Transcription

• Speaker #0

  Une prise de parole réussie, c'est le fruit d'une multitude de facteurs bien maîtrisés. C'est aussi la garantie d'un bond en avant vers l'atteinte de vos objectifs. Pour vous aider à obtenir ces résultats, j'ai rassemblé les meilleurs experts, les Avengers de la parole. Chaque semaine, ils nous partagent leurs méthodes, leurs techniques et leurs conseils dans leur zone d'excellence. Cette zone, c'est la bulle des pros. Les conflits, on en parle souvent comme d'un problème, alors qu'en réalité, c'est un mécanisme humain. Dès qu'il y a des relations, il y a des tensions. Dès qu'il y a des enjeux, il y a des désaccords. Et dès qu'on met deux personnes autour d'un sujet sensible, il y a forcément un moment où leur vision ne s'aligne plus. Alors la vraie question, c'est pas comment éviter le conflit, c'est plutôt qu'est-ce qu'on fait quand il arrive. Et surtout, comment on en fait un moment qui permet d'avancer au lieu de créer encore plus de dégâts. Il y a quelques semaines, j'ai sorti un premier épisode sur le sujet avec Peter Barrett. On parlait de tout ce qui se passait avant la discussion. Comment ramener les gens à la table et poser un cadre qui permet le dialogue. Aujourd'hui, on passe à la suite, toujours avec Peter. On n'est plus dans l'avant, cette fois-ci, on est dans la pièce, assis face à l'autre, et la conversation commence vraiment. Un moment risqué parce qu'il arrive avec des émotions qui montent, des reproches qu'on n'avait pas vu venir, des interprétations, des phrases. Des moments où on avance, puis on recule avant potentiellement d'avancer à nouveau. Dans cet épisode avec Peter, on va voir très concrètement comment ouvrir la discussion sans mettre de l'huile sur le feu, comment surprendre positivement l'autre dès les premières secondes, comment écouter quand tout en toi a envie de te défendre, comment gérer tes propres émotions sans les faire exploser sur l'autre, et comment réagir quand le conflit se réactive après coup. Si tu n'as pas écouté le premier épisode, tu peux quand même démarrer par celui-ci. Mais je t'inviterai... quand même à l'écouter le premier qui est vraiment complémentaire. Et si l'épisode te plaît, pense à t'abonner au podcast pour ne pas manquer la suite. Mais nous, on ouvre tout de suite la porte de la salle de réunion et on plonge dans cette deuxième partie sur la gestion de conflits avec Peter Barrette. Salut Peter, comment vas-tu ?

• Speaker #1

  Ça va, j'ai encore l'intérêt à toi.

• Speaker #0

  Ça va très bien, je te remercie. Et surtout, je suis ravi d'enregistrer ce second épisode, la suite, comme je le disais, d'un épisode qu'on a déjà enregistré. Parce que jusque-là, on a parlé de ce sujet de la gestion de conflits dans ce qui précède finalement l'événement ou le moment où on va réellement tenter de résoudre ce conflit. Et maintenant, dans cet épisode aujourd'hui, on va discuter de ce qu'on fait pendant les échanges, quand on discute avec l'autre, quand on est en réunion, ou en tout cas dans ce moment réellement où on tente de trouver une issue et de tout ce qui peut se passer. Déjà... On a parlé de ce qui se passe avant, mais est-ce que tu peux nous dire, au début de cet échange, mettons pour simplifier, qu'on va évoquer une réunion, on va dire, au début de cette réunion, comment est-ce qu'on peut introduire déjà cet échange ?

