- Jean-Xavier Bouxom
Moi, mon parti pris, c'est de partir avec tout le monde, d'en faire un projet partagé, un projet d'entreprise qui ait du sens et de dire voilà où nous nous trouvons, voilà où nous voulons aller. Et il va falloir, pour y arriver, qu'on soit tous ensemble et qu'on fasse mieux que les autres. Et pour ce faire, je pense qu'il faut que les gens soient plutôt surmotivés que démotivés. Et le fait de démarrer, de faire connaissance avec une équipe, de se présenter et si on peut éviter... de se séparer d'une partie de l'équipe, c'est évidemment, à mon sens, beaucoup mieux, quitte à retrouver de la productivité et des économies dans d'autres domaines, mais avant tout grâce à la croissance retrouvée. Et la croissance, elle passe par les hommes.
- Anne-Laure Daniel
Bonjour, je suis Anne-Laure Daniel et vous écoutez les After de la Transformation, un podcast Adequancy qui donne la parole aux leaders et acteurs des enjeux de demain. Bonne écoute à tous. Et si transformer une entreprise ne voulait pas dire tout casser et tout reconstruire ? Aujourd'hui dans les Afters, Jean-Xavier Bouxom, manager de transition devenu directeur général de Believe Corporate, nous raconte comment il a relancé la croissance d'une PME ancrée localement, comment il a modernisé ses outils sans renier son ADN. Un témoignage concret, lucide et inspirant pour tous les dirigeants qui avancent avec leurs équipes. Bonjour Jean-Xavier.
- Jean-Xavier Bouxom
Bonjour, bonjour à tous.
- Anne-Laure Daniel
Soyez bienvenus sur les Afters, on est très contents de vous recevoir.
- Jean-Xavier Bouxom
Merci.
- Anne-Laure Daniel
Alors, on va revenir sur votre parcours. On va parler bien sûr de Believe, du redressement que vous avez opéré avec eux, puis on va parler de l'avenir aussi avec de beaux projets.
- Jean-Xavier Bouxom
Volontiers.
- Anne-Laure Daniel
Alors, vous êtes à la fois le chef d'orchestre de cette transformation. Vous êtes aussi un expert du management de transition. Peut-être pour commencer, est-ce que vous pouvez nous dire qu'est-ce qui vous a amené chez Believe Corporate, puis ce que vous y avez trouvé à votre arrivée ?
- Jean-Xavier Bouxom
Oui, et pour cela, je propose de revenir un instant sur mon parcours...
- Anne-Laure Daniel
Avec plaisir.
- Jean-Xavier Bouxom
...qui a été d'abord entrepreneurial. J'ai créé une entreprise à la fin de mes études. Il faut en retenir le côté entrepreneurial dans l'ADN. Ensuite, j'ai fait un parcours salarié dans l'industrie des médias, côté régie publicitaire, pour monétiser les audiences. Et donc, j'ai été successivement dans plusieurs médias en tant que directeur de la publicité du Figaro, du quotidien le Figaro, en tant que directeur de la régie du quotidien Libération, en tant que directeur général des grands afficheurs, en l'occurrence à l'époque CBS Outdoor, qui maintenant s'appelle Extérieur Média. Et enfin, j'ai fini ma carrière dans les médias au sein du groupe M6, au sein duquel j'étais directeur général adjoint de la régie, membre du comité de direction du groupe M6. Et durant ces expériences, les médias sont plutôt au sein d'une économie qui est en rétractation. La presse quotidienne connaît un problème de diffusion, l'affichage quand j'y étais, la télévision avait ouvert ses plannings télé à la grande distribution, etc. Et en fait, je m'en suis fait un peu une spécialité d'héritier de situations compliquées. Raison pour laquelle j'ai rejoint ces différents médias successivement pour entreprendre des missions de réorganisation, redéveloppement, dynamisation et emmener les gens et j'ai trouvé plaisir finalement à intervenir dans des situations un petit peu compliquées. Et j'ai eu envie de revenir à mes premiers amours, l'entrepreneuriat, et avec cette patte-là. Et donc assez naturellement, j'ai eu envie de me tourner vers la reprise d'entreprise, mais plutôt des entreprises en difficulté ou des entreprises... des belles endormies, on va dire.
- Anne-Laure Daniel
D'accord,vous avez gardé votre casquette de capitaine dans la tempête. Mais avec un costume un peu plus d'entrepreneur.
- Jean-Xavier Bouxom
Exactement, exactement. Et donc j'ai fait une formation, une formation accélérée de reprise d'entreprise en LBO en 2016. Ensuite, j'ai repris cette même année 2016 une première entreprise dans l'affichage publicitaire, une entreprise qui était en difficulté. Quand je dis en difficulté, ce n'est pas à la barre, mais dont les signes présentent des difficultés. en termes de croissance, en l'occurrence de décroissance, de rentabilité. Et donc, cette entreprise, je l'ai redéployée avec l'équipe en place durant trois ans et je l'ai finalement cédée à un des grands concurrents du secteur.
- Anne-Laure Daniel
D'accord. Et alors, qu'est-ce qui vient vous chercher dans ces moments-là pour redresser les entreprises ?
- Jean-Xavier Bouxom
Je source moi-même les entreprises. Ou je peux intervenir pour le compte de fonds. Alors là, on est plus sur une notion de management de transition, où un fonds va rencontrer une problématique avec une entreprise et va me proposer une mission pour faire du retournement.
- Anne-Laure Daniel
Et sinon, vous sourcez vous-même.
- Jean-Xavier Bouxom
Et sinon, je source moi-même et je rachète les parts en autofinançant ou avec de l'emprunt, mais je rachète en propre les parts.
- Anne-Laure Daniel
Donc là, on voit bien l'entrepreneur.
