Speaker #0Vous êtes en entretien avec un collaborateur, il parle, il explique son point de vue, mais vous, vous savez déjà ce que vous allez répondre. Vous pensez écouter, mais en réalité, vous vous entendez à travers vos propres filtres. Ça, c'est un biais d'écoute. Et dans le management, ils sont partout. On croit comprendre, on interprète, on projette nos propres jugements. Aujourd'hui, dans Rocker Management, on va apprendre à identifier ses filtres personnels, à les désamorcer, et à retrouver une écoute plus juste, plus ouverte et plus utile. Bonjour à toutes et à tous, je m'appelle Camille et dans Rocker Management, on te retrouve toutes les quinzaines des outils, astuces et interviews pour devenir un ou une meilleure manager et créer le monde de l'entreprise de demain plus humain, plus libre et plus efficace. Attache ta ceinture et c'est parti ! La définition Posons les bases. C'est quoi exactement un biais d'écoute ? Un biais d'écoute, c'est un raccourci mental qui déforme la manière dont on reçoit le message. On n'écoute pas les mots tels qu'ils sont, on les traduit à travers nos expériences, nos croyances, nos attentes. Un exemple, imaginons un collaborateur ou une collaboratrice qui me dit « Ah, je trouve le projet un peu flou. » Et dans ma tête, qu'est-ce que je peux comprendre ? C'est qu'il est en train de critiquer ma manière de gérer, ma manière de fonctionner ou la manière que j'ai d'expliquer le projet. Ce n'est pas ce qu'il ou elle a dit. C'est ce que mon filtre personnel m'a fait entendre. Une communication, c'est tout d'abord un message, l'intention que veut donner l'interlocuteur, l'émetteur, puis son filtre qui va lui permettre de le formuler d'une certaine manière avec ses expériences, son vécu, ses connaissances, ses compétences. Les mots qu'il va utiliser, qui seront un petit peu le média, la voix, qui peut être interférée par le bruit. Ensuite, on va l'entendre par nos oreilles. on va le filtrer avec nos expériences, nos vécus, et enfin, on va lui donner un sens. Et donc la communication, c'est l'ensemble de ces éléments-là. On a pris l'habitude d'écouter avec notre filtre, sans jamais le remettre en question, car c'est la façon la plus facile et qui demande le moins d'énergie. Du coup, la conséquence, c'est qu'on n'écoute jamais de manière neutre. On écoute comme si on avait systématiquement un casque sur les oreilles qui essaye de comprendre avec notre point de vue ce qu'essaye de dire l'autre. Voyons un petit peu maintenant les biais d'écoute les plus fréquents avec quelques exemples. Les biais d'écoute Le premier biais que j'ai envie de mentionner, c'est le biais de confirmation. C'est à chaque fois qu'on entend un message, on va être d'accord s'il valide notre opinion. On va chercher à entendre ce qui valide ce que l'on pense. Par exemple, si vous pensez qu'un collaborateur ou une collaboratrice est peu motivée, on va repérer uniquement ce qui conforme cette idée. Et bien sûr, ça va venir confirmer ce qu'on pense. Le deuxième biais, c'est le biais d'autorité. Tu vas accorder plus de poids à certaines paroles en fonction du statut de la personne. Par exemple, tu vas écouter davantage un senior qu'un junior, même si le junior a l'idée la plus pertinente. Ce biais d'autorité, on le voit aussi beaucoup dans les réunions. Si le manager s'exprime en premier, alors les participants à la réunion vont avoir tendance à taire leur avis pour suivre la voix du manager. Le troisième biais que j'ai envie de citer, c'est le biais de projection. On pense que l'autre voit le monde comme nous on le voyons, avec nos filtres, nos vécus et nos compétences. Par exemple, « Si j'étais à sa place, moi je ferais. » On observe un collaborateur ou une collaboratrice réaliser une tâche, et on s'entend dire « Si j'étais à sa place, moi je ferais plutôt comme ça. » Sauf que l'autre, ben, c'est pas nous. Il a d'autres expériences, d'autres compétences, et il le fait du mieux qu'il peut avec toutes les connaissances qu'il ou elle a, et que moi je n'ai pas. Le quatrième biais, c'est le biais d'affinité. De manière globale, tu vas mieux écouter ceux que tu aimes bien. Tu vas valoriser inconsciemment les propos d'une personne avec qui tu t'entends mieux. Il est plus difficile de le remettre en question. Et enfin, le cinquième biais, c'est le biais émotionnel. Ton humeur du moment influence ton écoute. Par exemple, si tu es stressé, si tu es fatigué, tu vas entendre la critique avant même qu'elle soit formulée. Tu vas avoir cette intuition que l'autre va déjà vouloir te reprocher quelque chose alors qu'il n'a pas encore énoncé un mot. C'est le fameux T'as 5 minutes pour aller prendre un café avec moi ? Un biais d'écoute, c'est donc une distorsion invisible et elle influence directement ta manière de manager. Comment les reconnaître ? Bon, et si on regardait maintenant comment repérer ces biais dans nos propres comportements ? La première chose, c'est vraiment d'essayer de s'observer, d'observer ces réactions automatiques. Quand tu vas te sentir agacé ou sur la défensive, ou