Description
Découvrez le portrait de Baya CHABANE, directrice de l'hôtel Mercure Roissy CDG.
Elle a dit : " (La relation avec un client ?) C'est plutôt la connexion qu'on peut avoir avec lui, le comprendre, comprendre ses besoins, les anticiper, peut-être même les créer aussi parfois. J'ai toujours été fascinée par la nature humaine."
Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.
Transcription
Les histoires d'entrepreneurs, les échos du territoire, le territoire en écho, un podcast de Roissy Dev.
Bonjour et bienvenue dans cette série réalisée pour et par les entrepreneurs du territoire de Roissy Pays de France. Dans ce podcast, vous découvrirez les parcours inspirants de celles et ceux qui façonnent l'économie locale. Alors aujourd'hui, vous avez rendez-vous avec la dirigeante de l'hôtel Mercure de l'aéroport de Roissy. Ce qu'elle aime, quand elle le peut, c'est prendre le temps d'une conversation avec ses clients. Ce qu'elle aime, c'est faire plaisir. Voici la première partie d'un rendez-vous avec Baya Chabane.
Le territoire en écho, un podcast de Roissy Dev.
Bonjour Baya.
Bonjour David.
Ravi de vous retrouver dans ce podcast pour parler de votre quotidien, de votre parcours, de votre attachement au territoire. Alors d'abord... Je voudrais que vous nous emmeniez dans votre quotidien. Un jour, un client veut mettre son plateau repas dans le couloir et ça ne se passe pas tout à fait comme il l'avait imaginé.
Oui, tout à fait, David. Nous avons plusieurs services, dont le room service. Et un client commande un room service un soir. Donc, on le lui livre, bien sûr. Et puis, les clients, ils ont pour habitude, dès qu'ils ont terminé de dîner, de mettre leur plateau dans le couloir, afin que l'un de nos collaborateurs vienne le débarrasser. Chose que fait ce monsieur. Et je pense qu'il a pensé qu'il était assez agile pour, et tenir la porte et mettre le plateau à l'extérieur dans le couloir. Sauf qu'il s'est retrouvé...
Enfermé dehors. On a tous eu peur un jour ou l'autre de ça.
Tout à fait.
Pas tous ceux qui ont commandé un room service.
Exactement. Et donc, il se retrouve dans ce fameux couloir.
En petite tenue.
En petite tenue. Tout à fait. Et je ne sais pas, si je sais pourquoi, certainement, pour des raisons de pudeur, il nous l'a dit, parce qu'on a longuement parlé avec lui le lendemain, le pauvre. Il a déambulé dans le couloir, on le voit pendant 4-5 minutes à faire des allers-retours, et puis il trouve une porte ouverte. Cette porte ouverte, il l'ouvre, c'est un office tout au bout du couloir, où on a ce qu'on appelle tout ce qui est lingerie, le linge plat, les oreillers, les couettes. et tout ce qui peut servir à une femme de chambre afin de nettoyer la chambre. Donc, il rentre à l'intérieur. Et puis, le lendemain matin, donc 6h30, 7h, une de nos femmes de chambre paniquée.
Ah, il a dormi dans la buanderie ?
Exactement.
Ah oui, carrément. D'accord.
Il avait tout ce qu'il fallait.
C'est vrai.
Enfin, tout ce qu'il fallait. Même le lit de camp.
Ah oui, donc en fait, il n'a pas osé interpeller quelqu'un.
Il était au 8e étage. Donc, on a neuf étages. Descendre en réception à l'heure où il avait fini son plateau, c'est vrai qu'on a encore pas mal de clients. Pas mal d'allées et venues.
Non, mais il aurait pu interpeller un client qui passait dans le couloir, mais il a préféré se cacher.
En fait, il nous a expliqué, en fait, c'était une crise de panique. Alors déjà, il n'est pas dans son pays d'origine. C'était un client pour affaires. Et il avait pas mal de collègues aussi dans l'hôtel. Donc, je peux aussi comprendre que descendre en petite tenue, il était quand même vraiment en petite tenue pour le coup.
ça pouvait être gênant pour lui. Je me sens très solidaire de ce monsieur en tout cas. J'y penserai la prochaine fois que je commanderai un room service. Vous en avez des histoires comme ça assez cocasses alors l'histoire du doudou évidemment c'est arrivé plein de fois. Ce petit garçon là qui avant de prendre son vol avec ses parents oublie son doudou à l'hôtel. Tout à fait il oublie son doudou à l'hôtel ils sont sur un long courrier. Les parents s'en rendent compte, je pense, assez tôt. Mais bon, ils font l'impasse et puis l'enfant devient insistant. Et ça, je pense que les parents se sont dit peut-être que, bon, on va passer un long moment avec lui. On va tenter. Et puis, il y a les vacances derrière, sans doute.
Ils tentent, ils appellent l'hôtel. On ne fait pas de promesses. On les rappelle et on leur dit, écoutez, oui, nous l'avons trouvé, effectivement. Et là, ils nous disent, bon, on n'a pas trop le temps de revenir. Est-ce que c'est possible de nous le ramener ? On essaie de trouver un moyen et puis là, il y a une de mes collaboratrices, la chef de réception, qui dit "Attendez, vous partez avec quelle compagnie ?" Donc, elle lui dit le nom de la compagnie et elle dit "c'est sur quel vol ?". Elle se renseigne et on loge cette compagnie à l'année. Donc, on va voir ce crew, cette compagnie aérienne et puis on leur dit "Est-ce que vous allez bien embarquer sur ce vol ?" Là, ils nous disent oui. Et là, on leur dit "Écoutez, voilà".
On a une mission doudou pour vous.
Exactement. On a une mission doudou pour vous. Donc là, ils pensaient qu'on rigolait un petit peu, mais pas du tout. Et finalement, ils l'ont pris. Alors, ils nous ont dit, bon, on le fera que quand on sera à l'intérieur et que tout le monde sera attaché. On a quand même donné le nom du passager. Et la livraison du doudou s'est faite en bonne et due forme.
C'est une belle histoire.
Ça fait un super dessin d'ailleurs.
Ah, c'est bien. L'équipe du Mercure est une équipe sauveuse pour lui.
Voilà, exactement.
C'est ça aussi votre quotidien, c'est entrer parfois dans l'intimité des gens, on le voit bien. Tout à fait. Et c'est ça qui vous a attiré dans l'hôtellerie-restauration il y a 25 ans ?
Oui, alors il y a 25 ans, je ne voulais pas forcément faire ce métier, je voulais être anthropologue. Et j'avais commencé des études et puis j'avais fait des extras dans l'hôtellerie. Et finalement, je me suis passionnée parce que je me suis dit… Il y a du lien social avec les personnes. On rencontre le monde finalement. C'est le monde qui vient à vous finalement. Ce n'est pas vous en tant qu'anthropologue, vous allez vers le monde à travers des études de société, etc. Découvrir différentes cultures, parler avec des personnes qui, que ce soit pour du loisir, pour de l'affaire, pour de la convention, ou parfois juste même une journée parce qu'il vient au restaurant manger. C'est fabuleux, en fait.
