Transcription

• Speaker #0

  Bonjour, alors aujourd'hui on va décortiquer un processus assez fascinant. Comment on passe d'un simple clic, d'un formulaire rempli en ligne, à une vente, une vraie vente chez la personne. Nos sources parlent de danse subtile pour le coup de fil qui vise le rendez-vous et de théâtre grandeur nature pour la vente elle-même. Ça donne une idée, c'est pas juste de la tchatche, il y a tout un art derrière.

• Speaker #1

  Oui c'est ça, c'est une vraie chorégraphie.

• Speaker #0

  Exactement. on va explorer ce parcours client en deux temps. D'abord le téléphone, puis la visite à domicile. On s'appuie sur des guides assez pratiques qui détaillent les techniques, les astuces. D'accord. Et l'idée, c'est vraiment d'aller chercher les conseils concrets, la psychologie derrière tout ça, et puis aussi les erreurs à ne pas faire. Bon, alors on y va ? Décortiquons ça.

• Speaker #1

  Ce qui est passionnant, je trouve, c'est cette idée de deux phases bien distinctes, Méliès, évidemment. D'abord, convaincre la personne, au téléphone, de juste... Ouvrir sa porte. Oui. Et seulement après, une fois qu'on est chez elle, convaincre d'acheter. Et tout l'enjeu, c'est la fluidité entre les deux. La transition, elle est clé.

• Speaker #0

  C'est un très bon point. Alors, attaquons cette première phase, l'appel téléphonique. Comment on transforme cet intérêt un peu vague, ce curieux, comme disent les sources, en un rendez-vous bien réel ? Parce que l'objectif là, il est clair. Ce n'est pas de vendre le produit tout de suite. C'est juste de donner envie, de créer assez de confiance pour que la personne dise Ok, venez.

• Speaker #1

  C'est ça, susciter l'intérêt pour une rencontre.

• Speaker #0

  Et apparemment, les toutes premières secondes. Crucial, faut pas se louper. La voix, le rythme, le sourire. Même au téléphone, ça s'entend, paraît-il.

• Speaker #1

  Ah oui, complètement.

• Speaker #0

  Les bases, gains, se présenter clairement, prénom, société. Et surtout, rassurer. Rappeler pourquoi on appelle. Faire le lien avec l'action de la personne. Un exemple donné, c'est... Bonjour, M. Martin. Ici Marc de Société. Vous aviez demandé des infos sur produits, c'est bien ça ? Bon, je vous appelle pour qu'on voit ensemble si ça peut vous aider. C'est direct, ça justifie l'appel.

• Speaker #1

  Oui, ça cadre tout de suite.

• Speaker #0

  Et il y a un truc à bannir absolument, c'est le fameux « vous avez deux minutes » . Pourquoi c'est si mal vu, ça ?

• Speaker #1

  Ben, parce que c'est la porte ouverte au nom, tout de suite. Ou alors, ça met la personne sur la défensive. Elle se dit « oula, on va me prendre mon temps, pour quoi faire ? »

• Speaker #0

  D'accord, je vois.

• Speaker #1

  L'alternative ? c'est de répondre immédiatement à sa question silencieuse. Ok, pourquoi je devrais vous écouter ? Qu'est-ce que j'y gagne ? Et là, les guides parlent de trois leviers principaux. D'abord, le bénéfice direct, concret. Genre, nos clients économisent en moyenne 25%.

• Speaker #0

  Ah oui, ça parle.

• Speaker #1

  Ensuite, la preuve sociale. Très fort ça. On travaille déjà avec pas mal de familles dans votre secteur. Elles sont plutôt contentes. Ça rassure, ça rend le truc normal si on veut. Et enfin, un petit sentiment d'urgence ou d'opportunité. Justement, j'ai quelques créneaux pour une démo rapide cette semaine près de chez vous. Mais toujours, toujours parler en avantage pour la personne. Pas de blabla technique. Lui montrer ce qu'elle a à y gagner, elle.

