Description

Comment fixer des objectifs en tant que manager ? 🎯

Fixer des objectifs clairs est un élément clé quand on manage une équipe.

C'est aussi ce que la Direction attend des managers.

Mais comment y parvenir quand on l’a jamais fait ?

Ou quand on a du mal à le faire de façon précise ? 

Dans cet épisode, découvre la méthode SMART : pour t'aider à définir des objectifs de manière Spécifique, Mesurable, Ambitieux, Réaliste et Temporellement défini

Prêt à découvrir cette méthode ?

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🦋 Je suis Elodie, coach et formatrice en management et leadership : j'aide les managers débordées à devenir des leaders inspirantes et organisées avec mes conseils issus de 14 ans de management et ma bonne humeur

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Transcription

• Speaker #0

  Bienvenue sur Feedback, le podcast autour du management et du leadership. Je suis Elodie, manager depuis 14 ans, et ma mission, c'est d'aider les salariés et entrepreneurs à prendre confiance en elles pour manager sereinement leur équipe. Alors si toi aussi tu es convaincu qu'on peut avoir un management bienveillant et un leadership affirmé sans écraser les autres, abonne-toi. Tu trouveras ici tous mes conseils et retours d'expérience pour t'aider à devenir une des leaders de demain. Je te souhaite une agréable écoute. Hello à toi, c'est parti pour un nouvel épisode dans ce podcast. Et aujourd'hui je voulais revenir sur un concept qui est ultra ultra connu, faut pas se cacher, les objectifs smart. C'est vraiment assez répandu et appliqué un petit peu partout. Si tu ne connais pas, ne t'inquiète pas, il n'y a aucun souci avec ça. Justement, on va le voir ensemble. Mais le problème, c'est que ça a beau être ultra, ultra connu, ce n'est pas pour ça que c'est utilisé, déjà de un, que c'est utilisé comme il faut. Du coup, ce que je voulais te proposer aujourd'hui, c'était de revenir sur ce concept d'objectif smart, mais de façon améliorée, avec les objectifs smarter, et de rentrer vraiment dans le détail, comment est-ce qu'on peut appliquer ça dans son quotidien de manager. Alors, c'est quoi ? Une méthode d'objectif SMART ou SMARTER, ça sert tout simplement à définir des objectifs clairs. C'est ultra important pour toi, mais aussi pour ton équipe, de savoir où aller, qu'est-ce qu'on attend de nous, quel est le chemin à prendre pour atteindre tel ou tel résultat. En fait, cette méthodologie tire son origine d'un concept du management qui a été développé par Peter Drucker. L'idée qu'il a développée, c'est d'établir des objectifs. qui peuvent être quantitatifs comme qualitatifs, à atteindre, et c'est ça surtout le plus important, dans un laps de temps précis. Parce qu'en fait, la clé, on va dire, des objectifs smart ou smarter, c'est cette deadline, ce laps de temps, cet élément temporel qui est ultra, ultra important. Donc, un objectif smarter, c'est ce que je vais t'expliquer aujourd'hui, parce qu'en fait, c'est vraiment... les objectifs smarts de façon augmentée, on va dire, c'est comme si on utilisait la réalité augmentée. C'est encore mieux que les objectifs smarts, c'est ce que je vais t'expliquer aujourd'hui. Et en fait, pourquoi je voulais te l'aborder dans cet épisode de podcast ? Parce que la méthode des objectifs smarts de départ, la méthode d'origine, elle a un peu une conception vraiment figée, statique des objectifs. Elle va juste servir à les définir. Et ça s'arrête là. En fait, ce qui est intéressant avec la méthode Smarter, c'est que ça va ajouter une dimension. de réajustement en continu. Le E et le R de Smarter, alors bien évidemment, on va voir le détail de Smart juste après, le E et le R de Smarter, ça veut dire respectivement évaluer et révisable. Et en fait, c'est deux objectifs, c'est ça qui amène une dimension beaucoup plus dynamique au fait de fixer des objectifs. Et si Smart, c'est là où c'est intéressant comme jeu de mots, Smart signifie intelligent, et Smarter veut dire encore plus