Transcription

• Speaker #0

  La communauté est un formidable réservoir de success stories clients. D'abord, la proximité et la confiance qu'elle génère encouragent les membres à partager leur expérience. Ensuite, en valorisant des cas d'usage réels, vous attirez naturellement de nouveaux clients. Les témoignages rendent tangible l'impact de votre produit ou service au-delà des métriques froides.

• Speaker #1

  Cette dimension qualitative accèle à la décision d'achat chez les prospects, mais à une condition, sortir des vitrines de témoignages que personne ne lit. et créer des cas clients vraiment engageants.

• Speaker #0

  Bonjour à toutes et à tous et bienvenue dans ce nouvel épisode du Lab Communauté. Aujourd'hui, j'ai le plaisir d'accueillir Stéphanie, qui est experte en Customer Marketing externalisé et fondatrice de Newzeo, une agence de marketing et de production de contenu B2B. Bonjour Stéphanie.

• Speaker #1

  Bonjour Rachel.

• Speaker #0

  Est-ce que tu peux d'abord commencer par te présenter et nous expliquer ce que tu fais ?

• Speaker #1

  Alors. Moi, ça fait une grosse quinzaine d'années, on va dire, que je suis à mon compte pour apporter des services aux sociétés, majoritairement dans la tech. Et donc, à la base, je produis des contenus B2B. Mais comme tu sais, la production de contenus, elle est un petit peu à chahuter en ce moment avec l'IA. Et donc, depuis très longtemps, je fais des témoignages clients. Et je me suis encore plus spécialisée sur la production de témoignages clients B2B depuis un an. avec la communication qui s'est développée autour de ça, une newsletter, etc. Je pense qu'on en parlera. Mais j'ai gardé aussi des approches customer marketing auprès de certains clients, et en particulier l'animation de groupes utilisateurs, de clubs utilisateurs. C'est un peu comme ça qu'on s'est retrouvés, on a échangé sur ces sujets-là, parce que ça fait aussi partie des sujets d'intérêt et d'expertise.

• Speaker #0

  Oui, tout à fait. Du coup, moi, je t'ai découverte via ta newsletter Customer Stories. sur Substack, surtout via les épisodes autour des témoignages clients. Et ça a fortement résonné à moi parce que forcément, la communauté, c'est un réservoir de cas clients et de success stories qui, je trouve, n'est pas forcément très bien exploité, en tout cas pas autant que les cas clients traditionnels en marketing. Et le hasard fait bien les choses parce que toi aussi, tu as un pied dans le community building. Donc du coup, ça nous amène à nos deux sujets communs qui se rejoignent aujourd'hui. Et j'aimerais bien commencer par... parler vraiment des cas clients, rentrer dans le vide du sujet, tu vois. Pourquoi est-ce que ça ne fonctionne pas toujours ? Moi, je vois surtout, quand je pense cas client, je pense vitrine de témoignages clients un peu standardisés qui n'apportent pas forcément de valeur. Quelles sont les erreurs courantes que toi, tu vois ?

• Speaker #1

  Tu as tout à fait raison. Le problème, il est là, il est dans la valeur qu'on apporte. En fait, un cas client, c'est vrai que ça dépend un peu de son activité, ça va prendre parfois plusieurs formes et ça sera plus ou moins détaillé, mais c'est vrai que dans le B2B en particulier, l'idée c'est vraiment de montrer qu'il y a une transformation qui prouve que la solution ou le produit qu'on vend apporte vraiment de la valeur à ses clients. Et en fait, ce qui ne fonctionne pas toujours, c'est que soit le témoignage ne respecte pas vraiment les codes, donc il n'arrive pas justement à démontrer cette valeur, il n'est pas forcément bien écrit, ou il ne respecte pas un schéma qui est assez classique, qui est problématique, solution, résultat. Quelquefois, il est un petit peu trop technique quand on est dans des produits un peu pointus ou alors il est trop superficiel parce qu'on a interrogé une personne qui n'était pas forcément au cœur du projet. Donc voilà, il y a plein de raisons, mais on peut peut-être les résumer en trois choses. D'abord, il y a le contenu en lui-même du cas client. S'il n'est pas aligné avec les objectifs de l'entreprise, il va passer un petit peu à côté de son public. Après, il y a un format. C'est vrai qu'on peut faire des cas clients dans plein de formats, des vidéos, des écrits, des citations. des capsules sur les réseaux, il y a plein de choses. Si ce n'est pas adapté à la cible et à son objectif, ça va aussi rater un peu. Et puis, il y a le dernier aspect du témoignage client. Moi, je le vois beaucoup dans la tech en particulier. On passe du temps à faire des beaux témoignages, on les publie, et puis on ne fait pas assez de promotions. Et du coup, c'est vrai qu'on va avoir des cas clients qui ne vont pas être vus, qui ne vont pas être entendus. Et parfois, on retrouve aussi la communication. interne parce que ces cas clients, ils vont aussi prendre beaucoup d'importance quand ils seront relayés par les commerciaux, par les customers success managers, par toutes les parties prenantes dans l'entreprise qui ont besoin de ces cas clients pour apporter la preuve de la solution. Il faut faire beaucoup de promotion interne pour pas que toutes ces personnes en interne oublient qu'on a publié des choses intéressantes soit six mois, un an avant. Donc voilà, le customer marketing, mon rôle chez certains de mes clients, c'est justement d'être un petit peu peu le référent et de leur retrouver les bons cas et de leur rappeler qu'il y a telle et telle histoire qui fonctionne bien par rapport à leurs besoins. Donc voilà, c'est trois points qu'il faut regarder. C'est être sûr que le contenu est responsable des objectifs, que le format aussi est adapté et qu'on a fait une bonne communication autour.

• Speaker #0

  Et du coup, le customer marketing, il va vraiment changer la manière de capter ces histoires. Est-ce que tu as une approche spécifique, tes formats un petit peu chouchous, peut-être des templates que tu vas réutiliser, qui fonctionnent bien, qui vont te permettre d'aller assez rapidement dans les process ? Est-ce que tu peux nous partager tes astuces ?