• Speaker #1

  C'est souvent la question qu'on peut se poser, c'est « Ok, je veux bien, sur le principe, à la limite, je suis ouvert à l'exercice, mais je vais lui dire quoi ? » Alors que... À l'intérieur de moi, mon fort intérieur, peut-être je ressens beaucoup de ressentiment, peut-être que j'ai des reproches à formuler, j'ai même peut-être une litanie de raisons qui font que je déteste la personne qui est en face de moi. Et là, ça peut être assez difficile d'envisager la confrontation, le moment d'échange, comme un moment constructif. Ça peut être assez complexe d'envisager ça. Alors du coup, il faut qu'on prépare, évidemment, il faut qu'on prépare avec méthode. notre première approche. Autant il est très difficile de prévoir tout un échange et ce qui va s'y dérouler, autant on peut prévoir le début de l'échange. On peut se dire, ok, je prends les devants, je ne sais pas ce que l'autre va faire, ça se trouve, il fera un magnifique geste en la faveur de notre relation pour qu'on puisse avancer ensemble, mais ça se trouve, il ou elle ne le fera pas. Et donc je prends la responsabilité du premier pas, symbolique, déjà d'être présent, et aussi verbal. dans ce début de discussion. Donc ça, c'est déjà, je prends ma responsabilité, moi. Et ensuite, il y a le comment, comment je prépare. Alors, on avait parlé, dans le dernier épisode, de la troisième histoire. Ça, c'est quelque chose que je peux préparer en amont. J'ai ta perspective, la mienne, et on questionne sur comment est-ce qu'on pourrait résoudre ce décalage de perspective. Donc ça, c'est déjà une première chose que je peux préparer. Une autre chose que je peux préparer... c'est surprendre positivement mon interlocuteur. Je m'explique. Mon interlocuteur, il s'est fait toute une image de moi dans ce conflit. Soit parce que c'est un conflit froid, peut-être qu'il a une image très distante de moi Mon interlocuteur a une image assez négative de moi, du fait de la situation conflictuelle. Et donc, il s'est fait une certaine image, et cette image, elle amène un certain nombre de prédictions sur ce qui va advenir. La personne, elle s'imagine un certain nombre de choses qui pourraient se produire. En général, on catastrophise un petit peu, un petit peu comme nous, on serait peut-être amené à catastrophiser ce que l'autre ferait dans notre discussion. On imagine un certain nombre de comportements qu'on a l'habitude de voir chez l'autre et qui nous énervent, qui nous embêtent. Alors là, imaginez qu'en début de discussion, l'autre... ou vous-même, peu importe, mais que l'un de vous deux fasse exactement le contraire de ce qu'on attend de l'autre. C'est-à-dire, j'attendrai de l'autre qui ne m'écoute pas très bien, qui me fuit du regard, qui me contredise dans mes sentiments. Eh bien, imaginons qu'il fasse exactement l'inverse de ça. Qu'il écoute, qu'il tienne mon regard, qu'il me démontre de la compassion. Qu'est-ce que ça me ferait, moi ? ça me ferait sentir qu'il y a peut-être un truc qui a changé. Peut-être que c'est vraiment différent cette fois-ci. Alors ça, c'est que le début. Après, il faut encore prouver que c'est en effet différent cette fois-ci. Mais je pense que prendre à rebours l'anticipation négative de mon interlocuteur, c'est un très bon moyen de démarrer. Alors ça, ça peut prendre plein de formes différentes. Ça va prendre la forme d'une communication verbale préparée où on dit toute notre vulnérabilité, où on reconnaît aussi toute la vulnérabilité. de l'autre, de ce qui lui est arrivé, de ce qu'il ressent. On lui démarque toute notre compréhension. On peut faire ce qu'on appelle un homme de fer, c'est-à-dire j'essaie d'exprimer la version de ta version de l'histoire de la meilleure manière possible pour que tu vois que je te comprends et que je te reconnais et que je vois ce que tu ressens. Je peux commencer avec ça. Donc ça, c'est plutôt verbal, on va dire. Et puis, je peux aussi imaginer une forme d'action non-verbale ou para-verbale. C'est-à-dire une action qui est symbolique et qui vient peut-être directement par l'action elle-même. Il y a le fameux bouquet de fleurs, connu, presque galvaudé à cause des films américains. On vient et on fait un acte symbolique. Je te donne un autre exemple, peut-être un peu moins galvaudé. Un jeune enfant, un jeune adulte, qui décide de... d'utiliser la voiture de ses parents sans les prévenir. Ses parents s'inquiètent, il finit par revenir, les parents l'engueulent. « Mais qu'est-ce que t'as fait ? T'as pris la voiture, tu nous avais pas prévenu, tu te rends compte de ce qui aurait pu arriver ? » L'adolescent ou le jeune adulte dit « Oh, ça va, vous m'embêtez là, laissez-moi tranquille » , claque la porte, s'enferme dans sa chambre. Situation assez commune quand on est parent de jeune adulte. Imaginons que ce jeune adulte... Le lendemain, il aille proactivement voir ses parents, il met sur la table les clés de la voiture qu'il avait gardées, ou il met sur la table un mot d'excuse qu'il a écrit, sans rien dire. Il prend ses parents dans ses bras, leur fait un grand câlin. N'importe lequel de ces actes peut, par son simple fait d'exister, sans même lire ce qu'il y a écrit dans la lettre quelque part. sans même voir l'intention derrière. C'est le simple fait que cet acte existe, il peut amener à cette ouverture qui permettrait la réconciliation. Et souvent, il y a un effet magique de ce genre d'acte symbolique, qui est que, parce que je prends ma responsabilité, l'autre, ça le libère d'un poids, de tout ce poids du jugement qu'il a envers nous, et il a envie, spontanément, de nous dire, je te pardonne, moi aussi j'ai ma part de responsabilité. Ou, même s'il ne fait pas ça, et je suis juste là-dessus, même s'il ne fait pas ça, parce qu'il ne faut pas donner trop d'espoir non plus dans la situation de conflit, même s'il ne fait pas ça, il nous questionnera. Mais qu'est-ce qui s'est passé ? Raconte-moi. Et c'est souvent une porte ouverte en début de résolution de conflit.

