membres. Et ça vous permet aussi de jauger, j'imagine, l'effort et de calibrer le quotidien du travail de vos coachs personnels. Et justement, on y vient, à ce sujet du coach personnel, parce que c'est le cœur de Parnas, le coach personnel numérique. Donc c'est un métier que vous avez inventé, je pense qu'on peut le dire. On en parlait tout à l'heure. vous avez connecté un château du XVIIe siècle à la fibre, vous êtes même devenu la direction informatique externalisée. d'un cabinet d'avocat. Racontez-moi un petit peu ce métier. Une semaine type d'un coach, ça ressemble à quoi et jusqu'où va son rôle ?

• Speaker #0

  Alors, le coach personnel, il est vraiment... En effet, c'est un métier qu'on a inventé, qu'on a inventé aussi au sein d'Orange, puisque ça n'existait pas, au travers de Parnasse. Et c'est à la fois un expert, qui a quand même une bonne connaissance technique, à la fois un chef d'orchestre, à la fois un point de référence, un point de contact. Alors moi, j'ai tendance à dire une pierre angulaire un peu de notre modèle et de la relation client. Donc c'est assez particulier. Il accompagne le client dans les exemples qu'on a vus, qui peuvent être... Soit il est capable de le faire lui-même, mais il n'est pas capable de faire forcément tout.

• Speaker #1

  Bien sûr.

• Speaker #0

  Soit il sait mobiliser les ressources pour pouvoir faire une intervention technique, pour pouvoir aller poser une antenne 4G, pour pouvoir déployer la fibre. Et donc en fait, c'est vraiment le chef d'orchestre. Et donc... Le coach, il peut le lundi faire un rendez-vous annuel avec un client parce qu'en fait, on a des rendez-vous annuels tous les ans pour faire un point sur la gestion, l'accompagnement, la gestion du contrat, les offres et le service qui est attendu. Soit il peut anticiper un besoin de cybersécurité parce qu'on peut être dans le cas d'une petite entreprise avec potentiellement peut-être des attaques. Donc, il peut aller expliquer un certain nombre de choses ou venir avec un expert en cybersécurité. Il peut faire le point sur les usages et les besoins du dirigeant, soit à titre personnel, soit à titre professionnel. Professionnel dans les grandes entreprises, en général, on travaille avec les DSI qui souvent sont nos points de contact. Mais on peut aussi avoir un besoin d'accompagner à titre personnel un dirigeant d'entreprise. Donc ça peut aussi faire partie de ces sujets. il peut aller euh changer le téléphone d'un membre quand son téléphone est en panne ou quand il souhaite renouveler son téléphone. Donc vous voyez, c'est vraiment très… Après, il a un petit peu d'administratif à faire, un petit peu de gestion de facturation, de choses comme ça. Mais globalement, le coach, il est vraiment le point d'entrée du client, du membre pour… Il est le réflexe, en fait. Donc quand on discute avec des membres, et moi, j'ai eu l'occasion de… de discuter de temps en temps et d'échanger de temps en temps avec eux. En fait, leur réflexe, c'est vraiment leur coach. C'est leur point de contact. C'est leur point de contact. Ils sont vraiment dans à la fois une relation... parfois assez précises, voire même intimes presque, parce qu'ils leur dévoilent un peu leur vie aussi quand même. Donc ça nécessite de la discrétion, ça nécessite... Donc vous voyez, le coach, c'est un métier un peu hybride, qui n'existe pas beaucoup. Et donc on a à peu près une trentaine de coachs chez Parnas.

• Speaker #1

  Super, donc en fait, c'est un petit peu un hybride entre un conseiller client, un chef de projet et puis finalement un profil tech. Il a un peu ce rôle multicascette.

• Speaker #0

  C'est exactement ça. Alors, profils, c'est des profils. Alors, soit en effet, ils viennent du monde technique, parce qu'une base technique, quand même, ça peut être utile. Alors, soit ils viennent du monde commercial, parce qu'il faut aussi accompagner et aussi commercialement nos clients. Soit ils viennent de la relation client pur, en effet, parce qu'ils avaient l'habitude de gérer des flottes d'entreprises. Voilà, donc on a des profils variés, vraiment très divers. Mais qui sont aussi cohérents avec les expériences et les expertises qui sont aussi diverses chez Orange.

