Transcription

• Speaker #0

  C'est un peu le pays de l'autruche. Je sais pas, on va voir.

• Speaker #1

  L'autruche.

• Speaker #0

  Oui, je vois. Le pays des autruches.

• Speaker #1

  Un petit peu chipoteur.

• Speaker #0

  Voilà, ou qui sont pas la chips la plus croustillante du paquet. Non mais voilà, on va lancer un sondage. Une team. Une battle. Je dis notre boudin. Vous êtes branchés à la fréquence Turbulence. Bienvenue. Turbulence est une série de 7 épisodes durant lesquels nous décortiquons les vraies problématiques réalistes que vous pourrez rencontrer dans votre quotidien d'entrepreneuse.

• Speaker #1

  Vous savez... Toutes ces difficultés qui vous empêchent de construire un business solide et durable dans lequel vous épanouir sereinement. Notre objectif avec cette série est simple. Vous aider à comprendre très clairement d'où viennent les turbulences de votre business, leurs symptômes et leurs causes.

• Speaker #0

  Le tout avec un pied ancré dans le réel, beaucoup de pragmatisme, d'expérience et de bonne humeur. Attachez bien votre ceinture, ça pourrait secouer ! Aujourd'hui, on s'attaque à l'épisode 4 de Turbulence et on s'attaque à un gros morceau, le développement commercial. Alors, vous pouvez aussi l'appeler la stratégie commerciale, vous pouvez aussi l'appeler la vente, vous pouvez aussi l'appeler plein de choses. On va en parler, vous allez comprendre. En tout cas, c'est le sujet que vous n'aimez pas. C'est un épisode à écouter avec un papier crayon, comme le stacédant, de manière à pouvoir prendre des notes et surtout identifier. Les fameuses turbulences que vous traversez peut-être concernant ce sujet. Un développement commercial, ça ne s'improvise pas Marjorie. Ça se construit, ça se maîtrise, ça se pilote de manière proactive. Évidemment, pas au petit bonheur la chance. C'est vraiment quelque chose que je vois beaucoup chez mes clients. C'est qu'en fait, elles font des choses, mais elles n'ont vraiment aucune idée de ce que c'est ça qu'il faut faire. C'est vraiment pas intentionnel. Donc, on peut identifier trois scénarios qui reviennent très souvent chez les entrepreneurs de service. qu'en l'aspect euh développement commercial n'est pas maîtrisé. Le premier, c'est qu'il n'y a pas de vente, ou très peu de vente, ou trop peu de vente, donc pas de demande, pas de contrats signés, peu de contrats signés, et ça ne permet pas de vivre confortablement de leur activité. Le deuxième, c'est le cercle, on va dire, négatif ou vicieux, classique. Planning plein, on arrête les actions commerciales. Donc ensuite, il n'y a plus de demande qui rentre, le planning est vide. Du coup, on panique. Du coup, on fait des actions désespérées. On records. Si on a de la chance des clients non qualifiés, les prestations sont difficiles, on s'épuise, on est démotivé et on recommence à l'infini. Le troisième scénario qui revient très souvent, c'est je ne sais pas comment définir une vraie stratégie d'acquisition. Moi, j'ai des clients pour qui ça marche plutôt pas mal ou ça a marché pas mal ou ça continue de marcher pas mal et qui viennent me voir et qui me disent je mène plein d'actions, mais je ne sais pas si c'est ça qu'il faut faire, si c'est efficace, si c'est pertinent. Est-ce que moi aussi, je dois faire ça ? Est-ce que je ne dois pas faire ça ? Je fais ça, mais est-ce que ça sert à quelque chose ? Les concepts clés qu'on va voir dans cet épisode, c'est donc l'acquisition, la maturation, la conversion, la fidélisation, la recommandation. Ce n'est pas fini. La réputation,

• Speaker #1

  tout ce qui finit en « yon »

• Speaker #0

  et l'expérience client. Tout est lié. Vous allez le voir avec les fondations, mais aussi tous les sujets les uns avec les autres dans cette même thématique du développement commercial. Et on va voir que tout doit être mis en place de manière intentionnelle et stratégique. C'est parti pour les turbulences, Marjo. Turbulence numéro 1 concernant votre développement commercial, c'est l'acquisition au petit bonheur. Concrètement, les symptômes, c'est, vous vous dites, je fais plein de trucs,

• Speaker #1

  mais il se passe rien. Donc on pourrait prendre l'exemple d'une photographe famille et mariage qui poste sur Instagram depuis 2 ans et qui a 250 abonnés. Une consultante RH qui publie sur LinkedIn 3 fois par semaine avec 12 vues par poste. Ça pourrait être une créatrice de papeterie qui envoie quelques messages de prospection, deux ou trois messages, à des librairies sans avoir aucun retour. Ça pourrait être aussi une rédactrice qui tient un blog depuis six mois, mais clairement, les criques échantes, il n'y a pas de demande en trente. Et on pourrait aussi imaginer une graphiste qui poste régulièrement ses projets fictifs sur les réseaux pour obtenir quatre likes de ses copines business. Donc ça, c'est un ensemble de symptômes que peut-être vous avez identifiés. Et les signes en général qui ne trompent pas, c'est que vous avez une petite communauté qui ne grossit pas. Alors, on ne dit pas qu'il faut avoir une communauté de 25 000 abonnés. Mais dans une logique, il y a une croissance qui doit se faire avec des demandes entrantes aussi qui en découlent. Un autre signe, c'est un engagement proche de zéro dans le cas où vous faites de la création de contenu, par exemple. Si vous n'avez aucune demande, aucun questionnement, etc. Pas ou peu de commentaires. Des échanges qui soient uniquement quand vous parlez de votre vie privée, quand vous photographiez votre chien, votre chat ou avec vos partenaires et vos business friends.

• Speaker #0

  Alors, parenthèse, en fait, c'est souvent un problème sur les réseaux, c'est qu'en fait... Ce sont des réseaux sociaux, à la base. Et souvent, les gens s'étonnent de se dire, j'ai encore vu quelqu'un la semaine dernière qui disait, super, quand je parle de mes problèmes, j'ai plein de réactions. Alors, quand je parle de mon business, tout le monde s'en fout. Mais en fait, c'est normal. C'est un réseau social. C'est forcément ce qui fait réagir les gens. C'est plutôt ça. Là, je trouve qu'on parle beaucoup de création de contenu qui « floppe » , mais en fait, c'est plus large que les réseaux sociaux. Oui, tout à fait. Tu as d'autres exemples ?

• Speaker #1

  Sur ?

• Speaker #0

  Sur le fait que ce soit... Tu vois, je fais plein d'actions. Là, on a beaucoup parlé de je fais des actions sur les réseaux, mais il y a d'autres choses.

• Speaker #1

  Tu peux avoir une newsletter, par exemple, que tu envoies tous les 15 jours, mais dont ta liste de diffusion ne grossit pas. Tu vois, tu restes à 100 abonnés. Ou au pire, tu as 800 abonnés, mais tu n'as personne qui ne réagit jamais à tes envois. Je parlais tout à l'heure de l'exemple d'une créatrice qui pourrait envoyer des messages de prospection, mais il n'y a vraiment aucune réponse. Oui,

• Speaker #0

  ou qui fait par vague par-ci, par-là, puis s'arrête parce qu'elle n'a pas de retour.