• Speaker #0

  Alors tu nous as donné déjà beaucoup d'éléments dans tout ça. Il y a plusieurs choses sur lesquelles j'ai envie de revenir. D'abord, une première action, c'est quand tu parles de l'idée d'amener des fleurs. Il y a un combattant de MMA qui fait très souvent ça. Ce qui est devenu d'ailleurs une de ses marques de fabrique, c'est que quand il y a les confrontations d'avant-match, c'est-à-dire le moment où ils vont prendre les photos pour les affiches, où ils sont l'un en face de l'autre, généralement c'est le moment où il y a une énorme tension entre les deux combattants. Parfois sans les en main, on ne les sait pas. Et en fait, ce combattant a toujours l'habitude aujourd'hui de venir avec un bouquet de fleurs, avec une boîte de chocolat qu'il offre à son adversaire, avec un truc comme ça. Et ce qui est devenu vraiment sa marque de fabrique, ça a participé à son image, à sa réputation. Et en fait, c'est assez marrant parce que... d'un coup, il y a tout qui redescend. Et c'est vrai qu'on voit le hôte en général qui arrive avec une gueule de combattant, vraiment tout serré, etc. Et d'un coup, le visage sourd, ça apaise tout de suite l'ensemble de la salle, l'ensemble du truc. Et c'est très marrant. En fait, on voit tout de suite ce que peut déclencher ce genre d'attention, même si là, c'est fait de façon un peu décalée. Ça reste, il le fait à chaque fois avec une vraie bonne intention. On voit que ce n'est pas du foutage de gueule. Et c'est vrai que ça participe à apaiser directement des relations tordues.

• Speaker #1

  J'adore l'exemple. Très bien décalage comme exemple, j'aime bien. Et je trouve que ce que tu viens de dire, c'est très important aussi. On voit que c'est vrai, que c'est sincère. On voit que ce n'est pas du foutage de gueule. Et ça, c'est délicat parce que ça ne se joue à pas grand-chose. Ça se joue à une intention sincère qu'on a et qu'on arrive à faire transparaître par notre action, par notre façon d'être. Et ça, ça peut parfois ne pas se voir. Ça peut parfois ne pas se ressentir. Et parfois, on ne se rend pas compte, mais... Mais c'est ça qui va faire que l'autre ne réagit pas comme on l'attend. Et donc, se donner les chances de réussir, c'est aussi ne pas porter de jugement sur sa réaction. C'est-à-dire, si l'autre n'a peut-être pas compris le geste, peut-être qu'il n'a pas compris la symbolique du geste, c'est OK. On ne s'est pas compris non plus à ce moment-là. Peut-être qu'il y a tellement d'émotions négatives que c'est dur de s'entendre. Et du coup, je vais refaire un premier pas. Je vais peut-être retenter un autre geste qui sera plus compréhensible. Donc, il ne faut pas perdre espoir, même si ça ne marche pas. Et quand ça marche, c'est génial.

• Speaker #0

  Et justement, c'est le deuxième point que je voulais aborder. C'est que quand on fait ce premier pas, même si l'autre a compris que c'était un premier pas, même si c'est un premier pas sincère, même si, etc. Peut-être que l'autre a tellement aussi de rancœur, d'émotions négatives à ce moment-là, qu'il ne va pas accepter. Forcément, ce premier pas, il peut y avoir et dire, ok, enfin... C'est bien gentil de faire ça maintenant, mais il aurait pu le faire plus tôt, etc. Ça arrive trop tard, etc. Est-ce que quelque part, il ne faut quand même pas se préparer aussi à ce que l'autre refuse notre premier pas ? C'est-à-dire, en fait, j'y vais en me disant, je ne sais pas, que ça ne se fasse pas une baguette magique et peut-être que ça ne va pas suffire. Mais comme tu disais, c'est OK. C'est-à-dire, c'est une prise de risque finalement.

• Speaker #1

  Ouais, en fait, c'est pour ça que je parle le premier pas. Et j'aime bien dire, il faut faire dix fois le premier pas. On pourrait dire qu'il faut faire 100 fois le premier pas. Et c'est bien, c'est pas un deuxième pas et un troisième pas, c'est bien le premier, c'est-à-dire toujours tendre la main, tendre, donner cette possibilité, cette opportunité de discuter, créer l'opportunité quand elle ne se crée pas d'elle-même, mais après, laisser l'autre venir.

• Speaker #0

  Juste une petite aparté, quand on dit qu'il faut faire 100 fois le premier pas, c'est en gestion de conflit. S'il s'agit d'aller draguer une nana, ne faites pas 100 fois le premier pas. Juste une petite aparté. parce qu'elle a dit non normalement ça suffit à peu près déjà t'as raison,

