Transcription

• Speaker #0

  Bonjour à tous et bienvenue dans ce nouvel épisode de Papoti Papoton. Aujourd'hui, on va mettre les pieds dans le plat et on va parler de ce qui fait fuir vos clients, sans que vous vous en rendez compte. Alors, on ne va pas faire focus sur votre prix, sur la concurrence, ni sur l'algorithme, mais on va faire focus sur vos propres comportements. C'est des micro-attitudes que vous adoptez en call, en visio, en rendez-vous, dans votre contenu, qui suffisent au cerveau humain, c'est-à-dire votre futur client, pour se dire Là, je ne suis pas totalement en sécurité ou je ne sais pas pourquoi, mais je ne le sens pas. Et comme l'achat, c'est clairement une prise de risque, le cerveau, il préfère passer. Donc, dans cet épisode, je vous partage 7 erreurs très humaines qu'on fait presque tous et surtout comment les corriger sans devenir froid, calculateur ou robotisé. Avant de rentrer dans le vif du sujet, si vous pouvez prendre 5 minutes pour penser à vous abonner et à noter le podcast si bien évidemment il vous plaît. Parce que vous êtes de plus en plus nombreux à écouter Papotis Papoton. Et franchement, merci pour ça. C'est fou les retours que j'ai régulièrement sur Instagram. Et ça donne clairement de l'élan au podcast. Et ça me permet à moi de continuer à creuser des sujets qui, vous, vous aident vraiment à avancer. Parce qu'on ne va pas se mentir, je ne suis pas là pour compter les pâquerettes. Je suis vraiment là pour vous aider à avancer dans votre entreprise. Petite parenthèse fermée, on revient sur nos moutons. Et avant de rentrer dans ces 7 erreurs... humaine qu'on a un peu tous et qui nous bloque des ventes, c'est le sujet de la crédibilité. Pourquoi la crédibilité ? Parce que c'est un des leviers aujourd'hui qui nous permet de vendre et en fait on croit que la crédibilité vient de parler beaucoup, démontrer qu'on sait, prouver qu'on est légitime, donner un maximum. Mais en fait le cerveau, il faut bien comprendre un truc, c'est qu'il ne fonctionne pas comme ça. Lui avant tout, il ne va pas chercher de la performance, il va chercher de la sécurité. C'est le premier levier qui va activer, d'autant plus quand il ne vous... Et la sécurité, elle va se jouer dans des signaux invisibles. Votre énergie, votre posture, votre cohérence, votre niveau de clarté, votre rapport à vous-même, c'est hyper subtil, mais quand ça coince ici, vous pouvez avoir la meilleure offre du monde, ça coincera. Donc on va décortiquer ça ensemble et, anecdote, si j'en suis arrivée à faire cet épisode de podcast et le pourquoi on va parler de tout ça aujourd'hui, c'est que j'ai été face dernièrement... à, on va dire, des prestataires qui m'ont, mais... retourné le cerveau. Alors là, c'est vraiment une anecdote personnelle, mais comme tous les ans, j'aime bien faire un tour d'horizon de tous les prestataires qui m'accompagnent. Et là, je faisais un focus PER, assurance vie, prévoyance santé, enfin, vraiment les trucs de daronnerie. Là, je vois qu'on passe un cap. Non, mais c'est très important. Au-delà de la daronnerie, si vous êtes entrepreneur, je vous invite vraiment à focus sur ça, parce que la prévoyance santé va vous permettre vraiment de vous sécuriser si demain vous tombez malade ou vous avez un accident. Le PER, c'est un bon moyen de capitaliser et de défiscaliser. Et l'assurance vie aussi, c'est un bon moyen de capitaliser et de placer, on va dire, en toute sécurité votre argent. Bref, ce n'est pas ça le sujet. Je voulais vous dire que du coup, j'ai mis en concurrence les prestataires que j'avais, j'ai fait des rendez-vous. Et en fait, j'ai toujours ce défaut professionnel de d'écouter, de regarder et d'analyser la façon dont on m'aborde les choses. Et en fait, c'était une dinguerie de voir comment... les vendeurs faisaient tout ce qu'il ne fallait pas faire pour vendre. Et du coup, parmi les 7 erreurs que je vous ai exposées là, il y a des erreurs que ces vendeurs ont faits. Et du coup, je me suis dit, c'est obligé que ça se transforme en épisode