4-La fidélité commence par des attentions qui font les grands moments | Ensemble, rendons le monde plus accueillant ! Best Western France

Description

Pour ce nouveau rendez-vous de « Ensemble, rendons le monde plus accueillant ! », Best Western France donne la parole à ceux qui font vibrer ses établissements au quotidien : ses clients.

Dans cet épisode, Mélanie Le Livec, Directrice Communication, Marketing et Impact de Best Western France, reçoit Annie Lamiral, membre Platinum du programme Best Western Rewards.

Voyageuse passionnée, Annie partage avec sincérité et enthousiasme son regard de cliente fidèle et revient sur les souvenirs marquants qui jalonnent ses nombreux séjours dans nos hôtels en France et à l'international.

De Reims à Menton, en passant par les destinations qui ont compté pour elle, Annie illustre la richesse du modèle coopératif de Best Western France. Un modèle qui offre à chaque propriétaire la liberté d'exprimer sa personnalité et la singularité de son établissement pour offrir un accueil véritablement sur-mesure.

Dans cet échange chaleureux, Annie montre que la fidélité ne commence pas par une simple carte de membre, mais par une émotion partagée, une attention sincère et la force des relations humaines tissées au fil des séjours. Elle rappelle que ce qui transforme une nuit d'hôtel en souvenir durable, c'est l'humain : un mot de bienvenue, une attention imprévue, un sourire qui dure.

Un entretien captivant pour comprendre comment l'hospitalité du quotidien, la personnalisation de l'expérience client et l'écoute active font vivre, pas après pas, la raison d'être de Best Western France : « Ensemble, rendons le monde plus accueillant ! »

Pour suivre toute l’actualité de Best Western France, rendez-vous sur Instagram : @bestwesternfrance.