• Speaker #1

  c'est vrai que la question du consentement vient vite s'insérer dans le sujet remarque, c'est intéressant comme parallèle parce que je pense que quelque part c'est un bon parallèle c'est à dire que quand moi je dis ça c'est très facilement c'est facile de mal le comprendre c'est facile de comprendre, du coup je vais insister du coup je vais pousser c'est facile de le comprendre comme ça Moi, quand je dis qu'il faut faire 100 fois le premier pas ou faire le premier pas à l'infini, presque, c'est plus une posture d'ouverture. Une posture de tu sais que si tu viens me voir, il n'y a pas de coût associé au fait qu'on discute de la situation. Voir même, il y a un gain associé au fait qu'on en discute. Je ne veux surtout pas que toi, mon interlocuteur, tu aies l'impression que ça va te coûter quelque chose de parler avec moi de la situation délicate dans laquelle nous sommes. Et ça, je peux le faire de façon très proactive, comme je peux le faire d'une manière un peu moins proactive, juste par une attitude de disponibilité ouverte quand l'autre est en contact avec moi. Et du coup, ton parallèle avec le consentement, je trouve qu'il est intéressant parce que ça peut être une mécompréhension. Le premier pas, il n'est pas forcément très actif parce que parfois, l'attitude de disponibilité est une forme de premier pas subtil pour que l'autre fasse ce travail de dire. je consens à ta disponibilité et je m'y rejoins. Et donc, il y a quelque chose de subtil aussi dans cette démarche-là, mais bon, là, on rentre dans des considérations un peu plus délicates. Mais en tout cas, je trouve que j'aime bien qu'on imagine cette situation comme très subtile, très contextuelle et pas caricaturale, tu vois, pas trop caricaturale, du moins. Après, dans ce que tu disais, c'était, si l'autre réagit mal, si l'autre ne rentre pas dans cette démarche avec moi, parce qu'il ne voit pas la sincérité, parce qu'il me reproche trop de choses, parce qu'il a des émotions négatives trop importantes. Comme j'ai fait ce premier pas, je le fais pour quelles raisons ? Je le fais parce que je crois sincèrement qu'il est possible qu'on ait une discussion constructive, qu'il est possible même qu'on se réconcilie, peut-être un minima qu'on clarifie nos désaccords pour être serein avec notre décision commune de ne plus travailler ensemble, de ne plus discuter ensemble, c'est aussi une possibilité, c'est aussi parfois une réalité de la gestion de conflits, c'est un commun accord accepté qu'on ne sera plus... en affaires ensemble, ou qu'on ne sera plus en amour ensemble, ou qu'on ne sera plus amis, et c'est OK. Mais pour faire ce chemin, il faut qu'il y ait de l'engagement. Et donc, si l'autre me répond par un reproche, ou me répond par trop peu, trop tard, ou me répond par un « ouais, je ne te crois pas » , j'ai envie de dire « c'est de l'engagement » . La discussion a commencé. Donc, peu importe ce qu'il me répond, évidemment ça va m'impacter émotionnellement évidemment ça va me demander de gérer mes émotions et ça on pourra y revenir si tu veux mais c'est déjà une très bonne chose qu'il y ait de l'engagement parce qu'à partir de là on peut faire quelque chose on peut questionner on peut aider à préciser les sentiments les besoins, les vulnérabilités et de là construire une relation plus saine une discussion constructive et alors justement que je...

• Speaker #0

  Je vois le truc qui passe et je me dis, je pense qu'on a à peu près la moitié de l'épisode et finalement, on est resté sur ce tout début, cet engagement. Mais je pense que c'est nécessaire parce que c'est l'étape la plus compliquée, je pense, dans ce genre d'échange. C'est de le lancer finalement, savoir comment commencer. Mais admettons que la conversation soit lancée. À quoi il va falloir faire attention pendant les échanges ?

• Speaker #1

  C'est un très bon point. C'est-à-dire que déjà, l'attention en elle-même. c'est un point important. Est-ce que je suis pleinement attentif et disponible ? Ça, c'est la première chose que je dois sécuriser. Est-ce que j'ai une attitude de disponibilité ? Est-ce que je suis pleinement présent ? Est-ce que j'ai le temps ? S'il est limité, je le dis dès le début, je l'exprime dès le début pour que ce soit clair, pour qu'il n'y ait pas d'incompréhension à ce sujet. Déjà, ça va m'aider à gérer un petit peu le contexte. Ensuite, cette attitude de disponibilité, elle m'encourage du coup à À être ouvert et à écouter. Avant tout. J'écoute. Tu me dis quelque chose, je ne suis pas d'accord, ce n'est pas grave. J'écoute. Je pose des questions relais, des questions ouvertes, pour essayer de bien comprendre. Pourquoi tu penses ce que tu penses ? Je ne suis pas d'accord avec toi, mais je veux savoir pourquoi tu penses ça. Donc ça, c'est une première attitude. Maintenant, la personne va vous dire des choses qui vous embêtent. Elle va vous dire... Mais de toute façon, tu es un gras, tu ne fais pas ton travail correctement. Et puis de toute façon, je sais très bien qu'en vrai, tu ne m'aimes pas. Tu es fake, tu fais semblant. On va me reprocher des choses. Et ça, ça peut attaquer mon identité. Ça peut me donner l'impression que la personne ne me voit pas comme moi je me vois. Et ça, ça peut me choquer, ça peut m'embêter, cette dissonance. On peut aussi me prêter des intentions. On peut aussi me prêter des actions que je n'ai pas perçues. comme l'autre les a perçus. Et tout ça, ça va m'énerver. Ça va faire monter mes émotions négatives. C'est-à-dire, les émotions négatives, c'est les émotions qui me dérangent, qui moi-même me font souffrir, en fait. Et là, la chose à garder en tête, c'est je suis responsable de mes émotions. Ça ne veut pas dire que je suis coupable de mes émotions, mais je suis responsable de mes émotions. C'est à moi de les gérer, pas à l'autre de les gérer pour moi. Evidemment, ils pourraient m'aider. à mieux le gérer. Il pourrait ne pas m'accuser, il pourrait avoir un ton différent, il pourrait parler différemment, s'intéresser à moi, etc. Il pourrait faire tout ça, mais il ne le fait pas. Et je ne peux pas contrôler ce qu'il fait. Mais moi, je peux me contrôler, au moins peut-être un petit peu plus. Et donc, il y a plusieurs choses à faire. Première chose, si je ressens une émotion de mon thé, j'essaie de pleinement la ressentir, consciemment. Ok, Là, je suis énervé. Deuxième chose, ce qui se passe dans ma tête, c'est... Ok, je ressens l'énervement. Qu'est-ce qui m'a énervé ? Qu'on m'accuse de quelque chose alors que moi, je n'ai pas le sentiment que ça ait eu lieu. Ok. Et ensuite, pourquoi ça me dérange, ça ? Il y a des gens, ils sont accusés de trucs, ils s'en foutent. Pourquoi ça me dérange, là ? Pourquoi ça génère chez moi, cette émotion ? Et là, souvent, c'est un petit moment introspectif qui vaut le coup de se taire et de prendre quelques secondes pour réfléchir. en situation difficile. Et souvent, on va trouver là des choses intéressantes. Par exemple, j'ai envie qu'on me fasse confiance et d'un, on ne me fait pas confiance. J'ai envie... On me voit comme quelqu'un d'honorable, et là, je vois bien que la personne ne me voit pas comme ça. Donc souvent, on ne se sent pas vu, on ne se sent pas entendu, on ne se sent pas compris. Et ça, c'est un besoin que je peux exprimer, avec de l'émotion même d'ailleurs, mais sans accuser l'autre, du coup, en prenant ma responsabilité. J'ai besoin d'être compris, et là, je ne me sens pas compris. Est-ce que je peux t'exprimer ce que je ressens pour que tu vois un peu ce que moi, je perçois de la situation ?

