Speaker #1Pour la suite de notre série sur la compréhension flash des comportements humains face au changement, je t'emmène avec moi dans le monde merveilleux de la courbe du changement, ou aussi appelée courbe du deuil, qui se base sur les travaux du docteur Elisabeth Kübler-Ross. Cette courbe, elle s'applique aussi bien dans le privé comme dans le professionnel. C'est sûrement quelque chose que tu as déjà vu, cette espèce de grand plongeon avant de pouvoir remonter vers l'acceptation du changement. Mais en tout cas, elle repose sur un grand principe, c'est que chaque individu face à une épreuve passe par... toutes les étapes de cette courbe à son rythme et que la seule variable c'est le temps. On ne peut pas y échapper, c'est en tout cas ce qu'a établi le docteur Kübler-Ross dans ses travaux. Ce qu'on tire aussi de ses travaux, c'est qu'il est aussi très rare, mais pas impossible, de rester bloqué à une étape de cette courbe, en particulier quand on a traversé des événements particulièrement traumatisants. Cette courbe, elle présente l'évolution du moral et de la productivité de la personne sur l'échelle du temps. Donc la première étape va être les trois réactions. qui vont être liées à l'annonce du changement. Donc le premier, c'est le choc. Au moment du choc, on est sur, on va dire, la référence justement, morale et productivité, on est dans notre vie de tous les jours et on reçoit cette annonce de changement. On la reçoit avec beaucoup de surprises et de confusion. Dans le contexte de la transformation numérique par exemple, l'annonce en tant que telle va être une évolution notoire du poste, liée au numérique justement, et elle prend l'individu au dépourvu. La première réaction va être l'incrédulité et d'être un peu perdu par rapport à cette annonce. Ensuite vient la phase du déni. Cette phase, elle est assez intéressante parce qu'en fait, on va observer un pic de morale et de productivité. Parce que la personne a encore l'impression qu'elle peut s'opposer au changement et avoir gain de cause. Donc, l'état dans lequel elle va se trouver, c'est d'en faire plus que d'habitude et de montrer que le changement n'est pas utile parce qu'en fait, elle fait mieux que ce que va apporter le changement dans le futur. Donc, on voit des gens qui vont se tuer à la tâche littéralement pour montrer qu'ils peuvent être meilleurs que le changement qu'on leur annonce. Sauf que cette étape ne peut pas durer, effectivement, parce qu'on a de la fatigue, on voit que les choses ne vont pas aller dans le sens que l'on espérait, le changement continue d'avancer, et c'est à ce moment-là qu'on va entrer dans l'étape de la colère. Au moment de la colère, c'est la frustration, l'irritation qui nous touche, on est très perturbé face à ce changement, et on commence à être extrêmement critique et à avoir de l'hostilité. À ce moment-là, on a amorcé la phase de baisse de morale et de productivité et on va rentrer vers les parties qui sont beaucoup plus douloureuses pour la personne qui a reçu le changement. Pour accompagner les personnes qui sont dans ces trois étapes liées à l'annonce, l'idée, c'est vraiment d'être en phase de communication, de proposer des séances d'information, de proposer des témoignages d'autres entreprises, d'écouter attentivement les remarques que peuvent avoir les gens dans ces phases-là, de les prendre en compte et d'essayer de les inclure au maximum dans le changement qui, effectivement, ne s'arrêtera pas. Quand on arrive à l'étape de la colère, néanmoins, on va attaquer le chemin des étapes qui sont dites émotionnelles. Ça ne sert à rien d'essayer de convaincre la personne. Elle est dans une étape où on peut l'écouter, on peut l'accompagner, mais à ce moment-là, elle ne sera pas ouverte à comprendre et à vouloir changer d'avis. Il faut que le temps fasse son effet et qu'elle puisse se sortir d'elle-même, de l'émotion dans laquelle elle est actuellement pour pouvoir accepter le changement plus tard. On peut l'aider à progresser sur la courbe, mais on ne va pas pouvoir la forcer à accepter le changement à ce moment-là. Et donc, c'est là où on va vraiment rentrer dans les deux étapes qui vont faire baisser encore plus le moral, la productivité de l'employé. Ça va être d'abord la phase de négociation. C'est la période où on est dans une recherche de compromis. On va trouver tous les moyens pour retarder ou minimiser l'impact du changement. Ça va être un peu un semblant