Transcription

• Speaker #0

  Bienvenue dans Les Pieds dans le plat, le podcast qui aborde sans langue de bois les problématiques touristiques aux côtés d'experts du secteur public et privé. Au micro, deux invités exposent leur point de vue autour des défis auxquels le secteur touristique est confronté pour des conversations franches et inspirantes, des échanges qui ouvrent les esprits pour imaginer de nouvelles solutions et faire face aux changements sociaux et environnementaux que nous vivons. Cette série est développée et animée par Charente Tourisme avec l'appui technique de la boîte à film pour la réalisation et le montage. Prenez place confortablement, ouvrez grand vos oreilles pour un plongeon au cœur des enjeux du tourisme d'aujourd'hui et de demain. C'est parti pour les pieds dans le plat ! Bienvenue dans ce nouvel épisode. Aujourd'hui, dans les pieds dans le plat, nous allons aborder la question de l'accessibilité dans le secteur touristique. A mes côtés, pour parler de ce sujet, Laurence Pourageau. Vous êtes chargée de mission Tourisme durable à Charente Tourisme et vous vous occupez notamment du déploiement du label Tourisme handicap sur le territoire. Bonjour Laurence.

• Speaker #1

  Bonjour.

• Speaker #0

  Nous accueillons également Christian Pansard. Vous êtes directeur de la mission Handicap. pour le groupe Accor. Bonjour Christian.

• Speaker #2

  Bonjour.

• Speaker #0

  Cette année, nous avons fêté les 20 ans de la loi d'accessibilité. C'est une loi ambitieuse qui stipule notamment une obligation d'adaptation des conditions d'accès des personnes en situation de handicap à leur environnement. Concrètement, cela signifie que tous les établissements recevant du public doivent être accessibles, mais aussi les transports publics ou encore la voirie. Alors 20 ans plus tard, Laurence, où en sommes-nous vraiment ? Quel est le bilan de cette loi ?

• Speaker #1

  Avant de répondre à cette question, peut-être rappeler quelques chiffres clés qui illustrent tous les enjeux qui résident derrière cette notion d'accessibilité. 12 millions, c'est le nombre de personnes en situation de handicap en France, soit près de 1 Français sur 5. 80% des handicaps sont invisibles. Ce sont des maladies chroniques, invalidantes, des handicaps cognitifs, sensoriels. On ne les voit pas et on les oublie trop souvent. Et enfin, moins de 10% des établissements touristiques sont réellement accessibles à tout type de handicap. En 2005, au moment de la création de la loi, seuls 15% des établissements recevant du public, les ERP, étaient accessibles. 20 ans plus tard, on en est à environ 45%. Les choses ont donc progressé.

• Speaker #0

  Alors effectivement, les choses ont progressé, mais ça signifie quand même que plus d'un établissement sur deux reste encore inaccessible aujourd'hui. Est-ce que vous voyez le verre à moitié vide ou à moitié plein ?

• Speaker #1

  Oui, alors les lignes ont bougé. Il y a eu des avancées dans différents domaines, comme les transports avec des rampes d'accès, des annonces sonores et visuelles. Ça change la vie. Mais dès qu'un ascenseur est en panne ou qu'un quai de gare n'est pas adapté, le trajet devient un vrai parcours du combattant. Pareil, dans les musées, on trouve de plus en plus de visites en langue des signes, en audio-description, où il y a des applis de guidage local. C'est une belle avancée. Mais trop souvent, certaines expositions temporaires passent à côté de cette démarche. Même constat pour les festivals. On peut prendre l'exemple formidable du festival des Francopholies à La Rochelle, qui propose des gilets vibrants pour que le spectateur sourd et malentendant ressente la musique. C'est génial. Mais ailleurs, l'accessibilité se limite parfois à une simple rampe d'accès, sans réflexion sur la circulation dans l'espace ou l'accès au sanitaire. Bien sûr, n'oublions pas le label Tourisme et Handicap, qui depuis 2001 distingue les structures qui s'engagent pour un accueil pour tous. alors Labelle qui est adapté aux 4 grandes familles de handicap auditif, mental, moteur, visuel, dont les Charentes, près de 500 sites sont labellisés, ce qui nous place en première destination nationale en nombre de sites labellisés. Alors oui, les choses bougent, mais entre belles réussites et obstacles du quotidien, il reste encore du chemin à parcourir pour que l'accessibilité soit une évidence partout et pour tous. L'accessibilité touristique n'est pas qu'un défi, c'est une dynamique qui doit encore grandir, se renforcer et surtout se généraliser.

