L'accueil client: Comment il transforme vos leads en succès durable? avec Frédéric Fiol, expert en lead management-S5 E5 | T'as vu avec ton comptable ?

Description

Savez-vous que la première impression que vous laissez à un client peut déterminer le succès de votre entreprise ? Dans cet épisode captivant de T'as vu avec ton comptable ? , Frédéric Fiol, co-créateur de Scorimmo, nous éclaire sur l'importance cruciale de l'accueil client et de la qualification des leads. "Chaque contact avec un client est une opportunité de briller", déclare Frédéric, et il a raison !

Rejoignez-nous alors que nous plongeons dans les meilleures pratiques pour accueillir vos clients avec bienveillance, que ce soit par téléphone, par email ou en personne. Frédéric partage son expertise en soulignant que chaque interaction compte, et que le client doit se sentir valorisé dès le premier contact. Nous explorons ensemble les défis que rencontrent les entreprises dans la gestion des leads, notamment l'importance de la réactivité et de l'écoute active.

Au fil de la conversation, nous discutons des outils technologiques qui peuvent transformer l'expérience client. Des solutions comme le call tracking et les systèmes de gestion des leads sont mises en lumière, démontrant comment ces outils peuvent optimiser vos processus et améliorer votre relation client. Fred insiste sur le fait que dans un marché où les clients deviennent de plus en plus exigeants, un accueil client de qualité peut véritablement influencer la perception de votre entreprise.

Cet épisode aborde également des stratégies concrètes pour surmonter les obstacles liés à la qualification des leads. Comment pouvez-vous vous assurer que chaque client potentiel reçoit l'attention qu'il mérite ? Quels outils peuvent vous aider à suivre vos interactions et à améliorer votre taux de conversion ? Ces questions, et bien d'autres, trouveront réponse dans cet épisode enrichissant.

Ne manquez pas cette occasion d'en apprendre davantage sur les meilleures pratiques d'accueil client et sur la gestion des leads. Écoutez dès maintenant T'as vu avec ton comptable ? et transformez votre approche client pour garantir le succès à long terme de votre entreprise !

Ce podcast est proposé en partenariat avec l'éditeur de logiciels pour les Experts-Comptables : ACD.

