Transcription

• Speaker #0

  Nouveau départ, c'est le podcast de BGE Berry Touraine qui donne la parole aux femmes et aux hommes qui accompagnent chaque jour les créateurs ou les repreneurs d'entreprises sur des nouveaux chemins de succès. On évoque les parcours de l'entrepreneuriat, son développement sur le territoire, les opportunités de recrutement, sans oublier la force des réseaux. Écoutez les expériences, les conseils et les anecdotes de ces acteurs, ils activent toutes les réussites. Alors, attention au départ !

• Speaker #1

  Je m'appelle Clémentine Blondeau et je suis agent d'accueil au France Service de Déon.

• Speaker #2

  Bonjour, moi c'est Virginie Vasseur, je suis agent d'accueil à Busancet France Service.

• Speaker #1

  Nous sommes là pour accompagner toutes les personnes dans leurs démarches administratives et aussi recréer un peu du lien social. Toujours tout au premier niveau bien sûr, donc il y a de la CPM, ça peut être la... CAF, on peut aider aussi à monter du dossier MDPH. Ça peut être du dématérialisé comme du papier.

• Speaker #2

  Oui, les impôts, on va faire aussi tout ce qui va être pour ma prime rénov', les assistances sur l'URSSAF également. C'est un nouveau partenaire national qu'on gère en demande. C'est sans rendez-vous et toi comme moi, on a deux créneaux dans la semaine qui sont sur rendez-vous pour les dossiers qui vont être un peu plus lourds. un peu plus long de traitement.

• Speaker #1

  Alors ça peut être de la pré-demande souvent de la carte d'identité. Là, on a pas mal de CPAM.

• Speaker #2

  C'est les demandes d'attestation de droit.

• Speaker #1

  Parce que l'accueil a fermé depuis quelques mois au niveau de la CPAM. Donc du coup, ils sont redirigés vers leur France Service respectif.

• Speaker #2

  Alors moi, Buzencay, ça représente déjà un bon volume, mais pour toi, c'est beaucoup plus important. Oui,

• Speaker #1

  c'est très important. On a eu une explosion de passages. Par jour, on est passé, on va dire, d'une dizaine à une trentaine, sachant qu'on refuse quand même du monde, parce qu'on ne peut pas accueillir tout le monde d'un coup dans une journée.

• Speaker #2

  Au cas par cas ?

• Speaker #1

  C'est au cas par cas, oui. On peut avoir des gens super bienveillants, mais il suffit d'une personne qui soit désagréable. Forcément, après, ça se propage. Mais bon, généralement, les gens sont assez tolérants. Et puis, on leur explique qu'on n'a que deux et on fait ce qu'on peut.

• Speaker #2

  Ils sont tolérants, mais ils sont aussi satisfaits d'avoir un point d'accueil.

• Speaker #1

  C'est surtout ça, oui.

• Speaker #2

  Puisque les France Service ont été aussi créés pour ça. C'est que les administrations n'ont plus forcément d'accueil pour la gestion du public. où les gens n'ont pas forcément un contact direct pour traiter une demande ou quelque chose qu'ils n'arrivent pas à avoir tout simplement. Et les France Service sont créés pour ça justement, pour pouvoir apporter un premier contact et une première aide. Ils se connectent avec leur espace et on les assiste sur leur démarche. Par contre, tout ce qui est chez France Service, aucune donnée n'est conservée. On responsabilise bien les usagers quand on réinitialise un compte. On leur soit fourni un papier où ils vont noter leurs informations de connexion et on les responsabilise en disant que ces données-là, elles sont propres à eux-mêmes, elles leur sont personnelles et nous, on ne les conserve pas. Du coup, s'ils perdent ces données, nous, on ne peut pas les récupérer. Sauf en réinitialisant de nouveau leur espace. On peut les assister pour leur démarche administrative, par contre, il faut bien qu'ils soient conscients de garder leurs documents pour eux. Et de les avoir à portée de main, à disposition, quand ils viennent chez nous, pour qu'on puisse les assister.

