- Speaker #0
Après avoir aidé Adèle à formuler observation et sentiment lors du dernier épisode, nous allons aujourd'hui voir les deux dernières étapes de la CNV avec le besoin et la demande. Je suis Will, créateur de la méthode éponyme qui réconcilie humain et performance au travail. Je récapitule les deux premières étapes de ton message à Stéphane. D'abord, l'observation. Je n'ai pas vu passer de réponse à mon message. Puis, le sentiment que ça a déclenché chez toi, la tristesse. Cette tristesse, c'est le signal d'un besoin à nourrir, qui était selon toi, avoir un retour.
- Speaker #1
Ouais, j'ai dit ça, mais du coup, tu vas encore me dire que ce n'était pas un besoin.
- Speaker #0
Exactement, c'est ce qu'on appelle une stratégie.
- Speaker #1
C'est-à-dire ?
- Speaker #0
Pour mieux comprendre, prenons un exemple. Si par exemple, je te demande d'organiser un team building pour l'équipe interne, qu'est-ce que tu fais ?
- Speaker #1
Un escape game.
- Speaker #0
Ok. Moi, j'aurais fait un cours de cuisine.
- Speaker #1
Ok.
- Speaker #0
Est-ce que ça veut dire qu'on n'a pas pour autant les mêmes besoins ?
- Speaker #1
Peut-être que si.
- Speaker #0
Si, si. On a le même besoin, mais pas les mêmes stratégies pour y répondre. Qu'est-ce qu'on cherche à obtenir tous les deux avec un cours de cuisine ou un escape game ? créer du lien ou à minima passer un bon moment ensemble exactement donc on a le même besoin de connexion mais on a des stratégies différentes pour y répondre autrement dit le besoin est universel les stratégies elles sont propres à chacun ok
- Speaker #1
donc si je comprends bien si je vais voir Stéphane avec une stratégie il y a de fortes chances qu'il la rejette Et que ça recrée de l'attention, alors que si je lui partage plutôt un besoin, il l'acceptera beaucoup mieux, c'est ça ?
- Speaker #0
Exactement. Après, ça ne veut pas forcément dire qu'il va y répondre, mais on verra ça dans la prochaine étape.
- Speaker #1
Ok. Et du coup, comment je fais pour exprimer plutôt un besoin qu'une stratégie ?
- Speaker #0
En fait, les besoins correspondent aux valeurs dans la pyramide. Donc la question pour les faire surgir est la même. En quoi c'est important pour toi d'avoir un retour ?
- Speaker #1
Je pense que moi, j'ai besoin de comprendre déjà pourquoi il ne me répond pas. Donc on en revient, tu sais, à mon besoin de sens.
- Speaker #0
Ok. Est-ce qu'il y a d'autres choses qui seraient importantes pour toi dans le fait d'avoir un retour ?
- Speaker #1
Ah bah, c'est sûr que ça m'enlèverait un poids, parce qu'en vrai, j'y pense tout le temps, et donc je pense une forme de sérénité.
- Speaker #0
Ok, donc sens, sérénité. Comment tu penses que Stéphane réagirait si tu utilisais ces mots ?
- Speaker #1
Bah, je pense qu'il se braquerait moins que quand j'exige un retour.
- Speaker #0
En reliant le sentiment négatif au besoin à nourrir, on peut alors exprimer une demande pour essayer d'y répondre. Cette demande va permettre à Adèle de se mettre en action et donc de sortir du rôle de victime. C'est un peu l'équivalent de la première question de la clarification qu'on avait vue à l'épisode 2. Qu'est-ce que tu veux faire ? Passons maintenant à la dernière étape, la demande, qui va peut-être t'aider à nourrir tes besoins. Tu avais dit, est-ce que tu pourrais me répondre ?
- Speaker #1
Ouais, j'ai dit ça, mais du coup, c'est quoi le problème ?
- Speaker #0
Pour le coup, rien. Ça correspond parfaitement aux critères d'une demande en CNV. Ta demande est concrète. Stéphane sait exactement ce que tu attends de lui. Elle est aussi et surtout opposable. C'est-à-dire qu'il peut dire non, contrairement à une exigence. La vraie question, c'est comment tu réagirais s'il disait non ?
- Speaker #1
Ah bah, pas ouf. Ça sert à quoi de faire tout ça si c'est pour qu'il me dise non ?