que tu vas penser « il a tort, il ne fait pas comme il faut » , stop, généralement, c'est un signal de biais. Il faut essayer à ce moment-là de reparcourir les cinq biais que j'ai mentionnés plus haut, se dire « est-ce que par hasard je ne suis pas dans un de ces biais-là ? » Il faut aussi repérer les moments où tu cesses d'écouter. Dès que tu commences à anticiper la réponse ou que tu prépares ton argument pendant que l'autre parle, que tu ne fais pas une vraie écoute de l'autre. Alors à ce moment-là, pose-toi la question, qu'est-ce que j'entends ? Qu'est-ce qu'il a vraiment dit ? C'est quoi le message qu'il essaye de me transmettre ? Un mini exercice vraiment efficace, ce serait essayer de reformuler ce qu'il dit. Alors en fait, quand tu me dis ça, c'est parce que tu penses comme ça, et donc ça veut dire que... Ça va permettre à l'hôte de venir essayer de clarifier son message s'il a été filtré. Un exemple, ça pourrait être un collaborateur qui me dit « je me sens un peu à l'écart du projet » et toi t'entends « il se plaît encore » . En réalité, peut-être qu'il a juste besoin d'une clarification, il a juste besoin d'informations qui lui manquent actuellement. L'important donc c'est de reconnaître ses biais. Le plus vous allez être capable de les identifier, le plus vous allez être capable d'en réduire la puissance. Exemple de pratique Bon alors, comment est-ce qu'on s'y prend pour ajuster son écoute ? Donc la première étape, on l'a un peu mentionné dans la partie précédente, c'est reformuler. Si je comprends bien, tu veux dire que cela va t'obliger à vérifier ta compréhension plutôt qu'à l'interpréter. La deuxième chose, c'est poser des questions ouvertes. Donc les questions fermées sont des questions qui sont répondues par oui ou non. Et les questions ouvertes, c'est les questions qui vont être répondues plus largement. Si tu commences une question par est-ce que, c'est une question fermée. L'avantage des questions ouvertes, c'est que cela va éviter de combler les blancs avec des suppositions. Un exemple, c'est qu'est-ce que tu veux dire exactement par là ? Un troisième exercice que vous pouvez faire, c'est le silence. Essayez de se taire plus longtemps. Si vous essayez de laisser un silence après la phrase de l'autre, vous allez très souvent observer que la vraie info arrive juste après. Il est important aujourd'hui d'être à l'aise avec le silence. C'est tout. un des meilleurs moyens pour écouter. Enfin, le quatrième exercice, ça pourrait être de vraiment changer de posture physique et mentale. Essayer d'orienter son corps vers l'autre, avoir le regard disponible, poser le téléphone dans un coin ou même le ranger dans son sac. Le corps influence vraiment la qualité d'écoute. Essayez d'être connecté avec le message de l'autre. Avant, ça pourrait être un « je comprends, mais vous allez couper, justifier » et Votre après, ce sera « je comprends, mais dis-moi un peu plus sûr » . Et qu'est-ce que tu penses de eux ? L'écoute n'est vraiment pas un réflexe. C'est vraiment une discipline, une compétence qui se travaille et qui est indispensable dans le rôle du manager parce qu'il a un biais direct sur les choix et les décisions que vous allez prendre. L'impartialité managériale Alors pourquoi c'est si important pour un manager ? Parce que nos biais d'écoute faussent nos jugements. Ils influencent par exemple les évaluations de performance, les recrutements, les feedbacks, les décisions collectives. Un manager par défaut va davantage écouter les plus expressifs et sous-estimer les plus discrets. Cela va générer un déséquilibre dans la reconnaissance et dans la confiance de l'équipe. Un manager qui écoute sans biais va créer un climat plus ouvert et beaucoup plus performant. Ainsi, la prochaine fois où vous allez faire une évaluation de performance, posez-vous la question, quels sont les faits que j'observe qui me permettent d'avoir cette évaluation ? Est-ce que celle-là est liée à un biais ? Est-ce que cette personne a un statut particulier ? Est-ce que j'ai une connivence particulière avec ce collaborateur ou cette collaboratrice ? Est-ce que je me sens stressé en ce moment ? Est-ce que mon émotionnel a de l'impact sur ma décision ? Est-ce qu'il existe quelqu'un à qui je pourrais poser la question, qui pourrait confirmer mon ressenti ? La conclusion Écoutez, ce n'est pas seulement entendre des mots. C'est comprendre une réalité qui n'est pas la nôtre. Manager sans conscience de ses biais, c'est un peu comme jouer avec des bouchons dans les oreilles. On croit entendre, mais en fait on rate la musique. Alors cette semaine, je vous invite à essayer ceci. Dans chaque échange, demandez-vous « est-ce que j'écoute vraiment ? » ou « est-ce que j'entends ce que je veux entendre ? » Parce qu'un bon manager, ce n'est pas celui qui parle, c'est celui qui écoute juste. Encore merci d'avoir écouté cet épisode. Si cet épisode t'a plu, n'hésite pas à le partager à qui tu veux et je te redonne rendez-vous dans 15 jours pour un nouvel épisode. D'ici là, prenez soin de vous et de votre équipe.