d'acceptation du changement mais ce sera toujours avec contrepartie. Je veux bien utiliser telle partie du futur outil, mais par contre, hors de question que ça touche à ça sur mon périmètre. C'est vraiment de la fausse acceptation, dans le sens où la personne cherche à garder un petit peu de son périmètre, à ne pas accepter le changement en entier, en faisant croire qu'elle accepte un peu, mais en fait, on est vraiment dans une étape où elle cherche à mettre un peu d'elle dans le changement, et pas forcément de manière raisonnée, parce qu'elle est, encore une fois, à ce moment-là, dans une étape émotionnelle. Vient ensuite l'étape de dépression. Là, on atteint le plus bas du moral et de la productivité de l'employé. Le sentiment qui domine, c'est l'impuissance, la perte. Et donc, comme je disais, c'est accompagné d'une grosse baisse de motivation. Ces deux étapes-là, encore une fois, il faut surtout écouter, prendre les remarques et accompagner. Parce que juste après, on va aller vers des étapes qui sont beaucoup plus propices à la discussion. Mais en tout cas, à ce moment-là, il faut être présent. Mais on ne pourra pas convaincre la personne. Les deux étapes suivantes vont être le moment où la personne sait qu'elle n'a plus le choix et qu'elle va vouloir faire un pas vers le changement. La première c'est l'acceptation. C'est déjà de reconnaître la réalité du changement et c'est le début de son adaptation à la nouvelle situation. Cette étape, on l'accompagne en reconnaissant les efforts de la personne. Aussi petit soit-il, on montre qu'on a vu que la personne avait commencé à s'adapter et à accepter et on continue à accompagner en continu. L'étape d'après, ça va être l'expérimentation. C'est l'exploration de nouvelles méthodes de travail et les tests des possibilités offertes par le changement. Là, la personne devient de plus en plus actrice du changement. Au final, avant elle l'avait refusé presque par principe et par peur. Là, elle va tester, elle va se donner les raisons de l'accepter ou non finalement, de se faire en tout cas sa propre idée. Là, on veut vraiment fournir à la personne un environnement qui soit sûr pour expérimenter et apprendre de ses erreurs. Surtout, on ne punit pas les erreurs qui sont faites, on encourage l'expérimentation. C'est vraiment la partie qui va être la plus importante. La personne est de nouveau dans une phase où elle est capable de prendre le changement et d'en tirer le meilleur parti, donc on va vraiment l'accompagner à ce moment-là. Les deux dernières étapes, ça va être celle où la personne va dépasser finalement en morale et en productivité l'état dans lequel on l'avait laissé au moment de l'annonce. Elle a tellement intégré le changement qu'elle reconnaît qu'il y a un mieux qu'avant. L'avant-dernière étape de la courbe, ça va être la décision. À ce moment-là, la personne est dans un engagement actif envers les nouvelles méthodes de travail et elle a une vraie volonté d'améliorer ses compétences numériques si on reste dans le contexte de la transformation numérique. Le changement n'est pas encore intégré, n'est pas encore naturel, il y a encore des efforts à faire, mais en tout cas la volonté est là et l'engagement est là, vraiment actif. Et en plus, la personne nous sert de relais auprès de ceux qui sont moins avancés sur la courbe. Elle partage ses progrès, elle diffuse l'information à ses collègues et c'est comme ça aussi qu'elle est motrice donc dans... Elle devient un moteur du changement en véhiculant ce qu'elle a pu expérimenter elle-même dans son parcours. Et la dernière phase, là où on est arrivé au bout du chemin, c'est l'intégration. L'intégration, c'est qu'en fait on ne voit même plus le changement. Il est tellement présent dans le quotidien que la personne ne se rend même plus compte que le changement était là. C'est devenu une nouvelle normalité. Ça ne veut pas pour autant dire que le changement s'arrête là. C'est toujours important de le piloter et de voir ce qui se passe au quotidien suite au changement et pour pouvoir aussi déceler des améliorations à faire dans le futur et peut-être de nouveaux changements. C'est tout ce que je voulais vous partager sur la courbe de Kübler-Ross ou courbe du changement. Dans l'épisode suivant, on verra une représentation un peu moins connue à mon sens, mais tout aussi intéressante du changement : l'équation du changement.
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