• Speaker #1

  Exactement. Donc, comme tu le disais, ça peut être le cas de personnes qui prospectent par vague une fois tous les deux mois et qui abandonnent, ou alors qui envoient deux ou trois messages et qui se disent que ça ne va pas fonctionner. Qui envoie des messages sur LinkedIn et qui tombent dans le vide ou qui se prennent des portes. et ça a Après, derrière, ça enclenche du découragement. Je ne vais pas divaguer, mais ça a des conséquences. D'autres efforts que vous pouvez mener, c'est d'aller en networking ou avec d'autres entrepreneurs, mais qui ne sont pas dans votre cible, juste pour papoter. Ah,

• Speaker #0

  le fameux papotage.

• Speaker #1

  Le fameux papotage de je vais en soirée réseautage ou je vais à un événement d'entrepreneurs, c'est cool, je vais rencontrer du monde. Oui, et c'est hyper important de rencontrer d'autres entrepreneurs, d'échanger avec eux. Mais en fait,

• Speaker #0

  ce qu'on disait dans l'épisode précédent,

• Speaker #1

  Si votre cible ne s'y trouve pas, il n'y a pas d'intérêt business pour vous. Vous participez peut-être à des événements où votre cible, on le disait, votre cible n'est pas présente. Et vous vous découragez, vous perdez confiance du coup de jour en jour en votre capacité à vivre de vos compétences pro, à savoir vendre vos prestations de service.

• Speaker #0

  Oui, en fait, c'est ce qu'on disait. C'est vraiment, je fais plein de choses.

• Speaker #1

  Exactement.

• Speaker #0

  Mais en fait… Il n'y a pas de résultat derrière. Il n'y a pas de résultat. Et quelle que soit la chose. Et en fait, ça, ce qui est dur, si tu disais oui, ça décourage. mais c'est ça euh euh Il y a ce truc de, au final, tu vas te retrouver devant ton cousin qui, à la base, ne croyait pas à ton projet, au repas de famille. Il va avoir un petit sourire narquois du genre, je t'avais bien dit que ton truc, ça ne marcherait pas. Ou tu vas te dire, est-ce que mon business, il existe vraiment finalement si je ne m'éparpille ?

• Speaker #1

  Ou est-ce que ce n'est pas juste dans ma tête ?

• Speaker #0

  Voilà.

• Speaker #1

  La cause de tout ça, c'est que vous n'avez sensiblement pas de stratégie d'acquisition qui soit structurée. Dans le sens où vous n'avez jamais construit votre propre mix marketing adapté. Vous faites un peu de tout. Et c'est déjà bien de mener des actions, mais sans vraiment savoir ce qui fonctionne, pourquoi, pour qui et ce qui est pertinent pour vous, pour votre cible et pour votre business. Ce que vous n'avez pas compris, c'est où est vraiment votre cible et quand est-ce qu'elle cherche ? Quand est-ce qu'elle cherche une solution à la problématique qu'elle rencontre et la problématique à laquelle vous vous répondez ? Quand est-ce qu'elle cherche, directement ou pas, une solution à son problème ? Et où, effectivement ? Sur quel endroit ? Parce qu'elle n'est peut-être pas que sur Instagram ou sur LinkedIn. Ce que vous n'avez peut-être pas non plus compris, c'est la différence entre l'acquisition directe, indirecte et mixte. Il y a différentes méthodes d'acquisition. Il n'y a pas que la création de contenu. On parle beaucoup de création de contenu depuis le début, mais il en existe beaucoup d'autres. Vous ne savez pas comment identifier vos leviers d'acquisition. spécifiques et comment les activer de manière complémentaire tout en priorisant vos actions. On peut avoir... On a différents leviers d'acquisition qu'on peut utiliser. On entend beaucoup d'opposition notamment sur la prospection, en mode créer du contenu, vous n'aurez pas besoin de prospecter. Et en fait, est-ce qu'on peut s'arrêter de mise et dire que ça peut aller aussi ensemble ? Que ça va ensemble et que la création de contenu peut servir la prospection et inversement. Donc le vrai problème, c'est que vous n'êtes pas au bon endroit, au bon moment, et pire, potentiellement pas... pour les bonnes personnes ni avec le bon message. Donc c'est normal que ça ne prenne pas et que vos efforts ne récoltent aucun résultat parce que votre cible, en fait, elle ne vous voit pas. Elle ne sait pas que vous êtes là et vous ne lui parlez pas. Vous avez le sentiment certainement de vous agiter beaucoup, mais en réalité, vous n'êtes pas du tout visible ou alors vous n'êtes pas remarquable par votre cible.

• Speaker #0

  On peut en parler du fait d'être remarquable.

• Speaker #1

  Exactement. Donc ce qu'il faut travailler dans ces cas-là, c'est une vraie stratégie d'acquisition qui soit sur mesure, qui part encore une fois de votre marché, de votre cible. de votre positionnement et qui met en valeur vos forces, vos offres. Votre mix d'acquisition multicanal, il doit être adapté à votre contexte. Le mix d'acquisition, enfin, ton mix d'acquisition n'est pas le mien, ne sera pas celui d'une autre personne.

• Speaker #0

  Même avec le même métier, en fait.

• Speaker #1

  Oui, complètement.

• Speaker #0

  Parce que tu peux avoir deux personnes qui font le même métier et qui n'ont pas les mêmes forces ou qui n'ont pas le même système de support. Tu vois, imagine une graphiste qui aurait, je ne sais pas, des compétences vidéo supplémentaires. Elle pourrait faire des vidéos, des comptages, des trucs comme ça, pour attirer des clients, alors qu'une autre ne l'aurait pas du tout. Mais elle, par exemple, elle aurait l'illustration, je ne sais pas, ou alors elle aurait un maillage dans le secteur public.

• Speaker #1

  Oui, je trouve ça intéressant ce que tu dis, dans le sens où c'est important de se reposer aussi sur ses forces.

• Speaker #0

  Sur ses forces, sur celles des personnes qui nous entourent. Oui, aussi. Si tu as un meilleur ami est webdesigner, c'est plus facile d'avoir un beau site. Sans dépenser trop d'argent que si autour de toi, personne ne sait se servir des internets.

• Speaker #1

  Oui, c'est sûr. C'est important d'avoir un mix d'acquisitions qui soit adapté à son contexte et d'activer de manière coordonnée et prioriser tous ces leviers d'acquisition. Voilà pour cette première turbulence.

• Speaker #0

  On passe à la turbulence numéro 2, qu'on a appelée de manière très dramatique, zéro maturation.

• Speaker #1

  Ça fait un peu nom de code, je trouve.

