- Speaker #0
On doit quand même nous-mêmes sentir toutes les difficultés liées au choix de ce métier et pouvoir aider les gens au mieux.
- Speaker #1
Et cette relation, elle donne sens à notre profession au quotidien.
- Speaker #2
Bonjour à tous et bienvenue dans votre podcast Pulse Prescription Sonore. Aujourd'hui, nous allons parler des relations entre les patients et les soignants et de l'importance de créer un lien de confiance dès la prise en charge. Pour en discuter, nous recevons Florence Hut, directrice médicale du CHwapi, et Marie Carré, infirmière en chef de l'hôpital de jour. Pour commencer, pour bien se lancer dans le sujet, est-ce qu'on peut en quelques mots expliquer ce qu'est la relation entre patient et soignant ?
- Speaker #0
La relation entre le patient et le soignant, c'est la manière dont ils vont interagir et communiquer. C'est fondamental dans la manière dont le patient va percevoir l'intérêt qui est porté sur lui par les soignants, mais aussi nouer une relation qui va lui permettre de se sentir en confiance, de poser des questions, de comprendre son diagnostic, de pouvoir avoir une série d'informations qui lui sont nécessaires pour choisir les soins. C'est vraiment finalement assez simple parce que c'est toujours basé sur trois points fondamentaux. Le premier, c'est celui du respect. Et donc le respect, ce n'est pas simplement dire bonjour, c'est aussi être installé sur le même type de mobilier, être habillé proprement, par exemple aussi ne pas parler au patient avec son GSM en train de regarder les messages. Donc il y a quand même un climat de respect qui doit se construire. Et donc ce qui est fondamental, c'est que tout doit se faire dans les deux sens. Donc le patient doit bien sûr être respecté, mais le soignant doit aussi se sentir respecté. Le deuxième point vraiment important, c'est la confiance. C'est-à-dire que le soignant doit avoir confiance au patient. qu'il écoute ce qu'il dit, qu'il va être capable de nouer une interaction professionnelle de santé avec lui. Mais aussi, évidemment, le patient doit avoir la perception qu'il est entre de bonnes mains, que les informations qu'on va lui dire sont correctes, et qu'il va pouvoir lui-même prendre une série de décisions qui le concernent et qui concernent sa santé. Et enfin, le troisième point, c'est l'empathie, c'est la capacité. que le soignant développe de pouvoir comprendre finalement quelles sont les attentes du patient. Il y a une partie d'expérience là-dedans, mais aussi le soignant doit sentir une certaine forme d'empathie, c'est-à-dire que le patient comprenne qu'il est soignant, qu'il n'est pas un ami par exemple, que c'est son métier et qu'il est à son service et qu'il comprendra en tout cas ses demandes.
- Speaker #2
C'est ça, et donc ce sont vraiment trois aspects primordiaux qui interviennent dès la prise en charge, donc dès la première rencontre avec le patient. Est-ce qu'on peut dire qu'aujourd'hui, cette relation est un vrai enjeu ?
- Speaker #1
Oui, c'est un vrai enjeu parce que cette relation patient, on l'a dit, se base sur la confiance, sur le respect, sur l'empathie. Je pense qu'on peut aussi ajouter l'écoute, parce que c'est vraiment important d'écouter ce que le patient a à nous dire. Cette écoute, c'est une écoute qui doit être active. On doit passer au-delà des mots pour vraiment aller comprendre les attentes du patient, ce qu'il dit, mais ce qu'il ne dit pas aussi. On doit être attentif à la communication non verbale aussi du patient. Quand un patient arrive par exemple à l'hôpital le jour, il se sent bien souvent stressé, stressé par l'intervention qu'il doit subir ou bien l'examen. Et donc le fait de l'accueillir, alors d'abord par son nom, son prénom, sa date de naissance, ça c'est l'identito vigilance, mais aussi l'accueillir en vraiment l'écoutant pour permettre tout de suite de le rassurer. Dès le moment où il est rassuré, il y a ce climat de confiance qui s'instaure avec le patient et qui permet de construire cette relation au fur et à mesure de sa prise en charge.
