Speaker #0Je suis sûr que tu connais ça. Ton client qui disparaît en plein projet, qui essaie de te gratter des trucs hors contrat, tranquille, ou qui te pompe ton énergie pendant que tu essaies juste de faire ton taf. Résultat, tu gères plus tes clients que tu ne produis, ton pipe se vide et ton calme aussi. Le vrai problème, c'est pas ta livraison. C'est tout ce qui vient autour. Le flou, les limites et les clients satisfaits qui disparaissent au lieu de te ramener du chiffre. Ici, Dans Mission Customer Hero, on parle de ça, de relations clients, de fidélisation, de recos et de systèmes qui transforment ton travail en cash régulier. Moi c'est Annick, fondatrice de Captain Care. J'ai 15 ans de terrain avec les clients et une certitude, le vrai pouvoir c'est pas la prospection, c'est ta relation client. Allez, on démarre ? Salut à toi et bienvenue dans ce nouvel épisode de Mission Customer Hero ! Aujourd'hui, ça va saigner. On va parler d'un truc tout simple, les entreprises qui pensent régler leurs problèmes clients avec des pansements, alors que derrière, il y a une vraie hémorragie. Ce sujet, je l'ai vécu en tant que conseillère cliente salariée, dans des très grosses boîtes, mais aussi récemment comme consultante dans une beaucoup plus petite structure, et c'est cette expérience-là que je vais te raconter. La logique est la même. les erreurs sont les mêmes, quelle que soit la taille de la boîte. Je vais te dire le problème de fond, pourquoi tant de procédures de service client sont pensées beaucoup trop loin du terrain. Ensuite, les conséquences que ça provoque côté client, mais aussi côté équipe, évidemment, réputation et chiffre d'affaires pour la boîte. Et enfin, quelques solutions, des approches qui peuvent fonctionner dans la durée, que tu sois en agence, en SaaS ou un solo. qui veut soigner ses clients. Comme je te l'ai dit avant, c'est une situation que j'ai vécue en tant que salarié, avec des procédures décidées par des gens qui n'avaient peut-être jamais parlé à des clients de leur vie. Nous, en tant que salarié, quand un manager nous annonçait une nouvelle procédure, la plupart du temps, on savait que ça n'allait pas passer. On pouvait prévoir les conséquences chez les clients. avant même de leur annoncer la nouvelle procédure. Et bien ce que j'ai vécu récemment en tant que consultante cette fois-ci dans une autre entreprise, c'est exactement la même chose. C'est des fondateurs qui ont manifestement des soucis avec leurs clients et qui, au lieu de résoudre le problème dans le fond, décident de poser un pansement sur l'hémorragie en se disant que ça va passer. Imagine, tu te retrouves avec une note de satisfaction en chute libre, que moult demandent de remboursement de la part de tes clients. Et évidemment, toi, tu penses que tu vas résoudre ce problème avec des règles plus strictes, un script, d'autres outils ou une politique de remboursement bricolé. Donc tu vas mettre en place des procédures alors que finalement, tes clients, tu ne leur as pas parlé, tu n'es pas allé voir les avis. Tu vas avoir une logique orientée entreprise, juridique, défensif, mais finalement, pas de logique d'expérience client vécue puisque finalement... ton premier réflexe dans ces cas-là, c'est pas d'aller voir les avis clients, c'est de te défendre. Un client ne dit jamais non à un cadre clair. Mets-toi ça bien dans la tête. Ce qui dit non, c'est quand le cadre qui lui a été posé n'est pas tenu, si le cadre change selon l'interlocuteur ou si toi, en tant qu'entreprise, tu sais même pas appliquer tes propres règles. Et ça, c'est pas un détail. Plus de 50% des clients quittent définitivement une marque après une seule mauvaise expérience. de service client. Une seule interaction ratée peut suffire à te faire perdre un client pour de bon. Personnellement, en tant que cliente, une seule expérience a suffi à me faire quitter 10 ans de fidélité chez le même opérateur téléphonique. Mais ce que j'ai vécu récemment en tant que consultante, c'était catastrophique. Cette boîte-là, ils avaient un