Speaker #0Je suis sûre que tu connais ça. Ton client qui disparaît en plein projet, qui essaie de te gratter des trucs hors contrat, tranquille... ou qui te pompe ton énergie pendant que tu essaies juste de faire ton taf. Résultat, tu gères plus tes clients que tu ne produis, ton pipe se vide et ton calme aussi. Le vrai problème, c'est pas ta livraison, c'est tout ce qui vient autour : le flou, les limites, et les clients satisfaits qui disparaissent au lieu de te ramener du chiffre. Ici dans Mission Customer Hero on parle de ça, de relations client, de fidélisation, de recos et de systèmes qui transforment ton travail en cash régulier. Moi c'est Annick, fondatrice de Captain Care. J'ai 15 ans de terrain avec les clients et une certitude : le vrai pouvoir, c'est pas la prospection, c'est ta relation client. Allez, on démarre ? Salut à toi et bienvenue dans ce nouvel épisode de Mission Customer Hero. Aujourd'hui, on va parler d'un sujet que je vois pulluler sur LinkedIn, à savoir l'IAF. et l'utilisation de l'automatisation. Alors, il y a énormément de freelances et petites agences, et agences tout court d'ailleurs, qui vont aujourd'hui proposer des services d'utilisation de l'intelligence artificielle et de l'automatisation, que ce soit pour te faire gagner du temps, pour te faire gagner plus de chiffre d'affaires et aussi pour augmenter la qualité de l'expérience client. Et bien comme tu le devines, c'est de ça que je vais te parler aujourd'hui. Qu'est-ce qui fonctionne ? pas et en quoi il faut faire attention. Du coup, dans cet épisode, on va parler de pourquoi presque trois quarts des entreprises disent vouloir accélérer sur l'IA mais font n'importe quoi en fait. Quatre cas clients vécus, comment créer un système simple, même en solo, pour éviter de foirer ton ex-exercice client et aussi pourquoi tu ne peux pas faire tout IA ou zéro IA. Les deux sont des illusions dangereuses. Allez, c'est parti ! Comme je te l'ai dit avant, à mon sens, les entreprises ont vraiment une vue assez sommaire de l'usage de l'IA et de l'automatisation par rapport à l'expérience qu'il y a en jeu. Il y a un organisme Easyware qui a publié des statistiques par rapport entre autres à l'utilisation de l'IA. En 2025, on a presque trois quarts des entreprises qui voulaient accélérer sur l'automatisation et l'IA pour améliorer la relation client mais on a seulement 22%, donc 1 sur 5, qui ont mis en place. place un vrai plan structuré. Et le pire, c'est qu'à peine la moitié des entreprises ont admis que leurs outils actuels sont mal intégrés ou inefficaces. Donc tu vois, même avec l'IA intégré, s'ils n'ont pas fait efficacement, eh ben ça ne marche pas. Résultat, on se retrouve avec des systèmes qui sont franchement bancales, des IA qui traitent tout sauf ce qu'il faut traiter en fait, et des clients qui repartent avec une seule chose en tête, ils m'écoutent pas. je m'en vais. Et ça, c'est pas de l'anticipation, c'est ce qu'on voit déjà aujourd'hui dans des boîtes, des applis, des services. Tiens, je vais te raconter quelques cas que j'ai vécu. Alors, je vais y aller crescendo du zéro IA automatisation au full IA automatisation complètement abusif. Donc le zéro IA automatisation, je l'ai vécu moi de l'intérieur. Je travaillais dans une boîte récemment où ils n'utilisent ni IA ni automatisation. En tout cas, c'était pas encore le cas en 2024. Donc on a une boîte avec des outils qui datent des années 90 et des objectifs 2024-2025, à savoir par exemple un objectif de temps de traitement de dossier de 5 minutes par client. Mon cas c'est un client qui me demande 12 factures donc de janvier à décembre et sur chacun de ces 6 contrats. Je dois tout faire à la main, renommer les fichiers, télécharger les factures une par une, éviter les mails trop lourds donc il faut que j'en envoie plusieurs à chaque contrat. Donc ça fait à peu près 24 mails envoyés. En total, pour une seule demande. Qu'est-ce que je devais faire ? Ah oui, je