• Speaker #1

  Donc en fait, ils ont un petit peu chacun leur force. Est-ce que du coup, vos coachs se coachent mutuellement ? J'en sais rien, celui qui est plus technique va apporter parfois un petit peu d'aide à celui qui va être plus ou moins...

• Speaker #0

  Oui, alors tout à fait. On a des coachs qui sont un peu référents, par exemple, en cybersécurité. C'est quelque chose qui est assez nouveau quand même. donc par rapport à nos 18 ans. Il y a 18 ans, on ne parlait pas de cybersécurité et de cyberattaque. Et je pense que ça ne va pas se calmer. Et ça ne va pas se calmer. Et donc nous, on essaye de les faire monter en compétence justement sur ce sujet-là. Et on a quelques codes qui sont un peu référents. Et donc on essaye un peu de croiser ces références pour pouvoir capitaliser en effet sur les forces des uns ou les forces des autres. Donc vraiment, la cybersécurité, c'est un bon exemple parce que certains sont plus en avance. Le sujet de l'intelligence artificielle, on en parlera peut-être aussi, est important. certains sont... sont assez à l'aise sur ces sujets-là. Donc, on essaye d'avoir, en effet, à l'intérieur de notre portefeuille de coach, d'avoir différents niveaux de compétences qu'on essaye au mieux d'associer aux besoins des clients. Parce que, comme je le disais tout à l'heure, les besoins des clients sont très variés, en fait. Et donc, dans l'ensemble du portefeuille que gère un coach, il peut y avoir des besoins différents.

• Speaker #1

  Effectivement. En tout cas, c'est bien de créer ce coaching entre eux. Et j'imagine en tout cas que ça ne doit pas être des profils très faciles à trouver ou à recruter, ou même ça doit prendre un certain temps de formation, j'imagine, avant qu'un coach soit purement opérationnel.

• Speaker #0

  Oui, alors c'est vrai qu'il se bonifie un peu avec le temps quand même, avec l'expérience, mais il faut trouver aussi un bon équilibre avec la gestion aussi, ce qui est important aussi de sa carrière et de son évolution, que ce soit au sein d'Orange ou ailleurs. Parce qu'ils peuvent avoir des aspirations, ils peuvent vouloir évoluer, soit vers du management, soit vers d'autres fonctions. Ou de la mobilité dans une autre entité. Ou de la mobilité, en effet, au sein du groupe.

• Speaker #1

  Super. Vous dites que la proactivité est une de vos forces. On en parlait tout à l'heure, notamment sur cette notion d'anticipation avec un membre qui perd son téléphone et qui va avoir besoin d'un téléphone en moins de 24 heures, par exemple. Anticiper un besoin avant même que le membre l'exprime parfois même. Mais avec une clientèle qui tient à sa discrétion, c'est un équilibre fin, j'imagine. Comment anticipez-vous sans jamais... être intrusif ?

