Speaker #0Je suis sûr que tu connais ça. Ton client qui disparaît en plein projet, qui essaie de te gratter des trucs hors contrat, tranquille, ou qui te pompe ton énergie pendant que tu essaies juste de faire ton taf. Résultat, tu gères plus tes clients que tu ne produis, ton pipe se vide et ton calme aussi. Le vrai problème, c'est pas ta livraison. C'est tout ce qui vient autour. Le flou, les limites et les clients satisfaits qui disparaissent au lieu de te ramener du chiffre. Ici, Dans Mission Customer Hero, on parle de ça, de relations clients, de fidélisation, de recos et de systèmes qui transforment ton travail en cash régulier. Moi c'est Annick, fondatrice de Captain Care. J'ai 15 ans de terrain avec les clients et une certitude, le vrai pouvoir c'est pas la prospection, c'est ta relation client. Allez, on démarre ? Salut à toi et bienvenue dans cette nouvelle année 2026, c'est le premier épisode de l'année. Bonne année, meilleurs voeux dans ta vie, dans ton business, voilà. Et comme c'est le premier épisode de l'année, j'ai décidé de parler d'onboarding client, c'est pour coller à la thématique. Donc clairement, si tu veux que cette année soit celle où ta base client se transforme enfin en machine à cash, commence ! vraiment à regarder comment tu accueilles ton client. Du coup, aujourd'hui, on va voir pourquoi 90% des problèmes clients viennent d'un onboarding flou ou mal géré, les croyances qui t'empêchent de dire ce qu'il faut absolument dire à ton client, y compris et surtout les points sensibles, et comment poser un cadre clair qui prépare un terrain fertile pour la recommandation et la fidélisation. Et surtout pas une relation conflictuelle, évidemment. Allez, c'est parti. Je vais te raconter un grand classique que j'ai vu des milliers de fois en centre de relations clients. Et encore, j'exagère à peine. Imagine, le client arrive, il signe en passant en général par un service commercial. Donc le service commercial va lui présenter l'offre, ce qui est contenu dans l'offre. Et va lui faire signer le contrat. Mais ce qui est complètement dingue, c'est que le service client, c'est-à-dire là où j'ai souvent travaillé, passe son temps à rattraper les conneries du service commercial. La majorité du temps, je me retrouvais avec des clients qui me demandaient une prestation et je leur explique les modalités. Ah mais on ne m'avait pas dit que cette intervention-là était payante. Cher monsieur, c'est dans ton contrat et dans tes conditions générales de vente. Le client qui veut résilier, je lui explique qu'il est encore engagé pour une certaine durée. Ah mais, je ne savais pas que j'étais engagé. Tiens donc, le client qui décide de résilier, qui n'est plus engagé, qui veut, je ne sais pas moi, faire démonter son matériel et que cette intervention-là, elle est facturée. Ah mais, je ne savais pas que la dernière intervention était facturée, etc. Ça peut être aussi le cas pour un déménagement de matériel. Ça peut être aussi le cas pour... Il y a des tas de points sensibles comme ça dans des abonnements, que ce soit pour la téléphonie, la télésurveillance, des tas de prestations comme ça où tu as du matériel à la maison, où il y a des choses qui sont facturées mais qu'on ne te dit pas à l'entrée parce qu'on va considérer que tu lis ton contrat ou tes conditions générales de vente. Spoiler, le client ne lit pas, ou très peu, ou en diagonale, le contrat et les conditions générales de vente. Mais bordel ! Si le service... commercial avait dit clairement au départ tous ces petits points sensibles qui se trouvent dans le contrat et les conditions générales de vente. Le service client n'aurait pas besoin ensuite de gérer cette frustration, ces points bloquants, ces points de friction client, qui font qu'après, le client, quand il part, il est en colère, qui font qu'après, le client, il ne va pas recommander la boîte, au contraire, il va mettre des commentaires négatifs Merci. aider une ou deux étoiles uniquement parce qu'il ne peut pas mettre zéro. Et voilà. Eh bien, en freelance, c'est pareil. Sauf que là, tu n'as pas de filet, tu n'as pas de service client derrière. Tu es à la fois le commercial, le delivery, le support client. Et si tu rates ton onboarding, eh bien, tu n'as personne derrière pour rattraper. Aujourd'hui, tu crois que c'est rassurant de ne pas évoquer les sujets sensibles en onboarding ? Tu crois que... que ça va freiner ton client le fait de lui dire qu'il y a une période d'engagement, le fait de lui dire que tu fais payer la prestat au tout début, le fait de dire que tu as un compte non remboursable, tous ces points sensibles qui pour toi dans ta tête vont bloquer ton client. Je peux te dire que si tu n'en parles pas aujourd'hui, ça va te péter à la gueule. Le jour où le client va aborder le sujet avec toi, si tu lui apprends à ce moment-là que son accompte n'est pas remboursable, il ne va pas aimer. En vrai, plus tu es flou au départ, plus tu vas galérer à la fin. Moi, je vais te dire, parce que je l'ai vu chez les indépendants que j'ai accompagnés, quand c'est flou au départ, tu vas te retrouver avec des clients qui négocient, qui vont chercher du hors-contrat. Parce que tu n'as pas verrouillé au départ ce qui est inclus et ce qui n'est