Mais quand on est directrice générale d'un Mercure, vous nous donnerez trois chiffres tout à l'heure, peut-être pour faire la carte d'identité de votre établissement. J'imagine qu'on est très occupé. Est-ce que vous parvenez encore à prendre le temps d'une forme de reportage ?
Je pense que c'est, même quand on est directrice générale, enfin directeur d'un hôtel ou directrice, il est important d'aller voir des clients. Même si c'est un ou deux dans la journée, ne serait-ce que de dire bonjour, est-ce que tout va bien, interpeller. C'est important parce qu'on prend le pouls de l'hôtel. Et si on ne le prend pas, on est un peu trop éloigné peut-être de certaines réalités. Alors bien sûr qu'on a des relais, ce qu'on appelle nos chefs de service, nos chefs de département, nos collaborateurs. On a des réunions, on fait des réunions de préparation. Tous les matins, on a le briefing à 9h30 qui va préparer la journée. Mais on a besoin d'aller prendre le pouls, être proche du réacteur.
Je les repère souvent, je n'ai pas besoin du badge pour identifier si j'ai affaire à une directrice ou un directeur d'établissement autonome, parce qu'il y a une façon d'entrer en relation qui est différente. Qu'est-ce qui diffère et comment est-ce que cette attention, cette présence d'ailleurs au client, comment est-ce que vous vous efforcez de la véhiculer auprès de vos collaborateurs ?
Alors déjà, c'est une obsession et il faut la porter, il faut l'incarner. On est dans une industrie qui est quand même, que tout le monde connaît, qui est assez vue comme un peu bétonnée. On parle tout le monde de tourisme de masse, etc. Et nous, le parti pris, c'est comment on met de l'émotion dans ce béton. On va sur de la personnalisation. Donc, on a des outils aussi pour ça. C'est-à-dire que nos clients… Oui, oui, on a des clients.
Ce n'est pas que au feeling. Ce n'est pas que le feeling, Baya et ses équipes.
On peut, quand le client n'est pas un client qui a une carte de fidélité. Et il faut y aller pour parler un peu avec lui, quelles sont ses préférences, qu'est-ce qu'il aime, qu'est-ce qu'il n'aime pas, qu'est-ce qu'il a aimé dans l'hôtel, qu'est-ce qu'il aurait souhaité. Et c'est en faisant ce travail d'enquête qu'on peut aussi avoir beaucoup de feedback et puis être en mesure de réagir aussi par la suite. Et puis, on a les clients fidèles où là, effectivement, selon les hôtels qu'ils font, on voit quelles sont leurs préférences. Donc, ce qui est magique, c'est par exemple que, je ne sais pas, M. Durand arrive. On sait qu'il aime la vue sur les avions, sur piste, on va tout de suite le mettre, sans qu'il nous le demande, vue sur piste. Il passe au bar, le barman, tout de suite, il va lui dire, "un Perrier comme d'habitude, M. Durand ?".
Waouh, ça, c'est quand même un effet waouh, ça.
Exactement. C'est cette reconnaissance aussi, parce qu'il quitte sa famille, il est tout le temps sur la route, etc. Donc, il a besoin de repères, en fait.
C'est ça, de retrouver le confort. dans l'inconfort que constituent ces déplacements business, notamment, bien sûr. Je reviens à l'anthropologie. Qu'est-ce qui vous fascine dans la nature humaine ? Et du coup, qu'est-ce que vous cherchez lorsque vous êtes en relation avec un client ? Alors, on pourrait se dire la relation commerciale, forcément, mais j'ai l'impression que ça va beaucoup plus loin chez vous.
Oui, c'est plutôt la connexion qu'on peut avoir avec lui, le comprendre, comprendre ses besoins, les anticiper, peut-être même les créer aussi. parfois. J'ai toujours été fascinée par la nature humaine parce que il faut savoir que je viens d'une famille assez nombreuse. Et puis, je suis l'aînée.
Vous avez grandi où, Bahia ?
Sur le territoire. À Villepinte, c'est pas très loin.
On pourrait se dire que vous n'avez pas beaucoup bougé, mais en fait, grâce à vos clients, vous bougez à chaque minute.
Exactement. Je suis revenue au territoire. Pendant 17 ans, je n'étais pas sur le territoire, j'ai travaillé sur Paris. C'était un retour aux sources.
Vous nous parlerez de votre rapport au territoire dans le second épisode. Pour terminer cet épisode, parlez-nous de cette association de coeur.
Oui, ça c'est une décision plutôt un peu personnelle. L'association " Les petits princes", elle s'occupe des enfants malades, des lourdes maladies, et elle réalise leurs rêves en fait. Et dans la réalisation de leurs rêves, ça peut être rencontrer Astérix et Obélix, mais comme aller à Legoland au Danemark. Et donc, ils doivent prendre l'avion. Donc, ça s'est pris en charge par l'association. Ils cherchent des chambres d'hôtels, on va dire, avec un budget un peu serré, ce qui est normal. Et donc, ils font appel à des hôtels. Parfois, ils ont des contrats, des partenariats bien contractés avec des hôtels et parfois non. Parfois, quand on peut, on le fait assez régulièrement, on essaye de leur octroyer une chambre avec un budget qui rentre effectivement dans leur budget. Et on va beaucoup plus loin que ça, par exemple, je me souviens de Yacine qui allait voir, son rêve c'était d'aller voir Astérix. Et bien, dès qu'il est arrivé dans l'hôtel, on a fait en sorte que son voyage commence. On a customisé toute sa chambre de l'univers Astérix et Obélix. Je me souviens du petit Arthur qui allait à Logoland où on a demandé au chef de préparer son dessert préféré. Donc on est partis voir en fait le monsieur de l'association en lui demandant... Je l'ai appelé, on lui a demandé ce qui ferait plaisir, c'est quoi son dessert préféré. Et on lui a acheté une boîte de Lego avec un avion. Donc, on essaye d'étonner les clients.
Et ça, avant que vous en parliez aujourd'hui, personne ne le sait, ça ?
Non. Non, et puis on ne le diffuse pas sur LinkedIn, ce genre de choses.
Eh bien, ça nous fait très plaisir de vous avoir dans ce podcast avec nous. Et on se retrouve dans le prochain épisode pour parler de votre quotidien. Merci, Baya.
Merci, David. Les histoires d'entrepreneurs, les échos du territoire. Le Territoire en écho, un podcast de Roi Sidèle.