• Speaker #0

  Oui, on voit que... que ça a avancé et que cette loi a sans doute contribué, mais qu'il y a encore du chemin à parcourir. Christian, je le rappelle, vous êtes directeur de la mission handicap chez Accor. Est-ce que vous pouvez d'abord nous présenter votre mission en quelques mots ?

• Speaker #2

  Je m'appelle Christian Pansard, je suis directeur de la mission handicap Accor. Cela fait 30 ans que je travaille au sein du groupe, au départ dans les ressources humaines, et en 2020, j'ai pris la responsabilité de la mission handicap. Je m'occupe de deux grands sujets pour le handicap. Le premier, c'est l'emploi des personnes en situation de handicap pour l'ensemble du groupe. Et le deuxième, c'est l'accueil des clients en situation de handicap. Alors ces deux sujets avancent parallèlement. Plus on parle de handicap, plus les hôtels sont volontaires pour mettre des actions en place. Dans un premier temps, pour l'emploi, et je sais que... Rien n'est mieux pour sensibiliser les équipes que d'avoir dans ces équipes des personnes en situation de handicap. Je pense à des sujets comme un partenariat qu'on a mis cette année avec Handiwork. On accueille dans des hôtels quatre personnes en situation de handicap qui sont accompagnées par un formateur. Ils sont formés pour développer les compétences sur tous les métiers de l'hôtellerie. C'est une demi-journée par semaine, mais pendant dix mois. et donc ça change la vie des personnes. et la vie des équipes aussi, et sont très sensibilisés après pour bien accueillir tous les clients. Alors pour la partie accueil des clients en situation de handicap, on a mis avant les Jeux un plan d'action en place, un plan d'action pour lequel on a sollicité les métiers de Accor, les différents métiers de Accor, mais également les utilisateurs, pour qu'ils participent bien évidemment à déterminer ce plan d'action. Ce plan d'action est en quatre points. Le premier, c'est la sensibilisation, la formation des équipes. Pour cela, on a développé un e-learning basé autour de vidéos, de parcours clients faits avec des collaborateurs à corps pour différentes situations de handicap que Laurence en citait tout à l'heure. Cette formation a un grand succès en France. Plus de 2000 collaborateurs ont suivi pour l'instant cette formation. C'est prioritairement pour les équipes d'accueil, mais fortement recommandé pour l'ensemble des équipes de l'hôtel, car tout le monde est concerné. Le deuxième point, c'est la labellisation. Laurence en parlait aussi. La labellisation tourisme et handicap, c'est un point important pour nous qui commence par une auto-évaluation des hôtels. On sait à ce moment-là exactement où on en est et on peut se mettre dans cette dynamique et progresser et faire évoluer son hôtel sur les points. Je ne dis pas forcément de l'accessibilité, l'accueil des clients et l'expérience des clients en situation de handicap. On déploie également cette bonne pratique à l'international. Le troisième point, c'est déployer des solutions innovantes pour permettre à tous les clients de bénéficier des mêmes services que tout le monde et d'être plus autonomes dans les hôtels. Il y a des solutions extraordinaires, comme par exemple des applications qui fonctionnent avec l'intelligence artificielle et qui permettent de détecter les objets dans la chambre ou raconter aussi l'histoire, la déco, le design des hôtels, etc. pour que tous les clients puissent profiter. Donc de cela, il y a avoir des aspects pratiques. Par exemple, dans la chambre, à 2 mètres, c'est la machine à café. Il y a deux boutons dessus. Là, c'est le thermostyle et sur 20 degrés, il y a des boutons sur la droite pour augmenter ou diminuer la température. Des choses bien pratiques aussi pour tous les clients. Et le quatrième point, c'est le faire savoir. Et là, on fait évoluer notre site de réservation, All.accord, pour déjà faire apparaître le label Tourisme et Handicap sur le site, pouvoir mettre des filtres. Et là, ça... continue cette dynamique pour aussi avoir un aspect business. Ce n'est pas un mot tabou, mais à partir du moment où ça apparaît sur le site et ça valorise les hôtels qui sont labellisés tourisme et handicap, à partir de ce moment-là, c'est une forme de coopération interne aussi pour valoriser son hôtel. Voilà un petit peu pour les quelques actions. Merci.