• Speaker #0

  Alors, c'est exactement ce que vous avez dit, c'est que c'est vraiment une attention qui doit être la plus juste possible et la plus précise possible. Donc c'est basé évidemment sur de la connaissance des clients et sur la maîtrise de leurs attentes. C'est aussi basé beaucoup sur de la confiance, c'est-à-dire qu'il faut qu'entre le coach et le membre, il y ait vraiment une conscience, une confiance. Et tout ça, en général, ça se construit, comme je le disais tout à l'heure, un peu dans la durée. Donc, il faut comprendre les habitudes, les besoins, quel est le mode de vie du client. Est-ce qu'il se déplace ? Est-ce qu'il ne se déplace pas ? Est-ce qu'il a une résidence principale et une ou plusieurs résidences secondaires ? Enfin, voilà, tout ça, c'est dans la connaissance fine des clients. Et les coachs sont vraiment là pour être le plus possible dans l'écoute du besoin. et être en capacité de proposer des solutions les plus adaptées. C'est-à-dire qu'un des meilleurs retours qu'on a dans nos études de satisfaction, c'est mon coach avait anticipé mon besoin, j'ai même pas eu besoin de lui dire, il m'avait positionné telle offre, en tout cas il m'a proposé telle offre, ça correspondait exactement à mon besoin. Et les membres, les clients sont vraiment là aussi pour ça. Donc ils attendent que le coach soit proactif. On voit dans les études de satisfaction qu'on met en place que plus la proactivité est importante, plus la satisfaction des clients est importante. Et donc, un des autres défis aussi pour nous, c'est d'essayer de développer cette proactivité. Alors, proactivité, ça ne veut pas dire du démarchage commercial permanent. Ça doit vraiment être le plus précis possible, le plus utile, le plus efficace pour le client. Donc, ça doit que ce soit à bon escient.

• Speaker #1

  Oui, j'imagine savoir faire une offre au bon moment, là où elle est attendue.

• Speaker #0

  Exactement, en capitalisant aussi sur les innovations que Parnas ou Orange, bien sûr, peut sortir ou va sortir dans les années qui viennent.

• Speaker #1

  Et dont on a, j'imagine, parlé il y a quelques semaines lors de VivaTech, peut-être.

• Speaker #0

  Par exemple.

• Speaker #1

  Par exemple.

• Speaker #0

  Exactement. Donc on a proposé, vous voyez, c'est un bon exemple, on a organisé un événement avec nos clients pour leur montrer un certain nombre d'innovations au sein de VivaTech, notamment des innovations sur le stand d'Orange avec des startups qui travaillaient pour nous. Donc on a aussi un rôle un peu d'éclaireur auprès de nos membres, certains ont des besoins très précis dans leur... dans leurs activités et ont besoin de comprendre le monde dans lequel ils évoluent. Et donc, on est aussi là pour ça.

• Speaker #1

  Et qui évolue très, très vite en ce moment. Alors, Olivier, on va maintenant tester votre spontanéité. On arrive au format qu'on appelle le 1 Power Express au sein de ce podcast. Donc, vous allez voir, le principe est très simple. Je vais vous poser 10 questions, des questions très simples. Et l'idée, c'est d'y répondre le plus spontanément possible. Alors, vous pouvez développer si vous le souhaitez, mais voilà.

• Speaker #0

  Arrêtez-moi si j'en dis trop.

• Speaker #1

  Pas de souci. Est-ce que vous êtes prêt ?

• Speaker #0

  Je suis prêt.

• Speaker #1

  On est parti. Alors Olivier, Parnas en trois mots.

• Speaker #0

  Alors, satisfaction, relation et confiance.

• Speaker #1

  Très bien. Premium ou luxe, quelle différence ?

• Speaker #0

  Premium pour Parnas. parce qu'on n'est pas dans l'ossentatoire. Ça ne doit pas forcément se voir. Ça doit être le plus discret possible. Et ça doit être le plus adapté possible.

• Speaker #1

  Donc le luxe, la différence, c'est ce qui se voit et ce qui ne se voit pas.

• Speaker #0

  Voilà.

• Speaker #1

  D'accord. Il y a dans la relation client révolution ou effet de mode ?

• Speaker #0

  Il y a. Alors, révolution, évolution. Et non, non, vraiment, évolution ou révolution.

• Speaker #1

  Pardon. Le pire cauchemar d'un coach personnel numérique ?

• Speaker #0

  Son téléphone en panne.

• Speaker #1

  Ou pas de réseau, j'imagine.

• Speaker #0

  Ou pas de réseau.

• Speaker #1

  Un membre vous appelle à 3h du matin depuis Tokyo. Vous décrochez ?

• Speaker #0

  Le coach, non. Il ne faut pas. Par contre, le service adéquat, oui, tout à fait. 24h sur 24.

