Speaker #0Bonjour, c'est Amale Cosma. Vous voulez booster la qualité d'accueil dans votre micro-crèche en donnant des super pouvoirs à votre équipe ? Vous êtes au bon endroit. On va parler de la petite enfance comme vous n'en entendez jamais parler. Le compte à rebours a commencé, bientôt la fin de la saison 2 du podcast, il reste 3 épisodes. Et je t'annonce que dans la saison 3, je donne la parole aux pros de la petite enfance. Je te prépare des super interviews. Mais pour l'instant, je te parle du feedback à la crèche. Le feedback, c'est quoi ? C'est un retour d'informations. On parle aussi d'une boucle de rétroaction. C'est faire un retour pour continuer à améliorer le travail, pour verrouiller un bon process. Au travail, le feedback, ça sert à renforcer un comportement par rapport au référentiel de l'entreprise. Soit si c'est un comportement négatif, le feedback va recadrer, soit si c'est un comportement positif, le feedback va reconnaître. Bien sûr, on donne tous du feedback. Puisque le feedback, c'est simplement un retour d'information, c'est de la communication. Donc tu le fais forcément d'une manière plus ou moins claire, plus ou moins directe. Ça peut être verbal ou non verbal par des réactions. On envoie des signaux, des messages en réponse à des informations qu'on perçoit. Mais si on veut que notre feedback soit efficace, soit une action réfléchie, le feedback se prépare et se structure. Parce que le feedback n'est pas neutre, il a une finalité, une intention dirigée vers l'autre. N'oublie pas, littéralement. « feedback » , ça veut dire « nourrir en retour » . On sent bien que c'est un puissant levier de management, mais alors pourquoi c'est si dur de faire un feedback à mon salarié ? Surtout si je suis un manager opérationnel très proche de mes collaborateurs, dans une toute petite équipe, comme c'est le cas en micro-crèche. En tant que manager en crèche, la cause principale que j'ai identifiée, c'est la peur. La peur de perdre l'autre, ou au contraire la peur de lui donner trop, et qu'il demande toujours plus. Ma solution, celle que j'ai utilisée, c'est de travailler la bonne distance professionnelle. Parce qu'en tant que jeune manager, on commence souvent par beaucoup trop de convivialité, et ensuite, on a du mal à faire des retours un peu plus formels, surtout si le retour en question est négatif. Je parle d'expérience parce que moi j'aime bien la convivialité, j'aime les gens, et j'ai envie aussi quand même. Mais pour faire un bon feedback, pour dire des choses qui vont être entendues, comprises et appliquées, un minimum de formalisme aide beaucoup. Dans le cas du feedback positif, il s'agit de féliciter, approuver autant de feedbacks qui vont renforcer positivement un comportement pour qu'il soit reproduit. Par exemple, « Cher auditeur, je te remercie d'écouter ce podcast et je te félicite pour ta volonté d'apprendre et ta curiosité intellectuelle. » La peur que j'ai avec le feedback positif, c'est 1. Je me dis que le salarié fait simplement son boulot. Pourquoi je le remercierais ? Il va croire qu'il m'a fait une faveur ? Il va penser qu'il a fait un truc incroyable ? Et 2. J'ai peur qu'il en attende toujours plus, qu'il attende que je le remercie ou que je le félicite pour tout à partir de maintenant, voire que je l'augmente ou que je lui donne une prime. En fait, je fais l'amalgame entre le feedback et les remerciements. Alors que le feedback a une vocation beaucoup plus forte que des félicitations ou des remerciements. Le but du feedback positif, c'est d'indiquer aux professionnels dans quelles conditions son travail est bien fait et de les verrouiller ces conditions pour que ça se reproduise. Par exemple, La professionnelle d'ouverture a préparé l'accueil, comme tous les matins. Un feedback positif peut être Tu as bien préparé l'accueil ce matin dans la section. Tu as utilisé le bon matériel, la bonne méthode et tu étais pile à l'heure. Ici, je verrouille sa méthode, son timing