Transcription

• Speaker #0

  Attention, vous écoutez le podcast des hôtels Best Western. Ensemble, rendons le monde plus accueillant.

• Speaker #1

  L'hospitalité ne se résume pas à une chambre, à un service ou à une simple réservation. Elle se joue dans une attention, un regard, dans la manière dont un client se sent accueilli, reconnu et attendu dès les premiers instants. Dans ce nouvel épisode de « Ensemble, rendons le monde plus accueillant » , le podcast de Best Western France, nous allons explorer l'expérience client sous un angle essentiel, celui de celles et ceux qui choisissent un hôtel, y séjournent, y reviennent et parfois le recommandent. Avec Hervé Demorel, nous parlerons de relations clients, de confiance, mais aussi de tous ces détails qui transforment un simple séjour en véritable expérience. Car dans l'hôtellerie, l'expérience client ne se décrète pas, elle se ressent, elle se construit et elle se confirme séjour après séjour. Bonjour Hervé.

• Speaker #2

  Bonjour Mélanie.

• Speaker #1

  Bienvenue et merci d'être parmi nous.

• Speaker #2

  Merci de m'accueillir chez vous.

• Speaker #1

  Une première question, comment votre histoire avec les hôtels Best Western a commencé ?

• Speaker #2

  Alors elle a commencé pour une simple raison, c'est que pendant 40 ans j'ai été sur la route par ma profession. où j'avais créé un réseau de distribution dans l'industrie. Et donc, j'étais dans les hôtels partout. J'ai été dans beaucoup d'hôtels, j'ai fait beaucoup de chaînes. Certains Best Western, parce qu'à part le hasard, en fait, qui ont des choses, mais j'étais attaché surtout à une certaine autre typologie de chaînes d'hôtels, où je les ai tous faits. Alors vraiment, tous. Je prenais sur la carte de France et je notais tout ce où j'allais. Certains, je les éliminais parce que c'était vraiment pas terrible. Et puis après, arrivé en retraite, je me suis dit, je ne vais pas recommencer à aller dans cette chaîne d'hôtel, parce que ça ne va pas trop me rappeler mon passé professionnel. Et donc maintenant en retraite, je préfère aller effectivement dans une nouvelle chaîne d'hôtel. Et donc là, je redécouvre Best Western. Travailler effectivement, pour moi, c'est une nouvelle découverte, et avec un réel plaisir, puisque maintenant c'est devenu quasiment ma chaîne exclusive.

• Speaker #1

  Et donc aujourd'hui, quand vous séjournez dans un hôtel du groupe, qu'est-ce qui guide vos choix instinctivement ?

• Speaker #2

  Alors, ce qui guide mon choix, c'est d'abord la situation géographique. Souvent d'ailleurs, je fais pas mal de kilomètres pour détourner mon chemin pour y aller. Parce que par rapport aux photos, je peux voir l'environnement, la présentation de l'hôtel. Et puis aussi la partie restaurant, parce que j'aime bien aussi quand l'hôtel a son restaurant. Ça, c'est un petit peu la chose chez moi où, quand j'arrive dans un hôtel, je me pose et là, je dirais, toute la pression s'en va. Et du coup, je me sens vraiment à l'aise, je n'ai plus envie de repartir. Parce qu'après trouver un restaurant dans la ville, il faut passer du temps. Je suis toujours indécis. Je ne sais jamais ce qu'on va prendre. Alors que manger dans l'hôtel, généralement, les restaurants sont relativement bons.

• Speaker #1

  Donc, c'est assez surprenant. On pourrait dire que vous organisez votre itinéraire en fonction de l'hôtel.

• Speaker #2

  Totalement. Je refais un autre tour et je fais aussi des détours. Donc, c'est systématique avec la carte de France. Je repère les hôtels où je vais aller.

• Speaker #1

  Donc, la sélection, le choix, en tout cas, est très clair. Et lorsque vous poussez la porte, que vous arrivez dans ce qu'on appelle le lobby, donc l'accueil d'un hôtel, qu'est-ce qui fait la différence pour vous ?