intelligent. Donc c'est vraiment intéressant de voir ça sous cet angle là, ça a vraiment, je trouve que le long en tout cas est très bien vu et très bien trouvé. Pourquoi c'est important de rajouter cette dimension d'évaluer et de révisable aux objectifs SMART ? On sait très bien qu'on fait des plans à l'avance et qu'au final, on ne les suit jamais à la lettre. Et en fait, un plan des objectifs, c'est fait pour être amélioré en continu. C'est fait pour être ajusté. Pourquoi ? Parce qu'en fait, se concentrer uniquement sur les caractéristiques des objectifs, on va voir quand on va détailler le côté SMART, c'est pas suffisant pour avoir un système efficace. Manager c'est aussi piloter l'activité, c'est aussi piloter ton équipe. et c'est beaucoup trop restrictif de se limiter à juste définir des objectifs. Ce qui est important, c'est de revenir dessus, de les ajuster, de les évaluer, et de les réviser si nécessaire, qu'on va rester en phase avec l'évolution de notre environnement. Et c'est ça en fait, travailler intelligemment, c'est ça, mettre en place des objectifs plus intelligents, car c'est beaucoup plus complet. Alors je vais te détailler maintenant comment définir tes objectifs, donc on va reprendre les objectifs SMART. Même si tu les connais déjà, franchement, écoute quand même cet épisode, ça va te faire un petit rappel. Et peut-être même que je vais te les présenter d'une façon un peu différente de ce que tu as lu, entendu ou vu. Peut-être que tu les as entendus en formation, peut-être que tu les as vus sur LinkedIn, peut-être que tu les as entendus dans un autre podcast. Mais je trouve ça aussi intéressant d'avoir différents points de vue ou différents exemples. Je vais t'expliquer la notion d'objectif smarter, qui est donc l'étape d'après. Et surtout, je vais te donner aussi un exemple à la fin, tu sais combien j'aime l'aspect concret. Je ne vais pas te livrer juste la théorie, on va prendre un cas pratique. Et là, je vais te détailler du coup le côté smarter de l'objectif pour un service défini dans une entreprise. Alors, comment définir ses objectifs avec la méthode smarter, la méthode smart augmentée ? J'aimerais d'abord commencer avec cette citation d'Abraham Lincoln qui résume parfaitement le but de définir les objectifs et de les définir avec cette méthode, un objectif bien défini est à moitié atteint. Pourquoi ? Parce que ce qui est intéressant, c'est de se mettre en action, parce que ce n'est pas juste de l'écrire sur le papier, et c'est de le faire évoluer. C'est souvent un exercice un peu difficile au début, notamment quand on est au début de ses années de management. C'est un peu compliqué de s'extraire des termes un peu généralistes de notre activité. On va rester un peu vague, on va avoir du mal à rentrer dans le détail et à préciser les objectifs. C'est pour ça que la méthode Smarter est intéressante parce qu'elle va t'aider à vraiment faire cet effet entonnoir sur la définition de tes objectifs. Souvent, c'est un exercice que tu vas être amené à faire lors des entretiens individuels annuels. Je t'invite à ne pas le faire qu'à ce moment-là. C'est intéressant aussi de se poser la question des objectifs. de ton service, de certaines personnes, les tiens aussi, à certains moments de l'année et pas qu'à l'entretien individuel. Je pense notamment au plan à 90 jours, j'avais fait tout un épisode dessus. C'est bien de te questionner un peu par rapport à tes objectifs, un petit peu tous les trois mois. Ça va te permettre d'être sûr d'être dans la bonne direction et d'avancer sur les projets importants. Alors un objectif SMART, SMARTER, c'est quoi ? C'est un objectif, donc S comme spécifique, M comme mesurable, A comme ambitieux et atteignable. On va voir pourquoi je mets les deux notions dedans. R comme réaliste, T comme temporellement défini, mais aussi E, on l'a vu tout à l'heure, comme évaluable et R comme révisable. Alors si on rentre un petit peu dans le détail de chacun, un objectif doit être spécifique. Ça veut