Transcription

• Speaker #0

  Tu le sens toi aussi, le monde change, les clients changent, et leurs attentes aussi. Et dans ce grand chamboulement, il y a une chose qui reste, c'est le besoin d'humanité, de considération, de connexion. Dans cet épisode, je te dévoile les tendances Customer Care et Expérience Client pour 2025. Des tendances puissantes, profondes, qui vont transformer les entreprises qui choisissent de les suivre et qui risquent de laisser sur le carreau celles qui les ignorent. Comme d'habitude, je t'explique tout de façon claire. concrètes, avec des exemples et surtout comment toi tu peux t'en servir dès maintenant. Allez, t'as ta tasse de thé ? On y va. Petit retour sur les tendances précédentes, parce que avant de te dévoiler celles de 2025, j'ai quand même envie de faire un petit rewind, parce que les tendances c'est pas juste un effet de mode, surtout en customer care, c'est un mouvement, c'est une évolution logique. Ces anciennes tendances sont toujours d'actualité aujourd'hui, et normalement déjà intégrées à ton business, si jamais c'est pertinent, avec ton type d'entreprise. En 2021, on parlait du fait que les clients ne laisseront plus rien passer en termes de valeur, d'engagement, d'éthique et d'honnêteté. La sécurité des données sur le web est au cœur des préoccupations. Je dis est au cœur parce que même si ça a commencé déjà en 2021, c'est toujours le cas aujourd'hui, notamment pour être en conformité avec la réglementation. RGPD, donc la Réglementation Générale de la Protection des Données Européenne. La réactivité va devenir la nouvelle norme. Et je conseillais à l'époque de répondre en 24h jour ouvré, c'est toujours le cas aujourd'hui. Être réactif c'est hyper important. Et bien évidemment ne te mets pas la rate au courbillon, réponds en 24h jour ouvré, donc hors soir et hors week-end, c'est déjà très bien. Les clients veulent une relation personnalisée, et ne pas être considérés comme un simple numéro de facture. Et la relation multicanale devient une évidence. Donc offrir la même qualité de relation sur tous les canaux de communication. Les emails, les réseaux sociaux, le live chat, le téléphone, etc. L'atteinte des résultats et des bénéfices sera exigée. Et puis c'est tout à fait normal, c'est toujours le cas aujourd'hui. Le meilleur des custom workers n'arrangera rien si la promesse de vente de base n'est pas respectée. Et ensuite, les clients rechercheront une expérience. Ils ne cherchent plus juste à consommer un produit. Il cherche à vivre des émotions. Ensuite, en 2022, on parlait de gamification, et de créer des émotions par le jeu et par l'amusement, de valorisation du temps de ton audience, de tes prospects et de tes clients, et de ne pas leur faire perdre du temps. Leur temps est aussi précieux que le tien. Alors je conseille à l'époque justement de choisir des stratégies, des tunnels, ou voilà, des choses qui vont faire en sorte d'économiser leur temps, ou en tout cas de ne pas leur en faire perdre. Le self-care ou le self-service, c'était d'offrir la possibilité à tes clients, à tes prospects de trouver les solutions ou des informations par eux-mêmes, par le biais de foires aux questions, d'informations mises en évidence sur tes réseaux sociaux, etc. Et enfin, un parcours client revisité et adapté mobile, parce qu'en France, 75% des navigations sur Internet se font sur téléphone portable. Et donc il est fortement probable que 75% de ton audience... navigue sur ton site depuis leur téléphone. Donc il faut vraiment que ce soit adapté. En 2023, on mettait l'accent sur la data et l'analyse des données. Donc de récolter des données Customer Care et de s'en servir pour piloter tout son business avec la voix du client. Là je te fais un récap, mais ne t'inquiète pas, tous ces sujets hyper importants seront abordés dans des épisodes et des articles de blog dédiés. Je parle là surtout de l'analyse des données, c'est hyper important. J'en ferai des contenus spécifiques où tu pourras toi-même mettre en place les KPI, donc les indicateurs qualité qui vont te servir dans ton customer care. Ensuite, on parlait de fidélisation et de récompenser les clients et de les inciter à la recommandation avec des systèmes spécifiques selon tes objectifs de fidélisation, donc recommandation ou reconversion. La création d'émotions. via l'expérience client, le care, la façon de répondre, les mots utilisés, ton branding, etc. L'humain à son maximum. Remettre de l'humain dans un parcours client digital, parfois un petit peu froid, ça fait toute la différence. On peut mettre en place des messages vocaux, des appels de suivi, des emails ultra personnalisés, etc. Et enfin, je