• Speaker #2

  C'est l'accueil. L'accueil est très sympathique, seul heureux. on arrive en tant que Pas en tant que client, je dirais, on arrive un peu en tant qu'ami, un peu comme si on arrivait chez des amis. On n'est pas là avec le client carte bleue, ça c'est clair. Je me souviens d'ailleurs, on les voit un peu, ça me fait un peu sourire. Surtout au moment où on part, ils demandent, il faut peut-être payer. Oui, c'est ça. Ah, ben oui, on sait bien. Mais en fait, ils vont même nous surclasser sur qu'on nous demande quoi que ce soit. On en retrouve une certaine empathie, une certaine sympathie. Et on se dit, qu'est-ce qu'on est bien, en fait.

• Speaker #1

  Et c'est une image très forte, comme chez des amis, vous voulez dire.

• Speaker #2

  Comme chez des amis.

• Speaker #1

  C'est ce que vous ressentez vraiment.

• Speaker #2

  Totalement, oui. Totalement, parce que souvent, après, quand je repars, j'ai même du mal à mettre ma voiture en route pour partir. Il faut dire un petit peu à quel point je suis attaché, effectivement, à l'hôtel. Souvent, j'ai passé un excellent séjour. Et c'est dommage de partir. Bon, de toute façon, je y reviendrai.

• Speaker #1

  Donc, ça vous donne envie de revenir.

• Speaker #2

  Totalement.

• Speaker #1

  Et vous revenez souvent dans les mêmes hôtels ?

• Speaker #2

  À certains, oui. Quand ils sont près de chez moi, notamment à 100 km de chez moi, j'y vais assez souvent.

• Speaker #1

  Et vous retrouvez systématiquement ce sentiment ?

• Speaker #2

  Oui, mais c'est un véritable plaisir. Quand je repars à chaque fois, c'est un gros crève-cœur. Et ma main, je suis obligé de partir. Alors qu'aujourd'hui, maintenant que je suis en retraite, j'ai largement le temps de rester. Mais l'hôtel est complet, etc. Et puis, on ne peut pas non plus tout le temps rester.

• Speaker #1

  Quand vous êtes dans un hôtel, est-ce qu'il peut devenir plus finalement qu'un simple hôtel, une simple chambre ?

• Speaker #2

  Totalement, oui, puisqu'ils sont là. Enfin, quand on leur pose une question, par exemple, pour aller visiter un endroit, on a tout de suite le renseignement, le petit truc pour éviter de prendre la voiture. On n'a pas besoin d'aller à l'office de tourisme du coin. L'hôtelier va savoir nous dire, enfin, je prends un exemple par exemple à Bordeaux, où à Bordeaux on a su nous dire, ne prenez pas votre voiture, parce que moi je sais que Bordeaux c'est très compliqué, et on m'a dit, ben non, prenez le bus, il est à 300 mètres de l'hôtel, et vous allez voir, vous allez arriver dans le centre de Bordeaux, et j'ai même eu la chance d'ailleurs d'avoir le chauffeur de bus qui m'a fait de l'hôtel jusqu'au centre de Bordeaux, il m'a fait visiter, en fait, il m'a dit tous les points intéressants. Donc j'ai vraiment trouvé ça génial. Même le chauffeur de bus, j'ai parlé avec lui et je n'aurais pas connu ça si l'hôtelier ne m'avait rien dit.

• Speaker #1

  Donc c'est un conseil qui a changé votre seconde ?

• Speaker #2

  Totalement, oui. En plus, c'est moins stressant parce qu'après, il faut se garer. On connaît les conditions de circulation. J'ai trouvé ça absolument formidable parce qu'on revient le soir à l'hôtel, fatigue, mais heureuse, fatigue, mais une fatigue normale. Et on n'est pas énervé. Et je trouvais ça extraordinaire. D'ailleurs, j'ai remercié l'hôtelier. Je lui ai dit, franchement, rien que ça, ça vaut un 20 sur 20.