• Speaker #1

  Donc le service d'Astrind, j'imagine. Votre tout premier téléphone ?

• Speaker #0

  À moi ?

• Speaker #1

  À vous.

• Speaker #0

  Oh là, il y a longtemps. Il y a 30 ans. Un Sony S4.

• Speaker #1

  Appel ou message ?

• Speaker #0

  Message.

• Speaker #1

  Le KPI que vous regardez en premier le matin.

• Speaker #0

  Les sons de satisfaction.

• Speaker #1

  Si vous aviez une baguette magique, là aujourd'hui, quelle est la chose que vous automatiseriez demain ?

• Speaker #0

  Quelle est la chose que... Excel.

• Speaker #1

  D'accord. Faire des tableurs tout seul.

• Speaker #0

  Ouais.

• Speaker #1

  Un conseil en cinq mots pour quelqu'un qui débute dans la relation client en 2026.

• Speaker #0

  Alors, écoute, satisfaction, connaissance, intelligence artificielle, avec prudence, et contrôle. Et contrôle, voilà.

• Speaker #1

  Super. Oui, ce n'était pas si compliqué. Mission réussie. Merci, Olivier. On enchaîne maintenant à la suite de notre interview. Et maintenant, on va parler un petit peu du cercle. C'est une notion que vous avez évoquée au tout début de cet épisode, quand on parlait notamment de la communauté autour de Parnas. Comme vous l'avez dit, au-delà du service individuel, il y a ce fameux cercle. Des visites de musées privatisés, des coulisses de spectacles, des rencontres autour de l'IA ou de la cybersécurité. Pourquoi une marque de connectivité organise tout ça ? Qu'est-ce que ça apporte vraiment à la relation avec vos membres ?

• Speaker #0

  Alors comme je le disais tout à l'heure, nos membres sont quand même très variés, variés en termes de profil, variés en termes de besoins et d'attentes. Donc en fait, ils ont selon les cas un besoin d'inspiration, un besoin d'appartenance, un besoin de rencontrer des gens qui ont les mêmes besoins qu'eux ou qui sont comme eux. Et donc le Cercle Parnas propose des moments pour faire. pour faire cela. Donc,

• Speaker #1

  c'est un peu des moments de networking entre pairs.

• Speaker #0

  Ça peut être des moments de networking ou ça peut être des moments de loisirs où il y a des échanges entre membres, mais de manière totalement… Enfin, de divertissement, quoi. Voilà. Mais c'est plutôt souvent, quand même, avec des objectifs de se rencontrer, d'échanger et de networker. Donc, c'est pour ça que vous preniez l'exemple tout à l'heure de cybersécurité ou de… ou d'intelligence artificielle, en effet, on développe de plus en plus d'événements autour de thématiques qui sont les thématiques du moment pour nos membres.

• Speaker #1

  Évidemment. Et vous avez des exemples peut-être de membres qui... Par le fait qu'ils se sont rencontrés notamment via le Cercle, on construit des choses ensemble, on collabore ensemble.

• Speaker #0

  Oui, alors on en a quelques-uns et je pense à un exemple en effet de deux membres qui ont co-écrit un livre entre une écrivaine et puis une personne qui avait un autre métier radicalement différent en fait. Et ils ont écrit ensemble un livre, donc voilà, ça a été une collaboration qui a été fructueuse. grâce au networking et aux rencontres qui se sont faites au travers du cercle et des moments d'exception qu'on propose. C'est un exemple. Il y en a, et il y en a d'autres, des business aussi, qui peuvent se créer, un peu croiser entre quelqu'un qui a une petite entreprise et puis soit un client, soit un fournisseur, soit quelqu'un qui devient un partenaire et ils travaillent ensemble. Tout à fait. C'est aussi une bonne part des personnes qui viennent à nous ces derniers temps viennent aussi pour ça. en fait, c'est-à-dire qu'ils sont peut-être plus à l'aise sur les usages numériques donc c'est ce qu'on constate quand même qu'ils peuvent avoir une petite entreprise et globalement ils sont pas forcément digital natifs, pour prendre un terme marketing mais ils sont digitaux ils sont assez à l'aise avec ça mais par contre ils cherchent vraiment le networking et l'innovation ils sont assez friands de ça et donc on propose par exemple on a organisé comme je disais tout à l'heure une visite à Vivatech où on a un salon de la recherche au mois de novembre chez Orange tous les ans, on organise un événement pour aller montrer les innovations d'Orange.

