- Speaker #0
Au cœur de la boulange, le podcast de l'édition 1071, le média qui donne la parole à celles et ceux qui façonnent la boulange. Bonjour à toutes et à tous, bienvenue dans ce nouvel épisode de l'émission Au cœur de la boulange, un podcast de l'édition 1071, le média qui donne la parole à celles et ceux qui façonnent la boulange. Je suis Hugues du BOISBAUDRY. de l'édition 1071. J'ai le plaisir d'accueillir aujourd'hui Géraldine Porcher. Bonjour Géraldine.
- Speaker #1
Bonjour Hugues.
- Speaker #0
Merci d'avoir accepté notre invitation. Vous avez créé en 2014, je crois, Mets Conseils, Mets s'écrivant M-E-T-S, un organisme de formation dédié à la vente en boulangerie. En trois mots, pas plus pour être court, pouvez-vous nous en dire un peu plus pour que les auditeurs puissent un peu mieux comprendre votre métier ?
- Speaker #1
Merci pour l'invitation. Effectivement, il y a dix ans, Je suis partie de mon constat de consommatrice déçue et également de mon expérience de directrice commerciale pour des glaciers pâtissiers où mes clients étaient des commerces alimentaires et j'ai bien vu que rapidement, mon conseil et mon accompagnement sur le vendre plus pour eux était très utile. Et je me suis spécialisée petit à petit en boulangerie-pâtisserie puisque un client boulanger m'a amené un autre client boulanger, un meunier, un fournisseur de matières premières et j'en ai fait une expertise sur la boulangerie. pâtisserie et particulièrement l'univers de la vente et du magasin et de ceux qui ont le plaisir de vendre au quotidien aux clients.
- Speaker #0
Merci pour ces précisions. Pour commencer cette interview, j'aimerais aborder la question de la connaissance ou plutôt de la méconnaissance des produits de la part du personnel de vente en général. Parce que ce qui me surprend toujours, c'est justement dès qu'on pose une question, comme vous le disiez tout de suite. Eh bien, on a très peu de réponses, une demi-réponse ou pas de réponse du tout. Pour prendre un exemple, à une époque où il y avait encore les croissants ordinaires, savoir, quand on posait la question, quelle est la différence entre le croissant ordinaire et le croissant au beurre, on n'avait jamais de réponse. Et aujourd'hui, même si ça s'est amélioré, eh bien, quand vous avez une baguette de tradition classique, entre guillemets, et une baguette au pavot, au sésame ou autre chose, la baguette pavot ou la baguette sésame, quand on pose la question, on n'a pas toujours de réponse pour savoir si c'est bien une tradition ou pas, parce que c'est la baguette sésame et non pas la baguette tradition sésame. Et je pense que vous avez beaucoup de choses à dire là-dessus.
- Speaker #1
Oui, en tout cas, on est confronté à ce constat, effectivement, puisqu'avec notre équipe de formateurs, on est présent sur toute la France et on a un panel d'artisans assez différent, que ce soit de la grosse affaire, de la petite boutique, du réseau de franchise, et cette question de la connaissance produit, elle revient partout. Alors, elle existe déjà parce qu'on est sur une population qui ne vient pas de la boulangerie, contrairement à la production où on arrive avec un métier, un CAP au minimum, donc on a des connaissances qui sont liées à notre culture, on va dire, de connaissances d'école. concernant les équipes de vente, c'est peut-être des équipes qui n'ont pas fait un CAP de vente ou encore moins un CAP vente commerce alimentaire. Donc, elles arrivent déjà avec une méconnaissance de ce constat-là, qui est OK parce qu'en fait, moi, je pense qu'il vaut mieux miser sur quelqu'un qui a un savoir-être et lui apprendre le savoir-faire, en tout cas le savoir-faire professionnel. Maintenant, la distance entre ça, c'est la formation interne ou la formation externe. Et elle est effectivement un peu… peu appliquée. Moi, je dis souvent que la formation des équipes de vente, c'est le parent-pauvre de la formation. On a beaucoup misé sur la formation de la production des touriers, des nouvelles gammes de bûches, des nouveaux levains, etc. Maintenant, sur l'équipe de vente, il y a un trou veillant.
- Speaker #0
Parce que ça vient aussi du fait que le patron, même si ça évolue aujourd'hui, mais le patron reste un... Enfin, la personne qui s'installe, qui monte son entreprise, qui ouvre sa boutique, qui... C'est un fabricant, un boulanger, il vient du fournil et finalement il n'a pas de bras droit de commercial, entre guillemets. En gros, c'est là la faiblesse, non ?
- Speaker #1
Oui, c'est vrai que le schéma un peu madame-monsieur avec madame qui a rejoint monsieur par l'amour du boulanger avant l'amour de la boulangerie, c'est un schéma qui était existant. Mais même là, on peut se dire aussi que ces femmes, elles n'ont pas non plus eu cette formation. Finalement, quand nous on va former, on forme aussi des... les dirigeantes, les conjoints collaboratrices. Et puis, dans les nouveaux formats, effectivement, c'est souvent… L'homme avec un grand H de prod qui dirige le commerce et la partie vente devient secondaire. Alors qu'on voit bien que la performance du point de vente, elle va passer beaucoup sur cette énergie, sur cette mobilité commerciale, sur de la proposition. Et rien de mieux que de connaître ses produits et connaître ses clients pour faire une belle association et une proposition de valeur. Et c'est là où il faut des outils. Et c'est ce que nous, on met en place quand on aide en formation, mais c'est ce que doivent maintenir. les managers, les dirigeants pour faire monter en compétence leurs équipes de vente au quotidien.
- Speaker #0
Et le soutien des enseignes menières, ça ne vient pas appuyer, combler, pallier ce manque d'œil commercial ?