• Speaker #0

  Mais oui, j'adore quand on relit nos notes comme ça, quand on prépare les épisodes et qu'ensuite on retrouve nos trucs. Les symptômes de cette turbulence numéro 2 que nous souhaitons. éviter, c'est que vos prospects vous découvrent et c'est tout ou rien, vous avez un parcours prospect qui est inexistant. On va en parler. On a plusieurs symptômes qui sont assez différents. Le premier, ça peut être de dire qu'on envoie un message à un prospect, pris un peu au hasard, d'ailleurs en vous félicitant de prospecter, vous êtes très content de faire ça, et vous déroulez le tapis rouge avec tout le détail de vos offres, etc. Mais vous ne savez pas en réalité s'il y a un besoin.

• Speaker #1

  C'est un truc que je vois pas mal chez mes clientes. De se dire, j'envoie des messages de prospection, je suis contente, mais en fait...

• Speaker #0

  Parce que c'était bien ciblé, parce que c'était bien qualifié. Ensuite, on a l'exemple d'une coach, par exemple pour dirigeants ou prise de parole, ou management, etc. Qui n'a aucun support, ni site, ni réseaux sociaux, pour montrer son univers et les besoins qu'elle adresse. Donc du coup, elle prospecte, mais ensuite après...

• Speaker #1

  Plus problématique.

• Speaker #0

  On peut avoir, donc ça va un peu dans la même veine, dans la même idée, c'est un site internet sans aucun prix affiché. où l'information est soit partielle, soit à l'inverse, et j'insiste beaucoup là-dessus, étouffante, quand il y a trop d'infos, tu l'informations. Des prospects qui vous contactent pour poser deux questions et vous, votre première action, c'est de leur proposer un appel découverte sous 48 heures ou 24 heures. Ça arrive. La conséquence de tout ça, c'est des prospects qui arrivent froids en appel découverte. Ils ne sont pas qualifiés, ils sont froids. Ils n'ont, et ça c'est ma préférée, rien du rien compris. Donc vous vous retrouvez avec des prospects qui vous disent « Ah mais moi je pensais que c'était moins cher » ou « Ah mais moi je voulais juste des infos » ou « On y revient à un truc de tout à l'heure » Enfin tout à l'heure, ça se trouve. L'épisode précédent. L'épisode précédent. De dire « Je vais prendre le temps de réfléchir » et en fait c'est un nom de code pour dire qu'ils ne reviennent jamais, ils ont déjà réfléchi. Bref, vous avez compris, vous perdez un temps fou avec des prospects qui sont mal ou pas qualifiés. Du coup, vous n'arrivez pas à convertir ou très peu. Vos propositions commerciales restent sans suite. Vous déployez beaucoup d'efforts pour rien. Et un autre symptôme, ça peut être qu'on choisit finalement souvent vos concurrentes. Et vous vous dites, mais qu'est-ce qu'elles ont de plus que moi ? Eh bien, voilà ce qu'elles ont de plus que vous, c'est la cause. Les prospects passent en fait de 0 à 100, sans étape intermédiaire. La cause, c'est que vous n'avez pas de parcours de préconversion. Vous n'avez jamais réfléchi au chemin que doit parcourir quelqu'un entre le « je ne vous connais pas » et je veux travailler avec vous. Et ça ne se fait pas si facilement et si simplement que ça.

• Speaker #1

  Et surtout, ça prend du temps. C'est comme quand tu rencontres quelqu'un dans la vraie vie.

• Speaker #0

  Quand ça ne prend pas de temps, généralement, c'est mauvais signe dans la prestation de service. C'est-à-dire quand la personne ne te connaît pas du tout et qu'elle arrive et clac, tu la vois en appel découverte le lendemain, c'est quelqu'un qui n'a pas maturé son projet. Enfin, ça peut en tout cas. C'est souvent le cas. Oui,

• Speaker #1

  c'est ce que j'allais dire, parce que peut-être que c'est une personne qui a été assez silencieuse dans tous les cas. qui est par en train.

• Speaker #0

  si elle te suit depuis longtemps.

• Speaker #1

  Ah oui, d'accord.

• Speaker #0

  Non, tu vois, là, je dis vraiment... Oui,

• Speaker #1

  entre le « elle te découvre » et « oui, autant pour moi » .

• Speaker #0

  Parce que ton parcours de préconversion, ça peut être ton contenu.

• Speaker #1

  Oui, oui. D'ailleurs,

• Speaker #0

  ça l'est souvent.

• Speaker #1

  Oui, oui.

• Speaker #0

  Mais tu vois, quand t'as pas ça, quand t'as vraiment ce débrouillissant, genre on trouve sur Internet ou via une pub... Et bim, on réserve... « Ah, m'appelle découverte » . Oui. Ouh là, ça, c'est dangereux, généralement.

• Speaker #1

  OK.

• Speaker #0

  Ils ne savent pas vraiment ce qu'ils veulent, ils n'ont pas mature à leur projet, ils n'ont pas regardé tes prestations, ils ne connaissent pas tes tarifs, bref. Donc en fait, quand ça, ça va très vite et que vous n'avez pas réfléchi au chemin à parcourir, vous avez des prospects qui ne se sentent pas compris, pas écoutés, pas cernés. Le fameux « Ah, mais c'est de moi dont elle parle, elle a parfaitement compris ma problématique. »

• Speaker #1

  « Elle est dans ma tête. »

• Speaker #0

  « Elle est dans ma tête. » Ça, c'est hyper important. La manière dont vous parlez de votre travail et de votre prestation peut aussi ne pas mettre d'étoile dans les yeux. C'est-à-dire qu'en fait, les gens peuvent se dire « Ah, je me sens concernée. » « Ok, super. » « Ça tombe pas du rêve. » « Ça tombe à plat parce que ça tombe pas. »

• Speaker #1

  Le son les retombe.

• Speaker #0

  Et vous pouvez aussi mettre des étoiles dans les yeux et pour autant, certaines informations peuvent rester floues et peuvent être clarifiées finalement trop tard dans le parcours et du coup, on perd à un moment donné l'intérêt ou alors on a créé une crainte, par exemple sur le tarif, et du coup, il est parti parce qu'il se dit « Oula, j'ai peur un peu de ça » . Donc, vous l'avez compris, ce qu'il faut travailler, c'est un parcours de maturation progressif, un contenu qui qualifie, qui chiltre. Des étapes qui vont venir créer non seulement l'envie mais aussi le besoin, et plutôt l'inverse, le besoin mais aussi l'envie, et un système qui va chauffer les prospects. Ne faites pas l'erreur de croire que les gens vont acheter juste parce qu'ils vous ont découvert ou trouvé. Ce n'est qu'une toute petite partie du travail.

• Speaker #1

  On est en ligne que tout le travail se fait.

• Speaker #0

  Ou parce qu'ils ont réservé un appel découverte. C'est l'étape d'après mais ce n'est toujours pas suffisant. Non, il faut les accompagner, il faut les éduquer, il faut les convaincre et j'insiste généralement bien avant l'appel découverte. Sinon, vous allez perdre aussi toute confiance dans votre capacité à vendre. Et ça, c'est important. Au fur et à mesure que vous allez faire des appels découvertes ratés, que vous allez avoir des devis refusés, que vous allez vous faire ghoster, en fait, vous allez perdre confiance en vous. Ça va venir alimenter votre syndrome de l'imposteur, votre sentiment d'être bloqué, d'être frustré.

