Transcription

• Speaker #0

  Le mec a mis ça dans son commentaire Google. Très réel. Je vous remercie d'avoir compris ma situation et d'avoir fait le nécessaire pour m'aider. J'apprécie l'intelligence artificielle et sa réactivité. On n'est pas en train de dire qu'on met de l'IA pour couper des postes en interne. On met de l'IA parce qu'on veut la meilleure expérience possible pour le client.

• Speaker #1

  Si t'es coincé devant une porte et que t'as pas le code, tu préfères quoi ? Tu préfères attendre 20 minutes que ce soit un humain ou attendre 5 secondes que ce soit une IA ? Par où on commence pour essayer de mettre en place des process en utilisant la technologie ?

• Speaker #0

  Je sais pas si je vais dire ça ici mais...

• Speaker #1

  Trop à penser, trop à faire, sans système, c'est l'épuisement. Alors bienvenue dans Process Advantage, l'émission où je donne la parole à des experts et des entrepreneurs qui ont mis en place des processus afin de booster le développement de leur entreprise. Pour soutenir l'émission, pensez à laisser un avis honnête. C'est ce qui m'aide le plus à m'améliorer et me faire connaître. Et si vous voulez installer un système d'organisation pour être plus efficace, rentable et serein, au quotidien, direction organisologie.com, le lien est en description. C'est parti ! Nicolas Montagnier, tu es le CEO et fondateur de Coucou & Co. Et 99, Apart Hotel, tu as lancé ton activité en 2017 alors que tu étais encore étudiant et tu as depuis fait grandir une entreprise qui gère aujourd'hui les logements et Apart Hotel en Suisse romande. Ça me fait super plaisir de t'accueillir dans Process Advantage. pour pouvoir discuter de ta réussite et de ton activité d'entrepreneur. Bienvenue.

• Speaker #0

  Merci pour l'invitation. Je me réjouis de cette heure avec toi.

• Speaker #1

  Et parmi tes résultats marquants, Koukounko affiche un chiffre d'affaires de 9 millions de francs et une croissance annoncée de 300%. C'est juste ? Le groupe, oui. OK, le groupe. De toute façon, tu pourras corriger la présentation en live. Avec 99, tu vises aussi à développer une présence dans les principales villes romandes. Ton objectif du moment est de structurer et accélérer cette croissance. Ta vision, c'est une hospitalité 2.0, une gestion clé en main, plus technologique, plus efficace et penser pour valoriser les biens immobiliers tout en réduisant les lits vacants.

• Speaker #0

  Oui, c'est ça. Les lits vacants, c'est surtout dans les régions de montagne. Aujourd'hui, c'est aussi dans les villes, offrir une solution alternative à l'hôtellerie classique d'hébergement, plus flexible, plus en phase avec les besoins de la clientèle post-Covid. Je ne donne pas trop de détails, mais je pense qu'on va retracer tout ça dans le podcast.

• Speaker #1

  C'est clair. Qu'est-ce que tu fais à côté de ta vie d'entrepreneur ? Parce que j'imagine que si tu es en pleine croissance, ta boîte, j'imagine, te prend pas mal le banc de passant pas mal de temps, mais à côté, c'est quoi ta vie ?

• Speaker #0

  Bon, ma vie, c'est principalement le travail. Je garde la ligne en faisant pas mal de sports. J'ai des alpinistes l'hiver et du vélo et de la course à fiolété. Principalement des sports d'endurance et sinon, je vais bientôt être papa. Ah, excellent ! Il y a un nouveau défi qui arrive sur la table. Félicitations ! Et donc ça, on est en train de... préparer ça actuellement et voilà c'est principalement enfin après si on joue à des potes on peut pouvoir changer les idées mais pas tous les jours non plus donc voilà c'est une vie simple mais bien rythmée ouais tu m'étonnes félicitations pour la nouvelle pour cette future naissance je lui vois on va se faire que ça va bien se passer et voilà je m'en vais jouer une nouveau défi et changement organisationnel on va dire

• Speaker #1

  C'est quoi les changements que vous allez mettre en place pour l'arrivée ? Je trouve ça intéressant parce que j'en discute souvent avec certains de mes clients. C'est qu'en fait, oui, le business, c'est une partie, mais derrière, j'aime bien les appeler les arrières. Et quand les arrières ne fonctionnent pas bien, c'est difficile d'être à fond dans le business.

• Speaker #0

  C'est clair.

• Speaker #1

  Et donc, en fait, c'est quoi les changements ?

• Speaker #0

  Les changements, c'est un changement de rythme de vie. Je pense. Je ne suis pas à sa première fois et j'ai peu de mes potes encore qui ont des enfants. Donc je vois un peu avec plutôt la famille, ma sœur ou mes cousins ou d'autres personnes qui nous entourent, qui sont un peu plus âgés. Je pense que l'aspect organisationnel et communication vont être encore plus challengés. Après, ma famille et moi, on est deux assez engagés professionnellement. Donc on a l'habitude d'avoir un rythme de vie soutenu. Je pense que c'est organisationnel avec bien s'écouter pour ne pas se griller non plus et pouvoir maintenir nos activités tout en gérant l'arrivée d'un enfant de s'en occuper au mieux possible et jongler encore avec d'autres choses ça sera peut-être un aspect social life Fouuuu... Peut-être un hobby qui va peut-être devoir réduire un petit peu pour prendre plus de temps pour la famille, mais je suis à un âge où c'est aussi agréable d'avoir des changements, et c'est naturel à un certain stade. J'adore le changement, donc je ne me fais pas de soucis pour les changements de mode de vie. Ce n'est pas quelque chose qui me ferait.

• Speaker #1

  C'est quoi les gros changements que tu as eus ? En gros, si j'ai bien compris, mais tu as créé ce concept d'apart-hôtel, c'était une idée que tu as eue durant tes études ? Ouais. Donc ça, c'est un gros changement. Je pense que tu as fini tes études, tu as lancé ta boîte directement. Comment ça s'est passé ? Alors,

• Speaker #0

  c'est en fait, pendant la dernière année de mon bachelor, je devais faire soit un stage, soit j'avais la possibilité de faire un projet entrepreneurial qui était encadré par l'école. J'ai choisi cette option-là, donc c'était encore pendant le cursus de l'école. On était en groupe. on s'était mis en groupe mais qui était un autre groupe qui n'a pas continué par après et on a déjà travaillé sur cette idée à la base c'était de proposer une solution pour les lits froids dans les stations de montagne valaisannes c'était 2016-2017 c'était l'arrivée d'Airbnb enfin Airbnb était déjà bien installé mais vraiment ça se démocratisait et peu d'agences immobilières qui géraient des locations de vacances étaient présentes sur la plateforme et donc on a pris le pas on a digitalisé pas mal de choses on a utilisé surtout la force de vente d'Airbnb pour être très franc mais Derrière, on avait fait notre organisation qui était propre à nous parce qu'on n'était pas ancré dans un village avec pignon sur rue et des affichettes dans une vitrine pour pouvoir louer des biens de vacances. Et on louait vraiment beaucoup plus que les agences nos logements en gestion. Et donc, les propriétaires dans les villages se passaient le mot de bouche à oreille. Et du coup, c'est comme ça que ça a commencé. Après, c'est une activité qui est compliquée, très saisonnière, avec des propriétaires qui souhaitent également utiliser leurs biens. dans les meilleures saisons. C'est compréhensible. Donc, c'est une activité compliquée qu'on a réussi à mettre en place et ça, je pense que c'est une fierté mais économiquement, ce n'est pas forcément très viable de faire ça sur long terme et de plus, c'est beaucoup de mots de tête pour pas grand-chose.

• Speaker #1

  Donc, au début, tu dis la première idée.

• Speaker #0

  Oui, la première idée. On co-signe, on en a encore une centaine en gestion et maintenant, c'est plus optimisé. On continue avec les propriétaires qui nous font confier un bon moment et... Et ça se passe bien. En 2020, on a eu l'opportunité, durant le Covid, de reprendre un immeuble devant la gare d'Aigle en gestion, où il y avait 56 appartements qui devaient être loués pour des séjours de ce qu'on appelait vacances. On ne va pas forcément en vacances à Aigle, mais c'était de l'allocation de mobilier de court et moyen séjour. Et on a pris ce défi. Je pense que c'était quand j'y repense.

• Speaker #1

  C'est un gros changement, j'imagine.

• Speaker #0

  Un gros changement. C'est clair que la marge était haute, mais surtout se dire, la situation où tout le monde disait « Mais vous êtes malade, vous devriez aller à elle. »

• Speaker #1

  Ouais, ouais.

• Speaker #0

  Et au final, après trois mois, on était complet à 100%.

• Speaker #1

  Excellent.

• Speaker #0

  Et vraiment plein Covid, en fait, on a bénéficié du fait que les gens ne voulaient plus aller à l'hôtel parce qu'ils ne voulaient plus croiser de personnel parce qu'ils avaient peur des contaminations. Ouais. Qu'ils avaient besoin d'une cuisine ou d'une kitchenette pour pouvoir faire à manger parce que les restaurants s'étaient fermés. Et en fait, la part totale... et ils avaient besoin d'un check-in digital donc ce qu'on offrait et un check-in en ligne et de pouvoir se faire à manger ok on réunissait les deux et combo et donc les appartements meublés se sont bien comportés pendant le Covid grâce à ça alors peut-être dans les centres urbains comme Genève un peu moins parce que vraiment il y avait un dés toute la clientèle business n'était pas là mais il y avait quand même en tout cas à Aigle ça s'est bien passé et comme je disais avant il y a même l'armée qui est venue et qui est toujours là donc c'est à mon client pardon

• Speaker #1

  Un bon client, l'armée, qui paye bien. Ça,

• Speaker #0

  c'est toi qui le dis. C'est un client avec ses exigences et qu'on apprécie avoir dans l'hôtel.

• Speaker #1

  Ok. Cool. Déjà, ça met un peu le cadre. J'aime bien aussi, quand je démarre l'épisode, de justement expliquer le bénéfice d'écoute pour les auditeurs et partager ce cadre avec toi et voir si tu es OK avec celui-ci. Toi, tu as justement, comme tu l'as dit, ton concept d'appart hôtel. Vos clients profitent du confort d'un appart hôtel en combinant l'intimité d'un appartement et les services pratiques d'un hôtel. Ça, je l'ai vu sur ton site web. Par contre, il n'y a pas de réception, en fait, dans vos hôtels, dans vos appart hôtels. Les gens viennent et partent et le tout est possible grâce à des processus et la technologie qui rend ça possible. Beaucoup se disent dans l'hôtellerie, je pense que ce qui est important, c'est le service, la convivialité, le sourire à l'accueil, etc. C'est vrai. Justement, en fait, je pense que beaucoup vont... doivent se dire ou se disent non en fait ça peut pas être automatisé ce genre d'activité et en fait si j'échange avec toi c'est que toi t'as fait ce pari contre-intuitif de dire non en fait on va pouvoir supprimer la réception physique et faire reposer une grande partie de l'expérience client sur des systèmes ça fonctionne et moi ce que j'ai envie de creuser durant cet épisode c'est quoi le secret donc je suis curieux d'en savoir plus sur tes réflexions sur les obstacles que vous avez rencontrés sur les avantages obtenus par ces processus et l'implication dans le monde d'intelligence artificielle parce que on en a parlé et moi je suis ultra chaud en ce moment. Au sujet, je dors très peu parce qu'en fait, quand les gamins sont au lit, je prends un moment pour creuser, coder et tester des trucs. Est-ce que c'était OK pour toi ce cadre global ?

• Speaker #0

  Ouais, tout à fait. Cool, ça me va.

• Speaker #1

  Donc, ce que je disais, c'était tu lances Coucou & Co depuis un travail de bachelor. Tu nous as parlé de ce défi de prendre 50 appartements à aigle. C'est juste, ok. Mais si on revient encore un peu avant le Covid, parce que j'ai bien compris, l'activité, tu l'as lancée en 2016-2017 déjà, c'est ça ?

• Speaker #0

  La société Koukouenko, on l'a créée le 14 novembre 2017.

• Speaker #1

  Ok. À quel moment tu t'es dit, ce n'est plus un projet d'études, c'est une entreprise, il faut qu'on mette en place de la structure ?

• Speaker #0

  Fin juin, j'ai fini mon travail de bachelor, j'ai reçu mon bachelor, je pense. En août. En fait, j'avais gardé les quelques clients que j'avais eus pendant cette phase entrepreneuriale au sein de la HESSO. Donc, je ne pouvais pas les lâcher. Les gens comptaient sur moi. C'est des propriétaires privés qui avaient leur chalet en gestion chez nous. Et ce n'est pas parce que je finissais mes études que j'allais les lâcher. Je m'étais engagé vis-à-vis d'eux au-delà d'un travail de bachelor. Donc, ces gens comptaient sur moi. C'était l'été. Donc, il y avait des réservations. à la montagne, il y a des femmes de ménage qui comptaient sur moi. Tout l'écosystème, même s'il y avait trois ou quatre chalets, les gens comptaient sur moi. Et donc, je n'allais pas leur faire faux bon et je n'allais pas m'évader dans la nature. Donc, j'ai continué, en fait.

• Speaker #1

  Et là, tu étais seul ?

• Speaker #0

  Seul. Dans une structure juridique apparente.

• Speaker #1

  Ouais.

• Speaker #0

  Et donc, je ne sais pas si je vais dire ça ici, mais j'ai même des transactions qui sont passées par mon compte privé. Donc, Au début, je n'avais pas vraiment qu'en faire. J'étais assez perdu. J'avais 23 ans. Oui, mais je trouve la Suisse, c'est bien. Je n'étais pas une foule de guerre en business, ni en finance, ni en compta, ni quoi que ce soit. Donc, je l'avoue, j'ai quelques milliers de francs qui sont passés par mon compte. Bien sûr. Je me suis dit, parfois, tu te dis, est-ce que je vais partir avec ou pas en vacances ? Et en fait, non. Bien sûr,

• Speaker #1

  bien sûr. Et puis, je trouve la Suisse... Tu distribues. La Suisse est bien faite pour ça parce que contrairement à d'autres pays, tu peux lancer quelque chose, commencer à générer du cash et ensuite... C'est clair,

• Speaker #0

  cette phase-là, elle est très grise et je ne saurais pas comment conseiller quelqu'un aujourd'hui parce que je ne lui conseillerais pas forcément de mettre 20 000 balles dans une SRL et d'ouvrir des comptes banquiers avec Star Wars dans la société si c'est pour un client de temps en temps. Et donc là, la saison d'été s'est déroulée, ça s'est bien passé. Et après, en fait, quelqu'un d'autre du travail de bachelor que j'avais fait dans un autre groupe entrepreneurial qui avait plus un background informatique m'a... proposé de se joindre au projet parce qu'il savait que je voulais continuer il savait qu'on avait déjà quelques clients c'était peut-être 3, 4, 5 c'était pas non plus fou mais qu'il y avait vraiment du potentiel et donc on s'est associés et on a créé cette SRL tout en faisant les deux un master en parallèle parce que c'était vraiment petit qu'on allait avoir une croissance organique on souhaitait pas lever de fond et donc on souhaitait donner la chance au temps et du coup le master justifia comment dire que mes parents continuent à me payer un appartement et tout en faisant ça quasiment à plus que plein temps et c'est comme ça que ça a commencé donc en gros à l'époque il y a des gens qui ont des périodes dans l'année leur bien qui n'est pas loué c'est ça ok ils viennent vers toi et tu le mets en ligne sur Airbnb au début ça commence comme ça je crois qu'il y a une résidence secondaire il y a une statistique qui dit que notre résidence secondaire elle est utilisée en 2-3 semaines par année ah c'est fou ça Ouais, tu vois, ça fait du... Tu regardes une semaine à Noël, une semaine en février, une semaine en août, grosso modo, c'est ça. Et quelques week-ends par-ci, par-là. C'est peut-être un tout petit peu plus que ça, mais on n'est pas loin. Donc, il y a un potentiel et souvent, ouais, les gens, surtout quand ils héritent, après la deuxième génération, ont besoin de générer un peu de revenus pour couvrir les charges. Bien sûr, ouais. Et s'ils veulent surtout maintenir un peu leur bien en état. Et après, il y a aussi des personnes... les propriétaires étrangers qui ont une résidence en Suisse sont beaucoup plus ouvertes d'un point de vue idéologie et alloué, bien que le Suisse qui est le culturel le Suisse qui préfère le garder pour lui c'est peut-être aussi un point de vue financier ou générationnel aussi peut-être donc ça c'est un peu les concerts qu'on en a fait en tout cas au début et Meïa Ouais. il y avait du potentiel pour cette activité-là.

