- Speaker #0
Super Docteur, c'est le podcast des médecins généralistes. Un contenu court et pratique, chaque semaine, pour tous les médecins. Vous savez à quel point nos journées peuvent être intenses et comme le temps nous manque en consultation. C'est là que Pulse Life Premium peut faire toute la différence, c'est mon partenaire sur cet épisode. Cette solution pensée pour nous, médecins généralistes, intègre directement dans notre logiciel métier des outils fiables, toujours à jour et propulsés par l'intelligence artificielle. Que ce soit pour accéder à des algorithmes interactifs, une base médicamenteuse complète ou encore des recommandations médicales synthétiques, tout est à portée de main. C'est hyper simple, cette extension se superpose à notre logiciel métier et ces outils couvrent 100% des motifs de consultation de patients. 95% de nos confrères ayant testé Pulse Life Premium affirment gagner en sérénité et gagner du temps. Et aujourd'hui, vous pouvez l'essayer et profiter d'une offre exclusive à moins de coût, sans engagement, en cliquant sur le lien dans les notes de l'épisode. Alors reprenez la maîtrise de votre temps avec efficacité, avec Pulse Life Premium. Allez jeter un oeil, vous ne serez pas déçus. Bonjour à tous et bienvenue dans Superdocteur. Aujourd'hui, nous abordons un sujet qui concerne de plus en plus notre profession, c'est la réputation en ligne des médecins. À l'ère du tout numérique, notre image en ligne est devenue un élément essentiel de notre pratique quotidienne. Les avis et les commentaires postés sur Internet peuvent avoir des répercussions importantes sur notre relation avec les patients et même sur notre activité. Face à ces nouveaux défis, Comment réagir aux avis négatifs ? Quels sont nos recours juridiques en cas de diffamation ou de doxing ? Et surtout, comment protéger et gérer efficacement notre réputation en ligne ? Pour répondre à toutes ces questions, j'ai le plaisir d'accueillir à nouveau le Dr Thierry Ouzelstein, médecin généraliste, diplômé en réparation juridique du dommage corporel, expert en assurance de personnes. Thierry est également directeur médical du groupe MACSF et membre du comité exécutif. Il nous fera part de son expertise sur ces problématiques et nous donnera des conseils pratiques pour mieux gérer notre e-réputation. Bonjour Thierry.
- Speaker #1
Bonjour, bonjour Mathieu.
- Speaker #0
Thierry, est-ce que vous pouvez nous expliquer qu'est-ce que l'e-réputation pour un médecin généraliste et pourquoi est-elle particulièrement importante dans notre profession ? Oui,
- Speaker #1
alors la e-réputation, réputation numérique selon la formule consacrée, c'est tout ce qui peut circuler sur vous ou sur votre activité professionnelle au sens large sur les réseaux sociaux. ou quels qu'ils soient, on vit bien évidemment dans des temps numériques, on a tous plusieurs applications, parfois des dizaines d'applications, que ce soit du LinkedIn, du Twitter, j'en passe Messenger, j'en passe et des meilleurs, et c'est tout ce qui va circuler sur vous, à la fois sur un plan personnel, mais également professionnel. Et dès lors qu'on parle de personnel et professionnel, Vous voyez tout de suite que c'est là que ça peut malheureusement matcher un petit peu avec des mélanges de vie perso et de vie pro. Et forcément, les patients qui font appel à tel confrère, tel médecin généraliste, peuvent faire des amalgames.
- Speaker #0
Ok. Alors, quels sont les risques principaux auxquels les médecins sont exposés en ligne ?