- Speaker #2
Vous parlez de rassurer le patient, on sent quand même dans la majorité des cas que les patients, quand ils arrivent à l'hôpital, il y a une forme de stress malgré tout.
- Speaker #0
Il y a une anxiété d'abord par rapport au diagnostic ou à ce qu'on va leur dire et c'est bien normal. On note d'ailleurs que cette anxiété a été quand même très amplifiée depuis la crise du Covid, cette crise sanitaire, avec cette nouvelle maladie qu'on ne connaissait pas, potentiellement mortelle. Et ça, on sent beaucoup que depuis cette période, une augmentation de l'anxiété pour les patients qui viennent à l'hôpital et qui viennent se faire soigner. Donc c'est clair qu'on doit un peu la sentir, la mesurer. Et on parlait de l'enjeu de ces relations, c'est aussi un enjeu pour les soignants. Donc c'est un métier quand même assez difficile. Il faut s'engager, c'est un métier au service des autres. Ça va un peu à l'encontre de l'évolution de notre société, où on est dans une société assez individualiste. Et donc c'est un enjeu aussi pour eux de se réaliser à travers les relations et le feedback qu'ils reçoivent des patients dont ils s'occupent.
- Speaker #2
C'est ça, parce qu'on parlait de ces trois aspects essentiels qui sont le respect, la confiance et l'empathie. Finalement, c'est presque une vocation. Ça fait déjà partie de la vocation du personnel quand il s'inscrit dans un hôpital comme celui du CHwapi.
- Speaker #1
Oui, alors je pense que quand on choisit le métier d'infirmière, on est guidé par, au départ, la relation avec le patient. Bien sûr, il y a des actes techniques, mais sans la relation, ça ne peut pas fonctionner. Je pense que la relation, c'est vraiment le... l e point central est un élément vraiment important dans les soins du patient. Cette relation qu'on crée avec le patient, elle va permettre une certaine qualité des soins, elle va aussi renforcer la satisfaction du patient, et elle va permettre aussi d'humaniser les soins. Ce ne sont pas juste des actes techniques. Et cette relation, elle donne sens à notre profession au quotidien.
- Speaker #2
Une relation soignant-patient dont les bonnes pratiques font aussi l'objet d'une formation reçue par le futur personnel médical dès ses premières années d'études. Une formation d'autant plus importante qu'en 2002, la Belgique a promulgué une loi sur le droit des patients, comme l'avaient déjà fait des pays comme la Suisse ou le Canada auparavant.
- Speaker #0
Mais donc en 2002, en Belgique a été promulguée la loi sur le droit des patients. Donc, ce n'était pas le premier pays à légiférer. Le Canada avait déjà légiféré avant , la Suisse également. Ca a révélé avant tout qu'il y avait quand même un besoin d'avoir un encadrement juridique. Et cette loi, en fait, qui a plus de 20 ans maintenant, a vraiment voulu mettre le patient au centre de ses choix personnels. Parce que c'est vrai qu'il y a une discordance entre les connaissances que les soignants ont. Et celle du patient, c'est comme quand vous allez avec votre voiture chez le garagiste et vous n'êtes pas garagiste et qu'il vous dit il faut changer ça et ça, vous n'avez pas beaucoup d'éléments pour le contrer ou dire bah ouais vous trouvez, moi je pense autrement. Et donc du coup quand il y a comme ça dans la relation une asymétrie parfois de connaissances, il y a une tendance à projeter sur le patient finalement les choix qu'on ferait nous-mêmes alors que parfois il y a différentes alternatives. Et donc le centre de cette loi, c'était vraiment de... permettre aux patients de s'autonomiser par rapport à ces décisions de santé et donc il y a un droit à l'information. Les soignants sont tenus d'informer le patient sur les risques, sur comment vont se passer une série de choses et donc c'était aussi pour limiter un peu ce paternalisme où le médecin savait tout et puis le patient devait un peu subir. Donc ça a vraiment apporté cette notion que le patient finalement c'est lui qui décide et pas le médecin. Et donc du coup, de là, tout le secteur du soin s'est un peu dit, du coup, maintenant, comme il y a des risques même médicaux légals, si vous n'avez pas informé clairement le patient, il y a certainement un besoin de professionnaliser. Et donc ça a permis quand même de donner un axe important sur l'idée que la relation, c'est aussi important que la technique, le soin, de connaître l'anatomie pour un médecin ou la pharmacologie. et donc ça a quand même... amené une conscientisation que ces relations, elles étaient aussi fondamentales dans le soin. Et du coup, certaines universités ont mis en place un enseignement, à l'ULB, par exemple. Moi, j'enseigne les relations patient-médecin. Les étudiants en quatrième année de médecine reçoivent cet enseignement dynamique, avec des jeux de rôle et tout ça, pour les préparer à leur future réalité, en effet.