ne pouvais même pas sélectionner toutes les factures en même temps. Parce que rends-toi compte, dans cet outil, il n'y avait pas la sélection multiple. L'entreprise n'automatise pas. Résultat, on perd de temps, on accumule les frictions clients. Aujourd'hui, 35% des entreprises, donc plus d'un tiers des entreprises, n'ont aucun outil d'automatisation. Elles s'épuisent, les équipes saturent et les clients se barrent. Maintenant, je vais te raconter deux histoires récentes que j'ai vécu en tant que cliente cette fois-ci avec deux entreprises qui utilisent l'IA de manière vraiment excessive. La première, c'est une IA sourde et un traitement vraiment absurde. J'utilise un SaaS, un des nombreux SaaS que j'utilise pour gérer ma boîte et j'ai un bug. Je fais remonter le bug. Comme j'ai l'habitude, je fais le job, j'envoie les captures. d'écran explications etc et donc je reçois un mail qui me demande de faire quelques tests alors au début je fais les tests j'envoie les captures d'écran elle me redemande de faire des tests que j'ai déjà fait une fois deux fois trois fois au bout d'un moment je me mets à envoyer une vidéo de déteste que j'ai fait pour montrer parce que je me disais ils comprennent peut-être pas les captures d'écran et on me redemande encore de refaire les mêmes têtes je me dis soit il se trouve sourdingue toi ils comprennent que dalle voisin une île à caen enfin on Un être humain a pris en charge mon bug, on l'a résolu en moins de 24 heures. Mais entre temps, vraiment, moi j'ai ressenti ça comme une vraie friction parce que je me suis sentie pas écoutée et pas considérée. Alors je t'avoue, la tentation est grande, le terrain de jeu il est sympa pour moi donc forcément je leur ai proposé mon aide et je te le donne en mille. C'est Lilia qui m'a répondu pour me dire qu'elle n'avait pas compris la demande et qu'elle allait la passer à un être humain. Un sketch ! Une autre histoire avec une IA excessive, cette fois-ci on est sur une IA procédurière, injuste, inhumaine. Bon en même temps c'est une IA je te dirais. L'entreprise, une des grandes plateformes de livraison de bouffe, je commande mon plat, j'attends la livraison, le livreur ne me livre pas. Il laisse mon plat quelque part dans la nature devant une porte qui n'est pas la mienne. J'envoie un message pour expliquer que j'ai pas reçu et que je demande le remboursement. L'IA me dit... que soi-disant le livreur aurait respecté la procédure et que par conséquent, il n'était pas en mesure de me rembourser. Euh, moi pas d'accord, moi pas avoir reçu, moi demander remboursement. Moi expliquer à l'IA que je veux le remboursement, le livreur a respecté la procédure, donc nous ne pouvons pas rembourser. Bon là j'essaye des petits trucs du genre « Je vais en référer à la DGCCRF » , ce genre de conneries. Le livreur a respecté la procédure, nous ne pouvons pas rembourser. Donc là j'exige de parler à un humain. Et j'écris cette phrase : "Je ne lâcherai rien jusqu'à avoir obtenu mon remboursement". Forcément, on me passe un être humain. Et là, magie magie, l'être humain valide mon remboursement en 2 minutes. Donc j'ai vraiment perdu 45 minutes avec l'IA alors que l'être humain me remboursait en 2 minutes. Là, on est sur une IA qui est utilisée pour avoir les clients à l'usure et les faire renoncer au remboursement. Elle protège l'entreprise, c'est vrai, mais elle ne protège pas du tout l'expérience client, je ne te cache pas que cette plateforme-là, j'y retourne le moins possible. Bon, heureusement, toutes les entreprises ne sont pas comme ça. J'ai déjà eu affaire à des IA et des automatisations hyper bien utilisées et efficaces. Par exemple, chez mon opérateur téléphonique, l'IA ne gère que les tests simples, les prises de commandes, les confirmations, bref, des demandes qui sont hyper simples avec un traitement fluide. J'ai eu à commander du matériel chez mon opérateur. Ça s'est fait à 100% IA parce qu'il n'y avait que la commande à gérer. En