• Speaker #1

  Et l'informaticien qui vous a rejoint, c'est le CEO actuel ? Non,

• Speaker #0

  c'est notre CTO de l'époque qui nous a quittés en fin d'année 2024 pour créer sa propre structure de développement informatique.

• Speaker #1

  OK. Et là, vous avez fait... Donc, d'entrée de jeu, il n'y avait pas de réception, non ? Toi, quand les gens y gênaient...

• Speaker #0

  C'était pas de réception. C'était à la Airbnb.

• Speaker #1

  C'était à la Airbnb. à bientôt

• Speaker #0

  tu récupères les clés ce genre de choses boîte à clés et le code et c'est parti ok et donc au début c'est l'organisation parce que bien sûr il y a pas mal de choses qui s'imbriquent pour que tout soit à jour bien sûr

• Speaker #1

  check-in, check-out, nettoyer entre deux.

• Speaker #0

  C'est quoi les challenges ? Il faut que la femme de ménage ait toutes les informations. Elle ne parle pas forcément français ou autre. Il faut que son boss lui donne l'information parce que c'est une boîte. Il faut que le client ait l'information uniquement après avoir payé la caution, par exemple. Parce que tu ne veux pas qu'il ait accès à ta boîte à clés sans avoir payé de caution. Donc, il y a tout ça. Et il faut que ce soit en 2016, 2017 ou début 2018, ce qu'on appelle le PMS, Property Management System. que l'islam les ERP de gestion n'étaient pas forcément autant au point qu'aujourd'hui et donc on a préparé avec notre CTO de développer notre propre logiciel de gestion pour les chalets et appartements parce que jusqu'ici c'était Airbnb le système de gestion il fournit un système de gestion je ne sais pas Light Light ok Light si tu as jusqu'à 3-4 logements c'est ok et après tant que tu es multi-channel aussi parce que tu as Booking.com qui a énormément investi pendant le Covid ils étaient à la traîne par rapport à Airbnb sur tout ce qui était logement de vacances Et ils ont énormément investi. Maintenant, ils sont bons parce qu'ils sont passés devant Airbnb. Au niveau mondial, je ne sais pas, en Suisse en tout cas, au niveau des logements de vacances. Ce qui fait que tu as envie d'être multichannel. Et donc, pour être multichannel, tu as besoin d'être bien structuré, d'avoir une structure informatique derrière pour que ce soit bien diffusé, que tu n'aies pas de conflit d'agenda, que tu gères ton écosystème.

• Speaker #1

  Et donc là, ce PMS, vous l'avez fait développer par le CTO, c'est ça ?

• Speaker #0

  C'est ça. Avec la business intelligence qu'on acquérait au fur et à mesure de nos expériences. On essayait de l'implémenter dans notre logiciel qui s'appelle KukuApp, qu'on utilise toujours.

• Speaker #1

  Ok, ouais.

• Speaker #0

  Et qu'on utilise uniquement depuis le début de l'année, uniquement pour les logements de vacances, donc les chalets appartements dans les stations de montagne. Et on a un autre système pour tout ce qui est appart hôtel de l'Antennaf. Parce qu'il y a d'autres challenges et ça va tellement vite en ce moment, avec toute la technologie qui arrive, qu'il nous fallait une structure qui soit plus professionnelle et plus adéquate et moins coûteuse en termes d'entretien.

• Speaker #1

  Oui, parce que là, rappel pour les auditeurs qui n'étaient pas là durant le café, vous avez un bien, tu m'as dit, vous gérez quoi ? On a cinq appart'hôtels de Noé,

• Speaker #0

  de Sierre à Genève, donc Sierre, Aigle, Vevey.

• Speaker #1

  Genève-Étang-Airport et

• Speaker #0

  Genève-Plein-Palais, donc au centre-ville ce qui représente un tout petit peu moins de 300 appartements mais on a un bâtiment justement au quartier de l'Étang, de 96 appartements pour être précis, mais c'est des grands appartements qui font 55 mètres carrés en moyenne donc c'est un immeuble où si c'était que des studios, on aurait 200-250 studios donc c'est un gros paquebot, c'est une offre incroyable pour le marché Genevois en termes d'appart-hôtel et de logements meublés Franchement, il n'y a pas vraiment d'équivalent en termes de superficie et de rapport qui a été pris. Le quartier de l'État a un projet incroyable qui s'est énormément dynamisé ces dernières années. Des restaurants, des bars, il y a la COP de Nair. Il y a des supermarchés, il y a des centres, il y a des murs de grimpe, il y a plein de centres de jeux avec de la VR, plein de jeux d'arcade. Franchement, c'est incroyable. Il fait bon vivre, Rothschild, la banque, a décidé d'implanter son siège. La BCGE l'a rejoint. C'est vraiment un fil dans la ville. Et vraiment, tu pourrais te croire à Londres ou à Paris dans un nouveau quartier.

• Speaker #1

  Incroyable. Et rappelle-moi, combien de personnes sont passées dans vos logements ?

• Speaker #0

  Je regardais la stat sur les 12 premiers mois d'ouverture. On est pile à 12 mois d'ouverture sur le quartier de l'Étan. Et on a eu plus de 50 000 visiteurs.

• Speaker #1

  C'est incroyable.

• Speaker #0

  C'est incroyable. ça fait un peu quand on regarde comme ça on se dit waouh après coup c'est l'entièreté de la population d'une ville comme Sion qui est venue dormir à l'hôtel c'est beaucoup et donc sans réception quoi sans réception avec une note de 9 sur booking.com ouais il faut c'est assez incroyable parce qu'il y a des gens des hôteliers qui ont investi des millions dans des infrastructures pour avoir un spa enfin peut-être des millions mais des centaines de millions de francs pour avoir un spa un bon restaurant des chambres qualitatives etc et ils n'arrivent pas à ces notes là donc c'est assez c'est assez c'est assez fort et ça c'est un succès collectif de toute l'équipe tu sais ça me fait penser un peu à

• Speaker #1

  Stratégie Océan Bleu j'imagine que toi t'en as entendu parler le livre ça te parle Stratégie Océan Bleu ? non en fait c'est comment comment faire un comment euh euh Créer ton propre marché dans un marché saturé et ne plus devoir faire de la compétition par les prix qui tue tout le monde en fait. Et il y a une matrice qui est la matrice racée. Et en fait, quand tu analyses un marché, tu te dis, OK, qu'est-ce qu'on va réduire ? Parce que finalement, on remarque que ce n'est pas forcément important pour nos clients. Donc, business intelligence, ça, c'est ce que tu disais, c'est récupérer de la donnée. Qu'est-ce qu'on va accentuer ? Je le fais de tête, donc, tu vois, réduire, accentuer.

• Speaker #0

  On est quand même soumis à la concurrence des prix actuellement. On n'a pas fait notre recéant bleu. Oui,

• Speaker #1

  mais tu vois, typiquement, le pari de la... De virer la réception physique, tu vois ? Non,

• Speaker #0

  pas de tirer, on ne l'a jamais mis. Oui,

• Speaker #1

  on ne l'a jamais mis. Mais mettre hors de l'équation cette partie-là. Comment tu expliques ce concept à un propriétaire ?

• Speaker #0

  Un propriétaire d'immeuble qui va faire un appart hôtel. Il s'en fout ? Non. Alors, peut-être qu'il va être moins sensible à la partie service qu'un client final de l'hôtel. Mais lui, ce qu'on lui propose, c'est une rémunération uniquement à la performance, où on porte toutes les charges opérationnelles et où il y a une efficience opérationnelle. c'est aussi ce qu'il veut, c'est qu'il ait une efficience opérationnelle et donc quand il voit justement qu'on a des bonnes notes dans nos autres hôtels que les gens sont contents des check-in qu'ils disent pas, j'ai pas croisé de réceptionniste je suis frustré, à quoi bon ? et encore une fois c'est des collaborations qui sont win-win avec le propriétaire donc pour que ce soit win pour nous, il faut que ce soit win pour lui donc il y a un moment c'est ouais c'est ça les Ça peut être une de ces questions, mais ça ne les ferait pas, surtout que maintenant, dans les appartements... Avec Airbnb, des trucs...

• Speaker #1

  On a presque tous déjà testé ça, on va dans Airbnb, on prend la clé...

• Speaker #0

  Alors, dans nos appartements de l'anlente neuf, l'expérience, elle est quand même à des années-lumières de... De prendre la clé avec le truc,

• Speaker #1

  ouais, vas-y, on va en parler de ça.

• Speaker #0

  D'avoir un pote qui t'éclaire un peu avec son flash de son iPhone pour... Tu trouves un mec qui code au fond de la boîte aux lettres et tu te dis, ah, c'est bon, je l'ai eu. T'as appelé trois fois le mec entre-temps parce que tu t'es trompé de boîte aux lettres ou tu t'es trompé de numéro. et t'as pas trouvé la boîte enfin là c'est vraiment complètement c'est complètement digital on parle principalement via WhatsApp avec nos clients donc ils reçoivent des informations sur WhatsApp après ils doivent juste se préenregistrer enfin se faire un check-in comme à l'hôtel donc tu dois quand même rentrer tes informations et ta carte d'identité parce que c'est des informations qu'on doit envoyer à la police tous les soirs c'est automatisé chez nous ce qui n'est pas forcément le cas dans tous les hôtels mais on a besoin de récupérer ces données et après il y a tout le cycle de vie en fait du voyageur qui est sur cette interface-là. Il peut communiquer avec nous via WhatsApp ou il peut aller sur son interface pour, je ne sais pas, commander un service additionnel, commander un petit déjeuner, prendre un bon pour aller à la salle de sport dans le Let's Go Fitness qui est du quartier, par exemple, à l'étang. Il peut commander un ménage supplémentaire. Il y a tout qui est automatisé. Après, forcément, il y a des choses que tu n'automatises pas, notamment le service de ménage, mais du coup, ça te demande de la présence humaine et du service humain, mais c'est organisé. en sorte que ce soit vraiment light au niveau opérationnel.

• Speaker #1

  Ok, j'aime bien, durant ces épisodes Process Advantage, à un moment donné, j'aime bien aider mes auditeurs. D'ailleurs, si vous êtes toujours là, merci beaucoup. J'aime bien les aider à imaginer et à penser en mode processus, c'est-à-dire penser en termes de flux. Pour moi, c'est ultra intéressant de penser en termes de flux une entreprise puisque ça t'aide à identifier les goulets d'étranglement, ça t'aide à voir un peu mieux où sont les contraintes. et puis à t'extraire un peu de la pensée productivité individuelle, mais plus, voilà, est-ce que ce que je fais là aura un impact sur le client final ? Est-ce que tu peux nous guider dans les étapes principales d'un client pour appart hôtel sur Genève, par où il entend parler de vous, puis qu'est-ce qui se passe dans ce processus ? Ça permettra aussi un peu de mieux comprendre l'offre, ce que vous fournissez.

• Speaker #0

  Il y a deux marchés déjà. Il y a le marché de court terme. Donc là, on est en concurrence directe avec les hôtels. Donc la personne s'est dit, bon, voilà, je viens de tout. trois jours à Genève, je cherche un hébergement. Alors aujourd'hui, il va encore sur booking.com, peut-être que demain, il ira sur Claude ou Chad GPT pour lui demander de le conseiller. Maintenant, donc ça, c'est un client et... Il reste quoi ? Une semaine max, quoi ? Ouais, entre deux jours et une semaine, voire un peu plus, parfois, machin, par total, ça traîne des séjours un poil plus longs parce qu'il y a plus d'autonomie, notamment avec les cuisines. Et lui, il fait sa réservation. donc via notre site internet ou via une plateforme de réservation type booking.com. Quelques jours avant son séjour, il reçoit les informations pour s'enregistrer en ligne. Donc c'est quoi ?

• Speaker #1

  C'est un mail ?

• Speaker #0

  Ça peut être un WhatsApp, un mail, il peut choisir en fait s'il préfère la communication via mail ou WhatsApp. Il fait son enregistrement via notre interface, et après, le jour du check-in, il reçoit ses accès, donc il a le choix entre le code ou le téléphone, un code que tu peux... Tu as des serrures digitales à code et ton code est valable dans tout l'hôtel. Donc, que ce soit pour... l'entrée de l'immeuble, ta chambre d'hôtel, mais aussi ta buanderie ou si il y a d'autres pièces communes que tu peux utiliser, c'est ton code à validation unique qui est pour toi. Donc nous, on peut tracer aussi qui est rentré dans quel endroit, à quelle heure. Il reçoit aussi toutes ces informations pour l'arrivée dans les lieux, qu'il trouve facilement l'hôtel et sa chambre. Ça, il fait son séjour, il peut commander des services additionnels.

• Speaker #1

  Parle-moi de ça, justement, le petit-déj, comment ça se passe ? Vous avez des partenariats ?

• Speaker #0

  Un partenariat, c'est toujours avec une boulangerie locale qui délivre un sac devant la porte. c'est peut-être un peu moins glam qu'un buffet de petit-déj dans un hôtel ça se le conçoit c'est je dirais très pratique et efficient pour un mec qui doit aller travailler et qui a besoin de flexibilité de rapidité et après on en vend peu je dirais parce que les gens ont une cuisine et du coup souvent ils se font un toast ils se font leur petit-déj qu'ils ont envie de manger et c'est le but de la part totale c'est juste que pour certains contrats corpos avec des multinationales ou autres, on se doit de fournir le petit déjeuner parce qu'ils se doivent de fournir le petit déjeuner à leurs collaborateurs. Donc ça, c'est une des choses. Il n'y a pas beaucoup de services additionnels dans l'hyperfitness, ménage supplémentaire, s'ils veulent des ménages supplémentaires, c'est inclus une fois par semaine.

• Speaker #1

  Pourquoi il y a check-out ?

• Speaker #0

  Après, check-out et ils partent.

• Speaker #1

  Et après, il y a un nettoyage.

• Speaker #0

  Forcément. Il y a un nettoyage, remise en état de l'appartement. Parfois, il peut y avoir des objets trouvés et parfois, il peut y avoir un peu de... techniques s'il faut si l'appartement commence à afficher quelques traces d'usure. Mais ça, c'est plus lié à l'entretien global du bâtiment. Mais grosso modo, c'est ça. Et après, c'est la collecte d'avis par les équipes opérationnelles chez nous. Donc, on va aller demander un feedback. Booking.com, c'est la réserve par Booking.com. Airbnb, c'est la réserve par Airbnb. Et sur Google, parce que Google devient très important dans le référencement sur l'IA, notamment. Et c'est vraiment un objet de confiance pour la... future façon qu'il va réserver. C'est une marque de confiance. C'est-à-dire, t'irais dormir demain dans un hôtel où il y a 3 sur 5 comme note ?