- Speaker #2
Et vous l'avez senti aussi durant votre formation, que cette sensibilisation aux relations patient-soignant est assez poussée ?
- Speaker #1
Oui, c'est important. Ça fait partie de notre métier. Et nous, en tant que soignants maintenant sur le terrain, on se doit aussi d'accompagner les étudiants. Parce que c'est pas quelque chose... Il y a bien des clés qui nous sont données dans notre formation, mais il faut vraiment l'expérimenter. Et donc le fait de travailler en binôme, par exemple, avec les étudiants, ils nous regardent, ils nous écoutent et eux-mêmes vivent des relations avec les patients, créent des relations avec les patients. Et après, ce n'est pas rare qu'on leur donne quelques petits ajustements en disant peut-être que tu as senti le patient plus anxieux. Est-ce que c'était la bonne manière de lui parler ? Et finalement, on construit avec l'étudiant, on lui donne les clés pour qu'il puisse vivre des meilleures relations avec le patient et l'accompagner dans sa prise en charge.
- Speaker #2
Ça se traduit vraiment sur le terrain, dans l'hôpital, parce que dès la prise en charge, il y a cet accompagnement. Et on peut dire que c'est vraiment une approche multidisciplinaire.
- Speaker #0
C'est vraiment le centre de notre projet, en tout cas au CHwapi, c'est l'idée que d'abord c'est une demande des patients. Ils souhaitent que quand vous les voyez, vous soyez informés de ce que le kiné a observé, de ce que l'infirmière lui a dit. Donc les patients veulent être une approche concertée autour d'eux. Et puis aussi, c'est quand même une manière de prodiguer des soins qui dit que... Les soins sont mieux s'ils sont donnés en groupe, s'ils sont coordonnés. Et puis aussi, à certains moments, le patient va dire certaines choses à son kiné, qu'il ne dira pas, par exemple, à l'infirmière. Et c'est important que tout ce ressenti, ces observations puissent circuler. Et donc ça, c'est vraiment un enjeu aussi, parce que ça prend du temps parfois. Il faut trouver des moyens de se concerter, de se rencontrer. mais pour la qualité des soins c'est vraiment un point essentiel. Parce que sinon, de toute façon, il y a des pertes de temps, vous devez recommencer à poser les mêmes questions. Et puis, ça finit par un peu parfois indisposer les patients. Si on leur pose quatre fois la même question sur quelques heures, ils finissent par se dire, mais bon, est-ce qu'ici on sait qui je suis et ce que j'ai ? Donc c'est aussi une manière de lui montrer, dans l'environnement où vous êtes, on s'occupe tous de vous. Et ça, c'est vraiment important aussi pour leur sérénité et pour la nôtre, parce qu'on apprend beaucoup des autres. Il ne faut pas croire que le médecin connaisse tous les soins infirmiers, sache de A à Z ce que c'est le métier de kiné. Donc c'est aussi la manière entre nous de continuer à nous apprendre les uns les autres et à nous améliorer.
- Speaker #2
C'est ça. Donc il y a une vraie cohérence aussi dans cette approche. J'ai cru comprendre que ça s'appliquait même dans les relations entre patients et soignants, mais aussi entre soignants et soignants finalement.
- Speaker #1
En tout cas, certains pensent peut-être que les infirmières sont les mieux placées pour répondre aux besoins relationnels des patients. On n'est pas les seuls. Et comme le Dr Hut le dit, il y a les médecins, il y a les paramédicaux, et donc il y a cette relation qui doit être partagée, avec une certaine cohérence des informations. Et la relation qu'on vit avec les patients, elle doit être aussi bonne entre les différents collaborateurs.