te parlais aussi de l'intelligence artificielle, déjà en 2023, parce que utiliser l'intelligence artificielle pour améliorer l'expérience de tes clients et soutenir tes idées et tes actions humaines, ça peut être banger. Pareil, je te ferai un épisode là-dessus, là c'est vraiment un petit récap des tendances des années précédentes avant de te balancer celles de cette année. Et en 2024, l'année dernière, j'avais détecté trois grosses tendances. La tendance de la communauté, de regrouper des personnes avec un objectif commun, des valeurs communes. et de créer des relations entre elles. Hyper important. C'est d'ailleurs pour ça aussi que j'ai créé la communauté Because We Care, la communauté du podcast, pour qu'on puisse réagir et échanger ensemble sur les sujets que j'aborde et que tu puisses échanger avec d'autres auditeurs aussi sur certaines choses que mes épisodes auraient pu faire générer chez toi, que ce soit des idées, des réactions, parfois peut-être que tu ne seras pas d'accord aussi, que je l'accepte totalement. Et donc on peut échanger ensemble sur la communauté Because We Care. Le lien est dans la description. L'autre tendance, c'était le social search. Donc le fait d'adapter notre contenu pour la recherche sur les réseaux sociaux et de faciliter nos prospects le chemin pour nous trouver. Et ensuite, le marketing conversationnel. Donc finis le marketing 100% automatisé, les prospects là veulent vraiment te parler. Et si jamais le sujet du marketing conversationnel t'intéresse, je t'invite vraiment à écouter l'épisode numéro 3. de ce podcast Beco's Weekend, où je te parlais de comment j'ai fait 13 500 euros de vente en 48 heures, juste en DM Instagram. Et maintenant, pour 2025, tiens-toi prêt, prends ta tasse de thé, j'espère qu'elle est bien chaude, parce qu'on va attaquer 4 grosses tendances pour 2025, alors je sais, on est déjà bien entamé 2025. Mais voilà, je le fais maintenant parce que c'est un contenu que j'avais proposé en masterclass en fin d'année 2024. Et même si on est à la moitié de 2025, encore une fois, ce sont des tendances qui peuvent être hyper pertinentes à intégrer n'importe quand, même en 2026 ou en 2027. D'ailleurs, la première va être une obligation. Et là, on va parler d'accessibilité. C'est la première tendance, c'est de rendre ton business vraiment inclusif. parce que le 28 juin 2025, l'European Accessibility Act entre en vigueur. Et c'est l'heure. Ton site, tes contenus, tes formations doivent devenir accessibles à toutes les personnes en situation de handicap. Pourquoi ces capitales ? 87 millions d'Européens sont concernés. C'est une obligation légale, mais c'est surtout une opportunité énorme d'élargir ton audience et de vraiment montrer tes valeurs. L'accessibilité, c'est aussi un acte de care, un message qui dit « tu comptes pour moi, peu importe tes besoins » . Comment tu vas pouvoir appliquer concrètement cette nouvelle loi ? Tu vas par exemple, donc je te donne aussi des détails, peut-être que je redonnerai une masterclass à ce sujet avec une personne spécialisée, ça pourrait être intéressant. Propose un contraste suffisant entre les textes et le fond pour les personnes qui sont malvoyantes. Utilise des titres hiérarchisés, donc les H1, H2, pour que les lecteurs d'écran puissent... Naviguer facilement. Tu sais, les lecteurs d'écran, c'est les options d'accessibilité sur ordinateur et sur téléphone qui vont lire du texte pour les personnes qui sont malvoyantes ou non-voyantes. Évite les couleurs seules pour transmettre une information. En rouge, c'est important. Active les sous-titres automatiques ou manuels pour toutes les vidéos et tes reels, que ce soit tes vidéos de formation ou tes contenus sur les réseaux sociaux, même tes masterclass. D'ailleurs, ce qui est bien, c'est que sur Zoom, il y a les intelligences artificielles qui affichent les sous-titres en direct, et donc les personnes qui ont besoin de sous-titres peuvent les activer. Rédige des transcriptions pour tes épisodes de podcast. Ça c'est un truc que je fais depuis des années, chaque épisode de podcast a son article de blog. Intègre des pictogrammes clairs, par exemple, et des visuels explicites quand c'est nécessaire. Teste la navigation sans souris. Tabulation, raccourci clavier, il y a des sites qui peuvent le faire d'ailleurs de tester un petit peu l'accessibilité de ton site internet. Intègre un plugin d'accessibilité à ton site ou demande à un développeur une analyse complète justement pour voir ce qui pourrait être amélioré. Il y a un mindset care que j'aimerais vraiment que tu prennes à la suite de cette nouvelle loi qui va rentrer. Donc ne vois vraiment pas ça comme une