• Speaker #1

  Bah, si c'est le seul hôtel, ça va. Mais s'il y a de la compétition...

• Speaker #0

  Bah ouais, si t'as le choix. Un qui a

• Speaker #1

  4,5 et un qui a 3. C'est clair.

• Speaker #0

  Et t'as 3 personnes qui ont dit « Ouais, je les conseille » .

• Speaker #1

  Ah, tu parles à quelqu'un convaincu. Moi, je récolte super mal de feedback pour mes programmes et tout ça.

• Speaker #0

  Donc voilà, ça c'est ça. Et après, on est sur le long terme. Enfin, ce qu'on appelle le long terme chez nous, mais c'est quelques mois. On est plus sur une clientèle... C'est plus du B2B, avec soit une clientèle corpo, soit des agences de relocation. Donc, c'est des extensions des services RH, des multinationales qui sont en charge pour une destination, de gérer l'arrivée des collaborateurs internationaux. Et l'appartement meublé est souvent un premier point de chute pour ces collaborateurs-là. Et là, c'est l'entreprise qui est le contact. C'est soit l'entreprise, soit l'agence de relocation qui s'occupe de la relocation pour l'entreprise. Et ça peut être des groupes pour des événements, mais ça peut aussi être des plus longs séjours pour de la relocation. Et là, le process est globalement le même, sauf qu'il est plus long. Donc la personne garde un peu de service dans le sens où il y a tout qui est inclus, wifi, télé, chauffage, électricité, ménage, drap une fois par semaine, accès à la buanderie bien entendu. Et par contre, le cycle de vie est à peu près le même. donc il peut toujours nous parler 7 jours sur 7 et nous appeler en cas de souci mais il est très autonome et c'est souvent ce qu'il apprécie et on a des tarifs qui sont plus concurrentiels plus compétitifs en tout cas pour les longs séjours que l'hôtellerie et qui sont je pense une solution indispensable vis-à-vis du manque de logement en Suisse actuellement et on couvre vraiment une zone qui était grise avant je dirais parce que beaucoup de gens utilisaient des appartements classiques pour faire ça et là d'avoir une offre d'hébergement structurés et dans des bâtiments qui sont conçus pour ça déjà au niveau urbanisme et permis de construire et affectation du bien ça résout tous ces problèmes donc ça paraît assez simple comme ça je pense sur le papier je vois que tu as dessiné un petit process ouais mais c'est très c'est dans les grandes lignes pour avoir il faut que ça reste simple mais derrière si tu veux vraiment que ce soit optimal forcément c'est le diable se cache dans les bien sûr dans les détails les connexions les trucs les machins que ce soit bien rodé que la femme de chambre finisse toutes ses chambres à la bonne heure que le client ait reçu toutes ses informations à la bonne heure aussi que prévoir tous les cas de figure toutes les exceptions le vol qui arrive en retard le client qui est là en avance et qui souhaite accéder à sa chambre parce qu'il a un meeting plus tard etc enfin il faut couvrir toutes ces exceptions là et le client qui part pas le client qui prolonge et qui paye pas Il a payé une fois parce qu'il est dedans, et la deuxième fois, il prolonge. Et au fait, il ne te paye pas.

• Speaker #1

  Alors, c'est quoi ? C'est la police ? Et comment ça se passe ? Vous essayez de discuter avec lui, évidemment, j'imagine.

• Speaker #0

  C'est toujours des solutions diplomatiques. Mais bon, on contrôle tous les accès à distance. Donc vraiment, vraiment, vraiment, c'est un abus. C'est vraiment une violation de la propriété privée. Bien sûr. Donc, on peut lui couper les accès à distance. On n'a, je pense, jamais fait ça. Mais ça peut être une menace aussi. Bien sûr. Mais tu dois pouvoir couvrir ça. Et c'est pour ça aussi qu'on a un service opérationnel. centralisé dans notre siège à Sion, c'est pouvoir gérer tous ces cas de figure.

• Speaker #1

  Et donc là, ce service opérationnel, parce que tu parles beaucoup, il n'y a pas de réception, mais ça ne veut pas dire qu'il n'y a pas de personnes qui bossent dans ta boîte, vous êtes combien, comment ça se passe ? Avec moi,

• Speaker #0

  on est 13, on outsource quelques tâches, donc on a un CEO et un CFO, enfin directeur opérationnel, sur lesquels je peux m'appuyer pour la gestion de la boîte. Forcément, aujourd'hui, la gestion opérationnelle, prend beaucoup plus de place que la gestion financière, même si la gestion financière est lourde et n'est pas à minimiser. Je dirais que la gestion opérationnelle nécessite beaucoup plus de monde, de ressources humaines. On couvre aujourd'hui 7 jours sur 7 de services clients, donc 8h, 21h. Donc il y a toujours un humain. Plus après, encore, ouais, toujours un humain, plus encore après 3h de piquet, donc jusqu'à 23h. Et après, on a une personne qui prend le relais, qui est décentralisée, à l'autre bout du monde, mais qui prend le relais. pour les... Donc vraiment, il y a une couverture 7-7, 24-24. Donc ça, c'est important. Ça demande de la formation, ça demande de la génie, ça demande de la base de données, process. Et donc, on a un team leader pour l'équipe opérationnelle plus 4 personnes dedans dont un apprenti. Et justement, comme je te dis, on a mis pas mal d'intelligence artificielle. Ouais, ouais, ça m'intéresse. Peut-être qu'on intègre dans l'organigramme parce que les agents font des tâches qui sont précises. à un certain niveau de compétence. Donc, on a un concurrent qui... Enfin, un gros concurrent qui a mis... Un grand concurrent plutôt, au niveau européen, qui a mis en place un organigramme avec ses agents là-dedans. Je trouve ça assez intéressant. Et vraiment, nous, on essaie vraiment de maximiser, d'optimiser notre qualité de service. Moi, je suis assez... Ouais, obéissé par la performance, en fait, internationale.

• Speaker #1

  Ouais, obsession. Ouais, t'as une obsession.

• Speaker #0

  J'ai une obsession pour la qualité... de ce que vivent nos clients. Et du coup, je veux qu'on ait des bonnes notes, je veux que les gens soient heureux et qu'ils nous recommandent et qu'ils souhaitent revenir chez nous. Et tout ça, ça permet d'avoir une rigueur au niveau des opérations, etc. Mais beaucoup de mise en place également, justement, je te parlais avant d'un CRM pour mieux connaître nos clients, mieux les fidéliser, mieux les retargeter au niveau marketing.

• Speaker #1

  C'est juste retarget pour les personnes qui ne connaîtraient pas le terme.

• Speaker #0

  Je pense que toi, tu as une idée précise du terme. Bien sûr. Aujourd'hui, pour mes auditeurs. Je vais te donner un exemple concret. Aujourd'hui, chez nous, on paye entre 12 et 15% à Booking.com pour qu'un client réserve une unité chez nous. Si c'est la première fois qu'il vient dans l'hôtel, moi, je n'ai aucun souci. Ça nous coûterait plus cher aujourd'hui de mettre ça en place par du digital marketing que d'utiliser Booking.com. Ça, on ne peut que dire merci à Airbnb, Booking et au platform. Par contre, si le mec vient dix fois par Booking.com faire son séjour, au bout d'un moment...

• Speaker #1

  Ouais. C'est bon, quoi.

• Speaker #0

  Ouais, voilà. Tu te dis, c'est bon, c'est à cpbooking.com. Donc, tu peux, en fait, ce client-là, le retargeter, donc aller le cibler directement, enfin, l'identifier déjà.

• Speaker #1

  Ouais.

• Speaker #0

  Et communiquer avec lui pour lui dire, bon, écoute, mec, en fait, t'es venu cinq fois par booking.com, visiblement, t'aimes l'hôtel, tu reviens souvent, tes préférences de séjour, c'est du lundi au vendredi parce que, visiblement, tu viens pour le business ou pour affaires. Et maintenant, on va t'offrir un code promo de 10%. plus un petit déjeuner gratuit et un accès à la salle de sport gratuite si tu réserves pas sur Internet. Et comme ça, tu vas le retargeter, tu vas le fidéliser et tu vas faire en sorte que le flux passe par ton canal de réservation en direct plutôt que via un OTA, donc une plateforme externe, OTA Online Travel Agency. Donc toutes les plateformes digitales de réservation d'hôtels et de séjours. Et donc c'est là où... tu te dis bon ok il faut être proactif bien sûr après on fait beaucoup de choses de manière intuitive chez nous et parfois quand tu grandis tu te dis bon tu vas peut-être faire un calcul de coûts entre le coût que ça te coûte de mettre tout ça en place de recruter les bonnes personnes de prendre le bon outil et de mettre une stratégie en place versus juste rien faire et continuer à payer le booking moi quand même ouais ouais je me dis après coup je me dis oula on fait beaucoup de choses on fait peut-être qu'il faut aussi les rater quand tu fais des choses en place c'est un coût ce qui pour moi aujourd'hui Merci. pas grave, un coup d'apprentissage que j'accorde. tant à moi qu'à l'équipe, mais que c'est un coup, et tu te dis parfois, bon, en fait, est-ce que ça vaut vraiment la peine ? Mais oui, sur un volume comme on a maintenant, ça vaut la peine de mettre tout ça en place, d'être proactif avec nos clients, pour, oui, les acquérir une fois avec Booking, mais après les féliciter et qu'ils viennent en direct chez nous. C'est là où Marriott est très fort, c'est là où... Marriott,

• Speaker #1

  c'est qui ? C'est le...

• Speaker #0

  Marriott, c'est un groupe hôtelier qui a une vingtaine de marques.

• Speaker #1

  OK.

• Speaker #0

  Donc, plus grand concurrent que le... Ouais, grand concurrent, d'accord. Et tu vois, ils ont beaucoup de marques différentes, notamment Marriott. Et du coup, tu as plein d'avantages avec les points de Marriott. Les gens adorent, comme un peu les miles en aviation, ils adorent collecter des points. Nous, à notre échelle, collecter de la data, on en parlait aussi avant, c'est super important.

• Speaker #1

  Oui, c'est un certain.

• Speaker #0

  Ça sert également à ça, connaître son client et pouvoir le cibler du mieux possible.

• Speaker #1

  Comment tu pourrais venir sur les parties agents ? Justement, tu m'as dit que tu vous avais mis en place... Maintenant, les clients peuvent discuter avec WhatsApp et donc tu as une première réponse effectuée par les agents. De toute façon, moi, tu parles d'inconvaincu, je pense que le futur, ce sera une collaboration agent-humain et de moins en moins d'humains, à mon avis. Après, évidemment, on peut en discuter, mais voilà. Mais en gros, comment tu fais pour gérer cette partie agent ?

• Speaker #0

  Aujourd'hui, on utilise un prestataire externe, mais je vais te lire un avis qu'on a reçu. sur une plateforme concernant notre agent.

• Speaker #1

  Ouais. Bon,

• Speaker #0

  c'est traduit par Google. Mais la personne nous laisse un avis sur Google et nous dit j'apprécie la rapidité du service client. Je vous remercie d'avoir compris ma situation et d'avoir fait le nécessaire pour m'aider en modifiant les dates et en me trouvant des champs disponibles pour cinq personnes. En parenthèse, Thomas, donc un de nos collaborateurs. J'apprécie l'intelligence artificielle et sa réactivité. Donc, le mec a mis ça dans son commentaire Google. C'est réactif. Donc, ça veut dire qu'en fait, aujourd'hui, il y a une partie de la clientèle, enfin, du moins les premières personnes qui ont préféré Merci. La spontanéité de la réponse par un agent IA que d'attendre qu'il y ait un collaborateur qui soit disponible pour répondre, qui pourrait, forcément, quand t'es dans le cadre d'une arrivée ou t'es dans un hôtel, t'as besoin de te connecter au Wi-Fi et t'as pas lu les instructions, donc t'as pas allé chercher le code et du coup, t'as envie d'appeler quelqu'un pour te donner le code plutôt que d'aller lire la doc, tu demandes à ton agent, pardon, à ton support sur WhatsApp et en 5 secondes, t'as ta réponse. Donc, service client, t'es là, bon, trop cool. Et il y a des gens qui le... qu'il l'apprécie et qu'il le relève.

• Speaker #1

  Ouais,

• Speaker #0

  En théorie, quand même.

• Speaker #1

  Mais je pense que ça sera de plus en plus fréquent et encore une fois, en fait, fondamentalement, si t'es coincé devant une porte et que t'as pas le col, tu préfères quoi ? Tu préfères attendre 20 minutes que ce soit un humain ou attendre 5 ans que ce soit une IA, quoi.

• Speaker #0

  Ouais. Et donc, pour nous, tout ce qu'on a en place, c'est pour le bien-être du client. Donc, c'est pas aujourd'hui des réflexions. On n'est pas en train de dire on met de l'IA pour couper des postes en interne.

• Speaker #1

  Ouais.

• Speaker #0

  On met de l'IA parce qu'on veut la meilleure expérience possible pour le client. Tout est drivé par l'expérience client, en fait. Et ça, il faut être très rigoureux et exigeant avec ça, parce que forcément, tu pourrais avoir le biais de te dire, mon agent IA, il remplace 50% du travail que faisait mon collaborateur au support client. Je le coupe de 50%. En fait, la réalité, c'est que ça ne se passe pas comme ça. En tout cas, à court terme. Et ce n'est pas notre philosophie. Par contre, derrière, ça demande un travail de se dire, OK, mon collaborateur... Il a 50% de travail en moins. 50, c'est arbitraire et ce n'est sûrement pas la réalité parce qu'il y a encore plein d'autres choses à faire. Mais comment est-ce que je vais le former, je vais le nourrir pour que lui veuille occuper... Oui, faire d'autres choses. Faire d'autres choses. Et souvent, d'autres choses, c'est plus de responsabilité aussi. Pour nous, en tout cas, à notre échelle, ça demande parfois des compétences supplémentaires. Donc, il y a tout ce challenge aussi. Bien sûr. Tu raches un peu formation en interne, qui se met en place, tu dis OK, bon. J'ai mis l'IA en place, mais maintenant, je n'ai pas envie forcément de perdre mes collaborateurs qui ont une compétence et qui ont une connaissance. Donc, qu'est-ce que je fais ? C'est un sujet presque existentiel dans les prochaines années.

• Speaker #1

  Moi, comme je le dis, je suis en des périodes d'excitation et de tristesse profonde en ce moment. Parce que je joue pas mal avec l'IA et si tu veux, je me fais du souci. Pas du souci personnellement, tu vois, mais... plus de soucis pour nos sociétés. Et en fait, je le sais parce que je me dis est-ce que c'est une mauvaise chose, est-ce que c'est une bonne chose ? Tu ne peux pas vraiment savoir. Mais je pense que beaucoup de gens ne se rendent pas compte de ce qui arrive. En tout cas, quand j'en cause autour de moi, moi, j'aime bien dire que je suis sous Claude. J'ai fait un petit dessin parce que je fais des illustrations aussi. Je ne t'ai pas dit, mais j'aime bien illustrer des idées. En fait, tu vois, deux visages sont mamonteuses. Gaël, si tu arrives à trouver l'image et de l'afficher à l'écran, c'est très bien. En gros, tu vois deux pertes. Tu vois le même visage, c'est moi. En mode... les yeux avec des veines rouges dans les yeux, comme ça, en train de pleurer. Et puis, il y en a un, c'est marqué Soukou, et l'autre, c'est Souklaude. Et j'aime bien dire, je suis Souklaude en ce moment. Et donc, forcément, je suis. Mais je pense qu'on va y arriver. Enfin, on y est. Comme tu l'as dit, tu as ce grand groupe qui met dans l'organigramme des agents. On y est, quoi. La question que je voulais te poser par rapport à ça, c'est comment est-ce que vous gérez l'information ? Parce que durant très longtemps, il faut aller mettre... Tu mets une automatisation sur... Peu importe, des API, un make ou... pour les personnes qui nous écoutent, c'est des logiciels qui connectent des logiciels entre eux. Et puis ensuite, à certaines étapes, tu mets un agent qui va intervenir. Moi, ce que je vois avec ma boîte mail, alors c'est encore moi qui vous répond ou mon assistante, mais en gros, ce que je vois souvent, en tout cas ce que je vois maintenant, c'est que tu n'as plus besoin de coder à l'avance les passages, c'est ton agent qui va aller dans une base de données, chercher des scénarios et puis qui va se dire, bon en fait, là il me demande un code PIN, il a déjà payé. donc je lui renvoie ce nouveau code parce qu'il l'a perdu avec ça. Comment vous gérez surtout l'enrichissement des scénarios ?