- Jean-Xavier Bouxom
En tout cas, le risque est total. Le risque de l'échec et le risque du succès.
- Anne-Laure Daniel
Bon, et pour l'instant, ça a été des succès.
- Jean-Xavier Bouxom
Pour l'instant, ça a été des succès. Et donc, pour en venir à Believe, j'ai repris cette entreprise qui avait plutôt le statut de belle endormie en tout début 2021. Elle avait un côté un petit peu sur lequel il fallait être vigilant. Elle avait un portefeuille client qui était assez resserré sur quelques clients.
- Anne-Laure Daniel
Donc, elle était exposée.
- Jean-Xavier Bouxom
Elle était exposée. Et donc, l'idée était sur les fondations de cette entreprise, de pouvoir la moderniser et la développer.
- Anne-Laure Daniel
D'accord. Est-ce qu'on peut revenir un petit peu sur Believe ? Est-ce que vous nous pouvez présenter Believe Corporate ? Vous êtes basé à Tours, c'est une entreprise qui a 25 ans, vous pouvez nous en dire quelques mots ?
- Jean-Xavier Bouxom
Oui, bien sûr. Believe Corporate est une entreprise qui réalise du service consommateur externalisé. La réception des demandes des consommateurs, tout canaux, téléphone, mail, chat, de la e-réputation. On intervient sur les réseaux sociaux, etc.
- Anne-Laure Daniel
On a le droit de dire marketing téléphonique ou pas ?
- Jean-Xavier Bouxom
On peut dire marketing téléphonique. C'est un petit peu réducteur en ce sens qu'on travaille sur d'autres canaux. Mais c'est une bonne façon de résumer cette activité qui s'apparente à du marketing téléphonique. La partie téléphone étant majoritaire dans les interactions avec les clients. Les clients, ce sont des consommateurs plutôt grand public qui, en utilisant un produit ou en se rendant sur un site Internet, peuvent avoir besoin de communiquer avec la marque, vont trouver sur les packagings ou sur les sites internet un numéro ou un mail pour contacter le service consommateur. Et c'est un service, en fait, que les entreprises en question nous sous-traitent. Et donc, nous devenons...
- Anne-Laure Daniel
La voix de l'entreprise.
- Jean-Xavier Bouxom
La voix de l'entreprise. Lorsque le consommateur nous appelle, il est en contact avec l'entreprise qui nous confie ce service, à nous de répondre à leurs réclamations. Comment je me sers de tel produit ? J'ai une insatisfaction. J'ai une interrogation, etc.
- Anne-Laure Daniel
Super. Vous travaillez avec des marques bien connues. Je vais en citer quelques-unes quand même pour qu'on puisse vous situer. Vous travaillez avec le groupe Pernod Ricard France, avec tout le groupe Henkel, avec Saint-Mamé, les fruits au sirop, les compotes pour les parents, les BN, et même le club de foot de Nantes. Donc aujourd'hui, vous êtes bien installé. Vous êtes un acteur reconnu avec un positionnement fort. Je voudrais qu'on en parle parce qu'on parle beaucoup de l'entreprise de marketing clinique, comme je l'appelle. Et vous, vous avez choisi un positionnement qui est un petit peu à contre-courant de grands acteurs qui vont faire beaucoup d'offshore. Vous avez choisi de resserrer, de rester sur le local et de faire du service français, premium pour des grandes marques.
- Jean-Xavier Bouxom
J'ai capitalisé sur les fondations de l'entreprise qui étaient bonnes à mon sens, à savoir maintenir une taille humaine dans cette activité, là où il y a eu beaucoup de concentration, où il y a eu effectivement un phénomène offshore. Et j'ai voulu capitaliser sur 100% basé en France, une taille humaine et des collaborateurs avec un faible turnover, en ayant vraiment un triptyque vertueux avec des collaborateurs qui se sentent bien dans leur activité, une entreprise très humaine, beaucoup de considérations, d'accompagnement pour les collaborateurs, ce qui fait qu'ils se sentent bien, qu'ils ont à cœur de prendre soin de leur portefeuille, de leur portefeuille de clients et en l'occurrence de consommateurs, de bien accueillir ces consommateurs. Ce qui fait que les consommateurs vivent une vraie expérience de marque quand ils nous contactent, avec du temps, de la rigueur, de l'empathie, de la réactivité, ce qui les fidélise et crée une caisse de résonance autour d'eux et ce qui fait la satisfaction de nos clients. De telle sorte que le triptyque est complet et vertueux, tout le monde s'y retrouve. Et l'entreprise Believe Corporate avait capté ce positionnement-là. Il restait, selon moi, à le moderniser. On va pouvoir y revenir. Moderniser l'entreprise, mais absolument capitaliser effectivement sur ce savoir-faire et ce positionnement.
- Anne-Laure Daniel
Vous êtes un peu à contre-courant quand même des grands acteurs, finalement. Parce que là, vous défiez même les fondamentaux du marché, qui est connu pour avoir un énorme turnover, près de 25% de turnover en moyenne, avec des très grands plateaux, etc. Là, vous avez inversé complètement les fondamentaux de votre marché.
- Jean-Xavier Bouxom
Alors, effectivement, je prends le contre-pied, mais... Il faut avoir l'honnêteté de dire que c'est lié aussi à une notion de taille.
- Anne-Laure Daniel
Oui,vous en parlez souvent de cette taille humaine.
- Jean-Xavier Bouxom
Alors, taille humaine, mais aussi volume des contacts reçus. C'est-à-dire que certains clients, que je ne peux pas servir du fait de ma taille, ont besoin de structures beaucoup plus importantes parce qu'ils ont un volume, leur activité fait qu'ils ont un volume de contacts beaucoup plus important. Et auquel cas, d'autres entreprises répondent mieux à ce critère, mais la difficulté pour elles, effectivement, de trouver la bonne taille, le bon fonctionnement, la bonne "humanisation" de ce métier.
