Speaker #0Je suis sûr que tu connais ça. Ton client qui disparaît en plein projet, qui essaie de te gratter des trucs hors contrat, tranquille, ou qui te pompe ton énergie pendant que tu essaies juste de faire ton taf. Résultat, tu gères plus tes clients que tu ne produis, ton pipe se vide et ton calme aussi. Le vrai problème, c'est pas ta livraison. C'est tout ce qui vient autour. Le flou, les limites et les clients satisfaits qui disparaissent au lieu de te ramener du chiffre. Ici, Dans Mission Customer Hero, on parle de ça, de relations clients, de fidélisation, de recos et de systèmes qui transforment ton travail en cash régulier. Moi c'est Annick, fondatrice de Captain Care. J'ai 15 ans de terrain avec les clients et une certitude, le vrai pouvoir c'est pas la prospection, c'est ta relation client. Allez, on démarre ? Bienvenue dans ce nouvel épisode de Mission Customer Hero ! Alors ici, on va parler d'un des plus gros angles morts de ton business, les recommandations clients. C'est le petit pousset, c'est celui qu'on sous-estime le plus. En France, on a réduit la reco à des avis en ligne ou à du parrainage planqué. Pourtant, à l'international, c'est tout un système, un vrai, avec du tracking, avec des relances, avec des deals. Surtout ça, des deals. Tu vas voir pourquoi. 95% des recos aujourd'hui ne te rapportent rien. Ce que font les boîtes B2B qui encaissent en boucle et comment structurer ta propre machine à recos avec ma méthode terrain. Allez, bonne écoute. Comme je te l'ai dit, en France, on parle de recommandations clients, mais on entend surtout avis Google, recommandations LinkedIn, codes parrainages planqués dans une newsletter. Et ensuite, pas grand chose quoi. Ton client est content, on le remercie, il passe à autre chose, pas de relance, pas de boucle, pas de système. Du coup, forcément, tu n'as pas tellement de deals qui retombent, pas de clients qui recommandent, pas de récurrence. J'ai eu des freelances qui m'ont dit, ah oui, oui, moi j'ai des clients qui m'ont recommandé, j'ai déjà eu des gens qui sont venus sur recommandation. Donc oui, ça arrive qu'il y ait des recommandations spontanées. Mais récemment, on m'a fait la réflexion que compter uniquement sur le bouche à oreille, c'est pas... pas récurrent, c'est pas suffisamment sécure pour générer du chiffre d'affaires. Moi, je vais te démontrer que ça peut le devenir. Parce que, qu'on soit clair, ta base client, c'est du cash qui dort. Et je vais t'expliquer un petit peu ce qu'il se passe à l'international. Dans les SaaS B2B, dans les FinTech, dans l'EdTech, même le conseil haut de gamme, la recommandation, c'est pas juste un bonus sympa. C'est un canal structuré, traqué, piloté, outillé. Aux US, en Grande-Bretagne, Dans les pays nordiques, au Canada, les boîtes intègrent la recommandation directement dans leur CRM. Elles l'activent après chaque mission, après chaque vente, après chaque score de recommandation NPS élevé. Et elles la relancent comme une vraie source de cash, pas juste comme une faveur. Je vais donner l'exemple de ce que fait une boîte américaine, NAMDA, donc une boîte SaaS. Elle va distinguer ses ambassadeurs par profil. On va appeler ça des référales. Je vais le dire avec l'accent français, fleur de la cour, on n'a qu'à bien se tenir. Non, on va avoir les clients finaux, qu'on va appeler les users référeurs, les agences ou revendeurs, qu'on va appeler les partners référeurs, et les collaborateurs internes, qu'on va appeler employés référeurs. Vraiment, vraiment, pardon pour l'accent. Chacun de ces profils a ses propres objectifs, mais tout est traqué, et franchement, ça tourne super bien. En France, à part... quelques marques e-commerce ou des opérateurs télécom, ce niveau de structuration est quasi inexistant. Et quand tu vas voir l'écart que ça représente, tu vas halluciner. Par exemple, il faut savoir que les leads recommandés convertissent entre 30 et 71% mieux que les autres. Autrement dit, si tu contractes 10 prospects à froid, t'en convertis 1, mais avec 10 prospects recommandés par un client, t'en convertis 2 à 3, parfois plus. Et ça, ça change tout dans ton pipeline. Ensuite, il faut savoir que les clients recommandés, ils restent plus longtemps et ils dépensent plus. En moyenne, 16% de valeur à vie en plus et 37% de rétention en plus qu'un client classique. C'est tout simple parce que quand ils viennent, ils ont déjà confiance en toi. Donc forcément, ils ont envie de dépenser plus et ils restent plus longtemps. Ensuite, le chiffre que tout le monde de Martel, moi aussi d'ailleurs, c'est le coût d'acquisition. Tu le sais, on te l'a déjà dit, le coût d'acquisition est 5 à 25 fois moins cher que la prospection froide. Tout ça parce que tu prends beaucoup moins de... de temps à aller chercher ces clients-là. Tu n'as pas de pub à faire, tu n'as pas de publication LinkedIn, tu n'as pas de call gratuit ou tu as beaucoup moins de call gratuit à faire et tu n'as pas tout le setting à faire. Donc, c'est énormément de temps et donc d'argent de moins dépensé dans ce cadre-là. Et enfin, dans les meilleurs systèmes, 20 à 35 % du revenu récurrent provient des clients existants entre ambassadeurs et réachats. Voilà, comme quoi tu vois que les boîtes... qui cartonne ne laisse aucune mission client, aucune prestation sans