• Speaker #1

  Le customer marketing, ça peut recouvrir pas mal d'activités au cœur du marketing en lui-même. un rôle qui est un petit peu à mi-chemin entre le product et le customer parce qu'on a besoin de très bien connaître ses clients et le customer marketing, les activités, comme tout ce qui concerne les sondages de satisfaction, tout ce qui concerne l'organisation d'événements clients, l'agission des communautés, les programmes de customer advocacy, tout ça, ça va permettre d'être plus en contact, d'engager les clients dans ces programmes de customer marketing. Et puis de l'autre côté, on a besoin de bien connaître les messages de l'entreprise pour être sûr que ce qu'on fait dire au client, il vient vraiment aligné avec la stratégie du fournisseur. Donc, on est un petit peu entre les deux. Et c'est vrai que le marketing, ça permet, le customer marketing, quand on est au cœur de ces différentes activités, ça va permettre de détecter les bonnes histoires. Alors, quelquefois, on les détecte un peu en avance de phase parce qu'on a parlé avec des commerciaux, avec des customer success managers, avec… avec quelqu'un qui a croisé un client à un événement, qui va me dire, lui, il a fait un truc super, mais il n'est pas prêt tout de suite. Moi, ce que j'ai comme outil déjà, c'est une espèce de pipe, d'histoire client pour dire, lui, on sait, je récolte quelques informations en discutant à l'interne ou en discutant aussi avec les clients ou en écoutant les communautés. Et je me dis, là, il y a une bonne histoire. On n'en a peut-être pas besoin tout de suite, mais peut-être qu'on va faire un événement dans six mois. Il faudra se souvenir que ce client-là, ça peut être un bon speaker. Ou alors, il faut tout de suite aller le voir en lui disant, c'est le bon moment, vous avez fini votre projet, on va raconter l'histoire de votre succès, votre success story. Donc, il faut regarder un petit peu la trace de tous ces petits signaux faibles. Je crois que tu en parles un peu dans la gestion des communautés, c'est là aussi qu'on peut avoir ces petits signaux et se dire, il faut bien catégoriser par rapport au cas dont on a besoin. On peut peut-être avoir besoin de clients dans certains secteurs, en B2B, ou des clients qui ont tel type de produit ou de solution. trop bien catégoriser et avoir une baisse de données presque, un petit réservoir de témoignages clients. Et ça va fonctionner aussi quand on les publie, parce qu'une fois qu'on les a réalisés, on a besoin, comme je le disais, de se souvenir qu'on a fait telle et telle histoire avec un client, et il faut aussi pouvoir retrouver ces informations rapidement. Et puis l'autre chose que je voyais dans le rôle du customer marketing, c'est qu'on a la possibilité d'approcher plus facilement les clients. parce qu'on a un rôle qui n'est pas forcément commercial c'est vrai que ce qu'on va leur vendre c'est de faire un témoignage mais on est là, en particulier tu le dois le voir dans les communautés, on leur apporte du contenu on essaye de répondre à leurs interrogations, à leurs demandes donc on a un échange qui est vraiment de confiance donc si on a un petit peu la fibre commerciale mais qu'on est dans ce rôle d'animation et d'entraide on va... plus facilement approcher ses clients, je pense.

• Speaker #0

  Et du coup, tu parlais des signaux. Est-ce que tu peux nous donner des exemples pour les personnes qui se demanderaient ce que c'est concrètement ? À quel moment tu te dis, le membre de la communauté ou ce client en particulier, il est prêt pour le cas client ?

• Speaker #1

  Alors, ça dépend un peu des produits ou des services qu'on vend, mais c'est vrai que dans les communautés, on repère facilement les gens qui sont très actifs. qui ont envie d'aider. Alors, dans les sujets un peu tech dont je m'occupe, c'est vrai qu'il y a souvent des forums avec des questions et on va repérer ceux qui, rapidement, viennent engager et puis viennent apporter des réponses parce qu'ils sont assez matures dans l'utilisation du produit ou du service. Mais tu le disais aussi, ce n'est pas toujours évident parce qu'il y a aussi plein de gens qui sont un peu silencieux dans les communautés. Donc, moi, j'organise... pas mal d'événements autour des communautés dans tous les groupes utilisateurs et j'essaye de repérer donc moi je fais parler des clients dans les événements et je regarde quels sont ceux qui sont aussi les plus attentifs, ils vont poser des questions sur le chat, ils vont parfois prendre la parole quand on ouvre un peu les micros quand on est en webinaire et ça c'est aussi plein de petits signaux qu'il faut conserver parce qu'on en apprend vite sur les interrogations de ces clients là et peut-être qu'à un moment donné ils vont poser des questions parce qu'ils sont en train de développer leur... projets mais que encore une fois dans un mois deux mois six mois on va pouvoir retourner vers eux dire vous aviez la parole sur ce sujet là j'avais bien compris que vous aviez un projet de telle sorte est ce que est ce que maintenant vous êtes prêts à en parler donc ça c'est un petit peu les signaux qu'on peut retrouver dans les communautés et puis il faut regarder aussi en dehors parce que On a parfois le cas du client, on se dit « ah là là, ça c'est une belle marque, il ne va pas trop s'exprimer » . En fait, il faut aller faire sa recherche. Les IA sont là pour nous aider à avoir des assistants pour faire ce type de recherche. Mais c'est vrai qu'il y a des gens qui prennent la parole dans les médias, on ne le voit pas, mais on va retrouver ça sur le web. Et on va pouvoir avoir aussi ce genre d'informations de manière un petit peu automatisée quand on commence à s'intéresser à une entreprise. Tiens, qui prend la parole dans cette boîte ? et quels sont les messages qu'il va le plus facilement exprimer. Est-ce qu'il va plutôt parler stratégie ? Est-ce qu'il va plutôt parler organisation de ses équipes ou utilisation des outils ? Et là, on va avoir des messages qu'on va pouvoir réutiliser quand on va prendre contact. Donc, c'est vrai qu'avoir une communauté de clients, ça apporte le fait qu'on est plus proche d'eux, mais on peut aussi avoir des infos différentes, ou en interne aussi. On parlait des CSM. dans la tech, dans les SaaS, dans les success managers qui eux aussi sont très proches des clients et peuvent remonter aussi de l'information.