revanche, quand ça coince, par exemple, j'ai eu un problème de facturation. À ce moment-là, l'IA prend la demande et elle le transmet à un conseiller qui va ensuite gérer puisqu'on est ici sur une demande avec un traitement un petit peu plus chaud. Leur IA, elle est globalement très bien gérée quand même. Elle est là pour servir la relation et pas la saborder. Et ça, c'est vraiment très bien. Tu l'auras compris, ce n'est pas le fait... d'utiliser ou non l'IA ou l'automatisation, c'est le fait d'organiser correctement l'utilisation de l'IA et de l'automatisation. Parce que par exemple, si tu balances une IA toute seule en roue libre, tu crées de la frustration parce que le client va se sentir ni écouté ni considéré et si t'en utilises pas du tout, tu perds du temps, tu épuises, tu t'épuises toi ou tu épuises ton équipe et tu offres une expérience client de merde. Évidemment, En 2026, le 0 IA 0 automatisation, c'est pas une option envisageable. Comme je te l'ai dit tout à l'heure, tu vas à l'épuisement, que ce soit en solo ou en équipe, tu accumules les demandes que tu ne peux plus suivre, tu fabriques toi-même ta friction client en fait. L'automatisation améliore les conditions de travail et te fait gagner du temps. Une IA bien utilisée, elle va accélérer la satisfaction, la fidélisation et donc par le fait la recommandation. C'est un écosystème complet, c'est pas une option. Et là tu vas me dire mais on commence par quoi ? Franchement c'est tout simple. Tu te fais un système en 3 niveaux, pas plus. C'est pas une techno magique, c'est juste de la lecture du terrain. Niveau 0 c'est les demandes automatiques sans friction émotionnelle. Par exemple j'ai perdu mon mot de passe, j'ai besoin de tel ou tel document, je voudrais suivre ma commande, je voudrais modifier mon profil etc. Ici on est sur des traitements en profondeur. Simplement suffisant pour une IA seule. Traitement rapide, parfait pour l'automatisation. Ensuite, t'as le niveau 1 où ça va être des demandes simples, mais où l'IA a peut-être besoin d'explications. Là, c'est mieux qu'il y ait un être humain qui rentre dans la partie. Par exemple, une question sur une facture, une demande à faux sur tel ou tel fonctionnement. fonctionnalité, un petit retard, un problème mineur, ce genre de choses. L'IA peut traiter dans un premier temps, mais envisage un passage à un être humain si besoin ou si demande explicite du client. Et enfin, niveau 2, là on va être plutôt sur des cas litigieux, techniques, émotionnels, un bug, une réclamation, un litige sur une presta, un stress du client, un sentiment d'injustice, etc. Là c'est même pas IA humain direct, l'IA peut préqualifier ? mais jamais elle traite toute seule une demande comme celle-là. Attention, s'il y a un mauvais aiguillage, ça crée une friction et un risque de perte du client. Et si tu es en solo ou en toute petite équipe, tu n'es pas obligé d'avoir un énorme système IA, tu peux quand même faire ta cartographie des demandes comme je viens de te le décrire et créer des réponses automatisées niveau zéro, mail type, autorépondeur, avec une automatisation sur Make, Zapier ou N8N ? Tu peux aussi rédiger des scripts semi-automatisés pour le niveau 1 et garder ton temps et ton attention pour les demandes de niveau 2. Et là, tu fais l'expérience client intelligente. Là, tu transformes les frictions en recommandations. Et là, tu fais tourner ta machine correctement. En gros, si tu n'avais qu'une chose à retenir, c'est que le 0 IA et automatisation, ce n'est plus envisageable, mais qu'il faut l'utiliser de manière raisonnée. Tu ne peux pas non plus aller vers le 100% IA. le juste milieu et créer des niveaux de demande. C'est la fin de cet épisode, je te remercie d'avoir écouté. Si ça t'a aidé, je t'invite à laisser un like, un commentaire pour partager ton expérience et surtout à partager cet épisode autour de toi. Je te souhaite une super journée et à bientôt pour une nouvelle mission. Salut !