- Speaker #1
C'est ça. En tout cas, ils ont des outils qu'ils ont construits, notamment sur les gammes de pain. comment expliquer les produits, qu'est-ce qu'il y a dedans en termes de farine, de céréales, quelle association, mes épingles. Donc l'outil est très bien, mais les outils sont toujours très bien. Maintenant comment est-ce qu'ils sont utilisés ? Quand on arrive et qu'on nous dit ah bah si oui, Doc Meunier nous avait fait une petite plaquette, elle est où ? Bah attendez, je la cherche. Je la cherche, elle est dans un tiroir, elle est pleine de farine. En fait elle existe mais elle n'est pas utilisée. Donc ça c'est là aussi comment je transforme l'outil en opérationnel pour qu'il puisse être au quotidien. Là j'ai un Un prospect avec qui on va commencer à travailler, qui me disait que toutes les semaines, il fait des quiz connaissance produit. Ça, c'est une obligation. C'est-à-dire que même si cet outil de la mônerie a été utilisé, il a été mis en place peut-être à l'ouverture, il a été mis en place quand il y a eu des animations commerciales, mais comment elle vit et comment cette connaissance, elle augmente parce qu'il y a toujours des nouveaux produits. Là, on va arriver sur les fêtes de Noël, donc il y a une grosse gamme qui vient d'arriver. Il faut maintenir aussi cette connaissance.
- Speaker #0
Et là, c'est un peu une question d'organiser les journées, parce que c'est vrai que l'équipe de vente arrive le matin pour la mise en place, et puis après, hop, les clients arrivent très rapidement. Donc finalement, c'est comment intégrer cette partie formation, ou plutôt entretien de la formation, des acquis ? Comment faire pour ça ?
- Speaker #1
Oui, déjà, c'est aussi remettre au cœur du métier du manager. C'est-à-dire que le manager, c'est… Et souvent, il a été élu manager parce que c'est la personne qui était là depuis un petit moment, en qui on avait confiance, qui ne nous plantait jamais. Mais ça, c'est bien d'avoir des équipes comme ça. Mais on ne devient pas manager parce qu'on est présent et on est à l'heure et on peut compter sur soi. On devient manager parce qu'on a des compétences managériales. Et c'est là aussi où le manager, il a dans ses fonctions, cette transmission et cette connaissance des produits à faire appliquer aux équipes. Donc, je dois donner l'info, je dois la contrôler, je dois la faire vivre. Et ça, c'est vraiment le rôle du manager. Et lui-même doit avoir un temps. Parce que quand je demande à mes clients, Ok, vous avez des managers, mais ils travaillent combien de temps ? Ils ont un contrat de 35 heures. Ok, ils sont combien de temps en vente ? 35 heures. Ok, donc en fait, à la part de cette personne, elle n'a pas le temps de faire son rôle de manager, que ce soit d'accompagner un nouvel entreprise avec un parcours d'intégration, que ce soit pour faire monter en compétence au fur et à mesure, reprendre des notions qui ne sont pas suffisamment bien appliquées. Donc, il faut qu'elle ait du temps. Et ensuite effectivement, dans cette journée-là, il faut qu'il y ait un temps qui soit dédié. Ce n'est pas un temps vite fait. On doit prendre le temps. On arrive bien, nous, quand on fait des formations, on arrive à libérer les équipes de vente une journée. Donc, ils peuvent le faire. Les équipes, elles s'en demandent aussi parce que je trouve que ça valorise le métier. C'est très technique, la connaissance des produits. Il y a beaucoup de choses, sur le pain encore plus, les farines, les céréales, la fermentation, le gluten. Donc tout ça, si ce n'est pas compris, on peut faire aussi un vie ma vie, aller passer deux heures avec le boulanger, deux heures avec le pâtissier, avec le tourier pour comprendre un petit peu leur univers et que du coup, ça crée du lien. Parce que le lien prod-vente, il est vraiment à nourrir aussi.
- Speaker #0
Et ça, justement, le vie ma vie ou sans aller jusque là, le vie ma vie, est-ce que les équipes de vente, généralement, connaissent la journée type d'un boulanger ?
- Speaker #1
Pas bien. Je pense qu'il y a vraiment un peu une séparation. Alors quand effectivement il y a une vitre, un fournil ouvert qu'on peut voir, il y a maintenant beaucoup aussi de fours qui sont presque intégrés dans l'univers de la boutique, donc on peut voir un peu la cuisson beaucoup plus, mais la préparation, les temps de pousse, les fermentations, etc. Même juste de voir à quoi ressemble un levain. Moi je trouve qu'on ne donne pas assez d'illustrations très factuelles à tout cet univers-là.
- Speaker #0
Faire découvrir l'odeur, une fois qu'on a l'odeur, on s'en souvient en général du levain.
- Speaker #1
Même, je me rappelle, on avait fait une formation pour les équipes de vente. Donc, c'était vraiment apprendre à produire pour comprendre mieux les produits, pour pouvoir mieux en parler. Donc, on avait fait vraiment une journée. J'avais loué un fournil et tout. Donc, les équipes de vente, les vendeuses de plusieurs entreprises, elles avaient fabriqué du pain, un croissant. Enfin bon, ce n'était pas très beau notre truc, mais ce n'était pas l'objet cool. Ce n'était pas ça. C'était devoir. Et je me rappelle vraiment une manager de Liberté qui avait dit, Mais là, je suis en train de prendre conscience du métier de mon boulanger et je vais être beaucoup plus clémente parce que je me rends compte en fait que c'est un produit vivant, parce que je l'ai vu moi-même, que je l'ai fabriqué. J'ai bien vu qu'on a lancé plusieurs baguettes. Elles n'ont pas toutes la même tête. J'ai bien vu qu'on a raté un truc parce qu'il y avait… Et je trouve que redonner un petit peu le métier… Mais tout comme la prod, venez passer un temps en vente aussi. Venez voir ce que c'est de prendre le retour du client, les questions. les observations, mais aussi la beauté de merci, j'ai adoré, c'était super. Je trouve que le Vie ma vie peut se faire dans les deux sens. Ce serait une belle occasion de créer du lien et de comprendre un petit peu les difficultés de chacun. Et aussi les joies, bien sûr. Oui,
- Speaker #0
quand même.