• Speaker #1

  Et vous se levez deux points très intéressants, parce qu'il est vrai que les hôteliers du réseau Beth Western sont des indépendants, donc ont un ancrage local, puisqu'ils connaissent très bien leur territoire. Et donc, ils sont capables de donner ces conseils qui vont changer le séjour et donc l'expérience, comme vous venez de le décrire. Et aussi... Ils ont un sens de l'accueil particulier. L'hospitalité prend tout son sens dans nos hôtels puisqu'ils sont indépendants. Ils travaillent aussi en famille et c'est peut-être aussi pour cela que vous vous sentez accueilli comme chez des amis, comme chez quelqu'un qui vous attend.

• Speaker #2

  Oui, tout à fait. De toute façon, on ne se sent pas du tout comme ce ne sont pas des hôtels formatés. Ils ont tous leur propre âme et donc on a vraiment un univers totalement différent. Et à chaque fois qu'on rentre dans un hôtel, déjà, il y a le décor, il y a l'ambiance. Et puis le personnel qui est vraiment du coin et qui va savoir effectivement nous accueillir. Même le personnel de chambre, quand on leur pose une question, ils sont là, ils ne sont pas stressés. On sait prendre le temps de vivre. Et je trouve que là, ça permet aussi de se dire, rien ne me presse. Je prends mon temps, je ne gêne pas le personnel. Parce qu'on voit que même les femmes de chambre, parfois, elles sont même... hyper contentes quand on leur pose une question, alors qu'en fait, elles ont quand même un timing à respecter. Mais non, elles le font avec plaisir. Et on trouve qu'en fait, on est comme dans une famille et chacun peut poser des questions. Quand on est au restaurant, c'est pareil, on a des échanges parfois avec le serveur où il va nous expliquer d'où viennent les produits, comment ça a été fait, etc. Donc, on pose plein de questions.

• Speaker #1

  Sur les produits, justement, est-ce que vous êtes sensible ? à ce que l'hôtel vous communique et vous informe de la provenance des produits, de l'ancrage local et des producteurs avec qui ils travaillent.

• Speaker #2

  Ah oui, c'est hyper important. Moi qui ai fréquenté beaucoup de restaurants dans ma vie, dont des gastronomiques, beaucoup de gastronomiques, j'ai fait une multitude de restaurants. Je suis assez sensible à ça. Et c'est vrai qu'aller dans une région, si c'est pour manger une boîte de cassoulet, ça ne m'intéresse pas.

• Speaker #1

  Sauf dans le sud-ouest.

• Speaker #2

  Oui, mais pas les boîtes.

• Speaker #1

  Non.

• Speaker #2

  Et c'est là où, effectivement, quand je vais dans une région, je vais vraiment manger les produits du terroir. On sait que c'est frais, c'est un circuit court et ça permet aussi d'avoir une nourriture saine.

• Speaker #1

  Et est-ce qu'il y a quelque chose qui vous donne vraiment envie de revenir dans un établissement ? Quand vous êtes dans l'hôtel et vous dites, je reviens parce que j'ai vécu ça.

• Speaker #2

  En fait, ce qui me ressent, dit de tous. C'est le séjour que j'ai passé en général, c'est-à-dire de l'entrée jusqu'à la sortie, au départ, où l'accueil a été formidable, bonjour, vous allez bien, ça fait un bon voyage, vous avez réservation, la chambre, en fait c'est très rapide, mais si vous avez besoin de quoi que ce soit, n'hésitez pas. Et après, pendant le séjour, on nous demande si on a besoin de quoi que ce soit, on est toujours à notre petit soin. Et c'est pour ça qu'à chaque fois que je repars, j'ai presque, je ne vais pas dire à l'arme aux yeux, mais je me dis, c'est dommage de partir. Et je me dis, là, il faut que je revienne parce que je m'y sens tellement bien. On n'est pas stressé, on n'est pas pressé par les gens. C'est un endroit où on prend le temps de vivre et on déstresse. Et donc, entre le décor de l'hôtel, parce qu'il y a des hôtels qui sont très bien agencés, très bien décorés, le confort, c'est très important. Et puis, l'ambiance en général. Et c'est vrai que moi, je sais que quasiment, il n'y en a aucun auquel je ne retournerai jamais. J'y retourne tous. Chaque fois, c'est tous sans noter. Et puis là, j'y retournerai.