- Speaker #0
Et ça va même au-delà de l'hôpital, parce que nous on développe des relations avec les pharmaciens de ville par exemple, parce que parfois certains patients sont mieux connus de leurs pharmaciens que de leurs médecins. C'est important pour nous de développer des relations avec le médecin généraliste, avec les infirmières qui vont au soin à domicile, avec les aides familiales qui aident, pour que l'information circule et en tout cas qu'on puisse tous ensemble répondre au mieux aux attentes du patient. Parce que aussi, ça a déjà été dit, parfois ce que le patient souhaite, c'est pas ce que nous on souhaiterait pour nous. Et ça c'est vraiment important, de le comprendre pour pouvoir lui expliquer, et qu'il puisse finalement prendre des décisions qui le concernent lui avant tout.
- Speaker #2
Donc à travers tout ce que vous dites, il y a vraiment une prise en charge personnalisée en fonction de chaque patient ?
- Speaker #0
C'est vraiment l'objectif et c'est quand même le souhait des patients. Et c'est notre souhait à tous quand on est nous-mêmes malades. On a besoin de se sentir en confiance et d'avoir quand même le sentiment qu'on est au bon endroit et que c'est là qu'on va avoir les soins auxquels on s'attend et qu'on souhaite.
- Speaker #1
On a parfois des patients qui ont besoin. de ce contact rapproché, d'autres patients qui sont hyper connectés, et donc voilà, où la relation est plus brève, et on respecte aussi les patients dans leur choix.
- Speaker #0
L'expérience est importante aussi, je veux dire, au fil du temps, à force de renc,ntrer des patients, il y a quand même toujours quelque chose qui est très individualisé dans les relations qu'on a avec nos collègues, avec les patients. Et même avec les familles, il y a quand même l'expérience qui fait, et aussi le souhait personnel de vouloir s'impliquer dans cette relation, et d'avoir une place qui est toujours quand même une place liée au professionnalisme. Donc c'est aussi ce qu'on essaye d'apprendre et de transmettre à nos stagiaires et à nos étudiants, c'est qu'on n'est pas là pour devenir les amis des patients, nous sommes leurs médecins, leurs infirmières, leurs diététiciens, leurs psychologues, on a une place, mais cette place est importante et ça fait partie aussi de l'expérience parce que parfois il y a des patients qui ont envie d'être l'ami de leur médecin et donc on doit nous-mêmes pouvoir mettre certaines limites tout en gardant la confiance et prendre le recul nécessaire et il y a deux points essentiels là-dessus, c'est vraiment l'expérience et aussi le... l'auto-analyse de ce qui s'est passé, parce que parfois il y a des expériences négatives. Aujourd'hui on est à l'hôpital confronté à la même chose que ce qu'il y a dans la ville, à la violence, à l'agressivité, à certaines formes d'agression, de harcèlement. Les patients tentent de rentrer en contact avec vous, avec les réseaux sociaux. C'est quand même toutes des effractions de votre vie privée, vous n'êtes pas là comme influenceur mais comme soignant. Et donc c'est important aussi pour les soignants de pouvoir... Rester professionnel dans la relation et aussi parce que quand ils rentrent chez eux, ils doivent avoir une autre vie et d'autres types de relations avec d'autres personnes. Donc ça, c'est important aussi.
- Speaker #2
Tout à fait. Et vous parlez de limites. Donc il y a vraiment des limites à se mettre en tant que personnel soignant aussi dans ce genre de cas.
- Speaker #1
Oui, on doit garder cette distance et ce professionnalisme dans la relation. Il n'est pas rare qu'on doive parfois gérer des situations très compliquées. Le CHwapi propose un calendrier de formation avec, par exemple, des jeux de rôle, certaines clés aussi pour pouvoir réagir à un comportement inapproprié du patient.
- Speaker #2
Une forme de formation continue finalement ?