Réservez dès à présent votre prochain séjour sur : bestwestern.fr

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Transcription

Speaker #0
Attention, vous écoutez le podcast des hôtels Best Western, ensemble, rendons le monde plus accueillant.
Speaker #1
Il y a des hôtels où l'on passe, ceux qui laissent une trace, et ceux où l'on revient, ceux qui nous marquent, par une attention, un souvenir, l'impression d'être attendu. Dans cet épisode de « Ensemble, rendons le monde plus accueillant » , le podcast de Best Western France, nous allons parler de cette fidélité, celle qui ne se décrète pas, mais se construit, séjour après séjour. Et aujourd'hui, nous avons choisi de donner la parole à ceux qui peuvent en parler avec le plus de sincérité, nos clients. Parce qu'au fond, la fidélité ne commence pas par une carte, un statut ou des points. Elle commence par une expérience, une émotion, un accueil qui marque, une équipe qui se souvient de vous, une atmosphère chaleureuse. Ces attentions qui font les grands moments. Dans cet épisode, nous allons comprendre comment notre raison d'être ensemble rendons le monde plus accueillant, se vit concrètement du point de vue de nos clients. Avec nous, Annie Lamiral, une de nos clientes fidèles, membre du programme de fidélité Best Western Rewards. Bonjour Annie.
Speaker #2
Bonjour Mélanie.
Speaker #1
Ravie de vous accueillir aujourd'hui.
Speaker #2
Merci de m'avoir invité.
Speaker #1
Pour commencer, une première question. Quand vous pensez aux hôtels Best Western, quel est le premier souvenir de séjour qui vous revient à l'esprit ?
Speaker #2
Il y en a beaucoup et ça date... Il y a assez longtemps, parce que je suis tombée amoureuse des Best Westerns au siècle précédent, aux Etats-Unis. Et à l'époque, c'était une chaîne très sympathique pour des familles. Et puis, voilà, depuis, je voyage toujours aux Etats-Unis et je suis toujours fidèle à Best Westerns. Mais comme j'habite maintenant en France, et bien à chaque fois que je me déplace, je... Je recherche d'abord le Best Western. Jusqu'à présent, je suis ravie de tous les Best Westerns que j'ai découverts en France.
Speaker #1
J'espère en découvrir encore beaucoup d'autres. Et sur ces premières découvertes d'hôtels, est-ce qu'il y a quand même une image, un lieu, un moment qui vous rappelle ces premières visites ou découvertes ?
Speaker #2
Ce qui est curieux, c'est que je me souviens toujours des Best Westerns où je suis allée. Je pense qu'il y a l'accueil. bien sûr, qui est très sympathique, chaleureux. Et il y a aussi la déco. Et je suis très déco. Et j'aime beaucoup que chaque Bess Western ait une personnalité, un cachet qui est propre aussi aux propriétaires de Bess Western. À Lyon, par exemple, c'est une femme qui adore les objets, les antiquités, la brocante. Donc on rentre dans l'hôtel, on ne sait plus si on est dans un magasin, une brocante ou un hôtel. Personnellement, j'adore. À Menton, c'est une autre ambiance. On est fatigué, on a fait une route assez longue, il fait chaud, c'était au mois de juillet-juin. On arrive dans l'hôtel, il fait frais, il y a de l'eau citronnée qui nous attend, des gens... Hyper bienveillant à la réception. Votre chambre n'est pas prête, mais on est en train de la préparer. Asseyez-vous. Et là, il y a des corbeilles de fruits. Et puis, on a une baie vitrée qui ouvre sur la mer et la plage. Et on n'a qu'une envie, c'est de poser ses valises et de rester là encore plus longtemps que prévu. Là, j'avais prévu trois nuits, mais on serait bien resté plus longtemps avec mon fils. Mais malheureusement, ce n'était pas possible. Donc voilà, il y a des... Chaque Best Western, il a son image dans mon esprit. Les autres hôtels, j'en fais beaucoup. Il y a des chaînes, on sait qu'on est ailleurs parce que c'est écrit une adresse qui n'est pas française, etc. Mais ils sont tous pareils, en fait. Alors que chez Best Western,
Speaker #1
on a ce cachet, donc il y a une émotion. qui est transportée. À chaque fois, je me dis, quand je vous la porte, « Waouh ! » Donc, vous êtes ce qu'on est chez nous, ce qu'on dit une cliente fidèle, c'est-à-dire que vous avez plusieurs séjours à votre actif, dans plusieurs hôtels, comme vous en avez parlé. Mais être fidèle, justement, à un hôtel ou à une marque, une chaîne hôtelière comme nous, ce n'est pas forcément systématique. Qu'est-ce qui vous donne envie de revenir, justement, dans ces hôtels ou dans d'autres hôtels de la marque ?
Speaker #2
Le fait qu'ils soient tous différents les uns des autres, le fait que je reçoive un petit mail avant où on me dit vous allez arriver chez nous dans deux jours, dans trois jours et s'y signer du propriétaire de l'hôtel. Donc en fait, j'ai l'impression que je le connais et qu'il me connaît. Et pour moi, cette relation, je ne suis pas uniquement une cliente qui vient et on va encaisser son argent. Et l'autre livre une prestation. On est deux personnes qui vont se rencontrer. Alors des fois, la majorité du temps, je ne les rencontre pas. Mais à Maubeuge, par exemple, comme j'étais apparemment la seule cliente ce week-end de là, il y avait une personne au petit déjeuner qui servait. C'était le propriétaire de l'hôtel. Lui, il savait que j'étais Madame l'amiral, donc il m'a saluée. Mais j'étais heureuse que la relation ne soit pas à sens unique. C'est que moi aussi, je pouvais le nommer, l'appeler par son nom de famille. Et ça, c'est très agréable. On sent qu'il y a de l'humain aussi et que ce n'est pas qu'une prestation hôtelière qui va être achetée.
Speaker #1
Et donc, les hôtels sont différents, vous l'avez dit, et vous retrouvez des points de repère, tout de même, entre différents hôtels qui sont certes différents ?
Speaker #2
Oui, il y a le logo qui est transporté un petit peu partout sur les goodies, les chaussons, etc.
Speaker #1
Les fameux e-mails dont vous parliez ?
Speaker #2
Les e-mails, et puis aussi l'e-mail quand on est rentré chez soi ou pas, et deux jours après, ce que c'était bien, pas bien, voilà. le séjour se poursuit et quelque part le lien se tisse davantage je trouve c'est pas parce qu'on a rendu sa carte, sa clé qu'on n'existe plus au suivant on est un peu liés et quelque part on a envie de garder le contact c'est ça qui est rigolo il y a plein de best western où j'aimerais retourner juste pour être dans le bus western, pas forcément ce qu'il y a autour, mais « Oh, redormir une fois dans cette chambre, par exemple à Menton, dès que je peux, j'y retourne, parce que Menton, ça m'a bien plu, mais l'hôtel,
Speaker #1
c'était autre chose. » Sur ces emails dont vous parliez, finalement, le lien qu'on continue d'entretenir, alors, je suis tout à fait intéressée en vous posant la question en tant que directrice marketing, est-ce que ces échanges, ces emails, qu'on entretient avec les clients, vous y prêtez une certaine attention ? Vous y répondez, par exemple, les questionnaires ? Ah oui, je réponds à tous les questionnaires. J'adore les sondages, j'adore les questionnaires, j'adore les enquêtes.
Speaker #2
Et celle de Basseterre, encore plus. D'ailleurs, c'est pour ça que je suis là sans doute aujourd'hui, parce que depuis un certain temps, il y a davantage de communication, je trouve. Il y a aussi ce petit quiz du vendredi. Alors, je ne dirais pas que je suis accro au vendredi quand même, mais... J'aime bien, dans ma boîte mail, recevoir un petit mail de Best Western. Et quelque part, c'est un peu comme une piqûre de rappel. Et puis, j'adore communiquer, j'adore être en contact avec des gens que je ne connais pas et que peut-être je ne recroiserai jamais. Mais c'est toujours enrichissant, toutes ces rencontres. Et même si elles sont fortuites, et puis même si elles sont éphémères, si on se croise après... C'est rassurant. Et puis, quelque part, on a l'impression qu'on se connaît depuis une éternité, alors que nos chemins se croisent aujourd'hui et puis ils se recroiseront sans doute jamais plus tard. Mais c'est agréable. Moi, personnellement, j'ai besoin de rencontres aussi positives. Et dans les Best Western, c'est aussi tous les souvenirs que j'en ai. Tous positifs, même si des fois il y a eu des petits grains de sable, une fuite d'eau, elle a été réparée le temps de mon absence entre 10h du matin et 17h. Et finalement, ça devient des souvenirs hyper heureux, comme l'histoire de mon chargeur de téléphone.
Speaker #1
Partagez-nous votre...
Speaker #2
Oui, ça ne faut pas que je l'oublie, parce que ça c'était le best-of-sens de Limoges. Et donc on est partis le matin. à 9h. Et puis, voilà, c'est pas qu'on était heureux de ni quitter Best Western ni d'aller à Horadour, mais bon, c'était bon pour le travail de mémoire. Et puis, on était en route et puis, j'ai un appel. Mon ami, donc, décroche le téléphone, prend la conversation et c'était Best Western. « Ah, vous avez oublié votre chargeur. Qu'est-ce qu'on en fait ? » Alors, j'étais hyper heureuse parce qu'en fait, j'avais même pas eu le temps de me rendre compte que je l'avais. oublié à l'hôtel, donc je n'ai pas eu de stress. Et tout de suite, ils m'ont dit si vous êtes d'accord, une société va l'acheminer chez vous. Et le lendemain, quand j'étais à la maison, l'enveloppe est arrivée avec mon chargeur. Et donc, c'était que du bonheur. Voilà, j'étais une fois de plus heureuse de Best Western. Parce que c'est des services que je n'ai pas forcément dans d'autres hôtels de la même catégorie.
Speaker #1
Je vais paraphraser ce qu'on dit dans le service client, c'est transformer un pépin en pépite. Et d'ailleurs, on peut rendre hommage à... à tous nos collaborateurs qui travaillent dans les hôtels Best Western, mais aussi nos collègues du service client France, qui s'efforcent effectivement chaque jour que parfois, des petits pépins qui peuvent arriver, oublier son chargeur, une fuite d'eau comme on en parlait, se transforment en une expérience plus positive, parce qu'effectivement, ça peut arriver dans les hôtels. Vous avez parlé des quiz du vendredi. C'est effectivement une animation qu'on propose dans le cadre du Club Sésame, un club d'ambassadeurs et ambassadrices clients. que nous animons au siège avec deux objectifs principaux. Recueillir ce qu'on appelle les feedbacks, c'est-à-dire des éléments d'appréciation de nos clients sur diverses thématiques et qui nous permettent une prise de décision. On verra des exemples ensemble. Et ça nous permet d'adapter et d'améliorer les produits et les services en hôtel. Donc vous en êtes membre. Est-ce que vous pouvez nous en parler un petit peu ?
Speaker #2
Oui, je vais vous parler du dernier parce que je ne les ai pas tous gardés en mémoire. Le dernier, c'est... J'étais sur la route des Vins, ou l'avant-dernier, et je me suis pliée à l'exercice comme tous les vendredis, ou presque. Et j'ai, par exemple, proposé, suggéré, qu'il y ait comme un service de voiturage personnalisé à partir de l'hôtel pour visiter des caves de champagne. Parce que pour moi, ce service serait plus... chaleureux qu'un taxi ou un Uber, bien sûr, et puis plus simple pour le client intéressé. Mais bon, d'un autre côté, au Best-Wesson de Reims, ils ont résolu le problème en ayant une large gamme de champagne, un très bon bar, et voilà, on consomme sur place. Mais pour les visiteurs qui viennent de l'étranger, moi, ma fille n'habite pas en France, aller dans une cave, voilà, c'est quelque chose. Donc si... On avait ce petit plus, ce serait bien parce que, par exemple, à la route des vins, on a envie de goûter, bien sûr, pas que de regarder des cuves et des tonneaux. On a envie de profiter de la dégustation et après, on tire au sort qui va conduire la voiture. Donc, ce serait sympa d'avoir un petit service personnalisé pour le client.
Speaker #1
Et je vous confirme que ces retours clients, on les suit. on les analyse, on les transmet aussi aux hôtels qui sont concernés. Donc là, en l'occurrence, il y a deux hôtels Bessouissernes aujourd'hui à Reims, mais les deux notamment pour aider ensemble à améliorer. On les fait remonter aussi en interne aux différentes équipes qui sont concernées, aux comités exécutifs, aux conseils d'administration. C'est un vrai levier pour nous pour améliorer les prestations et les expériences qu'on propose à nos clients. Et il est important de rappeler que l'alcool, c'est avec modération. Je reviens sur le nom de notre podcast qui s'appelle « Ensemble, rendons le monde plus accueillant » , qui est aussi notre raison d'être. Pour vous, qu'est-ce qui rend un lieu et un hôtel vraiment accueillant ?
Speaker #2
Les premières personnes avec qui on va être en contact, là où l'est ou l'eure réceptionniste. Aussi, je réconseille le matin les personnes qui assurent le nettoyage. C'est aussi des personnes qui nous facilitent la vie à l'hôtel. Et puis, il y a toute la déco. Moi, j'aime bien rentrer et être accueillie par une déco qui me surprend, où je me dis « waouh, alors là, je ne m'attendais pas à ça » . Par exemple, au Havre, j'y suis allée, c'était juste après le Covid, donc j'avais été, comme beaucoup de gens, enfermée, je dirais. Et quand je suis allée au Havre, on me donne ma carte de chambre, je vais prendre l'ascenseur, et c'était une cabine de douche. Pour moi, c'était fou parce qu'on sortait du Covid, gestes barrières et tout. Cette cage d'ascenseur, elle est gravée à tout jamais dans ma mémoire. Quand j'en suis sortie des couloirs, alors toutes les portes, c'était en gros des œuvres d'art puisque c'est un art hotel. Donc avec des trompe-l'œil, avec des inscriptions. Et c'était en fait à chaque porte. C'était une découverte. Et pour moi, même si elles étaient fermées, c'était accueillant. J'ai eu ces expériences de Waouh ailleurs, c'était à Chartres. C'est une déco où les papiers peints sont en harmonie avec le linge de lit qui est brodé avec le monogramme de l'hôtel. C'est sublime parce que c'est un peu comme rentrer dans un lieu qui a été pensé par des architectes d'intérieur. par des décorateurs, des décoratrices, je dirais jusque dans les moindres détails. Et pour moi, c'est un accueil qui est sublime. Je suis très sensible à la déco et davantage à ça que peut-être d'autres points comme un petit savon ou un bloc-notes. C'est bien, mais cette déco, c'est juste sublime.
Speaker #1
Ce sont des émotions que vous vivez qui créent ce lien et ce souvenir particulier à l'hôtel ?
Speaker #2
Oui, vraiment, je trouve que ce souvenir de la déco d'un hôtel, c'est quand même assez particulier. Pour moi, il n'y a que chez Best Western où je mémorise ma déco, où souvent je la prends en photo, où souvent je l'envoie à mes enfants qui habitent très loin. Et quelque part, ça les rassure aussi de savoir que je suis dans un... bel environnement, que je m'y sens bien, puisque je leur en fais part, et que, voilà, je leur communique, donc, ces images, et c'est vrai que l'un comme l'autre, quand ils me rendent visite en France et qu'on doit aller quelque part, par exemple, on devait aller sur le sud de la France, moi, tout de suite, mon fils me dit, où c'est qu'on va à l'hôtel, tu réserves ? Je lui dis, bon, de toute façon, on va chez Besswester, et puis voilà, c'est... Les yeux fermés, et c'était là et pas ailleurs. Parce que je savais que je serais bien accueillie, et lui ressentirait aussi cet accueil particulier. Comme il vit aux Etats-Unis, et qu'aux Etats-Unis le client est roi, il a aussi des attentes, et il n'a pas été déçu quant à Menton. Il était aussi submergé par l'hôtel, par les personnes de l'hôtel et par cet aménagement. L'aménagement, pour moi, est hyper, hyper important. Dans certains hôtels, on pourrait penser qu'on est dans un hôpital, des couloirs vides, neutres et tout. Et là, à chaque fois, il y a une identité particulière qui est soit liée au propriétaire, assez... sans doute point d'intérêt, ou alors relié au cadre environnant. Par exemple, à Menton, j'ai adoré le jardin qui est rempli de cactées très particuliers. Pour moi, le jardin fait aussi partie de l'hôtel quelque part, même si on ne s'y attarde pas trop parce qu'il fait un peu chaud, mais c'est soigné jusqu'au bout des ongles et c'est parfait.
Speaker #1
Donc effectivement, vous parliez d'identité et de propriétaires. Best Western, c'est un groupe hôtelier mondial, mais un modèle coopératif. Donc des propriétaires, comme par exemple, M. et Mme Roussel au Best Western Art Hotel, dont on parlait avec le fameux ascenseur qui est une douche. Donc vous saviez qu'il y avait des propriétaires, mais cette organisation en coopérative et en hôtel indépendant est un peu moins connue. Est-ce que cela a du sens pour vous ?
Speaker #2
Oui, ça permet d'avoir des identités complètement différentes et une richesse de découverte pour le client. J'apprécie que ces espaces soient le reflet de la personnalité du propriétaire du lieu. Moi, je trouve ça hyper important parce que ça veut aussi dire qu'il a la liberté de s'exprimer quelque part. La liberté qui est donnée au propriétaire, elle est hyper importante pour le client.
Speaker #1
Les hôteliers accueillent les clients quasiment tous de la même façon, mais il est vrai que vous êtes membre Platinium du programme de fidélité, donc parmi les membres les plus fidèles. Et les hôteliers le savent et ont une attention particulière pour ces clients, ce qui peut expliquer ces chambres et ces vues très agréables dont vous avez parlé. Est-ce que ça a un lien particulier avec vous ?
Speaker #2
Oui. Et c'est vrai que là, je me souviens d'un moment assez mémorable. On est arrivés avec ma fille et ma petite-fille à Reims, à l'hôtel. Et donc, j'avais réservé deux chambres. Et l'hôtelier comprend que c'est ma fille. Et ma fille se met à parler anglais avec sa fille. C'est un peu compliqué mon histoire. En tout cas, le réceptionniste, la personne qui accueillait, s'est mise à parler en anglais tout de suite à ma fille et à ma petite-fille. Et j'ai trouvé ça charmant. C'était sympa de voir la réactivité de cette personne. qui voit passer beaucoup de personnes de nationalité et de langue étrangère. Et moi, j'ai trouvé ça fascinant parce que d'un seul coup, ma fille était touchée qu'il parle spontanément en anglais.
Speaker #1
Et donc, une petite attention de ce réceptionniste qui a fait un grand moment dont vous vous souvenez. Et quelque part, dans chaque lieu, j'ai plein de souvenirs. Quand une expérience vous plaît vraiment, est-ce que vous avez tendance à en parler autour de vous, à recommander un lieu, un hôtel ?
Speaker #2
Oui. D'abord, je partage tout de suite des photos sur Facebook avec non seulement mes enfants, mais tous mes amis. Si l'architecture de l'hôtel est hyper intéressante, évidemment, je vais la partager sur Instagram. Et je tag le Best Western. Il faut que tout le monde le sache. que surtout les Instagrammeurs, aient envie de venir et de passer une nuit. Donc, je partage et puis il m'arrive d'obliger quelque part, de forcer mes amis ou mes enfants à séjourner en Best Western. Quand l'an dernier, je ne sais plus, mon ami voulait aller à Limoges, je lui ai dit, d'accord, moi j'y vais, mais s'il n'y a pas de Best Western, on va ailleurs. Bon, alors j'ai réservé le Best Western, tout allait bien, Mais sinon... On ne serait pas allés à Limoges.
Speaker #1
Donc justement, au moment de réserver, j'ai bien compris que vous cherchez d'abord un hôtel Best Western. Mais est-ce que vous allez d'abord vers une marque, par exemple du groupe, puisqu'on a plusieurs marques, plusieurs ambiances, ou vous allez vers une expérience ou quelque chose que vous avez en tête précisément ? Comment vous choisissez votre hôtel ?
Speaker #2
Je prends le Best Western qui est en centre-ville. Si possible, un parking. Si possible, un restaurant sur place. Et si je voyage avec mes enfants, mes... petits-enfants, il faut qu'il y ait une piscine. Alors là, c'est le top du top. Mais sinon, pour moi, c'est Centreville. C'est le critère de sélection du Bass Western.
Speaker #1
Quand on revient plusieurs fois dans le même hôtel, il y a parfois une vraie relation qui se crée avec l'équipe et qui connaît vos habitudes et qui vous réserve une petite attention. Est-ce que vous avez une anecdote à nous partager sur ce sujet ?
Speaker #2
Eh bien oui, j'ai séjourné assez longtemps, assez souvent au Hort Hotel du Havre. Et quand j'y allais, c'était toujours pour une semaine. Au bout de deux, trois fois, je n'avais même pas à préciser. Dès qu'ils voyaient mon nom sur la réservation, j'avais droit à ma petite chambre, ma grande chambre, avec double fenêtre, l'une sur le bassin du commerce, l'autre sur... le volcan qui est la scène de théâtre du Havre. Et voilà, j'étais ravie d'être connue, reconnue. C'est une attention que j'ai trouvée superbe. Pour moi, ces deux vues, j'allais aussi au Havre pour voir le volcan nuit et jour. Et l'emplacement là aussi du Best Western est exceptionnel. Donc voilà, c'est... L'un des souvenirs qui a été fort, parce que j'y ai passé, je suis bien allée une dizaine de fois, huit jours sur presque deux ans.
Speaker #1
Donc c'est une forme de reconnaissance de votre fidélité à cet hôtel.
Speaker #2
Oui. Oui, et en fait, j'y suis davantage sensible.
Speaker #1
Est-ce qu'il y a un hôtel du groupe que vous recommanderiez les yeux fermés et pourquoi ?
Speaker #2
Ce serait l'hôtel Prince de Galles à Menton, qui était évidemment sublime par sa situation au bord de la plage, face à la Grande Bleue. Et puis, l'eau citronnée, bien sûr, avec le citron de Menton, c'est la va-de-soie. et puis un espace relaxant. Et ce qui a été le bienvenu, c'était une petite carte massage qui attendait sur le lit quand je l'ai vue. Mon fils venait de faire la traversée des Alpes d'Annecy jusqu'à Menton avec un club sportif. Et donc, il avait quand même les muscles un petit peu en charpie. Et le fait d'avoir cette carte massage, je lui ai fait la surprise de commander quelqu'un via la réception, bien sûr. Et quelques minutes plus tard, il avait le bonheur, la joie d'avoir... un massage dans sa chambre d'hôtel, sans se déplacer, sans rien. Donc c'était hyper confortable. Il était heureux comme tout. Et moi aussi, heureuse de l'avoir rendu heureux. Et c'était très mérité et du bonheur.
Speaker #1
Et cette attention du massage, c'est exactement les attentions qui font les grands moments chez Bess Western et qui répondent à la question que nous posons à tous nos invités de ce podcast. Cet épisode est riche de témoignages de ses attentions du quotidien. Merci Annie pour votre témoignage. Merci Mélanie, c'était un moment de pur bonheur et j'ai qu'une envie,
Speaker #2
c'est de repartir vite avec mes valises dans un monsieur somme. A très vite, merci.
Speaker #1
Cet épisode, riche d'expériences, montre que la fidélité ne se résume jamais à un programme. Elle naît d'une expérience. Elle grandit dans la confiance. Elle se renforce dans les détails. Et elle devient durable quand le client ne se sent pas seulement accueilli, mais reconnu. C'est là que la raison d'être de Best Western France prend tout son sens. Ensemble, rendons le monde plus accueillant. Parce que rendre le monde plus accueillant, ce n'est pas forcément faire de grands discours. C'est parfois se souvenir d'une habitude, donner le bon conseil au bon moment, créer une atmosphère dans laquelle on se sent bien, faire en sorte qu'un client reparte avec l'envie de revenir. Chez Best Western, Chaque séjour est différent. Mais derrière cette diversité, il y a une même ambition. Faire en sorte que chaque client se sente attendu. Et peut-être que c'est cela, au fond, une belle définition de la fidélité. Avoir envie de revenir là où on s'est senti sincèrement accueilli. Merci à toutes et à tous de nous avoir écoutés. On se retrouve très bientôt pour un prochain épisode de Ensemble, rendons le monde plus accueillant.
Speaker #0
C'était le podcast des hôtels Best Western. Ensemble, rendons le monde plus accueillant. N'hésitez pas à liker, partager et vous abonner.

About Ensemble, rendons le monde plus accueillant ! Best Western France

Ensemble, rendons le monde plus accueillant !

C’est le nom de ce podcast, et c’est aussi la raison d’être qui guide le groupe Best Western France au quotidien. Derrière cette promesse, il y a un groupe international, une coopérative d’hôteliers indépendants en France, et une même conviction : l’hospitalité peut transformer l’expérience de voyage et créer du lien, durablement. Best Western France réunit un réseau d’hôtels indépendants, tous différents, tous singuliers, mais rassemblés autour d’un socle commun : la qualité, le sens du service et la chaleur humaine.

Nos hôteliers sont des entrepreneurs ancrés dans leurs territoires, impliqués dans la vie locale, qui accueillent chaque client comme un invité, et non comme un simple numéro de chambre. Chez nous, il n’existe pas un modèle unique d’hôtel, mais une diversité d’expériences adaptées aux envies, aux usages et aux moments de vie de chacun.