• Speaker #1

  Vous parlez beaucoup de revenir dans les hôtels, de la fidélité que vous avez pour ces hôtels. Parlons du programme de fidélité Best Western Rewards. Est-ce qu'il a une importance dans votre parcours de client ?

• Speaker #2

  Oui, parce que quelque part, pour moi, c'est un aspect un petit peu de reconnaissance du client. C'est quand même important d'avoir effectivement cette reconnaissance.

• Speaker #1

  Est-ce que... Parce que vous parlez de l'importance de la reconnaissance, et c'est vrai, on tâche de reconnaître l'investissement et la fidélité des clients. Est-ce qu'il y a des gestes auxquels vous êtes le plus sensible, un surclassement ? Ou au final, ce qui va vraiment faire la différence, c'est aussi l'accueil, le rapport avec la personne, le réceptionniste, un personnel d'étage, comme vous le désirez ?

• Speaker #2

  Oui, le surclassement est toujours intéressant, parce que c'est vrai que quand on arrive et qu'on dit « bon, on a réservé une chambre » , Quand on vous annonce, on va vous insurclasser. C'est chouette, merci. Ça nous valorise un peu plus. C'est super sympa. Et ça, on le retient. Après, effectivement, dans l'hôtel, on se dit, chouette, j'étais surclassé. Je ne dis pas qu'on va fanfaronner. Mais on se dit, on a une reconnaissance de l'hôtelier. Donc déjà, je trouve ça super intéressant. Et après, effectivement, la discussion avec l'ensemble du personnel, ils sont tous hyper sympathiques. hyper ouvert à la discussion. En fait, on discute comme si c'était des amis, comme si on les connaissait de longue date. Alors parfois, ça fait une heure qu'on les connaît.

• Speaker #1

  Et revenons aux hôtels. Certains établissements vous ont-ils étonnés par leur univers ? Vous parliez de décoration tout à l'heure. Est-ce que vous en avez un en mémoire ?

• Speaker #2

  Oui, il y en a un, celui qui était à Clermont-Ferrand, dans le centre. Celui-là, il est vraiment étonnant. J'avais fait exprès d'ailleurs d'y aller en revenant de vacances, mais celui-là, je n'avais pas fait, il faut que j'y aille. Et donc, on a passé un séjour, mais quand on est rentré dans l'hôtel, c'est génial, on a l'impression d'être dans un musée, c'est très déco. Tout l'hôtel, on a vraiment étonné, on s'est dit, c'est un superbe hôtel. Il y a une recherche de décoration où on se dit, c'est pas commun. Et on a envie d'y revenir parce qu'on se dit, là... C'est chouette, on prenait même en photo, on se dit, il y en a qui vont nous jalouser. On se dit, où est-ce que t'es ? T'es dans un palace.

• Speaker #1

  Alors, la façon dont vous le décrivez, je pense reconnaître, « Laden by Beth Western » à Clermont-Ferrand. Est-ce bien cela ?

• Speaker #2

  C'est tout à fait cela.

• Speaker #1

  Il me semble que c'est un hôtel and spa, même. Est-ce que vous étiez allé au spa ?

• Speaker #2

  Non, non, j'ai pas eu le temps, parce qu'effectivement, comme on a visité Clermont, j'ai fait découvrir la ville de Clermont à ma femme. Donc, ce sera pour la prochaine fois, parce que comme elle connaîtra maintenant, elle connaît le centre de Clermont. On va avoir le temps d'aller au spa maintenant. Ça sera un peu à le contraire avec plaisir, parce que souvent d'ailleurs, on essaie de regarder les hôtels aussi parfois quand ils ont une piscine ou pas.