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Transcription

Speaker #0
Comment faire une bonne première impression ? Comment qualifier les leads ? Comment bien traiter tout ça ? Comment bien accueillir ses clients ? Comment bien qualifier les prospects qui arrivent ?
Speaker #1
La partie la plus importante, c'est la reconnaissance du client. C'est-à-dire que le client qui fait l'effort d'appeler, d'envoyer un email ou même de se déplacer, il faut qu'on lui réserve un bel accueil.
Speaker #0
Cette expérience client premium doit presque faire partie des valeurs de l'entreprise.
Speaker #1
Il faut avoir une équipe première, celle qui soit prête à assurer simplement sur le savoir-être, le savoir-faire au téléphone. En fait, ça va être la base, c'est l'écoute, bien connaître son client. bien cibler ce qu'il souhaite, on prend le temps et il doit se sentir la personne la plus importante à ce moment là.
Speaker #0
C'est dans les moments de crise qu'on connaît les meilleurs chefs d'entreprise. Avant de plonger dans ce nouvel épisode, deux minutes pour vous parler de notre partenaire ACD qui nous accompagne cette année encore pour une nouvelle saison. ACD c'est bien plus qu'un logiciel, c'est une véritable philosophie alliant interopérabilité, sécurité et indépendance. Et le mieux, vous pouvez l'adapter à votre façon de travailler en SaaS ou... on-premise, comme on dit, directement sur votre serveur. Grâce à son ouverture avec plus de 100 partenaires techno, ACD vous permet de créer une solution sur mesure, parfaitement adaptée à vos besoins et à ceux de vos clients. Leur gamme collaborative permet aussi de centraliser tous vos échanges. Bref, au cabinet Bell Eden, on utilise ces modules pour garder un contrôle total sur nos données et notre relation client. Et quand on parle des grands défis de la profession, comment passer à côté de la facturation électronique ? Avec ACD, pas de stress, le module e-facture et leur plateforme agréés, permettent de gérer les factures de bout en bout, réception, validation et règlement. Alors si vous souhaitez en savoir plus, contactez l'équipe commerciale de notre part. Elle sera vous guidée et vous présenter les solutions adaptées à vos besoins. Maintenant, installez-vous confortablement et place à l'épisode. Bon, eh bien aujourd'hui, derrière le micro de ta veille avec ton comptable, Fred Fiolle. Fred Fiolle, un sablé. Un sablé, on le croise régulièrement dans le coin. Tu es à la tête aujourd'hui de Scoreimo. C'est une boîte... Je vais te laisser te présenter rapidement et nous dire ce que tu fais. Juste en intro, on est un podcast, donc tu as vu avec ton comptable, podcast du cabinet d'expertise comptable Bell Eden, chef d'entreprise au service d'autres chefs d'entreprise.
Speaker #1
Exact.
Speaker #0
L'accueil client, et ce sera toute la thématique qui va guider notre entretien aujourd'hui. On n'a pas parlé en amont, mais je ne sais pas ce que tu en penses de ce dicton « le client est roi » . Désuet, toujours d'actualité,
Speaker #1
en deux mots ? J'aurais tendance à dire que ce n'est pas spécialement que le client est roi, le client est important. Dans tout le business…
Speaker #0
Je te coupe, désolé. Avant que tu te présentes, aujourd'hui l'épisode va être consacré justement à l'accueil client. Comment faire une bonne première impression ? qualifier les leads, comment bien traiter tout ça. C'est un domaine sur lequel tu es assez spécialiste. On a envie en fait aujourd'hui de donner des conseils aux chefs d'entreprise qui nous écoutent sur comment justement faire une bonne première impression, comment bien accueillir ses clients, comment bien qualifier les prospects qui arrivent. C'est un domaine sur lequel tu es assez spécialiste, on en a déjà parlé. Donc voilà le programme aujourd'hui. Ça te va ? Je te laisse te présenter et puis derrière on déroule ?
Speaker #1
Allez, on est parti. Frédéric Fiolle, je suis co-créateur de la structure Scorimo. Pour faire simple, Scorimo, nous, on est un centre d'appel spécialisé dans l'immobilier. On est basé au Sable d'Olonne et on vient de fêter nos 8 ans. Notre métier, il est très simple. On travaille pour des agences immobilières, des promoteurs, des constructeurs, tout ce qui est lié à l'immobilier sur toute la France. Notre mission, c'est de capter leurs contacts, tous leurs leads, de 8h à 19h, du lundi au samedi, pour éviter ce qu'on appelle les trous dans la raquette, de faire en sorte que... on soit un entonnoir à tout ce qui arrive et que le chef d'entreprise puisse avoir l'exhaustivité du nombre de leads qu'on a capté pour ses équipes, par où ils sont venus, parce qu'on en parlait aussi tout à l'heure. On arrive à traquer l'origine des leads, quels que soient les médias, quel que soit le flux entrant. On va le qualifier, on va le pousser aux équipes commerciales selon les règles du jeu de notre partenaire et il va avoir l'exhaustivité des statistiques, le nombre de leads, d'où ils viennent. à qui on les a basculés dans son équipe ? Est-ce que les commerciaux ont décroché, pas décroché ? Justement, dans l'expérience client, est-ce que le parcours client a été optime ?
Speaker #0
Oui, le téléphone qui ne décroche pas, c'est le pire mauvais indicateur.
Speaker #1
Ça, c'est ça. Et puis, quand il n'a pas décroché, est-ce qu'il a rappelé et il a traité son lead ? Est-ce qu'il n'y a pas des leads qui sont en souffrance ? Donc, tout ça, nous, on l'a intégré dans un outil qu'on a appelé Scorimo. On a donc une équipe... 100% immobilier en termes d'opératrice à notre centre d'appel et puis on a cet outil qui est ultra performant qui permet d'apporter des cas pieds assez pointus pour le pilotage pour pour tout ce qui est lié au commerce et et la gestion des leads
Speaker #0
Hyper clair. Ce qu'il faut rappeler en préambule, c'est que tous les conseils qu'on va vous pousser là et puis vous donner avec plein de gentillesse et de bienveillance, déjà, ils s'appliquent à quasiment tous les secteurs d'activité. Toi, tu es spécialiste IMO, tu as fait également de l'automobile, on en parlait avant. Mais c'est vrai qu'on soit un cabinet d'expertise comptable, qu'on soit une boulangerie, qu'on soit... On a tous des prospects et des clients entrant. et c'est toujours intéressant de bien les traiter, de bien les qualifier pour derrière que... l'image de marque et l'optimisation de la relation client soit au rendez-vous. Première question pour entamer notre échange justement est-ce que tu aurais des tips, des points clés à vraiment soigner pour justement que ce premier contact qui est primordial et déterminant pour la relation client comment faire pour soigner ce premier contact entrant ? Que ça soit d'ailleurs On en parlait également, que ce soit de l'accueil physique, la personne qui vient se pointer au magasin ou à l'accueil du cabinet, ou que ce soit via un appel entrant, ou que ce soit, et tu le rappelais à très juste titre, que ce soit via un email contact ou autre.
Speaker #1
En fait, dans les trois cas, la partie la plus importante, c'est la reconnaissance du client. C'est-à-dire que le client qui fait l'effort d'appeler, d'envoyer un email ou même de se déplacer, il faut qu'on lui réserve un bel accueil. Alors, ça s'apprend ? Ce n'est pas des choses où, malheureusement, je pense qu'on a des fois trop tendance à laisser faire les habitudes, laisser faire couler. Non, je pense qu'il y a un process par rapport à ça qui est primordial. Quand un client appelle, on va décrocher, avoir un timing de décrocher, surtout pas laisser sonner. C'est là aussi où le client, aujourd'hui, on a commencé à en parler, attend de la réactivité. C'est ce premier appel qui va faire toute la différence dans l'empreinte qu'on va laisser par rapport à l'entreprise, la façon, le temps. où on va décrocher. Et ce allo. Allo !
Speaker #0
Allo ! Tu le l'auras bien sur le podcast, ça va.
Speaker #1
Ce allo qui peut faire toute la différence parce que, dès le départ, il doit être bienveillant, il doit être rayonnant. Et puis, l'écoute. Quand un client va nous appeler pour commencer à nous expliquer, il faut que la personne à l'accueil prenne le temps de l'écouter. S'il se sent considéré, il va déjà se sentir bien accueilli. En fait, tu vois, nous, dans nos équipes, elles font ça. tout le temps. Les filles, elles ne font que décrocher le téléphone. Par contre, on a des audits de qualité toutes les semaines pour écouter et justement éviter une érosion. Ça veut dire qu'à un moment, par l'habitude, tu as tendance à écourter, à raccourcir. Et c'est ce que tu viens d'expliquer. C'est-à-dire que dans l'entreprise, on est passé du moment où on accueillait le client avec le sourire, on lui proposait un petit café, on lui demandait de s'installer, qu'il n'y avait pas de soucis, on allait prendre son nom, son prénom et on allait le remercier d'être venu et que quelqu'un allait s'occuper. « Asseyez-vous, patientez, je vais voir s'il y a quelqu'un. » Et en fait, ça, on ne l'a pas vu. Parce que ça s'est détérioré dans le temps et on est arrivé à ne plus prendre de la hauteur. Ce que j'aime à dire avec certains dirigeants, prendre l'hélicoptère, se dire « On a une vue d'au-dessus. » Et pense toujours à comment tu veux être, toi, accueilli et comment tu as accueilli tes clients. Si ça ne te convient pas comment toi, tu es accueilli, analyse comment tu as accueilli tes clients et bouge les cases. Parce que le comportemental client, Ils bougent beaucoup. L'attente client, elle bouge. On est de plus en plus exigeant, surtout sur le timing horaire, sur l'accueil. On fait attention à tout. On a les avis. Les avis, c'est génial. On peut mettre un avis sur tout et n'importe quoi. Mais rien que ça, c'est des choses où moi, je le vois régulièrement avec mes partenaires, des clients qui ne sont pas des clients, qui ont essayé de joindre une agence immobilière ou un constructeur, une fois, deux fois, vont aller mettre un avis, un étoile. Agence impossible à joindre. Je passe mon chemin. Ils n'ont même pas eu affaire à la personne. Donc tout ça, il faut y faire attention et je pense qu'il y a comme tu le disais il y a aussi des alertes en interne où on doit vraiment se repositionner en tant que chef d'entreprise régulièrement sur ok quand moi j'appelle quand j'appelle moi le bureau ok ça décroche rapidement ça c'est cool mais c'est bizarre quand mes potes me disent qu'ils appellent ça décroche pas ben oui numéro du dirigeant il est enregistré dans le standard et puis derrière quand c'est des clients lambda là où on peut passer à côté d'affaires on peut passer à côté de crédibilité et ça faut arriver à le maîtriser quel que soit son flux de clients. On a des clients qui ont un besoin à un moment, s'ils appellent, au moins qu'on l'attrape cet appel, qu'on le qualifie et que le client lui dise, vous inquiétez pas, la personne qui doit s'occuper de vous va vous rappeler, mais au moins, on l'a considéré, on l'a pris en considération.
Speaker #0
Et puis, on a apporté d'ores et déjà, même si ce n'est pas la réponse forcément que le client attendait, on lui apporte une réponse tout de suite. Telle personne va vous rappeler demain matin ou demain après-midi.
Speaker #1
Ça, c'est dans une autre question, c'est... une fois qu'on l'a accueilli, une fois qu'on a pris en compte sa demande, c'est quoi le timing pour répondre à cette demande ? Et ça aussi, on pourra en parler, ça reste dans l'expérience client, ce côté justement...
Speaker #0
d'accompagnement c'est ce que je disais sur cette deuxième client deuxième client pardon deuxième question justement est-ce que tu as aussi des trucs et astuces, des bonnes pratiques pour vraiment améliorer cet accueil client créer c'est toi qui l'as utilisé ce terme et puis souvent on me rigole au nez quand je le dis c'est de l'expérience client et ça en fait Enfin Pour nous, experts comptables, l'expérience client, ce n'est pas forcément un truc que tu as sur toutes les lèvres. Toi, par contre, qui es bien au fait de ça, comment on crée une expérience client premium ? Tu avais donné un élément de réponse en disant que cette expérience client premium doit presque faire partie des valeurs de l'entreprise. Il faut essayer de…
Speaker #1
On va partir sur des… Tout à l'heure, tu parlais de ces fondamentaux. Demain, un client qui fait partie de n'importe quelle structure, qui est habitué… il rentre, on devrait quasiment lui dire bonjour monsieur Dupont parce qu'on l'a reconnu. Ça, c'est valorisant. La personne se dit tiens, même cette personne à l'accueil, qui a la gentillesse de m'accueillir, me connaît. C'est pas de l'esbrouf, c'est simplement de se dire qu'aujourd'hui, on est client d'une structure. Quelque part, on participe à ce que cette structure fonctionne et que c'est des petites choses. Tout à l'heure, je te parlais du café, mais ça aussi, c'est des fondamentaux tout bêtes. écoutez, votre conseiller va avoir un peu de retard, installez-vous, vous voulez un café, vous voulez un thé, il accepte, il n'accepte pas. Et je pense que dans tout métier de service ou de commerce, aujourd'hui, on a besoin d'être reconnu, on est tellement anonyme avec les réseaux, on commande sur Internet, il n'y a plus cette approche humaine. Quand on peut avoir un endroit, cette petite source d'humanité plaisante, et au milieu de tout, ça va faire la différence.
Speaker #0
Il y a... Un point de similitude entre nos métiers, t'es pas prêt pour ce que je vais te raconter ? Allez,
Speaker #1