Best Western France s’organise autour de plusieurs marques complémentaires, conçues pour répondre aux attentes de tous les voyageurs. Des hôtels de gamme économique supérieur aux établissements haut de gamme en passant par des établissements milieu de gamme, des adresses urbaines au cœur des grandes villes aux lieux de séjour tournés vers la nature, chaque marque incarne un positionnement, une atmosphère et un style de séjour.

Toutes partagent la même exigence de confort, de fiabilité et d’attention personnalisée. Cette pluralité de marques nous permet d’accompagner tous les voyages : déplacements professionnels, escapades en couple, vacances en famille, week-ends entre amis, séjours bien-être ou événements. Quelle que soit la destination ou la raison du séjour, nous voulons offrir une expérience où l’on se sent attendu, considéré et bienvenu.

Notre raison d’être, « Ensemble, rendons le monde plus accueillant ! », exprime cette vision et notre responsabilité. Elle repose sur trois dimensions clés :

-L’accueil : une hospitalité sincère et accessible, portée par des équipes engagées, à l’écoute des besoins de chacun.

-L’ancrage local : des hôtels qui valorisent leurs quartiers, leurs producteurs, leurs cultures, et participent à la dynamique économique et sociale de leurs territoires.

-La responsabilité : une volonté de progresser en matière de durabilité, d’inclusion, de qualité de vie au travail et de respect de l’environnement, pour un tourisme plus vertueux.

Ce podcast est le prolongement naturel de cette raison d’être. Avec « Ensemble, rendons le monde plus accueillant ! », nous donnons la parole à celles et ceux qui font vivre nos hôtels et nos marques : hôteliers, collaborateurs, partenaires, experts, mais aussi clients et acteurs locaux. Ils partageront leurs expériences, leurs convictions et leurs initiatives, petites et grandes, qui contribuent à rendre l’hôtellerie plus humaine, plus responsable et plus inspirante.

Épisode après épisode, nous ouvrirons les coulisses de notre groupe, de nos métiers et de nos engagements. Nous parlerons hospitalité, service, innovation, durabilité, mais aussi histoires de rencontres, de parcours et de territoires. Car rendre le monde plus accueillant, c’est d’abord une affaire de personnes, de gestes et d’attentions au quotidien.

Bienvenue dans « Ensemble, rendons le monde plus accueillant ! », le podcast qui raconte le groupe Best Western France, ses marques et la raison d’être qui nous rassemble.

Marques commercialisées en France : Sure Hotel by Best Western®, Sure Hotel Collection by Best Western®, Best Western®, Best Western Plus®, Best Western Premier®, Aiden®, BW Premier Collection®, BW Signature Collection®, WorldHotels™ Elite, WorldHotels™ Distinctive.

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

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Ensemble, rendons le monde plus accueillant !

Notre raison d’être, « Ensemble, rendons le monde plus accueillant ! », exprime cette vision et notre responsabilité. Elle repose sur trois dimensions clés :

-L’accueil : une hospitalité sincère et accessible, portée par des équipes engagées, à l’écoute des besoins de chacun.

-L’ancrage local : des hôtels qui valorisent leurs quartiers, leurs producteurs, leurs cultures, et participent à la dynamique économique et sociale de leurs territoires.

-La responsabilité : une volonté de progresser en matière de durabilité, d’inclusion, de qualité de vie au travail et de respect de l’environnement, pour un tourisme plus vertueux.