• Speaker #0

  Alors effectivement, on voit que du côté du groupe Accor, en tout cas... Les choses avancent, il y a une ambition et un plan d'action concret qui est mis en place. Mais d'une manière plus générale, quel regard vous portez sur cette loi ? Est-ce que vous trouvez que plus généralement, les choses ont suffisamment évolué ?

• Speaker #2

  Alors déjà, au départ, la loi devait être appliquée au bout de dix ans, mais la loi était peut-être ambitieuse. Donc, il y a eu des délais demandés, des agendas aussi, pour mettre les solutions d'accessibilité. En place, là, on arrive au bout de ces 20 ans et maintenant, la loi doit être appliquée. Alors, je pense aussi, je m'en aperçois, avec la labellisation des hôtels, que la loi n'est pas connue, en fait. Et je pense que la première chose à faire, c'est d'informer la loi, de faire des rappels à la loi, quelque part, parce qu'il y a des dispositions légales. Je parlais tout à l'heure de la formation. C'est une obligation légale de former les équipes d'accueil à l'accueil des clients. Après, il y a aussi la loi, mais il y a les réglementations qu'on s'appelle. Aussi dans un groupe comme Accor, avec des standards que doivent respecter les marques.

• Speaker #0

  Oui, vous, ce n'est plus une simple obligation légale, c'est vraiment une volonté affirmée d'avoir un niveau de standard qui soit équivalent, quel que soit le public concerné.

• Speaker #2

  Que ce sujet du handicap soit traité au même titre ou plus encore, justement, que d'autres aspects que l'on attend. de l'accueil des clients, quel que soit le client dans les hôtels, et quels que soient les segments de marques les plus économiques aux plus luxueuses.

• Speaker #0

  Alors justement, Laurence, on évoquait, Christian évoquait le côté business. On entend beaucoup parler d'inclusion, d'accessibilité. Pourtant, on le rappelait en début d'émission, il y a moins de 10% des établissements touristiques qui sont réellement accessibles. Donc, il y a un décalage quand même assez fort entre l'intention, voire les discours et la réalité. Est-ce que vous pensez que l'accessibilité, elle est parfois utilisée comme un simple argument marketing ?

• Speaker #1

  Oui, alors certaines structures se mettent en conformité par rapport à la loi sans être vraiment convaincues de l'intérêt des aménagements. Par exemple, le petit pictogramme du fauteuil roulant affiché ou un simple espace réservé suffisent. parfois à cocher la case inclusion sans garantie d'une véritable expérience accessible et autonome. On parle alors d'accessibilité de façade qui est rassurante pour les institutions mais peu utile aux usagers. Le risque, c'est vraiment celui d'une bonne conscience collective où les acteurs touristiques affichent des intentions louables mais n'évaluent pas l'impact réel sur les publics concernés. Rendre un lieu accessible, c'est le rendre confortable, lisible, accueillant. Non seulement pour les personnes en situation de handicap, mais aussi pour tous les publics. Les personnes âgées, les parents avec des poussettes, les touristes étrangers, les enfants. C'est vraiment offrir un confort d'usage à tout type de clientèle.

• Speaker #0

  C'est ce que disait effectivement Christian à l'instinct aussi, c'est qu'on s'adresse à toute cible, pas uniquement les personnes en situation de handicap, mais aussi des parents avec une poussette.

• Speaker #1

  Tout type de clientèle. Notion qui est renforcée quand on sait qu'à l'horizon 2030 Le vieillissement de la population va accentuer le phénomène. Les plus de 65 ans vont doubler, les plus de 85 ans vont tripler, et plus d'une personne sur deux sera en situation de handicap ou de déficience. Nous serons tous concernés à un moment de notre existence par le handicap.