- Anne-Laure Daniel
Oui, c'est très clair. Donc, effectivement, du coup, vous choisissez aussi un peu vos clients. Vous êtes sur un marché où vous pouvez vraiment avoir un service très précis pour telle typologie de besoin.
- Jean-Xavier Bouxom
On se choisit avec nos clients. En fait, il y a une espèce de match, si je peux l'appeler ainsi, parce que c'est des clients qui mettent le consommateur au cœur de leur stratégie. Toutes les entreprises le font. Mais là, avec une particularité, et pour expliquer mon propos, on a pas mal de nos clients qui sont soit des entreprises familiales, soit des coopératives.
- Anne-Laure Daniel
Donc des ADN un peu similaires.
- Jean-Xavier Bouxom
Un petit peu similaires et un petit peu différentes d'entreprises capitalistiques classiques. Alors, toutes les entreprises, encore une fois, ont à cœur de servir leurs clients, mais c'est vrai que des entreprises familiales ou coopératives n'ont pas la même gestion du temps par rapport à leur actionnariat, par rapport à leurs résultats. Et quand je dis match, c'est qu'il y a vraiment une attente de la part de nos clients, d'une entreprise, la notion de taille humaine ressort beaucoup, parce qu'elle est finalement le marqueur de tout le service que l'on va apporter du fameux triptyque dont je parlais et d'un cercle vertueux. C'est vrai qu'il y a une recherche pour les consommateurs d'avoir une expérience de marque qui soit, encore une fois, humaine, qui ait le temps et qui fasse que ce contact si important avec la marque soit de qualité. Ce qui me paraît essentiel dans le mix marketing. On dépense en marketing beaucoup d'argent pour gagner des clients, pour fidéliser. Le contact qu'ils ont, le contact direct qu'ils ont avec la marque, pour moi, il est primordial.
- Anne-Laure Daniel
Et vos clients l'ont bien compris.
- Jean-Xavier Bouxom
Voilà, et nos clients l'ont bien compris. On se retrouve sur ce principe. Et quand je dis match, dans notre façon de travailler, notre satisfaction, notre but, c'est d'apparaître vraiment et travailler vraiment comme le prolongement des équipes de nos clients. Dans la fluidité des rapports, dans la capacité à se dire les choses, à faire des recommandations, à dire quand ça ne va pas, etc. On souhaite vraiment être le prolongement des équipes de nos clients dans ce domaine.
- Anne-Laure Daniel
Super. Je vous propose qu'on revienne un petit peu sur ces quelques années où vous avez réveillé cette belle endormie. Comment vous avez construit votre plan d'action ? Comment vous avez mené les chantiers qui vous paraissaient nécessaires de relever ?
- Jean-Xavier Bouxom
Alors, le tout premier, et je procède toujours de cette façon en reprenant des entreprises, comme c'est le cas de Believe, il repose sur les personnes. C'est avant tout le premier atout de l'entreprise, ce sont les personnes.
- Anne-Laure Daniel
Oui,ce que vous dites alors, vous reprenez avec l'équipe.
- Jean-Xavier Bouxom
Je reprends avec l'équipe, systématiquement. Même si l'entreprise présente des difficultés, je considère qu'il ne faut pas en rajouter en ne gardant pas tout le monde dès le départ. Encore une fois, il y a là une notion de dimension. Dans certains plans de reprise, cette possibilité n'existe pas. Et malheureusement, pour permettre à l'entreprise de repartir, il est nécessaire de réduire une partie de l'effectif. Moi, mon parti pris, c'est de partir avec tout le monde, d'en faire un projet. Partager un projet d'entreprise qui ait du sens et de dire voilà où nous nous trouvons, voilà où nous voulons aller et il va falloir, pour y arriver, qu'on soit tous ensemble et qu'on fasse mieux que les autres. Et pour ce faire, je pense qu'il faut que les gens soient plutôt surmotivés que démotivés. Et le fait de démarrer, de faire connaissance avec une équipe, de se présenter et si on peut éviter de se séparer d'une partie de l'équipe, c'est évidemment, à mon sens, beaucoup mieux, quitte à retrouver de la productivité et des économies dans d'autres domaines, mais avant tout grâce à la croissance retrouvée. Et la croissance, elle passe par les hommes.
- Anne-Laure Daniel
Et comment on fait pour embarquer une équipe quand on n'est pas du serail ? Parce que vous êtes arrivé sur un marché qui n'était pas le vôtre.
- Jean-Xavier Bouxom
De l'humilité. On a du caractère, celui de dire "j'ai entrepris des choses que je partage". Quand je dis du caractère, en toute humilité. Il faut être un peu sur conviction quand même.
Il faut avoir des convictions, il faut avoir un début de projet. Alors généralement, dans mon mode opératoire, je ne le dévoile pas tout de suite parce que j'ai besoin d'abord de bien confirmer que les idées ou le ressenti que j'ai s'avère être le bon en étant sur place. Et donc, généralement, je me présente auprès des équipes avec mon parcours, avec mon profil, en toute transparence, en disant voilà les difficultés que je perçois de l'entreprise. Voilà les atouts. Voilà où nous voulons la mener. Et rendez-vous dans un mois pour vous partager le plan stratégique. Ça me laisse un mois pour faire un audit sur place.
- Anne-Laure Daniel
Ce qui n'est pas énorme. C'est un mois intense.
