Transcription

• Speaker #0

  Je suis sûr que tu connais ça. Ton client qui disparaît en plein projet, qui essaie de te gratter des trucs hors contrat, tranquille, ou qui te pompe ton énergie pendant que tu essaies juste de faire ton taf. Résultat, tu gères plus tes clients que tu ne produis, ton pipe se vide et ton calme aussi. Le vrai problème, c'est pas ta livraison. C'est tout ce qui vient autour. Le flou, les limites et les clients satisfaits qui disparaissent au lieu de te ramener du chiffre. Ici, Dans Mission Customer Hero, on parle de ça, de relations clients, de fidélisation, de recos et de systèmes qui transforment ton travail en cash régulier. Moi c'est Annick, fondatrice de Captain Care. J'ai 15 ans de terrain avec les clients et une certitude, le vrai pouvoir, c'est pas la prospection, c'est ta relation client. Allez, on démarre ? Salut à toi et bienvenue dans ce nouvel épisode de Mission Customer... héros. La semaine dernière, le 20 novembre, il y a eu l'élection du trophée élu service client de l'année. Tu connais certainement, c'est des macarons rouges et bleus. Tu l'as certainement vu sur tes marques préférées, sur les vitrines, sur les publicités. C'est une énorme preuve sociale pour les marques qui se présentent à ce concours. Il se trouve que j'ai bossé dans deux boîtes qui Merci. détenait le sésame. Du coup, je vais te donner un peu les coulisses de comment ça se passe, comment ce trophée est obtenu, pourquoi certaines boîtes le gardent et d'autres le perdent, ce que j'ai vécu dans des entreprises qui l'avaient et surtout, les trois grandes leçons à retenir pour toi, freelance, solopreneur, petite agence, pour ne pas reproduire les erreurs des boîtes qui ont perdu le prix et faire comme celles qui sont aujourd'hui service client de l'année. Alors, je vais quand même t'expliquer en quoi ça consiste, le trophée Service Kihon de l'année. En fait, c'est un audit. Et le principe, il est très simple. On a des personnes qui viennent nous auditer, des clients mystères. Donc, ils viennent se faire passer pour des clients. Ils nous appellent, nous écrivent, simulent des problèmes, ont différentes demandes dans différents domaines. Et ils vont évaluer la qualité de la réponse, la rapidité, la clarté, la cohérence entre les canaux de communication. entre les différents niveaux de relations clients, que ce soit commercial, service client, niveau 1, niveau 2, la résolution de problèmes, l'expérience globale, etc. C'est une belle expérience à vivre. Et donc comment j'ai vécu ça moi ? Pendant six semaines, l'entreprise nous faisait passer des challenges avec des évaluations beaucoup plus nombreuses que d'habitude, mais c'était ludique, c'était récréatif, et puis on avait des objectifs. de quantité et de qualité, comme d'habitude, comme dans tous les centres de relations clients. Sauf que là, il y avait les guirlandes, les macarons de service qui en allaient partout et des prix à gagner de temps en temps, donc c'était marrant. Voilà, maintenant que je t'ai expliqué comment ça se passe, je vais te dire le problème que j'ai vu, le problème numéro 1 que j'ai vu par rapport à cette question de qualité de service client et qui a occasionné notamment la perte du trophée d'une des boîtes où je travaillais. c'est le fait de se vautrer dans une zone de confort. La zone de confort en relation client, c'est ton ennemi numéro 1, clairement. Parce que tu te dis que tes process sont bons, alors tu n'y touches plus. Tu te dis que les clients sont contents, alors tu ne les écoutes plus. Tu te dis que le matos est bon, tu te dis que tes offres sont bonnes, alors tu arrêtes de les remettre en question. Et petit à petit, je peux te dire que tout se casse la gueule. Et la première chose, surtout dans cette entreprise, c'est que le... de trophée, et ben ils l'ont perdu quoi. N'empêche que cette boîte elle avait toutes les raisons d'avoir confiance parce que quand j'ai commencé à travailler là-bas, on avait des clients qui étaient heureux, qui arrêtaient pas de dire à quel point notre entreprise était tellement bien, tellement meilleure que les concurrents. Les produits plaisaient en fait, les offres aussi, bon rapport qualité-prix, etc. Mais les process étaient vieillissants, les outils obsolètes, les clients changent. Les clients ont d'autres besoins, mais l'entreprise, elle ne change pas. Tu t'enfermes dans « ouais, mais c'est ce qu'on a toujours fait » . Les équipes, au fur et à mesure, elles commencent à avoir des clients de plus en plus mécontents. Elles s'épuisent. L'expérience devient une espèce de standard. Le client, il se sent comme un numéro. Et le client, il te dit « c'était mieux avant, quoi » . C'est exactement ce qui s'est passé. J'ai eu des tas, des tas, des tas de clients qui m'ont dit « vous avez bien changé dans cette marque-là » . Le truc aussi c'est que dans cette boîte j'ai remarqué deux dérives qui à mon sens n'étaient pas terribles. La première, je vais passer très vite dessus, c'était le fait de mettre un macaron vide. sur des clients plus ou moins célèbres ou qui avaient plus ou moins d'influence. Ça peut paraître bête dit comme ça, mais à mon sens, c'est une dérive parce que tout client mérite un traitement VIP. La deuxième dérive, c'est le fait de mesurer la qualité de la relation client en cases à cocher. En gros, la qualité d'un appel que j'ai eu avec mon client n'est pas jugée sur la qualité réelle du service que je lui ai rendu, mais sur Est-ce que j'ai bien tout dit ? Est-ce