• Speaker #1

  Parce qu'il n'y a que le vicieux qui s'enclenche.

• Speaker #0

  Exactement. Donc, ce qu'il faut travailler, c'est un parcours de maturation intentionnelle, des étapes de préconversion et un système de qualification.

• Speaker #1

  Très bien. Maintenant qu'on en a parlé de la maturation, on va parler de la troisième turbulence qui est la conversion.

• Speaker #0

  La difficulté à convertir.

• Speaker #1

  La difficulté à convertir. Peut-être que vous avez les symptômes suivants aux appels découverts. Ce sont des conversations sympathiques ou du simple papotage.

• Speaker #0

  Ah, on y revient.

• Speaker #1

  Souvent, le mot papotage, il revient assez souvent. C'est très sympa le papotage. C'est vrai.

• Speaker #0

  Oui. Papotage.

• Speaker #1

  Mais ce sont des appels qui n'aboutissent à rien. Vous ne savez pas parfois quelle sera aussi la prochaine étape, même si le prospect dit non. Ou non, ce n'est pas le bon moment, mais c'est quoi du coup la prochaine étape ? Bref, votre vente, elle coince assez sévèrement. On pourrait prendre l'exemple d'une graphiste qui bégait quand on lui demande ses tarifs, on appelle découverte. D'une community manager qui dit, non mais vraiment, il n'y a pas d'obligation à prendre cette prestation-là tellement.

• Speaker #0

  Les gens qui s'auto-tirent une balle dans le pied, se mettent des bâtons dans les roues. Non, mais tu n'es pas obligée d'acheter. Mais elle le sait qu'elle n'est pas obligée d'acheter du repas à la porte vers la sortie. Oui,

• Speaker #1

  c'est clair. Une designer culinaire qui envoie des devis et qui n'ose jamais relancer. Alors, spoiler, il faut relancer. Quoi qu'on vous en dise.

• Speaker #0

  Oui, on a vu passer des choses dernièrement avec Marjorie, notamment quelqu'un qui disait relancer, ça peut être une erreur. Alors, oui, vous savez quoi ? Tout peut être une erreur. Ça dépend comment on le fait. Ça dépend du contexte, etc. Mais en fait, encore une fois, c'est ces prises de position. On parlait du discours dominant dans le tout premier épisode. On disait standardiser la pensée, standardiser les méthodes. Relancer n'est pas un problème. Ça dépend comment c'est fait.

• Speaker #1

  C'est comme la vente, c'est comme la prospection. C'est comme plein de choses. Ça dépend de la manière dont vous vous y prenez. On pourrait prendre l'exemple d'une podcast manager qui accepte de prendre un client qu'elle ne sent pas du tout parce que c'est sa seule piste avancée, chaude, depuis deux mois. Et ça, je pense qu'on est beaucoup à l'avoir vécu. de se dire tu vois le... C'est quoi l'expression de l'énergie du manque ? Oui,

• Speaker #0

  l'énergie des espoirs. Oui, c'est ça. Ça fait de... Dans nos droits de manque.

• Speaker #1

  Alors qu'on le sait. On le sait pertinemment. On sait que ça ne va pas hyper bien se passer. Oui, oui.

• Speaker #0

  On se met en red flag ou on prend quelque chose et on se dit, si, si, j'ai besoin de clients, donc je le prends. Et alors, attention, on n'est pas en train de dire qu'il faut manger des pâtes. Ah, bien sûr. Il faut aussi se faire violent, travailler. Être entrepreneur, ce n'est pas non plus le pays des bisounours.

• Speaker #1

  Oui, tout à fait. Et du coup, les moments de malaise qui peuvent arriver, c'est que vous... n'arrivez pas à placer vos tarifs, vous minimisez votre expertise, vous proposez des réductions avant même que le prospect le demande. Parfois, c'est un peu le réflexe de dire, non, mais pour m'assurer de la vente, je vais peut-être proposer une réduction, parce qu'il a l'air un peu réticent. Vous faites sentir que vous-même, vous n'y croyez pas trop.

• Speaker #0

  On revient aux autres. Oui, exactement. Et comme on met ça là, bof.

• Speaker #1

  Et comme on perd confiance aussi en sa capacité de vendre, du coup, on se met tout de suite des bâtons dans les roues. Et vous terminez votre appel par réfléchissez, vraiment pas de pression. C'est comme les messages de prospection qui se terminent par si jamais vous avez besoin, vous savez où me trouver, je reste disponible. C'est un petit peu passif, malheureusement, comme posture. Exactement. Donc, le syndrome classique, c'est qu'avant l'appel, vous avez un stress intense et une pression monstrueuse. Vous ne vous mettez vraiment pas bien avant l'appel découverte. pendant parfois vous pouvez être en mode robot ou en mode panique, vous lisez votre script et du coup vous n'êtes pas forcément très naturel dans les échanges ou on peut oublier de rebondir à certaines informations importantes oui c'est lié à la panique mais on peut oublier de rebondir à des informations importantes que va nous dire le prospect c'est pas écrit dans notre script mais pour autant c'est hyper important on est tellement stressé qu'on veut tellement dire ce qu'on a à dire parce qu'on n'a pas confiance qu'en

• Speaker #0

  fait on va se retrouver à pas mener une conversation et on parlait tu sais tout à l'heure du fait d'être dans la vraie vie Merci. avec des vrais gens, si on avait une boutique avec des pignons sur rue, en fait on ne parlerait pas comme des robots à nos personnes qui viendraient acheter des pains au chocolat ou leurs baguettes, et là c'est pareil et c'est souvent la panique qui te fait vendre ou mal vendre, c'est parce qu'en fait tu te mets tellement l'impression que tu essaieras de convertir que tu ne convertis pas et le troisième syndrome un peu classique c'est après l'appel,

• Speaker #1

  de se dire ah non mais c'est mort, elle n'achètera jamais même moi ça m'arrive de me le dire et dans ce genre de situation bien souvent on se fait des films dans notre tête. Et pendant une semaine, on actualise sa messagerie 89 fois par jour. Résultat, votre taux de conversion se porte à mal et vous désespérez de la vente. Vous dites que ce n'est pas fait pour vous, que vous n'êtes pas fait pour vendre, que ce n'est pas dans vos compétences. Et à ce stade, il y a de fortes chances que vous commenciez à regarder des formations de vente, d'ailleurs, pour venir pallier à cette problématique-là.

• Speaker #0

  Ça me fait penser à ce que tu disais la semaine dernière. J'ai une cliente qui est venue me voir en panique parce qu'elle avait envoyé un devis qui était... C'était une proposition commerciale suite à un appel découvert. Et en fait, la personne ne répondait pas. Et elle est venue me voir en me disant, est-ce que tu penses qu'il faut que je relance ? On a regardé un peu les critères. Et elle m'a dit, oui, là, ce serait bien que tu relances en disant ça et ça. Donc, on s'est mis d'accord sur quoi dire, etc. Et elle était en stress. Elle avait trop peur de perdre cette opportunité. Donc, tu étais un peu en mode, je suis désolée, je me permets de te relancer. Donc, je lui ai dit, non, on ne va pas dire ça.