• Speaker #0

  Ce n'est pas moi qui ai changé ça, mais c'est mon devoir de me donner l'informer. Actuellement, on utilise un prestataire tiers, un fournisseur pour cet agent. Ce n'est pas un agent qu'on a développé ou qu'on a éduqué nous-mêmes. Et du coup, nous, ce qui est très pratique, c'était du plug and play pour nous sur notre outil. de guest journey pour les voyageurs. Donc, guest journey, donc, toute l'expérience client, donc, tout le cycle de vie du client. On a une interface qui gère ça, on a un outil qui gère ça et on est venu connecter dessus l'agent qui était déjà un prestataire tiers ou qui avait fait une intégration avec ce fournisseur. Par contre, nous, on a renseigné toute une liste de questions et en fait, au fur et à mesure qu'on voyait qu'il buguait dans l'expérience client, donc dans le chat, on est complété les questions.

• Speaker #1

  Ouais.

• Speaker #0

  Et après, lui apprend aussi de nos réponses manuelles. Donc, si à un moment, l'agent, en parlant avec le voyageur, va dire « Je ne peux pas te répondre tout de suite, je vais demander à mon supérieur de m'aider. » Là, ça nous envoie une notif chez nous. Et nous, on va répondre, on va solutionner le problème parce que normalement, on a la solution. Et là, il va lire, il va apprendre. C'est un agent qui est utilisé par plusieurs hôteliers. qui ont la même structure informatique que nous. Donc, il apprend aussi des autres et il s'optimise. Comment dire ? Il s'améliore.

• Speaker #1

  Il a une mémoire. Il a une mémoire.

• Speaker #0

  Et en plus de ça, nous, on a un dashboard de KPI où tu peux voir combien de ventes additionnelles il a fait. Parce qu'il arrive à générer des observations. Ouais, upsell ou faire des prolongations ou revendre un séjour futur. Donc, tu arrives à voir combien de chiffres il a fait, il a généré. Tu arrives à voir combien de messages il a répondu, combien de fois il est resté bloqué. Et tu as ces KPI de base.

• Speaker #1

  C'est quoi le nom ? D3X. D3X.

• Speaker #0

  Ouais.

• Speaker #1

  Bien agent, quoi. Bien R2D2.

• Speaker #0

  Ouais. En plus, c'est le fondateur de la boîte. C'est un Indien basé aux Etats-Unis. Donc, il y a un peu tout qui match. Ses développeurs, ils sont encore en Inde. Mais lui, il est aux Etats-Unis. C'est un tout qui va être très performant. Et le prochain gros défi pour nous, c'est... toute la partie voice. Là, le texte, c'est clair, mail et WhatsApp, bon ben voilà, j'ai passé de l'acquis, mais en tout cas, c'est technologiquement assez facilement faisable aujourd'hui. Mais on a toute la partie voice où on a fait des tests avec des agents où franchement, la qualité, c'est presque plus agréable que de parler avec un humain. Forcément, un humain, il a ses états d'âme, il a ses humeurs. Peut-être le client d'avant, il lui a cassé les pieds, il lui a crié au téléphone ou il était en panique et du coup, toi, tu es en panique et tu prends un autre téléphone. avec une dame super gentille et enfin une ligne du télécroix là-bas là c'est fluide 24h sur 24 7 jours sur 7 t'as la même t'as la personne qui te parle et qui te pose des questions qui te demande quand tu vas ça a l'air très peu de latence très peu de latence vraiment smooth t'es là wow t'sais y'a des gens parfois tu leur parles au téléphone genre t'sais alors dès que t'entends leur voix t'sais c'est un peu ce genre de voix qu'on cherche et tu peux configurer tout l'année dernière on a configuré une personne qui avait un accent canadien tu vois québécois pardon qui parlait français avec l'accent québécois et là La LIA, elle te le faisait, mais parfaitement. Et t'étais plié au téléphone, t'étais là, mais comment c'est possible ? Je pense que tu lui demandes l'accent vaudois ou neuchâtélois, ou même gérassien, il te le sort. Ça, franchement, c'est malade. Et donc, ça, c'est le prochain test.

• Speaker #1

  Parce que beaucoup de gens vous appellent, c'est ça ?

• Speaker #0

  On reçoit beaucoup de calls encore. Jusqu'à plus de 100 par jour.

• Speaker #1

  Ah ouais, ok, ouais.

• Speaker #0

  Donc, ça, c'est aussi un réflexe, je pense, de la clientèle, mais en soi... si on trouve un bon agent IA qui fait ça on va pouvoir continuer à grandir sans changer le comportement des clients les gens n'aiment pas trop le changement donc bien sûr Est-ce qu'il serait plus facile pour eux de changer d'hôtel que d'aller dans un hôtel où ils peuvent appeler les gens, que de se dire, en fait, cet hôtel-là, je ne peux plus que leur parler sur WhatsApp. Peut-être que certaines personnes, ça va les frustrer. On va leur continuer à appeler. Donc c'est à nous aussi, en tant qu'hôteliers 2.0, de se dire, OK, les gens, cette clientèle appelle, il faut qu'on leur offre un service. Et je suis sûr qu'on arriverait, avec de l'IA, on arriverait à faire quelque chose de super qualitatif. Maintenant, des dernières informations que j'ai eues en parlant justement avec des boîtes d'IA, c'est que quand tu mets beaucoup de bases de données sur l'agent pour qu'il aille chercher les infos, ça ralentit un peu la voix.

• Speaker #1

  Du coup,

• Speaker #0

  elle lag un peu.

• Speaker #1

  Une latence, quoi.

• Speaker #0

  Une petite latence.

• Speaker #1

  Et ça, les humains sont bons pour sentir.

• Speaker #0

  Et ça, ouais, ça, l'humain, il n'aime pas trop sentir. C'est clair, quand tu fais les démos, souvent, il y a peu de database derrière. Il y en a une qui est super bien connectée. mais quand tu commences à aller mettre ton CRM ton PMS, Notion et d'autres trucs, apparemment c'est ce qu'on me dit, c'est que ça lag un peu en haut et c'est pas encore tout à fait le moment de le faire nous c'est assez prudent, on n'est pas on teste beaucoup de choses à l'interne mais on n'est pas testé avec nos clients si on prend une solution, c'est qu'elle est vraiment bonne et on préfère ne pas avoir par exemple de voice aujourd'hui alors qu'on pourrait déjà en avoir une mais je pense que ça causerait trop de dysfonctionnement opérationnel s'il y a des bugs tandis que je suis sûr que dans 6 mois le progrès sera déjà...

• Speaker #1

  6 semaines Ouais six semaines On verra, mais ouais, ok, super intéressant cette partie-là. Il y a eu un coup d'accélérateur, tu l'as dit, avec le Covid. Parlons un peu de ce... parce qu'en fait, pour toi, c'était une aubaine. C'est un peu comme moi, en fait. Moi, durant le Covid, j'ai eu un coup d'accélérateur parce que beaucoup de gens se sont retrouvés chez eux à devoir se réorganiser, à devoir faire du télétravail et tout ça. Et donc, moi, j'étais là en mode, j'ai des formations en ligne. Donc, voilà, pour moi, c'est deux bonnes années. Toi, ça a eu aussi un coup d'accélérateur. d'accélérateur. Parle-nous un peu de ça. De cette phase-là. Est-ce que vous avez... Parce que des fois, aussi, de la croissance rapide, c'est difficile à gérer.

• Speaker #0

  C'est ce qui est excitant en tant qu'entrepreneur.

• Speaker #1

  Mais est-ce que c'était désagréable ? Est-ce que c'était dur ? Parle-nous un peu de cette partie-là.

• Speaker #0

  On a eu un premier challenge, justement, avec cet hôtel à Aigle, avec 56 appartements où il fallait tout déployer. On a l'habitude de prendre des chalets ou des appartements en gestion, mais là, déployer pour 56 appartements, c'était différent. C'était beaucoup d'excitation. Et ça s'est super bien passé. On a aussi un propriétaire qui était super compréhensible et enthousiaste du projet, donc ça aide. Et à l'époque, le grand défi, c'était de dire est-ce que les gens vont accepter ce check-in autonome également dans un hôtel, tu vois ? Quand tu loues ton chalet pour une semaine sur Airbnb, tu vas t'attaquer avec un pas de la clé. OK, c'était déjà culturellement un peu accepté pour un hôtel.

• Speaker #1

  C'est là que vous l'avez mis en place, en fait, ce premier check-in avec l'app et tout ça ?

• Speaker #0

  Oui, alors c'était encore différent à l'époque, c'était un peu plus light. Oui,

• Speaker #1

  j'imagine.

• Speaker #0

  Mais on a vu que pendant le Covid, les gens ne voulaient pas croiser du monde. Personne ne se plaignait et les gens s'adaptaient.

• Speaker #1

  Oui, c'était un gros avantage pour vous. C'était un argument de vente, quoi.

• Speaker #0

  Exact. Et du coup, ça nous a boosté sur l'acceptation de ce check-in en ligne. et cet arrivé autonome, ça nous a vraiment facilité la tâche. En 2022, on a eu un deuxième appart total. C'est là qu'on a lancé la marque 99. Conceptualiser et lancer la marque 99. On s'est dit qu'on a plusieurs qui se ressemblaient vraiment en termes de bâtiments et de services qu'on déployait. Donc on a dit qu'il faut qu'on regroupe ça sous une même marque. Donc c'est là qu'on a créé 99.

• Speaker #1

  Et c'est quoi l'idée ? En deux mots, pourquoi 99 ?

• Speaker #0

  Le mot 99, c'est uniquement pour avoir une identité qui soit suisse-romande. On peut s'identifier à la Romandie. Les Belges s'identifieront peut-être aussi à 99. Mais il y a peu d'éléments qui sont très identifiables à la suisse-romande.

• Speaker #1

  Dans le langage, tu veux dire.

• Speaker #0

  Et du coup, 99. Enfin, c'est pantenomante. C'était un des éléments. Et c'est marrant, c'était en discutant avec une stagiaire qui était française qu'on a trouvé ça. Et une fois, j'ai accueilli un groupe. J'ai fait un entorse à la règle des Tchiki.

• Speaker #1

  99 !

• Speaker #0

  C'est ça ? Non, justement. Non, c'est pire. J'ai accueilli un groupe d'écoliers français de 13-14 ans qui venaient faire une semaine de camp et qui avaient réservé l'appart hôtel. Et 99, chez nous, c'est en toutes lettres.

• Speaker #1

  Donc,

• Speaker #0

  il n'y a pas de 99 possible. Et un des élèves de 13 ans me dit, mais ça veut dire quoi, 99 ? Je me suis dit, ah bon, il a rafri un terme.

• Speaker #1

  Ouais, c'est pas sourire.

• Speaker #0

  Après, maintenant, au design, je crois que c'était pas affreux et il y a un certain rythme dans 99. Franchement, j'ai pris six mois à trouver un terme anglophone qui soit cool pour une marque d'hôtel. Je n'ai jamais été commenté par une seule chose, un seul terme, un seul guide branding. Du coup, je me suis dit, on va prendre un peu les choses à contre-pied, tout part vers les termes anglophones et l'anglicisme de beaucoup de choses. Faisons 99 et dans quelques années, on aura oublié pourquoi et on aura accepté que ça s'appelle 99. Oui,

• Speaker #1

  c'est ça. Ok, intéressant. Et donc tu disais, par rapport à cette période du Covid et l'implémentation, ça a mis un gros coup d'accélérateur parce que c'était un argument. Ça,

• Speaker #0

  ça nous a permis d'avoir d'autres projets, justement. Ça fait un peu effet boule de neige. Et là, 2024-2025, on a ouvert, en période de post-Covid, on a ouvert 4 apparts hôtels en 12 mois, ce qui est beaucoup pour nous. Et qui nous a permis aussi de mettre... cette infrastructure un peu novatrice, on a sorti de notre PMS initial qui était KukuApp, on a mis un PMS qui s'appelle Appaleo en place, mais qui nous permet de mieux gérer tout l'écosystème qui est autour, d'être plus libre aussi en termes de... On n'est pas dépendant de nos développeurs, mais on est plus libre sur le marché en termes de la création de notre propre écosystème avec tous les outils qui pourraient se pluguer sur le PMS central.

• Speaker #1

  Tu parlais de Notion, par exemple.

• Speaker #0

  On utilise beaucoup Notion. Alors Notion n'est pas collecté à notre PMS, mais c'est une base de données interne. Mais aujourd'hui, si on utilise un outil de... Je parlais d'un CRM. Peut-être qu'on a 10 CRM qui sont facilement connectables ou 15 CRM qui sont facilement connectables avec notre PMS qui est notre liste centrale et sur lequel on va avoir le libre choix de travailler avec l'un ou l'autre. C'est toujours des coûts supplémentaires, etc. Mais on a les mains libres et on peut aussi développer. Il y a des trucs qui sont faits pour développer soi-même. Donc si un jour on veut développer, on pourra.

• Speaker #1

  Ok, très cool. Très très cool. Et maintenant, si on vient un petit peu, donc tu as eu ce coup d'accélérateur, Covid, ça a l'air de bien fonctionner parce que durant les 12 derniers mois, vous avez intégré 4, tu m'as dit 4 appart-tutels, c'est ça ? Ça représente combien d'appart à peu près ?

• Speaker #0

  210,

• Speaker #1

  220.

• Speaker #0

  Donc ouais, c'est clair quand tu ouvres, moi justement celui de l'étang à Genève où il y a 96 appartements, ben ouais, il faut tenir le choc quoi.

• Speaker #1

  Ouais, c'est clair. pour ensuite les préparer. Oui, et justement là, en fait, et c'est ce que j'avais vu aussi pour les auditeurs qui sont intéressés par ce sujet de comment le processus technologique peut aider à obtenir un certain avantage. Tu parles beaucoup d'efficience opérationnelle au service du client. Si le sujet vous parle, il y a un épisode que je vais vous mettre maintenant à l'écran avec Vincent, Vincent Privet de l'entreprise Néo. En fait, il y a une sorte de parallèle parce qu'en fait, eux, ils font de l'immobilier. courtage, tu vois ce que c'est un peu néo.

• Speaker #0

  Très bien. J'ai rencontré les fondateurs l'année passée.