• Speaker #1

  Génial. En tout cas, ça doit être un petit peu l'achievement ultime quand on gère le service client de Parnas, de voir ses membres construire ensemble, se rencontrer, échanger et construire. C'est vraiment la... Je ne sais pas, je trouve ça très beau. C'est la finalité un peu de tout ce que vous construisez. Génial. Justement, on a parlé de Vivatech. Donc, qui dit Vivatech dit IA. On est obligé d'en parler. On est en 2026, donc on parle d'IA. L'IA s'installe partout. dans la relation client, que ce soit des chatbots, des voicepots, des copilotes. Et votre modèle, lui, repose sur l'humain, sur le coach numérique.

• Speaker #0

  Est-ce que l'IA menace ce modèle ou est-ce qu'elle peut le renforcer ? Où est-ce que vous placez un petit peu le curseur entre l'IA et l'humain au sein du groupe Arnas ?

• Speaker #1

  Alors, il ne s'agit pas du tout de remplacer, il s'agit vraiment d'enrichir. C'est-à-dire que la relation du coach avec le client, elle est avant tout humaine. Elle est avant tout ou physique ou à distance, mais de toute façon humaine avec le coach. Et l'IA peut, dans certains cas, enrichir cette relation, aider à comprendre une situation. améliorer l'efficacité, aider à travailler sur la connaissance des clients. Donc là, on est en train de faire un POC, un Proof of Concept, pour prendre notre jargon, pour aller tester de l'enrichissement de connaissances clients, en effet, tout en respectant bien évidemment la RGPD, l'IACT, etc. Mais ça peut nous permettre d'enrichir et de mieux connaître. Parce que comme je disais tout à l'heure, c'est que la connaissance de nos clients... des clients, c'est quelque chose de majeur chez nous pour pouvoir mieux les adresser. Pour pouvoir anticiper aussi les demandes. L'IA peut aussi nous permettre d'aider à cette relation qui doit rester une relation humaine, mais qui peut être enrichie avec l'intelligence artificielle. Le coach doit conserver cette relation et peut en effet enrichir cette relation dans le cadre de la préparation de rendez-vous, de propositions. mais doit toujours garder, évidemment, l'esprit critique, la nuance qui est importante pour gérer au mieux sa relation avec son membre.

• Speaker #0

  Donc j'en résumerais en disant qu'utiliser l'IA, notamment pour renforcer aussi cette notion de prédiction d'anticipation dont vous parliez tout à l'heure, qui est clé.

• Speaker #1

  D'enrichissement, vraiment. C'est comment est-ce que l'IA peut enrichir la relation entre le coach et son client, ou comment est-ce que l'IA peut... nous aussi, dans nos équipes et dans différents métiers, enrichir un certain nombre de métiers qui vont de fait, en finalité, enrichir la relation avec le client.

• Speaker #0

  Aller au-delà de ce que peut faire l'immédiat, finalement.

• Speaker #1

  Exactement.

• Speaker #0

  Et est-ce que vous le voyez aussi comme un moyen de permettre au coach de se délaisser, entre guillemets, potentiellement, de tâches qui vont être un peu moins à valeur ? Oui, je parlais d'Excel tout à l'heure. Exactement, ou d'administratif, ou de choses sur lesquelles il va pouvoir moins démontrer sa valeur auprès du membre, et finalement consacrer plus de temps à accompagner le membre dans... Dans ces demandes, quoi, finalement ?