• Speaker #1

  Je me permets de relancer.

• Speaker #0

  On va le faire différemment, etc. Bref, elle l'a relancé. Et dans la foulée, la personne lui a répondu. On avait bien tourné le message et elle lui a dit « Ok, c Ça faisait une semaine qu'elle était dans son jus, tu vois. Ok, bon.

• Speaker #1

  Ouais,

• Speaker #0

  il y a ça, effectivement.

• Speaker #1

  Donc, la cause à tous ces symptômes, c'est que vous n'avez jamais appris à vendre vos services. Vous ne maîtrisez pas les mécanismes de la vente et surtout, on vous rabâche que la vente et la prospection, c'est mal.

• Speaker #0

  C'est dégagant.

• Speaker #1

  Vous espérez que votre travail parlera pour vous, que les gens comprendront tout de suite et tout seul votre valeur et que la vente, elle se fera naturellement. Ce n'est pas tout à fait vrai et ça ne se passe pas tout à fait comme ça. Vous avez besoin d'avoir des compétences de vente pour faire vivre votre activité. Donc, ce que vous ne maîtrisez pas, c'est vos arguments de vente à vous. Pourquoi votre prospect, vous choisirez vous plutôt qu'une autre ? Qu'est-ce qui fait votre différence ? Vous ne maîtrisez pas la psychologie de vente de votre client, les techniques de conversation commerciales qui marchent pour votre contexte, la présentation de vos offres de manière très simple, claire et pertinente. Merci. Et la gestion des objections naturelles, humaines et sans forcer. Ce n'est pas parce qu'un prospect en face vous pose une question ou vous émet une objection que ça veut dire que tout est mort, que vous devez tout refaire. Il y a un peu ce truc-là, des fois, que me partagent mes clientes. « Ah oui, mais mon prospect, il m'a dit ça et tout. » D'accord, mais pose-lui la question. Pourquoi ?

• Speaker #0

  Et qu'est-ce que je pourrais faire pour faire en sorte que vous n'ayez plus cette perception-là ? Vraiment, poser la question à des prospects. croyance, je trouve, de... Mais c'est alimenté, encore une fois, par les discours très marketing, très clivants, très de vente. En fait, c'est des gens qui veulent vendre leurs trucs, donc c'est pour ça qu'il dit ça. Mais c'est ce truc de lever les objections.

• Speaker #1

  Oui,

• Speaker #0

  c'est quelqu'un qui va te dire, non, moi, si je vous paye ça 5 000 euros, après, ma famille, je n'ai plus de quoi les nourrir. Et toi, en fait, comme tu es un vendeur, manipuleur, forceur, manipulateur, forceur, voleur. tu vas réussir à lui tournebouler la tête pour qu'il t'achète son truc alors qu'en fait il n'a pas d'argent une objection ça peut être on n'a pas forcément volonté à la contourner peut-être juste qu'il faut la comprendre c'est ce que tu disais la grande méchante objection va avec la grande méchante, le truc qu'on va forcer derrière, le closing on peut adresser une objection sans vouloir la forcer Oui.

• Speaker #1

  Il y a un verbe, moi, avec lequel je ne suis pas tout à fait d'accord non plus, c'est que j'entends souvent des personnes dire qu'il faut convaincre. Et j'entends ce qu'il y a derrière, mais je trouve qu'en fait, si la personne en face, elle est elle-même convaincue, si on a réussi à démontrer l'adéquation entre son besoin et ce qu'on propose, qu'elle est alignée aussi peut-être avec la manière dont on travaille, avec notre univers, etc., on n'a pas besoin de convaincre, en fait. Le fait de convaincre, ça se fait naturellement.

• Speaker #0

  Tu sais où ça se fait, le fait de convaincre ? C'est chiant ! préconversion.

• Speaker #1

  Oui, tout à fait.

• Speaker #0

  Soit tu arrives à les convaincre en préconversion, soit tu n'y arrives pas. Oui. Moi, je dis souvent, en appel découverte, les gens doivent arriver convaincus.

• Speaker #1

  Oui, je suis d'accord avec toi.

• Speaker #0

  En fait, l'appel découverte, ça doit gérer les questions, ça doit gérer effectivement peut-être des doutes qu'ils ont envie de lever en te parlant.

• Speaker #1

  Oui.

• Speaker #0

  Tu ne dois pas les convaincre en appel découverte. Tu ne dois pas générer autant d'énergie. Sinon, souvent, c'est que ce n'est pas le bon prospect. Oui,

• Speaker #1

  je suis d'accord. Donc, on parlait du coup du fait que c'est difficile pour vous de maîtriser la présentation de vos offres, la gestion des objections. Et le blocage profond, c'est que vous n'assumez pas ce que vous vendez, vous n'êtes pas sûr de votre valeur. Et du coup, normal que les autres ne le soient pas plus que vous. Donc, ce qu'il faut travailler dans ces cas-là, c'est les techniques de vente qui soient adaptées, vos arguments spécifiques. Mais bien avant tout ça, tout ce qui assainit le processus de vente, on en revient toujours à la même chose, c'est vos bases. La compréhension de votre marché, de votre cible, la maîtrise de votre persona, un positionnement qui soit clair et des offres qui soient parfaitement en phase avec tout ça.

• Speaker #0

  C'est très clair. On va passer à la turbulence numéro 4 qui change pour le coup un petit peu et je pense que c'est un sujet qui n'est pas souvent abordé dans l'entrepreneuriat. Autant la vente, etc. Je pense que c'est assez classique. Autant celui-là.

• Speaker #1

  Peut-être un peu plus maintenant.

• Speaker #0

  C'est un peu le pays de l'autruche. Je ne sais pas, on va voir.

• Speaker #1

  L'autruche.

• Speaker #0

  Oui, le pays des autruches. Eh bien, c'est l'expérience client problématique. Alors, qu'est-ce que c'est que ça ? Qu'est-ce qu'elle veut dire la dame ? Alors, généralement, là tout de suite, je pense que les personnes qui nous écoutent, il y en a une bonne partie qui a dit « Non mais moi pas du tout, mon expérience client elle est superbe. » Eh bien, vous allez voir, peut-être pas. Alors, les symptômes de cette turbulence, c'est que vos prestations sont un peu chaotiques pour vos clients ou que votre expérience client n'est pas linéaire ou a des faiblesses. Par exemple, on pourrait avoir une graphiste qui a un onboarding de folie avec un notion magnifique, de la carterie magnifique, un colis qui regorge de merveilles, mais elle a un retard de 3 à 6 semaines sur tous ses rendus. C'est dur.

