Description

Dans cet épisode de PRÉAMBULE : Le podcast des Ambulanciers et de la Santé, nous plongeons au cœur des défis cruciaux auxquels font face les professionnels de la santé dans la régulation des appels d’urgence. Jean-Paul Angelini reçoit Bruno, assistant de régulation médicale au SAMU de Clermont-Ferrand, qui partage son expérience riche et variée dans ce domaine essentiel. Ensemble, ils examinent l’affaire tragique de Naomi, survenue en 2017, un événement qui a profondément marqué le paysage des soins préhospitaliers et a mis en lumière les enjeux critiques liés à la gestion des urgences médicales.

Bruno évoque les conséquences de cette tragédie sur la formation des assistants de régulation médicale, soulignant l'importance d'une formation continue adaptée aux défis actuels. Dans un contexte où les appels d’urgence ne cessent d’augmenter, il est primordial de traiter chaque demande avec la plus grande rigueur, indépendamment de l’âge de l’appelant ou de l’apparente gravité de la situation. Ce témoignage met en avant le rôle fondamental des ambulanciers et des professionnels de santé dans la chaîne des secours, et comment leur intervention rapide peut faire la différence entre la vie et la mort.

Au fil de la conversation, ils abordent également les critiques souvent adressées aux services d'urgence, ainsi que l'impact des déserts médicaux sur la perception des urgences. Bruno partage des anecdotes de son quotidien, révélant les défis uniques que rencontrent les assistants de régulation médicale dans la gestion des interventions d'urgence. Cette discussion met en lumière l'évolution personnelle et professionnelle nécessaire pour s'adapter aux exigences croissantes du secteur.

Les auditeurs découvriront également comment la pandémie de coronavirus a redéfini les pratiques au sein des services d'urgence, mettant en exergue la nécessité d'une communication claire et d'une collaboration efficace entre tous les acteurs de la santé. Ce podcast se veut une source d'information santé précieuse, non seulement pour les professionnels, mais aussi pour ceux qui s'intéressent à la formation santé et aux enjeux contemporains des soins de santé.

Rejoignez-nous pour une exploration fascinante et instructive des réalités du métier d'ambulancier et des soins préhospitaliers, tout en découvrant le parcours inspirant de ceux qui œuvrent sans relâche pour sauver des vies. Écoutez cet épisode de PRÉAMBULE : Le podcast des Ambulanciers et de la Santé pour mieux comprendre les enjeux de la régulation des appels d’urgence et l'importance d’un service d'urgence efficace et humain.

Au bout du fil, une voix calme vous guide en cas d'urgence, un professionnel de la santé. Découvrez les histoires humaines derrière ces voix, les joies et les difficultés du métier du soin et de la santé. Un podcast authentique et touchant. Ecoutez les témoignages des ces hommes et de ces femmes qui font face à l'urgence avec courage et empathie.

Ce podcast santé s'adresse à tous ceux qui s'intéressent aux métiers de la santé. Nous décortiquons les protocoles, les outils et les enjeux du métier d'assistant de régulation médicale. Un podcast santé est indispensable pour comprendre les rouages des services d'urgences et des interventions d'urgence. Vous comprendrez comment ont travaillé les assistants de régulations médicale pendant le COVID 19, le coronavirus. Si vous souhaitez trouver une formation dans la santé ce podcast santé vous aidera à comprendre les soins préhospitaliers.

Ces professionnels du soin et du secours du SAMU, régulent les équipages sur SMUR afin d'assurer une prise ne charge médicale optimale. Qui sont ses professionnels de la santé partenaires des ambulanciers privé ?

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Transcription

• Speaker #0

  Elle a très mal. Dès qu'elle joue, c'est encore plus mal. Je peux croiser le doigt de plus en plus. Ça m'inquiète un peu, voilà.

• Speaker #1

  De retour avec Bruno, assistant de régulation médicale au SAMU de Clermont-Ferrand. Dernier volet de notre podcast sur les armes et leur quotidien exigeant. Si vous n'avez pas écouté le premier épisode, je vous invite à le faire avant de lancer la lecture de cet épisode. Nous reprenons notre échange avec l'affaire Naomi, qui a effet grand bruit en 2017.