- Speaker #1
Il n'y a pas que des difficultés.
- Speaker #0
Et justement, vous parlez de… C'est vrai que l'artisanat y arrive depuis quelques années quand même, mais c'est vrai que c'est une notion souvent floue, mais de moins en moins floue quand on voit les nouveaux acteurs arriver, qui bousculent un peu les codes, mais qui ont, contrairement à ce que je disais tout à l'heure, là c'est pas un fabricant qui s'installe, c'est un commercial qui s'installe et qui recrute des fabricants. On a un peu le...
- Speaker #1
Oui, il y a un schéma un peu inversé. Ça, ça veut dire aussi que du coup, on a mis les moyens pour mettre en place des actions commerciales, des animations commerciales avec des offres quotidiennes, avec un discours commercial qui a été écrit, pensé, sur lequel on va donner une intention managériale. C'est-à-dire qu'on ne te demande pas de temps en temps de proposer, on te demande tout le temps de proposer. C'est ton taf. D'ailleurs, moi, j'aime bien, peut-être que là, c'est poussé à l'extrême et que des fois, c'est… l'intelligence de situation n'est peut-être pas toujours bien faite. On sent un peu le côté forcing peut-être des fois. Mais ça marche. Mais ça marche. Évidemment, je vous racontais la dernière fois l'histoire du cannelé où je suis venue chercher, c'était chez Louise, un cannelé, je repars avec quatre. Donc, ça veut dire que même moi qui suis très attentive à tous ces leviers psychologiques d'influence et que je trouve passionnant, même moi, je ne considère pas que je me suis fait avoir parce que j'ai mangé des cannelés, des bonnes, voilà. Mais il y a cette audace. Et je pense que la vente, c'est aussi ça, c'est du théâtre, c'est de la proposition. Moi, je les illustre, je mets ma cape de super vendeuse, en fait. Je suis là pour théâtraliser mon oeuvre, pour en parler, pour donner envie. Il y a vraiment cette idée, en fait, plus je donne envie, moins j'ai besoin de vendre. Donc, donner envie d'acheter pour ne pas se sentir être dans le forcing. Par contre, il faut le faire avec intelligence. Le client qui arrive avec son téléphone, sa monnaie, voilà, lui, on n'a pas besoin d'aller le challenger. En revanche, le client qui vous fait confiance, qui vient, vous savez qu'il a ses petits-enfants le mercredi, on vient de lancer les bugnes ou les chouquettes pépites de chocolat. C'est beaucoup plus facile. Et on a la chance en boulangerie d'avoir des clients récurrents, on les connaît. Donc, pour peu qu'on s'intéresse à eux, on a beaucoup plus d'armes pour pouvoir leur proposer le bon produit au bon moment.
- Speaker #0
Parce que c'est assez fort le terme que vous employez là. L'audace, c'est vraiment, pour vous, c'est un état d'esprit. C'est vraiment, c'est le concept qui va jusque-là. Ça fait partie intégrante du concept. Voir, c'est l'essence même du concept.
- Speaker #1
Oui, mais artisan, on peut le prendre. On n'a pas besoin d'avoir inventé un concept. Là, on est dans le métier de base. La vente, c'est ça. Vendre, c'est un verbe d'action. C'est-à-dire que venir se contenter de servir le client, c'est serveuse. Serveuse, ce n'est pas non plus un gros mot. Mais nous, on veut des vendeuses. Ma baseline, c'est transformer vos serveuses en vendeuses. C'est vraiment passer de l'action de service où on est un peu passif à… je propose maintenant, ce n'est pas évident non plus. Déjà, ça veut dire, est-ce que mon manager, est-ce que mon dirigeant, il a déjà cette âme de vendeur ? Et ce n'est pas toujours le cas non plus. Donc, on vient un peu changer les paradigmes, vraiment axé sur tu essayes, au pire, il te dit non, mais il ne te dit pas non à toi, Déborah, il te dit non, il te dit non à ta proposition, ça ne veut pas dire qu'il dira non tout le temps, ça ne veut pas dire que ce que tu as dit n'était pas correct. Et puis, plus tu le fais, plus tu vas te sentir à l'aise. plus tu peux le faire aussi avec tes collègues. Moi, je pense qu'il faut beaucoup gamifier, c'est-à-dire mettre du jeu dans nos métiers pour challenger, pour apporter de l'énergie, pour faire la petite clochette. Moi, quand j'étais commerciale, j'avais une petite clochette à chaque fois qu'on signait un deal pour montrer qu'on a réussi. On peut mettre un post-it, des petits bâtonnets. Le dirigeant, le manager, il peut aussi faire gagner le panéton pour le mois. Il peut faire gagner des choses aussi. Alors, s'il peut faire gagner de l'argent et incentiver, moi, je crois beaucoup à ce pouvoir-là aussi sur des petits salaires, que gagner de l'argent, ça a un impact. Maintenant, on ne va pas non plus révolutionner tout le monde. Il y a des gens pour qui c'est compliqué. Peut-être que ce n'est pas ces gens-là qu'il faut recruter non plus. Il faut plutôt recruter des gens qui aiment les gens, qui ont envie de parler, qui ont la conversation et l'envie de faire plaisir. Ça, c'est des valeurs sur lesquelles il faut miser dans les recrutements, en tout cas.