• Speaker #1

  Oui,

• Speaker #0

  c'est sûr. Une naturopathe qui vous noie sous les messages explicatifs de son processus sur les documents, les brochures, etc. Mais au final, rien n'est très clair et vous avez eu trop d'infos. Et en fait, au final, vous ne savez pas exactement ce que c'est. prochaine étape On peut avoir une experte SEO qui n'a pas vraiment de support de prestation, qui n'a pas vraiment de process, qui bricole un peu tout parce qu'elle est cool. Et on peut avoir une consultante business qui fait une bonne prestation, mais qui va venir vous lâcher brutalement à la fin de la prestation, parce qu'en fait, la fin, elle ne l'a pas gérée, calibrée, il n'y a pas d'évaluation, elle ne s'assure pas que vous ayez fini, pas fini, il n'y a pas de satisfaction, est-ce que vous repartez avec tout ce qu'il faut, etc. Généralement, les symptômes de ça, les signaux un peu d'alerte, c'est que 1. Vos clients sont perdus. Vous avez beaucoup de questions. Et je fais quoi maintenant ? Et c'est quoi la prochaine étape ? Mais quand est-ce que tu reviens vers moi ? Etc. Ils posent mille questions et reposent même parfois les mêmes questions. Alors à ce stade-là, on va faire une petite parenthèse. Évidemment que vous pouvez avoir fait tout ça parfaitement et avoir en face des clients...

• Speaker #1

  Un petit peu chipoteurs !

• Speaker #0

  Voilà, ou qui ne sont pas la chips la plus croustillante du paquet. Non, mais voilà, on peut avoir de tout. On peut avoir fait tout ça très bien et quand même avoir des exceptions.

• Speaker #1

  Oui, ça peut ne pas venir que de nous.

• Speaker #0

  Exactement. Mais quand même, on vous incite, et on va en reparler dans cette partie, à vraiment vous remettre en question quand il se passe quelque chose de négatif. On va y revenir. On peut avoir des clients qui demandent des modifications infinies, des allers-retours infinis, qui sont frustrés ou déçus. tout ou partie du processus. On peut avoir une ambiance de travail qui se dégrade facilement, qui se dégrade régulièrement. Attention, si ça vous arrive avec beaucoup de clients, vraiment remettez-vous en question. Bref, vous pouvez aussi avoir un symptôme qui est qu'à la fin de vos prestations, par exemple une fois sur deux, vous n'osez pas demander de témoignage parce que vous savez bien. On a des extrêmes dans les expériences clients. Encore une fois, ce n'est pas standardisé. On peut avoir la problématique de quelque chose de trop complexe. Donc avec 15 outils différents, Alors, on vous dit 15, mais ça peut être 3 ou 4, c'est déjà trop. 30 étapes, et pareil, ça peut être 10, c'est déjà trop. Un effet tunnel à l'inverse, des délais pas tenus, etc. Ça peut être trop flou aussi. Pas vraiment de cadre, pas vraiment de limite, un peu un état de bordel permanent. Il peut y avoir aussi le trop rigide. Mon process, c'est comme ça, et puis c'est tout. Je ne m'adapte pas.

• Speaker #1

  Le syndrome de la bonne élève, d'avoir un process cadré qu'on a bien. travailler et qu'on ne veut plus bouger.

• Speaker #0

  Donc, on ne s'adapte pas, c'est un petit peu robotique, ça manque de chaleur, de personnalisation. En fait, à se dire, si je dépasse un peu du process, je vais me faire marcher dessus. Au final, ça fait des prestations qui sont trop rigides et trop complexes. Et on peut aussi avoir, tout simplement, des prestations ratées. C'est-à-dire que vous êtes trop en retard, ou vous ne délivrez pas le résultat attendu, ou le client est déçu. Bref, encore une fois, ça peut venir évidemment du client. Le drame, souvent, c'est que vous avez... Créer le processus parfait, point de suspension, dans votre tête, en réalité, ne correspond ni à votre business model, ni à vos clients, ni à votre positionnant. Parce que oui, votre expérience client doit coller également à votre cible. Ce n'est pas juste vous. Ce n'est pas juste se faire plaisir. Mais c'est ça. En fait, si vous vous adressez, par exemple, à des femmes débordées, et que vous, vous êtes ultra carré, mais que vous, comme vous êtes très carré, vous faites un processus Merci. avec un truc à remplir là, un truc à faire ça, une vidéo à visionner, c'est hyper clair. Mais elles, elles n'ont pas le temps. Elles sont débordées. C'est pour ça qu'elles viennent vous voir. Donc, est-ce qu'elles ont envie de passer par 50 étapes de processus ? Pas forcément. Donc, l'expérience client, elle doit coller à votre cible, à votre marché. C'est-à-dire que, par exemple, si vous êtes sur une cible artisanale ou, je ne sais pas, je vais prendre un exemple encore plus flagrant, vous vous adressez à une cible senior pour X raisons, ne leur sortez pas un ocean. Ils vont être perdus. Et à votre proposition de valeur et à votre promesse. Rien ne doit être laissé au hasard. Par exemple, vous vendez de l'ultra premium, mais en fait, vous avez un process un peu cheap ou des outils un peu cheap. Ça va faire tâche. Bref. Votre expérience client, la cause de tous ces symptômes qu'on a dit, c'est que votre expérience client n'est pas alignée avec ce que vous souhaitez dégager.

• Speaker #1

  Avec le positionnement.

• Speaker #0

  Exactement. Les erreurs que vous faites à ce niveau-là, c'est que vous n'avez pas mené de réflexion sur les fameux points de contact, les touchpoints. Vous avez encore une fois, on insiste, mais c'est généralement une très mauvaise pratique, copier-coller ce que vous avez vu chez les concurrents. Pire, chez des prestataires avec qui vous avez travaillé. Vous travaillez avec une graphiste et vous copiez son process alors que vous, en fait, vous êtes community manager. Ce n'est pas sûr que ça marche. Vous n'avez pas adapté, encore une fois, à vos clients spécifiques. Vous n'avez pas infusé vos valeurs dans l'expérience et vous avez un cadre qui est mal posé, c'est-à-dire trop ou pas assez.

• Speaker #1

  On y revient, mais il est important.

• Speaker #0

  Le problème de fond, c'est que souvent, et c'est pour ça qu'en tout début de cette partie, je vous ai dit que vous alliez peut-être soupirer et dire non, mais moi, ça va. Vous voulez le process parfait. du premier coup, vous n'êtes pas dans une démarche d'amélioration continue, alors vous n'osez plus y toucher, même quand ça ne marche pas, parce que vous êtes par exemple une créative et que vous n'avez pas envie de perdre du temps sur la partie processus, ou alors qu'à l'inverse, c'était dur pour vous parce que vous n'êtes pas une personne cadrée, et du coup, vous avez passé vachement de temps et vous n'avez pas envie de le défaire et de le refaire parce que vous avez peur de procrastiner, etc. Ce qu'il faut travailler, très clairement, à ce stade-là, c'est une expérience client sur mesure. Quand je dis sur mesure, ça ne veut pas dire l'adapter à chaque client, mais ça veut dire l'adapter à votre clientèle à votre cible cible qui maintient un effet incroyable. On ne va pas se mentir, on parlait d'élever les standards du match, etc. Bref, du début à la fin. Vous devez trouver comment faire respecter votre cadre. Donc déjà, le poser, le définir et le faire respecter. Très important, on en a parlé, l'alignement de votre expérience client avec votre positionnement. Pareil, j'insiste à nouveau, l'amélioration continue, continue, continue, continue, continue de vos process.

• Speaker #1

  Tu me disais la dernière fois, d'une cliente à l'autre en fait. L'amélioration de l'expérience client.