dire quoi ? Ça veut dire qu'un objectif doit être suffisamment précis et clair. Et donc là, il va falloir t'aider de questions pour spécifier encore plus un objectif que tu vas mettre comme ça sur une feuille de papier. Les questions importantes à se poser, c'est quoi ou combien ? Et ton objectif, au-delà de répondre à ces questions-là, il doit aussi tenir en une seule phrase et être compris par n'importe qui, même par un enfant de 5 ans. C'est vraiment ça ton objectif quand tu définis un objectif. Et pourquoi c'est important de rentrer dans le détail et de vraiment le rendre spécifique ? C'est parce que plus c'est spécifique, plus c'est précis, plus ça va être facile pour toi de mettre en place un plan d'action et d'évaluer aussi les ressources nécessaires pour l'atteindre, pour y arriver. Voilà pourquoi c'est important que cet objectif soit spécifique. Un objectif doit être mesurable, c'est le M de Smarter. Ça veut dire quoi ? Ça veut dire qu'il doit être quantifiable. et donc si possible avec une donnée chiffrée. Pourquoi ? Tout simplement, cette donnée chiffrée, ça va te permettre, sans aucun doute possible, le fait que ça soit factuel, de savoir si l'objectif est atteint ou pas. On ne doit pas avoir un seul doute sur le fait que l'objectif est atteint ou pas. On doit même être capable de mettre un pourcentage de réalisation de cet objectif. Par exemple, booster ses ventes, ça ne suffit pas comme objectif. il vaut mieux que tu mettes des notions beaucoup plus précises de chiffre d'affaires par exemple par rapport à ça. Ça va te permettre de mesurer cet objectif. Du coup, le booster ses ventes va devenir pour un service commercial atteindre 20 000 euros de vente au particulier par exemple. Et donc le meilleur moyen de savoir si le critère mesurable des objectifs smarteurs est rempli, c'est de poser la question combien ? Et tu vas voir qu'on peut y arriver, même si ce ne sont pas forcément des objectifs a priori quantifiables au début, je reviendrai dessus juste après. Ensuite, le A de Smarter veut dire ambitieux et atteignable. Alors moi, j'aime bien spécifier les deux, tu vas voir pourquoi. Le but ici, ça va être de jongler entre à la fois le challenge, le côté ambitieux, mais aussi le réalisme, et c'est ça le côté atteignable. Ça sert à rien de mettre on veut atteindre 100 000 euros de chiffre d'affaires si t'as pas les ressources pour le faire. Ok c'est challengeant, mais c'est pas réaliste du tout. C'est pour ça que c'est intéressant d'avoir ces deux aspects, parce que si c'est pas assez ambitieux, ça va pas être assez stimulant. Et il y a beaucoup de profils de personnalité qui ont besoin d'un côté challengeant. et tu n'auras pas cet effet un peu vertueux de victoire, de challenge remporté, du dépassement de soi presque, qui est important pour booster la confiance et la motivation dans l'équipe. Au contraire, si c'est beaucoup trop ambitieux, et donc complètement hors de portée, tu ne vas pas te battre, tu vas vite baisser les bras, car tu sauras tout simplement au fond de toi que c'est perdu d'avance, que tu n'arriveras jamais à l'atteindre. Un exemple, tu veux apprendre une nouvelle langue. Un objectif ambitieux serait je veux apprendre le japonais en une semaine. là, c'est trop ambitieux. Beaucoup trop ambitieux, c'est pas possible. Et un objectif qui serait pas assez stimulant ou ambitieux, c'est je veux apprendre le japonais en 5 ans. Là, la durée est beaucoup trop longue, ça sera pas assez motivant ou stimulant. C'est pour ça qu'il faut trouver un juste milieu par rapport à ça. Et c'est pour ça que j'ai mis les deux notions, objectif ambitieux et atteignable, dans le A de Smarter. Un objectif ensuite doit être réaliste. On revient donc là sur le R. Et là, on ne fait pas référence à ce que j'ai dit juste avant dans le côté ambitieux et atteignable. Là, il faut que tu prennes le mot réaliste dans le sens de ton environnement et de tes capacités. Par exemple, une entreprise qui n'a qu'une seule ligne de prod, ils ne pourront