de podcast. Donc voici le pourquoi du comment. Si vous êtes nouveau ici, parce que j'ai vu que ces derniers temps, il y avait pas mal de nouveaux, je m'inspire énormément de mon quotidien pour transcrire des épisodes de podcast. Donc on y va, let's go. La première erreur, c'est monopoliser l'espace. Parler trop, qui aime ça en fait ? Déjà, qui aime écouter quelqu'un qui parle trop ? Il faut savoir que le cerveau, tout simplement, lui, il déteste les monologues. Pourquoi ? Parce qu'en fait, ça le fatigue, parce qu'il n'est pas impliqué, parce qu'il ne se sent pas exister. Et quand vous parlez sans respirer, votre prospect, il ne va pas penser genre « Waouh, elle maîtrise grave son sujet ! » Il va penser à « Mon Dieu, je n'ai pas de place. Et moi dans tout ça ? Je ne trouve pas ma place. » Exemple, vous enchaînez votre process complet. avant même de comprendre le vrai besoin de votre client. Vous donnez 10 conseils en 5 minutes. Vous présentez votre méthodologie en mode conférence. Vous répondez aux questions sans laisser la question exister. Et en fait, le correctif à faire ici, c'est de parler avec et pas de parler à. Posez une question, laissez un silence, rebondissez. La participation va vraiment créer la confiance. Et la crédibilité, revenons à cette fameuse crédibilité, elle n'est dans l'échange, pas dans le monologue. Donc ça, c'est la première erreur, monopoliser l'espace. D'ailleurs, c'est une des premières erreurs qu'un... Le vendeur m'a fait en m'expliquant tout l'arbre généalogique de l'entreprise. Clairement, je n'en avais rien à faire. Moi, je voulais savoir s'il pouvait répondre à mon besoin. Il fallait que ça soit efficace et qu'on aille à l'essentiel. La deuxième erreur, c'est ce surjustifier slash surexpliquer. Vous voulez être clair, donc en fait, vous allez ajouter des éléments, vous précisez, vous démontrez encore et encore et encore. Mais le client en face de vous, lui, il interpelle. paraître la surexplication comme un manque de confiance, une peur d'être mal comprise et la tentative un peu de contrôler la discussion. C'est paradoxal en fait. Plus vous justifiez, plus vous fragilisez votre autorité. Moi, je sais que quand je suis dans des phases de surjustification, c'est parce qu'en fait, le client me le demande ou qu'il me pose tout le temps les mêmes questions et à ce moment-là, il a la place pour que je sois dans quelque chose de hyper précis, hyper... démonstratif, etc. Mais si il ne le verbalise pas, je ne lui donne pas. Et ça, je vois des erreurs trop fréquentes comme annoncer son tarif, puis expliquer pourquoi ce n'est pas si cher, anticiper toutes les objections avant même qu'elles n'existent, écrire une proposition interminable, genre combien de fois je vois des clientes passer beaucoup trop de temps sur leur devis. Non, aller à l'essentiel, ou détailler chaque module au point d'étouffer la vision globale. Du programme, du produit, de l'accompagnement, bref, peu importe. Le correctif ici à faire, ça va être de laisser des zones blanches. Tout ne doit pas être dit. Et en fait, c'est cette curiosité qui va créer l'engagement. Quand vous laissez respirer, vous invitez à creuser. Alors attention, je ne vous dis pas que votre page de vente doit être une page blanche avec un point et une virgule. Je vous dis juste qu'il faut mettre juste les éléments prioritaires. Et si la personne est intéressée, que vous avez bien fait le taf en... la maintenant captiver et en créant les déclics, elle va faire le nécessaire après pour en savoir plus et poser plus de questions et du coup finaliser avec vous. Donc ça c'est pour l'erreur numéro 2, c'est surjustifier slash surexpliquer. La troisième erreur c'est corriger, moraliser, conseiller à mort. On n'a qu'un père, on n'a qu'une mère. Stop, no way de tu devrais, il faut, ce n'est pas comme ça qu'on fait. Alors, attendez, petite parenthèse, moi la première ça m'arrive d'employer ces termes là quand je suis en accompagnement et au moment où je le fais je dis punaise, je devrais pas dire tu devrais