Speaker #0Leader Vox. Votre raisonnement ne tient pas la route. Vous promettez de réduire les délais, mais vous ajoutez deux étapes de validation. C'est contradictoire. Et pour être honnête, cela montre surtout que vous ne connaissez pas le terrain. On vient clairement de vous adresser une objection et de manière plutôt virulente. Votre premier réflexe ? Vous justifier, rappeler votre expérience, défendre vos compétences ou peut-être contre-attaquer sur le même ton. Et c'est le piège. Car cette remarque contient deux choses très différentes. Une objection qui mérite une réponse, comment réduire les délais tout en ajoutant des validations, et une attaque qui vous pousse à défendre votre légitimité. Vous ne connaîtriez pas suffisamment le terrain. Si vous répondez d'abord à ce qui vous atteint personnellement, vous entrez dans un duel d'égo et vous laissez l'objection principale sans réponse. Voilà la question qui va nous guider aujourd'hui, comment répondre à une objection sans se justifier ni contre-attaquer. Pour y parvenir, je vous propose une méthode en quatre étapes. Mais commençons par repérer ce qui se cache derrière une critique et comment répondre à l'objection pour la rendre constructive. Bienvenue dans Leader Vox, le podcast produit par l'agence Catch On. Je suis Olivia, formatrice et coach certifiée en prise de parole. J'accompagne les dirigeants et leurs équipes pour faire de leur prise de parole un levier de leadership. Pourquoi répondons-nous si souvent aux mauvais messages ? Une objection conteste notre raisonnement. Une attaque, elle, nous met personnellement en cause. Et lorsque l'objection touche notre compétence ou notre expérience, nous la transformons en attaque personnelle. Surtout si la remarque est formulée devant l'équipe, la direction ou un client. À cet instant, deux urgences se présentent. Répondre sur le fond et protéger votre crédibilité. Très souvent, la seconde prend le dessus. Vous répondez « Bien sûr que je connais le terrain. Cela fait 15 ans que je travaille sur ces sujets. » et votre interlocuteur réplique du tac au tac, "eh bien dans ce cas, vous devriez savoir que cela ne fonctionnera pas !". Et vous voilà engagé dans un duel pour savoir qui connaît le mieux la réalité opérationnelle. L'objection principale sur le délai, elle, a disparu de la conversation. Cette envie de prouver immédiatement votre valeur peut aussi révéler un doute plus personnel. Suis-je vraiment légitime pour défendre cette idée, prendre cette décision ou occuper cette place ? C'est une question que j'ai développée dans un autre épisode de Leader Vox. Comment prendre la parole sans attendre de se sentir légitime ? Il est disponible à l'écoute. Mais ici, retenez ceci. Plus vous cherchez à défendre votre personne, moins vous êtes disponible pour comprendre ce qui est réellement contesté. Faut-il pour autant laisser passer une attaque personnelle ? Pas toujours. Tout dépend de ce qu'elle cherche à produire. Car selon la nature de la critique, votre réponse ne sera pas la même. Objection. ou attaque personnelle, voici trois situations à distinguer. Première situation, l'objection est directe, mais elle ne vous attaque pas personnellement. Par exemple, ajouter deux étapes de validation va forcément rallonger les délais. Votre proposition est contradictoire. Votre interlocuteur conteste uniquement votre raisonnement. Il existe donc un point précis auquel vous pouvez répondre. Deuxième situation, l'objection est accompagnée d'une attaque personnelle. C'est le cas de notre exemple. Vous ajoutez deux étapes de validation, cela montre que vous ne connaissez pas le terrain. Le raisonnement est contesté, mais votre crédibilité est également mise en cause. Il faut séparer les deux messages. Identifier l'objection, puis décider si l'attaque nécessite d'être cadrée. Troisième situation, l'attaque ne contient aucune objection identifiable. Par exemple, de toute façon avec vous, les projets sont toujours inutilement compliqués. Ici, aucun argument précis. Aucun point concret à examiner, seulement un jugement général sur votre manière de travailler. Chercher à expliquer risquerait alors de vous enfermer dans une justification sans fin. Vous le voyez, une critique peut recouvrir trois réalités très différentes. Une objection à traiter, une objection mêlée à une attaque ou une attaque qui ne mérite aucune réponse sur le fond. Si vous réagissez de la même manière dans les trois cas, vous risquez soit d'ignorer l'objection légitime, soit de vous épuiser à répondre à un simple jugement. Une fois la nature du message identifiée, reste à choisir votre réponse. Voici la méthode en 4 étapes pour répondre avec justesse à une objection. Reprenons notre situation initiale. Votre interlocuteur vient de mettre en doute votre proposition et votre connaissance du terrain. Comment répondre sans vous laisser entraîner dans un duel d'ego ? Première étape, écoutez. Laissez votre interlocuteur aller au bout