• Speaker #0

  Préambule,

• Speaker #1

  le podcast des ambulanciers et de la santé. Pour recontextualiser cette histoire, je reprends les infos que j'ai trouvées dans le Figaro. Le 29 décembre 2017, Naomi, une jeune maman de 22 ans, est décédée quelques heures après avoir été rejetée par le SAMU, alors qu'elle les appelait pour d'intenses... maux de ventre. Après n'avoir posé aucune question pour enseigner l'état clinique de la patiente, la régulatrice raccroche et ne transfère pas l'appel à un médecin régulateur, contrairement à ce qu'impose la procédure en cas de douleur abdominale. Naomi finit par appeler SOS médecin. avant d'être transportée encore consciente à l'hôpital par le SAMU. Sur le chemin, elle fait deux arrêts cardiaques, elle est transférée en réanimation et meurt à 17h30. D'ailleurs, il n'y a pas très très longtemps, la régulatrice a été condamnée le 4 juillet dernier à 12 mois de prison avec sursis pour non-assistance à personne en danger par le tribunal correctionnel de Strasbourg. Allô ? Oui,

• Speaker #0

  qu'est-ce qui se passe ? Qu'est-ce qui se passe là ? Bon, vous ne me dites pas si ça se raccroche.

• Speaker #1

  Je me sens très mal.

• Speaker #0

  Vous appelez un médecin. D'accord. Vous appelez un médecin. Je ne peux pas. Vous pouvez appeler les pompiers, mais vous ne pouvez pas. Oui, vous allez mourir, certainement, un jour, comme tout le monde.

• Speaker #1

  Encore une fois, on n'est pas là pour dire si elle a eu tort, si elle a eu raison, etc. Mais est-ce que... J'ai envie de dire, quelle est ta position ? Est-ce que tu comprends ce qui s'est passé dans la tête de cette régulatrice ou pas du tout ?

• Speaker #0

  Non, enfin, je ne suis pas à sa place. On ne sait pas à quelle heure elle avait commencé le travail, les appels qu'elle avait pris avant, si elle n'avait pas pris de pause depuis cinq heures. En tout cas, comme tout le monde, quand on écoute la bande, ça glace le sang, le ton au téléphone, etc. Je crois qu'on est tous d'accord pour dire qu'il n'était pas adapté. Après, voilà. On n'est pas juge, on n'est pas... Mais j'ai envie de dire aussi dans cette affaire, il y a plusieurs choses. Il y a le stas qui transmet l'appel au SAMU, comme la procédure qu'on a expliquée. Et qui est déjà une position. C'est-à-dire, je vais te passer, entre guillemets, une nana, elle se plaint, elle ne répond pas. Ça déjà, dans mon sens, c'est une faute. Parce qu'elle conditionne. l'ARM qui va prendre l'appel après. Entre je te passe une personne de 23 ans qui a mal au ventre et je te passe une chiante qui se plaint, qui répond pas, c'est pas pareil. Et en tant qu'ARM, on doit à chaque appel se remettre à zéro. Que la personne est 23, 90, 5, voilà. Chaque appel peut cacher une potentielle urgence. On peut faire un AVC à 13 ans, on peut faire... un arrêt à 5 ans, c'est hyper rare. Mais le problème, c'est que ça arrive. Donc chaque appel doit être pris en compte, pas au-dessus de la jambe.

• Speaker #1

  Oui, bien sûr. Comme tu dis, il faut se réinitialiser à chaque appel. Il faut se réinitialiser à chaque appel. Et tout prendre, entre guillemets, au sérieux. Mais est-ce que tu dirais que... L'ère dans laquelle on vit, c'est-à-dire les déserts médicaux, les gens qui veulent avoir un interlocuteur tout de suite, je suppose que le nombre d'appels a peut-être augmenté ces dernières années, peut-être que tu le ressens au quotidien ?

• Speaker #0

  Les appels augmentent tous les ans. Le gouvernement, avec les publicités, fête le 15. Les urgences qui sont filtrées fêtent le 15. Donc les gens, pour le coup, font beaucoup plus facilement le 15.

• Speaker #1

  Vous êtes au bout de l'entonnoir.

• Speaker #0

  Pour les urgences ressenties qui ne sont pas forcément une urgence, mais qu'ils ressentent comme une urgence ressentie. Mal de ventre depuis trois semaines à trois heures du matin, pour eux, ça devient une urgence parce qu'ils ont un petit peu plus mal. Même si ça fait trois semaines, etc. Ça devient l'urgence à trois heures, il faut faire quelque chose.

• Speaker #1

  Et toi, quand tu reçois un appel qui te questionne, tu en parles à...

• Speaker #0

  On questionne tous.

• Speaker #1

  C'est plutôt rassurant d'ailleurs. Mais je veux dire... Tu questionnes ton collègue qui est à côté de toi ou tu demandes tout de suite à ton médecin ? Ou tu prends la décision d'envoyer des moyens, quels moyens, etc. ? Non,

• Speaker #0

  on ne questionne pas le collègue qui est à côté parce que lui aussi est en train de prendre un appel. Bien sûr. Alors ça, on l'autorise aux nouveaux ARM qui sortent de l'école, etc. Et on reste à côté d'eux en compagnonnage.

• Speaker #1

  D'accord.