ou il faut, ce n'est pas comme ça qu'on fait, voyez. Genre il y a une vraie subtilité dans la façon de dire les choses vs dans la façon de l'imposer et de faire comprendre à notre client que c'est une petite merde. Désolée du terme mais l'idée c'est pas de corriger, de moraliser. On a un papa et une maman, ça suffit largement. Merci. Plus vous allez être dans ce truc de conseiller à mort, moraliser, corriger, plus son cerveau, lui, va être programmé en mode résister à l'injonction. Et c'est ce qu'on appelle la réactance. Plus vous allez dire quoi faire, plus l'autre va se fermer. Ça peut être genre expliquer au client qu'il fait mal les choses, passer en mode prof autoritaire, démontrer pourquoi leur stratégie est mauvaise, corriger sèchement. Encore une fois, si l'avis n'est pas sollicité, on garde ses conseils pour soi. Ici, le... petit travail à faire, c'est de faire le miroir mental. Raconter une situation, partager un exemple, poser une question. Moi, j'adore prendre des études de cas. Notamment quand je suis en appel découverte ou quand je suis avec une cliente ou même quand je suis en correction d'un apprenant suite à mes formations en ligne. Pour en fait lui faire cet effet miroir au lieu de lui dire « Ah, c'est pas comme ça que tu devrais, etc. » Je prends une situation. « Ah, ma cliente qui a tourné comme ça a vu une amélioration à ce niveau-là. » En employant cette méthode, ça a permis de faire X, Y, Z. Ou qu'est-ce que tu entends par ça ? Pourquoi tu n'y arrives pas ? Qu'est-ce qui fait que ? Et du coup, ça laisse votre client en face de vous tirer sa propre conclusion. Il va cheminer tout seul. Donc l'identification va ouvrir, tandis que l'injonction, ça va fermer. Donc ça, c'était pour la troisième erreur, corriger, moraliser et conseiller à mort. L'erreur numéro 4. Trop parler de soi, revenons au petit prestataire que j'ai démarché. C'est un délire. Après qu'il m'ait exposé le curriculum de l'entreprise, il me parlait de lui. Mais moi, qu'est-ce que je m'en fous en fait ? Désolée, moi je suis là pour quelque chose. Et même quand c'est subtil, le « moi j'ai » , « moi je fais » , « moi je suis » , encore une fois, là, votre client ne trouve pas sa place. Il se dit « et ok, mais moi » . Et même avec de bonnes intentions, l'impact aussi peut être perçu comme vous êtes trop centré sur vous. Vous n'êtes pas assez orienté solution et vous êtes légèrement égocentrique. Je dis bien légèrement. Et ça, ça se visualise quand vous parlez trop de votre parcours au lieu de leurs enjeux, donc des enjeux de votre client. Quand vous racontez votre transformation sans lien clair avec la leur. Quand vous listez vos diplômes et quand vous présentez votre expertise plus que le résultat. Alors attention, parler de vous, c'est une très bonne chose. A chaque fois, je me sens obligée de faire des parenthèses parce qu'il n'y a pas de bonne ou de mauvaise façon. C'est encore une fois, c'est un juste milieu de tout. Il y a des moments pour briller, parler de soi, parler de son parcours, parler de son diplôme. Clairement, c'est des moments qui sont importants, qui vont permettre à votre crédibilité, à votre légitimité de briller. Mais il faut doser, voilà. Le correctif dans cette erreur, c'est d'externaliser la preuve, parler de cas clients, parler de résultats. parler de faits, parler de témoignages. Le cerveau, il fait plus confiance au groupe qu'à l'auto-déclaration. Et c'est vrai, quand quelqu'un vous dit « moi j'ai fait ça, moi j'ai fait ça » , vous savez, c'est les coachs qui vendent des choses pour les coachs, qui eux-mêmes coachent. Enfin, à un moment donné, ça n'a plus de sens. Tandis que si vous prenez au groupe, si vous focus sur plus large, la preuve, elle va rassurer beaucoup plus que la proclamation. Donc ça, c'était pour l'erreur numéro 4, trop parler de soi. L'erreur numéro 5, c'est le langage trop agressif. Ceux qui écoutent Papotis, Papoton depuis longtemps, vous savez que je suis plutôt très cash de nature. Alors, être cash, oui. Être menaçant, non. On