• Speaker #0

  Oui, complètement. Alors, second point que je voulais aborder avec vous aussi, c'est qu'on entend quelquefois, voire souvent, dire que la mise en accessibilité, ça coûte cher. Est-ce que vous pensez que cette question du... Le coût, c'est un vrai frein ou c'est une fausse excuse ?

• Speaker #1

  Le coût financier, oui, c'est un frein potentiel, surtout pour les petites structures qui peuvent être réticentes par crainte d'investissement lourd. Penser l'accessibilité dès la conception d'un projet, ça change tout. Ça permet de bénéficier d'un accompagnement technique, de conseils, pour que les aménagements soient adaptés et pertinents. Pour être efficace, il faut vraiment associer directement les personnes concernées dès le départ. pour tester, pour identifier les obstacles, et travailler aussi avec les associations du monde du handicap, comme l'APF France Handicap, les ADAPI, l'AVH, l'association Valentin Louis, qui sont de véritables partenaires de terrain. Et enfin, pour lever la barrière financière, on peut aussi rappeler qu'il existe un fonds d'État, le Fonds d'Accessibilité, qui a été créé fin 2023, afin d'aider les établissements recevant du public à financer leurs projets.

• Speaker #0

  Alors c'est vrai que c'est un fonds récent, 2023, vous le disiez, mais quand même ils sont beaux pas vraiment convaincre. Parce qu'aujourd'hui, il y a 500 dossiers qui ont été déposés, alors qu'on a 560 000 établissements qui ne sont pas encore accessibles. Je me tourne vers vous, Christian. Est-ce que vous pensez aussi que ce frein financier, ce soit un frein majeur ?

• Speaker #2

  On s'aperçoit beaucoup dans les hôtels, quand on est dans cette démarche de labellisation. Déjà, pour rebondir sur ce que vous disiez, Laurence, il y a beaucoup de choses déclaratives. Alors que vous parliez d'associations sur le handicap, Alors que la labellisation, c'est vérifier et certifier. C'est ça la différence par rapport à autrement. On dit notre site est accessible et après, ça crée de mauvaises expériences pour les clients parce que ce n'est pas la réalité des choses. Donc, c'est pour ça que c'est important. Alors après, par rapport au coût, on s'aperçoit beaucoup qu'en fait, il s'agit d'adaptation à faire plutôt que de gros travaux ou de coûts. Parce que bien évidemment, quand les hôtels ont été conçus, ils ont été conçus avec ces normes d'accessibilité. Mais on s'aperçoit que, par exemple, dans une salle de bain, la glace, tout simplement, est trop haute. Si on se met à la place du client, on ne voit que ses cheveux, on ne se voit pas entièrement, etc. Et les hôtels nous disent « Ah bah oui, mais comment ? Je ne l'ai pas vue plus tôt, je ne l'ai pas pensé. » Et cette démarche, justement, de l'habilitation permet de se rappeler tout ça. C'est pareil dans une chambre, une salle de bain, par exemple, dans une chambre adaptée, on trouve des poubelles qui s'ouvrent avec le pied. Donc là, c'est qu'on n'a pas considéré, qu'on n'a pas... penser au client, tout simplement. Et voilà, c'est des choses évidentes. Dans la chambre, ça peut être une table aussi qui est en plein milieu du passage. Quand on se met à la place du client, on verra que ça crée une contrainte pour l'hôtel. Donc, c'est beaucoup d'adaptation en place, pas forcément de travaux à faire. Des fois, on s'en aperçoit, mais c'est aussi des travaux qui peuvent être mis en place rapidement, qui n'ont pas des coûts non plus importants.