• Speaker #0

  Voilà, donc là, ils peuvent nous poser toutes les questions qu'ils veulent. Après, au bout d'un moment, voilà, on... On prend les décisions nous-mêmes de passer au médecin de la permanence de soins, c'est-à-dire médecin généraliste, ou de passer cet appel au médecin urgentiste. Ça fait partie de notre métier, la priorisation. Quand on reçoit un appel, on priorise le P0, l'urgence extrême vitale. On est censé déclencher les moyens, VSAV, SMUR, sans en parler au médecin régulateur dans un premier temps, en l'informant dans un deuxième temps.

• Speaker #1

  Donc il n'y a pas de filtre entre le patient qui t'appelle et toi ? Il n'y a pas une deuxième validation de ce que tu es en train de faire ? Si toi, tu as pris la décision d'envoyer un SMUR ou d'envoyer des...

• Speaker #0

  Une défenestration, une personne qui tombe du dixième étage, j'envoie les pompiers et le SMUR d'anglais et j'informe le régulateur.

• Speaker #1

  D'accord, ok.

• Speaker #0

  Le P1, ensuite, c'est une urgence relative qu'il faut faire réguler par le médecin le plus rapidement possible. Le P2, c'est... plus de la médecine générale, une douleur abdominale qui ne nous paraît pas urgente, douleur dans le bras, une entorse, des choses comme ça. Et ça, c'est notre cœur de métier, prioriser l'appel, engager des moyens rapidement si nécessaire, faire faire les gestes de premier secours, le massage cardiaque si on détecte l'arrêt cardiaque.

• Speaker #1

  Je suppose que c'est le cas. Je suppose qu'il y a des protocoles, c'est-à-dire que dès qu'il y a un patient qui se plaint d'une douleur particulière sous Kardégique ou avec un traitement de fond qui rend de plus grave sa pathologie, est-ce que c'est automatique ? Tiens, Kardégique, douleur à la poitrine, on en voit tout de suite. Là, c'est le cas extrême.

• Speaker #0

  Mais on a des douleurs dans la poitrine qu'on ne passe pas au médecin régulateur du SAMU. Il y en a peu, mais des douleurs à la poitrine parce que... qu'on a attrapé le Covid et parce qu'on tousse depuis trois jours et qu'on a mal à la poitrine quand on tousse, c'est a priori pas une douleur thoracique. Oui,

• Speaker #1

  c'est sûr.

• Speaker #0

  Mais pour le coup, on se permet de creuser un petit peu parce que ça peut être aussi une douleur thoracique. Mais les gens nous disent j'ai mal à la poitrine et nous, on essaie d'évaluer hyper rapidement si c'est quand la personne tousse, si c'est à l'effort, enfin à l'effort, non, mais quand elle tousse, etc.

• Speaker #1

  Et ton logiciel te permet de faire des raccourcis ou de t'aider dans ta prise de décision ? Ou ce n'est pas le cas du tout ? Une fois que tu as entré une pathologie particulière, est-ce que le logiciel te suggère ? Non. Ok, d'accord. Il n'y a pas d'aide particulière par rapport à ça.

• Speaker #0

  C'est notre métier.

• Speaker #1

  Il n'y a pas d'automatisation de l'arme.

• Speaker #0

  Pas pour l'instant. C'est notre métier de détecter l'urgence. Et surtout de faire réguler chaque appel. On a maintenant la chance d'avoir des médecins régulateurs généralistes et des médecins à mue en nombre. Chose qu'on n'avait pas quand j'ai commencé.

• Speaker #1

  Bien sûr. Cette affaire Noémie, du coup, est-ce qu'elle a changé quelque chose dans votre quotidien ? On parlait de la fameuse formation.

• Speaker #0

  Elle a changé le fait que l'État a mis en place la formation obligatoire pour les assistants de régulation médicale.

• Speaker #1

  C'est vraiment ce qui a déclenché cette formation ? Oui. D'accord. Donc ils se sont rendus compte qu'il y a... qui avaient peut-être un souci.

• Speaker #0

  Ils se sont rendus compte que dans les SAMU, avant, en rentrée, on avait une formation suivant les SAMU, 2-3 mois, 2 mois, 1 mois, il n'y avait rien d'uniformisé. Alors que maintenant, un assistant de régulation qui sort de l'école a eu la même scolarité. partout. Les cours sont dans toute la France les mêmes. Et les assistants de régulation qui étaient en poste ont été certifiés. C'est-à-dire qu'il y a eu une évaluation sur poste pour l'obtention du diplôme.

• Speaker #1

  D'accord. Une sorte de VAE ?

• Speaker #0

  Oui, c'est ça.

• Speaker #1

  Mais dans ta manière de procéder, il n'y a pas eu de modification particulière suite à cette affaire Noémie ?