Description
Découvrez le portrait de Baya CHABANE, directrice de l'hôtel Mercure Roissy CDG.
Elle a dit : " (La relation avec un client ?) C'est plutôt la connexion qu'on peut avoir avec lui, le comprendre, comprendre ses besoins, les anticiper, peut-être même les créer aussi parfois. J'ai toujours été fascinée par la nature humaine."
Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.
Transcription
Les histoires d'entrepreneurs, les échos du territoire, le territoire en écho, un podcast de Roissy Dev.
Bonjour et bienvenue dans cette série réalisée pour et par les entrepreneurs du territoire de Roissy Pays de France. Dans ce podcast, vous découvrirez les parcours inspirants de celles et ceux qui façonnent l'économie locale. Alors aujourd'hui, vous avez rendez-vous avec la dirigeante de l'hôtel Mercure de l'aéroport de Roissy. Ce qu'elle aime, quand elle le peut, c'est prendre le temps d'une conversation avec ses clients. Ce qu'elle aime, c'est faire plaisir. Voici la première partie d'un rendez-vous avec Baya Chabane.
Le territoire en écho, un podcast de Roissy Dev.
Bonjour Baya.
Bonjour David.
Ravi de vous retrouver dans ce podcast pour parler de votre quotidien, de votre parcours, de votre attachement au territoire. Alors d'abord... Je voudrais que vous nous emmeniez dans votre quotidien. Un jour, un client veut mettre son plateau repas dans le couloir et ça ne se passe pas tout à fait comme il l'avait imaginé.
Oui, tout à fait, David. Nous avons plusieurs services, dont le room service. Et un client commande un room service un soir. Donc, on le lui livre, bien sûr. Et puis, les clients, ils ont pour habitude, dès qu'ils ont terminé de dîner, de mettre leur plateau dans le couloir, afin que l'un de nos collaborateurs vienne le débarrasser. Chose que fait ce monsieur. Et je pense qu'il a pensé qu'il était assez agile pour, et tenir la porte et mettre le plateau à l'extérieur dans le couloir. Sauf qu'il s'est retrouvé...
Enfermé dehors. On a tous eu peur un jour ou l'autre de ça.
Tout à fait.
Pas tous ceux qui ont commandé un room service.
Exactement. Et donc, il se retrouve dans ce fameux couloir.
En petite tenue.
En petite tenue. Tout à fait. Et je ne sais pas, si je sais pourquoi, certainement, pour des raisons de pudeur, il nous l'a dit, parce qu'on a longuement parlé avec lui le lendemain, le pauvre. Il a déambulé dans le couloir, on le voit pendant 4-5 minutes à faire des allers-retours, et puis il trouve une porte ouverte. Cette porte ouverte, il l'ouvre, c'est un office tout au bout du couloir, où on a ce qu'on appelle tout ce qui est lingerie, le linge plat, les oreillers, les couettes. et tout ce qui peut servir à une femme de chambre afin de nettoyer la chambre. Donc, il rentre à l'intérieur. Et puis, le lendemain matin, donc 6h30, 7h, une de nos femmes de chambre paniquée.
Ah, il a dormi dans la buanderie ?
Exactement.
Ah oui, carrément. D'accord.
Il avait tout ce qu'il fallait.
C'est vrai.
Enfin, tout ce qu'il fallait. Même le lit de camp.
Ah oui, donc en fait, il n'a pas osé interpeller quelqu'un.
Il était au 8e étage. Donc, on a neuf étages. Descendre en réception à l'heure où il avait fini son plateau, c'est vrai qu'on a encore pas mal de clients. Pas mal d'allées et venues.
Non, mais il aurait pu interpeller un client qui passait dans le couloir, mais il a préféré se cacher.
En fait, il nous a expliqué, en fait, c'était une crise de panique. Alors déjà, il n'est pas dans son pays d'origine. C'était un client pour affaires. Et il avait pas mal de collègues aussi dans l'hôtel. Donc, je peux aussi comprendre que descendre en petite tenue, il était quand même vraiment en petite tenue pour le coup.
ça pouvait être gênant pour lui. Je me sens très solidaire de ce monsieur en tout cas. J'y penserai la prochaine fois que je commanderai un room service. Vous en avez des histoires comme ça assez cocasses alors l'histoire du doudou évidemment c'est arrivé plein de fois. Ce petit garçon là qui avant de prendre son vol avec ses parents oublie son doudou à l'hôtel. Tout à fait il oublie son doudou à l'hôtel ils sont sur un long courrier. Les parents s'en rendent compte, je pense, assez tôt. Mais bon, ils font l'impasse et puis l'enfant devient insistant. Et ça, je pense que les parents se sont dit peut-être que, bon, on va passer un long moment avec lui. On va tenter. Et puis, il y a les vacances derrière, sans doute.
Ils tentent, ils appellent l'hôtel. On ne fait pas de promesses. On les rappelle et on leur dit, écoutez, oui, nous l'avons trouvé, effectivement. Et là, ils nous disent, bon, on n'a pas trop le temps de revenir. Est-ce que c'est possible de nous le ramener ? On essaie de trouver un moyen et puis là, il y a une de mes collaboratrices, la chef de réception, qui dit "Attendez, vous partez avec quelle compagnie ?" Donc, elle lui dit le nom de la compagnie et elle dit "c'est sur quel vol ?". Elle se renseigne et on loge cette compagnie à l'année. Donc, on va voir ce crew, cette compagnie aérienne et puis on leur dit "Est-ce que vous allez bien embarquer sur ce vol ?" Là, ils nous disent oui. Et là, on leur dit "Écoutez, voilà".
On a une mission doudou pour vous.
Exactement. On a une mission doudou pour vous. Donc là, ils pensaient qu'on rigolait un petit peu, mais pas du tout. Et finalement, ils l'ont pris. Alors, ils nous ont dit, bon, on le fera que quand on sera à l'intérieur et que tout le monde sera attaché. On a quand même donné le nom du passager. Et la livraison du doudou s'est faite en bonne et due forme.
C'est une belle histoire.
Ça fait un super dessin d'ailleurs.
Ah, c'est bien. L'équipe du Mercure est une équipe sauveuse pour lui.
Voilà, exactement.
C'est ça aussi votre quotidien, c'est entrer parfois dans l'intimité des gens, on le voit bien. Tout à fait. Et c'est ça qui vous a attiré dans l'hôtellerie-restauration il y a 25 ans ?