• Speaker #0

  Mais on voit effectivement, dans ce que vous expliquez, ce changement de posture, de ne pas être dans une démarche. alors. qui est d'équipement, qui est d'aménagement, mais c'est vraiment penser client. et s'interroger sur l'impact réel sur les publics concernés. Alors justement, nous avons pu interroger Marc Bouzik et François Pont. Ils sont cousins. François est devenu paraplégique à la suite d'un grave accident de voiture. Et ils ont choisi de parcourir ensemble 30 000 kilomètres en sidecar, en allant en Norvège, puis en Iran, à la fois pour prouver que rien n'était impossible et puis surtout pour faire évoluer les mentalités sur le handicap. Je vous propose d'écouter leurs témoignages et le regard qu'ils ont. porte sur l'accessibilité justement dans le secteur des vacances.

• Speaker #3

  Le vrai challenge en fait, au-delà de la mise aux normes des établissements, à notre avis, c'est plutôt de réfléchir à comment mettre en place une vraie expérience d'accueil pour les personnes en situation de handicap.

• Speaker #4

  Souvent, il suffit juste d'une simple intervention du personnel pour que ça passe 0 à 20. Ça ne coûte pas plus cher.

• Speaker #3

  Par exemple, on a réfléchi à plusieurs choses, mais c'est vrai que... Ça pourrait être intéressant de former les équipes sur différents sujets. Le point 1, par exemple, c'est qu'en amont de notre visite, quelqu'un aurait pu nous appeler pour nous expliquer quels sont les équipements mis à notre disposition et vérifier que c'est OK pour nous et adapté. Par exemple, un jour, on a été confronté à un hôtel qui était indiqué PMR sur Booking, mais il y avait des marches pour rentrer dans l'hôtel.

• Speaker #4

  Le jour de notre check-in. Avoir quelqu'un pour nous présenter l'équipement, c'est simple, c'est facile comme ça, ça marche bien. Par exemple, un hôtel, c'était bien, mais le toit n'était pas accessible. Il fallait une clé pour rentrer dans les toilettes. mais pour aller à la queue, il y avait des marches. C'est compliqué, quand même.

• Speaker #3

  Oui, ou un autre exemple où un hôtel a une douche PMR, mais le fauteuil de douche n'a pas été placé dans la chambre. La porte de chambre ne permet pas d'être ouverte par l'intérieur, et du coup, François était bloqué à l'intérieur de la chambre d'hôtel. Moi, je dormais déjà, du coup, François n'a pas pris sa douche. Alors qu'en fait, il suffisait d'anticiper.

• Speaker #4

  Dans ces trois exemples, une intervention de quelques minutes du personnel de l'hôtel aurait su arriver à un problème.

• Speaker #3

  En fait, en conclusion, pour nous, ce qui est important, c'est de travailler en amont pendant la visite de la personne en situation de handicap pour lui expliquer, valoriser et vérifier que tout est OK, en fait, indépendamment du fait d'investir plus dans des équipements supplémentaires.

• Speaker #0

  Alors, Christian, que vous inspire ce témoignage ? Alors, vous nous en avez déjà parlé, donné quelques exemples tout à l'heure. peut-être quelques... Quelles actions concrètes sont menées au sein du groupe Accor justement pour faire bouger les choses et pour que des personnes comme François puissent voyager en toute simplicité ?

• Speaker #2

  Alors, par rapport à ce témoignage, je parle souvent d'accueil des clients en situation de handicap, d'expérience client et pas forcément d'accessibilité qui représente un petit peu des aspects matériels. Après, je pense que là, il y a un exemple qui est cité sur les attentes de la personne. Mais il faut savoir que les attentes peuvent être différentes. Moi, on est partenaire aussi de personnes comme Michael Jeremias qui nous apporte sa vision au quotidien. Mais il dit, lui, que ce qu'il veut, c'est sa clé tout de suite. Il y a des caricatures qu'il fait des fois dans une vidéo et qui voient les personnes à l'accueil qui viennent d'être formées. Attendez, je vais vous accompagner dans le champ, je vais tout vous montrer dans la chambre. Je veux ma clé, je veux dormir tout de suite, je suis fatigué. Donc, il faut bien s'adapter aussi à tous les clients. leur poser la question sur leurs besoins, mais pas leur imposer forcément certaines situations. Bien sûr, on voit avec d'autres clients, il y a des idées reçues aussi à lever. Par exemple, on a dans notre formation, une personne, c'est un collaborateur à accord, qui est non-voyant, qui est par ailleurs médaillé d'or aux Jeux Paralympiques de Sessifoot, Aki Mareski, et qui nous dit, à l'accueil, dans ce parcours client qu'il fait, on vous a réservé une jambe. PMR, une chambre personne à mobilité réduite, une chambre adaptée, vous êtes bien gentil, mais moi, je préfère avoir une chambre classique parce que la chambre adaptée est trop spacieuse pour moi, je vais m'y perdre, etc. Je préfère avoir une chambre classique.