- Speaker #0
Vous parliez vraiment de... de mettre en place des jeux avec des objectifs. Et comme vous dites...
- Speaker #1
On peut, mais on peut aussi faire gagner un bon d'achat de 20 euros à Sephora. On peut aussi faire gagner la prochaine galette à ramener chez soi. Après, à un moment, je pense que les produits, il faut peut-être faire gagner autre chose que des produits parce qu'ils les voient toute la journée. Donc, le rapport à l'envie, il est moins là.
- Speaker #0
Mais on en revient vraiment à, pour vendre, il faut connaître.
- Speaker #1
Ah bah, évidemment. Comment je peux faire pour en parler si moi-même je ne suis pas sûre de ce que je raconte ?
- Speaker #0
Et justement, par rapport à là, on parle de produits, de connaître ces produits. Qu'est-ce que vous pensez, jusqu'où on peut aller selon vous pour rester efficace et pour ne pas perdre non plus l'équipe de vente ? L'équipe de vente ne peut pas vendre si l'offre n'est pas adaptée. Moi, je vois ça comme ça. Quand on voit des offres de 5, 6, je crois même avoir vu une dizaine de baguettes une fois, c'est pas si... comment pour vendre 10 baguettes ? Est-ce que là il n'y a pas un truc qui ne va pas ?
- Speaker #1
Effectivement, en premier c'est bien, c'est-à-dire que lui-même il va avoir du mal à comprendre l'univers, et ça c'est important dans le merchandising, il faut qu'à l'œil le client ait bien compris les différentes gammes de produits, et c'est sûr que si on a 10 baguettes qui s'installent, ça marche aussi avec les spéciaux, trop de spéciaux c'est compliqué à comprendre dans l'univers, et finalement est-ce que… C'est toujours la même recette, mais elle est empavée, moulée, en baguette. Et du coup, finalement, quand on compte, on n'a que 4-5 recettes et tout le reste, c'est des formats qui vont différer. Donc voilà, il faut peut-être prendre aussi en compte que le client, il a du mal à comprendre et que du coup, on va moins bien vendre. Les équipes de vente, évidemment, la trop grande gamme de produits fait que c'est compliqué et eux-mêmes ont du mal dans l'installation. Des fois, elles me disent, la différence, c'est parce que celui-là est de la farine. dessus où il y a des graines, mais en vrai, à l'intérieur, c'est la même chose. Donc, on finit par dire, c'est la même chose que celui-là, mais il est plus croustillant, ou c'est la même chose que celui-là, mais en autre format, ne pas avoir trop de gamme. Par contre, faire des rotations. On peut tout à fait avoir des, comme un peu le menu, un semainier du pain. Le lundi, c'est le pain cranberry, noisette. Le mardi, le pain aux algues, je n'en sais rien. Mais faire des rotations aussi par jour pour un peu… Aussi, prendre des commandes, avoir un truc à raconter, faire une dégustation différente. Ça va aussi créer de l'animation commerciale au sens du ça bouge dans le magasin Et puis, le week-end, adapter aussi des produits qui sont plus pour le week-end. Ça peut être aussi comme ça, avoir des rotations semaine-week-end ou dans la semaine.
- Speaker #0
Et j'en reviens aussi justement à comment présenter l'offre. Il y a quelque chose qui revient, qui se développe ? de plus en plus, enfin moi j'ai l'impression, c'est la vente au poids. Oui. Mais pour vous, c'est plus un frein qu'autre chose, non ?
- Speaker #1
Alors moi, ce que je vais vous donner, c'est toujours le regard des équipes de vente et leur retour. Le pain au poids, c'est très bien dans le sens où on peut aussi avoir plus de variété, c'est un pain qui va se garder plus longtemps. Moi, je vais vous donner un peu tous les retours des clients et des équipes de vente sur qu'est-ce que ça complique. Ça complique sur le fait de, finalement, je ne sais pas pour combien je vais en avoir. Et je vous donne peut-être aussi cet univers du vrac qu'on peut retrouver sur les graines. Il y a un nombre de déchets sur les rayons des graines ou tout ce qui est au poids en vrac, parce qu'en fait, le client, une fois qu'il a mis toutes ses noix, il se rend compte qu'il en a pour 10 balles, il n'avait pas du tout imaginé qu'il en avait pour 10 balles, donc il va le remettre de côté. En boulangerie, on ne peut pas faire ça. Donc du coup, on va avoir tous ceux qui vont hésiter à prendre ce type de pain. parce qu'ils vont avoir peur du prix. Et puis ensuite, il y a, est-ce que je peux prendre à la tranche ? Moi, j'adorais qu'en boulangerie, le client puisse prendre une tranche de pain de mie, peut-être pas d'un pain de mie, mais une tranche d'un pain céréale, une tranche d'un bûcheron spécial Noël, etc. Sauf qu'il y a des dirigeants des fois qui disent non. Il y a des équipes de vente qui disent non au client parce qu'effectivement, ça fait beaucoup d'aller-retour. Moi, ce que je conseille, c'est peut-être aussi quand on commence à avoir des pains ou sur la fin, on peut faire des morceaux, faire des morceaux et mettre le prix du morceau en question. Ça reste toujours au poids, mais je donne l'information ou donner l'indication. Un quart environ, temps de prix, pour que du coup, on puisse avoir une sorte de référence.
- Speaker #0
Ce qu'on appelle du semi-vrac ou du vrac emballé. Oui,
- Speaker #1
c'est ça.