Oui, alors il y a 25 ans, je ne voulais pas forcément faire ce métier, je voulais être anthropologue. Et j'avais commencé des études et puis j'avais fait des extras dans l'hôtellerie. Et finalement, je me suis passionnée parce que je me suis dit… Il y a du lien social avec les personnes. On rencontre le monde finalement. C'est le monde qui vient à vous finalement. Ce n'est pas vous en tant qu'anthropologue, vous allez vers le monde à travers des études de société, etc. Découvrir différentes cultures, parler avec des personnes qui, que ce soit pour du loisir, pour de l'affaire, pour de la convention, ou parfois juste même une journée parce qu'il vient au restaurant manger. C'est fabuleux, en fait.
Mais quand on est directrice générale d'un Mercure, vous nous donnerez trois chiffres tout à l'heure, peut-être pour faire la carte d'identité de votre établissement. J'imagine qu'on est très occupé. Est-ce que vous parvenez encore à prendre le temps d'une forme de reportage ?
Je pense que c'est, même quand on est directrice générale, enfin directeur d'un hôtel ou directrice, il est important d'aller voir des clients. Même si c'est un ou deux dans la journée, ne serait-ce que de dire bonjour, est-ce que tout va bien, interpeller. C'est important parce qu'on prend le pouls de l'hôtel. Et si on ne le prend pas, on est un peu trop éloigné peut-être de certaines réalités. Alors bien sûr qu'on a des relais, ce qu'on appelle nos chefs de service, nos chefs de département, nos collaborateurs. On a des réunions, on fait des réunions de préparation. Tous les matins, on a le briefing à 9h30 qui va préparer la journée. Mais on a besoin d'aller prendre le pouls, être proche du réacteur.
Je les repère souvent, je n'ai pas besoin du badge pour identifier si j'ai affaire à une directrice ou un directeur d'établissement autonome, parce qu'il y a une façon d'entrer en relation qui est différente. Qu'est-ce qui diffère et comment est-ce que cette attention, cette présence d'ailleurs au client, comment est-ce que vous vous efforcez de la véhiculer auprès de vos collaborateurs ?
Alors déjà, c'est une obsession et il faut la porter, il faut l'incarner. On est dans une industrie qui est quand même, que tout le monde connaît, qui est assez vue comme un peu bétonnée. On parle tout le monde de tourisme de masse, etc. Et nous, le parti pris, c'est comment on met de l'émotion dans ce béton. On va sur de la personnalisation. Donc, on a des outils aussi pour ça. C'est-à-dire que nos clients… Oui, oui, on a des clients.
Ce n'est pas que au feeling. Ce n'est pas que le feeling, Baya et ses équipes.
On peut, quand le client n'est pas un client qui a une carte de fidélité. Et il faut y aller pour parler un peu avec lui, quelles sont ses préférences, qu'est-ce qu'il aime, qu'est-ce qu'il n'aime pas, qu'est-ce qu'il a aimé dans l'hôtel, qu'est-ce qu'il aurait souhaité. Et c'est en faisant ce travail d'enquête qu'on peut aussi avoir beaucoup de feedback et puis être en mesure de réagir aussi par la suite. Et puis, on a les clients fidèles où là, effectivement, selon les hôtels qu'ils font, on voit quelles sont leurs préférences. Donc, ce qui est magique, c'est par exemple que, je ne sais pas, M. Durand arrive. On sait qu'il aime la vue sur les avions, sur piste, on va tout de suite le mettre, sans qu'il nous le demande, vue sur piste. Il passe au bar, le barman, tout de suite, il va lui dire, "un Perrier comme d'habitude, M. Durand ?".
Waouh, ça, c'est quand même un effet waouh, ça.
Exactement. C'est cette reconnaissance aussi, parce qu'il quitte sa famille, il est tout le temps sur la route, etc. Donc, il a besoin de repères, en fait.
C'est ça, de retrouver le confort. dans l'inconfort que constituent ces déplacements business, notamment, bien sûr. Je reviens à l'anthropologie. Qu'est-ce qui vous fascine dans la nature humaine ? Et du coup, qu'est-ce que vous cherchez lorsque vous êtes en relation avec un client ? Alors, on pourrait se dire la relation commerciale, forcément, mais j'ai l'impression que ça va beaucoup plus loin chez vous.
Oui, c'est plutôt la connexion qu'on peut avoir avec lui, le comprendre, comprendre ses besoins, les anticiper, peut-être même les créer aussi. parfois. J'ai toujours été fascinée par la nature humaine parce que il faut savoir que je viens d'une famille assez nombreuse. Et puis, je suis l'aînée.
Vous avez grandi où, Bahia ?
Sur le territoire. À Villepinte, c'est pas très loin.
On pourrait se dire que vous n'avez pas beaucoup bougé, mais en fait, grâce à vos clients, vous bougez à chaque minute.
Exactement. Je suis revenue au territoire. Pendant 17 ans, je n'étais pas sur le territoire, j'ai travaillé sur Paris. C'était un retour aux sources.
Vous nous parlerez de votre rapport au territoire dans le second épisode. Pour terminer cet épisode, parlez-nous de cette association de coeur.
Oui, ça c'est une décision plutôt un peu personnelle. L'association " Les petits princes", elle s'occupe des enfants malades, des lourdes maladies, et elle réalise leurs rêves en fait. Et dans la réalisation de leurs rêves, ça peut être rencontrer Astérix et Obélix, mais comme aller à Legoland au Danemark. Et donc, ils doivent prendre l'avion. Donc, ça s'est pris en charge par l'association. Ils cherchent des chambres d'hôtels, on va dire, avec un budget un peu serré, ce qui est normal. Et donc, ils font appel à des hôtels. Parfois, ils ont des contrats, des partenariats bien contractés avec des hôtels et parfois non. Parfois, quand on peut, on le fait assez régulièrement, on essaye de leur octroyer une chambre avec un budget qui rentre effectivement dans leur budget. Et on va beaucoup plus loin que ça, par exemple, je me souviens de Yacine qui allait voir, son rêve c'était d'aller voir Astérix. Et bien, dès qu'il est arrivé dans l'hôtel, on a fait en sorte que son voyage commence. On a customisé toute sa chambre de l'univers Astérix et Obélix. Je me souviens du petit Arthur qui allait à Logoland où on a demandé au chef de préparer son dessert préféré. Donc on est partis voir en fait le monsieur de l'association en lui demandant... Je l'ai appelé, on lui a demandé ce qui ferait plaisir, c'est quoi son dessert préféré. Et on lui a acheté une boîte de Lego avec un avion. Donc, on essaye d'étonner les clients.
Et ça, avant que vous en parliez aujourd'hui, personne ne le sait, ça ?
Non. Non, et puis on ne le diffuse pas sur LinkedIn, ce genre de choses.
Eh bien, ça nous fait très plaisir de vous avoir dans ce podcast avec nous. Et on se retrouve dans le prochain épisode pour parler de votre quotidien. Merci, Baya.
Merci, David. Les histoires d'entrepreneurs, les échos du territoire. Le Territoire en écho, un podcast de Roi Sidèle.