- Speaker #0
Tout à fait, tout le temps. Et en fait, certaines situations créent des nouvelles formations parce qu'on a été confronté à une situation et on s'est dit, finalement, les gens n'étaient pas bien préparés. Donc, on a différentes cellules d'aide aussi. Parfois, même aujourd'hui en Belgique, l'hôpital, c'est quand même encore un endroit où on décède. C'est finalement difficile aussi pour les équipes parce que parfois, c'est considéré comme un échec. Et pourtant, il faut revenir le lendemain dans le service dans lequel on a vécu quelque chose de traumatisant donc on essaye vraiment d'accompagner et ça aussi la multidisciplinarité, le sentiment d'équipe, ça permet parfois de se dire c'est normal je suis touché, les autres aussi, c'est un patient auquel on était attaché, il y a des patients qui ont des maladies chroniques qui sont suivis par des équipes pendant 10-20 ans donc il y a un type de relation qui se crée même s'ils sont des relations professionnelles quand vous voyez des gens une à deux fois par mois pendant dix ans, vous avez l'occasion de suivre leur vie. Ils divorcent, ils ont des enfants, un problème avec leur boulot, enfin, ils vous parlent de ça. Donc, évidemment, vous intégrez tout ça, et aussi, c'est parfois, à la fois, c'est très valorisant pour les soignants de se sentir important pour les patients qu'ils soignent, mais aussi, parfois, c'est difficile pour eux, et donc l'expérience est importante. On travaille beaucoup sur le lien entre apprenti et maître. Dans la manière dont on reçoit les stagiaires, on essaye vraiment, parce qu'aussi, on les stimule à observer ce qui se passe, en leur disant, finalement, quand vous vous serez confrontés à votre vie professionnelle, finalement, avec tout ce que vous avez observé, vous avancerez un peu comme vous voulez. Et vous tirerez vos propres expériences, vos propres leçons. Et donc c'est important à la fois de ne pas vendre du rêve, mais aussi de ne pas effrayer les gens. Donc c'est pour ça que cette relation est vraiment aussi importante dans les apprentissages.
- Speaker #2
Donc à travers ça, chacun est libre malgré tout de construire sa propre approche vis-à-vis des patients ?
- Speaker #1
Alors on a quand même une certaine base, le professionnalisme. Mais en tant que soignant... On tisse des relations, il y a parfois des liens qui sont plus forts avec des patients qui reviennent de manière chronique. Et là, la relation évolue en fonction du nombre de passages du patient. Mais on doit toujours garder cette distance pour se préserver. Parce qu'on ne peut pas prendre toutes les difficultés des patients sur nos épaules, sinon on ne tient pas le coup. On doit pouvoir garder notre professionnalisme.
- Speaker #0
Mais L'hôpital et le soin, c'est avant tout une société humaine. Et donc déjà, tous les soignants, ils ont déjà une histoire personnelle. Parfois, ils ont vécu le décès d'un de leurs parents, de quelqu'un de proche, parfois eux-mêmes ont été malades. Donc, il y a quand même, chacun arrive avec son petit sac à dos, son histoire personnelle, sa conception de comment il doit être un bon soignant. Et donc, ce qu'on essaye, nous, c'est de mettre un peu du lien, tout ça, et qu'il n'y ait pas de variation. mais c'est clair que... Il y a des médecins timides, il y a des extravertis. Et puis, en fait, le champ, finalement, du soin, il est très large. Vous n'allez pas avoir les mêmes relations si vous êtes oncologue que si vous êtes radiologue, par exemple. Donc ça, on essaye aussi d'expliquer aux gens que c'est important qu'ils se sentent bien dans le métier qu'ils ont choisi. Parce que si vous avez une discipline où le contact avec le patient est vraiment essentiel, et que vous êtes mal à l'aise, vous allez vous-même être mal à l'aise dans votre profession et ça va quand même avoir un impact négatif. Et donc c'est vrai que les relations sont complètement différentes. Si vous êtes réanimateur et que la plupart de vos patients sont intubés, la relation va être beaucoup plus éphémère au moment de la détubation, mais très importante, et que la famille, le transfert d'informations, maintenant ils revoient les patients après aussi pour parler de leur vécu. et que si en effet vous vous occupez du diabète, il y a des infirmières qui suivent des patients diabétiques pendant 20 ans. Et donc, à chaque fois, elles regardent : "Mais pourquoi la taille glycémie a augmenté ?", "J'ai été à un anniversaire, j'ai mangé un morceau de gâteau". Et donc, voilà. C'est aussi pour ça que c'est fascinant. C'est que le champ, il est vraiment très important. Et chacun doit trouver sa route. Et l'endroit, il sent le mieux. Parce que les métiers du soin, aujourd'hui, sont des métiers difficiles. Et c'est important que les gens puissent se sentir eux-mêmes bien dans leur métier, épanouis pour bien le faire.