suite. Chaque feedback devient une opportunité, chaque mission terminée est une rampe de lancement pour une prochaine mission et chaque client satisfait est une machine à générer du business, du cash, de la thune. Chez nous, on se contente de remercier et on tourne la page et on se remet à prospecter. En gros, si tu veux générer du chiffre, tu as plutôt intérêt à t'inspirer de ce qui se fait ailleurs et d'adopter un système. Pas de contenter d'un coup de bol, d'un coup de coeur ou d'un bouche à oreille spontané, aléatoire, mais vraiment, il faut que tu t'organises un système. Et t'as du bol, parce que maintenant je vais te dire comment. Et oui, voilà la méthode pour mettre en place un workflow relationnel. La première étape, c'est de segmenter ta base client en fonction des retours que t'as sur les feedbacks que tu envoies. Puisqu'on est bien d'accord que tu envoies un formulaire de feedback. Donc, selon les notes NPS, CSAT, donc le score de satisfaction et le score de recommandation, et selon les commentaires qualitatifs qu'ils te font sur ce qu'ils ont préféré et ce qu'ils auraient aimé que tu améliores dans ta prestation, tu vas pouvoir distinguer les ambassadeurs actifs, c'est-à-dire ceux qui sont prêts à te recommander, ils soutiennent mordicus que tu es le meilleur. Cela, moi je fais une veille hebdomadaire. Conversation régulière. Actualités, les dates, les ressources utiles, ce genre de choses Ressources personnalisées de manière générale pour ces ambassadeurs-là L'objectif, les garder au chaud et les nourrir Ceux-là, tu les chouchoutes Ensuite, tu as les ambassadeurs latents Ceux-là, ils t'adorent, mais ils sont un peu plus discrets Pour ma part, je fais une veille toutes les deux semaines Je leur envoie des ressources, je garde une présence douce L'objectif avec eux, c'est de déclencher la première recommandation possible Ensuite, il y a les satisfaits silencieux. Ceux-là, ils sont contents, mais ils sont beaucoup plus passifs. Alors, pour eux, je vais faire une veille mensuelle, garder la porte ouverte sans forcer et féliciter une fois de temps en temps, par exemple. Et ensuite, tu as les clients à friction. Ça peut arriver à tout le monde. J'en ai déjà parlé. Ça, c'est les clients où il y a eu un couac. Ceux-là, ton objectif, c'est d'essayer de les réactiver doucement et surtout de les ramener dans un des autres segments en répondant à leurs commentaires négatifs. Ensuite, une fois que tu as ta segmentation, tu nourris le lien avec différentes occasions. Je t'en ai parlé dans l'épisode 5, je t'ai parlé des 30 occasions de garder le lien sans être lourdingue. Par exemple, c'est les actualités de tes clients, annonces, levées de fonds, nouveaux sites, nouvelles offres, ceci cela. Ton actualité, l'anniversaire de votre collaboration, l'anniversaire de l'ouverture de son entreprise, une date ou évidemment les occasions calendaires. L'objectif est de... Rester présent de manière naturelle, pas pitcher, pas forcer, pas vendre. C'est vraiment garder le lien et ouvrir des conversations, tout simplement. Évidemment, tu orientes la conversation vers l'action, pas de « tu connais quelqu'un un jour peut-être ? » Quand le lien est solide, tu peux poser une vraie question. Tu vois qui autour de toi, pour qui ça serait utile ? Tu penserais à qui si je devais aider un profil comme toi ? C'est simple, c'est clair, ça laisse la place à l'initiative. Ça le fait réfléchir à son entourage sans être flou. Et enfin, tu actives la boucle recommandation et rebuy. Une fois la mission terminée, une fois que le feedback est reçu, tu fais la segmentation, tu fais la conversation, tu vas chercher du rebuy ou de la reco, etc. C'est une vraie boucle, tu fais tourner ça comme une vraie machine. Chaque client satisfait, c'est potentiellement deux de plus. Et si tu veux savoir, je l'applique chez moi. depuis ma première cliente. Ce n'est pas un process théorique. Depuis le lancement de Captain Care, j'ai eu 6 clients accompagnés sur mes anciens accompagnements et donc j'ai obtenu comme ça 3 re-signatures. Donc j'ai 50% de rebuy. J'ai 2 recommandations qui sont tombées et j'ai généré un CA de plus de 6500 euros aujourd'hui simplement grâce à ce système. Voilà, c'est pour te donner une petite idée, sans pub, sans prospection, juste en appliquant ce que je t'ai conseillé à l'instant. Donc l'action express que tu peux faire dès aujourd'hui, c'est ouvrir ta liste client, identifier tes 3 ambassadeurs les plus probables, les contacter sans rien vendre, juste lancer une conversation et au bon moment, poser la bonne question. Si tu devais retenir qu'une chose, c'est que la recommandation, c'est pas un miracle, c'est une vraie machine, un vrai système. Si tu veux que ça tourne, tu dois la structurer avec des signaux avec une segmentation, avec des relances et une cadence claire. C'est exactement ce qu'on fait chez moi avec la machine Arupco. Ben oui, petit placement de produit au passage. Et si tu veux la brancher chez toi, je te mets le lien dans la description. C'est la fin de cet épisode. Je te remercie d'avoir écouté. Si ça t'a aidé, je t'invite à laisser un like, un commentaire pour partager ton expérience et surtout à partager cet épisode autour de toi. Je te souhaite une super journée et... à bientôt pour une nouvelle mission. Salut !