• Speaker #1

  Parce que voilà, sans leur mot de passe, sans identifiant, on n'a pas accès à leur espace. Donc si souvent les personnes pensent qu'on fait partie des impôts, avec leur nom et leur prénom, on peut accéder à leur dossier, mais pas du tout. Sans identifiant, sans mot de passe, on n'accède pas. Comme la CPM, c'est pareil, la CAF et ainsi de suite. Sans identifiant et mot de passe, on ne peut rien faire. Donc maintenant, sans adresse mail, on ne peut plus rien faire. Donc, ni téléphone d'ailleurs. Parce que souvent, quand on crée une adresse mail, il faut un numéro de téléphone portable. Donc des fois, c'est un peu complexe parce qu'il y a beaucoup de personnes encore qui n'ont pas de téléphone portable ou des premiers téléphones à clapper.

• Speaker #2

  Oui, il n'y a pas d'application dessus, donc pas d'accès à la boîte mail.

• Speaker #1

  Donc ce n'est pas toujours facile de trouver des solutions, mais on y arrive. Après, nous, on a des conseillers numériques qui sont là pour les aider à trouver des solutions.

• Speaker #2

  Leur mettre une application sur leur ordinateur, des choses comme ça.

• Speaker #1

  Mais leur dépanner un ordinateur, par contre, on va plus se rediriger vers des professionnels de dépannage. Il y a quand même quelques-uns sur Châteauroux, donc ça va. Toi, je ne sais pas, vers chez toi ?

• Speaker #2

  Oui, on a un professionnel aussi qui est juste à la portée. Mais voilà,

• Speaker #1

  après, le conseil numérique, il est vraiment là pour aider et rediriger.

• Speaker #2

  La navigation sur l'ordinateur. Si c'est un problème technique de l'ordinateur, il ne sera pas là pour le réparer.

• Speaker #1

  La patience. De la patience parce qu'on va dire qu'il y a plus de la moitié des personnes qui n'ont pas leur mot de passe. Quand ils reviennent, ils ont...

• Speaker #2

  Ils ont oublié leur papier, donc il faut tout refaire. Pour ça, moi, je dis de bien les responsabiliser en leur disant, attention, si ce document, vous le perdez, nous, on ne pourra pas avoir vos données personnelles derrière. Ou il faudra recommencer de nouveau le cheminement de l'accès à leurs informations.

• Speaker #1

  De l'organisation aussi. Parce qu'entre le téléphone, les gens qui rentrent, le dossier qu'on étudie avec la personne.

• Speaker #2

  Oui, et puis la patience aussi. Par exemple, pour la CPM, on a... Pour chaque administration, on a des référents. On peut faire appel à nos référents, justement, si on a un dossier un petit peu compliqué, une problématique. Et du coup, la CPM, c'est souvent où on est en contact constant avec cette personne-là, qui va nous donner des codes provisoires pour débloquer des comptes Amélie. Enfin, c'est des personnes qui sont vraiment nécessaires à notre travail, sauf que la référente CPM... a beaucoup de demandes puisqu'elle gère toutes les France Service de l'Indre. Et du coup, parfois, il faut avoir un peu de patience et se dire, on ne va pas avoir la réponse tout de suite. Donc, soit on demande aux gens de revenir, soit on leur fait comprendre que cette personne est toute seule à répondre à toutes nos demandes et qu'il est normal qu'on ne peut pas avoir la réponse à l'instant T de temps en temps.

• Speaker #1

  On a quand même pas mal de personnes âgées, mais bon, après, ça, c'est normal, parce qu'ils ne sont pas vraiment nés avec l'informatique, et puis il y en a beaucoup que ça n'intéresse pas. Il a peur aussi d'appuyer sur un bouton et de savoir ce que ça va engendrer derrière. Après, on a des jeunes aussi, parce que bon, comme on disait, on en parle souvent, mais ils sont très à l'aise avec l'informatique, avec les jeux, aller sur les réseaux sociaux, mais alors faire une démarche administrative, déclaration d'impôt, il y en a certains qui ne savent même pas ce que c'est. Donc, je pense qu'il faudrait sensibiliser les gens au niveau du lycée, savoir ce que c'est la CAF, Amélie, la CPAM. Moi, je pense qu'il devrait y avoir une grosse sensibilisation dessus.