• Speaker #0

  je me permets de t'entendre là-dessus, c'est que... Tu parles beaucoup des émotions, et c'est bien normal, mais je me pose une question à ce niveau-là, c'est que, est-ce qu'il vaut mieux commencer par les émotions ou par les faits ? Si on doit diviser les deux, d'ailleurs, je ne sais pas s'il faut vraiment, s'il faut peut-être essayer de tout traiter à la fois, ou se mettre d'accord sur les faits, mais juger des interprétations, enfin tu vois, il y a des choses qui sont souvent assez proches d'ailleurs. Par où commencer sur ces points-là ?

• Speaker #1

  Très intéressant. Ça, c'est la plus grande fausse bonne idée de la gestion de conflit. c'est de s'attacher aux faits. Alors, ça va gêner beaucoup de monde, ce que je vais dire. Dans le premier épisode, j'avais lâché une petite phrase comme ça, il me semble. Votre sens de la justice est inversement proportionnel à votre capacité à gérer les situations de conflit. C'est-à-dire, si moi j'ai un sentiment d'injustice très fort, et mon sentiment d'injustice, il est lié aux faits, c'est mon interprétation des faits est très importante pour moi. L'interprétation différente des faits est vécue comme un reniement de la réalité et de mes sentiments. Ça, c'est le sentiment d'injustice. Ça, s'il est fort chez vous, ça va être d'autant plus difficile de gérer la situation conflictuelle. Donc, ce que ça sous-entend, c'est que plus je m'attache aux faits, plus j'ai un attachement émotionnel à ma version, à ma vision de la situation. à ce que moi je vais considérer comme étant factuel, ce qui est souvent un jugement sur une situation plus que la situation elle-même, alors là, je vais me confronter à une situation de conflit que je n'arriverai pas à résoudre plus souvent. Parce que l'autre ne verra jamais la situation comme moi je l'ai vue. Il verra toujours un peu différemment. Et on a beaucoup plus de chances de s'entendre plus tard sur les faits une fois qu'on a abaissé... le niveau d'émotionnalité, qu'on sait se reconnaître, s'entendre et se comprendre. Une fois qu'on a établi toutes ces bases-là, alors parler des faits, c'est beaucoup plus facile. Parce que là, il est beaucoup plus simple, déjà, de détacher l'interprétation du fait, ce qui n'est pas du tout facile, et surtout de reconnaître ces différences d'interprétation qui existent et ces différences... jugement qu'on peut du coup avoir sur les faits. Le faire dès le début, c'est en fait, on rentre dans le cadre légal. Et c'est tout le problème, d'ailleurs, moi, quand je parle à des RH ou quand je parle à des managers, ils me disent, mais Peter, nous, on est guidés par les faits. On nous dit de lister les faits, d'être extrêmement factuels. C'est ce qu'on nous dit de faire. Pour des raisons tout à fait légitimes. Des raisons liées à des risques. légaux pour l'entreprise. Seulement, ce raisonnement, il vaut dans la mesure où on attache plus d'importance au risque légal et à sa gestion, sa prise en compte, plus qu'on attache d'importance à la gestion de la relation. Et ça, c'est un ordre de priorité que seul on peut déterminer en fonction du contexte. et d'à quel point on estime qu'il est possible de le résoudre. Mais en tout cas, si vous voulez vraiment résoudre une situation conflictuelle, oui, commencez par la relation, commencez par la gestion des émotions, commencez par croiser ses regards et essayer de mieux se comprendre, et mieux se reconnaître, et mieux s'écouter. Et ensuite, les faits viendront, et d'ailleurs se résoudront souvent par eux-mêmes. Et ça, ça vient de pas mal d'études en psychologie de la négociation, de la gestion de conflits. La justice procédurale, c'est-à-dire le sentiment de justice que j'ai par rapport au processus de résolution de conflit, détermine énormément ma satisfaction quant à la décision finale. Donc, si le processus en lui-même a été satisfaisant, on m'a écouté, je me suis senti entendu, considéré, et l'autre, je l'ai écouté, je l'ai compris, je l'ai entendu, je l'ai considéré, c'est beaucoup plus probable que j'accepte la réalité, les faits et les conséquences, que... si on les met dès le début. Et là, c'est souvent comme ça que le conflit démarre.