• Speaker #0

  Quasiment. Il faudrait pouvoir améliorer ces espaces Notion. Par exemple, si on bosse avec cet outil d'une cliente à l'autre, ces questionnaires de départ d'une cliente à l'autre. On ne peut pas toujours se permettre de le faire parce qu'on a trop de travail. Mais tu vois, d'un trimestre sur l'autre, il faudrait toujours être dans cette optique. Des fois, c'est des petites choses. C'est une question par-ci, qui a... Oui, ce n'est pas tout refaire du sol au plafond. Moi, tu vois, récemment, il y a quelqu'un qui m'a dit « Ah, sur ton questionnaire là, il aurait peut-être fallu mettre ça et ça, parce que moi ça m'a un peu gênée, j'ai pris la critique, je l'ai évaluée, je me suis dit... A-t-elle raison ? A-t-elle tort ? Est-ce que oui ? Est-ce que non ? Qu'est-ce que j'en fais ? Hop, et j'ai ajusté tout de suite. En fait, ce que je veux que vous reteniez de cette partie aussi, c'est qu'il faut apprendre à naviguer les bonnes expériences, donc capitaliser sur ce qui marche bien. Si on vous dit « Ah, ça c'est génial, j'ai adoré tout ça » , il faut peut-être le dupliquer plus, mettre l'accent plus. Et à l'inverse, les mauvaises expériences. On peut avoir une clientèle avec qui ça se passe très mal, et encore une fois, il faut savoir se remettre en question. Oui,

• Speaker #1

  complètement.

• Speaker #0

  Ça peut être... totalement la faute de la cliente. Ça peut être partiellement de votre faute. Et même quand c'est 100% la cliente, il faut peut-être savoir vous poser la question de pourquoi j'ai attiré cette cliente.

• Speaker #1

  Je pense que c'est relativement sain.

• Speaker #0

  Tu vois, pourquoi je ne l'ai pas vue ? Comment je peux faire pour l'éviter ?

• Speaker #1

  Très bien. Merci beaucoup pour tous les détails sur cette turbulence 4.

• Speaker #0

  À quelle turbulence passe-t-on, Marjorie ?

• Speaker #1

  La numéro 5, la dernière étape, la fidélisation. Ou devrais-je dire la turbulence étant la zéro fidélisation.

• Speaker #0

  On a toujours des punchlines.

• Speaker #1

  Quels sont les symptômes ? Vos clients disparaissent après la prestation. On pourrait prendre l'exemple d'une photographe qui livre les photos et après, silence radio. Une consultante RH qui réalise sa fin de mission et après, plus jamais de nouvelles de ses clients. Ou une coach Insta qui propose un programme que la personne a terminé, ou pire, qu'elle a juste acheté, et derrière, aucune suite. Aucun encadrement. Aucun encadrement.

• Speaker #0

  Aucune question, aucune vie.

• Speaker #1

  Donc, les différents scénarios d'éprimant que vous pourriez traverser à ce moment-là. Alors, on l'a développé en deux parties. C'est que, premièrement, vous avez globalement des clients qui sont quand même satisfaits de la prestation. Donc, ils sont contents, mais par contre, ils ne reviennent pas. Ils sont satisfaits, mais ils ne vous recommandent pas. Ils vous recommandent, mais ils n'achètent plus eux-mêmes. Ils ne reviennent pas à l'achat. Donc ça, c'est déjà un bon point si vos clients sont satisfaits. Mais c'est quand même un paradoxe, parce que s'ils sont satisfaits, mais que votre planning est vide, Merci. comment on fait pour résoudre ce problème là et vous pouvez faire face à un deuxième scénario c'est que vous avez des clients qui partent déçus qui ne reviennent jamais et qui parlent mal de vous autour d'eux

• Speaker #0

  Ça, c'est le pire du pire.

• Speaker #1

  Ça, c'est vraiment pas cool. J'avoue que... Moi, ça m'est déjà arrivé de travailler avec une prestataire, moi, en tant que cliente, de ne pas avoir été satisfaite. C'est vrai que derrière, je ne dis pas que j'ai créé sur tous les toits du monde, mais en fait, si on me le demande, tu ne vas pas forcément la recommander.

• Speaker #0

  Je pense que c'est le pire truc.

• Speaker #1

  Et je le comprends si une cliente n'était pas satisfaite de ma prestation, que derrière, c'est un risque que j'encours. qu'elle puisse aller parler mal de moi. Si je n'ai pas fait le nécessaire en fin de prestat aussi pour ouvrir l'espace de « Ok, tu n'as pas été satisfait, je suis là pour écouter, je suis là pour entendre ce que tu as à me dire. »

• Speaker #0

  C'est ce que j'allais te dire. En fait, ça, c'est étroitement lié à la conversation qu'on vient d'avoir sur l'expérience client.

• Speaker #1

  Exactement.

• Speaker #0

  En fait, si tu ne te remets pas en question, si quand tu te braques, quand on te dit « Ça, je n'ai pas aimé, ça, ce n'est pas adapté, ou machin. » Ou alors juste que tu sens qu'il y a un disconnect entre toi et la cliente Oui. tu ne vas pas rattraper suffisamment la chose avant la fin de la prestation. Et là où ça aurait pu se finir juste correctement, de manière neutre, là, ça finit mal.

• Speaker #1

  Ça finit en jus de boudin.

• Speaker #0

  En nœud de boudin ?

• Speaker #1

  En jus de boudin ? On va lancer un sondage. Une team. Une battle.

• Speaker #0

  Je dis nœud de boudin.

• Speaker #1

  Moi, je dis jus de boudin. Dites-nous !

• Speaker #0

  Alors vas-y, vas-y. Bref,

• Speaker #1

  donc ça ce sont les symptômes d'une fidélisation qui ne fonctionne pas. Et quelle en est la cause ? C'est qu'une fois la prestation terminée, vous n'avez pas du tout pensé à quelconque stratégie de fidélisation où vous vous dites que vous ne pouvez pas du tout fidéliser. Alors que dans la plupart des business, la fidélisation peut se faire. Il suffit juste de se pencher dessus. Mais la cause, c'est qu'il n'y a pas d'entretien de la relation. Typiquement, prendre des nouvelles de ses anciens clients, ça ne mange pas de pain et parfois ça peut déboucher sur de l'upsell. Il n'y a pas d'upsell, donc de l'upsell des prestations qui peuvent être vendues après la prestation sur laquelle vous avez déjà travaillé avec un ou une cliente. En gros, il n'y a pas d'évolution possible dans votre écosystème d'offres, dans ce que vous proposez.

• Speaker #0

  Un symptôme, je trouve là-dessus aussi, c'est que tous les prestataires de services se disent que c'est impossible de fidéliser.

• Speaker #1

  Oui.

• Speaker #0

  Et en fait, sauf... Car rare, c'est toujours possible de fidéliser, d'une manière ou d'une autre. Par exemple, c'est sûr, si tu vends des rénovations de maison à 25 000 euros la prestat, on revient sur notre architecte d'intérieur, c'est sûr qu'ils ne vont peut-être pas revenir tout de suite, tout de suite. C'est sûr. Mais ces gens-là, ils font peut-être des travaux à un autre moment de leur vie, dans quelques années, ou alors ils auront un frère, une sœur, et ils vont vous l'envoyer. Donc en fait, la fidélisation, c'est vraiment avoir au sens large Et ce n'est pas parce qu'on n'a pas des prestations qui ne peuvent pas se faire QAQ. Dupliquer.

