Speaker #0Je suis sûr que tu connais ça. Ton client qui disparaît en plein projet, qui essaie de te gratter des trucs hors contrat, tranquille, ou qui te pompe ton énergie pendant que tu essaies juste de faire ton taf. Résultat, tu gères plus tes clients que tu ne produis, ton pipe se vide et ton calme aussi. Le vrai problème, c'est pas ta livraison. C'est tout ce qui vient autour. Le flou, les limites et les clients satisfaits qui disparaissent au lieu de te ramener du chiffre. Ici, Dans Mission Customer Hero, on parle de ça, de relations clients, de fidélisation, de recos et de systèmes qui transforment ton travail en cash régulier. Moi c'est Annie, fondatrice de Captain Care. J'ai 15 ans de terrain avec les clients et une certitude, le vrai pouvoir c'est pas la prospection, c'est ta relation client. Allez, on démarre ? Ho ho ho ! Bienvenue dans ce nouvel épisode de Mission Customer Hero qui sort le 25 décembre. Aujourd'hui c'est Noël, voilà. Mais comme si ça se trouve tu vas écouter cet épisode en plein été, on va arrêter ici le champ lexical des fêtes de fin d'année. Néanmoins, bah je te souhaite quand même un joyeux Noël si tu l'écoutes le jour J. Allez, aujourd'hui je vais te parler d'un cadeau qui n'en a pas l'air, qui ressemble davantage au petit bout de chardon offert. par le père fouettard, c'est ces moments où un client te balance un retour sec, tiède ou mitigé et où tu te dis, c'est foutu, il va partir, je suis nulle, c'est la fin. Tu vois le tableau, je parle évidemment des retours négatifs des clients. Dans cet épisode, je vais te montrer pourquoi les retours négatifs ne sont pas un problème, comment éviter les réactions foireuses qui te coûtent des clients et surtout, comment transformer un signal faible en recommandation et en cash. Il y a un mythe que je vois passer hyper souvent, à savoir, si le client râle, me fait un retour négatif, mitigé, c'est mort. La relation est cassée, je ne peux rien en faire, je ne sais pas quoi en faire. Du coup, tu ne sais pas ou tu n'oses pas répondre à ça, tu interprètes de travers, tu coupes la relation trop vite, tu replies les épaules, c'est normal, parce qu'en fait, le client n'est pas content après ton entreprise, ton service, ta presta. ton bébé. Voilà, c'est aussi simple que ça. Donc, forcément, tu le sens dans ta chair. Et donc, ici, c'est soit tu vas avoir une réponse émotionnelle ou soit tu vas vouloir le satisfaire à tout prix, au point de te sacrifier toi-même, quoi. Maintenant, les chiffres, ils disent pas ça. Déjà, il faut savoir qu'il n'y a qu'un client satisfait sur 26 qui va prendre l'appel de se plaindre. Ça, je l'ai vu dans Customer Thermometer. Ensuite, il faut savoir que plus de 9 clients sur 10 qui vivent une mauvaise expérience Merci. et n'ont pas de réponse, ne rachètent jamais derrière. Donc ça, il faut faire très attention. Et ensuite, un tiers des clients qui sont bien traités après un souci deviennent encore plus fidèles qu'avant. Donc toi, ton but aujourd'hui, c'est de prendre tes clients insatisfaits qui se manifestent et de les ramener dans cette part qui deviennent encore plus fidèles qu'avant. Un client qui râle, c'est un client qui te parle. C'est une chance pour toi, mais à condition de savoir quoi en faire, évidemment. Le vrai problème, c'est pas le retour négatif, Le vrai problème, c'est de ne pas avoir de système pour le traiter. Parce que tu vas répondre à chaud, émotionnellement, parce que tu ne vas pas mettre un cadre autour de cette réponse, et puis parce que tu as la trouille de mal faire. Je vais te raconter parce que j'ai un passif avec les clients qui râlent. Il faut savoir que le tout premier client de ma carrière, je démarre, c'est un de mes tout premiers postes dans la relation client, c'est un de mes tout premiers postes tout court d'ailleurs, je bosse à ce moment-là dans une compagnie d'assurance, Pour la petite histoire, c'est un gars qui voulait assurer sa voiture alors qu'il était déjà mal usé de partout. Et donc il était juste inassurable. Moi je connais à ce moment-là pas grand chose de l'assurance. Je viens d'être formée. C'est la première fois que j'ai quelqu'un au téléphone de ma vie. Et donc je me retrouve à devoir lui expliquer qu'on ne va pas pouvoir l'assurer en fait. Alors