• Speaker #0

  Alors justement, tu commençais à aborder un point qui est important, c'est celui de la résolution. C'est-à-dire qu'on a abordé les émotions, on a abordé les interprétations, on a parlé éventuellement des faits, mais il peut arriver à un point où on arrive à se mettre d'accord finalement sur aucun de ces points-là, ou au contraire. Alors j'évacue l'hypothèse où tout se passe bien. C'est comme en droit, on ne prend pas en compte les choses quand elles se passent bien, parce que dans ce cas-là, on n'a pas besoin de les gérer. Mais tant qu'on arrive à une résolution, très bien, tout le monde repart satisfait des deux côtés. Comment est-ce qu'on peut gérer si, au contraire, justement, on n'arrive pas à ce point-là et vraiment on se rend compte que c'est une impasse ? Est-ce que tu as déjà comment est-ce qu'on fait pour se rendre compte de ça ? Et si c'est le cas, est-ce qu'il y a des conseils pour réagir, pour gérer ça ?

• Speaker #1

  Dans ce que tu décris comme impasse, moi je vois deux possibilités. Je vois soit l'impasse qui en est vraiment une, c'est-à-dire qu'il y a trop d'intérêts divergents et un non-sens à chercher à les réconcilier, parce que ça serait perdant-perdant, par exemple, de continuer la relation, ou une fausse impasse, qui est qu'on n'arrive pas à se comprendre et à s'entendre sur la situation, les versions de ce qui s'est passé. Et ça, c'est une fausse impasse parce que je pense que si on est dans cette situation-là, si on ne s'entend pas sur les faits, par exemple, si on ne s'entend pas sur les interprétations, c'est que le problème, c'est que l'un ou l'autre ou les deux ne se sentent pas suffisamment pris en considération, pas suffisamment entendus, pas suffisamment impliqués dans la démarche. La solution, elle est plutôt dans ce chemin-là. Il est plutôt, ok, si on n'est pas d'accord sur les faits... C'est qu'il y a un problème d'écoute et de compréhension mutuelle. C'est que quelque part, on n'arrive pas à voir le point de vue de l'autre. Et donc, il faut qu'on continue d'exercer, de tenter de croiser ses visions. Et il y a plein de méthodes qu'on peut faire pour ça. Pour faire ça, on peut le faire de façon très verbale, mais on peut le faire aussi en vivant des expériences, en faisant vivre les choses aux gens. Par exemple, je reprends l'exemple de Sarah Sandman récemment. qui avait fait un film avec Ruffin, sur le travail de certaines personnes, notamment des personnels de ménage et des ouvriers. Et elle n'y croyait pas, elle ne croyait pas à cette difficulté dans le vécu au travail. Et puis quand elle l'a vécu elle-même, elle s'en est bien rendue compte et ça a complètement changé sa perspective. Là, tout d'un coup, l'effet... ils étaient en accord avec son vécu, et donc, elle a pu tout à fait considérer que c'était juste de se plaindre et de chercher à aider les personnes dans ces métiers difficiles. Ça ne veut pas dire qu'elle a pour autant rejoint les parties de gauche, mais elle a pu changer d'avis. Donc parfois, il y a ce chemin-là, qui est un chemin tout tracé lorsqu'on sent que c'est une histoire d'incompréhension. Et ensuite... quand c'est une histoire vraiment d'impossibilité de faire converger les intérêts, ce qui est beau dans ces situations-là, c'est que souvent, ça devient une évidence que la relation doit se terminer. C'est-à-dire que, quelque part, s'il n'y a en effet aucune manière pour les intérêts de converger, qu'on a tout exploré et qu'on est serein avec la réalité qui nous fait face, qui est qu'on n'a aucun intérêt à être ensemble, à travailler ensemble, à être associés ensemble. Eh ben, super ! Enfin, tant mieux qu'on s'arrête là. Je peux te considérer comme humain sans pour autant vouloir être en couple avec toi, en affaire avec toi, en amitié avec toi. Parce que nos intérêts ne convergent plus. Et c'est ok. Donc ça, c'est aussi une sortie tout à fait honorable d'une situation conflictuelle. C'est pour ça que quand on est médiateur ou quand on est même négociateur, Il n'y a pas de promesse de résolution positive. Il n'y a pas de promesse de résolution qui consiste à dire vous allez rester ensemble, vous allez rester en affaire, vous allez rester dans l'équipe. C'est absurde. Tout dépend des intérêts et de leur convergence ou non.