• Speaker #0

  Non, il n'y a pas eu de... modification de la façon de travailler. Par contre, c'est quand même un exemple qu'il ne faut pas oublier. Et chaque appel, même si elle a 23 ans, même si elle est jeune, même s'il y a beaucoup moins de risques de faire un problème grave qu'à 90, n'empêche que ça arrive. C'est surtout ça qu'il faut retenir. Même une jeune qui se plaint d'une douleur dans le ventre intense... Il faut la prendre en charge.

• Speaker #1

  Et vous n'avez pas le droit à l'erreur. La mauvaise décision n'est pas acceptable. N'est pas permise, du moins. Bruno, quand j'ai préparé cette émission... J'ai tapé tout naïvement Samu Clermont-Ferrand dans Google. Grosse erreur. J'ai été surpris de voir les commentaires négatifs. Alors, ce n'est pas pour parler de Clermont-Ferrand. Je pense qu'il y a beaucoup de Samu, beaucoup de médecins qui ont des avis négatifs. Mais j'ai été surpris de voir autant d'avis. Alors, je vais en lire quelques-uns. Le but, ce n'est pas de te flageller, mais pour que les gens qui nous écoutent comprennent un peu ce que les gens mettent sur Internet. Donc, je cite un diagnostic. Diagnostic a été fait et pas du tout conforme. Le médecin régulateur au top, son diagnostic a été le suivant. Il n'a pas un AVC, juste une infection. Ce n'est pas une urgence. Le patient a été intubé au mire. Il est décédé un jour après. Médecin régulatrice, pas du tout rassurante. Manque de compassion et de chaleur. Limite l'air de me dire, ouvrez les guillemets, débrouillez-vous. La régulation a beaucoup changé en 20 ans, les médecins ne sont plus à l'écoute, je suis très mécontent car il m'a affirmé ne pas être une urgence et que je ne serai pas opéré dans la nuit. Alors pour information, je suis arrivé aux urgences et je suis passé au bloc deux heures à peine après. Beaucoup d'avis négatifs donnés sur les mauvaises orientations qu'on a données à certains patients. Selon toi, est-ce que c'est, on va dire, générationnel ? En 2024, les gens ont pris l'habitude de noter tout et n'importe quoi, les toilettes du restaurant, la carte, si le serveur a dit bonjour, au revoir, et est-ce que le médical... C'est pareil maintenant ?

• Speaker #0

  Je pense que oui. Il n'y a que des avis négatifs ?

• Speaker #1

  Effectivement. Je ne suis pas journaliste et ça se sent. J'aurais pu donner quelques avis.

• Speaker #0

  Après, on reçoit je ne sais pas exactement, mais à peu près 1000 appels par jour. Les week-ends, c'est jusqu'à 1300, 1400. Personnellement, je pense qu'il peut y avoir des erreurs d'orientation. Mais sur le nombre d'appels, reçu. Oui. Est-ce qu'il faut...

• Speaker #1

  Tu sais, mais il y a des 5 sur 5.

• Speaker #0

  Bon.

• Speaker #1

  Bruno était d'une effet.

• Speaker #0

  Après, beaucoup de gens appellent le SAMU en pensant que c'est le SAMU qui va arriver.

• Speaker #1

  Oui.

• Speaker #0

  J'appelle le SAMU, donc c'est le SAMU qui va arriver. Ben non. Ça peut être un médecin généraliste, ça peut être une ambulance privée, ça peut être les sapeurs-pompiers, ça peut être le SMUR, ça peut être l'hélicoptère. ça dépend vraiment du motif de l'appel.

• Speaker #1

  Et du coup, le fait que les instances incitent les gens à faire le 15, c'est pour désengorger les urgences. Donc en fait ils attendent de vous que vous apportiez une réponse aux gens avant qu'ils se présentent aux urgences.

• Speaker #0

  C'est ça, ils se sont rendus compte, ça fait un moment que ça dure, que les gens allaient aux urgences pour... des motifs bénins et ça a engorgé les urgences. Donc pour le coup, ces gens-là sont invités à faire le 15 pour recevoir un conseil, une ordonnance par fax, par exemple à la pharmacie de garde, qui leur permet d'aller chercher les médicaments, ou après, suivant l'évaluation, une entrée aux urgences. Si les médecins décident que c'est un motif valable, une procédure et les gens rentrent aux urgences, ou alors ils attendent le lendemain matin leur médecin traitant.

• Speaker #1

  Parce que ça, pareil, je suppose que c'est pour pas clairement faire. Maintenant, la nuit, en tant que patient, je ne peux pas me présenter aux urgences de moi-même.

• Speaker #0

  À partir de 18h.

• Speaker #1

  Voilà, donc il faut que j'appelle le 15 et c'est le 15 qui me dit oui, vous y allez ou non, vous attendez demain matin. C'est ça.