• Speaker #1

  Et en fait, eux, ils ont aussi cette efficience opérationnelle, mais plus sur la partie vente, pour permettre à leurs vendeurs d'être beaucoup plus sur le terrain auprès des clients. Et je sens, en fait, qu'il y a une sorte de point commun, c'est ce soutien technologique, en fait. Donc les processus qui ont été qui ont été mis en mode efficience grâce à la technologie. Mais il y a une règle qu'on a tendance à oublier quand on voit des entreprises qui tournent bien. C'est qu'en fait, un système qui est complexe et qui fonctionne a souvent évolué d'un système simple qui fonctionnait aussi. On le voit avec les voitures. Tesla c'est très complexe si on ouvre le capot et tout ça je pense que si tu compares le modèle Ford de 1912-1914 et Tesla, la complexité est complètement différente pareil avec les smartphones Nokia 3210 versus voilà tout ça mais la question c'est au début ça ressemblait à quoi ?

• Speaker #0

  tu parles d'Aigle c'est parce qu'on avait notre logiciel qu'on a développé en interne où en fait on aimait c'était Merci. Ça a demandé des adaptations et des changements au niveau informatique. On avait l'équipe informatique, on avait notre studio et un développeur.

• Speaker #1

  Donc c'était très réactif.

• Speaker #0

  C'était très réactif, petite équipe, tac, En quelques mois, on a mis les choses en place. Mais quand on a décidé de changer, de migrer nos apparts totals sur Apaleo, qui est notre fournisseur actuel informatique, on l'a fait en deux mois pour l'ouverture de Veva. Donc on a décidé fin septembre pour début novembre. à les mi-novembre de migrer et en fait on était tellement on savait tellement ce qu'on voulait on était tellement au fait de comment fonctionnent les choses et là avec une équipe de 3-4 personnes On a réussi à tout mettre en place, plus le support de Apaleo pour la mise en place. On a réussi à tout mettre en place, faire les bons choix de partenaires. Et ça, c'était chaud. C'était le bon choix de partenaires pour recréer l'écosystème qu'on connaissait et qu'on voulait meilleur sur un autre outil, être plus libre avec un outil du marché développé en interne. Et en deux mois, on a réussi à tout restructurer et à ouvrir notre hôtel. Et Vevey a été le premier hôtel live sur notre nouvelle infrastructure. et je pense que dans le back-office, des bugs minimes, mais au niveau clientèle, pas de problème. Et c'est clair, tu migres tout en deux mois. Tout d'un coup, tu as des clients qui viennent d'entreprises comme Nestlé qui font leur check-in, alors qu'on a repris un hôtel qui était existant, où avant il y avait du personnel. Donc les gens étaient complètement débousselés. On a repris même les réservations de l'ancien hôtelier. Et tout le process était différent. Et même pour nous, les outils étaient nouveaux. Tout s'est bien passé.

• Speaker #1

  Incroyable.

• Speaker #0

  Forcément, tu as deux, trois quacks. Bien sûr. Tu ne vas pas faire sans, mais je dirais qu'ils étaient marginaux par rapport au volume qu'il y avait de process réussis. Et ça, c'est parce qu'on maîtrisait vraiment le flux. Notre flux, nos process. On n'a pas fait d'entence à nos process.

• Speaker #1

  Oui.

• Speaker #0

  Dans le sens...

• Speaker #1

  Ils étaient connus, les process. Ils étaient connus. Ils devaient être implémentés sur une nouvelle infrastructure.

• Speaker #0

  C'était connu et il pouvait être amélioré, mais il ne pouvait pas être downgradé. Parce qu'on savait qu'on était déjà très efficient. Et ça, c'est clair qu'en regardant le rétroviseur, alors forcément, c'est faux ce que je vais dire, mais ce n'est pas ça directement qui va te faire que ta boîte a un succès économique. Mais c'est ça qui te permet en tout cas de ne pas toucher le fond à un certain moment.

• Speaker #1

  Bien sûr.

• Speaker #0

  Et c'est des gros changements. C'est lourd. Heureusement, on était dans une phase d'ouverture d'hôtel. On l'a fait avant cette phase d'ouverture d'hôtel. mais c'est en regardant un peu dans votre histoire je me dis que c'était un gros risque on n'a pas joué la sécurité là mais on est super content aujourd'hui et on a fait les bons choix c'est bien de toute façon une boîte qui grandit elle doit maîtriser la migration de toute façon je

• Speaker #1

  pense que c'est totalement normal migrer rapidement bien et aussi ce qui manque souvent dans la migration c'est l'ancien système c'est important de le laisser en backup Mais au bout d'un moment, il faut l'arrêter, tu vois. Et c'est la question justement que j'ai, je te vois sourire. Où c'est que tu en es par rapport à cet ancien système ? Est-ce qu'il est toujours en backup ? Est-ce qu'il y a les deux qui tournent ? Comment dire ? J'ai une dépendance affective avec l'ancien système. Ah ok, donc il tourne toujours ? Il tourne toujours pour nos chalets appartements. En vrai, l'outil est vraiment bien pour nos chalets des appartements.

• Speaker #0

  Par contre, on fait uniquement de la maintenance dessus. On ne fait pas du développement proactif. Donc forcément, il commence à y avoir un monde d'écart entre notre logiciel pour les appart'hôtels versus notre logiciel pour les chalets d'appartement. Mais il n'y a pas tout qui est autant automatisable et on n'arrive pas à standardiser les chalets autant qu'on a standardisé nos appartements au niveau opérationnel, etc. Donc forcément, ça demande un pas en arrière par rapport à ce qu'on a dans les appart'hôtels aujourd'hui. Mais franchement, on a tout. On a la comptabilité dedans pour les propriétaires. On a tout le process opérationnel, toute même base de données. Et il fonctionne bien. Et si on n'a pas une veille de volonté de transformer le système de chez l'appartement et qu'on se dit que c'est cool comme ça, c'est le problème.

• Speaker #1

  C'est le problème différent.

• Speaker #0

  C'est ça. Mais c'est en train vraiment, le fossé est en train de grandir un petit peu. En fait, la question, elle pourrait être sur l'outil informatique, mais elle est surtout sur le segment chez l'appartement.

• Speaker #1

  Est-ce qu'on va continuer de faire du chez l'appartement ?

• Speaker #0

  On est en train quand même d'essayer encore de l'optimiser un petit peu. du point de vue comptable financier interne chez Koukou & Co. Et c'est un peu l'ADN aussi de base de la société. Donc, on n'a pas... Et c'est une bonne formation pour après, partir dans la partie plus digitale pour les collaborateurs aussi. Donc, de gérer un petit peu de chalet d'appartement avant de passer dans quelque chose de plus digital. Ce qui reste, on va voir jusqu'à où on arrive à l'optimiser, mais on ne va pas réinvestir beaucoup dedans, je pense, en tout cas à court terme.

• Speaker #1

  Et parle-moi justement, si je vais recommencer avec tes erreurs, les process que tu mettrais, le premier process que tu mettrais en place, parce que c'est aussi une question que je trouve intéressante à poser. Tu devais le refaire, tu recommencerais où ? Tu recommencerais sur, de nouveau, le flux client principal ?

• Speaker #0

  Mais je pense que oui, il faut être renté client aujourd'hui. Si t'es renté client, t'es mort. Faut pas se lever.

• Speaker #1

  Et ensuite, du RH derrière, de l'onboard. C'est ça,

• Speaker #0

  c'est ça. Mais si t'as beau avoir la meilleure compta du monde, le... Ouais. les meilleurs contrats, les meilleurs RH. Si tu n'es pas un de tes clients, tu ne vas nulle part.

• Speaker #1

  Surtout dans l'hôtellerie.

• Speaker #0

  Oui.

• Speaker #1

  Mais aussi dans beaucoup de domaines.

• Speaker #0

  Tu dois avoir cette sensibilité un peu product market fit qui doit être ultra développée. Pour réitérer, Jusqu'à ce que tu trouves la bonne formule et le bon compromis, le bon écosystème chez nous.

• Speaker #1

  Parle-nous justement de ce product market fit pour les personnes qui m'écoutent qui ne sont pas anglophones. C'est quoi et comment tu le décris ?

• Speaker #0

  C'est l'adaptation de ton produit au marché. En fait, le marché des attentes, toi tu as des attentes ou tu penses avoir des attentes et un produit à délivrer. Et je ne sais pas, tu as beau avoir la meilleure...

• Speaker #1

  le meilleur salon d'esthétique de Lausanne si en fait il n'y a personne qui veut faire des soins esthétiques à Lausanne ou alors tu peux avoir la meilleure réceptionniste mais si tu es durant le Covid elle est à la maison ça

• Speaker #0

  c'est encore un exemple c'est clair que tu as beau avoir la meilleure voiture par exemple on peut parler du Cybertruck ouais c'est ça moi je l'ai vu à Dubaï en novembre Le truc est dingue. Tu vois ça, je suis dans un film. Tu vois ça arriver dans l'Europe. En fait, l'Europe ne va jamais permettre qu'un véhicule comme ça roule sur ses routes. Ou que les permis de conduire ne nous permettront pas. Il faut un permis semi-poids lourd pour pouvoir conduire un véhicule comme ça. Je n'en sais rien, c'est des exemples. Je ne suis pas au-dessus de la législation. En fait, tu vas pouvoir développer le meilleur véhicule ou le... Si de mode, tu ne passes pas la législation en Suisse pour pouvoir rouler en Suisse. Le marché suisse, tu ne vas pas le toucher. Ou le marché européen, tu ne vas pas le toucher. Et donc, le produit market fit, il est mauvais. Nous, c'était la même chose. C'était de se dire, en fait, on a les attentes des propriétaires, on a les attentes des voyageurs, et on a nos attentes à nous, qu'on a souvent fait passer en dernier. En fait, comment on combine les deux ? Et comment est-ce que le propriétaire veut recevoir son argent ? Comment le voyageur veut payer son séjour ? Qu'est-ce que le voyageur attend dans son logement ? Par exemple, quand tu vas une semaine en vacances avec ta famille au ski, Est-ce que tu as envie qu'il y ait des draps sur les lits ? Oui, tu as envie qu'il y ait des draps sur les lits. Est-ce que le propriétaire veut mettre ses draps à disposition ? Non, il ne veut pas mettre ses draps à disposition parce que c'est des draps privés. Il ne veut pas les laver après. Et si la femme de ménage les lave, comme elle fait 50 chalets dans la semaine, forcément, il va y avoir du... Elle va les mélanger, elle va les perdre. Enfin, pas les perdre, mais ça va être mélangé. Comment tu résous ça ? Et tac, Tu vas et ça paraît super con pour un chalet et deux chalets. Mais quand tu en as 150, tu as un coup, tu es là, waouh, la logistique, elle est différente.

• Speaker #1

  Ouais, et ça a un impact direct sur les revues.

• Speaker #0

  Ouais, et tu dois satisfaire... Chez nous, on est un middleman, donc tu dois satisfaire ton propriétaire immobilier et tu dois satisfaire ton client final qui est le voyageur. Et c'est ça. Et en fait, tu dois être à l'écoute, tu dois comprendre, mais sans perdre le cap. Et c'est ça où je pense que...

• Speaker #1

  C'est ton job.

• Speaker #0

  Ouais,

• Speaker #1

  c'est un peu le job du CIO.

• Speaker #0

  Tu dois pas perdre le cap et tu dois être sûr que tes deux parties soient satisfaites. Ouais, satisfaites. Et maintenant, en plus de ça, je vais être sûr que, et ce qui est cool, c'est que mes collaborateurs soient satisfaits aussi. Donc, le but, c'est de satisfaire tout le monde le mieux possible. Et là, on a fait encore, franchement, on l'avait passé, on a fait encore un énorme travail au niveau juridique, où justement, on a commencé à développer cette marque 99. Et en fait, le modèle de gestion, je ne vais pas rentrer dans les termes trop techniques, mais le modèle de gestion ne permettait pas à nos propriétaires institutionnels, notamment les fonds immobiliers cotés, à... être co-exploitant d'un hôtel. Dans leur statut et dans leur système de gestion et dans leur reporting, ça ne jouait pas. À un moment, dans la gestion, c'est vrai que c'est une représentation directe d'un point de vue juridique. C'est-à-dire que le voyageur, toi, par exemple, tu viens dormir ce soir chez nous, la personne avec qui tu as passé le contrat pour ton séjour de nuitée, c'est peut-être UBS Fund. Je veux dire un fonds UBS parce que... Nous, on était juste l'intermédiaire. En fait, on a dû changer tout ça. On a créé un groupe avec une société de service, des sociétés d'exploitation. Et ça, ça répondait du product market fit. Donc, l'un des propriétaires qui voulait bosser avec nous nous a dit, en fait, sur ce modèle-là, je ne peux pas. Et nous, on était là, bon, en fait, c'est con qu'ils ne puissent pas. Et donc, qu'est-ce qu'on va faire pour qu'ils puissent ? Et donc, on s'est adapté. On a créé des sociétés. On a investi du capital pour créer ces sociétés, ces filiales, pour faire des sociétés d'exploitation.

• Speaker #1

  C'est un peu ce qu'on pourrait appeler des barrières à l'entrée, d'une certaine manière.

• Speaker #0

  Oui, c'est un coup. Oui, c'est un coup. Je pense qu'aujourd'hui, d'être aussi structuré juridiquement et contractuellement avec les propriétaires, en proposant des solutions qui soient aussi optimisées pour les propriétaires institutionnels immobiliers suisses. Je ne connais pas tout le monde, mais je pense qu'il n'y a pas grand monde qui a fait ça, tout en gardant... Un modèle de share revenue, donc partage de revenus, ou modèle de management contract dans l'hôtellerie. Donc c'est une rémunération à l'incentive de l'exploitant et ce n'est pas une prise à bail de l'exploitant vis-à-vis du propriétaire. Ce qui permet de mettre tout le monde dans le même bateau. Donc tout le monde est, entre guillemets, « driveé » par la performance de l'hôtel. Il n'y a pas un locataire qui doit payer son loyer et s'il fait une marge, tant mieux. S'il ne fait pas de marge, tant pis, le propriétaire, lui, il veut son... Ça rentre tous les mois. Mais c'est un modèle, je pense, qui est plus vertueux parce qu'il y a une meilleure compréhension de tout le monde de l'objectif. Oui, comme tu dis,

• Speaker #1

  les incentives sont alignés.

• Speaker #0

  Tout le monde regarde dans la même direction et tout le monde est dans le même bateau. C'est super important. Et du coup, on a dû tout structurer ça. Mais encore une fois, c'était vraiment product-market-fit parce que sinon, les propriétaires, on n'allait pas signer avec eux.

• Speaker #1

  Tu parlais du Cybertruck. Que l'on l'aime ou pas, Elon Musk a un algorithme que j'ai déjà mentionné dans cet épisode, je le trouve intéressant, sur l'excellence opérationnelle. Il en parle dans sa biographie pour améliorer ses boîtes. C'est en cinq points. Le premier point, c'est questionner chaque exigence. Est-ce que ce qu'on est en train de faire mérite de continuer d'être fait ? et c'est souvent tu sais cette phrase dans l'entreprise on l'a toujours fait comme ça je déteste les gens qui n'arrivent pas à se remettre en question disons ce qu'ils font c'est impossible c'est difficile donc t'as ça après t'as supprimé toute partie ou processus autant que vous le pouvez et ce que je trouve intéressant bon là j'ai pas mis un non mais c'est qu'en fait la seule manière de savoir que t'as suffisamment supprimé c'est de devoir rajouter des choses par la suite parce que tu dis bah en fait j'ai trop supprimé Et il le dit dans... Il dit, si vous ne rajoutez pas 10% de choses que vous supprimez, c'est que vous ne supprimez pas assez. Je trouve que c'est intéressant. Après, il y a simplifier, optimiser. Ensuite, accélérer le processus et ensuite automatiser. Et la question que je te pose, c'est avec toute cette technologie qui est en place dans ta boîte, dans votre boîte, est-ce qu'il y a des choses que vous avez automatisées trop rapidement et que vous êtes revenus en arrière ?

