Transcription

• Speaker #0

  Je suis sûr que tu connais ça, ton client qui disparaît en plein projet, qui essaie de te gratter des trucs hors contrat, tranquille. ou qui te pompe ton énergie pendant que tu essaies juste de faire ton taf. Résultat, tu gères plus tes clients que tu ne produis, ton pipe se vide et ton calme aussi. Le vrai problème, c'est pas ta livraison, c'est tout ce qui vient autour. Le flou, les limites et les clients satisfaits qui disparaissent au lieu de te ramener du chiffre. Ici, dans Mission Customer Hero, on parle de ça, de relations clients, de fidélisation, de recos et de systèmes qui te transforment ton travail. en cash régulier. Moi c'est Annick, fondatrice de Captain Care. J'ai 15 ans de terrain avec les clients et une certitude, le vrai pouvoir c'est pas la prospection, c'est ta relation client. Allez, on démarre ? Salut à toi et bienvenue dans ce nouvel épisode de Mission Customer Hero. Aujourd'hui, je vais te montrer 30, oui 30 occasions concrètes... de garder le lien avec ton client, mais sans passer pour un relou. Et pourquoi ? Parce qu'aujourd'hui, tu livres, tu factures, tu dis merci, le client te dit merci, et puis plus rien. Et pourtant, tu sais que tu devrais rester en contact, mais tu ne le fais pas. Pas par manque de temps, mais peut-être parce que tu as peur de déranger ou parce que tu ne sais pas trop ce qui est OK ou pas OK, notamment avec le RGPD. Résultat, ton client t'oublie. club. Pas parce qu'il n'est pas satisfait, mais parce que tu as disparu en fait. Et dans cet épisode, on va voir pourquoi tu perds du cash à cause de ton silence, ce que tu peux dire quand et comment pour rester RGPD friendly, et surtout ces fameuses 30 occasions concrètes de rester en contact. Et tout ça sans spam, sans forcing et sans perdre ta crédibilité. A partir de maintenant, prends des notes. Eh oui ! Comme je l'ai dit tout à l'heure, le problème, il est là. C'est un truc que je vois tout le temps. Des pros excellents, brillants, mais fantômes. Ils livrent nickel et puis plus rien. Pas de message, pas de relance, pas de suivi. Et pas parce qu'ils s'en foutent, vraiment pas. Mais ils se disent, je ne veux pas déranger, je ne sais pas quoi dire. Ouais, je verrai plus tard. Et plus tard, ça ne devient jamais quoi. Sauf qu'entre temps, ton client, il passe à autre chose. et quand il a de nouveaux besoins Ça se peut qu'il appelle quelqu'un d'autre. Et toi, pendant ce temps, tu crois que ton client te rappellera naturellement parce qu'il a été satisfait. Mais la réalité, c'est qu'il ne pense plus à toi. A savoir, 65% des clients qui ne reviennent pas n'ont pas de problème avec la prestation. C'est juste qu'ils ont été oubliés. Et le mieux, c'est qu'un client satisfait, il a 70% de chance de racheter chez toi si tu restes dans son centre vision. En gros, tu crois que ton silence c'est de la politesse, mais en vrai c'est du business perdu. Et quand tu dis « j'ai pas le temps de relancer » , ce que tu dis vraiment c'est « je préfère prendre du temps et de l'énergie à courir après les inconnus plutôt que reparler à ceux qui me font déjà confiance » . Alors, t'es peut-être faussement influencé par ce que tu vois faire dans les grandes entreprises. Et je confirme, dans les grandes entreprises, en tout cas ce que j'en ai vu, c'est pas terrible terrible. parce que Leur manière de fidéliser, en tout cas beaucoup, c'est avec ce qu'on appelle un service de rétention. Un service dont le boulot est de te repêcher au moment où tu es en train de partir. C'est-à-dire que tout le temps où tu as été client dans la grande entreprise, elles n'ont rien fait pour te fidéliser. Et c'est seulement au moment où tu veux partir qu'elles bougent et qu'elles essayent de te repêcher avec des remises incroyables, juste pour te garder chez elles. alors que c'est pas possible. Pas du tout comme ça qu'on fait, c'est absurde parce que c'est trop tard. Si elles avaient pris soin de toi avant en tant que client, elles n'auraient pas besoin ensuite de te rattraper à la sortie. Et si tu sors effectivement, ben silence complet quoi, jusqu'à un démarchage commercial bourrin, sans intérêt, sans lien client, sans reprendre ton ancien dossier derrière, ben oui parce que la plupart du temps, ils l'ont effacé ton dossier. Et c'est malheureusement ce que tu fais en tant que freelance ou petite agence. Tu flipes de relancer parce que tu as aussi ça à faire chier ton client en fait. Mais ce que tu dois faire quand tu reprends contact après une mission, c'est pas faire chier du client, c'est pas le démarcher, c'est du relationnel, c'est de l'attention, c'est du soin. Et ça, ça change tout. Maintenant, je fais aussi un autre aparté parce qu'il y a un point important dont je t'ai parlé au début, c'est le RGPD, le Règlement Général sur la Protection des Données, c'est-à-dire la loi européenne qui encadre la manière dont tu collectes stock et utilises les données personnelles de tes clients. C'est important ici parce que ça dit trois choses. Tu dois avoir une raison légitime pour contacter quelqu'un. Tu dois protéger et supprimer ces données quand elles ne servent plus. Et aussi, tu dois informer clairement de ce que tu fais avec ces données. En gros, ce que le RGPD t'autorise, c'est les messages de suivi, de services, d'informations liés à une mission en cours ou passée. les échanges individuels humains contextuel et la communication publique, à savoir LinkedIn, podcast, newsletter, etc. dès lors que ton client est d'accord évidemment. En