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Attention, vous écoutez le podcast des hôtels Best Western, ensemble, rendons le monde plus accueillant.
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Il y a des hôtels où l'on passe, ceux qui laissent une trace, et ceux où l'on revient, ceux qui nous marquent, par une attention, un souvenir, l'impression d'être attendu. Dans cet épisode de « Ensemble, rendons le monde plus accueillant » , le podcast de Best Western France, nous allons parler de cette fidélité, celle qui ne se décrète pas, mais se construit, séjour après séjour. Et aujourd'hui, nous avons choisi de donner la parole à ceux qui peuvent en parler avec le plus de sincérité, nos clients. Parce qu'au fond, la fidélité ne commence pas par une carte, un statut ou des points. Elle commence par une expérience, une émotion, un accueil qui marque, une équipe qui se souvient de vous, une atmosphère chaleureuse. Ces attentions qui font les grands moments. Dans cet épisode, nous allons comprendre comment notre raison d'être ensemble rendons le monde plus accueillant, se vit concrètement du point de vue de nos clients. Avec nous, Annie Lamiral, une de nos clientes fidèles, membre du programme de fidélité Best Western Rewards. Bonjour Annie.
Speaker #2
Bonjour Mélanie.
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Pour commencer, une première question. Quand vous pensez aux hôtels Best Western, quel est le premier souvenir de séjour qui vous revient à l'esprit ?
Speaker #2
Il y en a beaucoup et ça date... Il y a assez longtemps, parce que je suis tombée amoureuse des Best Westerns au siècle précédent, aux Etats-Unis. Et à l'époque, c'était une chaîne très sympathique pour des familles. Et puis, voilà, depuis, je voyage toujours aux Etats-Unis et je suis toujours fidèle à Best Westerns. Mais comme j'habite maintenant en France, et bien à chaque fois que je me déplace, je... Je recherche d'abord le Best Western. Jusqu'à présent, je suis ravie de tous les Best Westerns que j'ai découverts en France.
Speaker #1
J'espère en découvrir encore beaucoup d'autres. Et sur ces premières découvertes d'hôtels, est-ce qu'il y a quand même une image, un lieu, un moment qui vous rappelle ces premières visites ou découvertes ?
Speaker #2
Ce qui est curieux, c'est que je me souviens toujours des Best Westerns où je suis allée. Je pense qu'il y a l'accueil. bien sûr, qui est très sympathique, chaleureux. Et il y a aussi la déco. Et je suis très déco. Et j'aime beaucoup que chaque Bess Western ait une personnalité, un cachet qui est propre aussi aux propriétaires de Bess Western. À Lyon, par exemple, c'est une femme qui adore les objets, les antiquités, la brocante. Donc on rentre dans l'hôtel, on ne sait plus si on est dans un magasin, une brocante ou un hôtel. Personnellement, j'adore. À Menton, c'est une autre ambiance. On est fatigué, on a fait une route assez longue, il fait chaud, c'était au mois de juillet-juin. On arrive dans l'hôtel, il fait frais, il y a de l'eau citronnée qui nous attend, des gens... Hyper bienveillant à la réception. Votre chambre n'est pas prête, mais on est en train de la préparer. Asseyez-vous. Et là, il y a des corbeilles de fruits. Et puis, on a une baie vitrée qui ouvre sur la mer et la plage. Et on n'a qu'une envie, c'est de poser ses valises et de rester là encore plus longtemps que prévu. Là, j'avais prévu trois nuits, mais on serait bien resté plus longtemps avec mon fils. Mais malheureusement, ce n'était pas possible. Donc voilà, il y a des... Chaque Best Western, il a son image dans mon esprit. Les autres hôtels, j'en fais beaucoup. Il y a des chaînes, on sait qu'on est ailleurs parce que c'est écrit une adresse qui n'est pas française, etc. Mais ils sont tous pareils, en fait. Alors que chez Best Western,
Speaker #1
on a ce cachet, donc il y a une émotion. qui est transportée. À chaque fois, je me dis, quand je vous la porte, « Waouh ! » Donc, vous êtes ce qu'on est chez nous, ce qu'on dit une cliente fidèle, c'est-à-dire que vous avez plusieurs séjours à votre actif, dans plusieurs hôtels, comme vous en avez parlé. Mais être fidèle, justement, à un hôtel ou à une marque, une chaîne hôtelière comme nous, ce n'est pas forcément systématique. Qu'est-ce qui vous donne envie de revenir, justement, dans ces hôtels ou dans d'autres hôtels de la marque ?
Speaker #2
Le fait qu'ils soient tous différents les uns des autres, le fait que je reçoive un petit mail avant où on me dit vous allez arriver chez nous dans deux jours, dans trois jours et s'y signer du propriétaire de l'hôtel. Donc en fait, j'ai l'impression que je le connais et qu'il me connaît. Et pour moi, cette relation, je ne suis pas uniquement une cliente qui vient et on va encaisser son argent. Et l'autre livre une prestation. On est deux personnes qui vont se rencontrer. Alors des fois, la majorité du temps, je ne les rencontre pas. Mais à Maubeuge, par exemple, comme j'étais apparemment la seule cliente ce week-end de là, il y avait une personne au petit déjeuner qui servait. C'était le propriétaire de l'hôtel. Lui, il savait que j'étais Madame l'amiral, donc il m'a saluée. Mais j'étais heureuse que la relation ne soit pas à sens unique. C'est que moi aussi, je pouvais le nommer, l'appeler par son nom de famille. Et ça, c'est très agréable. On sent qu'il y a de l'humain aussi et que ce n'est pas qu'une prestation hôtelière qui va être achetée.
Speaker #1
Et donc, les hôtels sont différents, vous l'avez dit, et vous retrouvez des points de repère, tout de même, entre différents hôtels qui sont certes différents ?
Speaker #2
Oui, il y a le logo qui est transporté un petit peu partout sur les goodies, les chaussons, etc.
Speaker #1
Les fameux e-mails dont vous parliez ?
Speaker #2
Les e-mails, et puis aussi l'e-mail quand on est rentré chez soi ou pas, et deux jours après, ce que c'était bien, pas bien, voilà. le séjour se poursuit et quelque part le lien se tisse davantage je trouve c'est pas parce qu'on a rendu sa carte, sa clé qu'on n'existe plus au suivant on est un peu liés et quelque part on a envie de garder le contact c'est ça qui est rigolo il y a plein de best western où j'aimerais retourner juste pour être dans le bus western, pas forcément ce qu'il y a autour, mais « Oh, redormir une fois dans cette chambre, par exemple à Menton, dès que je peux, j'y retourne, parce que Menton, ça m'a bien plu, mais l'hôtel,
Speaker #1
c'était autre chose. » Sur ces emails dont vous parliez, finalement, le lien qu'on continue d'entretenir, alors, je suis tout à fait intéressée en vous posant la question en tant que directrice marketing, est-ce que ces échanges, ces emails, qu'on entretient avec les clients, vous y prêtez une certaine attention ? Vous y répondez, par exemple, les questionnaires ? Ah oui, je réponds à tous les questionnaires. J'adore les sondages, j'adore les questionnaires, j'adore les enquêtes.
Speaker #2
Et celle de Basseterre, encore plus. D'ailleurs, c'est pour ça que je suis là sans doute aujourd'hui, parce que depuis un certain temps, il y a davantage de communication, je trouve. Il y a aussi ce petit quiz du vendredi. Alors, je ne dirais pas que je suis accro au vendredi quand même, mais... J'aime bien, dans ma boîte mail, recevoir un petit mail de Best Western. Et quelque part, c'est un peu comme une piqûre de rappel. Et puis, j'adore communiquer, j'adore être en contact avec des gens que je ne connais pas et que peut-être je ne recroiserai jamais. Mais c'est toujours enrichissant, toutes ces rencontres. Et même si elles sont fortuites, et puis même si elles sont éphémères, si on se croise après... C'est rassurant. Et puis, quelque part, on a l'impression qu'on se connaît depuis une éternité, alors que nos chemins se croisent aujourd'hui et puis ils se recroiseront sans doute jamais plus tard. Mais c'est agréable. Moi, personnellement, j'ai besoin de rencontres aussi positives. Et dans les Best Western, c'est aussi tous les souvenirs que j'en ai. Tous positifs, même si des fois il y a eu des petits grains de sable, une fuite d'eau, elle a été réparée le temps de mon absence entre 10h du matin et 17h. Et finalement, ça devient des souvenirs hyper heureux, comme l'histoire de mon chargeur de téléphone.
Speaker #1
Partagez-nous votre...
Speaker #2
Oui, ça ne faut pas que je l'oublie, parce que ça c'était le best-of-sens de Limoges. Et donc on est partis le matin. à 9h. Et puis, voilà, c'est pas qu'on était heureux de ni quitter Best Western ni d'aller à Horadour, mais bon, c'était bon pour le travail de mémoire. Et puis, on était en route et puis, j'ai un appel. Mon ami, donc, décroche le téléphone, prend la conversation et c'était Best Western. « Ah, vous avez oublié votre chargeur. Qu'est-ce qu'on en fait ? » Alors, j'étais hyper heureuse parce qu'en fait, j'avais même pas eu le temps de me rendre compte que je l'avais. oublié à l'hôtel, donc je n'ai pas eu de stress. Et tout de suite, ils m'ont dit si vous êtes d'accord, une société va l'acheminer chez vous. Et le lendemain, quand j'étais à la maison, l'enveloppe est arrivée avec mon chargeur. Et donc, c'était que du bonheur. Voilà, j'étais une fois de plus heureuse de Best Western. Parce que c'est des services que je n'ai pas forcément dans d'autres hôtels de la même catégorie.
Speaker #1
Je vais paraphraser ce qu'on dit dans le service client, c'est transformer un pépin en pépite. Et d'ailleurs, on peut rendre hommage à... à tous nos collaborateurs qui travaillent dans les hôtels Best Western, mais aussi nos collègues du service client France, qui s'efforcent effectivement chaque jour que parfois, des petits pépins qui peuvent arriver, oublier son chargeur, une fuite d'eau comme on en parlait, se transforment en une expérience plus positive, parce qu'effectivement, ça peut arriver dans les hôtels. Vous avez parlé des quiz du vendredi. C'est effectivement une animation qu'on propose dans le cadre du Club Sésame, un club d'ambassadeurs et ambassadrices clients. que nous animons au siège avec deux objectifs principaux. Recueillir ce qu'on appelle les feedbacks, c'est-à-dire des éléments d'appréciation de nos clients sur diverses thématiques et qui nous permettent une prise de décision. On verra des exemples ensemble. Et ça nous permet d'adapter et d'améliorer les produits et les services en hôtel. Donc vous en êtes membre. Est-ce que vous pouvez nous en parler un petit peu ?
Speaker #2
Oui, je vais vous parler du dernier parce que je ne les ai pas tous gardés en mémoire. Le dernier, c'est... J'étais sur la route des Vins, ou l'avant-dernier, et je me suis pliée à l'exercice comme tous les vendredis, ou presque. Et j'ai, par exemple, proposé, suggéré, qu'il y ait comme un service de voiturage personnalisé à partir de l'hôtel pour visiter des caves de champagne. Parce que pour moi, ce service serait plus... chaleureux qu'un taxi ou un Uber, bien sûr, et puis plus simple pour le client intéressé. Mais bon, d'un autre côté, au Best-Wesson de Reims, ils ont résolu le problème en ayant une large gamme de champagne, un très bon bar, et voilà, on consomme sur place. Mais pour les visiteurs qui viennent de l'étranger, moi, ma fille n'habite pas en France, aller dans une cave, voilà, c'est quelque chose. Donc si... On avait ce petit plus, ce serait bien parce que, par exemple, à la route des vins, on a envie de goûter, bien sûr, pas que de regarder des cuves et des tonneaux. On a envie de profiter de la dégustation et après, on tire au sort qui va conduire la voiture. Donc, ce serait sympa d'avoir un petit service personnalisé pour le client.
Speaker #1
Et je vous confirme que ces retours clients, on les suit. on les analyse, on les transmet aussi aux hôtels qui sont concernés. Donc là, en l'occurrence, il y a deux hôtels Bessouissernes aujourd'hui à Reims, mais les deux notamment pour aider ensemble à améliorer. On les fait remonter aussi en interne aux différentes équipes qui sont concernées, aux comités exécutifs, aux conseils d'administration. C'est un vrai levier pour nous pour améliorer les prestations et les expériences qu'on propose à nos clients. Et il est important de rappeler que l'alcool, c'est avec modération. Je reviens sur le nom de notre podcast qui s'appelle « Ensemble, rendons le monde plus accueillant » , qui est aussi notre raison d'être. Pour vous, qu'est-ce qui rend un lieu et un hôtel vraiment accueillant ?
Speaker #2
Les premières personnes avec qui on va être en contact, là où l'est ou l'eure réceptionniste. Aussi, je réconseille le matin les personnes qui assurent le nettoyage. C'est aussi des personnes qui nous facilitent la vie à l'hôtel. Et puis, il y a toute la déco. Moi, j'aime bien rentrer et être accueillie par une déco qui me surprend, où je me dis « waouh, alors là, je ne m'attendais pas à ça » . Par exemple, au Havre, j'y suis allée, c'était juste après le Covid, donc j'avais été, comme beaucoup de gens, enfermée, je dirais. Et quand je suis allée au Havre, on me donne ma carte de chambre, je vais prendre l'ascenseur, et c'était une cabine de douche. Pour moi, c'était fou parce qu'on sortait du Covid, gestes barrières et tout. Cette cage d'ascenseur, elle est gravée à tout jamais dans ma mémoire. Quand j'en suis sortie des couloirs, alors toutes les portes, c'était en gros des œuvres d'art puisque c'est un art hotel. Donc avec des trompe-l'œil, avec des inscriptions. Et c'était en fait à chaque porte. C'était une découverte. Et pour moi, même si elles étaient fermées, c'était accueillant. J'ai eu ces expériences de Waouh ailleurs, c'était à Chartres. C'est une déco où les papiers peints sont en harmonie avec le linge de lit qui est brodé avec le monogramme de l'hôtel. C'est sublime parce que c'est un peu comme rentrer dans un lieu qui a été pensé par des architectes d'intérieur. par des décorateurs, des décoratrices, je dirais jusque dans les moindres détails. Et pour moi, c'est un accueil qui est sublime. Je suis très sensible à la déco et davantage à ça que peut-être d'autres points comme un petit savon ou un bloc-notes. C'est bien, mais cette déco, c'est juste sublime.
Speaker #1
Ce sont des émotions que vous vivez qui créent ce lien et ce souvenir particulier à l'hôtel ?
Speaker #2
Oui, vraiment, je trouve que ce souvenir de la déco d'un hôtel, c'est quand même assez particulier. Pour moi, il n'y a que chez Best Western où je mémorise ma déco, où souvent je la prends en photo, où souvent je l'envoie à mes enfants qui habitent très loin. Et quelque part, ça les rassure aussi de savoir que je suis dans un... bel environnement, que je m'y sens bien, puisque je leur en fais part, et que, voilà, je leur communique, donc, ces images, et c'est vrai que l'un comme l'autre, quand ils me rendent visite en France et qu'on doit aller quelque part, par exemple, on devait aller sur le sud de la France, moi, tout de suite, mon fils me dit, où c'est qu'on va à l'hôtel, tu réserves ? Je lui dis, bon, de toute façon, on va chez Besswester, et puis voilà, c'est... Les yeux fermés, et c'était là et pas ailleurs. Parce que je savais que je serais bien accueillie, et lui ressentirait aussi cet accueil particulier. Comme il vit aux Etats-Unis, et qu'aux Etats-Unis le client est roi, il a aussi des attentes, et il n'a pas été déçu quant à Menton. Il était aussi submergé par l'hôtel, par les personnes de l'hôtel et par cet aménagement. L'aménagement, pour moi, est hyper, hyper important. Dans certains hôtels, on pourrait penser qu'on est dans un hôpital, des couloirs vides, neutres et tout. Et là, à chaque fois, il y a une identité particulière qui est soit liée au propriétaire, assez... sans doute point d'intérêt, ou alors relié au cadre environnant. Par exemple, à Menton, j'ai adoré le jardin qui est rempli de cactées très particuliers. Pour moi, le jardin fait aussi partie de l'hôtel quelque part, même si on ne s'y attarde pas trop parce qu'il fait un peu chaud, mais c'est soigné jusqu'au bout des ongles et c'est parfait.
Speaker #1
Donc effectivement, vous parliez d'identité et de propriétaires. Best Western, c'est un groupe hôtelier mondial, mais un modèle coopératif. Donc des propriétaires, comme par exemple, M. et Mme Roussel au Best Western Art Hotel, dont on parlait avec le fameux ascenseur qui est une douche. Donc vous saviez qu'il y avait des propriétaires, mais cette organisation en coopérative et en hôtel indépendant est un peu moins connue. Est-ce que cela a du sens pour vous ?
Speaker #2
Oui, ça permet d'avoir des identités complètement différentes et une richesse de découverte pour le client. J'apprécie que ces espaces soient le reflet de la personnalité du propriétaire du lieu. Moi, je trouve ça hyper important parce que ça veut aussi dire qu'il a la liberté de s'exprimer quelque part. La liberté qui est donnée au propriétaire, elle est hyper importante pour le client.
Speaker #1
Les hôteliers accueillent les clients quasiment tous de la même façon, mais il est vrai que vous êtes membre Platinium du programme de fidélité, donc parmi les membres les plus fidèles. Et les hôteliers le savent et ont une attention particulière pour ces clients, ce qui peut expliquer ces chambres et ces vues très agréables dont vous avez parlé. Est-ce que ça a un lien particulier avec vous ?
Speaker #2
Oui. Et c'est vrai que là, je me souviens d'un moment assez mémorable. On est arrivés avec ma fille et ma petite-fille à Reims, à l'hôtel. Et donc, j'avais réservé deux chambres. Et l'hôtelier comprend que c'est ma fille. Et ma fille se met à parler anglais avec sa fille. C'est un peu compliqué mon histoire. En tout cas, le réceptionniste, la personne qui accueillait, s'est mise à parler en anglais tout de suite à ma fille et à ma petite-fille. Et j'ai trouvé ça charmant. C'était sympa de voir la réactivité de cette personne. qui voit passer beaucoup de personnes de nationalité et de langue étrangère. Et moi, j'ai trouvé ça fascinant parce que d'un seul coup, ma fille était touchée qu'il parle spontanément en anglais.
Speaker #1
Et donc, une petite attention de ce réceptionniste qui a fait un grand moment dont vous vous souvenez. Et quelque part, dans chaque lieu, j'ai plein de souvenirs. Quand une expérience vous plaît vraiment, est-ce que vous avez tendance à en parler autour de vous, à recommander un lieu, un hôtel ?
Speaker #2
Oui. D'abord, je partage tout de suite des photos sur Facebook avec non seulement mes enfants, mais tous mes amis. Si l'architecture de l'hôtel est hyper intéressante, évidemment, je vais la partager sur Instagram. Et je tag le Best Western. Il faut que tout le monde le sache. que surtout les Instagrammeurs, aient envie de venir et de passer une nuit. Donc, je partage et puis il m'arrive d'obliger quelque part, de forcer mes amis ou mes enfants à séjourner en Best Western. Quand l'an dernier, je ne sais plus, mon ami voulait aller à Limoges, je lui ai dit, d'accord, moi j'y vais, mais s'il n'y a pas de Best Western, on va ailleurs. Bon, alors j'ai réservé le Best Western, tout allait bien, Mais sinon... On ne serait pas allés à Limoges.
Speaker #1
Donc justement, au moment de réserver, j'ai bien compris que vous cherchez d'abord un hôtel Best Western. Mais est-ce que vous allez d'abord vers une marque, par exemple du groupe, puisqu'on a plusieurs marques, plusieurs ambiances, ou vous allez vers une expérience ou quelque chose que vous avez en tête précisément ? Comment vous choisissez votre hôtel ?
Speaker #2
Je prends le Best Western qui est en centre-ville. Si possible, un parking. Si possible, un restaurant sur place. Et si je voyage avec mes enfants, mes... petits-enfants, il faut qu'il y ait une piscine. Alors là, c'est le top du top. Mais sinon, pour moi, c'est Centreville. C'est le critère de sélection du Bass Western.
Speaker #1
Quand on revient plusieurs fois dans le même hôtel, il y a parfois une vraie relation qui se crée avec l'équipe et qui connaît vos habitudes et qui vous réserve une petite attention. Est-ce que vous avez une anecdote à nous partager sur ce sujet ?
Speaker #2
Eh bien oui, j'ai séjourné assez longtemps, assez souvent au Hort Hotel du Havre. Et quand j'y allais, c'était toujours pour une semaine. Au bout de deux, trois fois, je n'avais même pas à préciser. Dès qu'ils voyaient mon nom sur la réservation, j'avais droit à ma petite chambre, ma grande chambre, avec double fenêtre, l'une sur le bassin du commerce, l'autre sur... le volcan qui est la scène de théâtre du Havre. Et voilà, j'étais ravie d'être connue, reconnue. C'est une attention que j'ai trouvée superbe. Pour moi, ces deux vues, j'allais aussi au Havre pour voir le volcan nuit et jour. Et l'emplacement là aussi du Best Western est exceptionnel. Donc voilà, c'est... L'un des souvenirs qui a été fort, parce que j'y ai passé, je suis bien allée une dizaine de fois, huit jours sur presque deux ans.
Speaker #1
Donc c'est une forme de reconnaissance de votre fidélité à cet hôtel.
Speaker #2
Oui. Oui, et en fait, j'y suis davantage sensible.
Speaker #1
Est-ce qu'il y a un hôtel du groupe que vous recommanderiez les yeux fermés et pourquoi ?
Speaker #2
Ce serait l'hôtel Prince de Galles à Menton, qui était évidemment sublime par sa situation au bord de la plage, face à la Grande Bleue. Et puis, l'eau citronnée, bien sûr, avec le citron de Menton, c'est la va-de-soie. et puis un espace relaxant. Et ce qui a été le bienvenu, c'était une petite carte massage qui attendait sur le lit quand je l'ai vue. Mon fils venait de faire la traversée des Alpes d'Annecy jusqu'à Menton avec un club sportif. Et donc, il avait quand même les muscles un petit peu en charpie. Et le fait d'avoir cette carte massage, je lui ai fait la surprise de commander quelqu'un via la réception, bien sûr. Et quelques minutes plus tard, il avait le bonheur, la joie d'avoir... un massage dans sa chambre d'hôtel, sans se déplacer, sans rien. Donc c'était hyper confortable. Il était heureux comme tout. Et moi aussi, heureuse de l'avoir rendu heureux. Et c'était très mérité et du bonheur.
Speaker #1
Et cette attention du massage, c'est exactement les attentions qui font les grands moments chez Bess Western et qui répondent à la question que nous posons à tous nos invités de ce podcast. Cet épisode est riche de témoignages de ses attentions du quotidien. Merci Annie pour votre témoignage. Merci Mélanie, c'était un moment de pur bonheur et j'ai qu'une envie,
Speaker #2
c'est de repartir vite avec mes valises dans un monsieur somme. A très vite, merci.
Speaker #1
Cet épisode, riche d'expériences, montre que la fidélité ne se résume jamais à un programme. Elle naît d'une expérience. Elle grandit dans la confiance. Elle se renforce dans les détails. Et elle devient durable quand le client ne se sent pas seulement accueilli, mais reconnu. C'est là que la raison d'être de Best Western France prend tout son sens. Ensemble, rendons le monde plus accueillant. Parce que rendre le monde plus accueillant, ce n'est pas forcément faire de grands discours. C'est parfois se souvenir d'une habitude, donner le bon conseil au bon moment, créer une atmosphère dans laquelle on se sent bien, faire en sorte qu'un client reparte avec l'envie de revenir. Chez Best Western, Chaque séjour est différent. Mais derrière cette diversité, il y a une même ambition. Faire en sorte que chaque client se sente attendu. Et peut-être que c'est cela, au fond, une belle définition de la fidélité. Avoir envie de revenir là où on s'est senti sincèrement accueilli. Merci à toutes et à tous de nous avoir écoutés. On se retrouve très bientôt pour un prochain épisode de Ensemble, rendons le monde plus accueillant.
Speaker #0
C'était le podcast des hôtels Best Western. Ensemble, rendons le monde plus accueillant. N'hésitez pas à liker, partager et vous abonner.