site internet pour prendre les commandes et un SAV derrière pour gérer les demandes des clients et les réclamations. notamment sur le produit et les dysfonctionnements qui peuvent toujours arriver. La prise de commande n'était pas claire. Il y avait des abonnements alors que les clients n'étaient pas informés clairement qu'il y avait des abonnements. Du coup, ça occasionnait des demandes de remboursement ou des annulations de commandes. Le SAV, qui était complètement sous l'eau, recevait ces demandes de remboursement en retard. Du coup, au début, il remboursait à 100% le client, ce qui est normal. La seule réaction de l'entreprise par rapport à ces demandes de remboursement, ça a été... de réduire le remboursement à 50%, ce qui n'est déjà pas tout à fait légal dans certains pays en tout cas, et qui en plus a occasionné une énorme baisse de réputation de l'entreprise. et un énorme mécontentement des clients, suivi bien sûr de dizaines et dizaines et dizaines de résiliations. Donc ici, on a une boîte qui a des gros problèmes de fonds, et pour endiguer la perte de CA, va juste diminuer le montant des remboursements. C'est une solution, c'est mettre un sparadrap reine des neiges sur une hémorragie massive. Sur le coup, effectivement, il y a moins de CA dépensé, ça c'est clair et net. Mais en revanche... le problème de fond est pas du tout réglé. Les clients vont être de plus en plus frustrés, les escalades de plus en plus nombreuses, les menaces, les avis négatifs de plus en plus virulents, les équipes SAV vont être de plus en plus épuisées, coincées entre des règles absurdes et la réalité du terrain. Ça mène aussi parfois à des décisions incohérentes avec les demandes du client. Mais alors le plus dangereux dans tout ça, c'est encore les clients qui partent sans rien dire. Ils représentent plus de 56% des clients qui partent après une mauvaise expérience. Ils ne râlent pas. Ils se contentent de foutre le camp avec ton cash. La bonne nouvelle, c'est qu'il y a quand même des solutions. La première chose, c'est de poser un cadre clair. Même pas parfait au début. Il faut que ce soit clair et surtout, il faut que ce soit simple. Pas de règles implicites. Pas de flou, pas de feeling. Un cadre, voilà. Tu écris noir sur blanc et particulièrement pour les points sensibles. Les remboursements, les non-remboursements. les accomptes, les engagements sur les abonnements, les prestations qui sont incluses, non incluses, les prestations qui sont payantes, à quel moment elles sont payantes, etc. Tu donnes aussi un niveau de décision, c'est-à-dire à quel moment la décision peut être prise par tes collaborateurs, si tu en as, et à quel moment la décision te revient, auquel cas tes collaborateurs te font remonter la demande. Ça, ça va marcher parce que le client accepte le cadre quand il est... clair. Le client qui n'accepte pas ton cadre, clairement, tu ne travailles pas avec. Les collaborateurs, si tu en as, ils vont respirer, ils vont être tranquilles, ils savent à quel moment ils peuvent agir et à quel moment ils te transmettent la demande. Il n'y a plus de décision émotionnelle, tout est homogène et ensuite, au fur et à mesure, tu peux réajuster. Un cadre imparfait, mais clair, vaut mieux qu'un cadre flou et hyper flexible. Quand tu reçois un commentaire négatif, une demande de remboursement, une réclamation, un signal faible, ce n'est pas à traiter comme un incident isolé. Il faut que tu te poses à chaque fois une seule question. Comment on aurait pu éviter ça en amont ? Par rapport aux demandes de remboursement, il y a déjà le gros manque de clarté sur la page de prise de commande et ensuite, certaines procédures un peu floues. Certaines procédures qui ne sont même pas respectées par l'entreprise en question. Et aussi, parfois, il peut y arriver qu'il y ait des couacs. Ça arrive à tout le monde, mais dans ce cas, au lieu. De réduire le montant du remboursement, c'est de définir des règles simples, comme par exemple, à cette condition-là, je rembourse, à cette condition-là, je ne rembourse