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Découvrez le portrait de Baya CHABANE, directrice de l'hôtel Mercure Roissy CDG.
Elle a dit : " (La relation avec un client ?) C'est plutôt la connexion qu'on peut avoir avec lui, le comprendre, comprendre ses besoins, les anticiper, peut-être même les créer aussi parfois. J'ai toujours été fascinée par la nature humaine."
Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.
Transcription
Les histoires d'entrepreneurs, les échos du territoire, le territoire en écho, un podcast de Roissy Dev.
Bonjour et bienvenue dans cette série réalisée pour et par les entrepreneurs du territoire de Roissy Pays de France. Dans ce podcast, vous découvrirez les parcours inspirants de celles et ceux qui façonnent l'économie locale. Alors aujourd'hui, vous avez rendez-vous avec la dirigeante de l'hôtel Mercure de l'aéroport de Roissy. Ce qu'elle aime, quand elle le peut, c'est prendre le temps d'une conversation avec ses clients. Ce qu'elle aime, c'est faire plaisir. Voici la première partie d'un rendez-vous avec Baya Chabane.
Le territoire en écho, un podcast de Roissy Dev.
Bonjour Baya.
Bonjour David.
Ravi de vous retrouver dans ce podcast pour parler de votre quotidien, de votre parcours, de votre attachement au territoire. Alors d'abord... Je voudrais que vous nous emmeniez dans votre quotidien. Un jour, un client veut mettre son plateau repas dans le couloir et ça ne se passe pas tout à fait comme il l'avait imaginé.
Oui, tout à fait, David. Nous avons plusieurs services, dont le room service. Et un client commande un room service un soir. Donc, on le lui livre, bien sûr. Et puis, les clients, ils ont pour habitude, dès qu'ils ont terminé de dîner, de mettre leur plateau dans le couloir, afin que l'un de nos collaborateurs vienne le débarrasser. Chose que fait ce monsieur. Et je pense qu'il a pensé qu'il était assez agile pour, et tenir la porte et mettre le plateau à l'extérieur dans le couloir. Sauf qu'il s'est retrouvé...
Enfermé dehors. On a tous eu peur un jour ou l'autre de ça.
Tout à fait.
Pas tous ceux qui ont commandé un room service.
Exactement. Et donc, il se retrouve dans ce fameux couloir.
En petite tenue.
En petite tenue. Tout à fait. Et je ne sais pas, si je sais pourquoi, certainement, pour des raisons de pudeur, il nous l'a dit, parce qu'on a longuement parlé avec lui le lendemain, le pauvre. Il a déambulé dans le couloir, on le voit pendant 4-5 minutes à faire des allers-retours, et puis il trouve une porte ouverte. Cette porte ouverte, il l'ouvre, c'est un office tout au bout du couloir, où on a ce qu'on appelle tout ce qui est lingerie, le linge plat, les oreillers, les couettes. et tout ce qui peut servir à une femme de chambre afin de nettoyer la chambre. Donc, il rentre à l'intérieur. Et puis, le lendemain matin, donc 6h30, 7h, une de nos femmes de chambre paniquée.
Ah, il a dormi dans la buanderie ?
Exactement.
Ah oui, carrément. D'accord.
Il avait tout ce qu'il fallait.
C'est vrai.
Enfin, tout ce qu'il fallait. Même le lit de camp.
Ah oui, donc en fait, il n'a pas osé interpeller quelqu'un.
Il était au 8e étage. Donc, on a neuf étages. Descendre en réception à l'heure où il avait fini son plateau, c'est vrai qu'on a encore pas mal de clients. Pas mal d'allées et venues.
Non, mais il aurait pu interpeller un client qui passait dans le couloir, mais il a préféré se cacher.
En fait, il nous a expliqué, en fait, c'était une crise de panique. Alors déjà, il n'est pas dans son pays d'origine. C'était un client pour affaires. Et il avait pas mal de collègues aussi dans l'hôtel. Donc, je peux aussi comprendre que descendre en petite tenue, il était quand même vraiment en petite tenue pour le coup.
ça pouvait être gênant pour lui. Je me sens très solidaire de ce monsieur en tout cas. J'y penserai la prochaine fois que je commanderai un room service. Vous en avez des histoires comme ça assez cocasses alors l'histoire du doudou évidemment c'est arrivé plein de fois. Ce petit garçon là qui avant de prendre son vol avec ses parents oublie son doudou à l'hôtel. Tout à fait il oublie son doudou à l'hôtel ils sont sur un long courrier. Les parents s'en rendent compte, je pense, assez tôt. Mais bon, ils font l'impasse et puis l'enfant devient insistant. Et ça, je pense que les parents se sont dit peut-être que, bon, on va passer un long moment avec lui. On va tenter. Et puis, il y a les vacances derrière, sans doute.
Ils tentent, ils appellent l'hôtel. On ne fait pas de promesses. On les rappelle et on leur dit, écoutez, oui, nous l'avons trouvé, effectivement. Et là, ils nous disent, bon, on n'a pas trop le temps de revenir. Est-ce que c'est possible de nous le ramener ? On essaie de trouver un moyen et puis là, il y a une de mes collaboratrices, la chef de réception, qui dit "Attendez, vous partez avec quelle compagnie ?" Donc, elle lui dit le nom de la compagnie et elle dit "c'est sur quel vol ?". Elle se renseigne et on loge cette compagnie à l'année. Donc, on va voir ce crew, cette compagnie aérienne et puis on leur dit "Est-ce que vous allez bien embarquer sur ce vol ?" Là, ils nous disent oui. Et là, on leur dit "Écoutez, voilà".
On a une mission doudou pour vous.
Exactement. On a une mission doudou pour vous. Donc là, ils pensaient qu'on rigolait un petit peu, mais pas du tout. Et finalement, ils l'ont pris. Alors, ils nous ont dit, bon, on le fera que quand on sera à l'intérieur et que tout le monde sera attaché. On a quand même donné le nom du passager. Et la livraison du doudou s'est faite en bonne et due forme.
C'est une belle histoire.
Ça fait un super dessin d'ailleurs.
Ah, c'est bien. L'équipe du Mercure est une équipe sauveuse pour lui.
Voilà, exactement.
C'est ça aussi votre quotidien, c'est entrer parfois dans l'intimité des gens, on le voit bien. Tout à fait. Et c'est ça qui vous a attiré dans l'hôtellerie-restauration il y a 25 ans ?
Oui, alors il y a 25 ans, je ne voulais pas forcément faire ce métier, je voulais être anthropologue. Et j'avais commencé des études et puis j'avais fait des extras dans l'hôtellerie. Et finalement, je me suis passionnée parce que je me suis dit… Il y a du lien social avec les personnes. On rencontre le monde finalement. C'est le monde qui vient à vous finalement. Ce n'est pas vous en tant qu'anthropologue, vous allez vers le monde à travers des études de société, etc. Découvrir différentes cultures, parler avec des personnes qui, que ce soit pour du loisir, pour de l'affaire, pour de la convention, ou parfois juste même une journée parce qu'il vient au restaurant manger. C'est fabuleux, en fait.