• Speaker #0

  Le client au cœur, c'est vraiment, quel que soit le client, le client au cœur. Peut-être, Laurence, si on se tourne vers demain et sur l'évolution, justement, de cet accueil, comment passez-vous des discours ... on l'a vu, aux actions concrètes ?

• Speaker #1

  Alors, l'organisation des Jeux Olympiques et Paralympiques de Paris 2024 a servi de catalyseur pour améliorer l'accessibilité dans le domaine du tourisme et des infrastructures urbaines. Ces initiatives doivent se poursuivre et être renforcées pour garantir une accessibilité durable et universelle. L'accessibilité doit vraiment être pensée comme un projet de société et ne pas être réduite à une contrainte technique ni à un critère de conformité. C'est vraiment une opportunité, c'est ce qui transforme une destination en un lieu accueillant, chaleureux et inclusif. Alors le défi, il est collectif. Institutions, professionnels du tourisme, architectes, associations, habitants, voyageurs eux-mêmes, chacun a un rôle à jouer pour bâtir cette hospitalité universelle. Il faut surtout changer le regard.

• Speaker #0

  Oui, c'est ce qu'on voit, changer le regard à la fois pour ceux qui accueillent, pour ceux qui voyagent, pour nos institutions. Un dernier point que je voulais aborder avec vous, un rapport d'information présenté à l'Assemblée nationale par la Commission des affaires sociales en juillet 2025, donc tout récent, note que seules quatre préfectures ont infligé des amendes pour défaut d'accessibilité. Alors Christian, sans sanction, est-ce qu'on peut vraiment espérer que ça bouge ?

• Speaker #2

  Alors c'est une bonne question. je pense que dans un premier temps on n'est plus dans un premier temps parce que ça fait la loi à 20 ans et qu'il faut bien informer sur la loi et faire des rappels, après quand il y a de la mauvaise foi un petit peu quand l'établissement ne voit pas les enjeux qu'il y a d'avoir cette liberté pour tout le monde d'accéder à tous les établissements recevant du public je pense que la sanction peut s'imposer et peut faire bouger les choses.

• Speaker #0

  Après,

• Speaker #2

  en dehors des sanctions, il peut y avoir aussi des éléments. Je vois que la classification des hôtels attribuée par Atoufrance, qui gère également le label Tourisme et Handicap, est-ce qu'on s'assure que les établissements qui peuvent avoir, comme je voyais que ça a été renouvelé récemment, le label de Palace, je dirais, sont complètement accessibles, sont labellisés Tourisme et Handicap ? Moi, je ferais le lien entre les deux. Et on ne peut pas être un palace si on n'est pas labellisé tourisme et handicap et qu'on n'a pas une expérience de palace pour tous les clients.

• Speaker #0

  C'est effectivement une belle suggestion. Merci à tous les deux pour vos témoignages. Ce que je retiens, c'est que l'accessibilité a progressé, oui, mais lentement, trop lentement et pas suffisamment. Moins d'un établissement touristique sur deux est aujourd'hui accessible, on l'a dit plusieurs fois. Pourtant, des initiatives existent, des hôtels forment leurs équipes, des festivals innovent, des labels engagent. Mais rendre un lieu accessible, ce n'est pas juste poser une rampe. Marc et François nous l'ont rappelé en témoignage. C'est offrir à chacun la liberté de profiter, d'explorer, de vivre son séjour sans obstacle. Donc j'espère que cette discussion aidera à changer de regard et peut-être à faire rimer accessibilité avec hospitalité. Encore merci. et à très bientôt pour un nouvel épisode des Pieds dans le plat.