charge, bien évidemment ça va demander des efforts d'intégrer cette nouvelle loi, mais c'est un engagement et c'est du respect aussi et c'est vraiment un atout de différenciation pour ton business. Je le répète, mais le 28 juin 2025, l'European Accessibility Act entre en vigueur. Et il faut vraiment que tu te mettes au maximum en conformité avec cet acte-là pour que tes contenus, que tout ton business soit accessible aux personnes en situation de handicap. Tu devras aussi rédiger une charte sur ton site, tu vois, que tu devras mettre dans le pied de page à côté de tes conditions générales de vente, à côté de ta politique de confidentialité qui dira qu'est-ce que tu as déjà mis en place. les lacunes qui restent encore parce que c'est normal de ne pas pouvoir tout mettre en place dès le départ. Donc tu pourras lister encore ce que tu n'as pas pu mettre en place et donner un délai de quand tu pourras éventuellement réussir à mettre en place ces choses-là ou si ce n'est pas possible, de dire pourquoi. Ensuite, la tendance numéro 2, c'est le pure kindness. C'est comme ça que je l'ai appelé. Pure kindness, excusez mon accent, mais c'est vraiment le fait de remettre l'intention au cœur de ton business. Oui, on peut automatiser, déléguer, optimiser, mais si l'intention derrière est froide ou opportuniste, ça se sent. Et ça, les clients ne le pardonnent plus. Pure kindness, c'est mettre ou remettre une intention sincère et humaine dans tout ton business et bien sûr directement dans ton customer care. C'est te demander à l'avant chaque réponse, comment puis-je être une bouffée d'air pour cette personne ? Comment puis-je lui donner le sourire ? Te rappeler que derrière chaque nom d'utilisateur, il y a un humain. Parfois fatigué, stressé, curieux, parfois en souffrance. Et c'est ok. Ne pas répondre à la va-vite, même quand elle est bordée. Ça se traduit comment dans ton business ? Tu vas choisir de répondre avec douceur, même quand tu refuses une demande. Tu expliques tes choix au lieu de couper la conversation. Tu fais place à l'émotion dans ta communication. Je comprends que ce soit frustrant. Je suis sincèrement ravie que... etc. Et concrètement, tu peux réécrire tes modèles de réponse en ajoutant une intention bienveillante dès les premières phrases. Demander à ton équipe de relire les messages clients à haute voix pour vérifier le ton. Enregistrer un audio plutôt qu'un long mail froid si la situation le permet. Et le mindset que tu peux intégrer dès maintenant, c'est que ton énergie est contagieuse. Si tu la diffuses avec du cœur, avec la bonne intention, elle va générer de la confiance chez tes clients et tes prospects. La troisième tendance, c'est le divertissement. On a tous besoin de légèreté. Et les gens vont sur les réseaux sociaux pour ressentir quelque chose. Et dans un monde anxiogène, ce qu'ils cherchent très souvent, c'est de l'évasion. du fun, de la complicité, des choses légères parfois d'apprendre, d'être étonné aussi, mais c'est vraiment ce genre d'émotion positive qui crée de la dopamine qui est recherchée sur internet aujourd'hui majoritairement. Donc en 2025, ta marque ne peut plus être 100% sérieuse tout le temps, à mon sens. Et le divertissement, c'est un levier de connexion émotionnelle ultra puissant. Donc comment tu peux intégrer cette tendance de divertissement à ton customer care, à ton business en règle générale. Alors déjà, dans un premier temps, j'aimerais dire qu'il faut que ça corresponde un minimum à ta personnalité quand même. Si c'est pas du tout un truc que tu aimes, l'humour, ou t'aimes pas les blagues, ou vraiment genre nos humours chez toi, bon bah, ne te force pas, clairement, mais je pense que si tu es là et que tu m'écoutes, tu en as un petit peu quand même. Parfois t'aimes bien faire des blagounettes, ce genre de choses. Je dis pas forcément que ça va faire rire tout le monde, mais ça aura au moins le mérite de faire sourire. Donc tu peux ajouter des petits twists sympas dans tes emails de relance. Exemple, on pleure toutes les larmes de notre corps quand tu nous quittes ou que tu nous aies pas répondu. Bref, ça peut être des petites phrases comme ça un petit peu exagérées ou rigolotes. Attention à ne pas en abuser non plus. Envoyer une vidéo marrante ou un gif inattendu pour féliciter par exemple un client après un achat. Ça peut être de personnaliser tes messages d'onboarding ou tes confirmations de commandes avec quelques touches d'humour aussi. Alors franchement, J'ai pas d'exemple concret à te donner, genre de comment mettre de l'humour dans ça, parce que moi ça me vient automatiquement dans mes emails, ou même là quand j'enregistre un podcast, etc, parfois