- Jean-Xavier Bouxom
Ce qui n'est pas énorme, mais quand vous venez avec un œil extérieur, un mois, vous voyez beaucoup de choses. Et après, dans le timing pour retourner une entreprise, il y a la fameuse règle des 100 jours qui s'applique aussi dans le privé, pas que en politique. Et c'est vrai que c'est important de tenir ce timing des 100 jours pour dans ce laps de temps, avoir pu faire son diagnostic, avoir décidé de sa stratégie, avoir commencé à la mettre en place et il faut qu'au bout de 100 jours il y ait entre vous et les équipes, ça y est, qu'on soit sur les rails.
- Anne-Laure Daniel
Et qu'on ait la même étoile du Nord. Ok,super, alors est-ce qu'on peut en parler de ces étapes du coup, ça a été quoi votre plan d'action après vos 100 jours chez Believe ?
- Jean-Xavier Bouxom
Alors, ça a été d'expliquer avec les équipes où nous allions aller. Donc, en l'occurrence, capitaliser sur cette taille humaine, le fait de la nécessité absolue de gagner des clients, de mettre en place pour ça un certain nombre de mesures, partager avec eux les process, et ce plan d'action dont vous me parlez. Ce plan d'action a été mis en place en traitant un sujet majeur tous les ans.
- Anne-Laure Daniel
Il ne faut pas tout faire en même temps.
- Jean-Xavier Bouxom
On fait l'urgent rapidement, mais ensuite, il y avait des sujets structurants qui nécessitaient du temps pour, au fur et à mesure, équiper l'entreprise pour avoir la capacité de surtout fidéliser ses clients, en gagner des nouveaux et se développer.
- Anne-Laure Daniel
Oui,ce n'est pas une action coup de poing. L'idée, c'est vraiment d'aller chercher de la croissance durable.
- Jean-Xavier Bouxom
Oui.
- Anne-Laure Daniel
Donc, structuration en profondeur, d'accord. Alors, vous avez commencé par quel chantier ?
- Jean-Xavier Bouxom
La première année, on a changé l'outil métier pour un outil standard du marché.
- Anne-Laure Daniel
Qui était finalement déjà adapté aux best practices du marché aussi.
- Jean-Xavier Bouxom
Exactement, qui était adapté, qui nous convenait et qui permettait d'avoir une infogérance avec un partenaire local classique et plus de dépendance, la capacité de pouvoir, avec un outil marché, s'il ne convient pas, vous pouvez le remplacer demain par un autre outil marché. Et votre infogérance, vous êtes accompagné par un partenaire. Si ça ne convient pas, vous pouvez changer. Ce n'est pas le but, mais en tout cas, nous n'avions plus de dépendance de cet outil.
- Anne-Laure Daniel
Ça donne beaucoup plus de flexibilité.
- Jean-Xavier Bouxom
Plus de flexibilité, des économies. Des économies, parce qu'entre un outil qui avait été développé il y a plus de 15 ans et ce qui se fait aujourd'hui, instantanément, il y avait des économies.
- Anne-Laure Daniel
C'est des ressources en interne, le développement. On oublie aussi qu'il ne suffit pas juste de demander à son partenaire de nous créer une fonctionnalité, il faut quand même la qualifier, accompagner le développement. C'est un autre métier en soi, d'accompagner le développement d'un outil.
- Jean-Xavier Bouxom
Et c'est souvent des coûts. Ce sont souvent des coûts.
- Anne-Laure Daniel
Donc ça, c'était le premier chantier.
- Jean-Xavier Bouxom
Premier chantier. Le deuxième chantier, nous avons beaucoup travaillé sur tout ce qui était RGPD.
- Anne-Laure Daniel
Ça,c'est un enjeu crucial pour vous.
- Jean-Xavier Bouxom
Crucial pour nous. C'est un sujet qui est de plus en plus prépondérant, en particulier quand on gère de la data, de la data de consommateur. Et donc, il était indispensable vis-à-vis de nos clients et vis-à-vis de nos futurs prospects de pouvoir avoir une copie irréprochable dans ce domaine en matière de tout ce qui fait les obligations en matière de RGPD, par rapport à garder les données en France, quelle durée, quelle durée les enregistrements, quand on les détruit, etc.
- Anne-Laure Daniel
Ça fait un moment que s'est lancée la RGPD. Il y avait encore beaucoup de mise en conformité, de suivi, de renforcement des process autour de la RGPD ?
- Jean-Xavier Bouxom
Il y avait un retard dans l'entreprise. Il y avait un retard, donc il y avait un certain niveau qui était atteint, mais il fallait absolument le mettre au niveau, au goût du jour.
- Anne-Laure Daniel
Et les consommateurs, vos clients en face sont hyper exigeants sur la RGPD d'aujourd'hui ?
- Jean-Xavier Bouxom
Moins que nos clients. Le consommateur, il s'en rend moins compte finalement de savoir. Si, il y a des exigences qui sont... on l'averti que la discussion va pouvoir être enregistrée, ce genre de choses. Mais derrière, il y a un traitement et des obligations qui sont très lourdes, dont il n'a pas conscience, mais dont nos clients et les services juridiques de nos clients ont parfaitement conscience et évidemment sont en attente de partenaires d'être à la hauteur sur ces questions-là, de façon à être irréprochables vis-à-vis de la CNIL.
- Anne-Laure Daniel
Donc ça fait partie de votre offre, pleinement.
- Jean-Xavier Bouxom
Ça fait partie de notre offre.
- Anne-Laure Daniel
Donc ça, c'était le deuxième chantier.
- Jean-Xavier Bouxom
C'était le deuxième chantier. Le troisième chantier, un petit peu dans la même veine, mais c'est tout ce qui est cybersécurité, tout ce qui est sécurité informatique et cybersécurité. Quand je dis dans la même veine, parce que l'importance de sécuriser les données, de sécuriser les interactions que nous avons avec nos clients, puisqu'à travers nos outils, nous avons évidemment des échanges avec leurs plateformes. Et donc, il était indispensable, là encore, de pouvoir y répondre.