• Speaker #1

  Et parmi tous les autres baisses récentes que vous avez faits en France ou peut-être même ailleurs, est-ce qu'il y en a d'autres qui vous ont marqué ?

• Speaker #2

  Alors oui, celui du Conlo à Vannes. Celui-là, on y va très très souvent. Parce que l'avantage, c'est qu'il est au bord de la mer. Le restaurant, on mange face à la mer. Le restaurant est vraiment extraordinaire. Et il a été refait d'ailleurs complètement neuf il n'y a pas longtemps. Et on s'y trouve tellement bien qu'en fait, on n'entend pas de bruit de voiture, il n'y a rien. Et celui-là, on y va très très souvent parce qu'il y a un décor, il y a une ambiance qui est assez particulière. Et comme il est à une heure de route de chez moi, parfois on se dit bon, on prend la voiture. Rien que pour passer un week-end, on va effectivement au conlo.

• Speaker #1

  Et là à nouveau, je pense pouvoir reconnaître le Bass Western plus le Roof.

• Speaker #2

  C'est ça même, c'est tout à fait celui-là.

• Speaker #1

  Justement, on vient d'évoquer Leiden ou encore le Best Western Plus. Nous avons plus de 12 marques différentes dans le groupe qui balayent de l'économique jusqu'au très haut de gamme. Et même si les clients ont tendance à résumer l'ensemble sous le nom de notre marque Best Western, lorsque vous réservez, est-ce que vous percevez cette diversité de marques ? Et où est-ce que vous vous fiez plutôt à la promesse de Best Western et à la réassurance des expériences que vous avez ?

• Speaker #2

  telle ou telle marque, je dis à partir du moment où ça fait Best Western, il me convient par rapport à mon trajet et il correspond un petit peu à mes critères de recherche. Eh bien, en fait, j'y vais. Je ne regarde même pas si c'est... Alors si, j'ai dû aller, je crois, dans des sur-hôtels, je crois.

• Speaker #1

  Des sur-hôtels ?

• Speaker #2

  Ça, j'ai été certainement. Best Western, Best Western Plus, je crois.

• Speaker #1

  Oui, tout à fait.

• Speaker #2

  C'est, par exemple, comme celui de Clermont-Ferrand que j'ai cité tout à l'heure. Pour moi, c'était un Best Western, comme un Best Western. Il y a un Best Western aussi, avant Clermont-Ferrand, qui est, je ne sais plus où, il est à quelques kilomètres de Clermont, qui est pareil, il est à un superbe quatre étoiles au milieu de la campagne. On est vu sur les volcans d'Auvergne, c'est génial. Et en fait, je ne sais pas si c'est un Best Western Plus ou pas, mais sur le site, je ne reconnais pas. Pour moi, je réserve un hôtel de la chaîne Best Western.

• Speaker #1

  Vous avez dit quelque chose de très intéressant quand vous allez sur le site Internet, vous regardez si l'hôtel fait Best Western. Qu'est-ce qui fait justement un hôtel Best Western selon vous ?

• Speaker #2

  Ce qui fait Best Western, c'est le... L'image de l'hôtel que je vois sur le site, parce qu'effectivement, je vais sur le site de Best Western et puis je me dis, tiens, je vais chercher un hôtel. Et puis, est-ce que c'est un Best Western ou un Sur Hotel ou un Hayden, etc. ? J'en sais rien. Je ne vois pas la différence sur le site, absolument pas. Et je regarde surtout le confort, les chambres, etc., comment elles sont. Et donc, ça correspond à mon critère de recherche. C'est sur ma route. Ou un petit peu en décalage, mais ce n'est pas grave. Et je me dis, là, si vous voulez faire 30 km ou 50 km de plus, je vais les faire pour aller voir l'hôtel. Mais après, quel que soit le type de Best Western dans la marque, ce que je veux dire, ce que je voulais dire, pour moi, je ne vois pas la différence.