Mais quand on est directrice générale d'un Mercure, vous nous donnerez trois chiffres tout à l'heure, peut-être pour faire la carte d'identité de votre établissement. J'imagine qu'on est très occupé. Est-ce que vous parvenez encore à prendre le temps d'une forme de reportage ?
Je pense que c'est, même quand on est directrice générale, enfin directeur d'un hôtel ou directrice, il est important d'aller voir des clients. Même si c'est un ou deux dans la journée, ne serait-ce que de dire bonjour, est-ce que tout va bien, interpeller. C'est important parce qu'on prend le pouls de l'hôtel. Et si on ne le prend pas, on est un peu trop éloigné peut-être de certaines réalités. Alors bien sûr qu'on a des relais, ce qu'on appelle nos chefs de service, nos chefs de département, nos collaborateurs. On a des réunions, on fait des réunions de préparation. Tous les matins, on a le briefing à 9h30 qui va préparer la journée. Mais on a besoin d'aller prendre le pouls, être proche du réacteur.
Je les repère souvent, je n'ai pas besoin du badge pour identifier si j'ai affaire à une directrice ou un directeur d'établissement autonome, parce qu'il y a une façon d'entrer en relation qui est différente. Qu'est-ce qui diffère et comment est-ce que cette attention, cette présence d'ailleurs au client, comment est-ce que vous vous efforcez de la véhiculer auprès de vos collaborateurs ?
Alors déjà, c'est une obsession et il faut la porter, il faut l'incarner. On est dans une industrie qui est quand même, que tout le monde connaît, qui est assez vue comme un peu bétonnée. On parle tout le monde de tourisme de masse, etc. Et nous, le parti pris, c'est comment on met de l'émotion dans ce béton. On va sur de la personnalisation. Donc, on a des outils aussi pour ça. C'est-à-dire que nos clients… Oui, oui, on a des clients.
Ce n'est pas que au feeling. Ce n'est pas que le feeling, Baya et ses équipes.
On peut, quand le client n'est pas un client qui a une carte de fidélité. Et il faut y aller pour parler un peu avec lui, quelles sont ses préférences, qu'est-ce qu'il aime, qu'est-ce qu'il n'aime pas, qu'est-ce qu'il a aimé dans l'hôtel, qu'est-ce qu'il aurait souhaité. Et c'est en faisant ce travail d'enquête qu'on peut aussi avoir beaucoup de feedback et puis être en mesure de réagir aussi par la suite. Et puis, on a les clients fidèles où là, effectivement, selon les hôtels qu'ils font, on voit quelles sont leurs préférences. Donc, ce qui est magique, c'est par exemple que, je ne sais pas, M. Durand arrive. On sait qu'il aime la vue sur les avions, sur piste, on va tout de suite le mettre, sans qu'il nous le demande, vue sur piste. Il passe au bar, le barman, tout de suite, il va lui dire, "un Perrier comme d'habitude, M. Durand ?".
Waouh, ça, c'est quand même un effet waouh, ça.
Exactement. C'est cette reconnaissance aussi, parce qu'il quitte sa famille, il est tout le temps sur la route, etc. Donc, il a besoin de repères, en fait.
C'est ça, de retrouver le confort. dans l'inconfort que constituent ces déplacements business, notamment, bien sûr. Je reviens à l'anthropologie. Qu'est-ce qui vous fascine dans la nature humaine ? Et du coup, qu'est-ce que vous cherchez lorsque vous êtes en relation avec un client ? Alors, on pourrait se dire la relation commerciale, forcément, mais j'ai l'impression que ça va beaucoup plus loin chez vous.
Oui, c'est plutôt la connexion qu'on peut avoir avec lui, le comprendre, comprendre ses besoins, les anticiper, peut-être même les créer aussi. parfois. J'ai toujours été fascinée par la nature humaine parce que il faut savoir que je viens d'une famille assez nombreuse. Et puis, je suis l'aînée.
Vous avez grandi où, Bahia ?
Sur le territoire. À Villepinte, c'est pas très loin.
On pourrait se dire que vous n'avez pas beaucoup bougé, mais en fait, grâce à vos clients, vous bougez à chaque minute.
Exactement. Je suis revenue au territoire. Pendant 17 ans, je n'étais pas sur le territoire, j'ai travaillé sur Paris. C'était un retour aux sources.
Vous nous parlerez de votre rapport au territoire dans le second épisode. Pour terminer cet épisode, parlez-nous de cette association de coeur.
Oui, ça c'est une décision plutôt un peu personnelle. L'association " Les petits princes", elle s'occupe des enfants malades, des lourdes maladies, et elle réalise leurs rêves en fait. Et dans la réalisation de leurs rêves, ça peut être rencontrer Astérix et Obélix, mais comme aller à Legoland au Danemark. Et donc, ils doivent prendre l'avion. Donc, ça s'est pris en charge par l'association. Ils cherchent des chambres d'hôtels, on va dire, avec un budget un peu serré, ce qui est normal. Et donc, ils font appel à des hôtels. Parfois, ils ont des contrats, des partenariats bien contractés avec des hôtels et parfois non. Parfois, quand on peut, on le fait assez régulièrement, on essaye de leur octroyer une chambre avec un budget qui rentre effectivement dans leur budget. Et on va beaucoup plus loin que ça, par exemple, je me souviens de Yacine qui allait voir, son rêve c'était d'aller voir Astérix. Et bien, dès qu'il est arrivé dans l'hôtel, on a fait en sorte que son voyage commence. On a customisé toute sa chambre de l'univers Astérix et Obélix. Je me souviens du petit Arthur qui allait à Logoland où on a demandé au chef de préparer son dessert préféré. Donc on est partis voir en fait le monsieur de l'association en lui demandant... Je l'ai appelé, on lui a demandé ce qui ferait plaisir, c'est quoi son dessert préféré. Et on lui a acheté une boîte de Lego avec un avion. Donc, on essaye d'étonner les clients.
Et ça, avant que vous en parliez aujourd'hui, personne ne le sait, ça ?
Non. Non, et puis on ne le diffuse pas sur LinkedIn, ce genre de choses.
Eh bien, ça nous fait très plaisir de vous avoir dans ce podcast avec nous. Et on se retrouve dans le prochain épisode pour parler de votre quotidien. Merci, Baya.
Merci, David. Les histoires d'entrepreneurs, les échos du territoire. Le Territoire en écho, un podcast de Roi Sidèle.
