Transcription

• Nora

  Bienvenue dans Jeudi tout aux usagers ! le rendez-vous dédié à celles et ceux qui œuvrent chaque jour pour les usagers. Patients, résidents, accompagnants, aidants, ce podcast est pour vous. Plongez au cœur d'une maison des usagers, qui agit pour écouter, informer, orienter et améliorer le quotidien des usagers. Ce podcast est un espace où la santé se raconte et se partage autrement, au travers d'acteurs trop peu connus mais dont le rôle est essentiel dans le parcours de soins : les représentants des usagers, les bénévoles associatifs ou encore les patients experts. Installez-vous confortablement et préparez-vous à découvrir des témoignages inspirants, des histoires de résilience et des perspectives nouvelles sur la manière dont l'engagement personnel peut devenir une véritable force collective. Bienvenue dans Jeudi tout aux usagers! le podcast où la parole des usagers prend toute sa valeur.

• Philippe

  Aujourd'hui, nous allons à la rencontre de Bruno Desobry pour mieux comprendre son rôle de représentant des usagers et découvrir son parcours inspirant. Pourquoi s'être engagé ? Quels défis rencontre-t-il ? Et surtout, quelles actions réalisent les représentants des usagers pour accompagner au mieux les patients, les résidents et leurs proches ? Dans cet épisode, nous plongeons dans l'univers de Bruno Desobry pour explorer son parcours et comprendre comment sa voix contribue au parcours de soins des usagers.

• Nora

  Partons à la découverte des origines des représentants des usagers, leurs actions concrètes et les défis rencontrés au quotidien.

• Philippe

  Alors, vous étiez conseiller en insertion sociale et professionnelle, représentant des usagers au centre hospitalier de Béthune Beuvry, au titre de l'association UFC Que Choisir. Pourriez-vous nous parler un peu de votre parcours personnel, professionnel, qui vous ont amené... à être représentant des usagers au centre hospitalier de BéthuneBeuvry.

• Bruno

  Alors je suis issu moi d'une famille qui a beaucoup travaillé dans le domaine de la santé et j'ai embrassé une carrière sociale en réalité, mais je ne regrette rien de tout cela car j'ai pu à travers mon activité professionnelle de conseiller en insertion professionnelle mesurer que les jeunes étaient loin de la santé. Donc ça m'a sensibilisé dans un premier temps par rapport à ça, ça m'a permis aussi, notamment par rapport aux jeunes incarcérés, de toucher du doigt des manquements à la santé chez les jeunes qui ne connaissaient absolument rien par rapport à ça. Donc ça m'a renforcé.

• Philippe

  D'accord. Par contre, il s'est passé quelque chose en 2007 dans votre vie personnelle.

• Bruno

  Alors en 2007, oui, je me suis retrouvé aux urgences pour un diabète que je ne connaissais pas. et donc depuis 2007. Je suis diabétique.

• Philippe

  Et qu'est-ce qui vous a amené à devenir représentant des usagers ?

• Bruno

  J'avais déjà cette notion dans la tête, et en 2017-2019, j'ai eu un gros pépin de santé également, donc j'ai été hospitalisé plusieurs fois, opéré, et ça m'a renforcé en réalité dans cette démarche, notamment en observant une équipe de soignants au service vraiment de l'usager.

• Philippe

  J'aimerais bien comprendre un petit peu, c'est quoi un représentant des usagers ? Je pense que pour nos auditeurs, c'est important de bien comprendre, finalement, qui peut être représentant des usagers ? Que fait un représentant des usagers au quotidien ? Quelle est sa plus-value pour un patient, un résident ou un proche qui viendrait au sein de l'hôpital ?

• Bruno

  Un représentant des usagers, c'est une personne qui est agréée par une association qui est elle-même agréée par l'Agence régionale de la santé, donc l'ARS. Et donc c'est l'ARS qui nomme.

• Philippe

  D'accord. Donc tout le monde ne peut pas être représentant des usagers. La première action à réaliser, c'est déjà d'être membre d'une association, si je comprends bien.

• Bruno

  tout à fait.

• Nora

  D'accord. Et alors concrètement, un représentant des usagers, quelle est sa mission au quotidien ?

• Bruno

  Alors sa mission au quotidien, c'est de favoriser, je dirais, la démocratie en santé. C'est être à l'écoute des usagers par rapport à leur réclamation, qu'elle soit positive ou négative, et de vouloir faire avancer les choses au sein du centre hospitalier.