et son résultat. Et suite à ce feedback, elle va chercher à reproduire ce résultat à chaque fois. Maintenant, passons au feedback négatif, beaucoup plus flippant. Là, j'ai peur de juger, de gêner la personne, de la perdre, de mal m'y prendre. Je peux aussi me sentir illégitime dans mon feedback. Et ces peurs sont fondées. C'est vrai qu'un professionnel, parfois, s'en va après un recadrage. Mais recadrer, c'est ramener dans le cadre pour protéger. Je ramène le salarié dans le référentiel de l'entreprise, pas dans mon référentiel personnel de manager. Ce ne sont jamais des appréciations personnelles, toujours des appréciations par rapport aux attentes du poste. Alors même si c'est difficile, on sent bien que c'est constructif dans le fond. Je critique factuellement un comportement pour le corriger ou pour qu'il disparaisse. J'illustre avec quelques exemples de mon expérience. L'organisation des repas des enfants repose sur le fait que tu arrives à l'heure le matin. Peux-tu faire cet effort à partir de demain ? Ou encore, tu n'as pas remis de sac poubelle hier soir quand tu as sorti les poubelles. Il faut que tu replaces un sac propre à chaque fois que tu sors les poubelles s'il te plaît. Cela évite que les collègues jettent des ordures directement dans le bac. Maintenant si je prends un feedback plus difficile à donner, ... je vais me fonder sur un cadre connu de la personne. Ce cadre est obligatoire soit contractuellement, parce qu'elle l'a accepté, exemple le règlement intérieur, ou soit c'est un cadre obligatoire parce qu'il est légal ou réglementaire, par exemple le taux d'encadrement dans la crèche. Donc dans le cas du règlement intérieur, ça donne, il est précisé dans le règlement intérieur que tu dois être impeccable pour accueillir les enfants. Et j'ai remarqué aujourd'hui que tu avais les ongles trop longs et les cheveux un petit peu sales. Est-ce que tu es ok pour y remédier pour demain ? Ensuite, un exemple sur l'hygiène alimentaire qui repose sur des normes réglementaires, les normes HACCP. Les normes HACCP exigent de notre part à tous une tenue irréprochable pour réduire tous les risques de contamination. Je pense que tes ongles sont trop longs et de ce fait trop difficiles à nettoyer. Et je trouve aussi que tes cheveux ne sont pas aussi propres que d'habitude. Tu pourrais y remédier pour demain ? Enfin, troisième fondement obligatoire pour ce recadrage sur l'hygiène, c'est tout simplement la mission du professionnel de crèche. Elle est décrite dans son contrat de travail et dans sa fiche de poste. Il a en charge l'accueil des familles. J'ai remarqué que tes cheveux n'étaient pas aussi propres que d'habitude et tes ongles moins soignés. C'est important que nous soyons tous toujours bien apprêtés pour accueillir le public. Tu auras le temps d'y remédier pour demain ? En conclusion, je dirais qu'un bon feedback doit être factuel, centré sur les actes et tourné vers l'avenir. Le but, c'est de faire évoluer nos pratiques toujours dans le meilleur sens. Soit verrouiller quand c'est bien fait, soit faire modifier quand ça peut être amélioré. Pour un maximum d'efficacité, le feedback doit être réactif. Si on attend des semaines dans la passivité, c'est beaucoup plus difficile d'avoir un impact sur le comportement de notre équipe. J'espère que je t'ai donné envie d'utiliser un maximum cet outil pour aider ton équipe et la soutenir dans son travail. Le feedback, c'est une opportunité pour le salarié. C'est très intéressant pour lui d'entendre parler de son travail, ses points forts, ses points à améliorer. Grâce à toi, il va pouvoir évoluer. Et maintenant qu'on a tout décortiqué, ça fait un peu moins peur, non ? Merci d'avoir écouté cet épisode jusqu'au bout. j'espère qu'il t'a plu et que tu en ressors inspiré. Si c'est le cas, abonne-toi pour ne rater aucun épisode. Parle-en autour de toi et surtout laisse-moi une note 5 étoiles et un avis sur Apple Podcasts ou Spotify. A la semaine prochaine !