About Ensemble, rendons le monde plus accueillant ! Best Western France

Ensemble, rendons le monde plus accueillant !

Notre raison d’être, « Ensemble, rendons le monde plus accueillant ! », exprime cette vision et notre responsabilité. Elle repose sur trois dimensions clés :

-L’accueil : une hospitalité sincère et accessible, portée par des équipes engagées, à l’écoute des besoins de chacun.

-L’ancrage local : des hôtels qui valorisent leurs quartiers, leurs producteurs, leurs cultures, et participent à la dynamique économique et sociale de leurs territoires.

-La responsabilité : une volonté de progresser en matière de durabilité, d’inclusion, de qualité de vie au travail et de respect de l’environnement, pour un tourisme plus vertueux.

Bienvenue dans « Ensemble, rendons le monde plus accueillant ! », le podcast qui raconte le groupe Best Western France, ses marques et la raison d’être qui nous rassemble.

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

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Ensemble, rendons le monde plus accueillant !

Notre raison d’être, « Ensemble, rendons le monde plus accueillant ! », exprime cette vision et notre responsabilité. Elle repose sur trois dimensions clés :

-L’accueil : une hospitalité sincère et accessible, portée par des équipes engagées, à l’écoute des besoins de chacun.

-L’ancrage local : des hôtels qui valorisent leurs quartiers, leurs producteurs, leurs cultures, et participent à la dynamique économique et sociale de leurs territoires.

-La responsabilité : une volonté de progresser en matière de durabilité, d’inclusion, de qualité de vie au travail et de respect de l’environnement, pour un tourisme plus vertueux.

Bienvenue dans « Ensemble, rendons le monde plus accueillant ! », le podcast qui raconte le groupe Best Western France, ses marques et la raison d’être qui nous rassemble.

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Pour ce nouveau rendez-vous de « Ensemble, rendons le monde plus accueillant ! », Best Western France donne la parole à ceux qui font vibrer ses établissements au quotidien : ses clients.

Dans cet épisode, Mélanie Le Livec, Directrice Communication, Marketing et Impact de Best Western France, reçoit Annie Lamiral, membre Platinum du programme Best Western Rewards.

Pour suivre toute l’actualité de Best Western France, rendez-vous sur Instagram : @bestwesternfrance.