• Speaker #1

  Vous faites confiance à la promesse de la marque.

• Speaker #2

  Oui, je fais totalement confiance. Pour moi, Best Western, c'est un tout. C'est pour ça que quand je vais sur le site, je ne recherche que Best Western. Il y a des sites comparatifs. où là, effectivement, je pourrais trouver d'autres marques, d'autres hôtels. Non, ça ne m'intéresse pas.

• Speaker #1

  Et vous semblez dire que les photos jouent un rôle important dans votre prise de décision.

• Speaker #2

  Ah oui, oui, parce que ça donne l'envie. Parce que c'est vrai que voir un bâtiment standard, je trouve que ça n'a aucun charme. C'est du béton, c'est rectangulaire, ça n'a aucun charme, ça n'a pas d'âme. Alors que les hôtels, effectivement, au Best Western, ils sont tous indépendants. Enfin, ils sont tous différents. Il n'y en a pas un, il n'y a pas de standard. Dans n'importe quel hôtel je rentre, je n'ai jamais la même image. J'ai le même sigle, Best Western, mais je n'ai pas le même formatage. Donc chacun est totalement différent. Mais il y a le même esprit, par contre, de corps, on va dire, de Best Western. Une recherche dans la déco, dans l'accueil aussi. Et ce n'est pas formaté. C'est ça qui est bon.

• Speaker #1

  Si vous deviez faire découvrir Best Western à un proche... qu'est-ce que vous lui diriez ?

• Speaker #2

  Déjà, ne sache qu'une nuit dans un Best Western. Essaye, tente, et tu me diras ce que tu en penses. On peut dire tout ce que l'on veut sur un hôtel, mais tant qu'on ne l'a pas essayé...

• Speaker #1

  Ce sera votre avis, quel est le meilleur Best Western selon vous ?

• Speaker #2

  Celui du cours l'eau, où il y a le décor. Là, on va trouver quelque chose d'absolument génial. Si c'était Clermont-Ferrand, je leur dirais l'Eden, parce qu'effectivement, lui, ce décor splendide, ce sont certaines particularités en fonction du lieu de vie de la personne.

• Speaker #1

  Et justement, vous parlez de Bretagne, on parlait de Spa tout à l'heure, je ne sais pas si vous le savez, mais à environ une heure de Rennes, à Plouhermel, le Best Western Plus, le roi Arthur a ouvert le plus grand Spa de Bretagne.

• Speaker #2

  Je le sais. Je l'ai repéré. Il est dans mon viseur. Parce qu'il m'intrigue quand j'ai vu les photos. J'ai vu effectivement, je me dis quand même, surtout dans cette petite commune, dans cette petite ville, faire un hôtel comme ça, c'est osé. Mais ça donne envie d'y aller.

• Speaker #1

  Vous savez combien il y a d'hôtels Best Western en France ?

• Speaker #2

  Il y en a un. Pas 300. 330. C'est ça.

• Speaker #1

  Ça fait une belle liste de voyages après.

• Speaker #2

  Oui, j'en suis déjà une trentaine. Et ça fait cinq ans que je suis en retraite.

• Speaker #1

  Donc, on peut dire que vous êtes un vrai client ambassadeur.

• Speaker #2

  Totalement. C'est pour ça que je me suis inscrit au club ambassadeur.

• Speaker #1

  Tout à fait. Effectivement, vous faites partie de la communauté des membres Sésame. Quelle est votre relation avec ce club ?