pas inclus dans ta prestation. Tu vas te retrouver avec des clients qui contestent ta prestation parce que tu n'as rien expliqué au début. Qui vont te demander des formats de livrable que tu ne fais pas parce que tu ne l'as pas dit au départ. Et là, tu vas courir. Tu vas réexpliquer, tu vas clarifier, tu vas devoir négocier, tu vas t'énerver tout seul. Tu vas avoir une charge mentale que je te laisse imaginer. Mais à ce moment-là, c'est trop tard. il a Tu as le choix, soit de te plier au désir d'arrêter ton client parce que tu vas te dire qu'il n'y a que comme ça que tu peux le contenter et le fidéliser, ou soit de mettre fin à la relation. Parce que lui expliquer les choses à ce moment-là, tu peux encore, c'est encore rattrapable. Mais c'est chaud, c'est vraiment chaud. C'est dommage parce que dire en début de prestation que la prestation est à régler en début, en intégralité, que la compte n'est pas remboursable, qu'il y a une période d'engagement, etc. Ça ne fait pas fuir le client. Je le sais parce que je l'ai testé. Je le dis clairement. Je fais payer ma prestation au départ. J'encaisse un acompte pour réserver une place qui allait à plus de trois mois. Et c'est normal, les clients y comprennent. Dès lors que tu leur expliques ce que tu fais et pourquoi tu le fais, le client y comprend. Il te dit, ben oui, c'est normal, j'ai pas de soucis avec ça. Le problème, ce n'est pas ce que tu dis, c'est comment tu l'annonces et à quel moment. Plus tu es clair au moment de l'onboarding, mieux c'est. L'onboarding, c'est un moment clé, ce n'est pas juste une formalité pour faire joli. Pour te dire, trois quarts des clients se disent aujourd'hui frustrés quand l'onboarding manque de guidance et de clarté. Aujourd'hui, un bon onboarding peut doubler tes chances de renouvellement et de fidélité. Donc si tu veux du rebuy et de la recommandation, ça se joue dès ce moment-là. Si tu veux vérifier si ton onboarding prépare bien le parcours client et évidemment la recommandation, tu peux faire ces quatre étapes tout de suite, pas demain. Tu relis ton message de démarrage client. C'est quoi le tout premier mail ou document que tu lui envoies une fois le devise signé ? Lis-le comme si tu étais ton client. Est-ce qu'on comprend clairement ce qui va se passer ? En combien d'étapes, avec quels outils, etc. Un cadre simple. Pas 12 étapes. 2 ou 3 max, vraiment. Des outils clairs. Un seul canal. Tu ne fais pas WeTransfer, plus Google Drive, plus email, plus Notion, plus ceci, plus cela. Vraiment. Tu simplifies. Less is more. Ensuite, une checklist des points sensibles à marteler à l'écrit et à l'oral pour éviter l'effet de la mort. Surprise ! au moment où le client aborde le sujet avec toi. Je te donne des exemples de points sensibles à communiquer systématiquement à l'écrit et à l'oral. Les modalités de paiement. A compte, échéance, début de mission. Ce qui est inclus et non inclus dans le contrat. Ce qui est non inclus fera l'objet d'un devis supplémentaire. Les conditions de modification, de retour, etc. Les engagements mutuels. Ce que tu fais pour ton client, mais aussi ce que tu attends de ton client pour que la prestation et lieu dans les meilleures conditions. Les canaux de communication, c'est toi qui les décides, pas ton client. Les délais de réponse, les délais de réponse que tu appliques, mais aussi les délais que tu attends de la part de ton client pour que son projet avance. La politique en cas de retard de ta part et de la part de ton client, en cas d'absence, en cas d'annulation, etc. Tout ce que tu ne dis pas à ce moment-là, tu le payeras cher plus tard. Et surtout, c'est à ce moment-là que tu ouvres la porte à une recommandation future. Et enfin, tu ajoutes cette phrase dans ton process en fin de mission. Si tout roule, je te demanderai un avis, une recommandation. Tu auras un questionnaire de satisfaction. Comme ça, tu prépares le terrain à ce qui va suivre après la prestat. Si tu ne prépares pas la recommandation pendant l'onboarding, tu ne l'auras jamais après. Tu préviens, tu déclenches, tu encaisses. En vrai, dans les modèles SaaS, abonnements à long terme, la téléphonie, la télésurveillance dont je parlais tout à l'heure, les 30 premiers jours sont LA période où un client est 10 fois plus enclin à recommander. Donc on n'a pas intérêt à se rater, même dans ces business models-là. Mais toi, freelance, t'as pas 30 jours. Imagine, tu fais une prestation de 2 semaines, une prestat, un white shot, un truc très court. Même un accompagnement sur 3 mois, t'as pas 30 jours. Ton moment de vérité, il est immédiat en fait. Plus ta mission est courte, plus la recommandation se joue dans les premiers échanges, dans les premières minutes. Si tu devais retenir qu'une seule chose de tout ça, c'est que l'onboarding, c'est pas juste une formalité pour faire joli. Ça te permet de faire tourner ta prestation, de garantir une expérience client au cordeau. Et surtout, ça fait tourner. Tamashii Naruko. C'est la fin de cet épisode, je te remercie d'avoir écouté. Si ça t'a aidé, je t'invite à laisser un like, un commentaire pour partager ton expérience et surtout à partager cet épisode autour de toi. Je te souhaite une super journée et à bientôt pour une nouvelle mission. Salut !
