Transcription

• Speaker #0

  Un carnet de commandes plein, ça ne veut pas dire un compte en banque rempli. Le CRM n'est pas seulement l'outil du commercial, c'est le fil conducteur de tout ton process, de la commande à l'encaissement. On produit nos pièces en deux jours, mais on met trois semaines à les livrer. Le mur des silos. Pas comme un gadget à la mode pour commerciaux connectés, mais l'outil qui fait la différence entre une boîte qui rame et une boîte qui encaisse. Vendre c'est bien, mais encaisser c'est vital. Robotisation, digitalisation, IA. Un Industrie 4.0 ou 5.0, ça donne le vertige, l'offre déborde, tu ne sais plus où regarder. La vérité, ton besoin n'est pas clarifié. Je suis Perrine Thiebaud, fondatrice de Digetic. Avec mes audits de processus, on cartographie l'existant, on définit la cible et on lance un plan d'action pour digitaliser efficacement, sans copier le voisin, en partant de tes vrais besoins. Ici, je partage méthodes, outils et retours terrain pour te faire passer au niveau supérieur. Alors, prêt à oser l'efficacité ? Tu crois que dès que tu as vendu, c'est gagné ? Pas vraiment. Un carnet de commandes plein, ça ne veut pas dire un compte en banque rempli. Parce qu'entre la signature d'un devis et l'arrivée du cash, il peut se passer des semaines et parfois même des mois. Dans mon cas, ça a pu monter jusqu'à deux ans. Aujourd'hui, on va parler du CRM. Pas comme un gadget à la mode pour commerciaux connectés, mais l'outil qui fait la différence entre une boîte qui rame et une boîte qui encaisse. Je vais te montrer pourquoi c'est la colonne vertébrale de ta société. et comment l'utiliser pour éviter que tes ventes se transforment en mirage. En fait, le problème, c'est quoi ? Comme je l'ai dit, vendre, c'est bien, mais vendre, ça ne remplit pas directement le compte en banque. Ce qu'on veut, c'est qu'il y ait de l'argent sur le compte et qu'il n'y ait pas trop de délai entre la vente et la réception des fonds. Si tu es payé d'avance, c'est assez simple. Il ne te reste qu'à livrer. D'ailleurs, il ne faut pas oublier de livrer, justement. Mais dès que tu passes en paiement à la livraison, ou pire, en échéancier avec différentes étapes, Là, tu joues beaucoup plus avec ta trésorerie. Le risque ? Tu célèbres un gros contrat comme une victoire, mais tu oublies que l'exécution prend du retard. Et chaque jour de retard, c'est du cash en moins, une trésorerie qui se tend, parfois même des salaires qu'on ne peut pas payer à temps. Je vois ça chez beaucoup de PME qui vivent ce grand écart. On a la vente qui applaudit d'un côté, et finalement, dans les faits, la trésorerie qui ne suit pas. Pourquoi ? Parce que personne ne pilote vraiment le processus de la commande à l'encaissement. Ou pour faire plus chic, l'order to cash. Ça claque toujours plus en anglais, je sais pas pourquoi. J'ai même vu des cas où on oubliait carrément d'émettre les factures tant on était concentré sur le fait de vendre et de produire. En résumé, ton carnet de commandes peut être plein, mais si le cash ne suit pas, c'est rideau. Avec les honneurs certes, mais rideau quand même. Je te donne un exemple concret. L'autre jour, j'écoutais un commercial en plein désarroi. Je comprends pas, on produit nos pièces en deux jours, mais on met trois semaines à les livrer. Bim, il venait de se prendre la tête dans le mur. Le mur des silos que l'on retrouve encore trop souvent dans nos entreprises actuelles. Dans son entreprise, la logique c'était le commercial vend, bravo, prends ton bonus, circulez, y'a rien à voir. Puis on passe la patate chaude à la prod et advienne que pourra. Résultat, des processus un peu éparpillés et pas de communication entre ce qui a été vendu et ce qui se passe vraiment dans l'atelier. Pas de vrai fil conducteur de la commande jusqu'à l'encassement. Et c'est justement là que le CRM change la donne. Alors déjà, c'est quoi un CRM ? Remettons les choses à plat. CRM, ça veut dire Customer Relationship Management. En français, gestion de la relation client. C'est hyper large et ça mène souvent à la confusion. Trop souvent, je vois le CRM utilisé uniquement pour la prospection. Un client signé égale fin de cycle. Alors qu'en vrai, c'est là que tout commence. Le début d'une belle et grande histoire d'amour. Euh, relation client-fournisseur, pardon, je m'emballe. Mais du coup, un CRM, c'est quoi ? C'est un carnet d'adresses bien énervé. C'est la mémoire collective de ton entreprise. C'est ton cockpit de pilotage client. Tu n'y mets pas