- Speaker #0
Et vous aviez même évoqué un meunier qui avait proposé des… En banneton, c'est ça ? Oui,
- Speaker #1
exactement. C'est les moulins bourgeois qui, à un moment, avaient fait des moules qui étaient très intéressants, qui étaient sur des formats petits et qui permettaient d'avoir un prix fixe et de pouvoir se dire je vais prendre un petit comme ça, un petit comme ça Et du coup, on avait des formats réduits d'un produit qui, d'habitude, est plutôt soit à la coupe, donc avec un prix incertain, ou soit sur des plus grosses pièces. Je trouvais que l'idée était très bonne. Je crois qu'ils avaient lancé ça pour Noël, il me semble, il y a deux ou trois ans. Souvent sur les pains spéciaux, on a aussi beaucoup de choses à raconter. On a les types de céréales, les types de farines, donc du coup avec des propriétés en fonction des céréales, on va avoir peut-être des pains qui sont plus gourmands, donc on a de l'association aussi à mettre en avant. C'est ça aussi que je trouve qu'il faut mettre en avant dans la partie PLV, ILV, donc information sur le lieu de vente ou promotion sur le lieu de vente. Là, on est plus sur de la promotion, c'est-à-dire… J'informe mon client, mais je vais lui mettre un peu des choses en plus. Par exemple, si j'ai des farines écrasées sur meule, si j'ai des oméga-3 parce que j'ai telle graine qui m'en fait bénéficier. C'est un peu de donner du nutriment. Attention, vous ne devez pas non plus les pains santé ou toutes ces choses-là. Non, un pain, ce n'est pas un pain santé. Par contre, il y a des céréales, des graines qui ont des propriétés, mais ce n'est pas le pain en lui-même qui va donner ça. on est précautionneux sur comment on va informer. Ou sur, je ne sais pas, le petit épeautre qui est faible en gluten, c'est des éléments, je trouve, qui ne sont pas assez mis en avant, alors que dans le rayon de pain, on a de l'espace pour communiquer.
- Speaker #0
Mais est-ce que ça ne devient pas, si on veut tout dire sur le pain, parce qu'il y a plein de choses à dire sur le pain, comme vous dites, il y a la farine, mais aussi les méthodes de production, il y a le levain, il y a différents types de levain, il y a différents types de graines, il y a plein de choses. Est-ce que ça ne devient pas, il ne faut pas devenir docteur S-Pain pour acheter du pain ?
- Speaker #1
Non, mais en tout cas, c'est compliqué. Donc, si on peut donner de l'information pour que le client, il se dise, ah tiens, ça, en fait, il y a vraiment le truc, ah ouais, ok, tu ne le savais pas, je vais le tester. C'est vraiment l'attraper en fait, parce que le discours écrit, au moins, on est sûr que c'est écrit. Alors, ça ne veut pas dire que le client le vit, encore une fois, et on peut mettre plein d'éléments, c'est toujours pas qu'on est fermé. Le 25, alors que soi-disant, on l'a écrit partout, on a donné l'info partout. Mais comme le discours commercial n'est pas toujours dit et qu'il y a des fois des temps qui sont… On pense qu'on n'a pas le temps de le dire ou on ne sait pas, le fait de l'écrire, ça permet un peu plus d'avoir l'info. Et puis, on peut faire pareil, tourner les informations, mettre un pain. Moi, je dis un pain à l'honneur, un produit de chatte-game à l'honneur par jour. C'est aussi une manière de faire revivre un produit qui était peut-être un peu oublié ou pas assez connu des équipes de vente et on profite. pour le faire déguster aux équipes, on profite pour créer un argumentaire, on profite pour le faire goûter aux clients, et on fait tourner comme ça les produits.
- Speaker #0
Oui, donc au minimum, si on n'a pas de place et si on ne veut pas mettre plein de choses partout, c'est au minimum le pain du jour, le pain star, pour cette journée, on en met sans gluten ou faible en gluten, ou ceci, cela.
- Speaker #1
Oui, c'est ça, ça peut être le coup de cœur de Jérémy, notre pâtissier, ça peut être la recette de la grand-mère. On peut aussi ajouter de l'humain dans une création.
- Speaker #0
On parlait des démoules pour un pain de 1 ou 2 euros. Tout à l'heure, on parlait des boulangeries de rond-point. J'ai oublié d'évoquer, mais je raccroche les wagons, avec la promotion 3 plus 1 et la carte de fidélité. Là, il y a un sujet, c'est faire attention. Comment on articule ces deux outils de promotion ?
- Speaker #1
Oui, c'est ça. Parce que là, le 3 plus 1, on est sur une intention de réduction avec un volume d'achat, ce qui est effectivement une pratique qu'on va retrouver beaucoup sur les baguettes ou sur la viennoiserie, par exemple. Ce qu'un artisan peut aussi faire, parce que là, effectivement, c'est une technique qui est un peu plus développée, enfin qui est développée systématiquement dans les boulangeries chaînées. mais que l'artisan peut aussi faire. Alors attention évidemment, parce que ça veut dire aussi que je baisse ma marge, je baisse peut-être l'intention de la qualité. Et il y a aussi la carte idélité, donc qu'elle soit une carte papier avec, je ne sais pas, 10 sandwiches achetés, le 11e offert, ou une fidélité en cagnottage qu'on peut utiliser avec le logiciel de caisse ou avec d'autres logiciels. Mais ce qu'il faut, c'est peut-être essayer de bien comprendre que c'est… très dangereux de les cumuler. Si je fais 3 plus 1 et qu'en plus je cagnotte une remise, ma marge est réduite. On ne fait pas les choses au pif, on les calcule bien, on comprend, on prend en compte tout ça pour être sûr de bien maîtriser que ça marche, qui est quand même un challenge à relever tous les jours. La boulangerie, c'est une intimité, donc tout compte.