- Speaker #2
Est-ce que vous sentez que le public est sensibilisé à ce besoin aussi des soignants de faire la part des choses ?
- Speaker #1
C'est parfois un peu difficile quand même. Mais je pense que les limites, elles sont posées. Et au sein des équipes, on a aussi cette complémentarité des différentes relations qui sont tissées. Je pense que si un collaborateur, à un moment donné, se sent un peu mal à l'aise, grâce à la complémentarité des autres membres de l'équipe, Il laissera la main et voilà, il se mettra un peu en recul et c'est peut-être un autre collaborateur qui prendra le relais tout simplement. Quand c'est des situations, de par notre bagage, notre histoire aussi, on doit accepter que parfois on passe la main et on laisse faire quelqu'un qui pourra mieux gérer la situation.
- Speaker #0
On essaie de mettre en place des groupes de parole parce que ce n'est pas toujours facile de pouvoir exprimer aussi ces difficultés. On est dans un monde de la performance. On le voit par exemple avec les jeunes médecins assistants, ils sont parfois en détresse, ils ont du mal à le dire. Donc on essaye de fabriquer un environnement qui leur permet de dire, finalement je ne me sens pas bien dans cette situation, le patient m'a dit ça, est-ce que j'ai bien fait ? Parce que rien n'est pire que de rentrer tout seul chez soi avec ça et ne pas dormir. Et donc on essaye, mais ce n'est pas toujours facile. socialement y a une position et parfois les gens ont peur d'être jugés négativement donc on doit quand même nous mêmes sentir toutes les difficultés liées Ausha de ce métier et pouvoir aider les gens au mieux voilà et ça c'est aussi le feedback qu'ils ont des patients qui les aident aussi à affronter quand même un métier pénible difficile mais vraiment aussi fascinant puisqu'on aide les autres
- Speaker #2
Nous l'avons entendu, le bon accompagnement du patient est au cœur des préoccupations du CHwapi. Dans cette optique, le centre hospitalier a même été plus loin et a mis en place le projet DYSCO, construit spécialement pour les patients discordants et discommunicants.
- Speaker #1
Ce sont des patients avec qui la relation est difficile puisqu'ils ne peuvent pas s'exprimer. Et donc on a une relation qui est un peu décalée vers leur famille, vers leurs... personnes référentes quand ils sont institutionnalisés. C'est vraiment une prise en charge spécifique qui permet de grouper toute une série d'examens pour faciliter la réalisation de soins. Ces patients ont droit, comme tous les autres, à des soins de qualité et on met tout en œuvre pour que ça puisse se faire.
- Speaker #2
Comment ça s'applique ,; Mais donc en fait, les gens qui s'occupent de ces patients, soit parce qu'ils sont hébergés dans des centres ou les médecins qui s'en occupent, prennent contact avec notre équipe, où notre équipe est aussi multidisciplinaire, donc on reste cohérent. On a un médecin qui porte ce projet, qui évalue en fait le besoin de l'ensemble des examens sur base de discussions qu'il a avec le médecin de ce patient. Et puis en fait, il y a toute une organisation avec un accueil spécifique, pour faire en sorte de pouvoir faire l'ensemble des examens qui sont demandés ou des procédures, parfois ça peut être des soins dentaires aussi, et donc l'ensemble des soins, dans une continuité qui fait que ce patient ne va pas devoir attendre, ça ne serait pas réalisable chez d'autres patients de pouvoir grouper. Et donc il y a toute une organisation qui se met autour de ce patient. Et ce projet est aussi intéressant parce qu'il nous montre vraiment que les relations, ce n'est pas que la communication verbale. C'est aussi comment on reçoit les gens, parfois le toucher, ils nous donnent la main parce qu'ils sont un peu stressés, ils ne savent pas le dire. Mais donc ce projet nous apprend aussi que la communication, ce n'est pas que la parole. Et ça, c'est aussi un message vraiment important dans notre réflexion qu'on intègre aussi pour tous les autres patients. De nouveau, ça démontre bien que cette réflexion s'applique.