- Anne-Laure Daniel
Vous avez déjà subi des attaques ?
- Jean-Xavier Bouxom
Non.
- Anne-Laure Daniel
On croise les doigts parce qu'aujourd'hui il y a peu d'entreprises qui n'ont pas été...
- Jean-Xavier Bouxom
Évidemment, parce que j'en ai connu autour de moi. On se prémunit autant qu'on peut. Ça peut arriver. C'est vrai que c'est une nouvelle difficulté pour les entreprises, qui est bien réelle.
- Anne-Laure Daniel
Et vous vous faites accompagner sur ces sujets cybersécurités ?
- Jean-Xavier Bouxom
Oui,tout à fait, par un cabinet extérieur qui nous aide à nous parer. et par évidemment des systèmes d'assurance.
- Anne-Laure Daniel
Oui, essentiel. Vous avez beaucoup parlé de votre agence. Il nous reste un chantier.
- Jean-Xavier Bouxom
Qu'est-ce que nous avons eu comme autre chantier ? Nous avons mis un chantier pour faire de la croissance, pour faire du chiffre d'affaires incrémental. Notre activité est sur les appels entrants, services consommateurs. Nous avons mis en place un département consacré aux appels sortants. Quand vous parliez de marketing téléphonique en termes génériques au début de notre entretien...
- Anne-Laure Daniel
C'est plutôt pour l'appel sortant en général.
- Jean-Xavier Bouxom
Il y a dans le marketing téléphonique, il y a une grande part du chiffre d'affaires qui est réalisé par les appels sortants. Nous voulions avoir la possibilité de pouvoir y répondre, sachant que nous avions des demandes qui étaient dans la veine de notre positionnement, à savoir réaliser des appels sortants, mais très humains, très qualitatifs, le prolongement des marques. Et donc, grâce à ce département, nous pouvons à présent y répondre.
- Anne-Laure Daniel
Et c'est pour les mêmes clients ou du coup, ça permet de diversifier aussi votre portefeuille de clients ?
- Jean-Xavier Bouxom
On diversifie notre portefeuille. Aujourd'hui, les missions, nous les réalisons pour de nouveaux clients. Donc, ça doit permettre de créer du chiffre d'affaires incrémental.
- Anne-Laure Daniel
D'accord. Ça change un petit peu la morphologie aussi du métier pour les équipes. Comment on réalise ce changement ? Parce que faire de l'appel entrant et de l'appel sortant, ce n'est pas complètement les mêmes métiers non plus. Il y a des difficultés de l'appel sortant pour qui a déjà pratiqué un petit peu cette activité, c'est des métiers qui sont ingrats, qui sont durs. Comment on engage son équipe dans ces nouveaux challenges ?
- Jean-Xavier Bouxom
Alors, ce sont des métiers qui ne sont ni ingrats ni durs. Tout dépend de votre personnalité, tout dépend de votre fibre. Il y a des personnes qui sont bien plus motivées et investies dans des appels sortants, parce qu'il y a un côté challenge, parce qu'il y a un côté qui leur plaît. Là où d'autres personnes seront plus épanouies dans les appels entrants. Mais il y a vraiment une notion de profil. Un petit peu comme si, pour certains, une activité commerciale, les gens ne s'y retrouvent pas. Pour d'autres, ils s'épanouissent complètement dans cette activité. C'est le même sujet. Et donc, on a pratiqué sur la base du volontariat, en fonction des profils, au début, en disant, sur des missions en appel sortant, qui souhaite essayer. Ceux qui le souhaitaient l'ont fait, ont poursuivi ou non. Et une fois qu'on a un chiffre d'affaires suffisant et que l'on peut permettre à cette activité de devenir un département et que l'on a assez d'activités, on recrute des profils qui, pour le coup, là, sont 100% dédiés et qui nous rejoignent en ayant envie de faire cette activité et avec une expérience éventuellement en la matière.
- Anne-Laure Daniel
Une chasse commerciale, vraiment.
- Jean-Xavier Bouxom
Oui, et je dis éventuellement parce que dans nos recrutements... Nous ne faisons pas forcément de la duplication. Soit nous recrutons des gens qui ont déjà une activité de téléconseiller, mais on est très preneur aussi de reconversion avec des gens qui ont un vrai acquis dans un domaine. Ce domaine peut présenter des similitudes ou en tout cas des vrais intérêts pour nos métiers, qui sont des métiers d'accueil, d'accompagnement du consommateur ou de proposition. Et donc, on a des belles aventures aussi sur des reconversions complètes.
- Anne-Laure Daniel
D'accord. Vous êtes un acteur local, du coup, qui est important pour votre région aussi. ... Si vous grandissez, si vous développez, vous avez un site, l'idée c'est d'avoir plusieurs sites dans la région, c'est de travailler sur d'autres territoires ?
- Jean-Xavier Bouxom
L'idée c'est de rester avec des sites en France, l'idée c'est à un moment donné de multiplier les sites pour ne pas faire un mastodonte mais faire des entités, mais avec une culture commune. Et l'idée c'est de garder une croissance et une taille raisonnable.
- Anne-Laure Daniel
Pour garder de l'agilité.
- Jean-Xavier Bouxom
Avec quelque chose qui fonctionne bien, qui tourne bien, sans forcément chercher à tout prix une croissance qui nous dénaturerait. Ça peut paraître un petit peu étonnant en tant qu'entrepreneur de ne pas viser à tout prix la croissance. Mais déjà, pour arriver à des tailles intermédiaires, il y a du chemin. Et ce n'est pas forcément une fin en soi.
- Anne-Laure Daniel
Vous êtes plutôt sur le créneau de la haute couture dans votre marché, vous l'assumez ?
- Jean-Xavier Bouxom
Oui, oui, tout à fait.