• Speaker #0

  Ou alors je vous faxe une ordonnance à la pharmacie de garde ou je vous adresse au médecin de garde. Il peut y avoir besoin d'un médecin, mais pas forcément celui des urgences. Mais le médecin le garde.

• Speaker #1

  Vous avez donc un retour chiffré sur ça. Est-ce que ça a vraiment désengorgé les urgences de la nuit, de filtrer autant ?

• Speaker #0

  Je n'ai pas de chiffre. Nous, ça a augmenté les appels, forcément. Les gens ont pris le coup. Pour ce fait, ils appellent directement de chez eux maintenant avant d'aller aux urgences. Avant, on avait des appels de gens qui se présentaient devant les urgences et qui trouvaient les portes fermées. Maintenant, les gens le savent, ils nous appellent de chez eux, ils ne se rendent pas aux urgences pour avoir un conseil. Ça rentre un petit peu dans les habitudes.

• Speaker #1

  Et pour reparler encore de ces fameuses notes, est-ce que tu dirais que c'est notre système de consommation ? Les gens ont l'habitude de consommer, ils vont à la machine se commander une pizza, ils vont...

• Speaker #0

  Je pense que c'est évident, il y a une surconsommation médicale. Il y a aussi, tous les gens ne sont pas non plus... Il peut y avoir aussi des erreurs de diagnostic par téléphone. Ça reste un vrai métier, je pense, pour les médecins, de faire un diagnostic par téléphone.

• Speaker #1

  Oui, bien sûr. Je fais un petit instant pub. Si vous souhaitez rester informés des podcasts que nous sortons et des informations liées à l'association Préambule, je vous invite à liker notre compte Instagram. Asso.préambule. De mettre 5 étoiles sur vos plateformes d'écoute à ces podcasts pour qu'ils remontent dans le fil des podcasts et de mettre un petit commentaire, ce sera parfait. Je voudrais qu'on parle, Bruno, s'il te plaît, du relationnel avec les ambulanciers au quotidien. Tu me parlais tout à l'heure que tu intervenais depuis cette année à l'Institut de formation des ambulanciers. Ça ne se faisait pas du tout avant ?

• Speaker #0

  Je ne sais pas si ça ne se faisait pas, en tout cas moi je ne le faisais pas.

• Speaker #1

  D'accord, ok. Mais tu n'avais pas des collègues ? Moi, je ne vais pas souvenir d'ailleurs dans ma formation qui date d'il y a quelques années, d'avoir un arme pour m'expliquer un peu ce lien. Parce que ce qui est quand même paradoxal, c'est qu'il est clair qu'on s'est déjà eu au téléphone dans le cadre de notre métier. Et en fait, je ne sais pas comment tu travailles. Et peut-être inversement, tu ne sais pas exactement ce qui se passe dans une ambulance et comment sont formés les ambulanciers. Est-ce que tu dirais qu'il faut un peu plus d'interaction entre nos deux ? profession ?

• Speaker #0

  Les ambulanciers privés sont des vrais partenaires du SAMU. Juste une petite parenthèse, les élèves assistants régulation font un stage dans les entreprises d'ambulance.

• Speaker #1

  Je ne savais pas, d'accord.

• Speaker #0

  Après, c'est des vrais partenaires. On en a besoin au quotidien. C'est vraiment comme les pompiers, comme les médecins. Mais les ambulances privées, qu'elles soient médicalisées par le SMUR ou non médicalisées. On a deux assistants de régulation la journée qui s'occupent des moyens. Et on a aussi maintenant une coordinatrice ambulancière qui gère les ambulances. Justement, on le fait un petit peu moins. Nous, on prend les bilans, mais c'est la coordinatrice ambulancière qui envoie les ambulances.

• Speaker #1

  Elle gère les moyens.

• Speaker #0

  Elle gère les ambulances.

• Speaker #1

  OK. De qui est dehors, qui est dispo, ce genre de choses.

• Speaker #0

  On lui demande le médecin de tag sur le logiciel d'une ambulance. Et c'est elle qui s'occupe de... trouver l'ambulance et de la déclencher. Et l'assistant de régulation prend le bilan après.

• Speaker #1

  Et elle, elle est ambulancière ou elle a la même formation que toi ?

• Speaker #0

  Alors, je ne vais pas dire de bêtises, mais elle n'est pas assistante de régulation, elle est coordinatrice ambulancière. Il me semble qu'elle était ambulancière avant.

• Speaker #1

  D'accord, ok. Et ça, c'est quelque chose d'assez récent, si je ne dis pas de bêtises.

• Speaker #0

  Alors chez nous, oui, ça doit faire un an.

• Speaker #1

  D'accord, ok. Et vous, ça vous permet de vous soulager un peu de charge de travail ? Oui,

• Speaker #0

  parce que la gestion des ambulances, elle est importante. Et la journée, alors maintenant, au Samut de Clermont, on a une ambulance de garde par secteur, même la journée. C'est vraiment facilitant parce qu'avant, on faisait le tour de toutes les compagnies.