• Speaker #0

  Oui, en fait, c'est un chemin qui peut amener, on va dire, pour faire simple, que ce soit une relation haute, mais on va dire une séparation. ou à une rénovation de la relation. Mais dans tous les cas, ça amène à une acceptation. En fait, je vois un peu ça comme un genre de phase. On parle toujours des sept phases du deuil. Alors, je ne dis pas qu'il y a forcément les sept phases, mais tu as un peu ça, tu vois, il y a le colère, le déni, la colère, etc. et l'acceptation à la fin.

• Speaker #1

  Tout à fait.

• Speaker #0

  Finalement, l'acceptation, ça pourrait être à la fois, soit l'acceptation de la solution qui est envisagée, c'est-à-dire que les deux se mettent d'accord, acceptent. accepte une solution commune, soit l'acceptation de la fin de la relation. Et en fait, quoi qu'il arrive, ça reste une issue plus posée et mieux que le maintien du conflit.

• Speaker #1

  Tout à fait. Et on peut imaginer des dispositifs qui vont par ailleurs sécuriser d'autres intérêts qui sont impactés. Dans le cas d'un divorce, par exemple, ça ne fait plus sens d'être ensemble, mais le fait qu'on ait une sérénité quant à la décision, ça nous aide. à créer un dispositif pour accompagner les enfants dans la rupture, pour accompagner la division des gains économiques pendant l'existence du mariage. Et ça, c'est beaucoup plus facile à faire quand on a d'abord aidé la relation à réexister, en tout cas sereinement. C'est très, très, très difficile à faire quand la relation est détruite. et qui n'a aucune volonté de réconcilier.

• Speaker #0

  C'est ça. Surtout, j'imagine, dans l'hypothèse où il y aurait un seul des partis qui souhaiterait reconstruire ça, qui souhaiterait en tout cas poser une base saine pour une fin honorable, on va dire, si l'autre est dans le refus total de cette fin-là, c'est là aussi où j'imagine où il y a des situations très complexes, où l'une accepte et l'autre pas, et où là, il y a un chemin à faire qui est quasi irréalisable, j'imagine, pour certains.

• Speaker #1

  Si tu estimes que la personne qui n'accepte pas Et figé, oui. Moi, je pense que c'est jamais figé. Je pense qu'une personne qui n'accepte pas, elle a ses raisons de ne pas accepter. Et on en revient au premier épisode. Si tu as des raisons de ne pas accepter, il faut que je crée des raisons de t'accepter. Il faut que je te montre que tu as un gain, que tu as quelque chose à gagner à rentrer dans cette discussion. et souvent l'émotionnalité fait qu'on est un peu en mode terre brûlée, on s'en fout, je préfère mourir que discuter avec la personne. Mais au final... On peut très bien se rendre compte des gains potentiels qu'on a à avoir, qu'on peut avoir, qu'on peut imaginer, si on rentre en discussion avec la personne à laquelle on fait miroiter ces gains possibles. Et ça peut être des gains liés à la justice procédurale, c'est-à-dire ça peut être des gains liés au fait d'être reconnu, entendu, écouté, pris en considération, qui sont eux-mêmes des gains très significatifs dans les situations conflictuelles.

• Speaker #0

  Eh mais attends, si t'es là, c'est peut-être que t'as identifié un enjeu autour de ta parole. Un pitch à préparer, un leadership à relancer, des mauvaises habitudes à corriger. Alors si tu veux travailler ça comme un pro, j'accompagne chaque mois quelques dirigeants et entrepreneurs. Toutes les infos sont dans le lien en description. On se retrouve là-bas, mais pour l'instant, retour à l'épisode. Et d'ailleurs, je pense que là on a fait un... Déjà un bon tour, c'est difficile de rentrer trop dans les détails, parce que forcément on est limité par le temps, je pense qu'on peut en parler pendant des heures. Mais j'ai une dernière question là-dessus. Comment est-ce qu'on peut faire, imaginons une situation où il y a eu cette réunion, il y a eu cette rencontre, chacun ressort avec quelque chose sur lequel il est d'accord, et pour une raison X ou Y, il y a quelque chose qui réactive le conflit. Soit quelque chose d'extérieur, soit quelque chose d'intérieur. C'est-à-dire quelqu'un qui se dit après coup... Non mais en fait je me suis fait couillonner En fait j'ai dit oui sur ce truc là mais je suis trop con J'aurais dû dire non, j'aurais jamais dû accepter ça Soit parce que c'est une réflexion interne Soit parce que quelqu'un lui dit mais t'es trop con d'avoir accepté ça Comment est-ce qu'on gère le truc ? Est-ce qu'on repart à zéro ?