- Speaker #0
au maximum, au cas par cas, et que tout le monde est pris en compte.
- Speaker #1
Voilà, pour toutes les situations difficiles, il faut rebondir, il faut innover, il faut créer. Et voilà, on s'est rendu compte que l'accueil de ces patients était difficile. On a créé un trajet spécifique, avec des personnes qui ont aussi un certain tropisme, pour pouvoir les accompagner et leur permettre de bénéficier d'une prise en charge de qualité.
- Speaker #0
Et à travers toutes ces démarches mises en place, on peut dire que l'hôpital en sort grandi ?
- Speaker #2
En tout cas, moi j'estime que oui, évidemment. Je suis convaincue de ce type de projet. Mais surtout, en fait, c'est un projet aussi qui donne du sens à ce métier. Les équipes qui prennent en charge ces patients, on rentre chez eux avec le sentiment du travail bien fait, d'avoir apporté quelque chose, de s'être adapté à certains types de patients. Et donc oui, et puis les gens avec qui on collabore pour ce projet, qui s'occupent de ces patients, nous le disent, que voilà, grâce à nous, ils ont pu avoir tel type de prise en charge, parce que le problème, c'est que parfois, c'est tellement compliqué dans certaines situations de prendre en charge des patients, que finalement, ils sont exclus de ce type de soins, parce que c'est très compliqué, ils ne peuvent pas attendre devant une salle d'attente, tout est anxiogène, même l'entrée de l'hôpital pour eux est un peu... un peu un facteur de stress. Donc nous, on les met dans une chambre particulière. Il y a quelqu'un qui va s'occuper tout le temps d'eux-mêmes pour qu'ils ne doivent pas changer d'interlocuteur à chaque fois. Donc oui, c'est une prise en charge différente, mais qui nous permet aussi de nous mettre au service de tous. Et ça, c'est aussi des messages qui sont importants pour le sens donné au travail.
- Speaker #0
Tout à fait. Vous le dites, c'est au service de tous. Est-ce que vous avez des retours justement des patients de toutes sortes à propos de cette prise en charge ?
- Speaker #2
Avant, on ne recevait que des plaintes, que les patients qui n'étaient pas contents, qui s'exprimaient. Donc là, depuis quand même une dizaine d'années, il y a des patients ou des familles qui font l'effort de témoigner en fait leur gratitude pour certaines prises en charge, pour comment ça s'est passé et tout. Et donc ça, évidemment, on le transfère à chaque fois aux équipes et on appelle ça des baumes au coeur, parce que ça rend les gens satisfaits de se dire qu'ils sont dans le bon et qu'il faut continuer comme ça. Donc ça, c'est quelque chose aussi qui est important. Le feedback que les patients peuvent donner aux gens qui les soignent quand ils sont contents de la manière dont ils sont soignés, c'est ce qui fait aussi pour beaucoup la raison pour laquelle ils continuent à venir travailler, même quand ils sont fatigués, même quand ils sont épuisés au quotidien. C'est vraiment quelque chose d'essentiel et aussi dans la relation.
- Speaker #1
Ça donne vraiment sens à notre profession d'infirmière parce qu'on a l'impression et on l'entend aussi qu'on passe de moins en moins de temps auprès du patient parce qu'on a beaucoup de tâches administratives, on est parfois retranchés derrière nos ordinateurs et donc on perd un petit peu cette humanisation des soins. Et on se doit de garder cette relation proche. Par exemple, quand on prend en charge un patient à l'hôpital le jour, on prend en charge le patient en binôme, ce qui permet qu'il y ait un membre, une des infirmières qui est « retranchée » derrière son ordinateur, qui permet d'encoder toutes les données du patient, de cocher les activités de soins. Et l'autre se place au plus proche du patient pour l'écouter, pour le rassurer, pour lui donner des explications par rapport à sa prise en charge. Et donc, c'est vraiment retrouver la place centrale du soignant auprès du patient. Je pense qu'au sein du CHwapi, il y a toute une réflexion aussi qui est menée pour revoir l'organisation des unités, pour repenser la prise en charge du patient, l'optimiser aussi, redonner la place du soignant au plus proche du patient, en remettant les tâches de chacun dans les bonnes mains.