• Speaker #1

  Je me souviens de voir des...

• Speaker #0

  Et ça nous prenait un temps.

• Speaker #1

  Et puis même nous qui recevions ces appels-là, on se doutait dans quelle situation vous trouviez. Et ça nous faisait presque de la peine de dire, je suis désolé, je ne suis pas d'ambulance, bon, va tant pis. Puis on sentait que le listing continuait, les appels continuaient. Non mais c'est... On prend la perte de temps que ça devait être.

• Speaker #0

  On fait ça toute la journée.

• Speaker #1

  Ah non, agressant.

• Speaker #0

  On jonglait avec les ambulances qui sortaient des urgences, même s'ils n'étaient pas du secteur, pour faire une petite course sur Clermont, pour revenir. Enfin, c'était... Ah oui, ça nous prenait vraiment du temps. Et maintenant, c'est la coordonnatrice ambulancière qui fait ça.

• Speaker #1

  Et que de journée, tu me disais ? Ou il y en a une aussi la nuit ?

• Speaker #0

  Non, pour l'instant, elle fait 8h-20h. Et la nuit, c'est les trois assistants de régulation qui envoient les ambulances. Mais il y a des ambulances de garde, donc c'est beaucoup plus facile.

• Speaker #1

  Et il n'y a qu'une personne qui fait ça ? La coordinatrice ambulancière Yagle ?

• Speaker #0

  La journée, oui.

• Speaker #1

  Ok. Ils ne sont pas deux, genre en rotation ?

• Speaker #0

  Elle était toute seule. Il me semble qu'il y en a une qui est arrivée là pour qu'elle soit deux.

• Speaker #1

  Pour la supplier un peu, oui. D'accord, ok. On n'en a pas parlé encore, mais pendant le Covid, comment ça s'est passé à votre étage ?

• Speaker #0

  Pendant le Covid, c'était...

• Speaker #1

  Est-ce que tu peux me...

• Speaker #0

  C'était la guerre.

• Speaker #1

  Est-ce que tu peux me reparler de ce que tu me disais en off concernant le discours d'Emmanuel Macron ?

• Speaker #0

  C'était la guerre, vraiment. C'est monté en puissance très, très, très rapidement. Les gens avaient peur. Et c'est normal, ce n'est pas un jugement. Et pour le coup, ils nous appelaient pour des symptômes qui pensaient être le Covid, ou alors parce qu'ils avaient trouvé une enveloppe qui sentait une odeur particulière et qui pensaient que ça pouvait être le Covid. ou qu'ils avaient croisé un voisin qui toussait. Enfin, c'était vraiment... Enfin, c'était la guerre, quoi. Il y a eu un discours d'Emmanuel Macron un soir où le standard s'est arrêté de sonner. Tous les gens étaient devant la télé. Et quand il a terminé ce discours, le standard a explosé. Enfin, c'était vraiment... On ne savait plus comment faire.

• Speaker #1

  Donc, il a fallu rassurer les gens presque un par un. Donc aller consulter, rester chez vous, ce genre de choses. Il fallait que ça aille vite, je suppose, vu le nombre d'appels. Il ne fallait pas avoir une urgence de staff milieu.

• Speaker #0

  Pas forcément du personnel en plus, parce que ça s'est mis en place très rapidement. Et puis on ne recrute pas un ARM du jour au lendemain. Bien sûr, oui. Donc pour le coup, ça a été... Une période compliquée.

• Speaker #1

  Vous n'avez pas pu grossir les effectifs sur cette période ?

• Speaker #0

  Alors on l'a fait, on a grossi les effectifs, mais en revenant sur nos jours de congé en fait. On était un de plus par jour, mais avec une équipe constante.

• Speaker #1

  C'était la même équipe, mais qui avait moins de jours de repos. Ce n'était pas des gens de l'extérieur qui sont venus vous donner la main ?

• Speaker #0

  Non, on a cherché vraiment... plein de solutions. Il y avait des réunions avec le chef de service très régulièrement pour savoir justement comment on s'adaptait un petit peu au jour le jour. Comment on pouvait faire demain. C'était vraiment la guerre. On a géré aussi les transferts inter-hôpitaux avec les hélicoptères de guerre qui ont atterri au SAMU 63. Il fallait emmener les patients. Enfin, c'était...

• Speaker #1

  Oui, j'imagine.

• Speaker #0

  C'était la guerre.

• Speaker #1

  Ça s'est un peu apaisé quand même depuis.