• Speaker #0

  Ok, très clair. Mais bon, même si on a bien accroché, les objections, elles arrivent souvent, non ? Le fameux « j'ai pas le temps, c'est pas le moment, faut que je réfléchisse » . Comment on gère ça sans braquer la personne ?

• Speaker #1

  Ah oui, c'est presque systématique. Et c'est normal, c'est un réflexe. L'important, c'est l'approche. Pas de confrontation.

• Speaker #0

  D'accord.

• Speaker #1

  Si on vous dit « j'ai pas le temps » , au lieu de dire « mais si, juste 5 minutes » , on peut répondre un truc comme « je comprends tout à fait, tout le monde court après le temps » . C'est pour ça que je propose un échange très court. 20 minutes, ça suffit pour avoir les infos clés. Vous seriez plus dispo quand ? Plutôt fin de journée ? Ou un autre jour peut-être ?

• Speaker #0

  Ah oui, on accuse réception de l'objection en fait. On montre qu'on a entendu.

• Speaker #1

  Exactement. On valide, puis on propose une solution souple. C'est beaucoup plus fin que d'ignorer ou de contrer direct.

• Speaker #0

  Et psychologiquement, qu'est-ce qui se passe là ?

• Speaker #1

  En gros, on accompagne la réflexion, on ne s'oppose pas. Si on attaque une objection au front, la personne se crispe, elle renforce sa position. Là, l'idée, c'est plutôt de la désamorcer en douceur.

• Speaker #0

  D'accord.

• Speaker #1

  On reformule. Si je comprends bien, le moment n'est pas idéal pour vous là. On rassure sur ce que ça implique vraiment. C'est juste un petit rendez-vous rapide. Et hop, on utilise l'objection elle-même pour justifier le rendez-vous. Pour le « je veux réfléchir » , c'est pareil. Mais c'est tout à fait normal de vouloir réfléchir. Et justement, ce rendez-vous, c'est fait pour ça. Pour vous donner tous les éléments, pour réfléchir tranquillement, avec toutes les cartes en main, on scanne un petit créneau pour voir ça.

• Speaker #0

  Malin, on recycle l'objection en quelque sorte.

• Speaker #1

  C'est un peu l'idée, oui. On la transforme en raison de se voir.

• Speaker #0

  D'accord. Et alors, le moment de vérité. Comment on conclut l'appel ? Comment on verrouille ce rendez-vous ? Il y a une technique qui revient souvent, c'est les choix fermés.

• Speaker #1

  Ah oui, la technique classique mais efficace. L'idée, c'est de ne pas demander si la personne veut un rendez-vous, parce que ça ouvre la porte au non. On présuppose l'accord et on propose directement des options qu'on traite. Genre, pour qu'on puisse regarder ça en détail ensemble, je peux passer soit mardi soir vers 18h, soit jeudi matin à 10h. Qu'est-ce qui vous arrangerait le mieux ?

• Speaker #0

  D'accord, ça guide la décision.

• Speaker #1

  Exactement. Et une fois que la personne a choisi, il faut confirmer. Mais de manière dynamique, énergique. Parfait, c'est noté pour jeudi 10h, je confirme bien votre adresse. Adresse. C'est tout bon.

• Speaker #0

  et le fait de répéter la question. d'accord comme ça, à voix haute, ça a un intérêt particulier.

• Speaker #1

  Oui, psychologiquement, ça ancre l'engagement. La personne l'entend, elle se projette déjà un peu. Ça rend le truc plus réel, moins abstrait.

• Speaker #0

  D'accord.