• Speaker #2

  D'abord, j'ai été surpris parce que c'était tout à fait innovant. Je ne pensais pas qu'un atelier fasse un espace comme ça, dédié en fait compte aux clients. ouvert, on puisse dire effectivement avoir des échanges. J'ai trouvé ça très intéressant et participatif. Et j'ai pris un réel plaisir en me disant, au moins on peut dire ce que l'on pense, dire aussi aux autres clients, tel hôtel c'était très bien, allez-y, etc. On donnait des informations qui viennent du client, et non de l'hôtelier parce qu'en fait ça permet aussi d'être un petit peu plus objectif. Et du coup je me suis dit c'est pas mal. Et donc, tous les vendredis, j'ai hâte d'aller dessus. Je me dis, pour voir ce qu'il y a comme questions. Je trouve ça absolument pas mal. Et je trouve bien quand il y a des questions, des sondages, j'y réponds parce que je trouve qu'on nous met, nous, en tant que clients, on nous intéresse à la vie de Best Western.

• Speaker #1

  Effectivement, on a créé cette communauté puisque, en tant qu'opérative, dans notre ADN, on a la co-construction. Et puisqu'on co-construit déjà notre marque avec nos hôteliers adhérents, on s'est dit pourquoi ne pas la construire aussi avec nos clients et les inclure dans nos réflexions et dans nos aides à la prise de décision. Donc merci.

• Speaker #2

  Pour faire avancer effectivement. Et ça aide en même temps aussi les hôteliers, parfois à ne pas voir certains détails parce qu'ils sont pris aussi dans leur business et ce n'est pas toujours évident de voir le petit détail qui va ou qui ne va pas. Et on peut les aider effectivement à s'améliorer ou à trouver le petit point de détail qui ne va pas.

• Speaker #1

  Hervé, avant de nous quitter, j'aimerais terminer avec la question que nous posons à chacun de nos invités. En écho à la signature de campagne de Best Western France, les attentions qui font les grands moments, quelles sont selon vous les attentions qui incarnent le mieux cette promesse ?

• Speaker #2

  Ce sont l'empathie, la sympathie que l'on retrouve dans ces hôtels, la convivialité, l'endroit distressant. où on peut se poser et passer d'un moment très agréable. Je trouve que ce sont des endroits de pause, de relaxation. Je trouve ça vraiment extraordinaire. Enfin, je me lâche, je me laisse porter par l'hôtel. Je ne m'occupe de rien. Effectivement, on ne s'occupe de rien pendant toute la durée du séjour. C'est ça que je trouve très important.

• Speaker #1

  Vous construisez vos itinéraires bien précis de voyage. Est-ce que vous pouvez nous partager le prochain projet ?

• Speaker #2

  Oui, les prochaines vacances, je pars entre juillet et début septembre. J'ai construit mon voyage en regardant la carte. Et puis, comme je dois aller en Espagne, je me suis dit, tiens, je vais m'arrêter. Je trouve un hôtel sur la route. Je n'avais pas envie de faire tout d'une seule trottinette parce que je pourrais le faire. je dis non On va d'abord. Je regardais et j'ai trouvé un hôtel à Dax. Et après, le lendemain, je repars effectivement en Espagne. Après, je reviens. Je passe pas mal de temps. Et sur la voie du retour, j'ai dit oui, mais j'ai le temps. Qu'est-ce que je vais faire ? Alors Toulouse, je connais. J'ai vu qu'il y avait un hôtel à Fijac. Je vais aller à Fijac parce que je ne connais pas Fijac. Et quand j'ai vu où c'était, c'était vraiment loin de l'autoroute. Mais ce n'est pas grave. Et puis j'ai vu qu'il y avait, je crois que c'est Roquemadour, j'ai pu aller à un coin où je n'ai pas, je ne me sens pas avoir été. J'ai dit là, il faut que j'aille visiter. Donc du coup, j'ai réservé, je crois, deux ou trois nuits pour avoir le temps de visiter. Puis après, j'ai dit bon, on va remonter, mais je pourrais faire fige à crène sans problème. Non, non, je vais m'arrêter à Tours parce que j'allais visiter Tours. Alors je connais bien, mais ma femme ne connaît pas trop. Donc on va aller visiter Tours. Et après, on va faire Tours, Rennes, on va rentrer chez nous. Donc ça, c'est pour le retour. Et après, on s'est dit, en septembre, on va peut-être continuer. Enfin, on va repartir et on est en train d'en repérer un du côté de Pouescat. On va voir éventuellement, parce que celui-là, on ne l'a pas fait. Il a l'air pas mal. Et puis, il se fait en être au frais aussi, parce qu'entre l'Espagne et le restant, il va peut-être faire chaud. Donc, on va aller au frais du côté de Pouescat. Donc, voilà un petit peu comment je construis. Mais c'est tous les ans, de toute façon, quand je pars en vacances, je regarde la carte de France et je construis mon terrain en fonction des baisses. Je trouve des baisses westerns sur ma route. Et parce que je n'ai pas envie de faire 800 kilomètres d'une trottinette. Et je veux dire, on va faire étape par étape. Et puis, ça fait un West-Western. Donc, s'il faut faire 50 kilomètres de débord, j'y vais. Et je trouve ça, ça ne me gêne pas.