• Speaker #2

  Oui, l'ordinateur, ce n'est pas que pour jouer.

• Speaker #1

  Jouer et puis voilà, mettre des photos de soi. Tout à fait. Je pense qu'il y a une grosse problématique dessus. Alors on a une formation pour être agent d'accueil, donc trois fois trois jours. Et on voit un petit peu tous nos partenaires, ils nous expliquent un peu ce qu'ils attendent de nous. On n'est pas formés comme des agents de la CPAM, on n'est pas formés comme des agents de la CAF, parce que c'est quand même des dossiers qui sont assez lourds derrière. On est vraiment là pour les aider au premier niveau, pour désengorger un peu leur accueil, quand il y en a encore. Ou sinon après, on est là pour monter les dossiers, où on renvoie et on prend des rendez-vous au niveau des enseignes. Oui, les impôts, surtout. Les impôts, une fois par an, on a une réunion, pour savoir les nouvelles formalités. Et puis après, on a de la chance parce qu'on a quand même, nous, sur des halles, parce que peut-être pas chez vous, vous en avez peut-être un peu plus, mais on a deux permanences par mois. Le premier lundi de chaque mois, c'est en visio et le troisième lundi de chaque mois, c'est en présentiel. Donc, on a un agent des impôts qui descend de notre France Service. Et ça, c'est très appréciable parce que les impôts, c'est quand même assez important. On ne peut pas faire n'importe quoi non plus. Ils sont très contents et puis c'est surtout qu'ils retrouvent un lien social. On a beaucoup de personnes qui passent juste pour nous faire un petit coucou. C'est surtout, il y a la fracture numérique certes, mais il y a aussi ce lien social qui a été un peu perdu. Puis bon, avec le Covid, il y a beaucoup de gens qui se sont retrouvés seuls. Et du coup, voilà, ils passent nous dire un petit coucou, prendre des nouvelles. Voilà, je trouve que c'est agréable parce qu'on n'est pas là que pour les aider. Bon, ce qui est agréable aussi de notre côté, c'est qu'on est là vraiment pour accompagner. Donc c'est quand même agréable, mais c'est vrai que ce lien social qu'on recrée, c'est d'autant plus important aussi par la suite.

• Speaker #2

  C'est utile pour eux et c'est valorisant pour nous de savoir qu'on rend service aux gens et qu'ils sont satisfaits des services qu'on leur apporte.

• Speaker #1

  Oui, on se connaît. Avec les autres France Service, quand on a des réunions d'information, on se retrouve tous. Mais c'est agréable d'échanger, de se voir pendant les formations ce qu'on échange. Puis souvent, on se redirige parce que souvent, la CPM... Par exemple, c'est un exemple comme ça, mais redirige souvent vers Châteauroux et puis vers Déolle parce qu'on est vraiment à côté. Mais souvent, les personnes ne sont pas encore au courant. Je trouve ça dommage qu'ils ont un France Service dans leur lieu de résidence.

• Speaker #2

  Bien que maintenant, la CPM demande aux gens où ils habitent pour transférer vers la France Service la plus proche de chez eux.

• Speaker #1

  On a eu la chance de s'être retrouvés directement, parce que le loco de France Service n'était pas encore finalisé au niveau des travaux. Donc on s'est retrouvés dans un bureau dans la mairie de l'Amérique des Halles. Et oui, c'était une prédemande de carte d'identité, donc c'était assez facile. Enfin facile, parce que c'était une démarche la moins lourde. Mais du coup, ça m'a permis de prendre un premier contact. Et puis après, d'apprécier aussi le moment de pouvoir aider la personne. Je trouve ça valorisant.