pas produire autant de vêtements par exemple qu'une usine qui en a huit. C'est une question de ressources et de capacités. Et un poste, par exemple, à mi-temps, ne pourra pas remplir les mêmes objectifs qu'un poste à 39 heures. Tu vois, donc le R de réaliste n'est pas tout à fait le même que le A de atteignable tout à l'heure. C'est vraiment là, tenir compte des ressources, des capacités, selon, on va dire, des... Des éléments comparables ou de comparaison que tu as déjà dans le même métier, le même secteur, etc. Ensuite, le T de SMART. Et ça, c'est le truc le plus important. Et quand je suis en accompagnement, en coaching avec mes élèves de Manager 360 à qui je demande de mettre en place des objectifs SMART, ah là là, c'est compliqué de mettre cette notion temporelle. C'est toujours le truc qui manque. Donc, un objectif doit être temporellement défini. ça fait partie de l'objectif en soi. Et pour moi, c'est vraiment l'élément incontournable à ne pas oublier. Et cette durée de temps, peut-être annuelle, trimestrielle, mensuelle, hebdomadaire, en fait, on s'en fout, mais il faut juste qu'elle soit présente. Pourquoi c'est si important ? Parce que se fixer une deadline, ça oblige à tenir notre engagement et à ne pas se laisser dominer par la procrastination. Et on sait combien c'est facile de tomber dedans. La méthode SMART, elle s'arrête là. Elle ne va pas plus loin. Et du coup, je vais te présenter les E et R de Smarter pour aller plus loin en rajoutant les deux éléments qu'on a vus, évaluer et réajuster. Donc un objectif doit être évaluable. Évaluable, ça va se rapprocher un petit peu du côté mesurable de Smart qu'on a vu tout à l'heure. En fait, évaluable dans le sens qu'il doit s'appuyer. On doit mettre en place des indicateurs de performance, des KPI. et les mesurer fréquemment pour voir si on va dans la bonne direction par rapport à la notion de mesurable qu'on a vu tout à l'heure. Je m'explique si c'est pas clair. Si tu te fixes 100 000 euros de chiffre d'affaires, si tu t'arrêtes à Smart, tu vas te dire je vais mesurer ça à la fin de l'année, voir si j'atteins mon chiffre d'affaires. Or, le côté évaluable de Smarter va te dire On ne s'arrête pas à ça, ma cocotte ! On va mettre en place des KPI pour le mesurer plus fréquemment et voir si on est sur le bon chemin. Donc, tu ne vas pas juste faire un bilan de Bon, j'ai atteint mes 100 000 euros ou pas à la fin de l'année. Tu vas mettre en place un KPI de suivi de chiffre d'affaires, voire de nombre de rendez-vous. Peu importe, ça peut aussi se décliner dans différentes actions et KPI associés. qui te permettent de voir tous les mois, toutes les semaines ou tous les trimestres, peu importe, si tu es sur les clous d'atteindre ces 100 000 euros de chiffre d'affaires. Si tu as une activité un peu linéaire, ça veut dire qu'au trimestre, tu vas devoir faire 25 000 euros de chiffre d'affaires. Et donc rendre ça mesurable de façon fréquente, ça va te permettre de voir si tu es dans les clous ou pas. En fait, cette étape d'évaluation renforce le critère M de SMART, qu'on a vu tout à l'heure, le critère mesurable de l'objectif. Tu vas donc, avec Smarter, définir des objectifs intermédiaires avec des deadlines ou des dates, des délais intermédiaires. C'est à toi de voir après qu'est-ce que tu mets dedans selon ton activité. Mais c'est vraiment ça que je trouve intéressant, c'est qu'on ne va pas se retrouver devant le fait accompli à la fin du délai qu'on s'est donné pour l'objectif Smart. On va vraiment mesurer ça au fur et à mesure. Et enfin le côté R, le côté révisable, pourquoi c'est intéressant de le mesurer fréquemment ? C'est parce que ça va permettre de réajuster l'objectif fixé si les performances ne sont pas là. Pour moi, en tout cas, c'est la phase la plus importante, la plus fondamentale quand on est manager. Parce que t'es là pour piloter. Et piloter, ça veut dire, un commandant de bord, s'il voit qu'il y a une grosse zone de turbulence sur le chemin qu'il a prévu, il va pas