• Speaker #1

  C'est plus que des étapes. Si vous restez deux, trois jours, vous construisez une destination dans la destination.

• Speaker #2

  Parce que je me dis, après tout, j'ai le temps. Et puis, ça permet aussi de se dire, ce n'est pas parce que j'ai dormi une nuit à l'hôtel. Après, le lendemain matin, on repart et puis c'est tout. Alors que là, si je reste là, si je n'ai pas eu le temps de visiter un peu le coin, la ville, c'est un peu dommage. Donc tant qu'à faire, moi, profiter de l'environnement, de la ville, j'ai le temps. Et puis on sait qu'à l'hôtel, on est très bien. Donc, rien ne me presse. Surtout plus quand on ne travaille plus. N'est-ce pas ?

• Speaker #1

  Oui, j'allais dire, c'est une belle retraite.

• Speaker #2

  Ne m'en parlez pas, elle est chargée. Quand tu les retraites, je veux dire, l'impréhension, il est chargé. S'il n'y a pas d'hôtel, je détourne ma route. Il n'y a pas longtemps, je me suis même dit d'ailleurs, si je ne trouve pas, je vais peut-être passer par Châteauroux pour rentrer à Rennes. Mais je ne vous imaginez pas un peu.

• Speaker #1

  C'est là vos détours.

• Speaker #2

  Alors, quand j'ai vu qu'il y avait deux hôtels à Châteauroux, je me suis dit, je vais peut-être y aller à Châteauroux. J'ai trouvé Fijac, je me suis dit « arrête à Fijac, mais sinon c'était Châteauroux » . Et puis, en plus, l'avantage, c'est qu'on sait qu'on va être très bien reçu. J'arrive, on pose nos valises, on s'occupe de rien, on s'occupe de nous, par contre. Et c'est ça que je trouve génial.

• Speaker #1

  Merci beaucoup Hervé. Ce que votre témoignage nous rappelle, c'est qu'un client ne retient pas seulement une chambre, un prix ou une réservation. Il retient un accueil, un mot juste, un conseil qui simplifie le séjour. Une attention qui fait la différence, une équipe qui prend le temps. Et dans votre parcours, il y a un signal fort. Quand on accepte de faire un détour pour un hôtel, quand on revient année après année dans un même hôtel, quand on pense d'abord à une marque avant de réserver, on n'est plus seulement dans la satisfaction, on entre dans une forme d'attachement. C'est aussi une belle illustration de ce qu'est l'hospitalité chez Best Western. Une expérience qui rassure. qui relie, qui apaise et qui donne envie de revenir. La préférence ne se décrète pas, elle se construit dans la cohérence de l'expérience. Et la recommandation ne se sollicite pas, elle se gagne quand le séjour laisse une trace positive et l'envie de la partager. Merci à toutes et à tous de nous avoir écoutés. Et à très bientôt pour un nouvel épisode de Ensemble, rendons le monde plus accueillant.

• Speaker #0

  C'était le podcast des hôtels Best Western. Ensemble, rendons le monde plus accueillant. N'hésitez pas à liker, partager et vous abonner.