• Speaker #0

  Dans la communauté, c'est important aussi ce travail, pas que community building, mais CSM, se rapprocher des équipes marketing pour essayer que la communauté ne soit pas juste un espace de discussion à part, mais vraiment intégrée dans la stratégie d'entreprise et du coup avec une communication entre les différents pour aller aussi aider à identifier les clients ou les membres les plus fidèles. Et au niveau des formats qui fonctionnent le mieux, parce que moi, du coup, je pense témoignages, cas clients un petit peu lambda. Toi, je suppose que tu as des formats que tu dois préférer. Donc, quels sont-ils ? Et puis, comment est-ce que tu fais pour mettre en avant la parole des clients sans dénaturer ? Est-ce que tu privilégies les verbatims ou est-ce qu'il va y avoir un travail de reformulation, de revalorisation du cas client ?

• Speaker #1

  Alors, moi, j'aime bien... J'allais dire enjoliver, mais ce n'est pas... pour que ça plaise à la fois aux clients et à l'entreprise, aux fournisseurs. Alors, les formats, ce qu'on retrouve beaucoup dans le B2B, dans la tech, c'est vidéo plus success story écrite. Et c'est vrai que ça, c'est quelque chose que je retrouve pas toujours bien fait. C'est la relation entre ce qu'on va faire en vidéo où généralement on veut faire un truc que... un peu joli avec des images qu'on va capter chez le client, surtout quand c'est des belles marques, un peu consumer, on va avoir de quoi illustrer. Donc on va aller interviewer le client pour faire un format de 2, 3, 4 minutes et puis on va avoir des plans de poupe qui sont très jolis, qui illustrent bien ce que fait le client avec le produit, etc. Mais quelquefois, dans ces 3 minutes, on n'arrive pas forcément à tout dire et c'est vrai que le format écrit qui peut accompagner et qui va vraiment avoir ce storytelling, C'était quoi mon problème au départ ? Qu'est-ce qui a déclenché la recherche de la solution ? Comment je vous ai trouvé ? Pourquoi je vous ai choisi ? Qu'est-ce que j'ai fait avec vous ? Et puis surtout, les résultats. Il y a parfois pas mal de choses à expliquer, en particulier en bit-to-wiz sur des produits un peu complexes. Et ça, je trouve que ça passe plus facilement avec un cas écrit. Ou alors avec une interview complète. J'en parlais dans la douzaine d'heures, pas la dernière, mais celle d'avant. Moi, je suis le podcast Silicon Carnet. Et il y avait un numéro un peu hors série il n'y a pas longtemps, avec quelqu'un d'ailleurs que tu as interviewé aussi. Avec Tiffany, oui. Tiffany Clémenceau qui fait des agents IA. Et donc, dans Silicon Carnet, l'hôte du podcast a expliqué comment il avait créé des agents IA avec l'agence de Tiffany et comment il avait automatisé un maximum sa recherche de sujets, sa production de podcasts, de sa réutilisation, etc. Merci. Et là, en fait, c'est 45 minutes d'échange entre le client et son prestataire, où on a vraiment un format qui est riche, qui permet d'aller vraiment dans le cœur du sujet, dans le détail. Et ça, ça peut être aussi un format intéressant dans le B2B. Alors avec quelques modulos, c'est que là, on n'enlève pas les paroles du client, là, c'est capté. Mais par contre, si on a un bon échange avec lui, et c'est ce qu'on voit entre Carlos Diaz et Tiffany Clemenceau, c'est que quand il va un petit peu loin, quand il dit Merci. « Ah ouais, mais on a mis deux mois pour que ça marche. » Elle va corriger. « Attends, on a mis deux mois, mais au début, t'avais déjà une bonne solution, t'as pu utiliser. » Elle va être là aussi pour remettre un peu son rôle d'expert, compléter et puis remettre un peu de vérité, entre guillemets, quand il faut. Mais voilà, ça peut être un format vidéo long qui, quand on fait comme ça, comme nous, en full, on va dire, ça ne demande pas forcément un gros investissement. Et ça marche bien aussi au cœur des communautés de faire ce type de retour d'expérience en format un peu interview, plutôt que des formats où la personne vient raconter son histoire et avec des slides un peu plan-plan et un truc qui va se dérouler pendant 20 minutes qui est un peu long. Là, en format dialogue, je pense que ça met un peu de rythme et c'est sympa. Donc voilà, des formats vidéo, des formats écrits, des formats résumés aussi qu'on met au point pour que les commerciaux puissent présenter des retours d'expérience, des use cases de manière plus rapide ou les mettre dans leurs réponses aux appels d'offres. Il peut y avoir vraiment plein de formats dans les témoignages clients, en particulier en B2B.

• Speaker #0

  Ok, du coup, partir peut-être du format vidéo un petit peu long. Et puis le décliné avec un complément à l'écrit, des snacks content qu'on va diffuser un petit peu partout. En marketing, on a l'habitude de dire que la production de contenu, c'est 20% du temps. Et puis la diffusion, la promotion, ça va être 80% de l'effort. Donc là, ça illustre parfaitement. Après, Silicon Carnet, je mettrai le lien du coup de la vidéo parce que c'est vrai que j'avais vu aussi ta newsletter avec l'analyse qui était super pertinente. Mais là, on voit qu'il y a un intérêt en fait des deux... partie à créer ce qu'a client, mais ce n'est pas toujours le cas. Souvent, les clients ou les membres des communautés sont assez occupés. En plus, si tu leur proposes un format vidéo qui est long, ce n'est pas évident de les convaincre. Est-ce que tu as des arguments ou comment tu fais pour rendre l'opération gagnant-gagnant ?