vas-y.
Speaker #0
C'est que le digital remet l'humain au centre du game. Je veux dire par là, nous, on a la facturation électronique, tout est digitalisé plus, plus, ça va vite, machin et tout. Et tout le monde te dit, les métiers vont disparaître, l'IA va nous bouffer, la facturation électronique va remplacer les comptables. Va remplacer, oui, une partie de leur travail, mais justement, c'est l'humain qui va devenir primordial. Et là, toi, c'est pareil, on va y revenir avec toute la techno que tu embarques dans ton métier. dont tu m'as parlé un petit peu avant, le call tracking, etc. Mais cette technologie est mise au service pour améliorer le service tout en mettant l'humain au centre de tout ça. Tu parlais de l'empathie, du discours et tout ça.
Speaker #1
Nous, dans ce qu'on fait aujourd'hui, l'IA arrive très fort avec tout ce qui est justement, on le voit bien, nos téléphones ne cessent de sonner avec... des IA qui rappellent, qui font de la prospection téléphonique, etc. Nous, aujourd'hui, nos opératrices, elles ont une compétence, elles sont formées, elles sont capées de pouvoir avoir une discussion aussi bien avec un agent immobilier qu'avec un promoteur, qu'avec n'importe quel client, aussi bien sur de la location, sur de la construction de maisons individuelles. Et tu as raison, cette expertise-là fait qu'on va avoir, nous, on arrive à générer du lead qui est riche, de la confiance de clients et derrière, de la valeur ajoutée. Ce mélange digitumain, pour nous, il est primordial.
Speaker #0
Est-ce que tu peux nous mettre un petit peu sur la table et nous présenter quels sont les outils que tu utilises, les compétences technologiques que vous avez sur cette histoire de call tracking, de suivi des appels entrants ? Dans quelle mesure il y a votre CRM derrière ? Est-ce que c'est en lien avec les réseaux sociaux ? Explique-nous un petit peu tout ça.
Speaker #1
En fait, nous, on a récupéré le cœur de notre outil qu'on a morphé à l'immobilier. où tout passe à l'intérieur, aussi bien la partie téléphonie, la partie email, de telle sorte que nos opératrices n'ont qu'un support.
Speaker #0
Donc, tu as de la voix sur IP qui arrive directement dans ton...
Speaker #1
Et elle gère tout sur notre outil. On va, quand on travaille avec un partenaire, mettre des numéros traceurs spécifiques qui lui appartiennent sur tous les supports où il va communiquer. Donc, on prend une agence immobilière, ça va être ce loger, ça va être le bon coin, ça va être bien ici, ça va être son site internet, ça va être les panneaux, ça va être tout ce qu'il veut pour... qu'à chaque fois qu'un client appelle sur n'importe quelle annonce, sur n'importe quel support, il arrive chez nous, l'appel arrive chez nous, et on sait tout de suite, automatiquement, c'est tagué, nous, dans le lead, l'origine d'où il est appelé. Ça, c'est ancré, c'est gravé dans la roche. On va avoir le lead derrière, donc le contact qui est qualifié. On a l'enregistrement entre nos assistantes et le client, comme ça, notre partenaire peut réécouter l'information. Et nous, on va récupérer tout ce qui est important pour enrichir ce lead. Et ensuite, il est... transféré à l'équipe commerciale sur le terrain. Il va suivre son parcours, le commercial va valider le lead et à un moment ou un autre, il va le clôturer. Comme tout client, soit le client il a acheté Soit le client, il est en échec, il n'a pas acheté. Mais on pourra choisir le pourquoi de cet échec. Tout ça, une fois qu'il a fait tout son parcours, nous, derrière, en un clic, on va avoir des statistiques. Surtout, la volumétrie de contact par mois, la volumétrie de contact par point de vente. Alors nous, chez Scorimo, j'ai aussi bien des mono-agences que des groupements d'agences, d'une 40 ou 50 agences avec 180 à 200 commerciaux. Donc, on peut tout piloter en un seul clic. tu vas avoir l'exhaustivité du nombre de leads. Combien ont été traités en dehors des horaires d'ouverture ? Notre plus-value sur les 66 heures d'amplitude qu'on apporte, qu'est-ce qu'on vous a apporté ?
Speaker #0
Ça, ça fait partie des arguments clés commerciaux pour toi, cette amplitude horaire ?
Speaker #1
Bien sûr. Pourquoi ? Parce que déjà, pour nos clients, c'est 30% minimum de contact en plus.
Speaker #0
Oui. Et si tu appliques ton taux de conversion derrière, en fait, ça dépend. C'est bête et mathématique.
Speaker #1
C'est bête et mathématique. Je vous apporte 30% de leads en plus, vous allez avoir plus de rendez-vous, obligatoirement plus de ventes. Et ça fonctionne pour tout le monde. et puis derrière quand on va un petit peu plus loin on peut mettre analyser les ventes le CA généré par vente en dehors des horaires d'ouverture et puis le ROI voilà ce que vous avez investi chez nous voilà ce qu'on vous a rapporté oui bien sûr en termes d'argument de vente pour toi c'est banco par contre pour arriver là il faut avoir des gens des professionnels des chefs d'entreprise qui ont une vision de se dire waouh le client il appelle plus quand on est ouvert en fait il attend pas le 9h midi 14h 18h bah non
Speaker #0
C'est ce dont on parlait tout à l'heure, c'est que les... Alors, le passage aux 35 heures, ça fait déjà de nombreuses années, mais on le sent bien que la société a tendance à évoluer vers de plus en plus d'équilibre vie pro, vie perso. Ça veut dire quoi ? De façon bête et méchante qu'il y a moins de temps de travail. Les gens sont tous globalement ok avec ça. Même moi, je l'avoue en toute transparence, j'ai poussé pour la semaine de 4 jours et demi dans le même sens que les salariés, parce que j'étais bien content de pouvoir m'entraîner, enfin bref. Mais toujours est-il que quand je suis client... En effet, il est inconcevable que mon commercial ou la personne à qui je veux m'adresser soit elle sur sa demi-journée. Et donc, c'est toute l'ambiguïté à laquelle vous arrivez à répondre un peu.
Speaker #1
C'est ça. L'avantage, c'est que cet appel du client, quand le commercial n'est pas là, il n'est plus fantôme. Il est répertorié, il a un nom, il a une data et on peut le travailler derrière.
Speaker #0
Par contre, il y a un truc que tu as et qui est intéressant aussi, c'est que, comme tu disais avec le call tracking, tu as la source. vu que c'est des numéros unique entre guillemets, tu sais exactement si c'est l'annonce du bon coin si c'est l'annonce d'Instagram ou si c'est le site internet de l'agence qui a performé et donc derrière tu détiens une data qui vaut de l'or pour justement dire en effet la dernière publication Insta elle a généré 15 appels je voyais comme tout bon fan de l'immobilier j'ai regardé la série l'agence et ce qu'il disait c'est que sur l'immobilier de luxe en fait Insta était vecteur d'appels entrants et donc indirectement de vente hein mais dans des proportions énormes.
Speaker #1
Ça te paraît être une évidence. Non, ce n'est pas une évidence. C'est qu'en fait, une fois que tu peux mesurer, une fois que tu as mis des numéros traceurs sur tout, et quel que soit le métier, encore une fois, on parle de l'immobilier parce que moi, j'ai 30 ans d'immobilier et puis c'est mon expertise. Mais une fois que tu t'es rendu compte qu'à mettre de la pub partout, à communiquer, et en fait, tu as des flux qui ne viennent pas, ça ne sert à rien de dépenser de l'argent là-dedans, tu arrêtes, tu bouges, tu snipes mieux, tu vas mieux investir ton argent.
Speaker #0
et ta communication et ton lead va être de meilleure qualité nous ce qu'on fait très modestement au cabinet d'expertise comptable depuis le début c'est dès qu'on a un prospect, un appel rentrant, on dit par quel biais vous êtes venu, mais nous on le fait de manière enfin comment dire manuelle la secrétaire ou le comptable qui réceptionne ou moi qui réceptionne le prospect je dis comment vous avez entendu parler de nous, pourquoi vous êtes là aujourd'hui et c'est d'ailleurs de façon bête et mathématique ce qui m'a fait arrêter les pages jaunes il y a 4-5 ans parce qu'en fait jusqu'à il y a 4-5 ans en fait chaque année Merci. j'avais un ou deux prospects entrant qui venaient parmi les pages jaunes et puis on convertissait et puis les 1200 balles que me prenaient les pages jaunes c'était globalement rentabilisé par les dossiers entrant. Puis au bout d'un moment je me suis rendu compte que j'avais zéro entrant donc j'ai cuté la ligne page jaune quoi.
Speaker #1
En fait c'est exactement ça, c'est d'apporter de la visibilité là où tout est fait dans 90% au ressenti. Ça veut dire que toi tu as eu ce ressenti, moi demain on aurait travaillé ensemble sur l'année je t'aurais dit ok voilà tac t'as eu deux leads sur les pages jaunes. Ton investissement, il est 1200 euros. Est-ce que toi, tu considères que ton lead vaut 600 euros, oui ou non, par rapport à ce que tu en as généré ? Oui, non, on arrête. Tac, et tu mets ailleurs. Et on va avoir, nous avec nos partenaires, on va tester des choses sur des actions de trois mois. L'avantage, vu que tout est en un clic et on voit tout ce qui se passe tout de suite, on a les graphes, on voit dès qu'il y a une opération qui fonctionne, on a une montée de lead, on le voit et ils peuvent directement prendre des décisions sur OK, on continue ou on arrête. En proportion, c'est quasiment 15% d'économie chez nos partenaires sur la partie dépenses publicitaires.
Speaker #0
Parce que ça va être mieux ciblé.
Speaker #1
C'est mieux ciblé parce qu'on capte beaucoup plus de clients en termes d'amplitude. Donc, il y a moins besoin d'en mettre. Ça aussi, parce que le fait d'accueillir un telphonique de 8h à 19h du lundi au samedi sans interruption, quand tu t'accesses sur toutes tes annonces, sur ta devanture, sur tes communications Facebook, etc.
Speaker #0
Comment ils font ?
Speaker #1
Et puis les gens, ils ne se posent plus la question. Eux, ils sont différents. Ils sont ouverts. J'appelle. Mais ça, ça vaut pour tout le monde. Tu vas manger ta pause déj, tu vois un truc qui te plaît, la première ligne, c'est « Ah, ils sont ouverts, j'ai le temps, là j'ai 5 minutes, je reprends à 14h, de toute façon tout le monde serait fermé, j'appelle. » Ça marche, et on le voit. On a tous ces graphes d'appels, de contacts entre midi et deux, on fournit tout à nos clients pour leur montrer que le client, quand il est prêt, il appelle. Si toi, tu n'es pas prêt à prendre le coup de fil, c'est malheureusement, c'est triste pour toi. Mais lui, quand il a décidé, il est là.
Speaker #0
Hyper intéressant. On avait une sous-question qui était consacrée justement aux performances des équipes commerciales. Clairement, ton outil permet d'aller plus loin sur tous ces aspects-là. Quels sont les outils pour transformer justement un service commercial, pour le faire performer ? Quels sont les outils que tu as pour piloter ça ? Quel conseil tu peux nous donner là-dessus ?
Speaker #1
Alors ça, c'est le plus dur en fait. Une fois que tu as mis en place un accueil et une qualification avec une capteur de prêt, c'est le changement le plus compliqué qu'on rencontre c'est faire changer les équipes sur les méthodologies qui sont un petit peu enlisées depuis longtemps un client une fois que tu as fait le premier travail de captation de qualification que tout va bien qu'il est content tu vas le basculer à l'équipe commerciale il faut avoir une équipe commerciale qui soit prête à assurer simplement sur le savoir-être le savoir-faire au téléphone ce dont on parlait
Speaker #0
tout à l'heure, le vrai savoir parler au téléphone.
Speaker #1
Le savoir parler au téléphone parce que nous, les filles, elles ont l'habitude d'être soignantes. Je vais vous passer Greg, mon collègue.
Speaker #0
On appelle Greg. Porte de prison.
Speaker #1
Et Greg, c'est le allo qui est creux, machin.
Speaker #0
On sent que t'as animé des formations, toi.
Speaker #1
On sent que... Quand t'écoutes derrière les players et que tu dis mais waouh, les gars, et que tu prends les dirigeants, tu leur fais écouter comment, malheureusement, leurs commerciaux derrière, c'est pas de la mauvaise volonté parce qu'ils décrochent, mais il faut les aider. Et là, il y a des coachs derrière pour justement les monter en compétence. Et ça, c'est une partie qu'on n'avait pas mesurée.
Speaker #0
Tu peux nous faire une petite démo entre Bernard porte de prison et puis après Stéphanie plutôt joviale ?
Speaker #1
Bernard, c'est très simple. Il est en voiture. Les filles l'appellent. Voilà, Bernard, on a M. Dupont au téléphone. Il a vu l'annonce sur la maison à 385 000 euros avec les volets bleus. C'est un paiement comptant. Il a vendu sa maison et il aimerait avoir des informations. Je peux vous le passer. Allez-y, passez-le moi. Il y a un petit temps. Et là, ça fait « Allô ? Ouais, c'est pour la maison. Je suis en voiture, là. Ouais, attendez, je vais peut-être essayer de me garer. Allez-y, ma collègue m'a dit que vous souhaitiez visiter. Vous étiez… Ah, attendez, j'ai un signal d'appel. » Voilà, ça, c'est du véridique. Ça veut dire que tu as avant la petite voix fluette, rayonnante, soufflante. Et puis, tu tombes sur le commercial qui ne sait pas prendre le téléphone. très clair et voilà alors je te fais celle-là mais je te fais aussi celle de resto qui peut être pas mal aussi où le gars il est encore au resto t'as le bruit t'as tout c'est en fait il faut il faut que les les équipes commerciales comprennent que le plus gros du job il l'est fait juste avant on a ses coordonnées on a son nom on a tout ça et puis après derrière il faut simplement lui dire écoutez là je suis pas disponible s'il est pas disponible par contre on se cala rendez-vous je peux vous rappeler dans une heure je suis en visite on prend rendez-vous Merci.