• Nora

  Pour que nos auditeurs comprennent bien, régulièrement, la direction des relations avec les usagers peut être interpelée par des usagers qui nous disent « j'aimerais bien être en contact avec un représentant des usagers pour défendre mes droits » . pour défendre les droits des usagers, mais on est bien d'accord, Bruno, un représentant des usagers, ce n'est pas un avocat, ce n'est pas un syndicat. Éclairez-nous un petit peu là-dessus.

• Bruno

  Un représentant des usagers... il va agir éventuellement lors d'une médiation, donc quand il y a un conflit entre un usager ou la famille de l'usager, et les services de soins et l'administration hospitalière. Donc c'est de la médiation.

• Nora

  Une sorte d'intermédiaire en fait, quelqu'un qui fait le lien entre d'un côté les services. D'accord. J'ai cru comprendre également que les représentants des usagers... pouvaient avoir un impact assez fort dans les différentes réunions, les groupes de travail, les instances qui ont lieu dans un établissement de santé, un petit peu comme s'ils étaient la voix des usagers au sein d'un hôpital.

• Bruno

  Nous sommes les porte-paroles effectivement des usagers et nous assistons à des réunions telles que les réunions plénières, telles que la Commission des Usagers (CDU), mais aussi à différentes commissions, que ce soit les cliniques ou autres. Et notre place... est pleine et entière, je dirais, puisque de par nos postulants et aussi par nos postulants par rapport à nos remontées des usagers, on peut interpeler également les différentes instances.

• Philippe

  Vous avez parlé de la CDU, par là il faut entendre la commission des usagers, qui est quand même l'instance phare pour nos usagers. On y fait quoi dans cette commission des usagers ?

• Bruno

  Alors on y travaille dans différents dossiers, et on fait aussi également remonter ce qui va ou ce qui ne va pas lors de réclamations des usagers. Et on essaie de trouver ensemble des solutions.

• Philippe

  Ça, c'est un point important parce que souvent, les usagers nous disent « j'hésite à témoigner, à interpeller parce que finalement, qu'est-ce qui va en être fait ? Est-ce que ça va être suivi d'actions ? » Ça, vous nous confirmez qu'il y a des actions qui sont menées pour éviter, par exemple, qu'un événement se reproduise ?

• Speaker #3

  Oui, tout à fait. Je vais prendre un exemple. Il y a eu dernièrement, dans tout un service, des remontées sur la non-réponse suite à des appels téléphoniques. Et aujourd'hui, à la dernière CDU, c'est un sujet qui a été traité et qui sera suivi d'effets dans les semaines à venir.

• Nora

  Ça a vraiment une plus-value, on voit que la voix des usagers est vraiment très importante au travers de votre action, parce que ça peut permettre justement de faire bouger les lignes.

• Philippe

  Justement Bruno, aujourd'hui dans la commission des usagers, en tant que représentant usager, quelles sont les principales problématiques aujourd'hui rencontrées par les usagers ?

• Bruno

  Les problématiques, elles sont diverses. Certains vont parler du non-respect de l'intimité, d'autres d'avoir été mal soignés, et puis d'autres, au contraire, en disant merci à l'hôpital, merci à l'équipe soignante, etc. Donc on est aussi, je dirais, au carrefour de ces choses positives et négatives.

• Philippe

  D'accord. Et par rapport à ça, est-ce que vous avez des exemples de situations, d'interventions des représentants des usagers qui ont permis d'améliorer la prise en charge du patient ?

• Bruno

  j'ai en tête un usager qui avait sollicité une médiation par rapport à sa maman, qui est une personne âgée, et qui en réalité se plaignait sur un certain nombre de choses. Ce qui a été intéressant, c'était de pouvoir toucher du doigt en réalité que le service en question qui était cité avait fait des propositions concrètes à ce monsieur pour sa maman et que ce monsieur ne mettait pas en œuvre les recommandations. Et donc, ça a permis d'ouvrir un dialogue avec ce monsieur. Après, chacun a pris ses responsabilités.

• Philippe

  Merci. Est-ce que vous travaillez en collaboration avec d'autres acteurs ? ades associations, des professionnels de santé, des médiateurs ?

• Bruno

  À la maison des usagers, il y a des permanences faites par d'autres associations (fibromyalgie, diabète, etc.) Donc oui, effectivement, on essaie de travailler.