• Speaker #2

  Moi, la première personne, c'était une pré-demande de pièce d'identité aussi. Et moi, j'ai eu la chance d'avoir été formée par Clémentine, justement. Du coup, j'étais à bonne école, on va dire. Moi, il y a un usager qui m'a vraiment touchée. Donc, c'est une dame qui est rescapée de la Shoah. Et du coup, sa demande était toute particulière. Il n'y en a pas beaucoup qui se font dans l'Inde. C'est lui faire un certificat de vie. En fait, elle est rescapée de la Shoah. ont une indemnisation trimestrielle d'un certain montant. Et ça, c'est depuis la fin de la guerre. Et bien sûr, malheureusement, les rescapés de la Shoah, maintenant, sont âgés. Et il faut prouver qu'ils sont encore en vie pour pouvoir toucher cette indemnisation. C'est tout un système. Il faut envoyer ça. Alors, c'est le Clems Org. Donc, c'est quelque chose du Luxembourg. Il faut faire une demande particulière. Après, on va recevoir un document. J'accompagne cette personne qui est très âgée. Je l'accompagne jusqu'à la mairie pour que la mairie valide qu'elle est bien devant eux et qu'elle est bien vivante et qu'elle peut toucher. Et quand on a son discours, son histoire de vie, ça marque. Ça marque, ça touche. Et c'est là où on se rend compte du côté humain qui est encore très important, surtout dans notre métier. parce que On se dit que des fois la vie, elle est cruelle sur bien d'autres choses et qu'un peu d'humanité et d'accompagner les gens pour certaines choses, c'est ce qu'il y a de plus valorisant. En tout cas pour ma part, c'est comme ça que je le ressens. Et un monsieur qui s'était retrouvé en... c'était un SDF et qui s'était retrouvé esclave d'un bourreau en fait, qui lui donnait un logement insalubre contre travail où il travaillait 15 heures par jour. Donc là du coup, j'ai... J'ai fait comprendre à ce monsieur qu'on était en France et qu'en France il y avait des règles et qu'il avait des droits. En prenant contact avec un membre de la mairie, on a fait en sorte que ce monsieur sorte de son calvaire. Le conseiller de la mairie lui a trouvé un emploi, un logement et voilà. Donc là, c'est valorisant, on se dit j'ai fait quelque chose, peut-être qui sort de mon rôle premier, mais quelque chose qui n'était pas qu'une simple pré-demande de pièce d'identité.

• Speaker #1

  Il y a beaucoup de personnes qui viennent vraiment aussi pour recréer ce lien social. Et ça, j'y tire énormément parce que du coup, il y a vraiment de moins en moins d'accueil dans l'administration. Et on est vraiment là pour être à l'écoute. Voilà, la bienveillance, c'est surtout comme tu disais, la bienveillance, c'est très important. Après, forcément, il y a des petites histoires qui touchent. Parce que bon, voilà, je suis une grande sensible, donc forcément... Tout me touche, donc voilà, mais j'aime ce que je fais, c'est important. J'adore toutes les approches que je peux avoir avec mes usagers, que ce soit de la démarche facile à la plus compliquée. C'est hyper agréable et intéressant parce que c'est vrai que c'est un travail et des fois des démarches qu'on n'a pas forcément vues. Donc on recherche, on fait des recherches, on appelle, on suit les dossiers, c'est hyper important.

• Speaker #2

  Ce sont des usagers, ce ne sont pas des numéros.

• Speaker #1

  Comme je disais tout à l'heure, avec leur nom et leur prénom, ils pensent qu'on peut accéder à leur dossier, mais pas du tout. On leur explique qu'on est vraiment à France Service, qu'on n'a pas accès à leur dossier sans identifier un mot de passe et qu'on n'a pas d'accès. Donc ça, ça va être toujours facile de leur faire comprendre.

• Speaker #2

  Moi, ce que je leur dis, en fait, pour qu'ils comprennent, c'est que la démarche que je peux faire pour eux, c'est ce qu'eux pourraient faire eux-mêmes avec leur ordinateur et leur compte. Avec un petit coup de pouce. Voilà, avec un petit coup de pouce référent, mais c'est tout. On n'est pas les organisations.

• Speaker #1

  Comme je disais, on était dans les locaux de la mairie parce que les travaux n'étaient pas faits dans le France Service. Donc une fois qu'on est à la Bézé, on a vraiment notre local spécial France Service. Donc on a un bureau de confidentialité, on est deux agents et on a un conseil numérique qui tourne sur DL. Il va aller au CCS incessamment sous peu, faire des ateliers numériques.