• Speaker #0

  Oui, oui,

• Speaker #1

  oui. Ça va un petit peu mieux. Bruno, je voudrais qu'on parle encore une fois des ambulanciers. Oui, un peu comme le sketch des inconnus avec le bon chasseur et le mauvais chasseur. Toi qui es des ambulanciers au téléphone, je ne vais pas dire toute la journée, mais une bonne partie. Je voudrais que tu nous donnes des petits tips de ce que tu entends et que tu ne voudrais plus entendre ou de ce que tu aimerais plus souvent entendre ou peut-être féliciter. On ne va pas citer des sociétés ou des ambulances en particulier. Mais voilà, ce que j'ai envie de dire, ton quotidien au téléphone avec les ambulanciers.

• Speaker #0

  Il se passe bien. En règle générale, on a de bonnes relations. Il faut que ça continue. Ce qu'il faut surtout, c'est de la franchise. Là où je veux en venir, c'est quand je demande à un ambulancier s'il est disponible pour faire une mission sous 30 minutes. si c'est pas possible je veux qu'il me le dise si c'est 45 si il pense qu'il va mettre 45 au lieu de 30 et bien je veux le savoir parce que soit je j'autorise ce quart d'heure supplémentaire et je surveille un peu plus le dossier ou soit je lui dis non c'est pas possible et je cherche un collègue d'accord pour l'avoir vécu plusieurs fois voilà oui oui c'est bon j'y serai et une heure après on n'a toujours pas de nouvelles on n'a pas de bilan donc on appelle le domicile et là les gens nous disent l'ambulancier n'est toujours pas là. Et ça je pense qu'on n'a pas le droit de faire ça parce que ça engage la responsabilité de tout le monde et du SAMU et de l'ambulancier aussi. Donc j'ai un souci, j'appelle le SAMU, je suis envoyé par le SAMU, j'ai un souci, j'appelle, on est franc. Enfin je veux dire on est complètement capable de comprendre. Et l'inverse, j'envoie les ambulanciers à une adresse, ils ne trouvent pas, etc. de chercher pendant 15-20 minutes, il nous rappelle, je ne trouve pas l'adresse. Peut-être que nous, on s'est trompé aussi. Peut-être que l'appelant nous a dit numéro 20 alors que c'est numéro 10. Enfin, voilà, il faut vraiment une interaction. On est partenaire et il faut de la clarté et il faut verrouiller les choses. Ça, c'est hyper important. Il faut qu'il y ait une confiance.

• Speaker #1

  Il n'y en a pas.

• Speaker #0

  Je donne ces exemples-là parce qu'ils sont importants et... Et ça peut engendrer un malade qui saigne, par exemple. Bien sûr. 15 minutes de plus. Oui, oui, oui. Si moi, le médecin régulateur me dit 30 minutes l'ambulance maxi, ce n'est pas 45.

• Speaker #1

  Bien sûr, je comprends. Mais tu dirais que c'est un problème de connaissance géographique de la part des ambulanciers ?

• Speaker #0

  Ça peut. Maintenant, on a des ambulances de garde. Mais avant, je suppose, c'est une interprétation personnelle, mais pour avoir la course... Je prends cette course, mais c'est bon une demi-heure, même si je suis dans 50 minutes, j'ai la course. Non, si je dis 30, c'est 30. Si je dis une heure, c'est une heure.

• Speaker #1

  Est-ce que de géolocaliser les ambulances, les ambulanciers privés, pour vous, est-ce que c'est dans les tuyaux ou ce n'est pas en discussion ? Non, parce que ce serait quand même la clé du truc. Tu engages ton moyen et tu peux le suivre en temps réel, comme font les pompiers, non ?

• Speaker #0

  Oui, alors après, nous, on engage le moyen, tout est tracé. Tout est enregistré. On attend le bilan pour les dossiers qui chauffent un peu. On attend le bilan. On voit bien le temps entre le déclenchement, l'arrivée sur les lieux. On l'estime aussi. On a un logiciel qui nous permet de dire cette ambulance en 20 minutes, elle peut être sur place. Après, il ne prend pas. Ce n'est pas oise.

• Speaker #1

  Oui, Les circulations, etc.

• Speaker #0

  Mais bon, entre 20 et 30 minutes, OK. Si on a le bilan une heure après ou si on ne l'a pas, on appelle, on se questionne. Après, on sait qu'après le bilan, ils s'en vont, il leur faut 20 minutes. Ce qu'on ne gère pas, c'est le temps d'attente aux urgences. C'est pour ça qu'on se permet, quand on a des ambulances en attente, d'appeler pour savoir s'il y a du monde, s'il n'y a pas du monde.

• Speaker #1

  Et toi qui fais ce métier depuis pas mal de temps, est-ce que tu vois une évolution des compétences des ambulanciers ? par ce qu'ils te transmettent dans leur bilan ? Est-ce que tu te rends compte que la profession est tirée vers le haut par des connaissances nouvelles ou ça a du mal à arriver jusqu'à tes oreilles ?