dire, non mais j'ai prévu d'aller à New York, on va tout droit, peu importe s'il y a un ouragan, je m'en fous, je veux atterrir à New York. Non, on va pas raisonner comme ça. Il va du coup calculer, prendre un autre chemin, il va y avoir peut-être quelques turbulences, on va pas passer à travers l'ouragan. Eh bien, pour la méthode Smarter, c'est pareil. Ton objectif en tant que manager, ce n'est pas d'aller tout droit à l'objectif de fin d'année, c'est de voir s'il n'y a pas des chemins intermédiaires bien meilleurs pour les atteindre plus vite. de façon plus simple, améliorée, beaucoup plus performante, ou alors que ce n'est pas du tout un objectif viable. Non, non, mais en fait, on ne va pas aller à New York, on va s'arrêter sur la route en Irlande, parce qu'en fait, on n'a pas assez de carburant pour l'atteindre. Tu vois ? Et tu vas du coup réaligner tes objectifs en fonction des situations, en fonction de l'environnement, en fonction de changements, d'évolutions, et tu vas corriger la trajectoire que tu avais prévue. Et ça, c'est ton rôle de manager. C'est vraiment sur ça que tu vas être évalué par ta direction. C'est ça qu'ils attendent de toi. Et c'est donc pour ça que je voulais te présenter le côté smarter, qui est beaucoup plus intéressant à mes yeux quand on est manager que les objectifs smart. Maintenant que je t'ai expliqué un peu la théorie, on va voir ça d'un point de vue plus pratique, parce que je sais. combien c'est compliqué d'écrire des bons objectifs smart ou smarter. Je le sais, je l'ai vu tellement de fois avec les équipes que j'ai gérées, je le vois tellement de fois avec les personnes que j'accompagne. Donc là, je vais te donner quelques exemples, à la fois pro et à la fois perso. Un premier exemple que j'ai envie de te donner, on l'a vu tout à l'heure, des notions de chiffre d'affaires, par exemple. On pourrait dire, mais moi mon objectif cette année, c'est de faire plus de ventes dans mon service commercial. Ce n'est pas un objectif smart ou smarter. Là, il faudrait le réécrire en disant, avec quelque chose de mesurable, augmenter le chiffre d'affaires de X%. Ça, c'est un bon objectif. J'irai même plus loin si on veut rajouter la notion temporelle, augmenter le chiffre d'affaires de 50% d'ici le mois de juin. Voilà. C'est beaucoup plus précis, ça devient mesurable, c'est évaluable. On peut le réajuster en cours de route si on ne l'atteint pas. Autre élément, pour un service marketing d'une boîte, avoir plus de visiteurs sur le site internet. Pareil, ce n'est pas assez précis. On pourrait mettre du coup, avoir tant de visiteurs par mois sur le site web. Là, c'est beaucoup plus précis. On se rapproche beaucoup plus d'un objectif smart ou smarter. Si on va dans le sens perso, j'aimerais perdre du poids avant l'été. Ben non, ce n'est pas assez motivant. Ton esprit, tu n'as pas arrêté de manger des glaces en te disant ça. Par contre, si tu te dis je souhaite perdre 1 kg par mois sur les 6 mois qui arrivent ça c'est beaucoup plus précis, et normalement, tu vas être beaucoup plus capable de mettre en place des actions en face. Pareil, on va rester dans la même thématique, reprendre le sport, comme chaque année en janvier, moi j'y suis en tout cas à chaque fois. Pareil, non, c'est pas assez précis, ça va être courir 30 minutes au moins deux fois par semaine. Spoiler alert, c'est ce que je me suis dit à un moment donné quand j'ai essayé la course, mais je n'ai pas tenu. Je ferme la parenthèse. Tu vois, on donne l'aspect mesurable à pas mal de choses. Et là, j'entends ta petite voix, c'est ce que je t'ai dit tout à l'heure en disant Ouais, mais Lo, moi je suis manager, des fois j'ai des objectifs pour mon équipe qui ne sont pas mesurables. Des notions de savoir-être, d'esprit d'équipe, de satisfaction client, etc. Par exemple, sur l'exemple de la satisfaction client, on peut tout à fait mesurer un taux de satisfaction client. Via des enquêtes de satisfaction, via des retours de produits défectueux ou qui ne correspondent