Speaker #0
C'est vrai que pour rebondir là-dessus, l'attitude de Bernard ou Bertrand, je ne sais plus comment on l'a appelé, elle serait potentiellement légitime ou excusable s'il n'y avait pas eu de pré-filtre. C'est-à-dire qu'il prend le tout venant et puis en effet, Bernard, il est fatigué. Une fois sur trois, c'est un mec qui n'a pas d'argent ou qui veut juste faire un tour de manège, comme on dit en concession automobile. Alors que là, l'étape 0, l'étape 1 de pré-qualifier, elle a été faite. Et donc là, il n'y a plus d'excuses. Surtout sur l'exemple que tu venais de citer avant.
Speaker #1
paiement comptant machin bon attends là il y a carrément un truc à faire donc le savoir-être le savoir-faire on a donc pas mal de partenaires qui vont faire du coaching et former en écoutant les players justement et monter leurs équipes en compétences et ça c'est comme je te le disais c'est quelque chose qu'on avait pas on avait pas vu venir mais qu'ils utilisent beaucoup c'est hyper important en fait au niveau de ces équipes c'est de leur expliquer que ce lead là ce contact il faut le traiter le plus rapidement possible on a nous notre système un indicateur qu'elle transfère abouti. Justement, c'est quand nous, elles ont le client et on essaye d'appeler le commercial pour lui transférer tout de suite. C'est-à-dire que cette chaîne de compétences, elle est... elle est au top, le client est accueilli, on prend les infos, je vais vous passer mon expert, vous inquiétez pas, je vous passe Olivier, mon expert qui va s'occuper de vous, on appelle Olivier, Olivier prend le client, là, il y a un parcours client qui est top. Olivier, qu'est-ce qu'il va faire ? Il va affiner, soit qu'il y ait un rendez-vous à l'agence ou au bureau pour faire le point avec le client sur son projet, soit derrière, qu'il y ait une visite, ça c'est sa façon de faire, mais le client, il est embarqué.
Speaker #0
Tout va vite, et en fait, on s'en rend compte, c'est que je tournais un autre épisode avec quelqu'un à Asen en l'occurrence qui était davantage dans le domaine RH onboarding recrutement et là aussi en fait ce qu'il faut c'est mettre du tempo du rythme et aller vite quoi enfin aller vite du tempo en fait il faut emmener son client il faut l'emmener avec lui et beaucoup de commerciaux quand on se met en place dans
Speaker #1
des équipes sont très étonnés de leur taux de transfert abouti ça veut dire que le nombre de fois où ils décrochent ils enregistrent le numéro Scorimo ils savent que quand ça sonne c'est un nouveau contact qualifié pour eux Et on a en fait ce taux de transfert abouti qui malheureusement, quand on se met en place chez un partenaire, petit, gros, n'importe, souvent il avoisine les 20%. Ça veut dire qu'on arrive à basculer deux fois sur dix le client. Que deux fois sur dix ? Oui, ça c'est le départ. Et même des fois des partenaires qui me disent les gars ils sont affûtés, c'est des super commerciaux et tout.
Speaker #0
Pas mieux.
Speaker #1
Pas beaucoup mieux. Et là une fois qu'on peut mesurer ça, et c'est là où moi je les emmène dans cette montée en compétences, une fois qu'on peut le mesurer, pas de souci. on va se mettre des objectifs avec les équipes tranquillement, on va aller chercher le 30, le 40% et petit à petit on les monte et quand ils se rendent compte que plus ils vont vite plus c'est vertueux, que les clients leur disent, bah ouais tiens, on essaie d'appeler d'autres agences, il n'y a que vous qui avez décroché le bien, on veut le visiter avec vous, tac et ils font du business, ça y est la maillot apprend et ils se rendent compte que réactivité, rapidité sur le traitement d'un lead, ça devient primordial au jour d'aujourd'hui ce marché va très vite les leads sont rares actuellement on ne peut pas se permettre de les laisser traîner et de les laisser sur le bord de la route eux ils cadencent, le client quand il a décidé d'avancer il avance.
Speaker #0
Quand tu dis que les leads sont rares, c'est à dire ?
Speaker #1
Commercialement on a un marché qui se resserre sur beaucoup de secteurs d'activité on côtoie toi et moi beaucoup de chefs d'entreprise que ce soit sur du service, que ce soit sur la vente de biens, cuisine piscine, on parlait voiture tout ça Euh... Aujourd'hui, il y a une mise en tension du marché. Dans l'immobilier, on est passé sur un marché acheteur en très peu de temps. Ça s'est retourné en une année. Donc, il y a beaucoup plus d'acheteurs que de vendeurs. C'est l'inverse, excuse-moi. Il y a beaucoup plus de vendeurs que d'acheteurs. Donc, l'acheteur est rare et il faut y faire attention. Et on ne peut pas se permettre de le louper. Là où avant, il appelait peut-être trois, quatre fois quand il avait vu une annonce parce que l'agence ne le rappelait pas, il n'appelle qu'une fois. Tu ne décroches pas, ce n'est pas grave. je vais aller voir ailleurs parce qu'il y en a d'autres qui ont envie de travailler. Pour résumer simple.
Speaker #0
Qui ont envie ou besoin de travailler, surtout en ce moment.
Speaker #1
Donc, ce lead, il a de la valeur, on ne peut pas le perdre. Et une fois qu'on l'a capté, il faut le travailler. Nous, notre système permet aussi derrière d'avoir de la visibilité. Souvent, les dirigeants l'appellent, c'est un coach virtuel. Qui a rappelé le lead ? Sous combien de temps ? Où est-ce qu'il est rendu dans son parcours ? Est-ce qu'on a fixé un rendez-vous ? Est-ce qu'on le revoit bientôt ? En fait, ce cadencement des étapes pour... pas oublier le contact. On a un CRM qui est très light, qui n'est pas un CRM métier. Nous, c'est vraiment juste pour avoir toute la data. Mais cette data, une fois que tu l'as acquise, tu peux la travailler avec de la newsletter, tu peux les inviter sur des événements. Elle est ultra qualifiée. Le numéro de téléphone est vérifié, l'email est vérifié. Tu peux exploiter cette data, chose qu'on n'a pas encore l'habitude. On a tous des fichiers endormis où on a plein de chiffres d'affaires qu'on ne prend pas le temps de relancer, qu'on ne prend pas le temps d'animer parce que c'est du temps, parce que voilà. Ça aussi, c'est des choses qu'on s'est mis à faire, nous, sur des actions ponctuelles pour réchauffer des fichiers et aller chercher des lits d'endormi.
Speaker #0
Oui, la problématique, et ça, c'est commun à plein de métiers, et le nôtre également, c'est que la donnée est très diffuse, disparate partout. L'idée, c'est de la centraliser pour justement pouvoir l'analyser, l'utiliser derrière. La facturation électronique et la réforme qui se profile l'année prochaine va nous aider à ce sujet, puisque déjà... toutes les factures fournisseurs qui vont nous parvenir déjà auront également des métadonnées dedans derrière en fait et donc on pourra les analyser mais c'est vrai que c'est le c'est le gros enjeu alors peut-être pas l'année prochaine parce que l'année prochaine l'enjeu c'est déjà d'embarquer cette facturation électronique pour nous les clients les cabinets et puis après par contre à horizon plus moyen terme l'analyse de toutes ces datas qui vont être centralisés sur les plateformes agréées les outils de gestion qu'on a ça sera peut-être ça le l'enjeu Pour terminer, essayez de tenir le timing là-dessus. On a vu... L'accueil, étape zéro. Derrière, je passe à mon commercial et tout ça, dans de bonnes conditions, on l'a rappelé. Derrière, il y a l'étape de conversion, aller finaliser le deal. Est-ce que tu as des trucs et astuces, pareil, ton expérience perso, des bonnes pratiques qui permettent d'améliorer le ton de conversion ? L'écoute.
Speaker #1
En fait, ça va être la base, c'est l'écoute. Bien connaître son client, bien... cibler ce qu'il souhaite je dirais prendre le temps tout à l'heure autant tout doit aller vite,
Speaker #0
être timé, rythmé autant à partir du moment où je fais que le gars en face que ce soit un prospect créateur d'entreprise ou que ce soit un acheteur potentiel d'immobilier, là on souffle, on s'arrête deux minutes,
Speaker #1
on l'écoute et on prend le temps et il doit être la personne la plus importante, se sentir la personne la plus importante à ce moment là je reviens sur ta première phrase, est-ce que le client est roi ? quand on a commencé ce podcast. C'est pas ça, c'est que le client est le plus important. Quand il fait l'effort de venir sur recommandation, par publicité, quoi que ce soit, tu te dois de lui apporter la reconnaissance qu'il doit avoir, trouver des solutions, essayer de l'aider pour que il y ait ce...
Speaker #0
cette partie là en fait il y a un truc qui me vient à l'esprit là en effet c'est pas sur l'autoroute qu'on reconnait les pilotes et c'est pas sur à l'inverse c'est dans les routes sinueuses qu'on reconnait les pilotes et c'est dans les moments de crise qu'on reconnait les meilleurs chefs d'entreprise les meilleures entreprises et celles qui vont justement réussir à s'adapter et remettre le client au centre je veux dire par là quand en fait l'économie est archi florissante et on va pas se mentir l'immobilier sur les 15 dernières années post-covid notamment le terme n'est pas approprié mais c'était gavage ça venait dans tous les sens quoi donc en effet entre guillemets bernard s'il rappelait pas de toute façon il y avait un autre acheteur qui allait appeler et puis le bien il allait se vendre voilà c'est ça et donc c'est pas dans ces moments là que tu crées les bonnes pratiques c'est justement peut-être plus aujourd'hui quand c'est difficile quand il faut se battre un petit peu quand voilà que on va se dire battant on va remettre le client au centre de l'expérience et puis puis le reconsidérer comme il mérite de l'être parce qu'il faut le rappeler sans clients il n'y a pas d'entreprise quoi c'est exactement ça
Speaker #1
Il ne faut surtout pas oublier que le client a une très bonne mémoire. Ça veut dire qu'il y a 4-5 ans, tu l'as bafoué, tu ne t'en es pas occupé justement parce qu'il n'était pas un soi-disant indispensable. Aujourd'hui, où toi tu as besoin du client, lui il se rappelle bien que tu n'avais pas été bon et qu'il ne viendra sûrement pas de soir. Donc en fait, on sème des petites graines à n'importe quel moment dans notre parcours professionnel qui vont pousser plus ou moins vite. Mais dans le commerce, ça c'est primordial. Et on en revient sur la base, le fait de décrocher le téléphone. dès que le client appelle et d'avoir quelqu'un qui répond. Rien que ça. C'est une petite graine qui est plantée pour l'entreprise parce que le gars, au moment où il a voulu appeler, ça a décroché. On m'a pris en considération. Je bosserais ou je bosserais peut-être pas avec eux,
Speaker #0
mais j'ai une bonne image.
Speaker #1
Il y a une bonne empreinte qui se fait.
Speaker #0
C'est clair. C'est pour ça qu'on a une si mauvaise image de certains organismes publics où en fait, ça sonne dans le vide indéfiniment. C'est ça. Bon, après, ils n'ont pas besoin de clients, en l'occurrence, puisque... Nous sommes contribuables forcés. Mais en tout cas, retenez bien ça, chefs d'entreprise et même collaborateurs comptables qui nous écoutent, etc. Le client a une très bonne mémoire. Donc, qu'il bosse avec nous aujourd'hui ou pas, soignons la relation client parce qu'on ne sait pas de quoi demain est fait. Et puis, c'est vrai qu'il y a un autre point. C'est que je disais, ce qui est intéressant, c'est d'avoir un regard neuf. Et c'est vrai que tu as certaines personnes qui ont pu bosser à certains moments quand l'économie était compliquée, quand il fallait aller chercher le client. S'ils se réveillent et qu'ils reviennent à un moment où l'économie est florissante et on a oublié cette notion de service client, ils arrivent avec leur regard neuf. Ils se disent, mais attendez les gars, comment vous en êtes arrivé là ? Comment vous en êtes arrivé là ? Merci beaucoup pour cet échange, Frédéric. C'était hyper enrichissant. Comme on le disait, tous les conseils qui ont été... envoyés ici sont valables non seulement pour l'immobilier mais également pour les cabinets d'expertise comptable qui sont des entreprises à part entière, pour les concessions automobiles etc.
Speaker #1
Exactement, dès qu'il y a un client en face sur lequel on doit faire attention et puis qu'on souhaite l'accueillir parce que voilà, tout ce qui se passe sur internet c'est un autre cursus de commerce mais physiquement, oralement, au téléphone on a besoin de faire les choses au mieux pour se distinguer et faire la différence avec... nos concurrents et confrères.
Speaker #0
Ça marche. Je te laisserai le mot de la fin. C'était parfait. Merci pour cet échange. Et puis, à bientôt. À très bientôt. Salut. Bravo, vous êtes arrivé au bout de cette capsule technique. T'as vu avec ton comptable. J'espère que cet épisode vous aura plu, que vous aurez appris des choses et peut-être qu'il aura éveillé votre curiosité. N'hésitez pas à contacter l'expert qui m'accompagne aujourd'hui. Si vous avez des questions complémentaires ou d'autres sujets que vous aimeriez voir abordés dans le podcast, n'hésitez pas non plus à m'en faire part. par mail ou par message. Enfin, pour nous aider dans le développement de notre podcast T'as vu avec ton comptable, partagez cet épisode et mettez un commentaire ou 5 étoiles ou même les deux. Allez, à très bientôt. Portez-vous bien.