tu vas m'entendre dire des bêtises et tout, ça va me faire rire, mais en fait ça vient naturellement. Donc, parce que je connais bien ma cible aussi, je connais les gens qui m'écoutent, et puis surtout je suis moi-même. Donc, toi, si jamais tu as besoin d'un guide pour savoir comment ajouter de l'humour, et c'est ce que je fais parfois, c'est que j'utilise ChatGPT. l'intelligence artificielle. Par exemple, j'ai envie d'avoir une idée d'un truc un peu sérieux et je vais avoir envie d'ajouter une touche plus légère et d'humour, mais là tout de suite, ça ne me vient pas en tête, ma créativité n'est pas activée. Je vais lui balancer mon idée, je vais dire écoute, ce message-là, transforme-le avec une touche d'humour, une touche plus légère. Et souvent, ça m'aide tout de suite à trouver comment aborder les choses. D'autres exemples concrets. Tu peux rédiger une foire aux questions comme une conversation drôle. Entre toi et ton client. Tu peux faire un quiz sur les profils de clients rigolos, par exemple avec recommandations personnalisées. Des stories interactives, du style tu préfères répondre à tes clients à 7h du matin ou à minuit, avec des gifs marrants, des choses un petit peu comme ça qui sont divertissantes. Le mindset care, par rapport à cette tendance, c'est que l'humour c'est un vrai canal de relation. Utilisé avec justesse, avec sincérité aussi, il crée un lien émotionnel. très fort. La dernière tendance, l'impact. Et là j'ai envie de te dire, chaque interaction compte. Et si chaque message que tu envoyais pouvait améliorer un peu plus la journée de quelqu'un ? En 2025, on ne veut plus juste acheter, on veut se sentir mieux après avoir échangé avec une marque aussi. Le customer care, ce n'est pas juste résoudre un problème, c'est valoriser, encourager, apaiser, inspirer. C'est beaucoup de choses. Donc pose-toi ces questions. Quelle émotion tu veux que la personne ressente après t'avoir lu ? Qu'est-ce que ta réponse ? Est-ce que ta réponse ajoute de la clarté, de la sincérité, de la sérénité, du lien ? Comment tu vas pouvoir transformer une simple interaction en opportunité ? Et concrètement, ça peut être offrir un mot d'encouragement gratuit, même à une personne qui ne devient pas cliente. Personnellement, ça m'est déjà arrivé tellement de fois d'avoir des personnes, même qui me disent « Écoute, Dorianne, j'ai pris une autre formation que la tienne dans le même domaine parce qu'ils proposaient le CPF. » Ça m'arrive tout le temps avec le campus Customer Care. Et à chaque fois, je leur dis, écoute, trop bien. J'espère que cette formation t'apportera vraiment les résultats que tu souhaites. N'hésite pas à me tenir au courant. Ça me ferait plaisir de connaître ton évolution et de savoir quand tu vas te lancer en tant que Customer Care Manager. N'hésite pas à me le dire parce qu'on sera collègues à ce moment-là. Vraiment, genre, zéro rancune. Tu peux mettre en place une carte postale qui sera envoyée à chaque client après un programme pour clôturer avec une émotion particulière. Tu peux surprendre avec une attention personnalisée totalement gratuite, juste parce que tu as envie. Et tu peux créer des boucles de feedback positives où les clients peuvent exprimer ce qui leur a fait plaisir, et pas seulement se plaindre. Et là, le mindset à adopter, c'est vraiment que le vrai pouvoir de ton business, il n'est pas juste sur tes offres, sur tes produits, sur les postes que tu vas créer, sur ton canevas. Il est vraiment dans ce que tu vas transmettre, quand tu n'as rien à vendre aussi. Et si chaque message que tu envoyais pouvait améliorer un peu la journée de quelqu'un ? Réfléchis à ça, parce que quand tu crées ce genre d'impact, même en une phrase, tu marques les esprits. Et ça, c'est bon pour ton business aussi. Parmi ces quatre tendances, laquelle t'appelle le plus ? Laquelle pourrais-tu intégrer, par exemple, dès cette semaine dans ton business ? N'attends pas pour prendre de l'avance. Commence petit. Si tu n'as qu'une petite possibilité, fais-la, mais commence maintenant. Et faire une petite chose. chaque jour, c'est toujours mieux que rien et c'est avoir réalisé plein de grandes choses à la fin d'une année. Si tu veux aller plus loin, je t'invite à t'abonner à ma newsletter Because I Care, je te laisse le lien dans la description. Tu peux aussi réagir sur cet épisode et me partager directement ta tendance préférée dans la communauté Because We Care sur Discord. C'est une communauté privée réservée aux personnes qui écoutent ce podcast. Tu as juste à cliquer sur le lien dans la description et à nous rejoindre. En attendant l'épisode de la semaine prochaine, prends bien soin de toi