• Speaker #2

  Oui, puis on fonctionne à peu près tous pareil. Oui,

• Speaker #1

  c'est le but, oui. On a des élus, mais surtout une élue qui est derrière nous. De se sentir soutenue, même par Mme le maire, c'est important, je trouve, de pouvoir compter les uns sur les autres.

• Speaker #2

  Ah oui, on est utile à l'heure commune. Et puis, on est en contact quasiment quotidien avec la mairie. On s'appelle pour des prédemandes par rapport à des rendez-vous. Si on a un problème pour caler un rendez-vous pour une carte d'identité pour un usager, il n'y a pas de souci. Pareil, l'élu de Buzencay est très proche. Il vient nous voir régulièrement, nous saluer, savoir si tout va bien.

• Speaker #1

  Non, puis se sentir soutenu, je trouve que c'est important. Pouvoir travailler la main dans la main, je trouve que c'est idéal. Là, c'est souvent les personnes âgées qui en pâtissent, malheureusement. Mais oui, c'est compliqué de leur faire comprendre, de passer du papier. C'est ce qu'ils ont connu depuis le début. Donc, de passer au dématérialisé, ce n'est pas toujours facile. Donc après, il y a des administrations qui laissent encore le choix entre le papier et le dématérialisé. Mais d'autres enseignent, pas du tout, non.

• Speaker #2

  Maintenant, il y a beaucoup, beaucoup de sécurité. Donc, il y a de la double sécurité.

• Speaker #1

  C'est pas facile.

• Speaker #2

  Et on a de la chance. parce que c'est ce que j'avais entendu lors de ma formation France Service. On n'impose pas une dématérialisation à des personnes âgées qui n'ont pas d'Internet, qui n'ont pas d'ordinateur. On ne force pas à faire la création d'une boîte mail et faire un espace. On a encore nos référents qui sont là pour ça, justement, en demande exceptionnelle, directement pour l'usager sans lui créer un compte. Moi, je dirais l'humain. Mon métier, je le vois comme un côté humain où on enlève cette fracture sociale. On est là pour aider les gens et que l'humain, ça englobe tout. Ça englobe l'écoute, la tolérance, plein, plein de choses. Avant, j'étais comptable. D'ailleurs, j'ai arrêté pour ça parce que je ne voulais pas rester dans un bureau où je n'avais pas d'interaction avec le monde extérieur. Je m'ennuyais. Et là, pour le coup, je n'ai plus le temps.

• Speaker #1

  Un peu plus de temps. Effectivement, les journées ne sont pas assez longues.

• Speaker #2

  C'est satisfaisant quand on est dans la rue et que les gens nous reconnaissent.

• Speaker #1

  Pas toujours, parce que des fois, entre la fille derrière un bureau et la fille qui fait ses courses, je l'ai vue quelque part, cette dame, mais je ne sais plus où. Oui,

• Speaker #2

  c'est ça.

• Speaker #1

  Le mot ? Je dirais bien la joie. La joie de pouvoir aider les gens. La joie, je pense que c'est réciproque, parce qu'eux, du coup, ils n'ont pas vraiment personne à vers qui se retourner, parce que généralement, les enfants ne sont pas forcément dans la région. Souvent, ils sont loin. Puis quand ils les voient une fois par mois, c'est un peu douloureux de leur demander, je suis pour des démarches administratives. Donc, on leur enlève aussi, comme tu disais, les vignes du pied. On est là vraiment pour la démarche administrative et garde le côté familial, le côté famille. C'est la joie. Et puis même, content d'aller travailler le matin, je trouve que c'est important. On a quand même un métier assez fascinant, puisqu'on est là pour aider les gens. On les accompagne, on échange avec eux. On a aussi un peu une porte à l'échange.

• Speaker #2

  Oui, de pouvoir apporter une réponse.

• Speaker #1

  Le BGE ? Multitâches. Ils font de la formation, du numérique, de l'entrepreneuriat. C'est vraiment un service. Il y a de la finance, il y a un tout. C'est vrai qu'il y a vraiment... Oui, multitâches,

• Speaker #2

  je pense. Les agents d'accueil, on est là pour vous.

• Speaker #1

  Merci à vous.