Chapters

Introduction à l'accueil client et à la qualification des leads
0sec
L'importance de la première impression et de l'accueil
2min
Conseils pour un accueil client optimal
5min
Créer une expérience client premium
10min
Outils et technologies pour améliorer l'accueil
13min
Améliorer le taux de conversion et l'écoute client
29min

Description

Ce podcast est proposé en partenariat avec l'éditeur de logiciels pour les Experts-Comptables : ACD.

Merci de votre écoute 🙏.

Ce contenu vous a plu ? N'hésitez pas à mettre une petite note sur votre plateforme d'écoute. Merci d'avance ! ⭐⭐ ⭐ ⭐ ⭐

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Transcription

Speaker #0
Comment faire une bonne première impression ? Comment qualifier les leads ? Comment bien traiter tout ça ? Comment bien accueillir ses clients ? Comment bien qualifier les prospects qui arrivent ?
Speaker #1
La partie la plus importante, c'est la reconnaissance du client. C'est-à-dire que le client qui fait l'effort d'appeler, d'envoyer un email ou même de se déplacer, il faut qu'on lui réserve un bel accueil.
Speaker #0
Cette expérience client premium doit presque faire partie des valeurs de l'entreprise.
Speaker #1
Il faut avoir une équipe première, celle qui soit prête à assurer simplement sur le savoir-être, le savoir-faire au téléphone. En fait, ça va être la base, c'est l'écoute, bien connaître son client. bien cibler ce qu'il souhaite, on prend le temps et il doit se sentir la personne la plus importante à ce moment là.
Speaker #0
C'est dans les moments de crise qu'on connaît les meilleurs chefs d'entreprise. Avant de plonger dans ce nouvel épisode, deux minutes pour vous parler de notre partenaire ACD qui nous accompagne cette année encore pour une nouvelle saison. ACD c'est bien plus qu'un logiciel, c'est une véritable philosophie alliant interopérabilité, sécurité et indépendance. Et le mieux, vous pouvez l'adapter à votre façon de travailler en SaaS ou... on-premise, comme on dit, directement sur votre serveur. Grâce à son ouverture avec plus de 100 partenaires techno, ACD vous permet de créer une solution sur mesure, parfaitement adaptée à vos besoins et à ceux de vos clients. Leur gamme collaborative permet aussi de centraliser tous vos échanges. Bref, au cabinet Bell Eden, on utilise ces modules pour garder un contrôle total sur nos données et notre relation client. Et quand on parle des grands défis de la profession, comment passer à côté de la facturation électronique ? Avec ACD, pas de stress, le module e-facture et leur plateforme agréés, permettent de gérer les factures de bout en bout, réception, validation et règlement. Alors si vous souhaitez en savoir plus, contactez l'équipe commerciale de notre part. Elle sera vous guidée et vous présenter les solutions adaptées à vos besoins. Maintenant, installez-vous confortablement et place à l'épisode. Bon, eh bien aujourd'hui, derrière le micro de ta veille avec ton comptable, Fred Fiolle. Fred Fiolle, un sablé. Un sablé, on le croise régulièrement dans le coin. Tu es à la tête aujourd'hui de Scoreimo. C'est une boîte... Je vais te laisser te présenter rapidement et nous dire ce que tu fais. Juste en intro, on est un podcast, donc tu as vu avec ton comptable, podcast du cabinet d'expertise comptable Bell Eden, chef d'entreprise au service d'autres chefs d'entreprise.
Speaker #1
Exact.
Speaker #0
L'accueil client, et ce sera toute la thématique qui va guider notre entretien aujourd'hui. On n'a pas parlé en amont, mais je ne sais pas ce que tu en penses de ce dicton « le client est roi » . Désuet, toujours d'actualité,
Speaker #1
en deux mots ? J'aurais tendance à dire que ce n'est pas spécialement que le client est roi, le client est important. Dans tout le business…
Speaker #0
Je te coupe, désolé. Avant que tu te présentes, aujourd'hui l'épisode va être consacré justement à l'accueil client. Comment faire une bonne première impression ? qualifier les leads, comment bien traiter tout ça. C'est un domaine sur lequel tu es assez spécialiste. On a envie en fait aujourd'hui de donner des conseils aux chefs d'entreprise qui nous écoutent sur comment justement faire une bonne première impression, comment bien accueillir ses clients, comment bien qualifier les prospects qui arrivent. C'est un domaine sur lequel tu es assez spécialiste, on en a déjà parlé. Donc voilà le programme aujourd'hui. Ça te va ? Je te laisse te présenter et puis derrière on déroule ?
Speaker #1
Allez, on est parti. Frédéric Fiolle, je suis co-créateur de la structure Scorimo. Pour faire simple, Scorimo, nous, on est un centre d'appel spécialisé dans l'immobilier. On est basé au Sable d'Olonne et on vient de fêter nos 8 ans. Notre métier, il est très simple. On travaille pour des agences immobilières, des promoteurs, des constructeurs, tout ce qui est lié à l'immobilier sur toute la France. Notre mission, c'est de capter leurs contacts, tous leurs leads, de 8h à 19h, du lundi au samedi, pour éviter ce qu'on appelle les trous dans la raquette, de faire en sorte que... on soit un entonnoir à tout ce qui arrive et que le chef d'entreprise puisse avoir l'exhaustivité du nombre de leads qu'on a capté pour ses équipes, par où ils sont venus, parce qu'on en parlait aussi tout à l'heure. On arrive à traquer l'origine des leads, quels que soient les médias, quel que soit le flux entrant. On va le qualifier, on va le pousser aux équipes commerciales selon les règles du jeu de notre partenaire et il va avoir l'exhaustivité des statistiques, le nombre de leads, d'où ils viennent. à qui on les a basculés dans son équipe ? Est-ce que les commerciaux ont décroché, pas décroché ? Justement, dans l'expérience client, est-ce que le parcours client a été optime ?
Speaker #0
Oui, le téléphone qui ne décroche pas, c'est le pire mauvais indicateur.
Speaker #1
Ça, c'est ça. Et puis, quand il n'a pas décroché, est-ce qu'il a rappelé et il a traité son lead ? Est-ce qu'il n'y a pas des leads qui sont en souffrance ? Donc, tout ça, nous, on l'a intégré dans un outil qu'on a appelé Scorimo. On a donc une équipe... 100% immobilier en termes d'opératrice à notre centre d'appel et puis on a cet outil qui est ultra performant qui permet d'apporter des cas pieds assez pointus pour le pilotage pour pour tout ce qui est lié au commerce et et la gestion des leads
Speaker #0
Hyper clair. Ce qu'il faut rappeler en préambule, c'est que tous les conseils qu'on va vous pousser là et puis vous donner avec plein de gentillesse et de bienveillance, déjà, ils s'appliquent à quasiment tous les secteurs d'activité. Toi, tu es spécialiste IMO, tu as fait également de l'automobile, on en parlait avant. Mais c'est vrai qu'on soit un cabinet d'expertise comptable, qu'on soit une boulangerie, qu'on soit... On a tous des prospects et des clients entrant. et c'est toujours intéressant de bien les traiter, de bien les qualifier pour derrière que... l'image de marque et l'optimisation de la relation client soit au rendez-vous. Première question pour entamer notre échange justement est-ce que tu aurais des tips, des points clés à vraiment soigner pour justement que ce premier contact qui est primordial et déterminant pour la relation client comment faire pour soigner ce premier contact entrant ? Que ça soit d'ailleurs On en parlait également, que ce soit de l'accueil physique, la personne qui vient se pointer au magasin ou à l'accueil du cabinet, ou que ce soit via un appel entrant, ou que ce soit, et tu le rappelais à très juste titre, que ce soit via un email contact ou autre.
Speaker #1
En fait, dans les trois cas, la partie la plus importante, c'est la reconnaissance du client. C'est-à-dire que le client qui fait l'effort d'appeler, d'envoyer un email ou même de se déplacer, il faut qu'on lui réserve un bel accueil. Alors, ça s'apprend ? Ce n'est pas des choses où, malheureusement, je pense qu'on a des fois trop tendance à laisser faire les habitudes, laisser faire couler. Non, je pense qu'il y a un process par rapport à ça qui est primordial. Quand un client appelle, on va décrocher, avoir un timing de décrocher, surtout pas laisser sonner. C'est là aussi où le client, aujourd'hui, on a commencé à en parler, attend de la réactivité. C'est ce premier appel qui va faire toute la différence dans l'empreinte qu'on va laisser par rapport à l'entreprise, la façon, le temps. où on va décrocher. Et ce allo. Allo !
Speaker #0
Allo ! Tu le l'auras bien sur le podcast, ça va.
Speaker #1
Ce allo qui peut faire toute la différence parce que, dès le départ, il doit être bienveillant, il doit être rayonnant. Et puis, l'écoute. Quand un client va nous appeler pour commencer à nous expliquer, il faut que la personne à l'accueil prenne le temps de l'écouter. S'il se sent considéré, il va déjà se sentir bien accueilli. En fait, tu vois, nous, dans nos équipes, elles font ça. tout le temps. Les filles, elles ne font que décrocher le téléphone. Par contre, on a des audits de qualité toutes les semaines pour écouter et justement éviter une érosion. Ça veut dire qu'à un moment, par l'habitude, tu as tendance à écourter, à raccourcir. Et c'est ce que tu viens d'expliquer. C'est-à-dire que dans l'entreprise, on est passé du moment où on accueillait le client avec le sourire, on lui proposait un petit café, on lui demandait de s'installer, qu'il n'y avait pas de soucis, on allait prendre son nom, son prénom et on allait le remercier d'être venu et que quelqu'un allait s'occuper. « Asseyez-vous, patientez, je vais voir s'il y a quelqu'un. » Et en fait, ça, on ne l'a pas vu. Parce que ça s'est détérioré dans le temps et on est arrivé à ne plus prendre de la hauteur. Ce que j'aime à dire avec certains dirigeants, prendre l'hélicoptère, se dire « On a une vue d'au-dessus. » Et pense toujours à comment tu veux être, toi, accueilli et comment tu as accueilli tes clients. Si ça ne te convient pas comment toi, tu es accueilli, analyse comment tu as accueilli tes clients et bouge les cases. Parce que le comportemental client, Ils bougent beaucoup. L'attente client, elle bouge. On est de plus en plus exigeant, surtout sur le timing horaire, sur l'accueil. On fait attention à tout. On a les avis. Les avis, c'est génial. On peut mettre un avis sur tout et n'importe quoi. Mais rien que ça, c'est des choses où moi, je le vois régulièrement avec mes partenaires, des clients qui ne sont pas des clients, qui ont essayé de joindre une agence immobilière ou un constructeur, une fois, deux fois, vont aller mettre un avis, un étoile. Agence impossible à joindre. Je passe mon chemin. Ils n'ont même pas eu affaire à la personne. Donc tout ça, il faut y faire attention et je pense qu'il y a comme tu le disais il y a aussi des alertes en interne où on doit vraiment se repositionner en tant que chef d'entreprise régulièrement sur ok quand moi j'appelle quand j'appelle moi le bureau ok ça décroche rapidement ça c'est cool mais c'est bizarre quand mes potes me disent qu'ils appellent ça décroche pas ben oui numéro du dirigeant il est enregistré dans le standard et puis derrière quand c'est des clients lambda là où on peut passer à côté d'affaires on peut passer à côté de crédibilité et ça faut arriver à le maîtriser quel que soit son flux de clients. On a des clients qui ont un besoin à un moment, s'ils appellent, au moins qu'on l'attrape cet appel, qu'on le qualifie et que le client lui dise, vous inquiétez pas, la personne qui doit s'occuper de vous va vous rappeler, mais au moins, on l'a considéré, on l'a pris en considération.