de son propos. Écoutez-le activement pour discerner ce qui est vraiment contesté. Ici, l'objection porte-t-elle sur le nombre de validations ? sur leur durée ou sur la manière dont elles vont s'enchaîner. Si le point reste flou, questionnez votre interlocuteur. Qu'est-ce qui vous semble incompatible entre ces deux validations et la réduction des délais ? Vous obligez ainsi votre interlocuteur à quitter son jugement pour préciser son objection. Puis, accordez-vous quelques secondes avant de répondre. Cette courte pause vous évite de répondre sous le coup de l'émotion. Deuxième étape, reformuler. Vous pouvez dire Merci. Si je comprends bien, vous voyez une contradiction entre notre objectif de réduire les délais et le maintien des deux étapes de validation. Vous montrez ainsi que vous avez entendu l'objection sans pour autant reconnaître que ce qui apparaît comme contradictoire est fondé. Reformuler vous permet de vérifier que vous allez répondre aux bons problèmes, mais aussi d'approfondir tous les aspects de l'objection. Troisième étape, répondre. Cette fois, apportez une explication précise. Ces deux validations sont nouvelles, mais elles ne rallongeront pas le calendrier. La première permettra de repérer certaines erreurs en amont de la fabrication. La seconde portera sur la livraison et sera menée en parallèle de la production. Vous ne défendez plus votre compétence, vous expliquez votre raisonnement. Enfin, quatrième étape, recentrer. Revenez à l'objectif commun et vérifiez ce qui reste à traiter. Notre objectif commun est bien de raccourcir les délais. Est-ce l'organisation de ces validations qui vous inquiète encore ou identifiez-vous une autre contrainte opérationnelle ? Si l'attaque personnelle se poursuit, ne faites pas abstraction, posez un cadre. J'ai bien entendu votre remarque. Le terrain reste évidemment pour nous une priorité. Je vous propose de me partager votre analyse du terrain à la fin de la réunion. Vous avez ainsi construit votre réponse en quatre étapes, écouter, reformuler, répondre et recentrer, en distinguant l'objection de l'attaque. Sur le papier, la méthode est claire, mais dans la réalité, c'est souvent au moment de répondre que tout se joue. Car la réponse peut sembler habile, assurée, presque convaincante, et pourtant passer complètement à côté de l'objection. Prenons un autre exemple. Imaginez qu'un client vous dise « Votre proposition coûte 20% de plus que celle de votre concurrent. Je ne vois pas ce qui justifie cet écart. À ce prix-là, nous ne pourrons pas la retenir. » Vous pourriez répondre "La véritable question n'est pas le prix, ce sont les résultats que vous attendez pour ce projet". A première écoute, la réponse paraît habile. Vous déplacez les discussions vers les résultats attendus et vous reprenez la maîtrise de l'échange. Mais les 20% supplémentaires ne sont toujours pas expliqués. Autre type de réponse fréquente, la contre-attaque. "Vous nous demandez aujourd'hui de réduire le budget alors que vous nous reprochiez l'an dernier d'avoir proposé un dispositif trop léger". Vous soulignez peut-être une contradiction réelle, mais vous renvoyez la responsabilité au client sans expliquer ce qui justifie les 20% supplémentaires. L'objection sur le prix reste entière. Une réponse constructive commencerait plutôt ainsi : " Vous souhaitez comprendre ce qui justifie cet écart de 20% ? Eh bien, il correspond à deux éléments qui ne figurent pas dans l'autre proposition". Cette fois, vous partez d'un point contesté pour apporter une justification précise. Vous pourrez ensuite élargir la discussion aux résultats attendus, mais seulement après avoir expliqué l'écart de prix. Voilà le piège. Formulez une réponse qui paraît maîtrisée, mais qui contourne le point contesté et laisse l'objection intacte. Et c'est précisément lorsque l'on est sous tension que ce piège devient le plus difficile à repérer. Et vous le savez, face à une objection inattendue, vous ne disposez pas de plusieurs minutes pour analyser la situation. Vous devez écouter. Distinguez l'objection de l'attaque et construire votre réponse tout en maîtrisant vos émotions, votre voix, votre regard et votre posture. C'est précisément ce que je travaille dans mes accompagnements en prise de parole. Maintenant, vous avez une méthode pour répondre à une objection sans vous justifier ni contre-attaquer. Si vous préparez une prise de parole à fort enjeu, en réunion, sur scène ou face caméra, nous vous accompagnons au sein de Catch On à structurer vos messages , travaillez votre posture et préparez vos prises de parole stratégiques. Vous trouverez toutes les informations et le lien pour me contacter dans la description. Dans les prochains épisodes, nous continuerons à décrypter ces situations professionnelles où votre manière de prendre la parole peut renforcer votre leadership. Si le concept de ce podcast vous plaît, pensez à vous abonner ou à laisser 5 étoiles. A très bientôt dans Leader Vox.