que j'ai bien coché toutes les cases ? Dans le bon ordre, avec le bon poids ? Est-ce que j'ai bien fait l'accueil, l'identification, l'écoute, la reformulation, la solution, la confirmation ? Est-ce que j'ai bien mis une opportunité commerciale ? Est-ce que j'ai parlé du parrainage ? Est-ce que j'ai fait la prise de congé ? Etc, etc, etc. Si je coche toutes les cases mais que le client n'est pas content, mon appel, il est bon. Il ne va pas chercher la logique. Pour moi, ce n'est pas comme ça qu'on mesure la qualité de la relation client. Je comprends qu'il y ait des grilles d'évaluation, je comprends que pour des logiques de volume, etc. Je comprends qu'il y ait ces évaluations-là, mais ce n'est pas comme ça qu'on mesure la qualité d'une relation avec le client. Donc voilà, ça c'est les principales dérives. Maintenant, l'entreprise qui a arrêté d'évoluer, qui continue à évaluer sa relation client avec des cases à cocher et des grilles d'évaluation, eh bien, elle n'a plus son trophée aujourd'hui. Voilà, ce qui est rigolo. c'est que le principal concurrent de cette entreprise-là n'avait certainement pas le trophée à l'époque. Ils avaient des avis clients qui étaient désastreux. J'ai une relation qui y travaille, qui m'a laissé entendre que cette entreprise aurait, je mets ça au conditionnel, revu à fond ses process et sa relation client. Eh bien, j'ai tendance à la croire parce que l'entreprise concurrente qui, il y a 3-4 ans, avait des avis clients immondes, aujourd'hui, pour la troisième année consécutive, elle est service client de l'année. Je me doute bien que toi, en tant que freelance solopreneur petite agence, tu dois te sentir bien dénoyé de toutes ces considérations du trophée service client de l'année qui, finalement, ne concerne que les grosses marques, les grosses entreprises. Et pourtant, dans tout ce que j'ai vécu, dans tout ce que j'ai vu, il y a quand même des leçons à retenir. Je t'ai parlé tout à l'heure du macaron VIP. En tant que freelance solopreneur petite agence, par du principe que chaque client est un VIP. Mais pas un VIP à l'ancienne, figé, scripté, protocolisé, etc. Un VIP, c'est une relation vivante, adaptable, actuelle. C'est-à-dire, en gros, tu chouchoutes chacun de tes clients. Et pas un plus que l'autre parce que celui-là te rapporte plus de sous ou parce que celui-là a plus de followers sur LinkedIn. Tu les chouchoutes tous. Ça, c'était la leçon numéro 1. Leçon numéro 2, si tu te remets pas en question, tu vas t'écrouler et ton business avec. Tu peux pas garder le même process pendant 3 ans. Ton client change, tes offres changent, ton énergie change, le marché change, les outils changent. Ce qui t'a permis d'être excellent en 2022 peut te flinguer en 2024. Attention à ça. Donc vraiment, tu te remets en question, tu... interroge et la première personne à interroger, c'est ton client. C'est à partir de ton client que tu peux avoir la direction à adopter. C'est ce que j'ai fait récemment. J'ai vu que mes premières offres marchaient au ralenti. Du coup, j'ai pivoté sur de nouvelles offres et mes nouvelles offres, je les ai construites avec mes clients. En plus, Et c'est la leçon numéro 3. Il y a un truc que tu dois savoir, c'est que les grosses entreprises, elles ont du mal à bouger. Parce que les grosses entreprises, c'est des paquebots quoi. Un paquebot, pour pivoter, il va lui falloir un temps monstre pour déplacer une masse monstre. Toi, tu peux être agile, tu peux t'adapter vite, tu peux réviser vite, tu peux simplifier. supprimer, adapter, écouter, ajuster, tester. Vraiment, tu dois profiter de cette agilité qui est la tienne. Que tu sois solo ou petite agence, profite de ça pour tenir compte du terrain, écouter tes clients et pivoter vite quand tu vois que ça ne marche pas. Dans tous les cas, tu le fais toujours client first, toujours le client premier. Pour y arriver, tu mets en place trois actions. express. L'action numéro 1, la revue trimestrielle obligatoire. Tous les 3 mois, qu'est-ce qui fonctionne encore ? Qu'est-ce qui est devenu lourd ? Qu'est-ce qui doit évoluer ? Qu'est-ce que le client a dit ? Comment je me sens ? Est-ce que je suis en burn-out ou pas ? Enfin, t'as compris, tous les 3 mois, tu réévalues tout. Action numéro 2, le VIP système, on va appeler ça comme ça, c'est chaque client est un VIP. Un cadre clair au début, un contact régulier pendant la presta, des micro-ajustements, une personnalisation, personnalisation, personnalisation et un super off-boarding. Franchement, si tu fais ça avec tes clients, tu vas avoir reco sur reco sur reco, cash, cash, cash. Et action numéro 3, c'est ta règle anti-zone de confort. Ça marche, tant mieux, tu regardes pourquoi, tu vérifies comment, tu vérifies si tout est à jour. Et on revient à l'action numéro 1, revue trimestrielle et tu réitères et tu réitères. Le vrai danger, c'est pas l'échec, c'est de croire que t'en connaîtras plus. Les entreprises qui gagnent sont celles qui osent évoluer. Celles qui perdent sont celles qui s'endorment. Et toi en freelance ou en solo, c'est pareil. Traite chaque client comme un VIP, protège ton énergie et ne te repose jamais sur tes réussites d'hier. Voilà ton vrai service client de l'année. C'est la fin de cet épisode, je te remercie d'avoir écouté. Si ça t'a aidé, je t'invite à laisser un like, un commentaire pour partager ton expérience et surtout à partager cet épisode autour de toi. Je te souhaite une super journée et à bientôt pour une nouvelle mission. Salut !