Speaker #0
Et puis, on a apporté d'ores et déjà, même si ce n'est pas la réponse forcément que le client attendait, on lui apporte une réponse tout de suite. Telle personne va vous rappeler demain matin ou demain après-midi.
Speaker #1
Ça, c'est dans une autre question, c'est... une fois qu'on l'a accueilli, une fois qu'on a pris en compte sa demande, c'est quoi le timing pour répondre à cette demande ? Et ça aussi, on pourra en parler, ça reste dans l'expérience client, ce côté justement...
Speaker #0
d'accompagnement c'est ce que je disais sur cette deuxième client deuxième client pardon deuxième question justement est-ce que tu as aussi des trucs et astuces, des bonnes pratiques pour vraiment améliorer cet accueil client créer c'est toi qui l'as utilisé ce terme et puis souvent on me rigole au nez quand je le dis c'est de l'expérience client et ça en fait Enfin Pour nous, experts comptables, l'expérience client, ce n'est pas forcément un truc que tu as sur toutes les lèvres. Toi, par contre, qui es bien au fait de ça, comment on crée une expérience client premium ? Tu avais donné un élément de réponse en disant que cette expérience client premium doit presque faire partie des valeurs de l'entreprise. Il faut essayer de…
Speaker #1
On va partir sur des… Tout à l'heure, tu parlais de ces fondamentaux. Demain, un client qui fait partie de n'importe quelle structure, qui est habitué… il rentre, on devrait quasiment lui dire bonjour monsieur Dupont parce qu'on l'a reconnu. Ça, c'est valorisant. La personne se dit tiens, même cette personne à l'accueil, qui a la gentillesse de m'accueillir, me connaît. C'est pas de l'esbrouf, c'est simplement de se dire qu'aujourd'hui, on est client d'une structure. Quelque part, on participe à ce que cette structure fonctionne et que c'est des petites choses. Tout à l'heure, je te parlais du café, mais ça aussi, c'est des fondamentaux tout bêtes. écoutez, votre conseiller va avoir un peu de retard, installez-vous, vous voulez un café, vous voulez un thé, il accepte, il n'accepte pas. Et je pense que dans tout métier de service ou de commerce, aujourd'hui, on a besoin d'être reconnu, on est tellement anonyme avec les réseaux, on commande sur Internet, il n'y a plus cette approche humaine. Quand on peut avoir un endroit, cette petite source d'humanité plaisante, et au milieu de tout, ça va faire la différence.
Speaker #0
Il y a... Un point de similitude entre nos métiers, t'es pas prêt pour ce que je vais te raconter ? Allez,
Speaker #1
vas-y.
Speaker #0
C'est que le digital remet l'humain au centre du game. Je veux dire par là, nous, on a la facturation électronique, tout est digitalisé plus, plus, ça va vite, machin et tout. Et tout le monde te dit, les métiers vont disparaître, l'IA va nous bouffer, la facturation électronique va remplacer les comptables. Va remplacer, oui, une partie de leur travail, mais justement, c'est l'humain qui va devenir primordial. Et là, toi, c'est pareil, on va y revenir avec toute la techno que tu embarques dans ton métier. dont tu m'as parlé un petit peu avant, le call tracking, etc. Mais cette technologie est mise au service pour améliorer le service tout en mettant l'humain au centre de tout ça. Tu parlais de l'empathie, du discours et tout ça.
Speaker #1
Nous, dans ce qu'on fait aujourd'hui, l'IA arrive très fort avec tout ce qui est justement, on le voit bien, nos téléphones ne cessent de sonner avec... des IA qui rappellent, qui font de la prospection téléphonique, etc. Nous, aujourd'hui, nos opératrices, elles ont une compétence, elles sont formées, elles sont capées de pouvoir avoir une discussion aussi bien avec un agent immobilier qu'avec un promoteur, qu'avec n'importe quel client, aussi bien sur de la location, sur de la construction de maisons individuelles. Et tu as raison, cette expertise-là fait qu'on va avoir, nous, on arrive à générer du lead qui est riche, de la confiance de clients et derrière, de la valeur ajoutée. Ce mélange digitumain, pour nous, il est primordial.
Speaker #0
Est-ce que tu peux nous mettre un petit peu sur la table et nous présenter quels sont les outils que tu utilises, les compétences technologiques que vous avez sur cette histoire de call tracking, de suivi des appels entrants ? Dans quelle mesure il y a votre CRM derrière ? Est-ce que c'est en lien avec les réseaux sociaux ? Explique-nous un petit peu tout ça.
Speaker #1
En fait, nous, on a récupéré le cœur de notre outil qu'on a morphé à l'immobilier. où tout passe à l'intérieur, aussi bien la partie téléphonie, la partie email, de telle sorte que nos opératrices n'ont qu'un support.
Speaker #0
Donc, tu as de la voix sur IP qui arrive directement dans ton...
Speaker #1
Et elle gère tout sur notre outil. On va, quand on travaille avec un partenaire, mettre des numéros traceurs spécifiques qui lui appartiennent sur tous les supports où il va communiquer. Donc, on prend une agence immobilière, ça va être ce loger, ça va être le bon coin, ça va être bien ici, ça va être son site internet, ça va être les panneaux, ça va être tout ce qu'il veut pour... qu'à chaque fois qu'un client appelle sur n'importe quelle annonce, sur n'importe quel support, il arrive chez nous, l'appel arrive chez nous, et on sait tout de suite, automatiquement, c'est tagué, nous, dans le lead, l'origine d'où il est appelé. Ça, c'est ancré, c'est gravé dans la roche. On va avoir le lead derrière, donc le contact qui est qualifié. On a l'enregistrement entre nos assistantes et le client, comme ça, notre partenaire peut réécouter l'information. Et nous, on va récupérer tout ce qui est important pour enrichir ce lead. Et ensuite, il est... transféré à l'équipe commerciale sur le terrain. Il va suivre son parcours, le commercial va valider le lead et à un moment ou un autre, il va le clôturer. Comme tout client, soit le client il a acheté Soit le client, il est en échec, il n'a pas acheté. Mais on pourra choisir le pourquoi de cet échec. Tout ça, une fois qu'il a fait tout son parcours, nous, derrière, en un clic, on va avoir des statistiques. Surtout, la volumétrie de contact par mois, la volumétrie de contact par point de vente. Alors nous, chez Scorimo, j'ai aussi bien des mono-agences que des groupements d'agences, d'une 40 ou 50 agences avec 180 à 200 commerciaux. Donc, on peut tout piloter en un seul clic. tu vas avoir l'exhaustivité du nombre de leads. Combien ont été traités en dehors des horaires d'ouverture ? Notre plus-value sur les 66 heures d'amplitude qu'on apporte, qu'est-ce qu'on vous a apporté ?
Speaker #0
Ça, ça fait partie des arguments clés commerciaux pour toi, cette amplitude horaire ?
Speaker #1
Bien sûr. Pourquoi ? Parce que déjà, pour nos clients, c'est 30% minimum de contact en plus.
Speaker #0
Oui. Et si tu appliques ton taux de conversion derrière, en fait, ça dépend. C'est bête et mathématique.
Speaker #1
C'est bête et mathématique. Je vous apporte 30% de leads en plus, vous allez avoir plus de rendez-vous, obligatoirement plus de ventes. Et ça fonctionne pour tout le monde. et puis derrière quand on va un petit peu plus loin on peut mettre analyser les ventes le CA généré par vente en dehors des horaires d'ouverture et puis le ROI voilà ce que vous avez investi chez nous voilà ce qu'on vous a rapporté oui bien sûr en termes d'argument de vente pour toi c'est banco par contre pour arriver là il faut avoir des gens des professionnels des chefs d'entreprise qui ont une vision de se dire waouh le client il appelle plus quand on est ouvert en fait il attend pas le 9h midi 14h 18h bah non
Speaker #0
C'est ce dont on parlait tout à l'heure, c'est que les... Alors, le passage aux 35 heures, ça fait déjà de nombreuses années, mais on le sent bien que la société a tendance à évoluer vers de plus en plus d'équilibre vie pro, vie perso. Ça veut dire quoi ? De façon bête et méchante qu'il y a moins de temps de travail. Les gens sont tous globalement ok avec ça. Même moi, je l'avoue en toute transparence, j'ai poussé pour la semaine de 4 jours et demi dans le même sens que les salariés, parce que j'étais bien content de pouvoir m'entraîner, enfin bref. Mais toujours est-il que quand je suis client... En effet, il est inconcevable que mon commercial ou la personne à qui je veux m'adresser soit elle sur sa demi-journée. Et donc, c'est toute l'ambiguïté à laquelle vous arrivez à répondre un peu.
Speaker #1
C'est ça. L'avantage, c'est que cet appel du client, quand le commercial n'est pas là, il n'est plus fantôme. Il est répertorié, il a un nom, il a une data et on peut le travailler derrière.
Speaker #0
Par contre, il y a un truc que tu as et qui est intéressant aussi, c'est que, comme tu disais avec le call tracking, tu as la source. vu que c'est des numéros unique entre guillemets, tu sais exactement si c'est l'annonce du bon coin si c'est l'annonce d'Instagram ou si c'est le site internet de l'agence qui a performé et donc derrière tu détiens une data qui vaut de l'or pour justement dire en effet la dernière publication Insta elle a généré 15 appels je voyais comme tout bon fan de l'immobilier j'ai regardé la série l'agence et ce qu'il disait c'est que sur l'immobilier de luxe en fait Insta était vecteur d'appels entrants et donc indirectement de vente hein mais dans des proportions énormes.