peut dire les quatre vérités de son client, bien évidemment, en toute bienveillance. Encore une fois, l'idée, ce n'est pas de le rabaisser sous terre, mais ce n'est pas de menacer la personne. Quand je parle de menace, j'entends genre, si vous ne faites pas ça, ça ne marchera jamais. C'est un ton un peu sec face à une hésitation, c'est une posture dominante qui ne laisse pas la place à son client, c'est des critiques frontales qui ne sont pas forcément constructives. Lui, encore une fois, le cerveau de votre client, il va associer ça à de l'agressivité, à un danger potentiel. Et donc, il dit « danger » , il dit « c'est bon, je n'écoute plus, j'ai mimé par feuf » . Donc, si vous êtes amené à ça, et encore une fois, en vrai, toutes les erreurs que je vous dis, ce n'est pas pour vous faire sentir mal. C'est juste pour détecter les micro-signaux qui vous font perdre la bonne direction et qui peuvent vous faire perdre des clients. Donc si vous êtes face à ça ou que vous avez tendance un peu à vous braquer, et ça en fait c'est très naturel parce que quand on est entrepreneur, on est passionné. Et quand on a face de nous quelqu'un qui est fermé, qui ne comprend pas, qui n'est pas d'accord avec nos idées, qui ne nous laisse pas la place à nous exprimer, forcément en fait on va avoir une posture très rigide. On va être en tension. Donc là l'idée c'est... Vous pouvez être en tension, mais sans menace. Vous avez le droit d'être direct. Je vous invite clairement à être ferme. C'est vos conditions, c'est vos règles, c'est votre process. Vous pouvez aussi être clair, et ça aussi je vous l'invite, 100 fois 1000, mais sans activer l'alarme interne. Parce que du coup, le client, il va préférer l'honnêteté plutôt que l'hostilité. Donc ça, c'était pour l'erreur numéro 5, le langage trop agressif. L'erreur numéro 6, c'est trop familier trop vite. Voilà, ça, moi, je sais que c'est une erreur que j'ai faite quand je me suis lancée. Pour moi, tout le monde était beau, on vit dans le monde des bisounous, j'étais très friendly. Alors attention, je ne dis pas en mode, ouais, collègue, mon pote, t'as vu le sang de la veine ? Pas du tout. Mais attention à qui vous parlez, posez toujours le cadre. Est-ce que je peux vous tutoyer ? Est-ce que c'est ok si ça se passe comme ça ? Enfin voilà, moi je suis très proche de tous mes clients, mais je pose quand même un cadre. Il faut savoir que poser un cadre et rester convivial mais n'être pas trop familier, ça va créer un rituel de confiance. Parce que plus vous allez être vite dans la proximité, plus le client va dire « Attends, là c'est bizarre, on ne se connaît pas. Elle me tutoie ultra rapidement dans un contexte corporate ou elle me parle de sa life émotionnellement immédiatement. » Elle a des blagues déplacées, elle pose son intimité sans un cadre vraiment très posé. Piano, piano. L'idée, c'est ici de calibrer la distance sociale, ni froide, ni intrusive. Et cette bonne distance, elle va créer la sécurité. Et je vous invite vraiment à travailler sur ça parce que c'est très compliqué. Hier, typiquement, j'étais en visio avec l'entreprise que j'accompagne. Je suis chef de projet d'un pôle webmarketing. Il y a un secteur SEO, SMA, SEA et UX design. Et je coordonne tout le pôle. Et en gros, l'entreprise est actuellement en train de se déployer sur de la vidéo. mais vraiment pour faire de la vidéo virale et pour prendre le terrain sur cette expertise et ce marché-là. Et on est en train de travailler, du coup, avec l'agence qui s'en occupe, toute la DA. Est-ce qu'on veut tutoyer ? Est-ce qu'on veut vous voyer ? Ok, les codes des médias sont très putaclics, on ne va pas se mentir, mais est-ce qu'on a envie d'assimiler ça à l'image de marque ? Et en fait, on va poser un cadre, on pose un cadre dans tout ça. Moi, je sais, typiquement, dans mes contenus, j'adore l'humour, mais à un moment donné, quand je me suis lancée, j'en mettais trop. Et du coup, à un moment donné, les gens, je me souviens de 2 DM, ils me disaient « Ah là là, je ne suis pas