- Anne-Laure Daniel
Un des grands enjeux quand même dans cette transformation de longue haleine, c'est les équipes, la culture d'entreprise et comment on transforme tout en préservant l'existant. Comment vous avez réussi ça ? Est-ce que vous avez travaillé particulièrement sur la culture managériale ? Est-ce que c'est quelque chose qui est très conscient dans votre action ou finalement, c'est juste une façon de faire et une attention de tous les jours qui fait que ça fonctionne ?
- Jean-Xavier Bouxom
Alors, je vais vous répondre et je vais mettre en parallèle de cette réponse le dernier chantier que nous avons entrepris depuis... un peu plus d'un an maintenant, qui touche à l'IA. Parce que, évidemment, dans notre secteur, c'est un sujet prépondérant, comme dans d'autres, et avec une accélération phénoménale. Et donc, par rapport à votre question, il y a une vraie question de pouvoir allier l'humain, le management auquel vous faites référence, et ses avancées de l'IA. Et le but pour nous, dans notre chantier, est de pouvoir intégrer l'IA sans dénaturer le contact que peut avoir le conseiller avec le consommateur. Permettre à l'IA de faire gagner du temps sur certaines tâches au téléconseiller sans le suppléer dans sa relation avec le consommateur.
- Anne-Laure Daniel
D'accord. Qui garde, lui, toute sa part de responsabilité et tout son engagement personnel dans la relation avec le consommateur.
- Jean-Xavier Bouxom
Oui. Et qui doit permettre lorsque le consommateur a contacté la marque, d'avoir eu vraiment ce sentiment d'un contact privilégié.
- Anne-Laure Daniel
D'accord.
- Jean-Xavier Bouxom
L'IA y parviendra certainement un jour. On n'y est pas encore, même s'il y a eu des évolutions très significatives. Et donc, l'idée pour nous est de faire une bonne intégration de l'IA qui soit vertueuse.
- Anne-Laure Daniel
Et donc ça, c'est porté par les équipes, du coup ?
- Jean-Xavier Bouxom
C'est partagé avec les équipes. C'est un sujet sur lequel il faut faire de la pédagogie, parce qu'il y a une crainte, celle de se voir remplacé par l'IA. Et donc, il y a une vraie pédagogie pour leur expliquer les bienfaits les avantages dans leur activité, les bienfaits pour l'entreprise, pour les clients, de façon à ce que ce soit accepté, intégré et porté par l'ensemble. À travers tout cela, je ne suis pas certain d'avoir répondu à votre question.
- Anne-Laure Daniel
Si, si, c'est une des façons dont vous nous parlez de la préservation de la culture de l'entreprise tout en menant la transformation. Aujourd'hui, vous avez une équipe managériale qui est autour de vous. Vous ne souffrez pas de la solitude du dirigeant pour porter la transfo. Vous avez réussi à créer votre cocon ?
- Jean-Xavier Bouxom
Oui, alors la solitude du dirigeant, elle peut venir. Évidemment, le dirigeant est accompagné en interne, mais c'est avant tout lui qui accompagne. Et cette notion de solitude du dirigeant, elle n'est pas incompatible avec le fait d'avoir une gouvernance. avec laquelle on est bien, on est confiant, etc. Mais c'est vrai que face à certaines réflexions, à certaines décisions, le dirigeant peut avoir ce sentiment. J'en parle parce que j'ai eu l'occasion de travailler dessus et de mener des accompagnements de dirigeants sur ces sujets-là. C'est pour ça que je rebondis sur votre propos, pour dire qu'évidemment, c'est très important que le dirigeant se sente en confiance et bien entouré et supporté dans son entreprise. avec la gouvernance qu'il a pu mettre en place et avec ses équipes. Mais c'est également le cas en dehors, où il puisse avoir des échanges avec ses pairs, avec des occasions d'échange, pairs, amis ou autres, mais qui lui permettent de trouver un équilibre. Et donc, pour répondre à votre question, j'ai la chance d'avoir cet équilibre à la fois en essayant de le créer dans la structure, mais aussi en dehors. Et qui est nécessaire quand on fait plusieurs reprises d'entreprises notamment en difficulté, il faut avoir cet équilibre pour soi-même pouvoir le transposer, le transmettre en interne auprès des équipes et auprès de ses partenaires.
- Anne-Laure Daniel
Quand on arrive pour la reprise d'une entreprise, on peut être un petit peu attendu par l'équipe. C'est quoi la posture qu'il faut adopter ? On arrive avec quoi le premier jour quand on fait face à l'équipe et qu'on dit allez, il faut que je vous embarque vers une nouvelle aventure ?
- Jean-Xavier Bouxom
Faire connaissance. On vient d'abord pour faire connaissance humainement. Je ne viens pas en disant je sais ce qui va se passer. Quand j'arrive, ma priorité, c'est de connaître les gens, connaître le ressenti et qu'ils puissent de la même façon, moi, me percevoir à travers ma personnalité, mes expériences. Donc, il faut apprendre à se connaître. Comme quand vous arrivez en tant que salarié dans un nouveau service. À la fois, vous avez votre personnalité à « imposer » , à mettre en place, mais de la bonne façon, qui vous êtes, il faut être suffisamment ouvert. En même temps, savoir aussi expliquer, montrer ce que l'on sait faire, savoir répondre aux questions, aux interrogations, aux remises en cause. Là, c'est un mélange à la fois de compréhension, aussi de fermeté, si nécessaire, de façon à se faire accepter, respecter, et à l'inverse, comprendre son entourage, l'accepter, le respecter. Donc, c'est une sorte d'échange.
- Anne-Laure Daniel
Intégration dans l'équipe.
- Jean-Xavier Bouxom
Intégration dans l'équipe. Avec cette particularité d'être le...