Description
Découvrez le portrait de Baya CHABANE, directrice de l'hôtel Mercure Roissy CDG.
Elle a dit : " (La relation avec un client ?) C'est plutôt la connexion qu'on peut avoir avec lui, le comprendre, comprendre ses besoins, les anticiper, peut-être même les créer aussi parfois. J'ai toujours été fascinée par la nature humaine."
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Transcription
Les histoires d'entrepreneurs, les échos du territoire, le territoire en écho, un podcast de Roissy Dev.
Bonjour et bienvenue dans cette série réalisée pour et par les entrepreneurs du territoire de Roissy Pays de France. Dans ce podcast, vous découvrirez les parcours inspirants de celles et ceux qui façonnent l'économie locale. Alors aujourd'hui, vous avez rendez-vous avec la dirigeante de l'hôtel Mercure de l'aéroport de Roissy. Ce qu'elle aime, quand elle le peut, c'est prendre le temps d'une conversation avec ses clients. Ce qu'elle aime, c'est faire plaisir. Voici la première partie d'un rendez-vous avec Baya Chabane.
Le territoire en écho, un podcast de Roissy Dev.
Bonjour Baya.
Bonjour David.
Ravi de vous retrouver dans ce podcast pour parler de votre quotidien, de votre parcours, de votre attachement au territoire. Alors d'abord... Je voudrais que vous nous emmeniez dans votre quotidien. Un jour, un client veut mettre son plateau repas dans le couloir et ça ne se passe pas tout à fait comme il l'avait imaginé.
Oui, tout à fait, David. Nous avons plusieurs services, dont le room service. Et un client commande un room service un soir. Donc, on le lui livre, bien sûr. Et puis, les clients, ils ont pour habitude, dès qu'ils ont terminé de dîner, de mettre leur plateau dans le couloir, afin que l'un de nos collaborateurs vienne le débarrasser. Chose que fait ce monsieur. Et je pense qu'il a pensé qu'il était assez agile pour, et tenir la porte et mettre le plateau à l'extérieur dans le couloir. Sauf qu'il s'est retrouvé...
Enfermé dehors. On a tous eu peur un jour ou l'autre de ça.
Tout à fait.
Pas tous ceux qui ont commandé un room service.
Exactement. Et donc, il se retrouve dans ce fameux couloir.
En petite tenue.
En petite tenue. Tout à fait. Et je ne sais pas, si je sais pourquoi, certainement, pour des raisons de pudeur, il nous l'a dit, parce qu'on a longuement parlé avec lui le lendemain, le pauvre. Il a déambulé dans le couloir, on le voit pendant 4-5 minutes à faire des allers-retours, et puis il trouve une porte ouverte. Cette porte ouverte, il l'ouvre, c'est un office tout au bout du couloir, où on a ce qu'on appelle tout ce qui est lingerie, le linge plat, les oreillers, les couettes. et tout ce qui peut servir à une femme de chambre afin de nettoyer la chambre. Donc, il rentre à l'intérieur. Et puis, le lendemain matin, donc 6h30, 7h, une de nos femmes de chambre paniquée.
Ah, il a dormi dans la buanderie ?
Exactement.
Ah oui, carrément. D'accord.
Il avait tout ce qu'il fallait.
C'est vrai.
Enfin, tout ce qu'il fallait. Même le lit de camp.
Ah oui, donc en fait, il n'a pas osé interpeller quelqu'un.
Il était au 8e étage. Donc, on a neuf étages. Descendre en réception à l'heure où il avait fini son plateau, c'est vrai qu'on a encore pas mal de clients. Pas mal d'allées et venues.
Non, mais il aurait pu interpeller un client qui passait dans le couloir, mais il a préféré se cacher.
En fait, il nous a expliqué, en fait, c'était une crise de panique. Alors déjà, il n'est pas dans son pays d'origine. C'était un client pour affaires. Et il avait pas mal de collègues aussi dans l'hôtel. Donc, je peux aussi comprendre que descendre en petite tenue, il était quand même vraiment en petite tenue pour le coup.
ça pouvait être gênant pour lui. Je me sens très solidaire de ce monsieur en tout cas. J'y penserai la prochaine fois que je commanderai un room service. Vous en avez des histoires comme ça assez cocasses alors l'histoire du doudou évidemment c'est arrivé plein de fois. Ce petit garçon là qui avant de prendre son vol avec ses parents oublie son doudou à l'hôtel. Tout à fait il oublie son doudou à l'hôtel ils sont sur un long courrier. Les parents s'en rendent compte, je pense, assez tôt. Mais bon, ils font l'impasse et puis l'enfant devient insistant. Et ça, je pense que les parents se sont dit peut-être que, bon, on va passer un long moment avec lui. On va tenter. Et puis, il y a les vacances derrière, sans doute.
Ils tentent, ils appellent l'hôtel. On ne fait pas de promesses. On les rappelle et on leur dit, écoutez, oui, nous l'avons trouvé, effectivement. Et là, ils nous disent, bon, on n'a pas trop le temps de revenir. Est-ce que c'est possible de nous le ramener ? On essaie de trouver un moyen et puis là, il y a une de mes collaboratrices, la chef de réception, qui dit "Attendez, vous partez avec quelle compagnie ?" Donc, elle lui dit le nom de la compagnie et elle dit "c'est sur quel vol ?". Elle se renseigne et on loge cette compagnie à l'année. Donc, on va voir ce crew, cette compagnie aérienne et puis on leur dit "Est-ce que vous allez bien embarquer sur ce vol ?" Là, ils nous disent oui. Et là, on leur dit "Écoutez, voilà".
On a une mission doudou pour vous.
Exactement. On a une mission doudou pour vous. Donc là, ils pensaient qu'on rigolait un petit peu, mais pas du tout. Et finalement, ils l'ont pris. Alors, ils nous ont dit, bon, on le fera que quand on sera à l'intérieur et que tout le monde sera attaché. On a quand même donné le nom du passager. Et la livraison du doudou s'est faite en bonne et due forme.
C'est une belle histoire.
Ça fait un super dessin d'ailleurs.
Ah, c'est bien. L'équipe du Mercure est une équipe sauveuse pour lui.
Voilà, exactement.
C'est ça aussi votre quotidien, c'est entrer parfois dans l'intimité des gens, on le voit bien. Tout à fait. Et c'est ça qui vous a attiré dans l'hôtellerie-restauration il y a 25 ans ?
Oui, alors il y a 25 ans, je ne voulais pas forcément faire ce métier, je voulais être anthropologue. Et j'avais commencé des études et puis j'avais fait des extras dans l'hôtellerie. Et finalement, je me suis passionnée parce que je me suis dit… Il y a du lien social avec les personnes. On rencontre le monde finalement. C'est le monde qui vient à vous finalement. Ce n'est pas vous en tant qu'anthropologue, vous allez vers le monde à travers des études de société, etc. Découvrir différentes cultures, parler avec des personnes qui, que ce soit pour du loisir, pour de l'affaire, pour de la convention, ou parfois juste même une journée parce qu'il vient au restaurant manger. C'est fabuleux, en fait.