- Speaker #1
Le premier risque du côté du médecin, c'est se voir construire une réputation qui ne serait pas... pas conformes aux engagements d'un médecin généraliste. Je m'explique, quand on exerce la médecine, quelle que soit la spécialité, on doit répondre à un certain nombre d'engagements, on a tous bien évidemment quelques notions de déontologie, on espère les plus importantes possibles, on ne peut pas faire n'importe quoi, et c'est toute cette réputation qui bien évidemment peut être entachée sur les réseaux sociaux. C'est un vaste sujet, mais... Le risque principal, je l'ai dit, c'est cette notion de réputation erronée ou fausse. Vous consacrez peu de temps à examiner des patients. Vous êtes plutôt très conciliant pour délivrer des arrêts de travail. Vous êtes très large dans la prescription de certains traitements un petit peu réservés ou à base d'opiacés, vous voyez de quoi je veux parler. Toutes ces reproches... ou ces commentaires portés par des patients ou parfois d'autres personnes un peu moins bien intentionnées, tous ces reproches qui peuvent construire une réputation qui est à l'opposé de ce que vous voulez afficher. C'est un vaste sujet parce qu'on peut très bien considérer qu'un médecin généraliste en France en 2024 n'a pas besoin d'avoir une réputation numérique. Les avis de ces patients sont largement suffisants. Certaines spécialités ou professions sont très exposées. Je pense notamment à nos confrères chirurgiens esthétiques, chirurgiens plasticiens ou ceux qui pratiquent la médecine esthétique qui forcément sont très exposés à des histoires de commentaires puisque les chirurgiens plasticiens, par exemple, ont une activité qui dépend à 70-80% des réseaux sociaux et de leur e-réputation. En médecine générale, on n'est pas du tout dans ce cadre-là, mais diffuser une information sur les réseaux sociaux selon laquelle vous êtes très large dans vos prescriptions d'arrêt de travail, forcément, ça peut vous voler quelques commentaires des caisses de sécurité sociale, ça peut entraîner une certaine patientèle à venir vous consulter plus fréquemment, et attirer l'attention sur un mode d'activité qui n'est pas du tout le vôtre.
- Speaker #0
Ok, alors vous allez... m'expliquer ce qu'on fait dans ce cas-là, quand il y a des éléments péjoratifs pour notre activité ou notre personne qui circule sur Internet. Ça peut être de l'injure, ça peut être de la diffamation, ce qu'on peut appeler des ragots aussi, dans le langage courant. Alors, qu'est-ce qu'on peut faire, et surtout, quand on subit un commentaire négatif ou diffamatoire sur soi ? Qu'est-ce qu'on peut faire en tant que médecin ? Et surtout, petite question corollaire, est-ce qu'on doit y répondre ?
- Speaker #1
Alors, ça, c'est la base, effectivement, Mathieu. On a tous, dans la vie courante, reçu quelques commentaires, parfois désobligeants sur notre façon de travailler. On peut avoir des patients mécontents, ça c'est leur droit le plus absolu. Et quand on se retrouve avec ces commentaires sur les réseaux sociaux, je fais un petit aparté, mais vous avez tous, probablement tous, ou un grand nombre d'entre vous, avez, que vous le vouliez ou non, vous avez une fiche Google. Si vous tapez votre nom sur... n'importe quel moteur de recherche, vous allez voir apparaître, si vous tapez ma fiche, mon nom sur internet, vous allez voir ma fiche Google. Je n'ai jamais demandé à Google de créer une fiche à mon nom. C'est comme ça depuis plus de dix ans maintenant sur Google ou d'autres. Les pages jaunes, par exemple, vous avez systématiquement une page à votre nom. Et sur cette page, les patients peuvent déposer des avis, voire mettre des notations, voire cocher un certain nombre d'étoiles comme... le restaurant du coin ou l'hôtel où vous êtes allé cet été. Et à partir du moment où vous voyez ces commentaires, on est tous un petit peu formatés de la même façon, on a en règle générale envie de répondre, envie de dire non, non, mais vous êtes complètement trompé, peut-être que j'ai été un peu rapide ce jour-là dans ma consultation, mais parce que c'était la fin de journée ou que j'étais débordé, ou vous avez envie de répondre aux patients qui trouvent qu'il ne va pas très bien alors que votre traitement n'a pas été efficace, etc. Et la première recommandation, vraiment, c'est de ne pas réagir à chaud. Ça, c'est là. Et on est tous, malheureusement, un peu pareil en 2024. Vous voyez apparaître un SMS ou un Messenger, vous voulez répondre. C'est toujours la même chose. Vraiment, prenez le temps. Posez-vous la question. Qu'est-ce que je fais ? Est-ce que ça vaut le coup que je réponde ou pas ? Le deuxième point, c'est d'essayer de déterminer qui est à l'origine de ce message ou de ce commentaire. Est-ce que c'est un patient que vous avez vu en consultation ? Est-ce que c'est quelqu'un que vous ne connaissez absolument pas ? Est-ce que ça peut venir peut-être d'un confrère un petit peu mal intentionné parce que malheureusement, on le voit aussi de temps en temps ? Vous savez, tout n'est pas parfait dans l'environnement numérique non plus.
- Speaker #0
Moi qui le croyais.