- Anne-Laure Daniel
Le dernier qui prendra la décision.
- Jean-Xavier Bouxom
Oui, d'être le dirigeant. Donc ça, il ne faut pas non plus être... On ne peut pas non plus être dans l'empathie totale ou de vouloir être... Aussi parce qu'on est attendu pour cela. Surtout avec une entreprise qui est en difficulté. Vous êtes attendu pour porter une stratégie, pour porter de la confiance, pour porter cette responsabilité. Donc c'est un mélange.
- Anne-Laure Daniel
Vous avez dû faire évoluer les compétences aussi en interne pour porter les nouveaux projets. On source toutes les compétences en interne, on s'accompagne de compétences externes. C'est quoi votre philosophie sur la flexibilité des recours aux compétences ? Vous êtes manager en transition, donc vous avez forcément un biais.
- Jean-Xavier Bouxom
Autant que possible, procéder avec l'interne parce que ce sont des signaux forts. C'est de dire voilà où on est, voilà où on va aller, on va y aller ensemble. Or, si ça se passe bien, il y aura des choses à déléguer. Il y aura de la valeur à partager. Et donc, autant que possible, miser sur l'interne, faire de la promotion interne. Former, miser sur l'interne. Parce que, alors, encore une fois, si c'est possible, si vous n'avez pas les compétences en interne, évidemment, vous devez vous tourner vers l'externe. Sur cet aspect-là, j'ai une particularité peut-être, c'est que dans mes reprises d'entreprise, je me concentre avec l'équipe en place sur le corps métier, mais souvent, ce sont des entreprises qui sont, qui n'ont pas des fonctions support clé, ou en tout cas, pas toutes les fonctions support clés, à savoir direction juridique, direction financière, etc. Pour mener ces actions, je viens avec des partenaires qui sont toujours les mêmes et qui couvrent ces supports clés, juridiques, DRH, marketing, etc.
- Anne-Laure Daniel
D'accord. Donc, tout ça, c'est externalisé ?
- Jean-Xavier Bouxom
Tout ça, c'est externalisé dès lors que ce n'est pas dans l'entreprise. Mais sinon, c'est externalisé. Après, dans les fonctions métiers, là, c'est de la promotion interne. C'est les gens qui connaissent l'entreprise et c'est des gens, en les faisant progresser, on accélère le mouvement et le mouvement est très vertueux. Et puis, ça veut dire qu'il donne la perspective aux autres d'avoir ces possibilités, s'ils le souhaitent. Tout le monde ne souhaite pas évoluer, mais si on souhaite évoluer, l'idée, c'est de donner la priorité à la promotion interne. Et j'irais même plus loin, quitte à se tromper.
- Anne-Laure Daniel
Oui, on accepte de ne pas aller...
- Jean-Xavier Bouxom
Quitte à se tromper, c'est-à-dire qu'il m'est arrivé de promouvoir des gens parce qu'ils le souhaitaient, parce qu'ils avaient une part des compétences. Je pouvais avoir un doute. Plutôt que de passer par l'externe, j'ai accompagné cette promotion avec ce doute. Et j'ai pu me tromper, c'est-à-dire que... Enfin, ou en l'occurrence, malheureusement, ne pas me tromper. Et donc, que ce doute soit avéré et que finalement, cette progression interne s'avère être un échec. Et auquel cas, en l'occurrence, soit la personne, mais c'est compliqué, peut faire marche arrière, soit elle aura envie d'essayer autre chose. Mais je trouve préférable d'autant que possible miser sur l'interne.
- Anne-Laure Daniel
D'accord. Vous parlez un petit peu d'erreurs possibles dans ces phases de transfo. Aujourd'hui, il y a des écueils à éviter. Vous avez un peu de recul, vous avez fait plusieurs phases de reprise d'entreprise. Il y a des pièges qu'on peut éviter ?
- Jean-Xavier Bouxom
Être suffisamment agile, c'est-à-dire, mener des transformations, si elles ne fonctionnent pas ou pas assez, il faut être agile pour se remettre en cause, pour changer de voie.
Pas dérouler le plan coûte que coûte.
Pas dérouler me plan coûte que coûte. C'est important de ne pas se cogner la tête si ce n'est pas la bonne voie. Donc, il faut avoir cette capacité, accepter de dire là-dessus, ce n'est pas la bonne solution, il faut que je change.
- Anne-Laure Daniel
Ok. Bon, vous, a priori, les chantiers que vous avez lancés, ils ont bien pris. La croissance a repris. Si on se tournait un peu vers l'avenir, c'est quoi les prochaines steps qui attendent Believe Corporate ?
- Jean-Xavier Bouxom
Développer son département appel sortant, pour en faire un vrai département et donc développer le chiffre d'affaires. Continuer à gagner des clients en bien les intégrant et en maintenant notre taille. Ce que je veux dire par là, c'est que sur certains appels d'offres sur lesquels nous sommes interrogés, nous refusons, parce que ce serait trop de conseillers en plus d'un coup qui pourraient dénaturer cette culture et le parcours de cette entreprise. C'est évidemment l'intégration de l'IA, nous commençons, mais surtout le suivi de l'IA pour être dans la course et ne pas rater une marche. Et c'est regarder des dossiers de croissance externe sur des entreprises de taille intermédiaire, de façon à pouvoir faire plusieurs petits satellites dans ce domaine.
- Anne-Laure Daniel
D'accord. Sur des métiers similaires ou pour compléter justement la diversification ?
- Jean-Xavier Bouxom
Métiers connexes. Donc, ça peut être très similaire ou complémentaire.
- Anne-Laure Daniel
D'accord. Et là, vous n'avez pas un risque de diluer l'ADN de Believe ? Parce que c'est compliqué aussi les acquisitions. On sait que les groupes arrivent avec leur propre culture.