Réservez dès à présent votre prochain séjour sur : bestwestern.fr

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Transcription

Speaker #0
Attention, vous écoutez le podcast des hôtels Best Western, ensemble, rendons le monde plus accueillant.
Speaker #1
Il y a des hôtels où l'on passe, ceux qui laissent une trace, et ceux où l'on revient, ceux qui nous marquent, par une attention, un souvenir, l'impression d'être attendu. Dans cet épisode de « Ensemble, rendons le monde plus accueillant » , le podcast de Best Western France, nous allons parler de cette fidélité, celle qui ne se décrète pas, mais se construit, séjour après séjour. Et aujourd'hui, nous avons choisi de donner la parole à ceux qui peuvent en parler avec le plus de sincérité, nos clients. Parce qu'au fond, la fidélité ne commence pas par une carte, un statut ou des points. Elle commence par une expérience, une émotion, un accueil qui marque, une équipe qui se souvient de vous, une atmosphère chaleureuse. Ces attentions qui font les grands moments. Dans cet épisode, nous allons comprendre comment notre raison d'être ensemble rendons le monde plus accueillant, se vit concrètement du point de vue de nos clients. Avec nous, Annie Lamiral, une de nos clientes fidèles, membre du programme de fidélité Best Western Rewards. Bonjour Annie.
Speaker #2
Bonjour Mélanie.
Speaker #1
Ravie de vous accueillir aujourd'hui.
Speaker #2
Merci de m'avoir invité.
Speaker #1
Pour commencer, une première question. Quand vous pensez aux hôtels Best Western, quel est le premier souvenir de séjour qui vous revient à l'esprit ?
Speaker #2
Il y en a beaucoup et ça date... Il y a assez longtemps, parce que je suis tombée amoureuse des Best Westerns au siècle précédent, aux Etats-Unis. Et à l'époque, c'était une chaîne très sympathique pour des familles. Et puis, voilà, depuis, je voyage toujours aux Etats-Unis et je suis toujours fidèle à Best Westerns. Mais comme j'habite maintenant en France, et bien à chaque fois que je me déplace, je... Je recherche d'abord le Best Western. Jusqu'à présent, je suis ravie de tous les Best Westerns que j'ai découverts en France.
Speaker #1
J'espère en découvrir encore beaucoup d'autres. Et sur ces premières découvertes d'hôtels, est-ce qu'il y a quand même une image, un lieu, un moment qui vous rappelle ces premières visites ou découvertes ?
Speaker #2
Ce qui est curieux, c'est que je me souviens toujours des Best Westerns où je suis allée. Je pense qu'il y a l'accueil. bien sûr, qui est très sympathique, chaleureux. Et il y a aussi la déco. Et je suis très déco. Et j'aime beaucoup que chaque Bess Western ait une personnalité, un cachet qui est propre aussi aux propriétaires de Bess Western. À Lyon, par exemple, c'est une femme qui adore les objets, les antiquités, la brocante. Donc on rentre dans l'hôtel, on ne sait plus si on est dans un magasin, une brocante ou un hôtel. Personnellement, j'adore. À Menton, c'est une autre ambiance. On est fatigué, on a fait une route assez longue, il fait chaud, c'était au mois de juillet-juin. On arrive dans l'hôtel, il fait frais, il y a de l'eau citronnée qui nous attend, des gens... Hyper bienveillant à la réception. Votre chambre n'est pas prête, mais on est en train de la préparer. Asseyez-vous. Et là, il y a des corbeilles de fruits. Et puis, on a une baie vitrée qui ouvre sur la mer et la plage. Et on n'a qu'une envie, c'est de poser ses valises et de rester là encore plus longtemps que prévu. Là, j'avais prévu trois nuits, mais on serait bien resté plus longtemps avec mon fils. Mais malheureusement, ce n'était pas possible. Donc voilà, il y a des... Chaque Best Western, il a son image dans mon esprit. Les autres hôtels, j'en fais beaucoup. Il y a des chaînes, on sait qu'on est ailleurs parce que c'est écrit une adresse qui n'est pas française, etc. Mais ils sont tous pareils, en fait. Alors que chez Best Western,
Speaker #1
on a ce cachet, donc il y a une émotion. qui est transportée. À chaque fois, je me dis, quand je vous la porte, « Waouh ! » Donc, vous êtes ce qu'on est chez nous, ce qu'on dit une cliente fidèle, c'est-à-dire que vous avez plusieurs séjours à votre actif, dans plusieurs hôtels, comme vous en avez parlé. Mais être fidèle, justement, à un hôtel ou à une marque, une chaîne hôtelière comme nous, ce n'est pas forcément systématique. Qu'est-ce qui vous donne envie de revenir, justement, dans ces hôtels ou dans d'autres hôtels de la marque ?
Speaker #2
Le fait qu'ils soient tous différents les uns des autres, le fait que je reçoive un petit mail avant où on me dit vous allez arriver chez nous dans deux jours, dans trois jours et s'y signer du propriétaire de l'hôtel. Donc en fait, j'ai l'impression que je le connais et qu'il me connaît. Et pour moi, cette relation, je ne suis pas uniquement une cliente qui vient et on va encaisser son argent. Et l'autre livre une prestation. On est deux personnes qui vont se rencontrer. Alors des fois, la majorité du temps, je ne les rencontre pas. Mais à Maubeuge, par exemple, comme j'étais apparemment la seule cliente ce week-end de là, il y avait une personne au petit déjeuner qui servait. C'était le propriétaire de l'hôtel. Lui, il savait que j'étais Madame l'amiral, donc il m'a saluée. Mais j'étais heureuse que la relation ne soit pas à sens unique. C'est que moi aussi, je pouvais le nommer, l'appeler par son nom de famille. Et ça, c'est très agréable. On sent qu'il y a de l'humain aussi et que ce n'est pas qu'une prestation hôtelière qui va être achetée.
Speaker #1
Et donc, les hôtels sont différents, vous l'avez dit, et vous retrouvez des points de repère, tout de même, entre différents hôtels qui sont certes différents ?
Speaker #2
Oui, il y a le logo qui est transporté un petit peu partout sur les goodies, les chaussons, etc.
Speaker #1
Les fameux e-mails dont vous parliez ?
Speaker #2
Les e-mails, et puis aussi l'e-mail quand on est rentré chez soi ou pas, et deux jours après, ce que c'était bien, pas bien, voilà. le séjour se poursuit et quelque part le lien se tisse davantage je trouve c'est pas parce qu'on a rendu sa carte, sa clé qu'on n'existe plus au suivant on est un peu liés et quelque part on a envie de garder le contact c'est ça qui est rigolo il y a plein de best western où j'aimerais retourner juste pour être dans le bus western, pas forcément ce qu'il y a autour, mais « Oh, redormir une fois dans cette chambre, par exemple à Menton, dès que je peux, j'y retourne, parce que Menton, ça m'a bien plu, mais l'hôtel,
Speaker #1
c'était autre chose. » Sur ces emails dont vous parliez, finalement, le lien qu'on continue d'entretenir, alors, je suis tout à fait intéressée en vous posant la question en tant que directrice marketing, est-ce que ces échanges, ces emails, qu'on entretient avec les clients, vous y prêtez une certaine attention ? Vous y répondez, par exemple, les questionnaires ? Ah oui, je réponds à tous les questionnaires. J'adore les sondages, j'adore les questionnaires, j'adore les enquêtes.
Speaker #2
Et celle de Basseterre, encore plus. D'ailleurs, c'est pour ça que je suis là sans doute aujourd'hui, parce que depuis un certain temps, il y a davantage de communication, je trouve. Il y a aussi ce petit quiz du vendredi. Alors, je ne dirais pas que je suis accro au vendredi quand même, mais... J'aime bien, dans ma boîte mail, recevoir un petit mail de Best Western. Et quelque part, c'est un peu comme une piqûre de rappel. Et puis, j'adore communiquer, j'adore être en contact avec des gens que je ne connais pas et que peut-être je ne recroiserai jamais. Mais c'est toujours enrichissant, toutes ces rencontres. Et même si elles sont fortuites, et puis même si elles sont éphémères, si on se croise après... C'est rassurant. Et puis, quelque part, on a l'impression qu'on se connaît depuis une éternité, alors que nos chemins se croisent aujourd'hui et puis ils se recroiseront sans doute jamais plus tard. Mais c'est agréable. Moi, personnellement, j'ai besoin de rencontres aussi positives. Et dans les Best Western, c'est aussi tous les souvenirs que j'en ai. Tous positifs, même si des fois il y a eu des petits grains de sable, une fuite d'eau, elle a été réparée le temps de mon absence entre 10h du matin et 17h. Et finalement, ça devient des souvenirs hyper heureux, comme l'histoire de mon chargeur de téléphone.
Speaker #1
Partagez-nous votre...
Speaker #2
Oui, ça ne faut pas que je l'oublie, parce que ça c'était le best-of-sens de Limoges. Et donc on est partis le matin. à 9h. Et puis, voilà, c'est pas qu'on était heureux de ni quitter Best Western ni d'aller à Horadour, mais bon, c'était bon pour le travail de mémoire. Et puis, on était en route et puis, j'ai un appel. Mon ami, donc, décroche le téléphone, prend la conversation et c'était Best Western. « Ah, vous avez oublié votre chargeur. Qu'est-ce qu'on en fait ? » Alors, j'étais hyper heureuse parce qu'en fait, j'avais même pas eu le temps de me rendre compte que je l'avais. oublié à l'hôtel, donc je n'ai pas eu de stress. Et tout de suite, ils m'ont dit si vous êtes d'accord, une société va l'acheminer chez vous. Et le lendemain, quand j'étais à la maison, l'enveloppe est arrivée avec mon chargeur. Et donc, c'était que du bonheur. Voilà, j'étais une fois de plus heureuse de Best Western. Parce que c'est des services que je n'ai pas forcément dans d'autres hôtels de la même catégorie.
Speaker #1
Je vais paraphraser ce qu'on dit dans le service client, c'est transformer un pépin en pépite. Et d'ailleurs, on peut rendre hommage à... à tous nos collaborateurs qui travaillent dans les hôtels Best Western, mais aussi nos collègues du service client France, qui s'efforcent effectivement chaque jour que parfois, des petits pépins qui peuvent arriver, oublier son chargeur, une fuite d'eau comme on en parlait, se transforment en une expérience plus positive, parce qu'effectivement, ça peut arriver dans les hôtels. Vous avez parlé des quiz du vendredi. C'est effectivement une animation qu'on propose dans le cadre du Club Sésame, un club d'ambassadeurs et ambassadrices clients. que nous animons au siège avec deux objectifs principaux. Recueillir ce qu'on appelle les feedbacks, c'est-à-dire des éléments d'appréciation de nos clients sur diverses thématiques et qui nous permettent une prise de décision. On verra des exemples ensemble. Et ça nous permet d'adapter et d'améliorer les produits et les services en hôtel. Donc vous en êtes membre. Est-ce que vous pouvez nous en parler un petit peu ?
Speaker #2
Oui, je vais vous parler du dernier parce que je ne les ai pas tous gardés en mémoire. Le dernier, c'est... J'étais sur la route des Vins, ou l'avant-dernier, et je me suis pliée à l'exercice comme tous les vendredis, ou presque. Et j'ai, par exemple, proposé, suggéré, qu'il y ait comme un service de voiturage personnalisé à partir de l'hôtel pour visiter des caves de champagne. Parce que pour moi, ce service serait plus... chaleureux qu'un taxi ou un Uber, bien sûr, et puis plus simple pour le client intéressé. Mais bon, d'un autre côté, au Best-Wesson de Reims, ils ont résolu le problème en ayant une large gamme de champagne, un très bon bar, et voilà, on consomme sur place. Mais pour les visiteurs qui viennent de l'étranger, moi, ma fille n'habite pas en France, aller dans une cave, voilà, c'est quelque chose. Donc si... On avait ce petit plus, ce serait bien parce que, par exemple, à la route des vins, on a envie de goûter, bien sûr, pas que de regarder des cuves et des tonneaux. On a envie de profiter de la dégustation et après, on tire au sort qui va conduire la voiture. Donc, ce serait sympa d'avoir un petit service personnalisé pour le client.
Speaker #1
Et je vous confirme que ces retours clients, on les suit. on les analyse, on les transmet aussi aux hôtels qui sont concernés. Donc là, en l'occurrence, il y a deux hôtels Bessouissernes aujourd'hui à Reims, mais les deux notamment pour aider ensemble à améliorer. On les fait remonter aussi en interne aux différentes équipes qui sont concernées, aux comités exécutifs, aux conseils d'administration. C'est un vrai levier pour nous pour améliorer les prestations et les expériences qu'on propose à nos clients. Et il est important de rappeler que l'alcool, c'est avec modération. Je reviens sur le nom de notre podcast qui s'appelle « Ensemble, rendons le monde plus accueillant » , qui est aussi notre raison d'être. Pour vous, qu'est-ce qui rend un lieu et un hôtel vraiment accueillant ?
Speaker #2
Les premières personnes avec qui on va être en contact, là où l'est ou l'eure réceptionniste. Aussi, je réconseille le matin les personnes qui assurent le nettoyage. C'est aussi des personnes qui nous facilitent la vie à l'hôtel. Et puis, il y a toute la déco. Moi, j'aime bien rentrer et être accueillie par une déco qui me surprend, où je me dis « waouh, alors là, je ne m'attendais pas à ça » . Par exemple, au Havre, j'y suis allée, c'était juste après le Covid, donc j'avais été, comme beaucoup de gens, enfermée, je dirais. Et quand je suis allée au Havre, on me donne ma carte de chambre, je vais prendre l'ascenseur, et c'était une cabine de douche. Pour moi, c'était fou parce qu'on sortait du Covid, gestes barrières et tout. Cette cage d'ascenseur, elle est gravée à tout jamais dans ma mémoire. Quand j'en suis sortie des couloirs, alors toutes les portes, c'était en gros des œuvres d'art puisque c'est un art hotel. Donc avec des trompe-l'œil, avec des inscriptions. Et c'était en fait à chaque porte. C'était une découverte. Et pour moi, même si elles étaient fermées, c'était accueillant. J'ai eu ces expériences de Waouh ailleurs, c'était à Chartres. C'est une déco où les papiers peints sont en harmonie avec le linge de lit qui est brodé avec le monogramme de l'hôtel. C'est sublime parce que c'est un peu comme rentrer dans un lieu qui a été pensé par des architectes d'intérieur. par des décorateurs, des décoratrices, je dirais jusque dans les moindres détails. Et pour moi, c'est un accueil qui est sublime. Je suis très sensible à la déco et davantage à ça que peut-être d'autres points comme un petit savon ou un bloc-notes. C'est bien, mais cette déco, c'est juste sublime.
Speaker #1
Ce sont des émotions que vous vivez qui créent ce lien et ce souvenir particulier à l'hôtel ?
Speaker #2
Oui, vraiment, je trouve que ce souvenir de la déco d'un hôtel, c'est quand même assez particulier. Pour moi, il n'y a que chez Best Western où je mémorise ma déco, où souvent je la prends en photo, où souvent je l'envoie à mes enfants qui habitent très loin. Et quelque part, ça les rassure aussi de savoir que je suis dans un... bel environnement, que je m'y sens bien, puisque je leur en fais part, et que, voilà, je leur communique, donc, ces images, et c'est vrai que l'un comme l'autre, quand ils me rendent visite en France et qu'on doit aller quelque part, par exemple, on devait aller sur le sud de la France, moi, tout de suite, mon fils me dit, où c'est qu'on va à l'hôtel, tu réserves ? Je lui dis, bon, de toute façon, on va chez Besswester, et puis voilà, c'est... Les yeux fermés, et c'était là et pas ailleurs. Parce que je savais que je serais bien accueillie, et lui ressentirait aussi cet accueil particulier. Comme il vit aux Etats-Unis, et qu'aux Etats-Unis le client est roi, il a aussi des attentes, et il n'a pas été déçu quant à Menton. Il était aussi submergé par l'hôtel, par les personnes de l'hôtel et par cet aménagement. L'aménagement, pour moi, est hyper, hyper important. Dans certains hôtels, on pourrait penser qu'on est dans un hôpital, des couloirs vides, neutres et tout. Et là, à chaque fois, il y a une identité particulière qui est soit liée au propriétaire, assez... sans doute point d'intérêt, ou alors relié au cadre environnant. Par exemple, à Menton, j'ai adoré le jardin qui est rempli de cactées très particuliers. Pour moi, le jardin fait aussi partie de l'hôtel quelque part, même si on ne s'y attarde pas trop parce qu'il fait un peu chaud, mais c'est soigné jusqu'au bout des ongles et c'est parfait.
Speaker #1
Donc effectivement, vous parliez d'identité et de propriétaires. Best Western, c'est un groupe hôtelier mondial, mais un modèle coopératif. Donc des propriétaires, comme par exemple, M. et Mme Roussel au Best Western Art Hotel, dont on parlait avec le fameux ascenseur qui est une douche. Donc vous saviez qu'il y avait des propriétaires, mais cette organisation en coopérative et en hôtel indépendant est un peu moins connue. Est-ce que cela a du sens pour vous ?
Speaker #2
Oui, ça permet d'avoir des identités complètement différentes et une richesse de découverte pour le client. J'apprécie que ces espaces soient le reflet de la personnalité du propriétaire du lieu. Moi, je trouve ça hyper important parce que ça veut aussi dire qu'il a la liberté de s'exprimer quelque part. La liberté qui est donnée au propriétaire, elle est hyper importante pour le client.
Speaker #1
Les hôteliers accueillent les clients quasiment tous de la même façon, mais il est vrai que vous êtes membre Platinium du programme de fidélité, donc parmi les membres les plus fidèles. Et les hôteliers le savent et ont une attention particulière pour ces clients, ce qui peut expliquer ces chambres et ces vues très agréables dont vous avez parlé. Est-ce que ça a un lien particulier avec vous ?
Speaker #2
Oui. Et c'est vrai que là, je me souviens d'un moment assez mémorable. On est arrivés avec ma fille et ma petite-fille à Reims, à l'hôtel. Et donc, j'avais réservé deux chambres. Et l'hôtelier comprend que c'est ma fille. Et ma fille se met à parler anglais avec sa fille. C'est un peu compliqué mon histoire. En tout cas, le réceptionniste, la personne qui accueillait, s'est mise à parler en anglais tout de suite à ma fille et à ma petite-fille. Et j'ai trouvé ça charmant. C'était sympa de voir la réactivité de cette personne. qui voit passer beaucoup de personnes de nationalité et de langue étrangère. Et moi, j'ai trouvé ça fascinant parce que d'un seul coup, ma fille était touchée qu'il parle spontanément en anglais.
Speaker #1
Et donc, une petite attention de ce réceptionniste qui a fait un grand moment dont vous vous souvenez. Et quelque part, dans chaque lieu, j'ai plein de souvenirs. Quand une expérience vous plaît vraiment, est-ce que vous avez tendance à en parler autour de vous, à recommander un lieu, un hôtel ?
Speaker #2
Oui. D'abord, je partage tout de suite des photos sur Facebook avec non seulement mes enfants, mais tous mes amis. Si l'architecture de l'hôtel est hyper intéressante, évidemment, je vais la partager sur Instagram. Et je tag le Best Western. Il faut que tout le monde le sache. que surtout les Instagrammeurs, aient envie de venir et de passer une nuit. Donc, je partage et puis il m'arrive d'obliger quelque part, de forcer mes amis ou mes enfants à séjourner en Best Western. Quand l'an dernier, je ne sais plus, mon ami voulait aller à Limoges, je lui ai dit, d'accord, moi j'y vais, mais s'il n'y a pas de Best Western, on va ailleurs. Bon, alors j'ai réservé le Best Western, tout allait bien, Mais sinon... On ne serait pas allés à Limoges.
Speaker #1
Donc justement, au moment de réserver, j'ai bien compris que vous cherchez d'abord un hôtel Best Western. Mais est-ce que vous allez d'abord vers une marque, par exemple du groupe, puisqu'on a plusieurs marques, plusieurs ambiances, ou vous allez vers une expérience ou quelque chose que vous avez en tête précisément ? Comment vous choisissez votre hôtel ?
Speaker #2
Je prends le Best Western qui est en centre-ville. Si possible, un parking. Si possible, un restaurant sur place. Et si je voyage avec mes enfants, mes... petits-enfants, il faut qu'il y ait une piscine. Alors là, c'est le top du top. Mais sinon, pour moi, c'est Centreville. C'est le critère de sélection du Bass Western.
Speaker #1
Quand on revient plusieurs fois dans le même hôtel, il y a parfois une vraie relation qui se crée avec l'équipe et qui connaît vos habitudes et qui vous réserve une petite attention. Est-ce que vous avez une anecdote à nous partager sur ce sujet ?
Speaker #2
Eh bien oui, j'ai séjourné assez longtemps, assez souvent au Hort Hotel du Havre. Et quand j'y allais, c'était toujours pour une semaine. Au bout de deux, trois fois, je n'avais même pas à préciser. Dès qu'ils voyaient mon nom sur la réservation, j'avais droit à ma petite chambre, ma grande chambre, avec double fenêtre, l'une sur le bassin du commerce, l'autre sur... le volcan qui est la scène de théâtre du Havre. Et voilà, j'étais ravie d'être connue, reconnue. C'est une attention que j'ai trouvée superbe. Pour moi, ces deux vues, j'allais aussi au Havre pour voir le volcan nuit et jour. Et l'emplacement là aussi du Best Western est exceptionnel. Donc voilà, c'est... L'un des souvenirs qui a été fort, parce que j'y ai passé, je suis bien allée une dizaine de fois, huit jours sur presque deux ans.
Speaker #1
Donc c'est une forme de reconnaissance de votre fidélité à cet hôtel.
Speaker #2
Oui. Oui, et en fait, j'y suis davantage sensible.
Speaker #1
Est-ce qu'il y a un hôtel du groupe que vous recommanderiez les yeux fermés et pourquoi ?
Speaker #2
Ce serait l'hôtel Prince de Galles à Menton, qui était évidemment sublime par sa situation au bord de la plage, face à la Grande Bleue. Et puis, l'eau citronnée, bien sûr, avec le citron de Menton, c'est la va-de-soie. et puis un espace relaxant. Et ce qui a été le bienvenu, c'était une petite carte massage qui attendait sur le lit quand je l'ai vue. Mon fils venait de faire la traversée des Alpes d'Annecy jusqu'à Menton avec un club sportif. Et donc, il avait quand même les muscles un petit peu en charpie. Et le fait d'avoir cette carte massage, je lui ai fait la surprise de commander quelqu'un via la réception, bien sûr. Et quelques minutes plus tard, il avait le bonheur, la joie d'avoir... un massage dans sa chambre d'hôtel, sans se déplacer, sans rien. Donc c'était hyper confortable. Il était heureux comme tout. Et moi aussi, heureuse de l'avoir rendu heureux. Et c'était très mérité et du bonheur.
Speaker #1
Et cette attention du massage, c'est exactement les attentions qui font les grands moments chez Bess Western et qui répondent à la question que nous posons à tous nos invités de ce podcast. Cet épisode est riche de témoignages de ses attentions du quotidien. Merci Annie pour votre témoignage. Merci Mélanie, c'était un moment de pur bonheur et j'ai qu'une envie,
Speaker #2
c'est de repartir vite avec mes valises dans un monsieur somme. A très vite, merci.
Speaker #1
Cet épisode, riche d'expériences, montre que la fidélité ne se résume jamais à un programme. Elle naît d'une expérience. Elle grandit dans la confiance. Elle se renforce dans les détails. Et elle devient durable quand le client ne se sent pas seulement accueilli, mais reconnu. C'est là que la raison d'être de Best Western France prend tout son sens. Ensemble, rendons le monde plus accueillant. Parce que rendre le monde plus accueillant, ce n'est pas forcément faire de grands discours. C'est parfois se souvenir d'une habitude, donner le bon conseil au bon moment, créer une atmosphère dans laquelle on se sent bien, faire en sorte qu'un client reparte avec l'envie de revenir. Chez Best Western, Chaque séjour est différent. Mais derrière cette diversité, il y a une même ambition. Faire en sorte que chaque client se sente attendu. Et peut-être que c'est cela, au fond, une belle définition de la fidélité. Avoir envie de revenir là où on s'est senti sincèrement accueilli. Merci à toutes et à tous de nous avoir écoutés. On se retrouve très bientôt pour un prochain épisode de Ensemble, rendons le monde plus accueillant.
Speaker #0
C'était le podcast des hôtels Best Western. Ensemble, rendons le monde plus accueillant. N'hésitez pas à liker, partager et vous abonner.

About Ensemble, rendons le monde plus accueillant ! Best Western France

Ensemble, rendons le monde plus accueillant !

Notre raison d’être, « Ensemble, rendons le monde plus accueillant ! », exprime cette vision et notre responsabilité. Elle repose sur trois dimensions clés :

-L’accueil : une hospitalité sincère et accessible, portée par des équipes engagées, à l’écoute des besoins de chacun.