• Speaker #1

  Ouais j'adore ta question Parce qu'elle est D'actualité aussi sur les Enjeux diplomatiques Mais oui c'est C'est ce que j'appelle les sabotages Alors le sabotage C'est très courant en situation conflictuelle C'est pour ça que je parle aussi de 100 fois faire le premier pas. Il faut un peu présumer qu'ils vont arriver, ces moments de sabotage. Comme tu dis, ça peut venir de l'extérieur, des personnes qui vont aller à la rencontre de notre interlocuteur à la suite de la discussion qui s'est bien passée et qui vont la remettre dans les états émotionnels passés parce que ces personnes-là n'ont pas vécu la discussion. Donc, ils ne peuvent pas se rendre compte de ce qui s'est produit. Et du coup, ils vont... Par souci de protection, l'interlocuteur peut-être la remettre dans des états émotionnels qui rendent difficile la considération de la relation. Et comme les émotions dictent souvent notre jugement, Alors là, son jugement va changer. Et donc, notre rôle, on peut tout à fait l'imaginer, c'est de considérer ça comme quelque chose de normal dans une situation de conflit. On fait un pas en avant, deux pas en avant, un pas en arrière, un pas en avant, un pas en arrière, deux pas en arrière, trois pas en avant, voilà, c'est comme ça. Et c'est dur, j'ai envie de dire, un peu comme Albert Camus, Sissif est heureux à pousser... son rocher jusqu'en haut de la colline. C'est un travail sissifiant qui ne s'arrête jamais, mais c'est un travail dans lequel on peut être serein parce qu'on le connaît. Je sais que si ça foire parce qu'il y a eu un sabotage, il faut que j'y retourne et qu'en y retournant, je sais quoi faire parce qu'on l'a déjà fait. Je sais que c'est possible parce que ça a déjà eu lieu et donc j'y retourne sereinement.

• Speaker #0

  Ça me rappelle aussi une continue scout. Trois pas en avant, un pas en arrière, deux pas sur le côté, deux pas de l'autre côté et on reprend.

• Speaker #1

  Je te ferais plus l'air que des plumes. C'est pas utile aussi. T'as raison. Non, mais t'as raison. C'est vrai qu'on n'a pas trop parlé des pas de côté, de la technique du monter au balcon, qui est en fait une technique de gestion des émotions qui ressemble un petit peu à celle que j'ai proposée tout à l'heure, avec les quatre étapes et cette idée du silence qui est vraiment très importante pour... considérer ses émotions. Mais tout à fait, les pas de côté sont très utiles. Arrêter la discussion quand elle s'enflamme, c'est très utile. Et tout ça, ça va nous permettre toujours de se dire, ok, ça peut avancer. Je sais comment ça avance. Je sais quelles sont les circonstances qui permettent aux choses d'avancer. Et après, moi, je dois gérer mes émotions et je dois aussi garder l'espoir, garder l'optimisme, peu importe ce qui arrive. Parce que si je n'avais pas cet espoir, si je n'avais pas l'optimisme, alors... j'aurai rien. Et ça, c'est une terrible acceptation de la réalité, que les conflits seront partout, tout le temps, et que j'ai une pleine responsabilité dans les relations que je vis au quotidien. Et ça peut à la fois être un magnifique poids, mais aussi une magnifique mission qu'on peut se donner dans notre vie, que de faire en sorte d'avoir autour de nous que des relations saines. est belle, même quand elle se termine.

• Speaker #0

  Écoute, Peter, je pense que c'est une très très belle façon de conclure ce podcast, à moins que tu aies quelque chose d'autre que tu voulais absolument nous dire pour conclure, mais je pense que ce dernier message est très fort. Qu'est-ce que tu en penses ?

• Speaker #1

  Sympa aussi.

• Speaker #0

  Excellent. Écoute, dans ce cas, je te remercie énormément pour ce deuxième épisode, alors troisième qu'on enregistre ensemble, et deuxième de cette série sur la gestion de conflits. Je pense que c'est un sujet même dont on pourra reparler autrement avec d'autres, de nouveaux angles, parce que c'est un sujet passionnant et très complexe en même temps, et en même temps qui est au cœur aussi de nos vies, quels que soient nos milieux professionnels et les milieux dans lesquels on vit. Donc un très très grand merci de nous avoir partagé tout ça. Je sais que tu parles beaucoup de tous ces éléments-là, donc c'est toujours très très riche et passionnant de t'écouter sur ce sujet.

• Speaker #1

  Merci beaucoup, j'ai encore hâte de m'avoir invité pour la troisième fois. et un plaisir de continuer de discuter de ces sujets et de pas à pas chercher des chemins pour se réconcilier et avancer ensemble et créer la société qu'on veut créer, qu'elle soit économique ou politique.

• Speaker #0

  Parfait mot de la fin. Encore merci Peter et à très bientôt.

• Speaker #1

  Merci à toi.

• Speaker #0

  Merci d'avoir suivi cet épisode jusqu'au bout. J'espère qu'il vous a plu et surtout qu'il vous sera utile. Si c'est le cas, pensez à lâcher la plus belle note sur votre plateforme d'écoute et à partager ce podcast autour de vous. Je compte sur vous, c'est super important pour moi. Et dans tous les cas, on se retrouve la semaine prochaine pour développer une nouvelle compétence oratoire. Allez, ciao !