• Nora

  Alors la question que je me suis posée, Bruno, c'est qu'on imagine bien un établissement de santé, quel qu'il soit, c'est très grand, trouver le bon interlocuteur. au bon moment ce n'est pas toujours facile et je me demande finalement si vous arrivez à trouver votre place au sein d'un établissement en tant que représentant et ou alors est-ce que vous rencontrez des difficultés comment vous faites justement pour devenir un interlocuteur à part entière notre place pour la prendre la place et donc ça veut dire travailler dans différentes conditions s'intéresser à ce fait c'est aussi participer à des semaines par exemple pour la fidélité et l'hygiène avec les médecins, les équipes, c'est aussi visiter les services et interroger les patients mais aussi le personnel soignant. C'est une place qui se construit. Ce n'est pas quelque chose qui est typique, qu'il y a des lois ou quoi que ce soit, il faut aussi se faire connaître. Si je comprends bien, c'est aussi chaque représentant des usagers, finalement, va exercer à sa manière son mandat. Il n'y a pas qu'une seule façon d'être représentant des usagers. C'est aussi la place qu'on veut se donner au sein d'un établissement, et qu'on va co-construire, si je comprends bien, avec les professionnels de santé et les autres acteurs. C'est bien ça ?

• Bruno

  Tout à fait, oui. Et je prendrais un exemple. Il y a eu pas mal de plaintes sur la cuisine en disant que ce n'était pas bon, etc. Et bien, avec une collègue nous avons été visiter les services de cuisine. Nous avons été émerveillés, je dirais, du travail accompli par cette équipe. Et puis, effectivement, si ce n'est pas comme chez soi, c'est quand même bon et bien.

• Nora

  Si je comprends bien, vous avez aussi un rôle parfois d'expérimentation. et de co-construction, donc ça, ça peut être très intéressant. La question également que je me suis posée, c'est finalement de savoir s'il y avait vraiment un échange, un échange permanent également avec d'autres associations qui, en prenant l'exemple d'une situation où vous sentez qu'il peut y avoir une difficulté pour un usager, notamment en termes d'orientation et d'information, est-ce que vous êtes amené également à conseiller les usagers ? à les réorienter ?

• Bruno

  Alors, on doit être le relais par rapport aux autres associations, parce que le représentant des usagers, je ne sais pas qui, il a un rôle qui est le sien, et je dirais qu'après l'expertise, on va faire un scénario Et il y a des gens qui sont des patients experts, et donc il faut confier le bébé, c'est ce que je dis là.

• Philippe

  Quel conseil vous donneriez à une personne qui souhaiterait devenir représentant des usagers ?

• Bruno

  D'abord, il faut se former. Je pense que c'est le B.A.B.A. S'intéresser aussi au domaine de la santé, et il faut avoir de l'empathie, une volonté de vouloir écouter et pas de juger.

• Philippe

  J'aurais une question à poser, Nora. Tout à l'heure, vous parliez, Bruno, que vous rencontriez les personnels de santé. Est-ce que vous faites des réunions avec eux ? Vous allez les voir dans les services, voir ces personnels de santé ? Quel est le contact et comment avez-vous contact avec les soignants de l'hôpital, du centre hospitalier ?

• Bruno

  On organise des visites dans certains services et la prise de contact se fait effectivement avec les soignants, et parfois aussi avec les patients qu'on peut interroger, qu'on peut aller voir, etc. On demande aussi aux services, est-ce que tel patient peut être vu, etc. Donc il y a quand même un échange qui est très positif à mon sens, puisque ça permet à chacun de pouvoir aussi se positionner et de se connaître.

• Nora

  Alors peut-être que nos auditeurs se demandent comment ils peuvent venir à votre rencontre, s'ils le souhaitent. Est-ce que vous pourriez nous en dire un peu plus ?

• Bruno

  Oui, alors il existe des permanences à la maison des usagers, au sein de l'hôpital, donc les deuxièmes et quatrièmes jeudi de chaque mois, et ensuite, il faut aussi prendre contact avec le service de la maison des usagers, et le personnel fait le relais.

• Nora

  Merci Bruno, merci d'avoir partagé votre expérience avec nous. Merci Philippe de m'avoir accompagné dans ce premier podcast. Et merci à vous, chers auditeurs, de nous avoir écoutés. On se retrouve bientôt pour un nouvel épisode dans Je dis tout aux usagers.

• Speaker

  Et voilà, notre exploration touche à sa fin. Nous espérons que cet épisode vous a inspiré et donné envie d'en apprendre davantage sur l'engagement au service des usagers. Au-delà de la maladie, il est possible de devenir un acteur clé du changement et de la solidarité. Retrouvez le calendrier des permanences et des événements de la Maison des usagers du Centre hospitalier de Béthune Beuvry, sur la page internet, ou les réseaux sociaux de l'établissement Facebook et LinkedIn. Merci d'avoir été à l'écoute de Jeudi tout aux usagers! N'hésitez pas à partager cet épisode autour de vous et à nous laisser vos impressions. Et surtout, restez connectés pour de nouveaux témoignages et récits inspirants. A bientôt ! #association# Representantdesusagers#usagers#patient#droits#familles#soutien#médiation