• Speaker #1

  Certains conseillent même d'ajouter un petit truc pour valoriser encore plus le rendez-vous. Si vous avez vos dernières factures sous la main, ce serait top. Ça nous permettra de faire une simulation vraiment sur mesure. Ça donne de la valeur et ça prépare déjà le terrain pour la suite. Ok. Donc, si on résume ce premier acte au téléphone. Une bonne entame, rapide, rassurante. Une accroche basée sur les bénéfices. Une gestion souple, empathique des objections. Et une conclusion qui guide vers le oui pour le rendez-vous. C'est un scénario, ce n'est pas de l'impro total.

• Speaker #0

  C'est une structure bien pensée. Bon, alors, imaginons, le rendez-vous est pris. On passe à l'acte 2. Changement de décor, on n'est plus au téléphone, on est sur le pas de la porte, puis dans le salon du client. Comment on transforme l'essai, là ?

• Speaker #1

  Alors, là on entre dans le fameux théâtre. Et comme au théâtre, L'entrée en scène est primordiale. Les premières secondes, quand la porte s'ouvre, c'est déjà une partie de la décision qui se joue.

• Speaker #0

  Ah oui, à ce point.

• Speaker #1

  Oui, oui. L'impression qu'on donne. Donc, les bases, sourire franc, regard direct, une poignée de main assurée, bon, en faisant attention au contexte sanitaire, bien sûr, et une tenue impeccable, soignée. Logique. Mais il y a un détail intéressant soulevé dans nos sources. L'adaptation. Par exemple, si le client enlève ses chaussures en entrant chez lui, proposer de faire pareil, c'est un signe de respect fort. Ça montre qu'on respecte son espace.

• Speaker #0

  Astucieux.

• Speaker #1

  Et puis, pour détendre l'atmosphère, brisez la glace avec une petite remarque positive, mais sincère, sur quelque chose d'anodin. Ah, vous avez une très belle vue, c'est très lumineux ici, votre jardin est agréable. Un petit truc pour humaniser le contact avant de parler boulot.

• Speaker #0

  D'accord. Créez une connexion rapide. Et ensuite ?

• Speaker #1

  Une des sources parle d'une phase de découverte, avant de présenter quoi que ce soit. C'est quoi l'idée ? L'idée, c'est de ne surtout pas se précipiter pour déballer son argumentaire produit. Avant de parler de la solution, il faut parler du client. Comprendre ses motivations, ses attentes, ses problèmes.

• Speaker #0

  Comment on fait ça concrètement ?

• Speaker #1

  Avec des questions ouvertes, surtout pas de questions fermées où il répond juste par oui ou non. Plutôt, qu'est-ce qui vous a amené à vous intéresser à ce type de solution ? Pour vous, qu'est-ce qui serait vraiment important dans ce domaine ? Comment vous imaginez la situation idéale ?

• Speaker #0

  Et ça sert à quoi, au fond, de le faire parler comme ça ?

• Speaker #1

  C'est double. D'abord, ça donne des munitions en or pour personnaliser la suite. On va pouvoir adapter notre discours à ses mots, à ses besoins. Et deuxièmement, peut-être le plus important, ça implique le client. En parlant de lui, de ses attentes, il devient acteur. Il n'est plus passif à écouter un vendeur. Il participe à la recherche de sa solution sacrée de l'engagement émotionnel.

• Speaker #0

  Je vois, c'est logique. Et après cette phase d'écoute vient la démonstration. Le moment où on présente le produit ou le service. Comment on rend ça impactant, vivant, comme disent les sources ?

• Speaker #1

  Alors, faire vivre le produit, ça veut dire le sortir de l'abstrait. Le rendre concret, désirable et surtout pertinent pour cette personne précise.

• Speaker #0

  Ok.

• Speaker #1

  On commence par raccrocher aux besoins qu'il vient d'exprimer. Tout à l'heure, vous me parliez de votre souhait, de son objectif. Eh bien, regardez comment notre solution répond justement à ça.

• Speaker #0

  On personnalise.

• Speaker #1

  Exactement. Ensuite, il faut solliciter les sens, si possible. Faire toucher, manipuler, essayer. Montrer des preuves tangibles. Des chiffres d'économie basés sur ces factures, pas des chiffres génériques. Des témoignages de voisins peut-être. Des photos avant-après qui parlent d'elles-mêmes.