• Speaker #1

  Ce que je constate, c'est qu'au sein du club, communauté, club utilisateur, comme on veut, en tout cas dans ce... dans ce cadre d'une communauté entre pairs, on va dire, c'est un peu plus facile quand même d'obtenir ce retour d'expérience un peu long. Parce que déjà, les adhérents, les membres, les clients qui sont déjà dans la communauté, ils ont eux-mêmes appris des choses de leurs pairs qui se sont prêtés à l'exercice. Donc, ils rendent un peu l'appareil en disant, bon, OK, c'est vrai que j'assiste sans cesse à des retours d'expérience, bon, ben, moi, je vais y mettre aussi. Et comme on les connaît bien, comme on... On prépare avec eux, on définit les angles qui leur vont bien. On est dans des formats un petit peu plus libres. Voilà le client qui a déjà ses sites parce qu'il a déjà présenté son projet en interne. On va lui dire, OK, réutilisez ça, c'est déjà une bonne base. Et puis, on ouvrira les micros pour compléter, faire des questions-réponses, etc. On est dans un format un petit peu plus libre. Celui qui dit, ouais, mais je n'ai pas le temps de faire des sites, on va lui dire, vous n'inquiétez pas, je vous interview. On se prépare juste un petit script ensemble. Et puis, on va de toute façon, là aussi, laisser la... la parole aux gens qui vont assister. Donc, on a peut-être un petit peu plus de facilité à obtenir ça. Et l'autre chose qui est importante, c'est qu'au sein de la communauté, on est, quand je dis entre pairs, moi, j'ai créé des clubs où la règle, c'était, on est uniquement entre clients, on ne fait pas participer de partenaires, on vérifie bien quand on fait un webinaire qu'il n'y a pas des gens dont on ne connaît pas trop le profil qui se connectent. Donc, on est vraiment dans un cadre où on peut dire des choses. Alors, quelquefois, on dit aussi des trucs qui ne vont pas, mais dans le cadre d'un club utilisateur, c'est OK. Et puis, c'est aussi ce qui fait progresser l'éditeur ou le fournisseur. Donc, je pense que c'est un format au sein du club où c'est peut-être un petit peu plus facile d'obtenir ces retours d'expérience. Je ne sais pas si toi, tu le vois dans les communautés que tu animes, si vous faites ce format-là.

• Speaker #0

  Oui, pas encore, justement. C'est pour ça que je m'y suis intéressée. Mais c'est clair que je te rejoins là-dessus, c'est que dans une communauté, il y a une relation de proximité, de confiance qui se tisse. Même s'il prend de la parole en public, ça reste toujours un frein, même dans une communauté privée où on est entre pairs, où il y a de la bienveillance. Voilà, c'est jamais facile. Certaines personnes, on en parlait tout à l'heure, 90% des membres de la communauté sont des membres qui se connectent, mais ne réagissent pas, ne l'aillent pas, ne commencent pas, ne prennent jamais la parole. Donc ça, il faut apprendre à faire avec. Et je ne sais plus où je voulais en venir. J'ai perdu le fil.

• Speaker #1

  Au sein de la communauté, il ne faut pas se dire je me mets comme objectif de faire au moins un témoignage client par membre de la communauté.

• Speaker #0

  Non, ça ne va pas être possible. Il va falloir vraiment aller capitaliser plus sur les ambassadeurs. Comme tu le disais, dans une commune utilisateur ça va être les membres qui vont aider les autres à progresser, qui vont partager leur expérience, etc. Donc ces personnes-là, on peut se dire C'est des bons clients pour les cas clients, justement.

• Speaker #1

  Oui.

• Speaker #0

  Et du coup, ça nous amène à notre deuxième sujet, les clubs utilisateurs. Là, ça m'intéresse. On n'a pas trop parlé en off exprès pour que la conversation se découvre en même temps que les auditeurs. Donc, ça m'intéresse de connaître ton retour sur le club utilisateur et ton rôle aussi.

• Speaker #1

  Alors oui, les clubs utilisateurs, dans la tech, il y en a qui sont... Très indépendants, dans des très grosses boîtes, les SAP, les Salesforce, les Oracle, ils ont des clubs utilisateurs qui se sont vraiment créés comme des associations avec des DSI de grands groupes qui discutent entre eux, qui ont vraiment un poids important face à leurs fournisseurs. Donc ça, c'est un format de club utilisateur où il y a vraiment de l'indépendance. Mais moi, je trouve que c'est intéressant pour les sociétés peut-être d'une taille un petit peu plus petite ou qui veulent faire au niveau local des clubs. un peu plus indépendant de ce qui se passe au niveau global dans les grosses boîtes de la tech. Et là, l'intérêt, c'est vraiment d'arriver à avoir un petit peu des ambassadeurs. Mais oui, on utilise toujours ce mot-là. Mais moi, quand je crée un groupe utilisateur, c'est ce que je demande d'abord. Est-ce qu'il y en a des clients qui vont porter un petit peu ce groupe sans forcément créer une association, faire des statuts, des choses très compliquées, mais dire voilà. On a besoin de démarrer avec deux, trois clients qui sont un peu actifs, justement, qu'on a déjà repérés parmi les clients des événements classiques. Et on va leur dire, voilà, est-ce que ça vous intéresse d'être un peu les porte-parole de ce club utilisateur ? Et dans les premiers événements qu'on va organiser, ce sera peut-être ces clients-là qui vont justement prendre la parole et puis raconter ce qu'ils font avec les outils. Donc ça, c'est une étape qui est intéressante et importante, c'est de dire, pour que ça ait... une étiquette indépendante ou semi-indépendante, il faut que ça soit un peu porté par des clients. Donc, il y a ce travail un peu de trouver ces ambassadeurs qui vont devenir les co-présidents du club et qui vont servir aussi à être sûrs que quand on va organiser des événements ou faire des contenus, c'est des choses qui correspondent à leur centre d'intérêt. Donc, ils seront un peu les porte-parole de cette communauté d'utilisateurs. Donc, une fois qu'on a ces deux, trois clients un peu emblématiques, également, si c'est dans des boîtes connu, ça marche bien aussi. Ça permet après de recruter d'autres clients, les faire venir dans ces clubs. Et après, c'est vrai que dans la tech, ça marche beaucoup par événement. On a peut-être un petit peu plus de mal à les faire échanger, communiquer dans une plateforme ou dans un canal. Moi, sur certains clubs, j'ai essayé du Slack, j'ai essayé des groupes privés LinkedIn, j'ai essayé plein de choses. Alors, je suis un petit peu plus à l'aise maintenant Donc... que je lis tes publications et que je me dis « Oui, tout le monde ne va pas prendre la parole forcément dans ces canaux de communication. » Mais c'est vrai qu'on est dans le B2B et dans la tech sur des gens qui sont très, très pris. Donc, aller régulièrement regarder s'il y a des messages, ce n'est pas facile. Par contre, les faire venir à des webinaires qui sont soit… On parle des produits, des évolutions, des roadmaps, etc. On peut les mettre en contact avec des gens du product justement pour faire… des tests de nouvelles fonctionnalités pour mettre en avant des choses en première par rapport au reste des clients. Ça, c'est des choses qui vont vraiment les intéresser. Donc, on fait pas mal de webinaires en essayant de mixer ce que l'entreprise pousse un peu comme contenu. Voilà, on va vous montrer sur comment on travaille aujourd'hui, on veut avoir votre avis sur des nouvelles features. Et puis, le retour d'expérience de l'autre côté, où là, c'est vraiment le client qui va venir expliquer ce qu'il fait, mais qui va le faire de manière assez pointue, parce que Merci. Il sait qu'on est entre clients, il n'est pas obligé de réexpliquer ce que fait la solution, pourquoi il l'a choisi, etc. Il va aller souvent très en détail sur une particularité, la façon dont lui utilise le produit, ou la façon dont il a déployé le projet en interne, dont il organise la maintenance, etc. Donc, on va trouver les sujets qui sont les plus intéressants. Moi, je fais des sondages tous les ans avec des sujets qu'on a déjà un peu en tête, et puis on regarde un petit peu ce qui... ce qui intéresse les clients pour l'année qui vient, pour faire des événements, des webinaires qui les intéressent. Qu'est-ce que je peux te dire d'autre sur les clubs utilisateurs ? Dis-moi, qu'est-ce qui t'intéresse dans le fonctionnement ? Oui,