- Speaker #0
Il y a l'histoire du... du prix, de correspondre un peu de capter par la promotion mais la promotion quand elle est trop importante, là comme vous le dites il y a une question de marge mais il y a aussi une question d'image, certains pourraient dire 3 plus 1 ok donc finalement ça ne coûte pas 100, ça coûte 75 voilà c'est ça
- Speaker #1
Alors, je pense que ça peut être intéressant, mais il faut aussi comprendre notre… Enfin, je pense que ça, c'est la base, comprendre l'écosystème, la zone de chalandise, où est-ce que je suis. Si effectivement, je suis implantée dans un univers où il y a beaucoup de concurrence, où il y a un pouvoir d'achat qui est plus réduit, ça va aussi peut-être faire venir plus de gens que ça va en faire partir. Après, ce n'est pas parce que je suis un 3 plus 1 que je n'ai pas une qualité de prix. Par contre, il va falloir peut-être que j'explique un peu plus. Ce ne sont pas les mêmes clients non plus.
- Speaker #0
Oui, ce que vous disiez, c'était que dans certains endroits, certains quartiers, certaines villes, certains environnements, les gens cherchent du produit de qualité quand même, parce que sinon, ils ne viendraient pas en boulangerie. Mais ils cherchent aussi beaucoup le prix. C'est ce que vous disiez, c'est ce que vous observez.
- Speaker #1
En fait, tout le monde consomme. Vraiment, celui qui est au SMIC, voire qui est au RSA, et celui qui est le PDG. Donc, enfin, PDG, entre guillemets, ça veut dire que… Tout le monde peut venir en boulangerie, donc il faut arrêter de penser aussi qu'on veut tous manger du très bon pain avec des longues fermentations, avec des graines bio. Non, il y a une tranche de clientèle qui ne peut pas se permettre de payer ça et qui veut quand même manger du pain ou des tartes à la fraise et qui va bénéficier d'un 3 plus 1. Donc moi, je pense qu'il y a des clients pour tout. Après, ce qu'il faut bien comprendre, c'est où est-ce que je me situe et comment je fais venir les gens qui m'intéressent, que ce soit ceux qui ont un pouvoir d'achat plus faible et qui vont chercher. du volume, des prix plus simples, ou celui qui vient chercher peut-être plus de qualité ou des farines particulières. Et c'est pareil, il faut que j'aille le chercher, il faut que je lui explique pourquoi il va payer 15 euros son morceau de bûcheron au frit.
- Speaker #0
La boulangerie, c'est le pain, c'est la pâtisserie, mais c'est de plus en plus aussi, surtout en ville, c'est de plus en plus hors restauration rapide. Enfin, ça s'oriente vers la restauration. On parlait de snacking, mais c'est... quasiment de la restauration aujourd'hui, voire certains c'est de la restauration. La restauration, c'est un autre métier, quand même. Enfin, c'est un autre métier. Je parle derrière, en back-office, mais aussi en boutique. On voit quand même que ça se complexifie, il y a les formules, on n'est plus simplement au sandwich et puis à la petite tarte aux pommes, on est à beaucoup de choses. Est-ce que... L'offre, on s'oriente vers la restauration rapide. Est-ce qu'au niveau vente, ligne de vente, on doit s'inspirer ? Pour caricaturer, j'appelle ça la vente façon McDo. Moi, j'ai en tête un exemple. Vous arrivez à une boulangerie qui est évidemment dans un environnement avec beaucoup d'entreprises. Vous arrivez, première chose que vous avez, vous choisissez votre sandwich ou de salade dans un meuble. en libre service, après vous allez à la ligne de vente, première vendeuse qui vous demande si vous voulez un dessert et quel type de formule, si c'est tel type de formule, elle vous envoie directement et vous encourage à aller voir sa collègue qui là va vous donner le dessert qui correspond à votre formule, après la suivante vous donne les produits et enfin la dernière vendeuse encaisse. Là, c'est vraiment McDo. Est-ce qu'on va vers là ou pas ? Parce qu'est-ce qu'il n'y a pas un manque aussi de... Vous assistez souvent sur le côté échanger avec le client. On connaît bien le client. C'est un client quotidien. Mais je crois aussi qu'il y a... différents types de clients et différents moments dans la journée et est-ce qu'on est tout le temps en relation de proximité avec le client même même à la pause de midi en fait déjà moi je pense que le macdo c'est comme ça en back office mais en vrai le macdo maintenant j'ai un rapport avec la borne point basta en fait j'ai plus je vais rien dire enfin ça devient vraiment Ouais mais y en a encore peut-être qui vont seuls comme ça mais c'est vrai que maintenant le le macdo en tout cas il est très structuré en back office sur effectivement il y a un gars qui fait des sandwichs
- Speaker #1
Enfin, il y a plusieurs personnes qui font les sandwiches, il y a un gars qui va prendre, il y a un gars qui ne fait que les frites, une autre, une femme qui ne va faire que les poissons. Donc, effectivement, on a été chercher l'optimisation au maximum. Et c'est ce qu'il faut faire aussi en restauration, en boulangerie. Peut-être que c'est que le créneau du midi où on va être prêt comme ça, avoir vraiment un process et un engagement par métier ou par item. Là, quand vous parlez de la distribution en libre-service du salé, de plus en plus effectivement. Donc là aussi, on peut influencer le client. On a des espaces pour communiquer, on peut faire de la théâtralisation, on peut ranger en horizontal ou en vertical. Là, il y a une vraie stratégie de merchandising. Le sucré peut aussi être emballé avec les top ventes du midi qu'on va mettre, qu'on va portionner en libre-service. Et on peut même faire une queue libre-service où le client, du coup, il pourrait aller directement là parce qu'il n'a rien d'autre besoin. Il a pris sa boisson, son salé et son sucré. L'optimisation de quelqu'un qui reste sur les boissons, par exemple les boissons chaudes. La boisson chaude en boulangerie, je trouve, le midi, elle n'est pas assez exploitée. On est souvent, voilà, la boulangerie coffee shop, je trouve que le midi, on ne vend pas du tout assez de boissons chaudes, parce que souvent, on peut oublier, le client, il n'y pense pas forcément, la machine, elle est derrière, on ne la voit pas bien. On pourrait aussi intégrer les cafés dans des offres de formules, on pourrait systématiquement le demander en caisse. Un café vous ferait plaisir pour compléter votre menu. Enfin, voilà. Je pense qu'on peut aller chercher du ticket moyen sur le café. Et enfin, ça n'empêche pas que si j'ai une personne pour mon choix de dessert et une personne à la caisse, d'avoir un mini accueil, un sourire, une gentillesse, un petit mot sympa. On ne le perd pas. Par contre, il ne faut pas oublier que le client du midi, il cherche à optimiser son temps. Il a peu de temps pour la pause déjeuner. Probablement qu'il va déjeuner, qu'en plus, il va passer un coup de fil. Il va valider sa commande Casto. Il est optimiste. Je pense que le midi, il vient plutôt chercher de la performance ou en tout cas un temps bien organisé que bonjour, comment ça va, la météo. Je pense que le midi, on peut être plus efficace. Il faut être efficace parce que le client vient chercher plutôt à optimiser sa pause-déjeuner. D'ailleurs, s'il y a vraiment trop de queues, je peux aussi perdre des clients qui ne vont pas faire la queue parce qu'on pense que ça va être trop. Il faut, mais après, ça n'empêche pas. Le sourire, ça ne prend pas plus de temps. Un mot qui dit à qui le tour ? ou à qui est-ce le tour ? Je n'ai pas écrit le même temps, mais je n'ai pas du tout donné la même attention. Donc, c'est plutôt sur l'intention que sur le mot lui-même.