- Speaker #1
Parfois, désolé Mathieu de se voir. Cette fin de semaine, malheureusement, c'est comme ça. Il peut y avoir des histoires de périmètre, pour ne pas dire d'activité un petit peu plus rémunératrice, etc. En tout cas, en médecine générale, on est encore assez protégé, mais dans certaines spécialités, c'est quand même parfois de la guerre de territoire. Essayez d'identifier qui a pu rédiger cet avis. Ça peut être aussi, vous savez qu'il existe des sociétés que l'on peut rémunérer pour créer des avis supplémentaires, des faux avis. Alors, certains hôteliers ou restaurateurs en usent et en abusent. Et dans le domaine médical, on commence à voir aussi un petit peu ces histoires-là. Ensuite, il faut essayer de qualifier, et vous l'avez indiqué Mathieu, qualifier le commentaire ou le message. Parce que si vous envisagez une action juridique, c'est ce qui va déterminer les modes de contestation. Sur un plan juridique, et je vais essayer de faire très simple, parce que sinon on pourrait y passer des heures à disserter sur ces sujets, mais vous avez schématiquement la notion de critique, d'injure et de diffamation. On vit fort heureusement dans un pays libre, démocratique, et chacun a le droit de commenter ou d'apporter une critique, positive ou négative, sur une prise en charge, sur quelque chose qu'il a aimé ou qu'il n'a pas aimé. Si je vais dans un restaurant et que le service est déplorable, je suis tout à fait en droit, sans qu'on me le reproche, de dire que ce n'était pas à la hauteur de mes espérances et du niveau de réputation du restaurant. Donc, essayez de qualifier ce qu'on vous reproche. Si par contre, on vous reproche vraiment des faits complètement mensongers ou qu'on vous insulte, là, on change bien évidemment de commentaire et ça va également, je l'ai dit, conditionner les actions que vous pourrez mettre en œuvre pour contester ou voire même faire supprimer ces commentaires. Donc, il faut vraiment prendre le temps. Essayez de voir d'où ça vient et puis qualifiez. Et l'autre point important, quand vous avez pris le temps de la réflexion, ne pas essayer tout de suite de répondre point par point. Il y a des points très importants à vérifier. Je vais peut-être les aborder tout de suite, Mathieu, si vous êtes bon.
- Speaker #0
Bien sûr, je vous écoute Thierry et puis après je reviendrai sur ce que vous venez de dire.
- Speaker #1
Pas de soucis. Si vous avez envie de répondre à ce commentaire, laissez par exemple par la famille d'un patient que vous avez vu en consultation, etc. S'il vous plaît, je vous en prie, pas d'informations médicales concernant le patient dans vos commentaires. Répondre à un commentaire sur une fiche Google, oui, j'ai bien vu monsieur machin, mais ce n'est pas parce qu'il était hyper tendu que j'ai renouvelé son traitement et autres, alors parce que ça...... il est déprimé à cause de ça et ça, ça c'est une violation du secret médical. Et à un sujet qui est purement réputation numérique, vous pouvez ajouter des commentaires sur une violation du secret médical. Le secret médical existe pour votre cabinet, votre activité, et bien évidemment en ligne, donc s'il vous plaît, pas d'informations médicales, contentez-vous de répondre, j'entends ce que vous m'avez dit, etc., vous n'êtes pas content. Le plus simple, c'est que vous preniez contact directement avec moi, vous laissez un numéro de téléphone du cabinet, etc., pas de portable, un numéro du cabinet, ou l'adresse mail de votre cabinet médical, et on en discute. Voilà, un message ouvert, vous essayez de calmer les choses pour éviter que ce cher patient ou la famille du patient qui a laissé un commentaire désobligeant ne veuille à son tour répondre et que ce soit l'escalade et qu'on se retrouve dans des situations complètement ingérables. Donc vraiment, faites retomber la pression. Quitte après, lorsque vous vous retrouvez au téléphone ou face à face avec cette famille désagréable, là vous puissiez bien évidemment donner toutes les explications. Mais sur les réseaux, sur les commentaires sur Google, etc., faites retomber la pression. Ça ne veut pas dire s'excuser, ça ne veut pas dire reconnaître tout et n'importe quoi. Ça veut dire j'entends, vous n'êtes pas d'accord. On en parle directement et là où on se trouve sur la fiche Google ou sur les réseaux sociaux, ce n'est pas le lieu. C'est très médical et puis recentrer en faisant tomber la pression.
- Speaker #0
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