• Speaker #0

  un petit peu ton retour d'expérience, justement, puisque de base, toi, tu n'es pas une professionnelle du community building, donc comment tu as appréhendé le club utilisateur ? Moi, quand je parle de communauté SaaS, j'ai des clients qui viennent me voir un peu dans ce secteur-là, leur référence, c'est vrai que c'est souvent Salesforce. qui a une énorme communauté, donc voilà. Mais qui s'est bâtie petit à petit et qui s'est bâtie aussi, comme tu disais, avec de la co-création en s'appuyant sur un noyau dur d'ambassadeur. Donc voilà, ce n'est pas forcément réplicable tout de suite. Moi, je serais plutôt d'avis de dire d'y aller progressivement, surtout si on n'est pas Salesforce et qu'on est un acteur un peu plus petit, qu'on a un produit, une solution en fait, plutôt sur ses débuts. Donc je suis... Oui, je pense que...

• Speaker #1

  Oui, on peut faire des choses. Moi, j'ai des clients qui préfèrent faire un ou deux événements présentiels et se dire, là, on les bloque une demi-journée, on leur apporte beaucoup de contenu, on fait toujours ce mix entre… On vous montre ce qu'on fait dans nos produits et on écoute vos retours d'expérience. Même s'ils ont beaucoup de clients, ils se disent, on focalise vraiment sur un événement annuel ou tous les six mois où on concentre vraiment tout le contenu. Et ça marche bien et ça fait venir des gens parce qu'ils savent que c'est à ce moment-là qu'il faut venir rencontrer son fournisseur. Et puis, il y en a d'autres qui préfèrent avoir une relation plus régulière. par des petits webinaires plus fréquents, tous les deux mois, tous les trimestres. Et c'est vrai qu'on peut faire en local, mais on peut aussi avoir, moi j'ai quatre clients qui ont une très grosse plateforme communautaire globale, mais du coup tout est en anglais. Et là il y a des forums d'échange, entre tech, il y a des blogs où on fait parler les clients, il y a différents, il y a des customer advocacy programmes où on fait faire des... aux clients des choses sur les réseaux sociaux, ils gagnent des points, il y a des trucs avec la gamification, il y a les plateformes que toi tu dois connaître peut-être plus en B2C, mais qu'on voit aussi en B2B. Donc là, il y a un programme global, mais on sait que localement, on ne va pas avoir une grosse partie de ces clients qui va y participer, ne serait-ce que parce qu'il y a un peu la barrière de la langue. Donc localement, on se dit, ok, nous, on va faire un club qui va vraiment toucher. Et d'ailleurs, j'ai même des clients qui les font par ville, en disant, nous, on veut vraiment du format un peu meet-up. Et là, on a des villes, voilà, Lille, on va avoir des retailers qui vont avoir plaisir à se réunir en fin de journée entre utilisateurs d'une solution, Lyon, Toulouse, des gens où il y a des communautés de clients un petit peu plus concentrées. Et là, ils vont essayer de faire du présentiel. Alors, avec le Covid, ça a manqué un petit peu l'arrêt. Là, c'est en train de reprendre. Mais c'est vrai que ça passe aussi par le contact et les événements. en live et j'ai une personne qui me vient en tête les vrais événements en in-live, voilà. Donc, c'est vrai.

• Speaker #0

  Oui, c'est la stratégie que je propose maintenant à mes clients qui veulent bâtir une communauté. Pour moi, le 100% digital, c'est fini. Voilà, les gens ont vraiment besoin de se retrouver en présentiel et souvent, en fait, la communauté, ce n'est pas forcément un espace qui est très, très animé. Les membres, ils se connaissent quand ils ont besoin et puis c'est OK. Et on va plutôt se recentrer autour des événements où là, on va essayer de créer du lien. Et puis la communauté, derrière, elle arrive plus pour la continuité, en fait, entre les événements, que la communication ne soit pas repue et que le lien avec la marque persiste. Et les ambassadeurs locaux, c'est une excellente stratégie pour se développer, pour créer du lien encore plus avec ses membres et avoir une grosse partie d'identification.

• Speaker #1

  Et ça marche ? Je travaille aussi pour une boîte qui... qui gère des communautés consumer, B2C. Et en fait, on se rend compte que sur ces marques-là, on était parti en questionnaire marketing de tout ce qui était autour de la carte de fidélité. Et aujourd'hui, on a vraiment cette tendance à vouloir développer une relation un petit peu plus émotionnelle. Toi-là, marquer ses consommateurs, récolter aussi tout ce qui est contenu généré par les utilisateurs. Donc là, on n'est plus dans je vais récolter un témoignage client, mais je demande au client de me faire des vidéos, des... des témoignages un petit peu spontanés que je vais récolter, qui va alimenter mon site web, e-commerce et autres. Et là, on a vraiment cette idée de dire je vais faire des choses en présentiel. Et avant, les marques les faisaient avec des influenceurs. Aujourd'hui, tous les clients, même consommateurs, sont potentiellement des influenceurs. Ils ouvrent un peu ces communautés aux clients pour faire des choses un petit peu VIP, un petit peu exceptionnelles avec eux.