• Speaker #0

  Avec notre CTO de l'époque, vraiment à l'époque Koukounko, Chalet Apart, on avait vraiment une... Comment dire ? On avait des fortes discussions, pas conflictuelles, mais c'était vraiment engagé. Et on avait des visions qui étaient assez différentes. Je gérais le business development et je gérais toutes les opérations de la boîte. J'étais à 80 chalets et appartements. Au bout d'un moment, c'était lourd. J'étais seul aux opérations et on avait deux devs. Donc on avait le CTO et un dev. On avait vraiment misé sur la partie informatique. Mais parfois, je me disais, les mecs là, juste... qu'est-ce qu'un truc pour que ce soit automatisé, que ce mail il parte automatiquement, genre je sais pas, les commandes de ménage par exemple. Et eux challengeaient beaucoup cette automatisation, parce qu'il y avait une certaine crainte, ils avaient plus que moi la connaissance de l'échec d'une automatisation. Moi je disais, faites une automatisation, ça peut que marcher quoi. Moi je le fais comme ça, si l'outil va le faire comme ça, ça peut que marcher. Et je voyais pas d'autres freins. Et du coup c'était très challengeant en interne avant que ça sorte en prod et que ça passe à l'externe.

• Speaker #1

  Tu vois, par exemple, si je reviens, je rebondis sur ce que tu disais avec le fait d'automatiser la voix, les appels. En discutant avec toi, tu as quand même cette notion de si on n'est pas sûr à 100%, puisqu'on teste un interne, ça fonctionne, on ne va pas déployer en prod. Non, mais on ne peut pas.

• Speaker #0

  Encore une fois,

• Speaker #1

  justement, tu as quand même cette culture de, on va tester un interne avant justement d'automatiser.

• Speaker #0

  En début d'année, on a fait trois mois d'implémentation d'un nouveau CRM. Finalement, je me suis rendu compte que ça un peu tard, mais je me suis rendu compte que ça ne matchait pas nos attentes. Et du coup, après trois mois, j'ai dégagé le CRM. Parce que ce n'était pas à 100% ce qu'on a. Ça ne répondait qu'à une partie de nos besoins et pas à la totalité. Mais ouais, du coup,

• Speaker #1

  l'article sting, elle est super importante. C'est intéressant cette partie, parce que typiquement, si je reprends l'exemple de Musk, c'est le Nevada dans sa grosse usine. Il a essayé de remplacer tous les humains joués sur la chaîne de montage. Typique, quoi. Et au bout d'un moment, il a dit, en fait, après avoir investi dans beaucoup de robots, il s'est rendu compte qu'il y avait des humains qui... Mais en fait, je trouve intéressant parce que de l'extérieur, quand tu ne comprends pas son mode opératoire au type, tu te dis, il est fou. Typiquement, il arrive chez Twitter, il vire tout le monde. Et puis après, il rengage des ingénieurs. Mais en fait, quand tu comprends son mode opératoire, tu te dis qu'il le suit. C'est-à-dire, on vire tous ceux qu'on pense être inutiles. Et puis après, on se dit, ah non, en fait, on va réembaucher des gens parce qu'on réalise que...

• Speaker #0

  Oui, il est sur le marché américain, je pense. Ah non, mais c'est clair.

• Speaker #1

  Il s'est piqué en jouant plus de ça. J'ai mentionné cet exemple sur LinkedIn. C'est toujours très intéressant de voir les réactions qu'ils suscitent. Mais évidemment, c'est des cultures différentes et tout ça. Mais je trouve intéressant de... Je ne dis pas que c'est bien éthiquement, ce qu'il fait avec Twitter et tout ça, et ses choix, mais je trouve ça intéressant, cette notion de, des fois, on peut vouloir optimiser et mettre des... Ouais, des lias ou des automatisations trop vite.

• Speaker #0

  Mais ouais, nous, on n'a pas été... Je crois qu'en tout cas, sur le modèle de l'entente, ça n'a pas été trop vite. Mais on se posait des questions. Est-ce qu'on forçait la communication sur WhatsApp ou on laissait encore le client à choisir ? On a décidé qu'on laissait... On est quand même en Suisse, on est assez conservateur. On laisse encore le client choisir.

• Speaker #1

  Et pour revenir justement sur ces process, est-ce que dans tes équipes, petit puits moins, il y a de la résistance quand tu dis à tes équipes, maintenant vous aurez des agents IA qui vont faire une partie de votre travail ? Comment est-ce que... Tu sais, process, on parle process, beaucoup de gens ont commencé à avoir des boutons. À Paris, finalement, moi j'aime bien travailler au feeling, j'aime bien travailler de manière artisanale. Après, je pense que pour vous, c'est clairement dans la culture. Je pense que ce n'est pas le cas chez vous, mais... Est-ce que tu ressens de la résistance à l'utilisation de certains process, au changement de certains process ? Comment ça se manifeste et comment vous la gérez ?

• Speaker #0

  Je pense que les collaborateurs qui avaient de la résistance au process, à la mise en place de nouveaux process, à la structuration à un certain moment, ils nous ont quittés. Aujourd'hui, l'intégration d'agents IA pour exécuter certains process, c'est plutôt bien vu parce que c'est des tâches répétitives qui sont lourdes et qui sont parfois à un certain niveau anxiogènes parce que tu sais que ton client, il attend une réponse de toi. Il veut son code Wi-Fi. Et il t'a écrit et en fait, même au niveau opérationnel, ils sont drivés aussi par cette performance, cette exigence, cette performance opérationnelle de satisfaction client. Et du coup, eux, ils sont contents que le client soit content. Donc, ils ne le voient pas avec, comment dire, ils le voient plutôt comme un support à leur travail qu'un concurrent. Et après, forcément, du changement de process, on va avoir de la réticence. C'est nouveau.

• Speaker #1

  C'est nouveau. Et on...

• Speaker #0

  Ouais, mais je pense que c'est humain et parfois, ça a du bon aussi.

• Speaker #1

  Et c'est le job du CEO, après, de faire en sorte que ça se passe bien, quoi.

• Speaker #0

  Si c'est pas lui qui est réticent, oui.

• Speaker #1

  Ah ouais, c'est vrai ? Non,

• Speaker #0

  je te dis ça pour... Ouais, la petite boutade. Forcément, en comité de direction, tu te challenges. Du coup, t'as des avis qui sont divergents et c'est là où c'est intéressant. Si tout le monde disait oui et oui et n, bah, en fait, on n'y règne pas. T'es pas bien entouré, quoi. Donc, t'as besoin d'avoir des gens qui te challengent et après, tu les écoutes, tu les écoutes. de passe c'est encore ouais ouais après c'est mais au moins avoir des gens qui te challenge et qui comprennent et qui sont on dire du fait qu'ils ont aussi des convictions nous avons qui sont aussi impliqués et qui sont pas là pour dire oui à tout et juste sortir des problèmes soit et des discussions compliquées d'avoir des discussions compliquées ça c'est compliqué enfin ne pas être d'accord ça permet d'aboutir sur quelque chose d'assez sain et et ensuite avec le compromis on n'y arrive pas assez bien un passement un peu

• Speaker #1

  à l'entrepreneur qui est toujours avec nous et qui rêve d'efficience opérationnelle et de témoignages super enchanteurs sur Google ou peu importe sur quelle plateforme, mais qui aujourd'hui, tu sens qu'il est vraiment au four et au moulin et qu'il n'arrive pas à s'extraire. Tu suis avec le recul que tu as et en toute humilité, parce que des fois, quand je pose cette question à des... Les invités me disaient, qui suis-je pour pouvoir donner des conseils ? Mais vraiment, avec ton expérience, pour toi, par où on commence pour essayer de mettre en place des process et en utilisant la technologie ?

• Speaker #0

  De manière anecdotique, par rapport à tout ce qu'on a parlé jusqu'à maintenant, je ne suis pas quelqu'un qui est très axé process. Du moins, je suis plutôt quelqu'un d'intuitif et je vais être bon pour initier un premier process. Donc, mais... pour le mettre en place, le standardiser et l'optimiser, c'est pas forcément moi. Donc déjà, il faut savoir où on se situe. Je pense...

• Speaker #1

  Oui, notre force,

• Speaker #0

  c'est ça. Est-ce qu'on est quelqu'un qui a créé le premier process et qui va peut-être avoir beaucoup de peine à l'écrire ? Ou est-ce qu'on est quelqu'un qui va vouloir arriver dans quelque chose où il y a déjà un process même s'il n'est pas très structuré et le structurer et le documenter et l'améliorer ? Et là, je pense que c'est important d'être complémentaire en interne si on peut grandir.

• Speaker #1

  Tu dirais, si tu as un gars qui ne nous écoute qu'à 40 personnes, est-ce que dans ma boîte, il y a quelqu'un ? Si moi, je ne suis pas très orienté process.

• Speaker #0

  Mais orienté process, je pense qu'orienter optimisation de process et structuration du process, si c'est ça qu'on appelle être orienté process. Alors, c'est vrai, mais je pense que par exemple un CEO ou quelqu'un de plus commercial ou plus créatif, marketing ou autre, s'il veut initier un nouveau process, c'est aussi très important je pense dans la valeur du process c'est très important quelqu'un qui arrive à initier un process ou repenser un process complètement d'ailleurs par rapport à ce qui a déjà fait déjà été fait ça je pense ça a beaucoup de valeur et du coup c'est

• Speaker #1

  aussi quelqu'un qui est important dans la chaîne de valeur du process c'est la chaîne de vie du process parce qu'il va devoir d'une certaine manière peut-être l'utiliser ou apporter son expérience son expertise c'est ça et après le

• Speaker #0

  Le structurer, oui, c'est important. Mais trop de process, tu le process aussi. Donc il y a un moment où il faut trouver le juste équilibre. Il faut savoir les prioriser.

• Speaker #1

  Ouais, savoir aussi quand désobéir, je pense que c'est important, ou pas suivre le process.

• Speaker #0

  Et c'est là aussi où l'IA, je pense, va avoir des limites, c'est savoir quand ne pas suivre le process. Ça reste du calcul, donc statistiquement, il va réussir à te dire quand est-ce qu'il ne faut pas suivre le process.

• Speaker #1

  Mais ce ne sera pas la bonne fois.

• Speaker #0

  Non, ce n'est pas ça, c'est la bonne fois, mais est-ce que lui va réussir à sortir du process et à réitérer quelque chose en dehors ?

• Speaker #1

  Ouais, je vois ce que tu veux dire.

• Speaker #0

  Peut-être, peut-être, tu vois, enfin, est-ce que, je ne sais pas, si... je reprends l'exemple de ma boîte à clé au tout début de Coucou & Co est-ce que si la personne elle n'arrive pas à ouvrir la boîte à clé il fait froid elle a géré la boîte à clé est-ce que l'IA va lui dire de passer par la fenêtre parce que la porte fenêtre si on la pousse un peu elle s'ouvre alors que notre collaborateur ça il aura peut-être ce réflexe là ouais ouais moi si elle a l'info tu vois j'ai envie de dire probablement

• Speaker #1

  je sais pas est-ce que tu dis qu'il manque de passer par la trapacha je sais pas ouais non c'est clair mais ouais intéressant Ok, donc en fait, si je devais résumer, ce serait plutôt...

• Speaker #0

  Je pense qu'il faut se connaître, il faut savoir où tu es bon, où tu es mauvais. Et clairement, on ne peut pas être bon partout. On ne peut pas être mauvais partout normalement non plus. Mais du coup, c'est savoir où tu te situes. Est-ce que tu es quelqu'un de structurant ? Est-ce que tu es plutôt quelqu'un d'innovateur dans le sens de la création de nouveaux process ? et orienter solutions.

• Speaker #1

  Donc plutôt partir sur la partie exploration, je teste des trucs, je regarde ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Et puis ensuite, quand j'identifie un truc qui fonctionne, je le passe à une personne qui va plus documenter. Et ça aussi,

• Speaker #0

  il faut que ce soit assez clair au niveau interne, au niveau de l'équipe. Il y a des personnes qui vont un peu fouiller, chercher, itérer et être créatifs. avec la réalité des défauts qui sont les leurs, et que derrière, il y a quelqu'un qui va devoir récupérer ça, et pas que ce soit un peu dégradant de devoir récupérer ça, et de se dire, ok, j'ai ça, et je vais essayer d'en faire quelque chose vraiment efficient,

• Speaker #1

  structuré et documenté. Intéressant, ça me fait penser, j'ai ce modèle mental de continuellement rester dans l'exploration, même quand tout fonctionne, c'est un peu le dilemme du chercheur d'or. tu trouves tout d'un coup un gisement d'or tu es là waouh génial en fait le dilemme c'est le suivant c'est est-ce que je continue à utiliser ce gisement parce qu'en fait je vais investir des ressources pour obtenir un certain rendement ou est-ce que je vais un peu plus loin en me disant ok je vais peut-être trouver un gisement meilleur et en fait je trouve intéressant parce que ça fait enfin moi je vois la connexion en me disant bon ben il y a des personnes qui vont continuer à explorer un petit peu tiens en mode bon ben on va tester ce nouveau process ou peut-être toi en mode on va tester la vo... la voie avec des IA et tout ça, donc l'exploration. On n'attend pas un retour sur l'investissement incroyable dans les premiers temps, mais on continue d'explorer. Et derrière, tu as des gens qui ont des choses qui ont été validées et qu'on optimise. Et donc, vous êtes que les patrons les plus dans la partie exploration.

• Speaker #0

  Je pense que la partie chercheurs d'or, sans amalgame ou autre, c'est la partie un peu entrepreneuriale. Tu n'as pas besoin d'avoir 15 entrepreneurs dans une boîte.

• Speaker #1

  Il faut que tu en aies un.

• Speaker #0

  Il faut en avoir un. Et voilà. Moi, c'est un peu aussi ce qui me fait lever le matin. C'est que je me dis qu'il y a peut-être une mine d'or que je n'ai pas encore trouvée ou qu'on pourrait optimiser ou mieux exploiter.

• Speaker #1

  Et en fait, je trouve que c'est ça la frustration que pas mal d'entrepreneurs ont. En fait, ils aimeraient bien justement explorer plus, faire de la stratégie du développement, etc. Et en fait, ils sont coincés dans les ops. Et c'est ça, je trouve que... C'est une réalité,

• Speaker #0

  c'est une race switch. Je ne me verrais pas non plus complètement déconnecté des opérations. Parce que je pense que je chercherais moins bien l'or, du coup, d'une certaine manière. J'aurais pu être au contact, si les clients étaient au contact. Après, à mon échelle, croissance organique, forcément, on a une société de services avec des moyens limités. On a une société d'investissement avec du fort potentiel de capital. Et c'est un peu une pose des intérêts. Est-ce que je vais plus aller chercher des nouveaux projets, des futurs appartements de l'Antenov ? Ou est-ce que je m'investis aussi un petit peu dans, je pense, tout ce qui est système interne, l'IA, etc., dans la structuration et dans la recherche de nouvelles technologies ? Est-ce que je m'investis un moment sur la structuration du groupe avec la finance, la compta et le légal ? Et c'est clair qu'à un moment, jusqu'à un certain niveau, j'arrive un peu à tout faire, à jongler. Et là, en fait, je me rends compte que le chantier pour aller trouver des nouveaux appart-hôtels, il est quand même... grand et du coup, peut-être que je m'entoure, mais pareil pour la compta et la finance et pour la partie plus opérationnelle et pareil pour les RH.

• Speaker #1

  Et tout le monde tire la couverture et tout le monde est avant Nicolas.