que lui il est dans sa toute nouvelle voiture sur un parking et qu'il a besoin de l'assurance pour pouvoir rouler. Je n'avais aucune technique. il a fallu que j'explique ça avec des mots un petit peu hasardeux j'ai pris ces hurlements en pleine gueule la personne qui me formait ce jour là elle a repris le téléphone elle a ramené un petit peu à la raison et moi je les observais avec les yeux brillants d'un ado de 12 ans devant Thibault InShape et voilà comment ça s'est terminé et pour la petite histoire aujourd'hui les clients qui me hurlent dessus c'est mes préférés pas parce que je suis masochiste mais parce que plus de 15 ans après ben j'ai appris à les gérer tout simplement Bon, ceci étant dit, je ne suis pas exempte de faire des erreurs. Il n'y a pas si longtemps que ça, je dirais deux ans à peu près, une cliente m'a... Tac au téléphone, pas sur l'entreprise ou la prestation de l'entreprise, mais sur moi, sur mon cursus, sur mes études. Et là, c'était gratuit, c'était méchant et évidemment, mon ego a craqué. J'ai répondu sur le fond, sur sa demande initiale, proprement, et puis j'ai lâché un truc du genre « Ah, au fait, j'ai un niveau ingénieur. » Bim, sur la défensive, c'était inutile, c'était déplacé. Mais il faut savoir un truc, c'est que... C'est toute la particularité de la relation client gérée en centre de relation client, c'est qu'on est obligé de répondre à chaud et on est obligé, quand on fait ce métier-là, de ravaler ses émotions à la seconde. C'est extrêmement difficile. Alors que toi, en tant qu'entrepreneur, même si le retour négatif, il touche à ton bébé et il t'atteint dans ta chair, ce que je comprends, eh bien, tu as tout le loisir de laisser passer le côté émotionnel et de répondre à froid. Et pourtant, aujourd'hui... Quand tu reçois un retour négatif, tu as cette tendance parce qu'on t'atteint dans ta prestation que tu as construit, dans tes offres que tu as construit. Tu veux prouver que tu as raison, tu veux prouver que tu es compétent, tu veux prouver que tu fais de ton mieux et c'est normal. Sauf qu'à ce moment-là, tu ne rassures pas, tu t'éloignes de ton client. Là récemment, j'ai rencontré un freelance qui m'a avoué, un petit peu honteusement quand même, qu'il avait insulté une cliente. Pour de vrai, c'était une cliente qui était en impayé, qui manifestement se... ...tait un peu de sa... Il a craqué et il a fini par se faire payer plusieurs mois plus tard, mais la relation était finie. Et peut-être aussi une partie de sa réputation. C'est humain, mais c'est évitable. J'ai accompagné une freelance avec une cliente passive-agressive qui lui pourrissait la vie, dont je t'ai déjà parlé dans l'épisode 3, qui utilisait les livrables sans les avoir payés, qui l'attaquait personnellement sur son style, sur ses choix, sur ses prix. Ma cliente lui a remboursé, elle a coupé Nathan. Et derrière, elle a pu surdélivrer auprès d'un client un peu plus carré qui lui recommande assez régulièrement. Autrement dit, tous les retours ne se valent pas, ça on est sûr et certain. Il y a des clients qui vont faire des retours de bonne foi et d'autres de mauvaise foi. Mais maintenant, tous ces retours-là sont actionnables d'une façon ou d'une autre à partir du moment où tu as un système, où tu as une structure pour savoir comment le faire. Maintenant, je vais te dire comment on gère un retour tendu. Si tu veux des recommandations, si tu veux transformer ces clients mécontents en ambassadeurs, il faut vraiment que tu traites tous les signaux faibles. Un client qui râle, je te l'ai dit tout à l'heure, c'est pas forcément un problème, c'est un déclencheur de réachat, d'un feedback à valoriser ou même d'une future recommandation. Mais il faut savoir quoi en faire et ça je vais te le dire maintenant. La première étape c'est de vérifier l'intention. Tous les retours ne se valent pas et donc tu dois savoir ce que le client cherche à faire. Il y a trois indices principaux d'une réclamation faite de bonne foi. Si elle est posée, même si le fond est dur, si elle formule une attente claire et si elle s'appuie sur des faits, pas sur des jugements de valeur ou des attaques personnelles. Dès lors que la réclamation t'attaque toi personnellement ou émet un jugement de valeur ou une remarque