• Speaker #0

  et voilà on voit aussi cette notion de club utilisateur mais qui est plutôt dans une communauté B2C dans ces marques consumer ouais en B2C t'as pas mal de marques dans la fashion qu'il faut comme Kia V je pense avec sa communauté où ils ont vraiment changé c'est plus le programme de fidélité classique t'as des petits challenges avec des photos que tu dois poster etc sur des thématiques et c'est super malin en même temps ça alimente un peu les fiches produits etc donc clairement je vois que même en B2C il y a un nouveau regard sur l'aspect communautaire qui est plus collaboratif participatif où on va vraiment laisser les membres au premier plan et puis la marque s'efface un peu plus donc ça je trouve c'est Oui, elle s'efface. Alors, elle laisse les membres effectivement s'exprimer, elle n'impose pas trop de choses pour que ça soit vraiment authentique et spontané, mais elles sont quand même là, quand même, dans le rôle d'animation, de guider les échanges, créer des petits challenges pour que ça vienne aussi créer du contenu derrière. Enfin, il y a quand même un rôle de community manager. Enfin, je ne sais même pas si on peut les... les appeler comme ça parce qu'on a plus cette notion réseaux sociaux dans le terme de community manager toi je sais pas comment tu...

• Speaker #1

  moi je dirais c'est des community leaders community manager pour moi c'est vraiment quand tu vas poster comme sur les réseaux donc t'as ton post c'est assez descendant il y a des commentaires des likes mais ça va pas plus loin alors que le community building en fait on pourrait ne pas poster de post dans sa communauté il y en a qui le font moi j'aime pas trop de temps en temps c'est sympa de partager des ressources ou quoi Mais je pense que la majeure partie des échanges, ça doit être vraiment des échanges avec les membres et faire en sorte aussi qu'il y ait du matching entre les membres, qu'il se passe des choses, que ça communique. Donc, pour moi, c'est différent. C'est pour ça qu'il ne faut pas prendre un community manager.

• Speaker #0

  Et ça, effectivement, B2B, comme quand tu as ce rôle que c'est un marketing qui est un petit peu à l'écoute de tous ses clients, on s'aperçoit qu'on peut aussi les aider quand on entre dans les communautés à trouver d'autres... d'autres entreprises qui ont un petit peu les mêmes problématiques, les mêmes organisations, et les mettre en contact. Et ça, ça se fait assez facilement aussi à l'intérieur d'une communauté parce que, comme tu dis, les gens écoutent et puis de temps en temps, ils ont envie d'être en one-to-one avec une autre entreprise. Et le rôle du customer marketing, du community builder côté B2B, ça peut être ça aussi parce qu'on ouvre les oreilles, ça nous fait penser à des choses qu'on a déjà entendues quand on était en contact avec les clients. Et la mise en relation, elle est toujours vraiment appréciée.

• Speaker #1

  Oui, il y a une grosse partie de matching. Et puis, vraiment d'agir comme un médiateur et puis un, je ne sais pas comment on pourrait dire, un facilitateur de rencontres. Présenter les bonnes personnes pour que la communauté, aussi, elle avance dans la bonne direction. Et du coup, toi, tu animes une communauté et tu as un profil marketing. Donc, je pense que tu as une approche orientée data. Quel KPI tu suis dans tes communautés ?

• Speaker #0

  Alors là, c'est la grosse question piège.

• Speaker #1

  J'aime bien demander, je le fais à tout le monde. C'est parce qu'on n'a pas énormément de données. Il y a quelques études qui sortent un peu sur l'impact communautaire, mais c'est très anglo-saxon. Donc, ils n'ont pas forcément la même approche que nous. Donc, voilà,

• Speaker #0

  je demande toujours. Et puis, il y a toujours cette idée de dire, bon, OK, c'est indépendant, cette communauté, mais c'est quand même... financée entre guillemets par le fournisseur, par l'entreprise qui, même si elle reste un petit peu dans l'ombre, elle va dédier des ressources justement pour animer cette communauté. Et derrière, il faut quand même qu'il y ait un héroïne. Donc on va dire que le premier indicateur que moi on me réclame, c'est un petit peu le business qui a été créé avec cette communauté. Et c'est toujours un peu compliqué parce qu'on a l'envie que ça soit indépendant. On ne va pas forcément dire, voilà, vous allez être dans une campagne d'invitation à un événement avec un tracking de votre présence, avec un rappel par les business developers qui vont vous demander qu'est-ce que vous avez pensé de l'événement, parce que vous êtes normalement un peu protégé dans cette communauté. Mais on essaie quand même de traquer les présences, parce que ça peut, bien sûr, rattacher toutes ces personnes qui font partie de la communauté, qui ont participé à des webinaires, à des réponses, à des sondages, etc. On peut les rattacher à des opportunités commerciales. et arriver à montrer l'influence de ces membres de communauté dans la signature des deals en B2B. Donc le ROI business, il est quand même présent quelque part, même si on essaye de protéger quand même ces membres pour ne pas qu'ils soient relancés sans cesse. On sait qu'ils sont actifs, on sait qu'il peut y avoir des opportunités derrière, mais ils vont avoir un traitement un peu de faveur. Ce n'est pas un prospect lambda, on va dire. En B2C, il y a aussi cette notion de ROI, parce qu'on va traquer peut-être là encore plus facilement, parce que derrière, on est sur des plateformes e-commerce et on va pouvoir aller regarder si le panier d'achat des membres de la communauté est meilleur que celui du client lambda. On va regarder sa fréquence d'achat. Donc ça, c'est des indicateurs qui sont vraiment très suivis dans les marques consumer, parce qu'ils ont des vérités de faire croître cette communauté en montrant qu'elle leur apporte plus que leur… leurs clients normaux, moyens. Donc ça, c'est des critères un petit peu héroïstes. Moi, je regarde bien sûr la présence, l'engagement dans l'inscription aux événements. Je mets à apercevoir qu'il y a toujours des gens qui s'inscrivent sans cesse et puis qui ne viennent pas. Je fais me dire, il n'y a rien de problème. Est-ce que c'est parce que le format ne leur va pas, l'horaire ne leur va pas ? Donc ça peut être des indicateurs aussi pour faire évoluer les formats de la communauté. Je vais regarder aussi l'expansion de cette communauté. En B2B, on a quand même des gens qui changent de boîte fréquemment. Donc ça, ça demande un petit peu de dentelle, donc suivi, parce qu'on a des difficultés après dans les systèmes à retrouver la personne quand elle change de boîte. Mais moi, je vois, j'ai une communauté qu'on suit depuis presque 7 ou 8 ans chez un de mes clients, et on a des clients qui sont de société. Donc quand on envoie des invitations, ça marche plus. Si tu fais un petit peu de recherche dans LinkedIn, tu vas t'apercevoir qu'ils sont dans une autre boîte qui, elle aussi, est cliente. Et donc, tu vas pouvoir les rattraper parce qu'ils ne se sont pas forcément réinscrits à la commune. Donc, il faut arriver à suivre un peu cette vie des membres. Et en B2B, il y a ce problème de gens qui changent de boîte. C'est un peu logique, surtout dans la tech. Donc, il faut arriver à traquer tout ça. Après, j'ai tendance à dire que la valeur aussi qu'elle ait apporté. Elle est aussi dans la connaissance client, dans l'intimité qu'on crée avec eux, dans la capacité derrière à récolter justement ces citations. Moi, je suis dans des sociétés qui font beaucoup de pages produits nouvelles. Il y a beaucoup d'innovations, bien sûr, dans la tech avec l'IA et autres. Et on a besoin de rajouter des preuves clients sans cesse. Donc, on va toujours solliciter les clients pour qu'ils puissent donner leur avis. pour qu'on puisse, non pas forcément à chaque fois, écrire une histoire complète dont on parlait tout à l'heure, mais avoir des citations clients, ça va venir aussi étoffer pas mal de contenu marketing en B2B. Donc ça, quand on a cette communauté qu'on peut solliciter facilement, ça apporte aussi une valeur énorme à l'entreprise.