• Speaker #0

  Et c'est là où tu dis, ok, en fait, chaque étape de croissance, c'est complexe. C'est clair que la première fois que j'ai engagé quelqu'un et que j'avais ces 80... chalet, appartement en gestion tout seul et que c'était mon numéro privé qui répondait qui était disponible sur les plateformes de réservation et c'est là que tout le monde m'appelait c'est clair que la première fois que j'engage quelqu'un et qu'on a créé une ligne téléphonique pour le bureau et qu'il n'était pas mon téléphone privé moi j'étais à voir qu'il est trop stylé mais est-ce que ça va marcher est-ce qu'on va réussir avec des horaires d'ouverture à pouvoir assurer la même qualité de service que j'assurais avec mon téléphone privé etc. et là c'était un autre on était 3 ou 4 Donc maintenant, avec 12-13 personnes, éduquer, est-ce qu'on a de source ? Est-ce qu'on prend quelqu'un en interne ? Quelles sont nos capacités financières pour faire ça ? Est-ce que je ne devrais pas m'entourer pour aller trouver des nouveaux propriétaires plutôt que le faire moi ? Quels sont les avantages et les inconvénients ? C'est un défi de croissance qui est complètement différent et qui est très challengeant mais très frustrant aussi, la croissance organique. Ça génère, en tout cas chez moi, de la lenteur.

• Speaker #1

  C'est pas de la lenteur,

• Speaker #0

  c'est que je pense que je suis quelqu'un qui veut tout tout de suite et je suis assez impatient. et du coup si on décide par exemple là on a en ce moment un poste de sales qui est ouvert j'ai envie d'avoir tout de suite et peut-être que si on ouvre un poste de sales on pourra pas prendre je sais pas un admin en plus ou quelqu'un dans un autre domaine et du coup je suis là wow en fait qu'est-ce que je fais et ça m'est déjà arrivé parfois de prendre juste par pour aller vite pour aller vite juste prendre deux postes d'un coup et dans quelques mois je savais pas comment j'allais les payer et après ça donnait le tour et on a grandi comme ça mais maintenant c'est clair que Quand tu gères une société, tu gères aussi 13 salaires actuellement. Tu ne peux pas mettre à risque, comme je mettais à l'époque, en prenant une personne en trop pendant quelques mois, parce que ça pourrait impacter la viabilité de la société ou les 13 autres. Et forcément, le simple type, c'est la clé, ce n'est pas le but. Donc ça génère pas mal de frustrations, mais je suis conscient aussi des avantages que c'est de ne pas avoir levé de faim.

• Speaker #1

  juste deux trois mots sur ton organisation si tu veux repartir de Zawa c'est quoi les outils que tu utilises pour t'organiser toi en tant que patron parle nous un peu de ça comment tu fais pour gérer justement ces différentes casquettes pour rester focus franchement c'est très basique et ça va peut-être te déçoir non non t'inquiète moi j'aime bien les trucs basiques c'est une ajout liste qui

• Speaker #0

  fonctionne sur papier non sur l'ordi mais basique sur des notes Apple Notes Apple Notes franchement rien de fou une bonne communication avec les équipes pour avoir des ligues t'as quoi ?

• Speaker #1

  t'as des rythmes ? t'as des séances ? des trucs ?

• Speaker #0

  ouais on essaie de mettre des rythmes des séances comme je te disais avant c'est pas forcément moi qui suis très bon pour tenir des rythmes et animer des séances mais on a des rythmes on a des séances et après c'est un bon agenda quand même malgré tout ça reste pour le moment une base après là où je pourrais être je pense meilleur c'est essayer de mieux structurer mon temps entre les moments où je fais des mails et tu réponds à tes mails, le moment où tu dois déléguer certains mails et le moment où tu fais justement de la prospection, de la recherche et développement. Et pareil, je fais un peu de sport aussi, mieux structurer ces moments dans la journée. Je pense que je pourrais gagner en productivité encore. Mais je me garde ça, comment dire, je me garde une marge. Je me garde une projection pour les prochains défis à venir.

• Speaker #1

  De toute façon, je pense que la marge, elle va venir. J'aime bien, c'est la nécessité. qui est la mère d'innovation. Donc, en fait, avec ton enfant qui arrive, je pense que ça va forcément te t'inciter à être...

• Speaker #0

  Bien sûr, c'est un défi. Surtout que je vis à Genève. On a le siège de la société qui est à Sion.

• Speaker #1

  Donc,

• Speaker #0

  quand je suis là-bas, je dors là-bas pour faire plusieurs jours d'affilée au bureau. J'essaie de structurer un peu des entraînements entre-temps. J'ai ma femme, forcément, qui est à Genève. Bref, il y a plein de choses qui... C'est pas simple. Donc ça demande juste une bonne communication et savoir parfois faire des exceptions aussi.

• Speaker #1

  Ouais, c'est ça.

• Speaker #0

  Et pas être trop figé dans sa structure. Moi, je ne sais pas si tu connais, en sport, Kylian Jornet.

• Speaker #1

  Il avait fait des films, attends. Ça me dit un truc, selon les récits.

• Speaker #0

  Il est en train de faire des vidéos. Il partait faire le record de la traversée du massif du Mont-Blanc à ski. Donc il voulait le faire à la journée. Il y a une vidéo où tu le vois le matin. avant de mettre ses skis grosse tartine Nutella une bonne Nutella grosse tartine et le caméraman il lui fait mais Kylian ça c'est pas c'est pas très optimal pour faire du sport et avant de partir faire un record comme ça et il répond en caleçon dans son canapé en train de manger sa tartine Nutella il faut toujours garder une marge de progression ça m'a fait rire parce qu'au final c'est un peu ce que je te dis c'est que au final même les meilleurs ils peuvent garder une marge de progression

• Speaker #1

  bien sûr mais pas mal cette anecdote le mec rien à foutre je mange ce qui me plaît ouais mais tellement fort que je pense c'est ma

• Speaker #0

  tous ses concurrents, ils doivent être estomaqués.

• Speaker #1

  Oui, mais ça me fait aussi penser, il y a un même comme ça, où tu as une courbe en cloche comme ça, et puis ici, tu as Apple Note. Je ne sais pas si tu l'as déjà vu, Apple Note.

• Speaker #0

  Ça, c'est un algorithme qui te référencie tous les mêmes ordinateurs. Non, non, non.

• Speaker #1

  Tu as le IQ, donc le QI. Ici, tu as 0. Ici, tu as 150. Puis t'as Apple Note, les deux côtés de la courbe. Puis au milieu, t'as tous les mecs qui parlent de Notion, de Productivity Act. Puis tu vois,

• Speaker #0

  en fait,

• Speaker #1

  des petits bonhommes qui pleurent au milieu, là, tu vois, qui sont comme ça, là, qui pleurent. Voilà. Et puis ici, les deux, ici, t'as le mec qui a zéro de QI, tu vois, qui est comme ça. Et puis ici, t'as le mec qui est ultra smart. Et en fait, c'est un peu, j'ai l'impression, moi, je vois quand tu... Quand tu vas dans le monde de la productivité, tu peux vite tomber amoureux de la productivité pour la productivité ou de l'efficacité pour l'efficacité. Tu n'oublies pas.

• Speaker #0

  Je ne suis pas assez rigoureux.

• Speaker #1

  Tu n'oublies pas. C'est quoi le but de tout ça ?

• Speaker #0

  Un peu de fainéantisme, ça te permet d'aller droit au but aussi.

• Speaker #1

  Oui, je pense que la fainéantisme, c'est très bien. La paresse, je pense que c'est très bien. Ça t'incite à... Moi, je l'ai vu. C'est qu'en fait, moi, je ne suis pas paresseux. J'ai tendance à être... assez structuré, rigoureux, tout ça. Et en fait, le problème, c'est qu'au bout d'un moment, tu ne vas pas forcément réfléchir parce que tu sais que tu peux y aller en mode force brute. Tu ne vas pas forcément avoir des raccourcis. Donc voilà, là, maintenant, je commence à apprendre. Ça fait quand même quelques temps.

• Speaker #0

  Tu as dessiné ton mème, là.

• Speaker #1

  Ce n'est pas moi. Non, non,

• Speaker #0

  mais celui que tu as vu. Juste, tu parlais de QI. Aujourd'hui, c'est encore une valeur qui est un indicateur pour l'entrepreneuriat et pour la...

• Speaker #1

  la performance entreprise je pense pas mais c'est juste provoque en fait tu vois c'est un même provoque c'est un même parce que ça fait ça fait jaser parce qu'en fait c'est le but du même tu vois c'est que les mecs qui sont au milieu là 80 de QI voilà c'est monsieur tout le monde qui stack les outils quoi et au final t'as besoin de peu ouais parce que toi t'as des recommandations par rapport à ça au niveau de moi j'ai beaucoup de recommandations après c'est toujours le contexte tu vois pour les gens qui sont au milieu ou pour les extrêmes Non, en fait, ça dépend toujours de... Moi, j'aime bien dire, est-ce que tes projets avancent dans ta vie ? Est-ce que ça avance ? Si tu avances et que tu es content, change rien. Au final, c'est ça. C'est un peu avancé ?

• Speaker #0

  Non, non,

• Speaker #1

  non. Je pense que c'est un mélange. Moi, je parle de système, système personnel d'organisation. Pour moi, tu as l'outil, la méthode, les actions, l'objectif. Et après, on réfléchit. Qu'est-ce que tu veux de la vie ? Je pense que c'est des réflexions importantes. Tu as des gens, si on prend un autre muscle, ils n'ont rien à foutre de l'équilibre vie pro-vie perso, puis tout ça. Je pense que lui, il est en mode, je dois avoir 6 heures par... Parce que c'est mon médecin qui m'a dit, il faut que je gère 6 heures si je veux tenir le plus longtemps possible. Le reste du temps, je suis en mode all-in parce qu'en fait, il a une mission d'aller sur Mars. Et tu as d'autres personnes qui sont beaucoup plus... plus pondéré. Moi, je fais partie de ceux qui disent, en fait, j'ai pas envie de bosser comme un con, et donc le soir, je déconnecte. Bon, là, en ce moment, je suis une exception parce que je suis à fond dans les sous-clouds. Quand les gamins dorment, je suis là en mode en train de balancer les lignes de code et tout ça, mais voilà. Et en fait, c'est ça qui est important, je pense. Tu vois ? Et je pense aussi que ça bouge. C'est-à-dire que t'as des périodes dans la vie. Moi, avant que je sois papa de deux gamins, famille, j'ai eu ma phase, tu sais... créateur de contenu qui voyage au sac à dos et qui fait son truc machin et puis après tu reviens en Suisse et puis tu as une responsabilité financière de toute la famille et tu te dis bon moi je vais un peu structurer ce bordel un peu plus et tout ça donc voilà mais après moi j'aime bien c'est toujours est-ce que les projets avancent, est-ce que tu es satisfait et moi je vais plutôt discuter avec les gens qui disent non en fait souvent les gens qui viennent vers moi ils ont en fait souvent ce que je vois quand tu n'as pas de système en place c'est quoi ? c'est que tu vas maximiser un truc C'est-à-dire que tu maximises le business, le revenu, tu maximises le cash, par exemple, souvent dans un système capitaliste, au détriment d'autres trucs. Et en fait, quand tu es jeune, ça va parce que tu peux compenser. Tu ne dors pas une nuit, deux nuits, trois nuits, ça va, tu compenses. Tu peux compenser le stress. Mais moi, j'ai souvent des clients qui ont passé la quarantaine, comme je te disais durant le café, qui ont ramassé. Soit un, deux, trois divorces, AVC. Alors là, c'est les cas extrêmes. Et là, ils se disent, putain, en fait, j'en ai marre de maximiser un seul truc. Mais tu penses que c'est normal de temps en temps de se sentir un peu équilibriste ? Bien sûr, enfin moi je pense que la vie, moi c'est ce que je dis, le système, moi mes systèmes de réalisation, ils sont là pour m'aider à osciller sans aller trop dans les extrêmes. Mais tu vois, moi de Marge, j'ai lancé une nouvelle mise à jour d'un programme. Si j'étais sous l'eau, je bossais comme un fou. Mais je savais pourquoi, en fait.

• Speaker #0

  Bah, ça aide, hein. Je savais pourquoi, c'était pas genre je suis tout le temps sous l'eau, je sais pas pourquoi. Et ça, je crois que c'est...

• Speaker #1

  Non, mais c'est comme nous, par exemple, quand on a regardé les hôtels, on savait que les 3 mois avant et 3 mois après, c'est pas très important.

• Speaker #0

  Mais tu sais qu'il y a une date de début, une date de fin, tu sais pourquoi tu le fais.

• Speaker #1

  C'est clair.

• Speaker #0

  Là où ça devient problématique, c'est que t'es tout le temps sous l'eau, tout le temps, tu sais plus pourquoi. Et là, en fait, c'est là que je vois que ça commence à faire mal à la santé.

• Speaker #1

  Et c'est là où je trouve... personnellement enfin c'est un point de vue personnel mais d'avoir justement d'autres choses comme par exemple un peu de sport dans la vie ou des amis ou quoi que ça ça te permet de garder une certaine rigueur avec l'hygiène de vie et te dire bon bah ok ça me fait du bien d'aller faire une heure de vélo deux ou trois semaines le soir avec des amis donc si je veux encore tenir debout au moment où je fais faire du vélo il faut que je dorme un peu je vais être couché parce que c'est clair que c'est à que le travail c'est sans fin c'est sans fin on m'a dit une fois le... L'entrepreneuriat est une montagne sans sommet.

• Speaker #0

  Ah ouais, intéressant. Mais c'est une bonne image.

• Speaker #1

  Pour moi qui fais beaucoup de montagnes, ça me parle. Ça me parle, oui. Et c'est tellement vrai. Je suis là, à quel moment tu vas te cramer, en fait ?

• Speaker #0

  Ouais, c'est ça. Et à qui tu te compares aussi, je pense que c'est difficile avec les réseaux sociaux. Ouais, il faut faire gaffe, quoi. Et voilà. Mais après, c'est un chemin perso. Et au bout d'un moment, t'as les valeurs, ta philosophie, tout ça. Où c'est que... Tu lis, toi ? Pas trop ?

• Speaker #1

  Malheureusement, pas assez.

• Speaker #0

  Tu as des sources d'inspiration ? Un podcast ? C'est quoi ton...

• Speaker #1

  J'écoute beaucoup, surtout l'hiver, de podcasts de... Do it yourself.

• Speaker #0

  Ah ouais, Mathieu Stéphanie.

• Speaker #1

  Il a des invités très calis. Tant des sportifs que des entrepreneurs, que des mecs qui ont fait des choses assez incroyables. Et ouais, franchement, c'est une bonne source d'inspiration.

• Speaker #0

  Ouais.

• Speaker #1

  J'ai écouté l'autre jour. C'était pas lui. C'était la journée de 7h ou la journée de 6h, quelque chose comme ça. Bref. C'était un livre apparemment sur les schémas organisationnels.