• Speaker #0

  D'accord.

• Speaker #1

  L'objectif, c'est que la personne puisse presque s'imaginer déjà en train d'utiliser la solution, d'en profiter. C'est plus une expérience qu'une simple présentation.

• Speaker #0

  Et il y a cette règle des trois bénéfices maximum qui est mentionnée. Pourquoi se limiter ? On pourrait croire que plus on argumente, mieux c'est, non ?

• Speaker #1

  C'est un peu contre-intuitif, c'est vrai. Mais c'est une question de charge mentale, si on veut. Si on bombarde la personne avec 10 arguments, aucun ne va vraiment ressortir. Ça devient confus. Le cerveau retient mieux quelques points clés bien martelés. Donc, on choisit les 2 ou 3 avantages qui collent le mieux à ce que le client a dit pendant la phase de découverte et on se concentre là-dessus. C'est beaucoup plus efficace. Mieux vaut planter 3 clous bien droits que d'en éparpiller 15.

• Speaker #0

  D'accord, compris. Privilégier la clarté, la pertinence. Bon, on avance. Arrive le moment souvent redouté, l'annonce du prix. Comment on gère ça en douceur ? Il y a cette technique du sandwich. C'est quoi exactement ?

• Speaker #1

  Oui, le sandwich. C'est une façon d'emballer le prix pour qu'il passe mieux, en quelque sorte. On commence par une tranche de pain, on rappelle la valeur, les bénéfices forts pour le client.

• Speaker #0

  Ok.

• Speaker #1

  Ensuite, la garniture, on annonce le prix. Clairement, sans détour. mais avec assurance. Et tout de suite après, la deuxième tranche de pain, on relativise ce prix. On le ramène à une dépense mensuelle, on le compare à autre chose.

• Speaker #0

  Un exemple ?

• Speaker #1

  Par exemple, donc, comme on l'a vu, ça va vous permettre de bénéfice 1 et de bénéfice 2. Pour avoir cette solution complète, l'investissement est de X euros. Pour vous donner une idée, ça revient à peu près à Y euros par mois. C'est souvent moins que ce que vous coûte comparaison pertinente, genre la vieille chaudière ou un abonnement X ou Y.

• Speaker #0

  D'accord. Et l'assurance du vendeur à ce moment-là, c'est si important que ça ? Ne pas hésiter, ne pas s'excuser du prix ?

• Speaker #1

  Ah, c'est fondamental. Si le vendeur hésite… Ou à l'air gêné d'annoncer son prix, qu'est-ce que le client va penser ? Il va se dire « Hum, même lui n'est pas sûr que ça vaille ce prix-là » .

• Speaker #0

  Oui, ça transmet le doute.

• Speaker #1

  Exactement. L'assurance du vendeur, ça transmet la conviction que le prix est juste, qu'il correspond à la valeur. C'est un transfert de confiance. S'excuser du prix, même de façon non-verbale, c'est saboter sa propre vente.

• Speaker #0

  Très clair. Bon, le prix est annoncé, les bénéfices sont clairs. Mais parfois, ça ne suffit pas pour obtenir la signature tout de suite. Comment on gère cette dernière ligne droite, l'hésitation finale, sans brusquer ? On parle de présenter le bon de commande naturellement.

• Speaker #1

  Oui, naturellement, ça veut dire que ça doit apparaître comme la suite logique de la conversation, pas comme un piège qui se referme. C'est la paperasse qui concrétise l'accord qu'on vient de trouver ensemble. Une façon de faire, c'est de résumer encore une fois le bénéfice clé. Donc, on est bien d'accord, votre priorité, c'est le besoin principal du client et cette solution répond parfaitement à ça. Super. Alors, pour mettre ça en place, voilà comment on procède. Voici les documents. On peut même tendre le stylo en parlant d'autre chose de façon décontractée. C'est ce qu'on appelle parfois le pouvoir du stylo.