Mais quand on est directrice générale d'un Mercure, vous nous donnerez trois chiffres tout à l'heure, peut-être pour faire la carte d'identité de votre établissement. J'imagine qu'on est très occupé. Est-ce que vous parvenez encore à prendre le temps d'une forme de reportage ?
Je pense que c'est, même quand on est directrice générale, enfin directeur d'un hôtel ou directrice, il est important d'aller voir des clients. Même si c'est un ou deux dans la journée, ne serait-ce que de dire bonjour, est-ce que tout va bien, interpeller. C'est important parce qu'on prend le pouls de l'hôtel. Et si on ne le prend pas, on est un peu trop éloigné peut-être de certaines réalités. Alors bien sûr qu'on a des relais, ce qu'on appelle nos chefs de service, nos chefs de département, nos collaborateurs. On a des réunions, on fait des réunions de préparation. Tous les matins, on a le briefing à 9h30 qui va préparer la journée. Mais on a besoin d'aller prendre le pouls, être proche du réacteur.
Je les repère souvent, je n'ai pas besoin du badge pour identifier si j'ai affaire à une directrice ou un directeur d'établissement autonome, parce qu'il y a une façon d'entrer en relation qui est différente. Qu'est-ce qui diffère et comment est-ce que cette attention, cette présence d'ailleurs au client, comment est-ce que vous vous efforcez de la véhiculer auprès de vos collaborateurs ?
Alors déjà, c'est une obsession et il faut la porter, il faut l'incarner. On est dans une industrie qui est quand même, que tout le monde connaît, qui est assez vue comme un peu bétonnée. On parle tout le monde de tourisme de masse, etc. Et nous, le parti pris, c'est comment on met de l'émotion dans ce béton. On va sur de la personnalisation. Donc, on a des outils aussi pour ça. C'est-à-dire que nos clients… Oui, oui, on a des clients.
Ce n'est pas que au feeling. Ce n'est pas que le feeling, Baya et ses équipes.
On peut, quand le client n'est pas un client qui a une carte de fidélité. Et il faut y aller pour parler un peu avec lui, quelles sont ses préférences, qu'est-ce qu'il aime, qu'est-ce qu'il n'aime pas, qu'est-ce qu'il a aimé dans l'hôtel, qu'est-ce qu'il aurait souhaité. Et c'est en faisant ce travail d'enquête qu'on peut aussi avoir beaucoup de feedback et puis être en mesure de réagir aussi par la suite. Et puis, on a les clients fidèles où là, effectivement, selon les hôtels qu'ils font, on voit quelles sont leurs préférences. Donc, ce qui est magique, c'est par exemple que, je ne sais pas, M. Durand arrive. On sait qu'il aime la vue sur les avions, sur piste, on va tout de suite le mettre, sans qu'il nous le demande, vue sur piste. Il passe au bar, le barman, tout de suite, il va lui dire, "un Perrier comme d'habitude, M. Durand ?".
Waouh, ça, c'est quand même un effet waouh, ça.
Exactement. C'est cette reconnaissance aussi, parce qu'il quitte sa famille, il est tout le temps sur la route, etc. Donc, il a besoin de repères, en fait.
C'est ça, de retrouver le confort. dans l'inconfort que constituent ces déplacements business, notamment, bien sûr. Je reviens à l'anthropologie. Qu'est-ce qui vous fascine dans la nature humaine ? Et du coup, qu'est-ce que vous cherchez lorsque vous êtes en relation avec un client ? Alors, on pourrait se dire la relation commerciale, forcément, mais j'ai l'impression que ça va beaucoup plus loin chez vous.
Oui, c'est plutôt la connexion qu'on peut avoir avec lui, le comprendre, comprendre ses besoins, les anticiper, peut-être même les créer aussi. parfois. J'ai toujours été fascinée par la nature humaine parce que il faut savoir que je viens d'une famille assez nombreuse. Et puis, je suis l'aînée.
Vous avez grandi où, Bahia ?
Sur le territoire. À Villepinte, c'est pas très loin.
On pourrait se dire que vous n'avez pas beaucoup bougé, mais en fait, grâce à vos clients, vous bougez à chaque minute.
Exactement. Je suis revenue au territoire. Pendant 17 ans, je n'étais pas sur le territoire, j'ai travaillé sur Paris. C'était un retour aux sources.
Vous nous parlerez de votre rapport au territoire dans le second épisode. Pour terminer cet épisode, parlez-nous de cette association de coeur.
Oui, ça c'est une décision plutôt un peu personnelle. L'association " Les petits princes", elle s'occupe des enfants malades, des lourdes maladies, et elle réalise leurs rêves en fait. Et dans la réalisation de leurs rêves, ça peut être rencontrer Astérix et Obélix, mais comme aller à Legoland au Danemark. Et donc, ils doivent prendre l'avion. Donc, ça s'est pris en charge par l'association. Ils cherchent des chambres d'hôtels, on va dire, avec un budget un peu serré, ce qui est normal. Et donc, ils font appel à des hôtels. Parfois, ils ont des contrats, des partenariats bien contractés avec des hôtels et parfois non. Parfois, quand on peut, on le fait assez régulièrement, on essaye de leur octroyer une chambre avec un budget qui rentre effectivement dans leur budget. Et on va beaucoup plus loin que ça, par exemple, je me souviens de Yacine qui allait voir, son rêve c'était d'aller voir Astérix. Et bien, dès qu'il est arrivé dans l'hôtel, on a fait en sorte que son voyage commence. On a customisé toute sa chambre de l'univers Astérix et Obélix. Je me souviens du petit Arthur qui allait à Logoland où on a demandé au chef de préparer son dessert préféré. Donc on est partis voir en fait le monsieur de l'association en lui demandant... Je l'ai appelé, on lui a demandé ce qui ferait plaisir, c'est quoi son dessert préféré. Et on lui a acheté une boîte de Lego avec un avion. Donc, on essaye d'étonner les clients.
Et ça, avant que vous en parliez aujourd'hui, personne ne le sait, ça ?
Non. Non, et puis on ne le diffuse pas sur LinkedIn, ce genre de choses.
Eh bien, ça nous fait très plaisir de vous avoir dans ce podcast avec nous. Et on se retrouve dans le prochain épisode pour parler de votre quotidien. Merci, Baya.
Merci, David. Les histoires d'entrepreneurs, les échos du territoire. Le Territoire en écho, un podcast de Roi Sidèle.
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