• Speaker #1

  On a de ces expressions.

• Speaker #0

  On ne peut pas chivaliser. Moi, je dis qu'on peut quasiment toujours chivaliser. Il faut observer le contexte, mais c'est...

• Speaker #1

  Tout à fait. Donc, dans ce cas-là, qu'est-ce qui peut vous manquer ? C'est un système pour maintenir le lien. Il n'y a pas besoin d'éléments très complexes.

• Speaker #0

  Il n'y a pas besoin... Alors, j'ai envie de le dire, il n'y a pas besoin d'un CRM. Non, parce que... Toutes les clientes sont là, mais moi, je n'ai pas de CRM. Il faudrait que j'implémente un CRM. On n'a pas besoin de CRM. À moins que vous brassiez 650 clients par an, allez, même 200, c'est beaucoup, pas besoin de CRM.

• Speaker #1

  Alors, bon, là, on n'est pas d'accord. Mais 100 sont récents.

• Speaker #0

  On en parlera. On fera une battle. Ça dépend de ce qu'on appelle un CRM.

• Speaker #1

  On en parlera. Parce que moi, pour le coup, je le dis à mes clientes. On va se taper dessus. Non, je rigole. Ce qui vous manque, ce sont des offres aussi qui soient évolutives, on le disait. Une stratégie de Debsel, un parcours client qui va durer et aussi une fin en feu d'artifice. Parce que souvent, on a le réflexe de tout bien faire au démarrage de la prestation, à l'onboarding. Mais la fin, elle est tout aussi importante parce que c'est la dernière impression, c'est la dernière image qu'on laisse à nos clients et à nos clientes. Et c'est hyper important. Donc l'erreur classique, c'est de croire que les clients satisfaits reviendront naturellement. Spoiler, non, pas du tout. Ça nécessite de l'entretien de la relation commerciale, de la relation client, comme dans n'importe quelle relation au final. Créer des occasions, proposer des suites, prendre des nouvelles, proposer de se re-rencontrer, etc. Donc à ce stade, ce qu'il faut travailler pour avoir une meilleure fidélisation, c'est la stratégie de fidélisation, l'entretien de la relation et la création d'un parcours qui soit évolutif.

• Speaker #0

  Bon, on a fait le tour des différentes turbulences de cette partie développement commercial. Si vous aviez votre papier et votre crayon, combien de turbulences avez-vous coché ? Est-ce que vous parlez dans le vide ou en tout cas pas à vos prospects, ni au bon endroit, ni au bon moment, ni de la bonne manière ? Vous saviez que c'était cette turbulence où vous faites beaucoup d'efforts mais en fait, il ne se passe rien. Est-ce que vous passez de 0 à 100 dans votre parcours prospect et que vous n'avez pas de stratégie de maturation intentionnelle ? Est-ce que vous avez un blocage au sens large autour de la vente et que vous ne savez pas vendre vos services et que vos conversions se passent mal ou ne se passent pas ? Est-ce que votre expérience client vous échappe par moments et que vous ressentez des zones de tension ou des zones de désalignement ? Ou est-ce que vous n'avez pas réussi à construire une stratégie de chisélisation et que vous devez, c'est un peu le problème, sans cesse convertir de nouveaux clients ? On l'a beaucoup dit, Marjorie, pendant cet épisode, mais il y a un fort lien avec les fondations. Tout est lié. Pas de bonne acquisition. On ne peut pas avoir une bonne acquisition sans connaître son marché. On ne peut pas avoir une bonne conversion sans connaître sa cible. On ne peut pas avoir une bonne fidélisation si on n'a pas des offres cohérentes.

• Speaker #1

  Tout est lié.

• Speaker #0

  Et en fait, c'est l'un et l'autre. C'est-à-dire que le développement commercial se construit sur des fondations solides. Mais l'inverse, c'est que même avec des bonnes fondations, sans stratégie commerciale, on ne vend pas.

• Speaker #1

  Tout à fait.

• Speaker #0

  Des fois, je vois des business parfaits sur le papier et puis derrière,

• Speaker #1

  ça ne convertit pas.

• Speaker #0

  Le mot de la fin, ce qu'il faut que vous reteniez de cet épisode de turbulence sur le développement commercial, c'est que vendre, c'est le B.A.B. du business.

• Speaker #1

  Et oui, désolé.

• Speaker #0

  D'une manière ou d'une autre, vous devrez toujours trouver la bonne façon de vendre pour que vous puissiez faire perdurer votre entreprise. Et surtout, récupérer une forme de sérénité au quotidien. Parce que c'est ça qu'on veut.

• Speaker #1

  C'est ça qu'on veut faire l'objectif.

• Speaker #0

  On veut durer et on veut kiffer notre entreprise. Exactement. Que ça se passe bien, que ça soutienne notre vie. C'est ça l'objectif ultime.

• Speaker #1

  Et pas d'aller à Bali.

• Speaker #0

  Pas pour la plupart des gens. La plupart des gens, c'est juste de soutenir une vie normale. Exactement. Avoir une famille, des projets, des amis, des loisirs. Faire plaisir. Être épanouie, quoi.

• Speaker #1

  Exactement.

• Speaker #0

  Bref, vous cachez derrière l'excuse du « je ne suis pas faite pour vendre » . C'est se tirer une balle dans le pied. Et là, je vais être un peu dure, mais c'est pour moi admettre que tout simplement, l'entrepreneuriat n'est pas fait pour vous. On peut tout à fait trouver une façon de vendre qui va marcher pour vous. Il y a mille façons de vendre et il y a tout un tas de fondations et de méthodes que vous pouvez apprendre à maîtriser pour assainir votre vente et en faire un moment plus fluide et plus épanouissant. Mais encore une fois, ça ne s'improvise pas, surtout si de base, vous n'avez pas cette fameuse fibre. Et c'est ce qu'on essaye de transmettre à travers nos accompagnements respectifs dans notre méthodologie. Et avec OnAir, on vous apporte de la méthode, des outils,

• Speaker #1

  vraiment un passage à l'action concrète avec beaucoup d'exemples illustrés. D'exemples et un pied toujours ancré dans le réel.

• Speaker #0

  Toujours.

• Speaker #1

  Dans le prochain épisode, épisode numéro 5 de Turbulence, on va s'attaquer au pilotage. Pourquoi vous naviguez à vue ? Pourquoi vous n'avez aucune visibilité ? pourquoi vous ne savez jamais ce qui est prioritaire dans votre business.

• Speaker #0

  Ça revient souvent, ça.

• Speaker #1

  On va parler vision, on va parler objectif, on va parler chiffres et on va parler tableau de bord.

• Speaker #0

  En toute partie.

• Speaker #1

  Et surtout, décision stratégique. Restez avec nous, on vous embarque pour la suite. À tout de suite.