#9 - Thierry Spencer - Académie du Service et Sensduclient.com : La Symétrie des Attentions en 10 conseils cover
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Le Client

#9 - Thierry Spencer - Académie du Service et Sensduclient.com : La Symétrie des Attentions en 10 conseils

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1h22 |16/02/2021
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Description

Thierry Spencer  est une des figures emblématiques de l'expérience client et la relation client, milieu dans lequel il évolue depuis 30 ans. Il est le Directeur Associé de l'Académie du Service, un cabinet de conseil et formation en culture, relation et expérience client, et auteur depuis 15 ans du blog le Sensduclient.com. Mais Thierry est aussi le propriétaire de la notion de la symétrie des attentions - un concept qui met en avant le rapport de symétrie entre la qualité de la relation qu'entretient l'entreprise avec ses clients et la qualité de la relation qu'elle entretient avec ses collaborateurs. Cette notion montre qu'il existe un lien étroit entre la satisfaction client et la satisfaction salarié. Du coup, quoi de mieux que Le Client pour venir nous parler de tout ça ? 

🎙️ Durant l'épisode, Thierry nous dévoile les 10 conseils de la symétrie des attentions. Mais pas que ! Il nous confie des références précieuses et des exemples concrets pour comprendre au mieux le rapport entre les clients, les collaborateurs et l'entreprise.

🗒️Notes et références : 

Conseil 1 :

- Le blog Sensduclient.com

- Le Manifeste de la Symétrie des Attentions par l'Académie du Service

- Les labels : Équipe Heureuse - Client Heureux, Great Place to Work et Service Client de l'Année

Conseil 2

- Managers, dirigeants, libérez-vous ! - Jean Jacques Gressier (Président et Fondateur de l'Académie du Service)

- Le Poster de la Symétrie des Attentions à télécharger ici

- Étude du CSA sur la recherche de sens

- Applications : Yuka, EthicAdvisor, Clear Fashion

- L'entreprise du XXIe siècle sera politique ou ne sera plus. - Pascal Demurger

Conseil 4

- Interview de Catherine Malabou sur l'Intelligence Artificielle

Conseil 5

- Principe du "First Contact Resolution"

Conseil 6

- The Best Service is No Service - Bill Price

Conseil 7 :

- Les employés d'abord, les clients ensuite - Vineet Nayar

Conseil 8 :

- L'oreille Cassée - Thierry Spencer

Conseil 9

- Management de la Relation Client - Thierry Spencer, Benoît Meyronin

- Avez-vous le sens du client ? - Thierry Spencer

- Témoignage de Muriel Barneoud, Directrice de l'engagement sociétal la Poste 

- Projets La Poste : Les Facteurs d'Avenir, Contre Toute Attente

- Résultats du Baromètre de la Symétrie des Attentions

Conseil 10 :

- Référentiel de coopération - Michelin


Vous pouvez contacter et suivre Thierry directement via son compte Linkedin

Retrouvez Le livre blanc de Thierry

1. La news du Client

La News du Client c’est simplement un mail qui arrive chaque mardi matin dans ta boîte mail pour t’informer qu’un nouvel épisode est disponible. 30 secondes pour découvrir l’invité.e de la semaine et les sujets abordés et surtout ne rater aucun épisode ! On y glisse aussi parfois quelques actualités sur le podcast mais rien de commercial. Pour la recevoir, il n’y a qu’à s’abonner à la newsletter sur le site du Client

2.  Notez le podcast et donnez votre avis 

Si le podcast vous plaît, le meilleur moyen de me dire ou de me faire vos feedbacks c’est simplement de me laisser un avis 5 étoiles et de rédiger un super avis sur l’application Itunes. Cela permettra d’encourager d’autres auditeurs à écouter Le Client mais permet à la plateforme d’écoute d’identifier notre contenu comme un must-have et donc de le remonter dans le référencement ;) 

3. Partagez autour de vous

Le Monde ne serait-il pas plus beau si tout le monde s’attachait à vraiment prendre soin de ses clients ? Parlez du Client à vos collègues, vos amis, votre boss, intégrez nous dans votre communication interne pour sensibiliser l’ensemble des salariés à cette discipline vertueuse … Créons le mouvement ensemble !

Pour me poser des questions ou suivre tous mes projets, c’est par ici : 

· Instagram : @leclient_podcast

· Twitter @deckmarine

· Linkedin @le-client-podcast

· Linkedin de notre hôte @marinedeck

Bonne écoute !

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Thierry Spencer  est une des figures emblématiques de l'expérience client et la relation client, milieu dans lequel il évolue depuis 30 ans. Il est le Directeur Associé de l'Académie du Service, un cabinet de conseil et formation en culture, relation et expérience client, et auteur depuis 15 ans du blog le Sensduclient.com. Mais Thierry est aussi le propriétaire de la notion de la symétrie des attentions - un concept qui met en avant le rapport de symétrie entre la qualité de la relation qu'entretient l'entreprise avec ses clients et la qualité de la relation qu'elle entretient avec ses collaborateurs. Cette notion montre qu'il existe un lien étroit entre la satisfaction client et la satisfaction salarié. Du coup, quoi de mieux que Le Client pour venir nous parler de tout ça ? 

🎙️ Durant l'épisode, Thierry nous dévoile les 10 conseils de la symétrie des attentions. Mais pas que ! Il nous confie des références précieuses et des exemples concrets pour comprendre au mieux le rapport entre les clients, les collaborateurs et l'entreprise.

🗒️Notes et références : 

Conseil 1 :

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- Les labels : Équipe Heureuse - Client Heureux, Great Place to Work et Service Client de l'Année

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- Managers, dirigeants, libérez-vous ! - Jean Jacques Gressier (Président et Fondateur de l'Académie du Service)

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- L'entreprise du XXIe siècle sera politique ou ne sera plus. - Pascal Demurger

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Conseil 5

- Principe du "First Contact Resolution"

Conseil 6

- The Best Service is No Service - Bill Price

Conseil 7 :

- Les employés d'abord, les clients ensuite - Vineet Nayar

Conseil 8 :

- L'oreille Cassée - Thierry Spencer

Conseil 9

- Management de la Relation Client - Thierry Spencer, Benoît Meyronin

- Avez-vous le sens du client ? - Thierry Spencer

- Témoignage de Muriel Barneoud, Directrice de l'engagement sociétal la Poste 

- Projets La Poste : Les Facteurs d'Avenir, Contre Toute Attente

- Résultats du Baromètre de la Symétrie des Attentions

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Le Monde ne serait-il pas plus beau si tout le monde s’attachait à vraiment prendre soin de ses clients ? Parlez du Client à vos collègues, vos amis, votre boss, intégrez nous dans votre communication interne pour sensibiliser l’ensemble des salariés à cette discipline vertueuse … Créons le mouvement ensemble !

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🎙️ Durant l'épisode, Thierry nous dévoile les 10 conseils de la symétrie des attentions. Mais pas que ! Il nous confie des références précieuses et des exemples concrets pour comprendre au mieux le rapport entre les clients, les collaborateurs et l'entreprise.

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La News du Client c’est simplement un mail qui arrive chaque mardi matin dans ta boîte mail pour t’informer qu’un nouvel épisode est disponible. 30 secondes pour découvrir l’invité.e de la semaine et les sujets abordés et surtout ne rater aucun épisode ! On y glisse aussi parfois quelques actualités sur le podcast mais rien de commercial. Pour la recevoir, il n’y a qu’à s’abonner à la newsletter sur le site du Client

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