Speaker #1
Ça te paraît être une évidence. Non, ce n'est pas une évidence. C'est qu'en fait, une fois que tu peux mesurer, une fois que tu as mis des numéros traceurs sur tout, et quel que soit le métier, encore une fois, on parle de l'immobilier parce que moi, j'ai 30 ans d'immobilier et puis c'est mon expertise. Mais une fois que tu t'es rendu compte qu'à mettre de la pub partout, à communiquer, et en fait, tu as des flux qui ne viennent pas, ça ne sert à rien de dépenser de l'argent là-dedans, tu arrêtes, tu bouges, tu snipes mieux, tu vas mieux investir ton argent.
Speaker #0
et ta communication et ton lead va être de meilleure qualité nous ce qu'on fait très modestement au cabinet d'expertise comptable depuis le début c'est dès qu'on a un prospect, un appel rentrant, on dit par quel biais vous êtes venu, mais nous on le fait de manière enfin comment dire manuelle la secrétaire ou le comptable qui réceptionne ou moi qui réceptionne le prospect je dis comment vous avez entendu parler de nous, pourquoi vous êtes là aujourd'hui et c'est d'ailleurs de façon bête et mathématique ce qui m'a fait arrêter les pages jaunes il y a 4-5 ans parce qu'en fait jusqu'à il y a 4-5 ans en fait chaque année Merci. j'avais un ou deux prospects entrant qui venaient parmi les pages jaunes et puis on convertissait et puis les 1200 balles que me prenaient les pages jaunes c'était globalement rentabilisé par les dossiers entrant. Puis au bout d'un moment je me suis rendu compte que j'avais zéro entrant donc j'ai cuté la ligne page jaune quoi.
Speaker #1
En fait c'est exactement ça, c'est d'apporter de la visibilité là où tout est fait dans 90% au ressenti. Ça veut dire que toi tu as eu ce ressenti, moi demain on aurait travaillé ensemble sur l'année je t'aurais dit ok voilà tac t'as eu deux leads sur les pages jaunes. Ton investissement, il est 1200 euros. Est-ce que toi, tu considères que ton lead vaut 600 euros, oui ou non, par rapport à ce que tu en as généré ? Oui, non, on arrête. Tac, et tu mets ailleurs. Et on va avoir, nous avec nos partenaires, on va tester des choses sur des actions de trois mois. L'avantage, vu que tout est en un clic et on voit tout ce qui se passe tout de suite, on a les graphes, on voit dès qu'il y a une opération qui fonctionne, on a une montée de lead, on le voit et ils peuvent directement prendre des décisions sur OK, on continue ou on arrête. En proportion, c'est quasiment 15% d'économie chez nos partenaires sur la partie dépenses publicitaires.
Speaker #0
Parce que ça va être mieux ciblé.
Speaker #1
C'est mieux ciblé parce qu'on capte beaucoup plus de clients en termes d'amplitude. Donc, il y a moins besoin d'en mettre. Ça aussi, parce que le fait d'accueillir un telphonique de 8h à 19h du lundi au samedi sans interruption, quand tu t'accesses sur toutes tes annonces, sur ta devanture, sur tes communications Facebook, etc.
Speaker #0
Comment ils font ?
Speaker #1
Et puis les gens, ils ne se posent plus la question. Eux, ils sont différents. Ils sont ouverts. J'appelle. Mais ça, ça vaut pour tout le monde. Tu vas manger ta pause déj, tu vois un truc qui te plaît, la première ligne, c'est « Ah, ils sont ouverts, j'ai le temps, là j'ai 5 minutes, je reprends à 14h, de toute façon tout le monde serait fermé, j'appelle. » Ça marche, et on le voit. On a tous ces graphes d'appels, de contacts entre midi et deux, on fournit tout à nos clients pour leur montrer que le client, quand il est prêt, il appelle. Si toi, tu n'es pas prêt à prendre le coup de fil, c'est malheureusement, c'est triste pour toi. Mais lui, quand il a décidé, il est là.
Speaker #0
Hyper intéressant. On avait une sous-question qui était consacrée justement aux performances des équipes commerciales. Clairement, ton outil permet d'aller plus loin sur tous ces aspects-là. Quels sont les outils pour transformer justement un service commercial, pour le faire performer ? Quels sont les outils que tu as pour piloter ça ? Quel conseil tu peux nous donner là-dessus ?
Speaker #1
Alors ça, c'est le plus dur en fait. Une fois que tu as mis en place un accueil et une qualification avec une capteur de prêt, c'est le changement le plus compliqué qu'on rencontre c'est faire changer les équipes sur les méthodologies qui sont un petit peu enlisées depuis longtemps un client une fois que tu as fait le premier travail de captation de qualification que tout va bien qu'il est content tu vas le basculer à l'équipe commerciale il faut avoir une équipe commerciale qui soit prête à assurer simplement sur le savoir-être le savoir-faire au téléphone ce dont on parlait
Speaker #0
tout à l'heure, le vrai savoir parler au téléphone.
Speaker #1
Le savoir parler au téléphone parce que nous, les filles, elles ont l'habitude d'être soignantes. Je vais vous passer Greg, mon collègue.
Speaker #0
On appelle Greg. Porte de prison.
Speaker #1
Et Greg, c'est le allo qui est creux, machin.
Speaker #0
On sent que t'as animé des formations, toi.
Speaker #1
On sent que... Quand t'écoutes derrière les players et que tu dis mais waouh, les gars, et que tu prends les dirigeants, tu leur fais écouter comment, malheureusement, leurs commerciaux derrière, c'est pas de la mauvaise volonté parce qu'ils décrochent, mais il faut les aider. Et là, il y a des coachs derrière pour justement les monter en compétence. Et ça, c'est une partie qu'on n'avait pas mesurée.
Speaker #0
Tu peux nous faire une petite démo entre Bernard porte de prison et puis après Stéphanie plutôt joviale ?
Speaker #1
Bernard, c'est très simple. Il est en voiture. Les filles l'appellent. Voilà, Bernard, on a M. Dupont au téléphone. Il a vu l'annonce sur la maison à 385 000 euros avec les volets bleus. C'est un paiement comptant. Il a vendu sa maison et il aimerait avoir des informations. Je peux vous le passer. Allez-y, passez-le moi. Il y a un petit temps. Et là, ça fait « Allô ? Ouais, c'est pour la maison. Je suis en voiture, là. Ouais, attendez, je vais peut-être essayer de me garer. Allez-y, ma collègue m'a dit que vous souhaitiez visiter. Vous étiez… Ah, attendez, j'ai un signal d'appel. » Voilà, ça, c'est du véridique. Ça veut dire que tu as avant la petite voix fluette, rayonnante, soufflante. Et puis, tu tombes sur le commercial qui ne sait pas prendre le téléphone. très clair et voilà alors je te fais celle-là mais je te fais aussi celle de resto qui peut être pas mal aussi où le gars il est encore au resto t'as le bruit t'as tout c'est en fait il faut il faut que les les équipes commerciales comprennent que le plus gros du job il l'est fait juste avant on a ses coordonnées on a son nom on a tout ça et puis après derrière il faut simplement lui dire écoutez là je suis pas disponible s'il est pas disponible par contre on se cala rendez-vous je peux vous rappeler dans une heure je suis en visite on prend rendez-vous Merci.
Speaker #0
C'est vrai que pour rebondir là-dessus, l'attitude de Bernard ou Bertrand, je ne sais plus comment on l'a appelé, elle serait potentiellement légitime ou excusable s'il n'y avait pas eu de pré-filtre. C'est-à-dire qu'il prend le tout venant et puis en effet, Bernard, il est fatigué. Une fois sur trois, c'est un mec qui n'a pas d'argent ou qui veut juste faire un tour de manège, comme on dit en concession automobile. Alors que là, l'étape 0, l'étape 1 de pré-qualifier, elle a été faite. Et donc là, il n'y a plus d'excuses. Surtout sur l'exemple que tu venais de citer avant.
Speaker #1
paiement comptant machin bon attends là il y a carrément un truc à faire donc le savoir-être le savoir-faire on a donc pas mal de partenaires qui vont faire du coaching et former en écoutant les players justement et monter leurs équipes en compétences et ça c'est comme je te le disais c'est quelque chose qu'on avait pas on avait pas vu venir mais qu'ils utilisent beaucoup c'est hyper important en fait au niveau de ces équipes c'est de leur expliquer que ce lead là ce contact il faut le traiter le plus rapidement possible on a nous notre système un indicateur qu'elle transfère abouti. Justement, c'est quand nous, elles ont le client et on essaye d'appeler le commercial pour lui transférer tout de suite. C'est-à-dire que cette chaîne de compétences, elle est... elle est au top, le client est accueilli, on prend les infos, je vais vous passer mon expert, vous inquiétez pas, je vous passe Olivier, mon expert qui va s'occuper de vous, on appelle Olivier, Olivier prend le client, là, il y a un parcours client qui est top. Olivier, qu'est-ce qu'il va faire ? Il va affiner, soit qu'il y ait un rendez-vous à l'agence ou au bureau pour faire le point avec le client sur son projet, soit derrière, qu'il y ait une visite, ça c'est sa façon de faire, mais le client, il est embarqué.
Speaker #0
Tout va vite, et en fait, on s'en rend compte, c'est que je tournais un autre épisode avec quelqu'un à Asen en l'occurrence qui était davantage dans le domaine RH onboarding recrutement et là aussi en fait ce qu'il faut c'est mettre du tempo du rythme et aller vite quoi enfin aller vite du tempo en fait il faut emmener son client il faut l'emmener avec lui et beaucoup de commerciaux quand on se met en place dans
Speaker #1
des équipes sont très étonnés de leur taux de transfert abouti ça veut dire que le nombre de fois où ils décrochent ils enregistrent le numéro Scorimo ils savent que quand ça sonne c'est un nouveau contact qualifié pour eux Et on a en fait ce taux de transfert abouti qui malheureusement, quand on se met en place chez un partenaire, petit, gros, n'importe, souvent il avoisine les 20%. Ça veut dire qu'on arrive à basculer deux fois sur dix le client. Que deux fois sur dix ? Oui, ça c'est le départ. Et même des fois des partenaires qui me disent les gars ils sont affûtés, c'est des super commerciaux et tout.
Speaker #0
Pas mieux.
Speaker #1