pas. En revanche, jamais tu fais des remboursements à 50% par pitié. Et c'est pareil pour les réclamations, les signaux faibles, ce genre de choses. C'est jamais des incidents isolés, c'est vraiment se poser la question. Ici, j'ai eu un commentaire négatif. Comment je fais pour que ça n'arrive plus ? Et à quel moment il faut que j'anticipe cette situation ? Pour arriver à faire ça, t'as un trésor juste entre tes mains. C'est les avis de tes clients. Toi, tu regardes les avis positifs. Tu les exposes en mode trophée pour ta vitrine personnelle. Ouais, j'ai 5 étoiles sur Trustpilot, machin. C'est très bien. Et qu'est-ce que tu fais des avis négatifs ? Est-ce que t'en fais quelque chose ? Le trésor, il est là. Tous les avis négatifs ou moyens, tu les prends. Tu les analyses. Tu repères les mots qui reviennent. Il y a des mots-clés. Ces mots-clés, c'est ce qui bloque, c'est ce qui agace, c'est ce qui déçoit tes clients. Tu dois absolument exp... exploiter ça, identifier où ça a bloqué et améliorer les processus qui ont pu décevoir à ce moment-là. J'ai eu une équipe pour une application de batch cooking. C'est grâce à ces avis-là qu'on a compris que leurs clients étaient prêts à payer pour des fonctionnalités qui étaient déjà présentes dans l'appli, mais aucun de leurs clients n'avait la moindre idée que ces fonctionnalités étaient là. Une fois que tu as posé tes règles, tu ne les figes pas tout de suite dans la marbre, tu les confrontes au terrain. Les confronter au terrain, ça ne veut pas dire demander la permission, ça veut dire prendre la température, savoir si tu es dans la bonne direction ou pas. Je te donne un exemple, j'ai bossé dans une boîte qui a été contrainte à un moment donné d'augmenter ses tarifs. On a eu une inflation récemment, je pense que tu es un peu au courant, ton portefeuille surtout. La manière que cette entreprise a eu d'annoncer la montée des tarifs, c'était de se justifier auprès du client que oui, nos matériels coûtent plus cher, on doit payer plus de salaire à nos employés, etc. Quand tu justifies, je te le donne en mille, le client il s'en compte que fou, c'est aussi simple que ça. Il aurait été préférable à ce moment-là de valoriser ça avec ça nous permet d'augmenter la qualité de nos services. On a parfois des procédures qui sont dures à annoncer au client mais si t'arrives à... va valoriser ses procédures, ça passera beaucoup mieux. Et le meilleur moyen de confronter ses procédures et de savoir si tu es sur la bonne voie, c'est de les confronter au terrain. Soit à tes collaborateurs qui travaillent avec les clients et qui savent exactement comment ça va réagir en face, ou pourquoi pas à des clients de confiance. Si tu devais retenir qu'une seule chose de cet épisode, c'est que plus tu structures tôt, mieux c'est. Surtout quand tu es petit. Quand tu es freelance ou solopreneur, tu as un avantage énorme. La proximité, la souplesse, la capacité de faire du premium avec tes clients. Mais tu as cette tendance à structurer uniquement quand ça déborde. Non, tu poses ton cadre dès le départ. Commence à imaginer ton cadre même avant de démarrer ton activité. Et quand tu imagines ton cadre, tu te poses la question. Quand je fais ça, j'attends ceci de mon client. À quel moment il va réagir ? Comment mon client est susceptible de réagir ? Comment moi je réagirais si j'étais client à ce moment-là ? Et va confronter ce cadre. à des gens auprès de qui tu aurais bêta-testé ton offre. Voilà. Tes règles, tes limites, ton cadre, simple, même si c'est perfectible au début, ça marche. Tu évites de subir plus tard, tu reproduis pas les erreurs des grosses boîtes, tu gardes la maîtrise de ta relation client, tu simplifies la vie. Et surtout, tu gagnes en qualité de service pour tes clients. C'est la fin de cet épisode. Je te remercie d'avoir écouté. Si ça t'a aidé, je t'invite à laisser un like, un commentaire pour partager ton expérience. et surtout à partager cet épisode autour de toi. Je te souhaite une super journée et à bientôt pour une nouvelle mission. Salut !