- Jean-Xavier Bouxom
La possibilité réside, encore une fois, dans la taille dont nous parlons. Si nous étions sur la fusion de deux très grandes entreprises... c'est un autre sujet, c'est une autre façon de procéder mais sur des tailles intermédiaires avec les valeurs dont j'ai parlé il y a la possibilité d'emmener de façon commune les gens.
- Anne-Laure Daniel
Et ça fera partie du coup des choix aussi. Jean-Xavier Et ça fera partie du coup des choix de l'entreprise éventuellement à reprendre pour qu'elle réponde à un certain nombre de critères. Il y a un dernier sujet qu'on n'a pas abordé ensemble vous êtes certifié Ecovadis je crois et nous on aime bien quand même partager les tips des dirigeants sur comment on mène aussi la transition environnementale de nos organisations, notre engagement sociétal, alors que parfois on est un peu plus concentré sur des sujets de pérennité de l'activité. Vous avez mené les deux de front, du coup. Ça a pris quelle forme chez Believe, cet engagement ?
- Jean-Xavier Bouxom
Alors, effectivement, nous avons été récompensés deux fois par Ecovadis en 2021 et 2024. Nous faisons un audit à travers leur service tous les trois ans. En fait, ça vient mesurer un état d'esprit qui fait que, un, il repose sur les personnes avec des valeurs importantes de respect, de qualité de vie au travail. On a mis en place le télétravail, ce qui n'est pas forcément évident dans ce secteur d'activité technologique. Et puis, c'est vrai que dans ces métiers-là, on a toujours l'impression qu'ils doivent être extrêmement supervisés pour être qualitatifs. On a misé sur le fait que les gens sont responsables, à même de gérer leurs clients et peuvent le faire de chez eux. Et du coup, toujours en recherchant ce triptyque où le téléconseiller se sent bien. Donc, c'est ce genre de choses de façon pratique que l'on souhaite mettre en place et que peut reconnaître une démarche RSE. C'est en matière d'achat, essayer d'être le plus responsable possible. On essaie d'acheter au maximum du recyclé, pas du neuf. Que ce soit pour l'informatique, que ce soit pour le mobilier, etc. On essaie d'être dans ce registre-là. Tout ce qui est traitement, tout ce qui est le tri, j'ai du mal à les énumérer parce que je sais que je vais en oublier. Mais en tout cas, la déontologie, les pratiques, les process, etc., ça passe en revue tous ces domaines et ça permet de se dire, finalement, le fait de pouvoir les valider n'est que normal, mais ça permet de veiller à tout.
- Anne-Laure Daniel
Ça permet de vérifier, effectivement. Je ne sais pas pour ceux qui nous écoutent qui sont passés par cette certification EcoVadis, ce label, je ne sais plus exactement quel est le terme. Mais c'est vrai qu'il y a un très bon cahier des charges qui permet de faire un screen total de nos activités. À chaque fois qu'on passe à la moulinette, on améliore un peu plus toutes nos méthodes, nos process pour être plus en accord avec ce qu'on peut faire pour les équipes et pour la planète.
- Jean-Xavier Bouxom
Oui, absolument. C'est un bon baromètre indispensable et qu'il faut de toute façon exécuter, que l'on soit audité ou non, quand on est récompensé, c'est encore mieux.
- Anne-Laure Daniel
Bien sûr, toujours. Ça engage les équipes.
- Jean-Xavier Bouxom
Ça engage les équipes. Elles ont ce sentiment de fierté parce qu'on a une récompense et parce qu'elles y participent. Et puis vis-à-vis de nos clients aussi, bien sûr. Parce que là encore, c'est important de pouvoir partager ces convictions. Elles sont attendues et ça permet de les valider.
- Anne-Laure Daniel
Et d'aligner les valeurs du coup aussi.
- Jean-Xavier Bouxom
Et d'aligner les valeurs.
- Anne-Laure Daniel
Oui, toujours. On en revient toujours là. Merci beaucoup Jean-Xavier, on arrive déjà à la fin de notre entretien, c'est passé très vite. C'était un très beau témoignage, très incarné, donc vraiment merci beaucoup. Difficile de tout résumer, mais si je devais essayer de retenir quelques enseignements, c'est quoi le wrap-up de tout ça ? Moi je retiens qu'une transformation se réussit dans la proximité, sur le terrain, je crois que c'était quand même au cœur de votre message. qu'il est possible de conjuguer la structuration et l'agilité sans dénaturer la culture de l'entreprise. Et ça, c'est même plutôt une clé de la réussite de la transfo. Et que parfois, savoir jouer un peu à contre-courant sur son marché, jouer l'ancrage local, l'agilité, la taille humaine, c'est un vrai facteur différenciant qui trouve complètement écho sur son marché. Il faut savoir faire aussi confiance à ses clients pour partager vos valeurs. Est-ce que vous avez un mot à rajouter ? Si vous aviez un mot pour résumer peut-être cette phase de transfo de Believe Corporate ?
- Jean-Xavier Bouxom
On a abordé beaucoup de sujets. En tout cas, j'espère que ça aura pu apporter des idées aux personnes qui nous écouteront. C'est toujours intéressant de refaire le fil. On le refait notamment avec les gens avec lesquels on travaille. Et ça donne envie d'en parler davantage. Mais bon, il faudra trouver un autre moment. Des sujets qui me passionnent.
- Anne-Laure Daniel
Un grand merci, Jean-Xavier.
- Jean-Xavier Bouxom
Merci à vous. Merci à Adéquancy.
- Anne-Laure Daniel
Merci d'avoir écouté les After de la Transformation, une production Adéquancy. Retrouvez l'intégralité de nos épisodes sur les plateformes de streaming. A bientôt pour un nouvel épisode.