Pas beaucoup mieux. Et là une fois qu'on peut mesurer ça, et c'est là où moi je les emmène dans cette montée en compétences, une fois qu'on peut le mesurer, pas de souci. on va se mettre des objectifs avec les équipes tranquillement, on va aller chercher le 30, le 40% et petit à petit on les monte et quand ils se rendent compte que plus ils vont vite plus c'est vertueux, que les clients leur disent, bah ouais tiens, on essaie d'appeler d'autres agences, il n'y a que vous qui avez décroché le bien, on veut le visiter avec vous, tac et ils font du business, ça y est la maillot apprend et ils se rendent compte que réactivité, rapidité sur le traitement d'un lead, ça devient primordial au jour d'aujourd'hui ce marché va très vite les leads sont rares actuellement on ne peut pas se permettre de les laisser traîner et de les laisser sur le bord de la route eux ils cadencent, le client quand il a décidé d'avancer il avance.
Speaker #0
Quand tu dis que les leads sont rares, c'est à dire ?
Speaker #1
Commercialement on a un marché qui se resserre sur beaucoup de secteurs d'activité on côtoie toi et moi beaucoup de chefs d'entreprise que ce soit sur du service, que ce soit sur la vente de biens, cuisine piscine, on parlait voiture tout ça Euh... Aujourd'hui, il y a une mise en tension du marché. Dans l'immobilier, on est passé sur un marché acheteur en très peu de temps. Ça s'est retourné en une année. Donc, il y a beaucoup plus d'acheteurs que de vendeurs. C'est l'inverse, excuse-moi. Il y a beaucoup plus de vendeurs que d'acheteurs. Donc, l'acheteur est rare et il faut y faire attention. Et on ne peut pas se permettre de le louper. Là où avant, il appelait peut-être trois, quatre fois quand il avait vu une annonce parce que l'agence ne le rappelait pas, il n'appelle qu'une fois. Tu ne décroches pas, ce n'est pas grave. je vais aller voir ailleurs parce qu'il y en a d'autres qui ont envie de travailler. Pour résumer simple.
Speaker #0
Qui ont envie ou besoin de travailler, surtout en ce moment.
Speaker #1
Donc, ce lead, il a de la valeur, on ne peut pas le perdre. Et une fois qu'on l'a capté, il faut le travailler. Nous, notre système permet aussi derrière d'avoir de la visibilité. Souvent, les dirigeants l'appellent, c'est un coach virtuel. Qui a rappelé le lead ? Sous combien de temps ? Où est-ce qu'il est rendu dans son parcours ? Est-ce qu'on a fixé un rendez-vous ? Est-ce qu'on le revoit bientôt ? En fait, ce cadencement des étapes pour... pas oublier le contact. On a un CRM qui est très light, qui n'est pas un CRM métier. Nous, c'est vraiment juste pour avoir toute la data. Mais cette data, une fois que tu l'as acquise, tu peux la travailler avec de la newsletter, tu peux les inviter sur des événements. Elle est ultra qualifiée. Le numéro de téléphone est vérifié, l'email est vérifié. Tu peux exploiter cette data, chose qu'on n'a pas encore l'habitude. On a tous des fichiers endormis où on a plein de chiffres d'affaires qu'on ne prend pas le temps de relancer, qu'on ne prend pas le temps d'animer parce que c'est du temps, parce que voilà. Ça aussi, c'est des choses qu'on s'est mis à faire, nous, sur des actions ponctuelles pour réchauffer des fichiers et aller chercher des lits d'endormi.
Speaker #0
Oui, la problématique, et ça, c'est commun à plein de métiers, et le nôtre également, c'est que la donnée est très diffuse, disparate partout. L'idée, c'est de la centraliser pour justement pouvoir l'analyser, l'utiliser derrière. La facturation électronique et la réforme qui se profile l'année prochaine va nous aider à ce sujet, puisque déjà... toutes les factures fournisseurs qui vont nous parvenir déjà auront également des métadonnées dedans derrière en fait et donc on pourra les analyser mais c'est vrai que c'est le c'est le gros enjeu alors peut-être pas l'année prochaine parce que l'année prochaine l'enjeu c'est déjà d'embarquer cette facturation électronique pour nous les clients les cabinets et puis après par contre à horizon plus moyen terme l'analyse de toutes ces datas qui vont être centralisés sur les plateformes agréées les outils de gestion qu'on a ça sera peut-être ça le l'enjeu Pour terminer, essayez de tenir le timing là-dessus. On a vu... L'accueil, étape zéro. Derrière, je passe à mon commercial et tout ça, dans de bonnes conditions, on l'a rappelé. Derrière, il y a l'étape de conversion, aller finaliser le deal. Est-ce que tu as des trucs et astuces, pareil, ton expérience perso, des bonnes pratiques qui permettent d'améliorer le ton de conversion ? L'écoute.
Speaker #1
En fait, ça va être la base, c'est l'écoute. Bien connaître son client, bien... cibler ce qu'il souhaite je dirais prendre le temps tout à l'heure autant tout doit aller vite,
Speaker #0
être timé, rythmé autant à partir du moment où je fais que le gars en face que ce soit un prospect créateur d'entreprise ou que ce soit un acheteur potentiel d'immobilier, là on souffle, on s'arrête deux minutes,
Speaker #1
on l'écoute et on prend le temps et il doit être la personne la plus importante, se sentir la personne la plus importante à ce moment là je reviens sur ta première phrase, est-ce que le client est roi ? quand on a commencé ce podcast. C'est pas ça, c'est que le client est le plus important. Quand il fait l'effort de venir sur recommandation, par publicité, quoi que ce soit, tu te dois de lui apporter la reconnaissance qu'il doit avoir, trouver des solutions, essayer de l'aider pour que il y ait ce...
Speaker #0
cette partie là en fait il y a un truc qui me vient à l'esprit là en effet c'est pas sur l'autoroute qu'on reconnait les pilotes et c'est pas sur à l'inverse c'est dans les routes sinueuses qu'on reconnait les pilotes et c'est dans les moments de crise qu'on reconnait les meilleurs chefs d'entreprise les meilleures entreprises et celles qui vont justement réussir à s'adapter et remettre le client au centre je veux dire par là quand en fait l'économie est archi florissante et on va pas se mentir l'immobilier sur les 15 dernières années post-covid notamment le terme n'est pas approprié mais c'était gavage ça venait dans tous les sens quoi donc en effet entre guillemets bernard s'il rappelait pas de toute façon il y avait un autre acheteur qui allait appeler et puis le bien il allait se vendre voilà c'est ça et donc c'est pas dans ces moments là que tu crées les bonnes pratiques c'est justement peut-être plus aujourd'hui quand c'est difficile quand il faut se battre un petit peu quand voilà que on va se dire battant on va remettre le client au centre de l'expérience et puis puis le reconsidérer comme il mérite de l'être parce qu'il faut le rappeler sans clients il n'y a pas d'entreprise quoi c'est exactement ça
Speaker #1
Il ne faut surtout pas oublier que le client a une très bonne mémoire. Ça veut dire qu'il y a 4-5 ans, tu l'as bafoué, tu ne t'en es pas occupé justement parce qu'il n'était pas un soi-disant indispensable. Aujourd'hui, où toi tu as besoin du client, lui il se rappelle bien que tu n'avais pas été bon et qu'il ne viendra sûrement pas de soir. Donc en fait, on sème des petites graines à n'importe quel moment dans notre parcours professionnel qui vont pousser plus ou moins vite. Mais dans le commerce, ça c'est primordial. Et on en revient sur la base, le fait de décrocher le téléphone. dès que le client appelle et d'avoir quelqu'un qui répond. Rien que ça. C'est une petite graine qui est plantée pour l'entreprise parce que le gars, au moment où il a voulu appeler, ça a décroché. On m'a pris en considération. Je bosserais ou je bosserais peut-être pas avec eux,
Speaker #0
mais j'ai une bonne image.
Speaker #1
Il y a une bonne empreinte qui se fait.
Speaker #0
C'est clair. C'est pour ça qu'on a une si mauvaise image de certains organismes publics où en fait, ça sonne dans le vide indéfiniment. C'est ça. Bon, après, ils n'ont pas besoin de clients, en l'occurrence, puisque... Nous sommes contribuables forcés. Mais en tout cas, retenez bien ça, chefs d'entreprise et même collaborateurs comptables qui nous écoutent, etc. Le client a une très bonne mémoire. Donc, qu'il bosse avec nous aujourd'hui ou pas, soignons la relation client parce qu'on ne sait pas de quoi demain est fait. Et puis, c'est vrai qu'il y a un autre point. C'est que je disais, ce qui est intéressant, c'est d'avoir un regard neuf. Et c'est vrai que tu as certaines personnes qui ont pu bosser à certains moments quand l'économie était compliquée, quand il fallait aller chercher le client. S'ils se réveillent et qu'ils reviennent à un moment où l'économie est florissante et on a oublié cette notion de service client, ils arrivent avec leur regard neuf. Ils se disent, mais attendez les gars, comment vous en êtes arrivé là ? Comment vous en êtes arrivé là ? Merci beaucoup pour cet échange, Frédéric. C'était hyper enrichissant. Comme on le disait, tous les conseils qui ont été... envoyés ici sont valables non seulement pour l'immobilier mais également pour les cabinets d'expertise comptable qui sont des entreprises à part entière, pour les concessions automobiles etc.
Speaker #1
Exactement, dès qu'il y a un client en face sur lequel on doit faire attention et puis qu'on souhaite l'accueillir parce que voilà, tout ce qui se passe sur internet c'est un autre cursus de commerce mais physiquement, oralement, au téléphone on a besoin de faire les choses au mieux pour se distinguer et faire la différence avec... nos concurrents et confrères.
Speaker #0
Ça marche. Je te laisserai le mot de la fin. C'était parfait. Merci pour cet échange. Et puis, à bientôt. À très bientôt. Salut. Bravo, vous êtes arrivé au bout de cette capsule technique. T'as vu avec ton comptable. J'espère que cet épisode vous aura plu, que vous aurez appris des choses et peut-être qu'il aura éveillé votre curiosité. N'hésitez pas à contacter l'expert qui m'accompagne aujourd'hui. Si vous avez des questions complémentaires ou d'autres sujets que vous aimeriez voir abordés dans le podcast, n'hésitez pas non plus à m'en faire part. par mail ou par message. Enfin, pour nous aider dans le développement de notre podcast T'as vu avec ton comptable, partagez cet épisode et mettez un commentaire ou 5 étoiles ou même les deux. Allez, à très bientôt. Portez-vous bien.

Chapters

Introduction à l'accueil client et à la qualification des leads
0sec
L'importance de la première impression et de l'accueil
2min
Conseils pour un accueil client optimal
5min
Créer une expérience client premium
10min
Outils et technologies pour améliorer l'accueil
13min
Améliorer le taux de conversion et l'écoute client
29min

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L'importance de la première impression et de l'accueil

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