-L’ancrage local : des hôtels qui valorisent leurs quartiers, leurs producteurs, leurs cultures, et participent à la dynamique économique et sociale de leurs territoires.

-La responsabilité : une volonté de progresser en matière de durabilité, d’inclusion, de qualité de vie au travail et de respect de l’environnement, pour un tourisme plus vertueux.

Bienvenue dans « Ensemble, rendons le monde plus accueillant ! », le podcast qui raconte le groupe Best Western France, ses marques et la raison d’être qui nous rassemble.

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

About Ensemble, rendons le monde plus accueillant ! Best Western France

Ensemble, rendons le monde plus accueillant !

Notre raison d’être, « Ensemble, rendons le monde plus accueillant ! », exprime cette vision et notre responsabilité. Elle repose sur trois dimensions clés :

-L’accueil : une hospitalité sincère et accessible, portée par des équipes engagées, à l’écoute des besoins de chacun.

-L’ancrage local : des hôtels qui valorisent leurs quartiers, leurs producteurs, leurs cultures, et participent à la dynamique économique et sociale de leurs territoires.

-La responsabilité : une volonté de progresser en matière de durabilité, d’inclusion, de qualité de vie au travail et de respect de l’environnement, pour un tourisme plus vertueux.

Bienvenue dans « Ensemble, rendons le monde plus accueillant ! », le podcast qui raconte le groupe Best Western France, ses marques et la raison d’être qui nous rassemble.

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Description

Pour ce nouveau rendez-vous de « Ensemble, rendons le monde plus accueillant ! », Best Western France donne la parole à ceux qui font vibrer ses établissements au quotidien : ses clients.

Dans cet épisode, Mélanie Le Livec, Directrice Communication, Marketing et Impact de Best Western France, reçoit Annie Lamiral, membre Platinum du programme Best Western Rewards.

Pour suivre toute l’actualité de Best Western France, rendez-vous sur Instagram : @bestwesternfrance.