- Speaker #0
Et ce qui n'empêche pas non plus, comme vous l'expliquiez aussi, c'est sur la boisson, canette ou bouteille, faire monter en gamme aussi.
- Speaker #1
Oui, bien sûr. Quand le client ne va pas le chercher, ne va pas prendre sa canette ou sa bouteille, la manière dont je vais proposer la boisson, déjà, s'il prend un salé, parce que c'est souvent sa première demande, un sandwich, poulet crudité, un bagnat, une salade, mon intention, effectivement, dans la dynamique commerciale, c'est de lui proposer la boisson. Et la manière dont je vais lui proposer va faire aussi… C'est-à-dire qu'il y a plusieurs versions. Il y a j'en parle pas voilà, c'est la base, c'est la base nulle. Pas de boisson J'ai proposé la boisson, mais ma formule est négative, donc elle est quand même moins impactante. Une boisson, quelle boisson ? Et puis, s'il nous dit un coca, un coca, j'ai la canette, j'ai la bouteille. Moi, je veux vendre la bouteille, je ne vais pas lui proposer une canette ou encore plus une canette ou une bouteille. Je vais lui proposer une bouteille. Et déjà, j'ai influencé, mais ça, c'est vraiment du taf. C'est là où vraiment le métier de vendeur, il est technique en fait. J'ai de la psychologie, j'ai la manière de le faire. la manière de le proposer, à quel moment, tout ça, c'est des leviers qui sont, quand ils sont bien utilisés, qui vont faire gagner du chiffre d'affaires. Moi, je pense que si vraiment toutes les équipes de vente, elles jouent le jeu et qu'elles sont à fond, alors avec intelligence, parce que si on sent, si c'est fait grossièrement, on va se dire, on va encore me refourguer son truc. Je ne vais pas être présente en tant que cliente, mais je pense que les 15 de plus sur le chiffre d'affaires, on peut aller les chercher.
- Speaker #0
Et comme vous dites souvent, être efficace, ça peut être... ça ne prend pas plus de temps que de ne pas l'être. C'est un peu ça.
- Speaker #1
Oui, c'est ça. C'est un peu comme les gens qui ont dit Ah là là, mais tu dois mettre un temps fou à t'habiller, tu es toujours bien habillée. En fait, faire ça... Ou faire ça, ça prend le même temps. En podcast, on ne va rien comprendre. Prendre dans son armoire le bon vêtement ou le vêtement d'à côté qui ne va pas avec la couleur, ça prend le même temps. Par contre, est-ce que j'ai bien compris les couleurs qui vont ensemble, les formes ? C'est comme ça dans la boulangerie aussi. On peut proposer la plus belle tenue à nos clients.
- Speaker #0
Pour terminer sur les formules du midi, je sais qu'on n'a pas la même vision des choses sur la formule, soit les formules... prête à l'emploi, prête à consommer, où les formules, c'est moins 10 sur tout le magasin.
- Speaker #1
Oui, alors j'ai même été récemment dans une boulangerie qui n'avait pas de formule. J'ai été hyper décontenancée, je n'avais jamais vu ça. Donc il y en a encore aussi qui carrément ont fait le choix de pas de formule. Alors ça peut être une manière de dire au client, prends ce que tu veux, mais est-ce qu'il ne prendrait pas moins parce qu'il est habitué ? C'est vraiment aussi un univers où le package, la formule, l'entrée, le dessert avec... Voilà, l'item salé avec le dessert, la boisson ou un des deux, ça fait partie un peu des incontournables de boulangerie. C'est un vrai casse-tête, la formule. Qu'est-ce que je mets dedans ? Jusqu'où je m'arrête ? Les astérix, attention, vous pouvez prendre tel dessert, mais jusqu'à 3,80 Mais si je dépasse, vous ne pouvez pas ou il faut rajouter. C'est un vrai casse-tête. Donc, c'est vrai que moi, j'ai des clients qui ont utilisé l'option trois items et il y a de moins 10 Je trouve que c'est une manière aussi d'aller pouvoir peut-être proposer une boisson. basique, un client qui lui veut avoir un beau dessert parce que ça compte beaucoup plus pour lui par exemple. Alors que s'il est enfermé, le flan l'éclaire, finalement ça ne valorise pas aussi votre savoir-faire.