• Speaker #1

  Le fait d'utiliser les verbatims, c'est un vrai game changer, parce que forcément, en tant qu'interne à l'entreprise, au SAS ou autre, On n'a pas le même vocabulaire, on n'a pas la même façon d'expliquer les fonctionnalités ou la description d'un produit, ce que ça va nous apporter, et de reprendre les verbatimes. Moi, j'enregistre toujours, quand je suis dans une communauté, un peu tout ce que les membres me disent, les phrases clés sur les problématiques, sur ce qu'ils apprécient, etc. Pour qu'après, d'autres membres ou d'autres clients lisent ça et se disent « mais en fait, c'est exactement ce que je pense, ils sont dans ma tête, c'est pas possible » .

• Speaker #0

  C'est hyper important, et c'est vrai qu'on est vachement... Aider avec l'IA aussi pour avoir des comptes rendus un peu plus automatiques ou pour retrouver dans les conversations des petites choses qu'on a entendues. Moi aussi, j'utilise ça parce que ça fait gagner un temps fou. Il y a un dernier truc auquel j'ai pensé la main que tu parlais, c'est qu'on a aussi cette problématique non plus de SEO, mais de GIO, qui est un peu le référencement dans les LLM, dans les outils d'IA, puisqu'on parle d'IA. et je suis tombée hier sur une stack qui montre qu'aujourd'hui, on sait que la citation client et le témoignage client, c'est vraiment important pour la prise de décision. C'est ce qui est plus authentique. C'est ce qui apporte de la preuve sociale. Et là, il y a eu un témoignage, un sondage qui a été fait il n'y a pas longtemps sur le B2B. Alors, je pense que c'est encore dans la tech parce que souvent, on dit B2B, mais on sollicite beaucoup les boîtes de la tech sur ces sujets-là. Et on a demandé aux clients de la tech qui était la source à laquelle ils faisaient le plus confiance. Et c'est les forums et les communautés qui arrivent en premier. Donc, c'est important aussi d'avoir ces communautés pour ça. Après, il y a justement les reviews, les avis qui passent par les third parties. Donc, en B2C, c'est les Trust Pilots et les avis vérifiés. Et en B2B, on a aussi les revues de Gartner dans la tech, Captera, tous les outils qui font des comparatifs et des rankings sur les offres. Et le troisième, c'est ChatGPT qui arrive. Donc, si on veut être présent aussi dans les IA, dans les LLM et dans les réponses de ChatGPT, Claude et autres, on a intérêt aussi à avoir ces citations clients et ces témoignages qui sont pris en compte.

• Speaker #1

  Tout à fait. On en parlait dans un autre épisode du podcast avec Léo de ce knowledge sur les communautés Reddit, justement, où il y a vraiment un énorme potentiel. On ne sait pas trop l'exploiter côté français. Plus quand je vais sur des reddits, c'est plus des contenus anglo-saxons, américains,

• Speaker #0

  etc. Et moi, quand j'ai fait des tests, il y a quelques mois, quand on commençait à parler de cette problématique, j'étais regardée en faisant des requêtes du type « c'est quoi le meilleur logiciel de compta pour une PME dans tel secteur ? » Et en fait, dans les LNM, ce qui ressort aussi, c'est quand même les articles de blocs comparatifs. Et les éditeurs de solutions sont malins parce qu'ils les font eux-mêmes.

• Speaker #1

  les top 6 avec ton outil qui est bien sûr au numéro 1 Mais ça fonctionne !

• Speaker #0

  C'est subtilement expliqué.

• Speaker #1

  Ça fonctionne toujours. Ou alors, tu as aussi les pages alternatives qui fonctionnent bien en SEO. Et je pense du coup, pareil pour les IA, tu vois, genre tu es placé sur le mot-clé de ton concurrent en disant pourquoi toi, c'est une alternative à X autres solutions. Et du coup, ça marche aussi super bien les pages alternatives et ça ne sera pas utilisé non plus en marketing.

• Speaker #0

  Alors, il y a aussi une source, on oublie, mais je pense que ça va être aussi le renouveau des RP, c'est que tout ce qui est communiqué de presse, médias, c'est quand même des sources trustées à la base, donc ça ressort aussi assez facilement. C'est aussi un peu, on parlait des formats témoignages clients, on va dire le niveau ultime quand le client sort vraiment de sa communauté parce qu'il accepte de parler aux médias, mais ça, c'est vraiment quelque chose qu'il ne faut pas négliger. Je lisais encore un article d'une agence RP. Il n'y a pas longtemps, il expliquait qu'il fallait revenir aux basiques parce que quand un journaliste parle de ton client, déjà, il va le faire lui avec son interview, son authenticité. Il va vraiment retranscrire l'histoire du client. Et ça, ça va remonter aussi dans les résultats d'élève. Mais on s'est un peu éloigné des communautés.