Réservez dès à présent votre prochain séjour sur : bestwestern.fr

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Transcription

Speaker #0
Attention, vous écoutez le podcast des hôtels Best Western, ensemble, rendons le monde plus accueillant.
Speaker #1
Il y a des hôtels où l'on passe, ceux qui laissent une trace, et ceux où l'on revient, ceux qui nous marquent, par une attention, un souvenir, l'impression d'être attendu. Dans cet épisode de « Ensemble, rendons le monde plus accueillant » , le podcast de Best Western France, nous allons parler de cette fidélité, celle qui ne se décrète pas, mais se construit, séjour après séjour. Et aujourd'hui, nous avons choisi de donner la parole à ceux qui peuvent en parler avec le plus de sincérité, nos clients. Parce qu'au fond, la fidélité ne commence pas par une carte, un statut ou des points. Elle commence par une expérience, une émotion, un accueil qui marque, une équipe qui se souvient de vous, une atmosphère chaleureuse. Ces attentions qui font les grands moments. Dans cet épisode, nous allons comprendre comment notre raison d'être ensemble rendons le monde plus accueillant, se vit concrètement du point de vue de nos clients. Avec nous, Annie Lamiral, une de nos clientes fidèles, membre du programme de fidélité Best Western Rewards. Bonjour Annie.
Speaker #2
Bonjour Mélanie.
Speaker #1
Ravie de vous accueillir aujourd'hui.
Speaker #2
Merci de m'avoir invité.
Speaker #1
Pour commencer, une première question. Quand vous pensez aux hôtels Best Western, quel est le premier souvenir de séjour qui vous revient à l'esprit ?
Speaker #2
Il y en a beaucoup et ça date... Il y a assez longtemps, parce que je suis tombée amoureuse des Best Westerns au siècle précédent, aux Etats-Unis. Et à l'époque, c'était une chaîne très sympathique pour des familles. Et puis, voilà, depuis, je voyage toujours aux Etats-Unis et je suis toujours fidèle à Best Westerns. Mais comme j'habite maintenant en France, et bien à chaque fois que je me déplace, je... Je recherche d'abord le Best Western. Jusqu'à présent, je suis ravie de tous les Best Westerns que j'ai découverts en France.
Speaker #1
J'espère en découvrir encore beaucoup d'autres. Et sur ces premières découvertes d'hôtels, est-ce qu'il y a quand même une image, un lieu, un moment qui vous rappelle ces premières visites ou découvertes ?
Speaker #2
Ce qui est curieux, c'est que je me souviens toujours des Best Westerns où je suis allée. Je pense qu'il y a l'accueil. bien sûr, qui est très sympathique, chaleureux. Et il y a aussi la déco. Et je suis très déco. Et j'aime beaucoup que chaque Bess Western ait une personnalité, un cachet qui est propre aussi aux propriétaires de Bess Western. À Lyon, par exemple, c'est une femme qui adore les objets, les antiquités, la brocante. Donc on rentre dans l'hôtel, on ne sait plus si on est dans un magasin, une brocante ou un hôtel. Personnellement, j'adore. À Menton, c'est une autre ambiance. On est fatigué, on a fait une route assez longue, il fait chaud, c'était au mois de juillet-juin. On arrive dans l'hôtel, il fait frais, il y a de l'eau citronnée qui nous attend, des gens... Hyper bienveillant à la réception. Votre chambre n'est pas prête, mais on est en train de la préparer. Asseyez-vous. Et là, il y a des corbeilles de fruits. Et puis, on a une baie vitrée qui ouvre sur la mer et la plage. Et on n'a qu'une envie, c'est de poser ses valises et de rester là encore plus longtemps que prévu. Là, j'avais prévu trois nuits, mais on serait bien resté plus longtemps avec mon fils. Mais malheureusement, ce n'était pas possible. Donc voilà, il y a des... Chaque Best Western, il a son image dans mon esprit. Les autres hôtels, j'en fais beaucoup. Il y a des chaînes, on sait qu'on est ailleurs parce que c'est écrit une adresse qui n'est pas française, etc. Mais ils sont tous pareils, en fait. Alors que chez Best Western,
Speaker #1
on a ce cachet, donc il y a une émotion. qui est transportée. À chaque fois, je me dis, quand je vous la porte, « Waouh ! » Donc, vous êtes ce qu'on est chez nous, ce qu'on dit une cliente fidèle, c'est-à-dire que vous avez plusieurs séjours à votre actif, dans plusieurs hôtels, comme vous en avez parlé. Mais être fidèle, justement, à un hôtel ou à une marque, une chaîne hôtelière comme nous, ce n'est pas forcément systématique. Qu'est-ce qui vous donne envie de revenir, justement, dans ces hôtels ou dans d'autres hôtels de la marque ?
Speaker #2
Le fait qu'ils soient tous différents les uns des autres, le fait que je reçoive un petit mail avant où on me dit vous allez arriver chez nous dans deux jours, dans trois jours et s'y signer du propriétaire de l'hôtel. Donc en fait, j'ai l'impression que je le connais et qu'il me connaît. Et pour moi, cette relation, je ne suis pas uniquement une cliente qui vient et on va encaisser son argent. Et l'autre livre une prestation. On est deux personnes qui vont se rencontrer. Alors des fois, la majorité du temps, je ne les rencontre pas. Mais à Maubeuge, par exemple, comme j'étais apparemment la seule cliente ce week-end de là, il y avait une personne au petit déjeuner qui servait. C'était le propriétaire de l'hôtel. Lui, il savait que j'étais Madame l'amiral, donc il m'a saluée. Mais j'étais heureuse que la relation ne soit pas à sens unique. C'est que moi aussi, je pouvais le nommer, l'appeler par son nom de famille. Et ça, c'est très agréable. On sent qu'il y a de l'humain aussi et que ce n'est pas qu'une prestation hôtelière qui va être achetée.
Speaker #1
Et donc, les hôtels sont différents, vous l'avez dit, et vous retrouvez des points de repère, tout de même, entre différents hôtels qui sont certes différents ?
Speaker #2
Oui, il y a le logo qui est transporté un petit peu partout sur les goodies, les chaussons, etc.
Speaker #1
Les fameux e-mails dont vous parliez ?
Speaker #2
Les e-mails, et puis aussi l'e-mail quand on est rentré chez soi ou pas, et deux jours après, ce que c'était bien, pas bien, voilà. le séjour se poursuit et quelque part le lien se tisse davantage je trouve c'est pas parce qu'on a rendu sa carte, sa clé qu'on n'existe plus au suivant on est un peu liés et quelque part on a envie de garder le contact c'est ça qui est rigolo il y a plein de best western où j'aimerais retourner juste pour être dans le bus western, pas forcément ce qu'il y a autour, mais « Oh, redormir une fois dans cette chambre, par exemple à Menton, dès que je peux, j'y retourne, parce que Menton, ça m'a bien plu, mais l'hôtel,
Speaker #1
c'était autre chose. » Sur ces emails dont vous parliez, finalement, le lien qu'on continue d'entretenir, alors, je suis tout à fait intéressée en vous posant la question en tant que directrice marketing, est-ce que ces échanges, ces emails, qu'on entretient avec les clients, vous y prêtez une certaine attention ? Vous y répondez, par exemple, les questionnaires ? Ah oui, je réponds à tous les questionnaires. J'adore les sondages, j'adore les questionnaires, j'adore les enquêtes.
Speaker #2
Et celle de Basseterre, encore plus. D'ailleurs, c'est pour ça que je suis là sans doute aujourd'hui, parce que depuis un certain temps, il y a davantage de communication, je trouve. Il y a aussi ce petit quiz du vendredi. Alors, je ne dirais pas que je suis accro au vendredi quand même, mais... J'aime bien, dans ma boîte mail, recevoir un petit mail de Best Western. Et quelque part, c'est un peu comme une piqûre de rappel. Et puis, j'adore communiquer, j'adore être en contact avec des gens que je ne connais pas et que peut-être je ne recroiserai jamais. Mais c'est toujours enrichissant, toutes ces rencontres. Et même si elles sont fortuites, et puis même si elles sont éphémères, si on se croise après... C'est rassurant. Et puis, quelque part, on a l'impression qu'on se connaît depuis une éternité, alors que nos chemins se croisent aujourd'hui et puis ils se recroiseront sans doute jamais plus tard. Mais c'est agréable. Moi, personnellement, j'ai besoin de rencontres aussi positives. Et dans les Best Western, c'est aussi tous les souvenirs que j'en ai. Tous positifs, même si des fois il y a eu des petits grains de sable, une fuite d'eau, elle a été réparée le temps de mon absence entre 10h du matin et 17h. Et finalement, ça devient des souvenirs hyper heureux, comme l'histoire de mon chargeur de téléphone.
Speaker #1
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Speaker #2
Oui, ça ne faut pas que je l'oublie, parce que ça c'était le best-of-sens de Limoges. Et donc on est partis le matin. à 9h. Et puis, voilà, c'est pas qu'on était heureux de ni quitter Best Western ni d'aller à Horadour, mais bon, c'était bon pour le travail de mémoire. Et puis, on était en route et puis, j'ai un appel. Mon ami, donc, décroche le téléphone, prend la conversation et c'était Best Western. « Ah, vous avez oublié votre chargeur. Qu'est-ce qu'on en fait ? » Alors, j'étais hyper heureuse parce qu'en fait, j'avais même pas eu le temps de me rendre compte que je l'avais. oublié à l'hôtel, donc je n'ai pas eu de stress. Et tout de suite, ils m'ont dit si vous êtes d'accord, une société va l'acheminer chez vous. Et le lendemain, quand j'étais à la maison, l'enveloppe est arrivée avec mon chargeur. Et donc, c'était que du bonheur. Voilà, j'étais une fois de plus heureuse de Best Western. Parce que c'est des services que je n'ai pas forcément dans d'autres hôtels de la même catégorie.
Speaker #1
Je vais paraphraser ce qu'on dit dans le service client, c'est transformer un pépin en pépite. Et d'ailleurs, on peut rendre hommage à... à tous nos collaborateurs qui travaillent dans les hôtels Best Western, mais aussi nos collègues du service client France, qui s'efforcent effectivement chaque jour que parfois, des petits pépins qui peuvent arriver, oublier son chargeur, une fuite d'eau comme on en parlait, se transforment en une expérience plus positive, parce qu'effectivement, ça peut arriver dans les hôtels. Vous avez parlé des quiz du vendredi. C'est effectivement une animation qu'on propose dans le cadre du Club Sésame, un club d'ambassadeurs et ambassadrices clients. que nous animons au siège avec deux objectifs principaux. Recueillir ce qu'on appelle les feedbacks, c'est-à-dire des éléments d'appréciation de nos clients sur diverses thématiques et qui nous permettent une prise de décision. On verra des exemples ensemble. Et ça nous permet d'adapter et d'améliorer les produits et les services en hôtel. Donc vous en êtes membre. Est-ce que vous pouvez nous en parler un petit peu ?
Speaker #2
Oui, je vais vous parler du dernier parce que je ne les ai pas tous gardés en mémoire. Le dernier, c'est... J'étais sur la route des Vins, ou l'avant-dernier, et je me suis pliée à l'exercice comme tous les vendredis, ou presque. Et j'ai, par exemple, proposé, suggéré, qu'il y ait comme un service de voiturage personnalisé à partir de l'hôtel pour visiter des caves de champagne. Parce que pour moi, ce service serait plus... chaleureux qu'un taxi ou un Uber, bien sûr, et puis plus simple pour le client intéressé. Mais bon, d'un autre côté, au Best-Wesson de Reims, ils ont résolu le problème en ayant une large gamme de champagne, un très bon bar, et voilà, on consomme sur place. Mais pour les visiteurs qui viennent de l'étranger, moi, ma fille n'habite pas en France, aller dans une cave, voilà, c'est quelque chose. Donc si... On avait ce petit plus, ce serait bien parce que, par exemple, à la route des vins, on a envie de goûter, bien sûr, pas que de regarder des cuves et des tonneaux. On a envie de profiter de la dégustation et après, on tire au sort qui va conduire la voiture. Donc, ce serait sympa d'avoir un petit service personnalisé pour le client.
Speaker #1
Et je vous confirme que ces retours clients, on les suit. on les analyse, on les transmet aussi aux hôtels qui sont concernés. Donc là, en l'occurrence, il y a deux hôtels Bessouissernes aujourd'hui à Reims, mais les deux notamment pour aider ensemble à améliorer. On les fait remonter aussi en interne aux différentes équipes qui sont concernées, aux comités exécutifs, aux conseils d'administration. C'est un vrai levier pour nous pour améliorer les prestations et les expériences qu'on propose à nos clients. Et il est important de rappeler que l'alcool, c'est avec modération. Je reviens sur le nom de notre podcast qui s'appelle « Ensemble, rendons le monde plus accueillant » , qui est aussi notre raison d'être. Pour vous, qu'est-ce qui rend un lieu et un hôtel vraiment accueillant ?
Speaker #2
Les premières personnes avec qui on va être en contact, là où l'est ou l'eure réceptionniste. Aussi, je réconseille le matin les personnes qui assurent le nettoyage. C'est aussi des personnes qui nous facilitent la vie à l'hôtel. Et puis, il y a toute la déco. Moi, j'aime bien rentrer et être accueillie par une déco qui me surprend, où je me dis « waouh, alors là, je ne m'attendais pas à ça » . Par exemple, au Havre, j'y suis allée, c'était juste après le Covid, donc j'avais été, comme beaucoup de gens, enfermée, je dirais. Et quand je suis allée au Havre, on me donne ma carte de chambre, je vais prendre l'ascenseur, et c'était une cabine de douche. Pour moi, c'était fou parce qu'on sortait du Covid, gestes barrières et tout. Cette cage d'ascenseur, elle est gravée à tout jamais dans ma mémoire. Quand j'en suis sortie des couloirs, alors toutes les portes, c'était en gros des œuvres d'art puisque c'est un art hotel. Donc avec des trompe-l'œil, avec des inscriptions. Et c'était en fait à chaque porte. C'était une découverte. Et pour moi, même si elles étaient fermées, c'était accueillant. J'ai eu ces expériences de Waouh ailleurs, c'était à Chartres. C'est une déco où les papiers peints sont en harmonie avec le linge de lit qui est brodé avec le monogramme de l'hôtel. C'est sublime parce que c'est un peu comme rentrer dans un lieu qui a été pensé par des architectes d'intérieur. par des décorateurs, des décoratrices, je dirais jusque dans les moindres détails. Et pour moi, c'est un accueil qui est sublime. Je suis très sensible à la déco et davantage à ça que peut-être d'autres points comme un petit savon ou un bloc-notes. C'est bien, mais cette déco, c'est juste sublime.
Speaker #1
Ce sont des émotions que vous vivez qui créent ce lien et ce souvenir particulier à l'hôtel ?
Speaker #2
Oui, vraiment, je trouve que ce souvenir de la déco d'un hôtel, c'est quand même assez particulier. Pour moi, il n'y a que chez Best Western où je mémorise ma déco, où souvent je la prends en photo, où souvent je l'envoie à mes enfants qui habitent très loin. Et quelque part, ça les rassure aussi de savoir que je suis dans un... bel environnement, que je m'y sens bien, puisque je leur en fais part, et que, voilà, je leur communique, donc, ces images, et c'est vrai que l'un comme l'autre, quand ils me rendent visite en France et qu'on doit aller quelque part, par exemple, on devait aller sur le sud de la France, moi, tout de suite, mon fils me dit, où c'est qu'on va à l'hôtel, tu réserves ? Je lui dis, bon, de toute façon, on va chez Besswester, et puis voilà, c'est... Les yeux fermés, et c'était là et pas ailleurs. Parce que je savais que je serais bien accueillie, et lui ressentirait aussi cet accueil particulier. Comme il vit aux Etats-Unis, et qu'aux Etats-Unis le client est roi, il a aussi des attentes, et il n'a pas été déçu quant à Menton. Il était aussi submergé par l'hôtel, par les personnes de l'hôtel et par cet aménagement. L'aménagement, pour moi, est hyper, hyper important. Dans certains hôtels, on pourrait penser qu'on est dans un hôpital, des couloirs vides, neutres et tout. Et là, à chaque fois, il y a une identité particulière qui est soit liée au propriétaire, assez... sans doute point d'intérêt, ou alors relié au cadre environnant. Par exemple, à Menton, j'ai adoré le jardin qui est rempli de cactées très particuliers. Pour moi, le jardin fait aussi partie de l'hôtel quelque part, même si on ne s'y attarde pas trop parce qu'il fait un peu chaud, mais c'est soigné jusqu'au bout des ongles et c'est parfait.
Speaker #1
Donc effectivement, vous parliez d'identité et de propriétaires. Best Western, c'est un groupe hôtelier mondial, mais un modèle coopératif. Donc des propriétaires, comme par exemple, M. et Mme Roussel au Best Western Art Hotel, dont on parlait avec le fameux ascenseur qui est une douche. Donc vous saviez qu'il y avait des propriétaires, mais cette organisation en coopérative et en hôtel indépendant est un peu moins connue. Est-ce que cela a du sens pour vous ?
Speaker #2
Oui, ça permet d'avoir des identités complètement différentes et une richesse de découverte pour le client. J'apprécie que ces espaces soient le reflet de la personnalité du propriétaire du lieu. Moi, je trouve ça hyper important parce que ça veut aussi dire qu'il a la liberté de s'exprimer quelque part. La liberté qui est donnée au propriétaire, elle est hyper importante pour le client.
Speaker #1
Les hôteliers accueillent les clients quasiment tous de la même façon, mais il est vrai que vous êtes membre Platinium du programme de fidélité, donc parmi les membres les plus fidèles. Et les hôteliers le savent et ont une attention particulière pour ces clients, ce qui peut expliquer ces chambres et ces vues très agréables dont vous avez parlé. Est-ce que ça a un lien particulier avec vous ?
Speaker #2
Oui. Et c'est vrai que là, je me souviens d'un moment assez mémorable. On est arrivés avec ma fille et ma petite-fille à Reims, à l'hôtel. Et donc, j'avais réservé deux chambres. Et l'hôtelier comprend que c'est ma fille. Et ma fille se met à parler anglais avec sa fille. C'est un peu compliqué mon histoire. En tout cas, le réceptionniste, la personne qui accueillait, s'est mise à parler en anglais tout de suite à ma fille et à ma petite-fille. Et j'ai trouvé ça charmant. C'était sympa de voir la réactivité de cette personne. qui voit passer beaucoup de personnes de nationalité et de langue étrangère. Et moi, j'ai trouvé ça fascinant parce que d'un seul coup, ma fille était touchée qu'il parle spontanément en anglais.
Speaker #1
Et donc, une petite attention de ce réceptionniste qui a fait un grand moment dont vous vous souvenez. Et quelque part, dans chaque lieu, j'ai plein de souvenirs. Quand une expérience vous plaît vraiment, est-ce que vous avez tendance à en parler autour de vous, à recommander un lieu, un hôtel ?
Speaker #2
Oui. D'abord, je partage tout de suite des photos sur Facebook avec non seulement mes enfants, mais tous mes amis. Si l'architecture de l'hôtel est hyper intéressante, évidemment, je vais la partager sur Instagram. Et je tag le Best Western. Il faut que tout le monde le sache. que surtout les Instagrammeurs, aient envie de venir et de passer une nuit. Donc, je partage et puis il m'arrive d'obliger quelque part, de forcer mes amis ou mes enfants à séjourner en Best Western. Quand l'an dernier, je ne sais plus, mon ami voulait aller à Limoges, je lui ai dit, d'accord, moi j'y vais, mais s'il n'y a pas de Best Western, on va ailleurs. Bon, alors j'ai réservé le Best Western, tout allait bien, Mais sinon... On ne serait pas allés à Limoges.
Speaker #1
Donc justement, au moment de réserver, j'ai bien compris que vous cherchez d'abord un hôtel Best Western. Mais est-ce que vous allez d'abord vers une marque, par exemple du groupe, puisqu'on a plusieurs marques, plusieurs ambiances, ou vous allez vers une expérience ou quelque chose que vous avez en tête précisément ? Comment vous choisissez votre hôtel ?
Speaker #2
Je prends le Best Western qui est en centre-ville. Si possible, un parking. Si possible, un restaurant sur place. Et si je voyage avec mes enfants, mes... petits-enfants, il faut qu'il y ait une piscine. Alors là, c'est le top du top. Mais sinon, pour moi, c'est Centreville. C'est le critère de sélection du Bass Western.
Speaker #1
Quand on revient plusieurs fois dans le même hôtel, il y a parfois une vraie relation qui se crée avec l'équipe et qui connaît vos habitudes et qui vous réserve une petite attention. Est-ce que vous avez une anecdote à nous partager sur ce sujet ?
Speaker #2
Eh bien oui, j'ai séjourné assez longtemps, assez souvent au Hort Hotel du Havre. Et quand j'y allais, c'était toujours pour une semaine. Au bout de deux, trois fois, je n'avais même pas à préciser. Dès qu'ils voyaient mon nom sur la réservation, j'avais droit à ma petite chambre, ma grande chambre, avec double fenêtre, l'une sur le bassin du commerce, l'autre sur... le volcan qui est la scène de théâtre du Havre. Et voilà, j'étais ravie d'être connue, reconnue. C'est une attention que j'ai trouvée superbe. Pour moi, ces deux vues, j'allais aussi au Havre pour voir le volcan nuit et jour. Et l'emplacement là aussi du Best Western est exceptionnel. Donc voilà, c'est... L'un des souvenirs qui a été fort, parce que j'y ai passé, je suis bien allée une dizaine de fois, huit jours sur presque deux ans.
Speaker #1
Donc c'est une forme de reconnaissance de votre fidélité à cet hôtel.
Speaker #2
Oui. Oui, et en fait, j'y suis davantage sensible.
Speaker #1
Est-ce qu'il y a un hôtel du groupe que vous recommanderiez les yeux fermés et pourquoi ?
Speaker #2
Ce serait l'hôtel Prince de Galles à Menton, qui était évidemment sublime par sa situation au bord de la plage, face à la Grande Bleue. Et puis, l'eau citronnée, bien sûr, avec le citron de Menton, c'est la va-de-soie. et puis un espace relaxant. Et ce qui a été le bienvenu, c'était une petite carte massage qui attendait sur le lit quand je l'ai vue. Mon fils venait de faire la traversée des Alpes d'Annecy jusqu'à Menton avec un club sportif. Et donc, il avait quand même les muscles un petit peu en charpie. Et le fait d'avoir cette carte massage, je lui ai fait la surprise de commander quelqu'un via la réception, bien sûr. Et quelques minutes plus tard, il avait le bonheur, la joie d'avoir... un massage dans sa chambre d'hôtel, sans se déplacer, sans rien. Donc c'était hyper confortable. Il était heureux comme tout. Et moi aussi, heureuse de l'avoir rendu heureux. Et c'était très mérité et du bonheur.
Speaker #1
Et cette attention du massage, c'est exactement les attentions qui font les grands moments chez Bess Western et qui répondent à la question que nous posons à tous nos invités de ce podcast. Cet épisode est riche de témoignages de ses attentions du quotidien. Merci Annie pour votre témoignage. Merci Mélanie, c'était un moment de pur bonheur et j'ai qu'une envie,
Speaker #2
c'est de repartir vite avec mes valises dans un monsieur somme. A très vite, merci.
Speaker #1
Cet épisode, riche d'expériences, montre que la fidélité ne se résume jamais à un programme. Elle naît d'une expérience. Elle grandit dans la confiance. Elle se renforce dans les détails. Et elle devient durable quand le client ne se sent pas seulement accueilli, mais reconnu. C'est là que la raison d'être de Best Western France prend tout son sens. Ensemble, rendons le monde plus accueillant. Parce que rendre le monde plus accueillant, ce n'est pas forcément faire de grands discours. C'est parfois se souvenir d'une habitude, donner le bon conseil au bon moment, créer une atmosphère dans laquelle on se sent bien, faire en sorte qu'un client reparte avec l'envie de revenir. Chez Best Western, Chaque séjour est différent. Mais derrière cette diversité, il y a une même ambition. Faire en sorte que chaque client se sente attendu. Et peut-être que c'est cela, au fond, une belle définition de la fidélité. Avoir envie de revenir là où on s'est senti sincèrement accueilli. Merci à toutes et à tous de nous avoir écoutés. On se retrouve très bientôt pour un prochain épisode de Ensemble, rendons le monde plus accueillant.
Speaker #0
C'était le podcast des hôtels Best Western. Ensemble, rendons le monde plus accueillant. N'hésitez pas à liker, partager et vous abonner.

About Ensemble, rendons le monde plus accueillant ! Best Western France

Ensemble, rendons le monde plus accueillant !

Notre raison d’être, « Ensemble, rendons le monde plus accueillant ! », exprime cette vision et notre responsabilité. Elle repose sur trois dimensions clés :

-L’accueil : une hospitalité sincère et accessible, portée par des équipes engagées, à l’écoute des besoins de chacun.

-L’ancrage local : des hôtels qui valorisent leurs quartiers, leurs producteurs, leurs cultures, et participent à la dynamique économique et sociale de leurs territoires.

-La responsabilité : une volonté de progresser en matière de durabilité, d’inclusion, de qualité de vie au travail et de respect de l’environnement, pour un tourisme plus vertueux.

Bienvenue dans « Ensemble, rendons le monde plus accueillant ! », le podcast qui raconte le groupe Best Western France, ses marques et la raison d’être qui nous rassemble.

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

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