juste un nom et un email, tu y retrouves un historique complet. Comment vous vous êtes rencontré, le contexte, même une blague qui l'a fait marrer. Des échanges, des devis, des commandes, des factures, des relances. Toute la vie du client avec toi. Et le gros plus, tu as souvent des tableaux de bord hyper visuels. Tu sais tout de suite où en est chaque client, qui relancé, qui n'a pas commandé depuis longtemps. C'est une vraie aide à la décision, que tu sois commercial ou dirigeant. Sans CRM, chacun garde l'info dans sa boîte mail, son Excel, ou pire, dans sa tête. Résultat, si le commercial est en congé et que le téléphone sonne, c'est panique à bord immédiate. Avec un CRM, tout est centralisé. Ce n'est plus ton commercial qui sait, ou ton assistante qui a noté quelque part, c'est l'entreprise qui sait. On parle de mémoire collective, c'est vraiment ça. L'entreprise sait. Et ça, ça change tout. Mais attention, un CRM, comme tous les outils, et je le répète très souvent, ce n'est pas magique. C'est un miroir. Si ton process de vente est clair, il te rendra plus efficace. Si ton process est flou, il va juste amplifier le chaos. Et dans ce cas, je pourrais t'entendre raconter à tes potes « Ouais, on a mis un CRM en place, mais on s'en sert pas, l'outil est vraiment trop nul. » Non, c'est pas l'outil qui est nul, c'est ton process qui n'existe pas. Et lui, il ne s'améliorera pas tout seul. T'inquiète pas, je te donne la méthode pour que ça se passe sans douleur et que tu puisses plutôt dire « Mon CRM, il a changé ma vie, tu devrais essayer. » Alors comment on fait concrètement ? Installer un CRM ne servira à rien si tu ne sais pas ce que tu veux mettre dedans. C'est un outil, il ne fait rien. tout seul. Il va se contenter de te regarder depuis ta barre de favoris, se demandant si tu vas enfin te décider à l'ouvrir et finalement déprimer et t'être laissé seul dans un coin abandonné. J'exagère un peu, le logiciel ne ressent aucune émotion. Ou pas encore. Elle y avance si vite, je sais plus moi. Bon mais quand même, empiler les outils à essayer, c'est le bon moyen de te faire culpabiliser quand te nuler, s'utilise pas. Au moindre coup d'œil à l'icône, tu vois défiler les euros de l'abonnement. Des euros qui ne servent à rien. Des euros qui seraient mieux dépensés ailleurs. Mais arrêter l'abonnement, c'est reconnaître que tu as échoué. Bon, on n'en est pas là. On parle méthode et on va tout faire pour que ça n'arrive jamais. Donc, on récapitule. Un CRM, ce n'est pas une baguette magique, c'est un outil qui reflète ton process de vente. Alors, notre étape numéro 1 va être de matérialiser ce process de vente. Je ne te parle pas d'optimisation, de « je préférerais faire comme ça demain » . Stop ! On se concentre déjà sur ce que tu as. C'est ça qui est important dans cette première étape. Alors, tu prends un papier, un crayon ou le dernier logiciel de mind mapping à la mode qui traîne sur ton bureau et que tu n'as jamais utilisé, et tu dessines ce que tu fais. Ce qu'on veut voir apparaître concrètement, c'est toutes les étapes de ton premier contact client à l'entrée du cash sur ton compte en banque. En gros, tu vas avoir ta prospection, tes devis, tes commandes, ta production, tes livraisons, ta facture et ton encassement. T'écris ces étapes noir sur blanc et tu fais l'analyse avec tes équipes. Ah oui, parce qu'il ne faut pas croire que tu allais faire ça tout seul. Si tu fais tout dans ta tête, tu prends un gros risque. C'est de spéculer. Tu imagines la façon dont les choses sont faites, mais en fait, t'en sais rien. Je suis vraiment partisane de partir d'une page vierge quand tu commences à discuter avec tes équipes. Ou juste avec les grandes étapes notées, comme je le disais tout à l'heure. Si tu pré-remplis ton cycle, tu risques de créer des biais. Si des procédures existent que tu les mentionnes sur ton cycle, ton équipe n'osera pas dire qu'elles ne sont pas appliquées, alors que c'est justement ça que tu veux savoir. Si tu as déjà tout listé, tes équipes vont sûrement te répondre « Oui, oui, on fait comme ça, oui. » sans se creuser la tête de leur copain. côté. Et leur donner voix au chapitre, c'est surtout les impliqués, dès le départ, dans le choix et la construction de l'outil qu'ils utiliseront demain. Il y a des tas de questions à se poser pour mettre au propre un bon processus order to cash. Je te donne quelques exemples. Qui relance les devis ? Qui valide la commande ? Qui suit la livraison ? Comment la production est informée