• Speaker #0

  Avec lui en fait. Non,

• Speaker #1

  sans lui. Il faudrait retrouver le titre exact. Mais c'était sur l'organisationnel. Ça m'a fait un peu peur, je t'avoue. Je n'ai pas écouté ce qu'il y avait. Je me suis dit que moi, personnellement, j'étais à des années-lumières de ce qu'il disait. Ça me mettait des vérités en face que j'avais peut-être un peu m'écouter. tu vois au bureau on a organisé un cool open space où les gens peuvent bien travailler et il t'expliquait par A plus B comme quoi l'open space c'était le sacrifice de la productivité à l'entreprise et tu te dis qu'on a une équipe qui grandit que franchement tu cherches la profitabilité dans ton entreprise et tu te dis wow est-ce que j'ai fait faux tu vois ouais tu verras bien mais c'est vrai que l'open space pour avoir lu aussi un peu sur le sujet en fait les gens ont de la peine déjà

• Speaker #0

  à gérer les distractions donc en fait l'open space c'est genre qui parle à quelqu'un écoute tout le monde est au courant de tout donc tu verras bien après je pense ça peut être pertinent quand tu as des petites équipes pour maintenir l'information tu vois mais quand tu grandis ouais ça mais tu vois il y a des sujets qui reviennent souvent où on tape dans du design organisationnel mais tu as l'open space tu as les emails tu as tout ça où c'est qu'on peut te retrouver pour les gens qui sont intéressés de voir un petit peu si tu peux

• Speaker #1

  postes sur linkedin t'es expérience unique avec mon linkedin la société donc sur ton linkedin quoi ouais linkedin principalement ouais je suis pas à vocation à devenir influenceur puisque ça m'a dit lindy non sinon les sites internet la

• Speaker #0

  société cool de l'anthony hôtel et couronne coupes en salle génial bah écoute nicolas c'était un plaisir à l'échangé avec toi il ya deux trois pépites assez intéressante sur la sur tout ce qui est technologie process ça me donne envie d'appeler dans 6 mois pour voir si c'est une voix et voir la latence des gens que j'aurais au téléphone et essayer de voir si c'est une IA ou si c'est un humain et puis de lui poser des questions un peu...

• Speaker #1

  Mais tu ferais... Si c'était une IA, tu serais frustré ?

• Speaker #0

  Non, non, non, pas du tout. Je ne pense pas, en fait. C'est une IA qui te répond mieux que... Enfin,

• Speaker #1

  qui est ultra efficace et qui te répond mieux... Non, en fait,

• Speaker #0

  je pense que l'enjeu, c'est qu'en fait, au bout d'un moment, on ne va plus me rendre compte. Tu vois, c'est ça.

• Speaker #1

  Est-ce que une IA doit ressembler à un humain ? C'est une bonne question.

• Speaker #0

  C'est une bonne question, tu vois. typiquement là la question que j'ai c'est maintenant je sais que potentiellement je peux déléguer ma boîte mail à une IA à mon agent j'ai testé j'ai les scénarios j'ai tout est-ce qu'il répond en son nom ou en mon nom et là c'est éthique je pense que je vais le faire répondre avec mon adresse mail mais je vais le faire signer en son nom Alfred assistant Julien c'est ça voilà tu vois tout comme mon setter sur LinkedIn en fait il parle avec mon compte mon commercial mais il signe Anthony Merci. sur le premier message. C'est un humain. Là, c'est un humain. En fait, je pense que c'est sur tout ça. les gens soient ok avec ça ils vont l'être de toute façon vous dire en fait si parce que là moi je réponds une fois par semaine à mes mecs c'est ta structure ouais je teste en ce moment le vendredi après-midi c'est un peu limite quand même ouais t'en as combien quand t'es bah

• Speaker #1

  tu vois là j'ai pas répondu depuis vendredi j'en ai 130 à peu près mais tu réponds avec l'agent actuellement ou non alors là je teste il les met en brouillon pour l'instant t'es content ?

• Speaker #0

  plutôt content ok mais après tu vois là je pourrais avoir 130 moi il y en a qui n'arriveraient pas mais il y a aussi des notifs il n'y a pas que tu vois il n'y a pas que je pense que dans le tas il y a peut-être 20 000 à traiter vraiment ouais qui sont qui sont importants mais là en fait t'as pas l'impression de perdre la réactivité vis-à-vis de tes clients en fait ouais mais la réactivité je pense que si tu veux aller mis sur un pièce de salle si moi mon avantage compétitif c'est ma réactivité bah j'ai pas d'avantage compétitif donc je pense que Merci.

• Speaker #1

  je préfère ça c'est vrai on oublie parfois quand t'es focus dans le truc tu te dis ah putain je manque de clients il faut que je...

• Speaker #0

  non moi mais en fait si tu veux moi je défonce la réactivité dans mon univers c'est qu'en fait je le dis mais pareil j'ai fait aussi un petit même parce que j'aime bien un peu provoquer sur LinkedIn c'est ma manière de provocation bienveillante parce qu'en fait je parle du principe que si tu ne provoques pas tu ne peux pas amener des prises de conscience mais pareil tu vois cette courbe là Je mets ici, tu réponds en dessous de 3 minutes, tu réponds en dessous de 24 heures, je crois que c'est ça. Et là, entre les deux, tu as entre 1 heure et 2 heures. Et là, c'est le test WhatsApp. En fait, ça me permet d'évaluer la productivité d'une personne, le test WhatsApp. Donc en fait, j'écris un WhatsApp à un de mes clients. S'il me répond en dessous de 3 minutes, je lui dis, il faut que tu changes ça. Alors une fois, deux fois, ça peut aller, trois fois, parce qu'il est peut-être en train de répondre. Mais s'il répond tout le temps... en dessous de 3 minutes, ça veut dire quoi ? Il est tout le temps sur son smartphone et donc il est complètement dispersé.

• Speaker #1

  Ça, en interne, c'est un problème. Je le vois.

• Speaker #0

  Et moi, je strike les gens. Je provoque un petit peu. Évidemment, de temps en temps, je vais répondre en dessous de 3 minutes parce que je suis en train de traiter mes WhatsApp et le gars, il m'écrit et voilà.

• Speaker #1

  Mais maintenant, j'ai des pions. J'avais honte de te répondre sous 3 jours l'autre jour. Oui, non,

• Speaker #0

  mais...

• Speaker #1

  Je réponds rapidement et je...

• Speaker #0

  T'inquiète. Moi, je trouve ça sain, en fait. Tu vois, mais... Et je vois quand le client commence à tilter, il me pose une question sur WhatsApp et je lui réponds tout de suite. Ah ! Tu vois ? Arroseur arrosé. Donc voilà, évidemment, il faut prendre avec des pincettes. Mais moi, je vois les gens qui répondent tout le temps trop vite. En fait, ils ont un problème. D'ailleurs, c'est ce que disait Vincent Privet. Il a revu cette notion de réactivité. Lui, c'était un gros shift. Il pensait que c'était un signe d'intelligence de répondre rapidement. Alors qu'au bout d'un moment, je ne sais plus ce qu'il dit dans le podcast, mais il dit... Non, en fait, c'est l'inverse. C'est qu'en fait, si tu es intelligent, tu protèges ton temps pour ne pas justement être constamment dérangé. Donc voilà. Mais après, c'est quoi les systèmes que tu mets en place pour...

• Speaker #1

  Pour nous, c'est la réactivité. C'est quand les gens, ils nous notent. Sur Booking.com, par exemple, la réactivité est un des critères de notation. Donc forcément, moi qui ai porté les opérations pendant un long moment à l'interne... j'étais en fait en éveil tout le temps sur mon téléphone bien sûr je répondais bien sûr le whatsapp sur l'ordi etc ça m'a aidé beaucoup parce que je pouvais avoir une fenêtre avec whatsapp et si les gens écrivaient ou si j'en recevais un mail j'y répondais direct parce que le gars qui est pendant son séjour s'il attend 3 jours pour avoir sa réponse bien sûr il n'est pas content non non mais ça c'est clair et justement je pense que ça dépend du business mais

• Speaker #0

  là maintenant t'as des équipes et moi je m'adresse à des patrons et je dis en fait en tant que patron en fait toi tu dois avoir du temps ou tu arrives à te plonger en profondeur dans un sujet et donc si tu es constamment en mode réactif, tu ne vas pas réussir.

• Speaker #1

  Donc toi, tu penses que par exemple, avec nos équipes de direction, même en interne, s'il y a un sujet urgent, je devrais appeler plutôt que de mettre un Teams ?

• Speaker #0

  Ça va dépendre. Je ne peux pas te répondre comme ça. Ça va dépendre de ton contexte. Je pense que ce qui est intéressant, c'est mettre en place surtout une manière de fonctionner à l'interne et d'en discuter. Est-ce que je peux répondre à un email ? En combien de temps doit être répondu ? Si c'est du client, ok, c'est peut-être 15 minutes. Toi, tu as peut-être 15 minutes.

• Speaker #1

  qui nous mettent des SLA, donc des Service Level Agreement, où on doit répondre à toute demande de réservation sous deux heures.

• Speaker #0

  Oui, voilà. Là, c'est clair. Le cadre, il est clair. À l'interne, moi, c'est ce que je dis quand je vais en entreprise, définissez un cadre. Est-ce que vous devez répondre à un email en interne dans la journée ? Si c'est une urgence, par où ça passe ? Et je pense que c'est ça aussi. La réflexion, c'est si c'est une urgence, par où ça passe ? Et c'est quoi une urgence ? En fait, cette discussion-là, tu verras quand tu l'auras, c'est difficile de définir ce qu'est une urgence. Et tu auras toujours des exceptions. Mais je pense que c'est important déjà de dire que ça, ce n'est pas une urgence. Ces cas-là, ce n'est pas une urgence. Donc, tu n'as pas besoin de m'appeler. Ça, c'en est une, tu peux m'appeler. Et voilà, je pense que c'est surtout ça, c'est du sur-mesure. Mais souvent, ce travail n'est pas fait. Et moi, je suis souvent choqué de voir à quel point les gens... Si tu veux, ils se laissent complètement bouffer par les priorités des autres, par les appels. Mais c'est un problème de société. Un de ça, on l'a partout.

• Speaker #1

  Sur le feu des opérations,

• Speaker #0

  on a besoin d'avoir de la réactivité. Les équipes de ménage ont besoin de la réactivité. Oui, ils ont besoin de la réactivité. Mais tu payes des gens. Tu payes des gens pour ça, tu vois. Et je pense que la direction, et c'est ce que je mets en place chez mes clients, ceux qui sont dans les bosses, ils doivent aller dans le détail sur des sujets qui... Tu ne peux pas y aller en une heure. Tu disais, tu vois, le légal, le truc, le machin, ça nécessite de zoom in sur un sujet. Et pour moi, ça ne va pas du tout avec la règle.

• Speaker #1

  Les gens, après, reviennent vers moi avec des questions et j'arbitre dans les décisions. Mais c'est clair que tu sautes d'une problématique, une femme de ménage qui a perdu les clés, à tout d'un coup, un sujet légal, la situation du groupe avec la holding,

• Speaker #0

  et tout d'un coup,

• Speaker #1

  un problème comptable. Et après, je repasse sur un problème avec un propriétaire. et un décompte et un virement qui n'est pas passé enfin c'est clair que t'essayes de structurer mais il y a à la fin de la journée t'as quand même fait un spectre qui était quand même assez large et est-ce que ça te satisfait tu vois c'est ça en fait aussi ou est-ce que t'aurais changé parce que si si tu n'es pas sens organisé il faut essayer que tu aies le moyen du bord ouais ouais bien sûr et tu sais que dans la perte de croissance un peu comme une crise d'adolescence à un moment t'as les os qui grandissent et t'as pas le reste qui sort c'est ça t'as la direction à un moment elle va faire le grand écart en tout cas c'est comme ça qu'on l'a fait jusqu'à aujourd'hui Parce que tu ne peux pas engager des ressources avant d'avoir les retombées de la croissance. Et ça, c'est une réalité. Donc, parfois, ça fait un peu mal.

• Speaker #0

  Mais après, justement, dans cette réflexion, c'est de se dire, est-ce que je peux optimiser les ressources dans la manière de travailler, sans pour autant forcément engager ? Et voilà, moi, je te dis le traitement une fois par semaine, parce que mon assistante, elle est partie. avant je t'ai dit j'avais l'assistante mais c'est encore le réflexe mais en fait elle est partie c'est pas ta femme non non non c'est une autre personne elle travaillait 3 ans avec moi elle faisait du check quotidien et là maintenant je gère je revois les procès je reteste il y a aussi c'est une notion avec l'IA et puis tout ça alors elle est pas partie à cause d'IA c'est

• Speaker #1

  un autre sujet c'est plus rentable avec l'IA maintenant quand tu l'avais elle bah forcément là si tu veux le...

• Speaker #0

  parce que je l'ai payé, je ne l'ai payé plus maintenant donc forcément à l'heure actuelle ça va c'est pas gratuit ouais on est d'accord mais pour l'instant l'IA elle n'est pas full on sur mes emails je suis en train de tester mais c'est encore beaucoup moi qui réponds ok c'est en brouillon machin je teste mais oui clairement ça sera plus rentable si on calcule que ça mais elle faisait d'autres choses que je ne vais pas pouvoir déléguer à une IA tu vois genre répondre à la communauté aux questions tout ça donc voilà mais euh euh Mais ouais, une fois par semaine, c'est un peu limite. Mais fondamentalement, tu vois, quand mon deuxième fils Eric est né, c'était en octobre, j'avais prévu justement de déléguer mon coaching à des coachs. Et puis, il y avait mon assistante. Donc moi, je devais partir un mois, tu vois. Et on avait mis tout ça en place. Et mon assistante, elle a eu un imprévu. Elle est partie de manière imprévisible, de manière sur une durée indéterminée, tu vois. Et moi, j'étais là, bon, j'ai pas envie de repartir dans mes emails, traiter tout. j'ai pas les accès, il me faut la facture ce genre de trucs et en fait ce que j'ai mis en place c'est un petit système où t'as une réponse automatique donc vu que les personnes m'écrivent il y a une réponse automatique et je leur disais je vous répondrai vendredi, le prochain vendredi après midi si c'est urgent passez par ce lien et donc le lien arrivait sur un Google Form où la personne pouvait me transmettre sa demande Puis elle devait cocher deux cases. C'était genre, je suis OK de déranger Julien pendant son temps en famille, machin, etc. Il y a deux cases un peu chiantes, tu vois. Évidemment, toi, je te vois se lancer des sourcils parce qu'on n'est pas du tout dans la même activité. En 30 jours, à ton avis, combien de demandes urgentes j'ai reçues ?

• Speaker #1

  Une.

• Speaker #0

  Deux. Deux. Et sur les deux, il y en avait une, c'était j'ai loupé une promo. Est-ce que je peux avoir... On parlait de 100 balles, tu vois, parce que je fais des promos pour mes formations en ligne, donc voilà. Et la deuxième, c'est...

• Speaker #1

  Elle a coché quand même.

• Speaker #0

  Il a quand même caché. Mais c'est intéressant cet exercice parce que ça te fait réaliser à quel point l'urgence est différente. Tu vois, en fonction des gens, peut-être que ta personne, elle est limitée financièrement. Elle disait, il faut absolument que je passe cette promo, etc. Et un deuxième, c'est une personne qui avait acheté une formation à 600 balles et elle n'avait pas reçu les accès et ça, je trouve que c'était pertinent. Donc voilà, et ça fait pas mal réfléchir, tu vois, sur quelles sont les vraies urgences. Après, évidemment, tu es dans un autre domaine. C'est physique. Moi, c'est une formation. Tu es face à une porte et que tu n'as pas les accès. Bon, voilà. Et donc là, il faut une équipe qui est réactive. Cool ! C'était un plaisir Nicolas. On pourrait continuer de parler des heures et des heures. Je mettrai le lien. Et puis, je te souhaite tout le meilleur pour la suite. Et je suis curieux de voir comment tu vas implémenter l'IA et notamment la voix dans ton business.

• Speaker #1

  Merci beaucoup pour ton temps et les questions très précises. Je m'en rajoute à suivre tes prochains podcasts.

• Speaker #0

  Merci, à bientôt.