- Speaker #3
Cette réflexion menée par le CHwapi est essentielle pour assurer la qualité des soins et la satisfaction des patients. Elle passe aussi par une forme de sensibilisation auprès de ces mêmes patients, à qui des responsabilités sont aussi confiées dans leur relation avec le personnel médical.
- Speaker #2
Et ça, ça fait partie de l'éducation qu'on essaie de leur apporter aussi. On a en effet depuis 2002 une loi sur les droits des patients. Parfois, on regrette qu'il n'y ait pas une loi sur les devoirs. Parce que c'est parfois difficile aussi. Une certaine forme d'ingratitude qui est souvent liée au stress ou à des situations. Mais pour le personnel, ce n'est pas facile. Et je voulais aussi rebondir sur ce qui a été dit. On vous l'a dit, les métiers du soin aujourd'hui sont en pénurie, donc c'est important pour nous de pouvoir créer un environnement de travail qui donne du sens aux gens, parce que sinon ils peuvent aller travailler dans tous les hôpitaux qu'il y a autour de nous, parce que évidemment tout le monde cherche du personnel. Donc ça, comme l'a dit Marie, c'est vraiment une réflexion qu'on a pour comment, malgré la difficulté du travail, le fait que quand même... On voit que le vieillissement de la population, on a augmenté l'espérance de vie, mais on n'a pas tellement ralenti le vieillissement. Donc on a des gens de plus en plus âgés, mais parfois avec beaucoup de troubles, ils ne savent plus marcher, ils sont à moitié sourds. Et donc ces patients-là, ils nécessitent quand même beaucoup plus d'aide. Et donc il faut pouvoir toujours soutenir et encourager les équipes. pour qu'ils aient en effet envie de continuer à s'engager dans ce métier-là parce qu'il est nécessaire. Et les prévisions, en tout cas, pour les 20 prochaines années, c'est que la demande va continuer à augmenter.
- Speaker #0
Et ça, justement, est-ce que vous avez quelques conseils à donner aux patients ? Vous le disiez, il n'y a pas encore de loi des devoirs, mais au moins quelques petits conseils pour faciliter cette relation entre soignants et patients, tout simplement.
- Speaker #1
Le premier conseil, c'est le respect. C'est le respect entre les soignants, entre les patients. Quand on se sent respecté l'un et l'autre, je pense que la relation est plus facile. Et puis voilà, c'est aussi leur attention. Il n'est pas rare qu'on entre dans la chambre d'un patient, on commence à lui poser des questions, et il est sur son téléphone où la première chose qu'il demande c'est d'avoir le code wifi. Donc voilà, c'est en fait la numérisation, la digitalisation. peut mettre comme ça des barrières qui mettent à mal finalement la relation avec le patient. Donc voilà, c'est des choses toutes simples.
- Speaker #2
Beaucoup de patients quand même se comportent vraiment très bien avec nous et sont quand même très soutenants. On a été applaudis tous les soirs pendant la crise du Covid, mais un jour ça s'est arrêté. Et puis le lendemain, les gens qui nous applaudissaient parfois ne nous disaient plus bonjour. Et donc ça, c'était quand même très perturbant pour les équipes. Mais c'est vrai que le point central, c'est le respect et il doit être mutuel. Et c'est très important pour les patients de santé respectée, mais pour nous aussi. C'est vraiment le terreau de la qualité des soins, de les bonnes relations et de la compréhension mutuelle.
- Speaker #0
Je trouve l'importance de cette notion de double relation dans les deux sens, comme vous l'avez bien expliqué. Je propose qu'on s'arrête tout doucement. Merci à toutes les deux d'être venues.
- Speaker #1
Merci à vous.
- Speaker #0
Et nous, on se retrouve tout bientôt pour un prochain podcast.