• Speaker #1

  On est revenu plus à la partie marketing. Mais après, tout est lié, j'ai envie de te dire. Et moi, je suis d'accord avec toi. Avoir son média, sa communauté, cultiver ses relations presse pour sa visibilité, sa notoriété, etc. Et puis, ça nous fait des backlinks aussi vers le site web, donc l'autorité qui remonte. Je pense que c'est un peu les actions sur lesquelles il faut miser, là, en 2026. Peut-être être moins... Moins s'investir sur les réseaux sociaux, quand même, moi, je dirais. Garder une stratégie de fond, mais avoir plus des leviers propriétaires pour être moins dépendant des algorithmes. Et du coup, pour terminer, j'avais une dernière question pour clôturer notre échange. Qu'est-ce que tu conseillerais si quelqu'un venait te voir et hésitait à créer sa communauté ? Parce qu'il se demande ce que ça peut bien lui apporter et aussi après de mettre en valeur la parole de ses membres.

• Speaker #0

  J'ai envie de dire, en marketing, il faut toujours tester. C'est dommage de se fermer à cette magnifique opportunité, parce que vraiment, c'est quelque chose qui apporte de la valeur au marketing. Et même avant d'arriver à créer des clients, ne se fasse que commencer à échanger dans un cadre, on me disait, un petit peu intimiste, sécurisé. On crée vraiment une relation client qui est très forte à travers une communauté. Et on n'est pas obligé de se dire, je vais avoir 500 membres dans les six mois. On a des communautés où il y a 100, 200 membres, ou même moins. On a des boîtes qui fonctionnent avec des solutions assez pointues, les règes des grands groupes, par exemple. Mais si on a 20, 30 clients qui se réunissent régulièrement, c'est quelque chose qui apporte énormément de valeur et qui peut vraiment apporter aussi des directions dans l'évolution de son offre. Donc, je pense que ça... fait des apports sans forcément se mettre une ambition démente dans l'utilisation de sa communauté. Je pense que ça vaut le coup d'essayer. On a toujours des choses à partager, de toute façon, avec ses clients. On a toujours des questions à leur poser. Et à travers la communauté, ça se fait d'une manière beaucoup plus naturelle.

• Speaker #1

  Oui, tout à fait. Il vaut mieux avoir 50 membres, j'ai envie de te dire, très engagés, très impliqués dans le développement de ta solution. que plutôt vouloir aller très vite et monter une communauté de plusieurs milliers de membres. Au final, tu vas quand même te retrouver avec 30-40 membres vraiment actifs et le reste, tu ne sais pas trop pourquoi il est là.

• Speaker #0

  Effectivement.

• Speaker #1

  Ok, top. Moi, j'ai abordé un petit peu tous les angles que j'avais envie de partager à nos auditeurs. Est-ce que toi, peut-être, tu avais d'autres idées,

• Speaker #0

  d'autres choses à rajouter ? Non, j'ai envie de dire aussi que l'IA est là aussi, on en a parlé dans les deux premiers épisodes, mais c'est aussi peut-être quelque chose qu'il faut mettre en avant pour que les gens qui s'inquiètent du temps à passer se disent « voilà, une communauté, c'est pour créer de la vraie relation authentique, mais qu'il y a aussi des outils qui permettent d'accélérer les choses, de détecter les choses et puis d'améliorer sa productivité pour avoir justement le temps de faire des choses essentielles. » en one-to-one, en présentiel, avec ses clients.

• Speaker #1

  Tout à fait. Oui, qui sont la partie plus admin, je dirais maintenant. L'IA, ça peut vraiment vous aider. Moi, je teste en ce moment des agents IA via Dust, dont on vous avait parlé via l'épisode avec Tiffany. Et franchement, c'est incroyable. Donc, j'ai complètement laissé tomber chaque GPT. Et c'est clair que ça fait gagner énormément de temps. Donc, sachant ça, on peut arriver avec une version assez light d'une communauté, que ce ne soit pas trop chronophage, parce que derrière, on a des process. on a l'IA qui nous aide et on peut se concentrer vraiment sur la création de biens avec ses clients, avec ses membres. Donc ça, je le répète à chaque fois parce que je pense que c'est un gros frein aussi à la construction de communautés, de se dire que ça va nous prendre énormément de temps et qu'on ne va pas forcément voir des résultats tout de suite. Donc ça peut être un peu décourageant.

• Speaker #0

  Oui, et puis dire aussi aux entreprises, vous n'avez pas les moyens, faites appel à des fréances qui peuvent aussi arriver à bien gérer vos communautés. Avec un rôle encore plus neutre, mais qui va permettre de mettre ce lien entre les membres et les fournisseurs.

• Speaker #1

  Et puis, c'est ce regard extérieur, j'ai envie de te dire, qui parfois débloque un petit peu des sujets sur lesquels l'entreprise stagne depuis un petit moment. Parce que toi, tu arrives avec un regard neuf et aussi ton analyse de marketer, de community builder qui change un petit peu tout.

• Speaker #0

  C'est vrai.

• Speaker #1

  Yes, super. Moi, ça m'a fait vraiment plaisir d'échanger avec toi. En tout cas, j'ai pris plein de notes. Je vais, comme d'habitude, vous partager les poids forts dans la newsletter. Comme ça, vous allez tout retrouver et voir un petit peu comment je peux compléter avec des applications plus concrètes dans les communautés. Et puis, si on a envie de discuter avec toi, on te retrouve sur LinkedIn, sur ta newsletter ?

• Speaker #0

  Alors voilà, j'ai les deux. Dans LinkedIn, il y a le lien vers ma newsletter. Et puis, ce que je te proposerais peut-être aussi, on parlait d'IA et on parlait de bien définir les objectifs. Donc, je reviens au témoignage client. De temps en temps, je crée des petits assistants IA avec des GPT ou des GEM pour Gemini. Et là, j'en teste un pour justement regarder la façon dont le cas client réalisé correspond justement aux objectifs de l'entreprise. Donc, une espèce de petit auditeur de témoignage client qui peut aussi vous aider si vous êtes… déjà avec pas mal de cas clients vérifier qu'ils sont alignés avec vos objectifs je pourrais je pourrais te le mettre aussi dans ta newsletter si tu veux ouais ok bah parfait je partagerai dans la description de la newsletter hop merci beaucoup de m'avoir invitée je

• Speaker #1

  t'en prie le plaisir est partagé et puis voilà je vous donne rendez-vous au prochain épisode à bientôt à bientôt