revanche, ce que t'as pas le droit de faire, c'est des campagnes commerciales massives sans consentement, des ajouts automatiques à une mailing list sans consentement et du stockage illimité de données au cas où. En clair, si ton message sert ton client, c'est ok. S'il sert que toi, c'est pas ok. Et maintenant, prends des notes Merci. parce que je vais te donner les 30 occasions concrètes où tu peux garder le lien avec ton client sans être lourdingue. C'est des occasions réelles, simples, légitimes et des moments où ton client a envie que tu sois là. Alors les 5 premiers points, c'est juste après la mission, tu entretiens la confiance. T'es dans le service, pas dans la vente. En 1, un petit message de clôture, un bilan, un remerciement. En 2, une demande de feedback. Tu demandes si tout va bien de son côté. En 3 Des petits ajustements techniques par exemple. En 4, des types d'usages. Tiens, voilà une astuce pour faire ceci, cela. Et en 5, un petit bilan à 3 mois plus tard pour voir ce que ça donne. Les 5 points suivants, c'est la valorisation, c'est-à-dire rappeler la qualité de la collaboration entre toi et ton client. En gros, c'est mettre en valeur la reconnaissance mutuelle, la reconnaissance que tu as envers ton client de t'avoir fait conscience, mais aussi mettre en valeur la reconnaissance du... client par rapport à ton travail. Donc le premier point c'est faire une demande de témoignage à ton client. Ensuite faire du partage de résultats concrets, ça peut être une page cas clients, ce genre de choses. Tu peux aussi envoyer un message de remerciement personnalisé, faire la mention du projet dans un poste avec l'accord de ton client, toujours, et aussi lui envoyer un message de remerciement quantité à recommander par exemple. Maintenant on va passer Passez à de la veille. proactive c'est à dire les informations de ton client par rapport à ses propres nouveautés et c'est son des informations publiques donc zéro risque pour toi mais par contre c'est 100% relationnel donc par exemple quand on client annonce un nouveau produit ou service donc tu l'as là tu le félicite quand ton client annonce qu'il a un nouveau poste qui recrute qui fait levé de fond une refonte tu lui fais un petit mot quand il sort un article d'une interview un un podcast. Bravo, ce genre de choses. Participation à un salon de l'encouragement de ta part. Un nouveau branding, par exemple. Reconnaissance de ta part. Pour ma part, ce que j'ai fait récemment aussi, c'est féliciter un de mes contacts pour ses 7000 abonnés. Ça marche très très bien. Les 10 prochains points, c'est entretenir le lien, donner de la valeur, rebondir de manière naturelle, faire une continuité logique avec ta prestat. On est ici sur du suivi légitime. contextualiser la communication utile pour ton client et donc c'est pas du tout intrinsèque pour lui au contraire ça lui apporte de la valeur par exemple envoi d'un guide utile pour ton client tu peux l'inviter à un atelier ou un webinaire professionnel tu peux partager un bilan annuel tu peux lui envoyer un message de veille ciblé concernant son activité tu peux le relancer en mode écoute je repensais à notre projet voilà j'ai eu telle ou telle idée qui pourrait d'apporter de la valeur par rapport à tes objectifs. Aussi, tu peux lui refaire un petit audit offert ou un check-up à 6 mois. Tu peux lui faire une petite relance en mode « On refait un point sur tes résultats ? » Proposer un module complémentaire, l'inviter à témoigner dans une étude de cas, un podcast, et enfin solliciter une recommandation. Et là, c'est à qui tu pourrais me recommander dans la même situation que toi, qui aurait les mêmes besoins que toi. Et enfin, les cinq dernières occasions, c'est des prétextes légitimes liés au calendrier. Des prétextes humains, pas commerciaux, mais qui te permettent de garder le lien avec ton client et d'avoir une relation sympathique. Donc évidemment, ça va être le nouvel an, des vœux sobres et pros à chaque année, les fêtes de fin d'année de manière générale. Tu peux faire un bilan professionnel ou des conseils métiers. Ça peut être l'anniversaire du projet que tu as eu avec ton client. Waouh, un an depuis la mise en ligne, ce genre de choses. Ça peut être l'anniversaire de sa boîte aussi. Lui adresser des félicitations. Et évidemment, les journées thématiques du calendrier. La journée du code, la journée du design, la journée du service client. Il y a toujours une journée thématique qui peut coller par rapport à son activité ou la tienne. Donc tu vois, il y a... toujours une bonne raison de rester en lien avec son client sans être intrusif et sans être relou. Si tu rates aujourd'hui ton lien post-prestation, c'est pas parce que t'as pas le droit, c'est parce que t'as pas le réflexe. Créer du lien, ça se structure, ça se planifie et surtout, c'est super simple. Le bon message au bon moment, c'est jamais dérangeant, c'est professionnel. Aujourd'hui, le RGPD, c'est pas ton problème. Par contre, la peur de déranger, peut-être. Ton client ne demande que ça. qu'on pense à lui, qu'on le suive et qu'on s'intéresse. Rester en contact, ce n'est pas vendre, c'est prendre soin. Et c'est ce qui fait que tes clients reviennent et que tu gagnes plus de cash. C'est la fin de cet épisode, je te remercie d'avoir écouté. Si ça t'a aidé, je t'invite à laisser un like, un commentaire pour partager ton expérience et surtout à partager cet épisode autour de toi. Je te souhaite une super journée et à bientôt pour une nouvelle mission. Salut ! Générique