des commandes validées ? Comment le commercial suit l'avancée de la production des commandes ? Qui envoie la facture et quand ? En cas de paiement échelonné, comment la validation d'un jalon est-elle déterminée ? Qui ? vérifie que la facture est payée. Ce ne sont que des exemples, et d'ailleurs je te mettrai un guide complet en ressources gratuites dans la prochaine newsletter qui sort demain. Donc n'hésite pas à t'abonner sur digetic.fr slash news comme ça tu recevras ta ressource et tu pourras lancer directement ton analyse du processus order to cash. Maintenant que tout est bien posé sur papier, on a une meilleure vision des trous, des incohérences et des doublots. Et c'est là qu'arrive le moment de réparer. Maintenant, on peut parler d'optimisation. On a détecté les problèmes, ... on veut vraiment les résoudre. Pas avec du scotch. On ouvre, on opère et on reprend le contrôle. Cette procédure n'est pas appliquée ? Pourquoi ? Est-ce qu'on a oublié qu'elle existait ? Est-ce qu'elle est mal rangée ? Est-ce qu'elle n'est pas adaptée ? Est-ce qu'elle n'est pas communiquée ? On a systématiquement des retards de paiement ? Pourquoi ? Est-ce que les factures sont envoyées à temps ? Est-ce qu'on relance suffisamment tôt ? Toutes ces petites galères, on leur trouve une solution. Et quand tout cela est clair, on peut passer à la digitalisation et à l'achat d'un CRM. Je ne vais pas te conseiller d'outils dans cet épisode. plein, plus ou moins cher, plus ou moins complexe. Mais je peux te donner quelques questions à te poser pour bien choisir. Quelle est la complexité de ton process de vente ? Est-ce qu'il y a beaucoup d'étapes ? Est-ce qu'il y a beaucoup d'intervenants ? Est-ce que vous avez besoin de collaborer en petite équipe ou en plus grosse équipe ou toute la boîte ? Ça peut éliminer certaines solutions d'entrée de gamme si ton process est très poussé. Quel est ton écosystème ? On l'a vu, un CRM va centraliser les informations de la gestion client, mais il ne va pas tout faire. Est-ce que tu as un MES, un ERP ou autre logiciel avec lequel ton CRM devra communiquer ? C'est déterminant dans le choix. Quelles sont les contraintes d'infrastructure ? Est-ce que tu es ouvert à l'utilisation d'un logiciel en SaaS ou dans le cloud ? Ou est-ce que tes logiciels doivent forcément être hébergés par toi-même ? Quel est ton budget ? C'est la question qui pique en général. Pour le déterminer, tu peux te concentrer sur ce que tu as à gagner dans l'implémentation de ce logiciel. Le temps gagné à ne plus chercher des infos partout. La meilleure connaissance de tes clients existants pour leur proposer d'autres produits et services dans le futur. Le cash qui rentre à l'heure et qui t'évite d'essuyer au moment de payer les salaires. Je me permets une petite pause. Si tu as besoin d'aide pour poser ton processus de la commande à l'encaissement et le transformer en un cahier des charges qui te permettra de sélectionner le meilleur logiciel qui correspond à ton besoin, tu peux prendre rendez-vous. Ça se passe sur digetic.fr slash rdv. Je referme ma parenthèse. Quand tout est clair, tu es prêt à l'achat du CRM, qui sera le prolongement naturel de ton activité. Tu vas centraliser l'info, tout le monde travaille sur la même base, fluidifier la collaboration, commercial, production, vente, finance, tout le monde se parle facilement. Prioriser et suivre, tu sais où ça bloque et quoi et quand relancer. Et c'est là que ça fait tilt. Le CRM n'est pas seulement l'outil du commercial, c'est le fil conducteur de tout ton process, de la commande à l'encaissement. Si tu le réduis à une base de prospects, tu passes à côté de 80% de sa valeur. Je reprends mon exemple de mon commercial désespéré. Sa boîte fabrique ses pièces en deux jours. Mais le délai de livraison est de trois semaines. Le problème, ce n'est pas la vente chez lui. Le problème, c'est après. Et la cause, on l'a dit, c'est souvent le silotage. On peut imaginer ce parcours. On signe, il y a une vérification administrative, le bureau des tubes pour la faisabilité, les achats pour commander les pièces manquantes, ça part en production. Puis ça repart Ausha parce qu'en fait les stocks étaient faux et du coup il faut recommander de nouvelles pièces. Il y a une attente en prod parce que finalement la machine n'est plus disponible. A chaque étape, si l'info n'est pas centralisée, c'est relance, mail, perte de temps. Et tu te retrouves vite à trois semaines que tu n'as pas vu passer. Avec un gros point commun, le