pas aux gens, etc. Là, tu vas avoir des éléments de mesure d'un concept qui pourtant ne l'est pas à la base, la satisfaction client. Et pour des enjeux collectifs de management, comme le fameux développer une cohésion d'équipe, Au lieu que ça reste une bonne intention en l'air, tu peux imaginer un nombre de repas à organiser en dehors du travail, par exemple un par mois. un after work, un repas, un déjeuner, ou une baisse de mails envoyés au service RH pour se plaindre d'une mauvaise ambiance dans l'équipe, ce genre de choses. Tu vois, l'idée, ça va être de trouver des moyens de rattacher ton objectif à des éléments concrets, mesurables, et même pour des éléments qui restent très théoriques, on peut arriver à en trouver. Ma petite astuce pour y arriver, je l'avais fait faire à pas mal de personnes dans mon ancienne boîte, Pour des métiers très spécifiques, et pareil pour essayer de trouver des objectifs qui peuvent répondre à des concepts un peu trop généralistes, c'est de se poser la question, si je suis chef d'équipe, si je suis technicien, si je suis manager de tel service, mon objectif c'est quoi ? C'est difficile à déterminer et à trouver un moyen de mesurer ça. Pose-toi la question, qu'est-ce qui me ferait dire à la fin d'une journée, ou à la fin d'une semaine, ou à la fin d'un mois, que j'ai passé une journée correspondant à ma fiche de poste ou correspondant à ce qu'on attend de moi. Et donc là, tu vas te retrouver avec des éléments. Par exemple, j'aimerais que mes équipes aient le sourire en venant travailler le matin. Là, pareil, on resterait théorique. Comment est-ce qu'on amène le sourire à nos salariés quand ils sont contents ? Parce qu'ils ont eu... Alors moi, dans mon activité, c'était par exemple... Le but, c'est qu'ils aient eu moins de pannes à régler. C'est qu'ils ont... moins de problèmes sur leur camion, etc. Et bien, tu vois, de ces éléments-là, déjà, on va avoir des éléments quantifiables. Ils vont avoir moins de pannes dans leur journée. Ok, alors je vais mesurer le nombre de pannes qui est envoyé. Ils vont avoir moins de problèmes avec leur camion sur lequel ils roulent tous les jours. Ok, alors on va mettre en place peut-être des contrôles préventifs au niveau des camions sur tel et tel élément par semaine ou par mois. Et tu vois comment le décliner sur des éléments qui peuvent être très théoriques. Tu pars de quelque chose de très général qui est qu'est-ce qui va faire que... ma journée va être bonne dans mon poste ou mon mois va être bon dans mon poste. Et là, tu vas avoir pas mal d'actions qui vont découler et ça va t'aider à déterminer des objectifs. Enfin, je voulais te donner un exemple d'objectif smarter. pour un service au global. Et là, de donner non pas des objectifs, comme je te l'ai dit tout à l'heure, mais vraiment, on va prendre un élément pour un service client, et on va détailler chaque lettre de Smarter pour voir comment est-ce qu'on le détaille. Ça va t'aider aussi, je pense, dans ton quotidien à toi de manager. Par exemple, on aimerait, dans ce service client, atteindre un score de 90% de satisfaction client dans un délai de 6 mois. Déjà, c'est pas mal. C'est précis. Et on va déterminer que cet objectif-là, il y aura un suivi hebdomadaire de l'indicateur qui sera réalisé tous les mois. et après deux mois, on va adapter les stratégies en fonction des retours clients. Et là, tu vois, le fait de rajouter la notion de suivi hebdomadaire qui sera réalisée tous les mois, et après deux mois, on fait un point et on adapte la stratégie, c'est ça qui rajoute le côté smarter aux objectifs smart. Alors, si on détaille vraiment, l'objectif smarter, dans ce cas-là, ça va être dans l'aspect S spécifique, améliorer le service client en augmentant la satisfaction client. Tu vois qu'on répond à la question ? Comment ? Comment est-ce qu'on améliore le service client ? Eh bien, tout simplement, en augmentant la satisfaction client. C'est un objectif clair, car on aurait pu prendre un autre indicateur. On