- Speaker #0
Et c'est ce que vous disiez aussi, c'est celui qui a plus de pouvoir d'achat, dans la formule il est enfermé alors que pourquoi il n'aurait pas le droit d'avoir une formule plus plus premium ?
- Speaker #1
Oui, parce que ce qui se... Ce qui change souvent et ce qui fait les différentes formules, c'est l'item salé. Donc, on est sur les produits un peu d'entrée de gamme, les jambons beurre, les fromages, assez simple. Et on a une boisson à dessert. Et en fait, cette boisson à dessert, on va même la retrouver sur la formule qui est 2-3 euros de plus parce que l'item salé est plus élevé. Mais du coup, je reste avec des gammes de boissons et des gammes de desserts qui sont très simples. Alors que peut-être celui qui a un plus fort pouvoir d'achat ou qui a envie aussi de se régaler, tout simplement. il aimerait avoir un dessert plus élaboré et une boisson plus premium dans son offre de déjeuner aussi.
- Speaker #0
Et pour terminer cet entretien, il y a l'histoire de la zone de caisse qui, comme vous dites, c'est une zone devant laquelle tout le monde passe. Chaque client est obligé d'y passer. Comment l'animer de façon pertinente, stratégique ?
- Speaker #1
En tout cas, c'est ce qu'on appelle la zone chaude par excellence. En merchandising, on va… On va trouver des espaces qui sont chauds ou qui sont froids. Alors, ce n'est pas souvent en formation, on nous dit, ah oui, la zone chaude, c'est là où il y a le stinking, la zone froide. Non, pas du tout. Plus c'est chaud, c'est un peu comme trouver un petit objet qu'on aurait caché. T'es froid, t'es chaud. Si t'es chaud, c'est que là, t'es au bon endroit et que ce que tu vas voir va t'inciter à le prendre. Donc, c'est vraiment aussi plus c'est vu, plus c'est vendu. Moi, j'aime bien raccourcir le merchandise, il y a ça. Et plus c'est vu, la zone de caisse, systématiquement, 100% des clients vont y passer puisqu'ils vont… ils vont payer. Donc cette zone de caisse, il est hors de question de mettre des bonbons et les mêmes bonbons toute la journée, à tous les instants et toute l'année. On peut en mettre quand c'est 16h30 ou quand c'est 8h, mais par contre, on va pouvoir peut-être aller chercher des produits qui sont aussi plus valorisants, les bonbons que vous ne fabriquez pas, pour vraiment être en train de faire des boulangeries. En revanche, le petit pain salé à 11h avec la petite ficelle, apéro avec des olives, avec des noix. C'est le bon moment, 11h j'ai un peu faim, mais ce n'est pas l'heure pour moi de manger vraiment mon repas. Ça peut être aussi le gros panier de chouquettes, plutôt que d'acheter un croissant, on va acheter un lot de chouquettes, voire même on va faire en plus. Et c'est là aussi où moi j'aime bien rappeler que la zone de caisse, c'est vraiment fait pour du plus, donc pour de la vente additionnelle. En période de fête, on va pouvoir mettre peut-être les petites pièces de chocolat, les choses comme ça, mais vraiment faites tourner vos produits pour pouvoir aller… choper le client dans son envie immédiate, dans sa gourmandise. Nous, ce qu'on veut, ce n'est pas du tout parler à son cerveau, on peut parler à son estomac, à son émotionnel, à son envie de se faire plaisir, de se réconforter. Et puis là, il faut créer, à tous les agenceurs, laisser de la place à la zone de caisse pour justement mettre ces produits-là, laisser du confort au client, parce que des fois, on va en mettre tellement qu'on oublie qu'il a besoin aussi de poser son sac pour pouvoir… chercher sa monnaie, son sac, etc. Mais on fait varier et la dégustation, elle peut être là. Attention, la dégustation, ce n'est pas un panier à disposition du client. C'est une dégustation qui est active. Donc, je mets le produit. fini, la pile de produits qu'il a acheté, je mets une affiche pour parler du produit, pour le mettre en valeur, et le panier avec les morceaux coupés frais, c'est moi qui vais le donner pour pouvoir avoir un client qui m'écoute, qui me regarde et qui prend le produit et pas en met dans sa poche, mange comme ça et ne s'intéresse pas au produit. J'ai un client qui est captif en face de moi, moi je dois aussi être active dans ma manière de présenter la dégustation.
- Speaker #0
Oui, c'est ce qui s'appelle animer son point de vente.
- Speaker #1
Exactement. Et ça aussi, ça fait partie du métier des équipes de vente. Vous voyez, comme quoi, on a plein de trucs à faire en vente, connaître ses produits, connaître la réglementation, faire une belle boutique, l'animer, être force de proposition, rester souriante au bout de mes clients avec tout ce que ça implique, du client exigeant, du client qui n'a pas envie, qui n'a pas le temps, mais on peut arriver à le transformer aussi en positif, mais il faut être soi-même positif.
- Speaker #0
Oui, la vente, c'est le sourire. Avant tout. Très bien. Merci pour tous ces conseils, pour toutes ces précisions. Je pense que maintenant, on sait ce que c'est qu'une zone chaude, une zone de caisse. Et que le boulanger, c'est un fabricant, mais c'est aussi, au même titre, un commercial, un vendeur. Eh bien, merci Géraldine pour tous ces éléments, pour tous ces conseils. Merci à vous et à bientôt.
- Speaker #1
Avec grand plaisir et merci d'avoir mis à l'honneur la vente et tout l'univers passionnant des équipes de vente et qu'elles font de bien au quotidien.
- Speaker #0
Merci à vous. Merci bien. Au revoir.
- Speaker #1
Au revoir.