manque de visibilité. C'est là qu'un CRM change la donne. Avant le CRM, on a un commercial qui ne sait pas où en est la commande, une production qui reçoit l'info trop tard, la facture qui part quand quelqu'un y pense, et tout le monde s'accuse de bloquer le process. Après le CRM, on a la commande qui est enregistrée et visible instantanément, la prod voit ce qui arrive et peut le planifier, le commercial suit l'avancée et peut rassurer son client, la facturation est toujours déclenchée à temps et la finance suit le cash prévu versus le cash réel. Résultat, les jours perdus dans le flou disparaissent, l'entreprise gagne en fluidité, en réactivité et surtout en trésorerie. On n'est pas sur un outil qui fabrique plus vite, mais il nous évite de perdre du temps entre les étapes. Et c'est ce temps-là qui fait la différence entre une boîte tendue et une boîte sereine. Bon, soyons honnêtes, ton CRM ne te donnera pas des stocks à jour ni une prod parfaitement planifiée. Mais poser ton cycle de vente, ça te permet déjà de voir les problèmes, et un problème visible, c'est un problème qu'on peut traiter. D'ailleurs, si la planification t'intéresse en tant que telle, tu peux écouter la mini-série sur l'équilibrage charge-capacité que j'ai faite avec Xavier Feltin de Komuji. Je te mets le lien en description. Pour les stocks, j'ai prévu un épisode dédié. donc si tu veux pas le rater, vaut mieux t'abonner maintenant. Et pendant que tu y es, le meilleur moyen de soutenir le podcast, c'est une note 5 étoiles et un pouce en l'air sur ta plateforme préférée. Et même un petit commentaire si tu veux continuer la discussion. Pour finir cet épisode, je te récapitule juste les quelques pièges à éviter absolument pour t'assurer d'avoir le CRM surpuissant que ta boîte mérite. Piège numéro 1, acheter avant de savoir ce qu'on veut en faire. Résultat, ton outil reste vide et tu as juste un abonnement de plus qui te nargue dans ta barre de favoris. Piège numéro 2, ne pas impliquer tes équipes. Un CRM, ça ne marche pas si une seule personne le remplit. Si tes commerciaux ou tes ventes le voient comme le joujou du patron, ils ne s'en serviront pas. Et c'est normal, ils n'ont pas été associés dès le départ. Piège numéro 3, réduire le CRM à la prospection. Oui, il aide à transformer des prospects en clients, mais sa vraie force, c'est l'après-vente. Suivre la prod, fluidifier la facturation, accélérer l'encaissement. C'est ça qui sauve ta trésorerie. Piège numéro 4, oublier tes clients existants. Petit rappel, ça coûte 7 fois plus cher de gagner un nouveau client que d'entretenir une relation commerciale existante. Un CRM bien paramétré t'alerte quand un client fidèle ne commande plus, et ça, c'est de la prospection bien plus rentable. Cinquième et dernier piège, faire à la va-vite. On n'a pas le temps, on mettra les process après, c'est une erreur. Tu crois gagner une semaine, tu vas perdre facilement un an. Un CRM mal préparé, c'est un boulet que tu traînes. Alors, s'il te plaît, prends le temps de bien faire les choses. Et si vraiment tu n'as pas le temps, fais-toi accompagner. Le budget que ça représente sera vite rentabilisé par le temps gagné. Tu iras plus vite et surtout, tu iras au bon endroit. Alors qu'est-ce qu'on en retient ? Vendre c'est bien, mais encaisser c'est vital. Ton CRM n'est pas un gadget, c'est le fil conducteur de ton order to cash. Et il ne sert à rien si ton process n'est pas clair. Mon conseil, avant de sortir la carte bleue pour un logiciel, prends une heure pour poser sur papier les étapes de ton cycle de vente jusqu'à l'encaissement. Idéalement en équipe, tu verras vite où ça coince. Et ton CRM, ce sera juste la cerise sur le gâteau de ton process tout beau. Bon, si vraiment t'as déçu rien que d'imaginer cartographier tes processus et que tu as besoin d'aide pour décider la bonne solution, dans la newsletter de demain, je t'envoie les questions à te poser pour clarifier ton cycle de vente et bien accueillir ton futur CRM. Tu peux t'inscrire dès maintenant sur digetic.fr slash news. Je te mets bien sûr tous les liens dans la description. On se retrouve la semaine prochaine et d'ici là, n'oublie pas d'oser l'efficacité. Merci pour ton écoute. Tu veux du concret dans ta boîte mail ? Abonne-toi à Oser l'Efficacité, la news. Chaque semaine, tu reçois la synthèse des épisodes, les outils essentiels et un mini plan d'action pour te mettre en mouvement. Rendez-vous sur digetic.fr slash news n e w s. Le lien est dans la description. A très vite !