• Speaker #0

  Moi, je trouve qu'on envoie maintenant plus d'ambulances qu'avant. Mais pareil, c'est personnel. Pour des motifs qui peuvent être graves, j'ai tendance à dire qu'on fait plus confiance aux ambulanciers.

• Speaker #1

  D'accord. Et sur le contenu du bilan, est-ce que tu dirais qu'il est toujours professionnel ou il t'arrive d'entendre des choses ?

• Speaker #0

  Il n'est pas toujours professionnel. On perçoit à l'oreille, ça fait 20 ans que je fais ce métier, un ancien ambulancier, un jeune qui sort de l'école peut-être. Il y a encore des choses à améliorer, mais comme partout, je dirais.

• Speaker #1

  Et selon toi, c'est quoi qui pêche le plus ? C'est un problème sur les termes médicaux qui sont mal employés ? Ou c'est un problème... d'ambulancier qui ne font pas assez les liens entre les chiffres et l'état clinique du patient, c'est quoi qui pêche le plus ?

• Speaker #0

  Ça, c'est très important. On a des bilans. Quand on décroche, l'ambulancier nous donne directement les chiffres. Voilà, c'est bien. Mais moi, ce qui m'intéresse, si j'ai envoyé une ambulance privée sur une dyspnée, c'est de savoir dans un premier temps dans quel état est le patient, s'il respire bien, la saturation, s'il n'est pas cyanosé, pour, à la limite, prendre juste une SAT et en parler. tout de suite au médecin régulateur pour qu'il puisse renforcer l'ambulance avec un SMUR. Parce que des fois, on envoie des ambulances pour prendre en charge le patient en attendant qu'un SMUR se libère parce qu'il faut savoir qu'on n'a pas la nuit, on a deux équipes sur Clermont-Ferrand par exemple. Donc, il nous arrive parfois d'envoyer une ambulance et de dire quand cette équipe a terminé, tu l'enverras là, mais on va attendre le bilan d'abord et on réévalue au bilan. Et c'est très important le bilan pour les ambulanciers. Pour les autres aussi. En tant que professionnel ambulancier, on attend un bilan clair, précis, avec des chiffres, mais aussi une clinique. Est-ce que le patient est pâle ? Est-ce qu'il est en sueur ? Est-ce qu'il est cyanosé ?

• Speaker #1

  Il faut mettre en lien les chiffres et ce qu'on voit sur le patient au quotidien. Ok, donc un peu de travail encore pour mes amis ambulanciers pour essayer d'être au top. Du perfectionnement. Oui, voilà, c'est ça. Est-ce que tu as des choses à rajouter Bruno ? Est-ce que tu voudrais faire passer un message sur ta profession ou pas ?

• Speaker #0

  Alors ma profession interview de ce soir c'est aussi en relation avec les ambulanciers. J'ai envie de leur dire comme nous, chaque intervention que vous faites, faites un reset avant parce qu'on peut vous envoyer sur un problème de dyspnée et en fait quand vous arrivez et que vous voyez le patient ça peut être complètement autre chose. On n'a pas toujours nous au téléphone. toutes les informations. On a les informations que veut bien nous donner le patient. Et parfois, on envoie des ambulances pour un motif et arrivé sur place, le motif est complètement différent. Oui,

• Speaker #1

  effectivement.

• Speaker #0

  Donc faites attention à ça. Chaque intervention, même si elle paraît à l'appel pas trop grave, dites-vous que c'est une intervention, c'est l'intervention.

• Speaker #1

  Effectivement. Je cite souvent cet exemple quand j'interviens dans Califa. Des fois, quand on est missionné, par exemple, pour une suspicion de fracture du poignet, on part un peu entre guillemets la fleur au fusil en disant c'est qu'un poignet, c'est pas grave. Mais en fait, la petite mamie, elle a un poignet, mais elle a tapé la tête en même temps et elle n'a pas mentionné la tête, elle a un gros caco, etc.

• Speaker #0

  Quand on sait casser le poignet en chutant, et pourquoi elle a chuté, elle a fait un malaise. Et en fait, les ambulanciers arrivent, elle a 7 de tension, elle n'est pas bien, il y a un problème cardiaque derrière. Donc même une fracture poignée, il faut faire attention.

• Speaker #1

  Merci beaucoup d'être venu Bruno en tout cas.

• Speaker #0

  Avec plaisir.

• Speaker #1

  Bon, à bientôt. Bonjour, c'est le SAMU.

• Speaker #0

  Oui bonjour, je vous appelle pour un amendement de la convention. Et sur le pédestal, c'est ça ? Voilà, c'est un peu comme ça. Merci.

• Speaker #1

  Merci.

• Speaker #0

  Merci. Merci. Oui, vous pouvez raccrocher. Au revoir.