• Speaker #1

  Oui, tout à fait. Je prenais l'exemple tout à l'heure d'un rituel chez nous qui s'appelle les rendez-vous annuels. En fait, on peut, au travers de l'IA, on a un certain nombre d'outils qui ont été développés au sein d'Orange, sans évidemment que l'information parte à l'extérieur. Donc ça, on a, nous, des outils chez Orange qui nous permettent de travailler un peu en fermé, ou en tout cas sans que l'information parte à l'extérieur. On peut en récupérer, mais elle ne part pas. Et donc, ça peut nous aider à préparer, par exemple, ces rendez-vous. pour être plus efficace, plus précis, en mettant d'un côté les usages, les consommations d'un client, de l'autre, ce qu'on peut lui proposer, les services, les innovations, et de matcher tout ça pour faire des propositions les plus précises possibles. Donc l'IA peut permettre ça, et donc on a tout un programme de développement, de formation, vous en avez parlé un peu avec Marie-Catherine, de formation sur l'intelligence artificielle. auprès de nos coachs et de l'ensemble de nos équipes. Et puis globalement, chez Orange, de toute façon, on est très accompagnés sur ce sujet.

• Speaker #0

  Évidemment. Merci beaucoup, Olivier. On arrive bientôt à la fin de notre épisode du jour. Mais avant de vous laisser, il me reste une dernière question, la question que je pose à tous mes invités. Comme je le dis en introduction à Power Time, c'est le podcast qui révèle les super pouvoirs des grands acteurs de la relation client. Alors vous, Olivier, si vous aviez l'opportunité d'avoir un super pouvoir, je dis bien un, il faut choisir. Ce serait lequel et pourquoi ?

• Speaker #1

  Alors, le super pouvoir, ça serait peut-être d'arrêter le temps, en fait, ou en tout cas de le ralentir. Parce que tout ce que je vous ai dit là, ça nécessite en effet beaucoup de temps. L'intelligence artificielle peut nous permettre de gagner du temps. Néanmoins, il faut quand même pouvoir conserver un peu de recul par rapport à ça. Et donc, si on pouvait de temps en temps mettre un petit peu sur pause ce temps pour pouvoir... soit en tant que coach, soit en tant que manager, prendre un petit peu de recul et prendre un petit peu de temps pour regarder des situations, mieux les analyser et trouver des meilleures solutions. Donc voilà, si j'avais une baguette magique, un super pouvoir, en effet, j'arrêterais le temps quelques minutes de temps en temps, tous les jours, pour pouvoir mieux réfléchir et avoir des meilleures propositions.

• Speaker #0

  Prendre du recul donc.

• Speaker #1

  Exactement.

• Speaker #0

  En tout cas, si un jour vous trouvez la clé de ce pouvoir,

• Speaker #1

  je vous le partage.

• Speaker #0

  J'en profiterai avec grand plaisir. Merci beaucoup, Olivier. Merci, François. C'est passionnant d'échanger avec vous sur cette notion de conseiller client, de coach numérique à l'ère du premium, de voir un peu la manière dont vous accompagnez vos clients, vos membres, pardon, au sein du groupe Parnas. Je pense que maintenant, on a une vision 360, on va dire, des activités de Parnas grâce à votre... à votre témoignage, mais aussi à celui de Marie-Catherine Jusserand, que je vous évite à écouter, qu'on a publié il y a quelques mois de cela sur la Haute École du Service. En tout cas, vous avez une activité passionnante en univers qui est passionnante, qui, je pense, intéresse beaucoup nos auditeurs. Donc, merci encore, Olivier, d'avoir fait le déplacement aujourd'hui. Merci beaucoup. Et pour nos auditeurs, comme d'habitude, si vous avez apprécié cet épisode, je vous invite à liker le podcast, à le partager, à le commenter, quelle que soit la plateforme d'écoute que vous utiliser donc que ce soit Spotify, Apple Music ou Deezer, on est disponible un petit peu partout. Et quant à moi, je vous donne rendez-vous le mois prochain pour un nouvel épisode avec un nouveau grand acteur de la relation client. Merci Olivier, à très bientôt.

• Speaker #1

  Merci, au revoir.