passive-agressive, on est sur quelque chose relativement de mauvaise foi. Après, il y a des moments où ça peut être un petit peu compliqué à distinguer. Je vais te citer un exemple. J'ai eu des tas de fois des clients qui voulaient résilier. Je leur ai rappelé qu'ils avaient un engagement avec nous, qu'ils étaient encore en période d'engagement. Et ces clients-là ont eu une réaction d'étonnement. Comment ça je suis encore engagé ? Je ne suis pas d'accord ? Etc. Donc ici, il y avait une vraie friction et un vrai mécontentement du client. Pourquoi c'est difficile à distinguer ? parce que même si la personne, elle a vraiment signé son contrat et qu'elle est censée savoir qu'elle est engagée, pour peu qu'on ne lui ait pas suffisamment dit, eh bien, à ce moment-là, la friction est réelle et de bonne foi. Donc, il faut vraiment, toi, que tu arrives à faire le tri. Qu'est-ce qui est réel et de bonne foi chez ton client et quelles sont ses attentes dans sa réclamation ? Évidemment, c'est pour ça que tu ne réponds jamais à chaud, comme je te l'ai dit tout à l'heure. Jamais, jamais, jamais, jamais. et encore une fois Jamais. C'est le meilleur moyen de flinguer une relation. Quand t'es en live, comme je te l'ai dit tout à l'heure en centre de relations client, on était en live, c'est chaud, chaud, chaud. T'as 3 secondes pour avaler ton ego. Mais toi t'as le choix. Tu prends 24 heures minimum. Tu relis à froid, tu analyses, comme je viens de te le dire, tu reformules pour toi-même, tu repères les zones de tension, les zones d'accord, et tu réponds quand t'es aligné, quand t'as trouvé une solution, s'il y a besoin, ou quand t'as trouvé un moyen de recadrer la personne. Et maintenant, l'étape cruciale, c'est la réponse. Donc là, de deux choses l'une, soit ton retour négatif est justifié, soit le retour négatif n'est pas justifié. Pour un retour négatif justifié, tout d'abord, tu confirmes la réception, tu remercies. Oui, tu remercies toujours, et ça, même quand tu as envie de lui en retourner une. Ensuite, tu refais. Ça permet de confirmer que tu as bien compris le problème. Ensuite, pour un retour justifié, tu expliques ce qui s'est passé, mais sans jamais rentrer dans la justification. Il faut rester factuel. Et si c'est vraiment toi qui a merdé, tu le reconnais. Parce que c'est tout bête, mais les gens en face, quand ça a merdé, ils veulent une reconnaissance. Et ensuite, tu peux proposer une suite clean. Ça peut être un geste commercial, sans surjouer, il faut que ça reste rentable pour toi aussi. mais ça peut être aussi une solution, sans forcément de geste commercial, du moment où vous avancez dans quelque chose de sain. Et si, ma foi, tu as reçu un retour injustifié, alors les premières étapes, confirmer la réception, remercier et reformuler, ça tu conserves, mais pour la suite, il faut changer un petit peu. Déjà, la première chose, c'est de recadrer calmement ton client, le ramener à ses responsabilités dans le deal. le ramener aussi au contrat signé, aux conditions générales, et en expliquant aussi que si ça a merdé, il a une part de responsabilité. Encore une fois, tu restes purement factuel. Et dans ce cas, tu proposes une sortie propre avec une solution, en impliquant ton client et en lui disant que voilà, si on veut sortir de là, il va falloir qu'on s'y mette tous les deux. Bien évidemment, si c'est un client toxique, comme j'ai déjà vu le cas, eh bien là, la meilleure sortie possible, c'est de clôturer le contrat tout bonnement. En gros, si tu devais retenir une seule chose de cet épisode, c'est qu'un client écouté, même dans un signal négatif, c'est un client activable. Un signal faible bien traité, c'est une relation renforcée, beaucoup plus qu'un simple « ouais, c'est bon, tout s'est bien passé » , quoi. C'est ça, le vrai cadeau que je te fais maintenant, c'est transformer une friction client en preuve de fiabilité, d'en sortir proprement et si c'est bien géré, transformer ton client en ambassadeur. C'est la fin de cet épisode. Je te remercie d'avoir écouté. Si ça t'a aidé, je t'invite à laisser un like, un commentaire pour partager ton expérience et surtout à partager cet épisode autour de toi. Je te souhaite une super journée et à bientôt pour une nouvelle mission. Salut ! Merci.