du tout ta cible, mais j'adore ton humour, et ce que tu fais ? » Je suis là en mode « Euh, ouais, je ne suis pas humoriste par contre. » Donc vous voyez, il y a un vrai juste milieu à trouver encore une fois. Donc ça, c'était pour l'erreur numéro 6, trop familier, trop vite. Et la septième et dernière erreur, et ça, je crois que c'est l'erreur qu'on fait toute à un moment donné, c'est tout donner. tout dévoilé. C'est-à-dire que vous voulez prouver votre valeur très vite, vous donnez tout, vous expliquez tout, vous démontrez tout, mais il faut savoir que déjà, vous vous tirez une balle dans le pied quand vous faites ça, parce que oui, en fait, votre client, il voit que vous êtes expert, que vous gérez votre sujet, etc., mais vous lui donnez tout. Il a besoin d'une part de mystère, d'une part de progression, c'est hyper important, d'une récompense qui soit différée. Moi, j'aime bien exposer à mes clientes un plan, on va dire... urgent, c'est-à-dire par rapport aux problématiques elles m'ont contacté ou elles ont pris cette formation pour X, Y, Z. Si elles veulent aller plus loin, je leur présente mais je leur fais comprendre que notre champ d'action se portera sur les priorités actuelles et urgentes. Et quand vous allez tout donner, votre client va arrêter de chercher et inconsciemment vous perdez en rareté perçue. Là, l'idée ça va être de laisser de l'intrigue. Vous allez montrer 30%. et vous allez garder 70% pour la relation et quand vous allez signer avec votre client. Encore une fois, la valeur se découvre, elle ne s'étale pas. Donc ça, c'était pour la septième et dernière erreur. Et en fait, le fil conducteur de toutes ces erreurs, c'est le biais de cohérence. En fait, il y a un mécanisme clé derrière toutes ces erreurs, c'est la réactance. Je vous en ai déjà parlé dans une des erreurs, c'est-à-dire que quand le cerveau va percevoir de la pression, du contrôle, de la menace, de l'injonction, il va résister automatiquement à tout ça. Et même si votre intention est bonne, ce n'est pas forcément contre vous, c'est juste en fait un mécanisme de protection. Donc plus vous forcez, plus il se ferme. Et tout ça, le tic est tic, c'est qu'il va falloir créer des espaces de décision, poser des questions, inviter, laisser choisir. La liberté perçue va augmenter l'engagement. Donc vous l'aurez compris, la crédibilité ne vient pas de ce que vous donnez, elle vient de ce que l'autre ressent. Concrètement, petit plan d'action rapidement que vous pouvez appliquer au quotidien, que ce soit à travers vos appels découvertes, appels de vente, je ne sais pas comment vous les appelez, que ce soit à travers vos visios, que ce soit à travers vos contenus, que ce soit à travers votre prospection face-to-face ou par email. Le premier point à intégrer, c'est de créer de la participation. Le deuxième point, c'est de supprimer les justifications inutiles. Le troisième point, c'est de remplacer les injonctions par des questions. Le quatrième point, c'est d'orienter vers le client plus que vers vous. Et le cinquième point, c'est de laisser respirer votre discours. Et observez, s'il vous plaît, les silences, les points d'hésitation, les objections. Ce n'est que des opportunités pour venir rebondir. Les réactions, vous allez voir, ça va vite. changer. Ce qui doit être retenu dans ce podcast, c'est que vous n'avez pas besoin de vendre plus fort, vous avez besoin de vendre plus juste. Et parfois, le vrai travail, ce n'est pas d'améliorer votre offre, c'est d'ajuster votre posture. Si cet épisode vous a parlé, n'hésitez pas à venir me le dire en DM sur Instagram, sur mon compte, n'hésitez pas non plus à le partager à un entrepreneur qui doute un peu trop et qui galère en ce moment à vendre. Et si Papoti Papoton vous aide à voir les choses plus clairement, laissez-lui une note. N'hésitez pas à vous abonner, ça aide le podcast à continuer. Il est temps pour moi de poser mon micro. Merci de m'avoir écouté. Je vous dis à l'épisode prochain. C'était Cassandre sur Papoti Papoton. Bisous bisous !