aurait pu prendre, par exemple, le délai de réponse. Non, là cet objectif smarter va être concentré sur augmenter la satisfaction client, qui va nous permettre au global d'améliorer le service client. On peut avoir du coup deux objectifs smarter pour le même service, augmenter la satisfaction client, et le deuxième ça va être augmenter, améliorer le délai de réponse. Le M de mesurable, ça va être par exemple mesurer ce taux de satisfaction, comment est-ce qu'on va le mesurer via un formulaire qu'on envoie après l'achat d'un produit. Là aussi, c'est dans ce questionnaire, qu'est-ce qu'on va mettre ? Et c'est ça qui va être quantifiable et mesurable. Des notations de 1 à 5 avec des étoiles et une petite évaluation si jamais on veut mettre un commentaire. Ça, c'est mesurable puisque à la fin du mois, on va pouvoir faire une moyenne des notes. Ensuite, on va s'attarder sur le A de Smarter, donc le ambitieux et atteignable. Là, l'ambitieux, c'est pas de mettre 100% de satisfaction client. C'est beaucoup trop ambitieux. Il y a forcément des clients qui vont avoir quelque chose à dire. C'est obligé. Ça n'existe pas, le 100% dans ce domaine-là. Donc, peut-être mettre un 90% est à la fois ambitieux et aussi atteignable. On ne met pas un 60% qui ne serait pas assez ambitieux. Et on ne met pas un 100% qui serait... inatteignable pour le coup. Ensuite, le R de Smarter, dans le sens réaliste, ça l'est parce qu'on a les outils pour faire les petits formulaires, on a les personnes et les outils pour faire une moyenne de façon très simple de ce formulaire, il n'y a rien de compliqué, on a les moyens internes, budgétaires, logiciels, en personne, il n'y a aucun problème par rapport à ça. Le T de Temporellement défini, Là, on a vu tout à l'heure qu'on avait fixé un délai de 6 mois. C'est-à-dire que cette amélioration de la satisfaction client, on ne l'attend pas dans un an, on ne l'attend pas dans deux ans, c'est dans 6 mois. Et on fera un état des lieux à ce moment-là, même si, et c'est là qu'arrive le smarter avec le E et le R, même si on va l'évaluer mensuellement, pour évaluer les progrès, c'est un suivi mensuel, c'est ça qui va répondre aux critères d'évaluation de smarter. Et il est aussi révisable parce qu'après deux mois, on va pouvoir réajuster si on voit qu'on a vraiment des très mauvaises notes qui arrivent. Voilà un exemple d'objectif smarter pour un service client. C'est important pour moi de te le détailler. pour que tu puisses peut-être l'appliquer dans ton service. Surtout, n'hésite pas. Si jamais tu as du mal avec ça, tu peux m'envoyer un petit DM sur Insta, LinkedIn ou par mail. Je prendrai le temps de t'aider à le définir parce que je sais combien c'est important quand on est manager. Et surtout, je voulais insister sur cette notion de smarter par rapport aux objectifs smart pour t'habituer à les améliorer, les évaluer et revenir dessus, réajuster si c'est nécessaire. J'espère en tout cas que cet épisode t'a plu. Avant de nous quitter, j'aimerais te demander quelque chose. On est à une quarantaine d'évaluations sur Spotify. J'aimerais vraiment beaucoup atteindre les 50. Ça aide énormément le podcast à se faire connaître. Donc si jamais tu es Spotify, là maintenant tout de suite, prends ton téléphone. Bon, sauf si tu es en train de conduire, bien évidemment ou que tu es sous la douche. Prends ton téléphone et laisse-moi une évaluation. Évidemment une évaluation 5 étoiles, ça serait cool. Pour que je puisse avoir au moins atteindre les 50 évaluations avant cet été, ça serait... super génial de ta part de le faire si tu aimes mes épisodes, si tu aimes mon podcast parce que c'est ce qui aide le podcast à se faire connaître tout simplement. Merci à toi pour ton écoute et je te dis à la semaine prochaine Je te remercie d'avoir écouté cet épisode jusqu'au bout si tu l'as apprécié, je t'invite à t'abonner sur ta plateforme préférée et à me laisser un commentaire 5 étoiles. On se retrouve au prochain épisode pour parler management et leadership