- Speaker #0
Très bonne question. C'est justement la difficulté d'une demande en CNV. Accepter le non. pourquoi ce serait quand même utile de faire une demande même s'il pouvait dire non au moins il serait ce que j'attends de lui exactement parce que si tu attends qu'il devine ça peut être long et puis aussi entre une demande et une exigence qu'est-ce qui a le plus de chance d'être accepté selon toi j'imagine la demande mais moi j'ai besoin qu'il me dise oui j'imagine bien mais si c'est si important pour toi qu'il le fasse alors que lui refuse de le faire est-ce que c'est pas intéressant de comprendre pourquoi
- Speaker #1
Ah oui, c'est pas faux. Et en soi, ça nourrirait mon besoin de sens.
- Speaker #0
Oui. Et puis, il a peut-être des bonnes raisons de te dire non, que t'avais même pas imaginé. Et peut-être qu'en discutant, vous trouverez une autre solution qui vous convienne à tous les deux. Bref, ça ouvre la porte à la co-construction.
- Speaker #1
Ok, mais si je prends Jeff, mon manager, il passe son temps à exiger des choses et pourtant tout le monde fait ce qu'il demande.
- Speaker #0
Peut-être. Et en même temps, tu me dis que Jeff est un mauvais manager.
- Speaker #1
C'est pas faux.
- Speaker #0
Pour Rosenberg, qui a créé la CNV, il n'y a que deux attitudes face à l'exigence. Soit la résistance, soit la soumission. La soumission donne l'impression que l'exigence fonctionne. Mais à quel prix ? 93% des salariés sont désengagés aujourd'hui.
- Speaker #1
Ok, donc pour toi, un manager, il ne peut pas exiger ?
- Speaker #0
Si, si, bien sûr. Il doit même le faire en cas de danger ou d'urgence.
- Speaker #1
Ok.
- Speaker #0
Mais dans ce cas-là, il n'a pas besoin d'utiliser la CNV. Moi, ce que je dis, c'est que dans la majorité des cas, co-créer une solution qui convienne à tous plutôt que d'imposer la sienne, c'est plus efficace. Surtout que tu n'es pas à l'abri qu'elle soit bien meilleure.
- Speaker #1
D'accord, mais comment je co-créerais avec Stéphane si lui, il n'est pas d'accord ?
- Speaker #0
Tu peux déjà lui demander ce qu'il propose lui.
- Speaker #1
C'est vrai que je ne lui ai jamais demandé.
- Speaker #0
Tu vois ? Bon, pour conclure, je te propose de récapituler tout ce qu'on a vu en une phrase. Observation, sentiment, besoin. demande.
- Speaker #1
Ok. Stéphane, j'ai pas vu passer de réponse à mon message et ça me frustre parce que moi j'ai besoin de savoir si j'ai fait quelque chose qui ne te convient pas. Est-ce que tu serais ok pour qu'on prenne un café et en discuter ?
- Speaker #0
Parfait. Ça, c'est de la CNV.
- Speaker #1
Ok.
- Speaker #0
T'en penses quoi ?
- Speaker #1
Bah, en soi, oui. Je me dis qu'il y a plus de chances qu'ils réagissent positivement plutôt que tous les reproches que je lui ai faits depuis le début. Mais en soi, dans la vraie vie, on fait comment ? Parce que là, on a quand même passé beaucoup de temps juste sur un exemple. Et face à lui, je ne vais pas lui dire « Attends, ne bouge pas, je reviens, je vais faire ma CNV » .
- Speaker #0
Alors, tu as raison, la CNV, au début, c'est très dur de répondre du tac au tac. Mais tu as le droit de temporiser. Tu peux lui demander un peu de temps pour réfléchir, faire ton OSBD chez toi toute seule. On appelle ça l'auto-empathie. Et revenir lui en parler le lendemain. Et d'ailleurs, tu verras que plus tu pratiqueras la CNV, plus ça deviendra fluide. Et plus tu pourras à l'avenir répondre du tac au tac.
- Speaker #1
Ok.
- Speaker #0
En tant que manager, vous pourriez vous interroger sur la pertinence de faire des demandes CNV. Avez-vous vraiment envie de laisser la possibilité à vos collaborateurs de vous dire non ? Est-ce que ça ne remet pas en cause votre crédibilité ou votre légitimité de manager ? Mais réfléchissez aussi aux avantages de savoir qu'un collaborateur n'a pas envie d'exécuter la tâche que vous lui demandez. Peut-être qu'il pourrait vous proposer une autre solution. Tout aussi pertinente, voire plus pertinente, mais qui le motive vraiment. Et tout le monde serait gagnant. La CNV remet en question beaucoup de croyances du monde professionnel. Le but n'est pas de l'utiliser en permanence, simplement d'avoir à votre disposition un nouvel outil vous permettant de débloquer des situations que vous n'arriviez pas à résoudre.