• Speaker #0

  D'accord. Et si malgré tout, la personne hésite encore ? Elle dit « je ne sais pas, il faut que j'en parle à mon conjoint » .

• Speaker #1

  Surtout, restez calme. Pas de panique, pas de pression. Tous les guides insistent là-dessus. Plus on met la pression, plus le client se braque et fuit. Oui. L'attitude juste, c'est de chercher à comprendre. Qu'est-ce qui bloque ? Est-ce qu'il reste une question sans réponse ? Une peur ? Un besoin de réassurance ? On pose des questions, on écoute, on répond calmement. C'est de l'accompagnement jusqu'au bout. Le but, c'est que le client signe parce qu'il est convaincu, pas parce qu'on lui a forcé la main.

• Speaker #0

  Ok. Et donc, imaginons, la signature est là. C'est bon, on a vendu, mais apparemment, ce n'est pas tout à fait fini. Il y a une dernière étape. La consolidation. Pourquoi c'est important de faire ça ?

• Speaker #1

  C'est super important, oui. Pour deux raisons principales. La première, c'est pour éviter les annulations. Juste après avoir signé, surtout pour un achat important, les gens peuvent avoir un petit moment de doute. C'est normal. C'est ce qu'on appelle la dissonance cognitive. Est-ce que j'ai bien fait ?

• Speaker #0

  Ah oui, le petit regret Ausha.

• Speaker #1

  Exactement. Donc rassurer tout de suite après la signature, ça aide à calmer ça. Et la deuxième raison, c'est pour... démarrer la relation client sur de bonnes bases. Pour la fidélité future, les recommandations.

• Speaker #0

  Et comment on fait concrètement pour consolider ?

• Speaker #1

  D'abord, on félicite, on valide la décision. Franchement, c'est un excellent choix. Vous allez voir, vous ne le regretterez pas. Ensuite, très important, expliquez clairement la suite. La livraison, l'installation, qui contacter si besoin. Il faut que tout soit limpide.

• Speaker #0

  D'accord, pas de flou.

• Speaker #1

  Idéalement, faire reformuler par le client. Donc, si j'ai bien compris, la prochaine étape, c'est Ça ancre les choses. et ça vérifie qu'il a bien tout saisi. Et puis, bien sûr, remercier chaleureusement, laisser une carte de visite, un numéro direct. Il faut partir en laissant le client totalement confiant et serein. Pas le moindre doute, pas la moindre zone d'ombre.

• Speaker #0

  D'accord. Donc, si on résume tout ce parcours, on a d'abord cet appel téléphonique très structuré, accrocher, rassurer, gérer les objections et obtenir le rendez-vous.

• Speaker #1

  C'est ça. Phase 1. Ouvrir la porte.

• Speaker #0

  Puis, une fois à domicile, Créer la confiance, dès l'entrée, découvrir les vrais besoins, faire vivre la solution de façon personnalisée, annoncer le prix avec assurance, guider vers la signature sans forcer, et enfin consolider la décision pour éviter les doutes et bien démarrer la relation.

• Speaker #1

  Exactement, phase 2, convaincre et sécuriser. On voit bien la structure.

• Speaker #0

  Oui, c'est très clair. Et au fond, ce qui ressort, c'est que ce n'est pas juste une série de techniques. Ça repose sur quoi finalement ?

• Speaker #1

  Je dirais sur trois piliers. D'abord, une bonne dose de psychologie. Comprendre comment les gens fonctionnent, leurs peurs, leurs désirs. Ensuite, une préparation béton. Connaître son produit sur le bout des doigts, anticiper les questions, maîtriser son scénario. Et enfin, et c'est peut-être le plus important, une vraie posture d'écoute et de sincérité. Si on applique juste les techniques froidement, ça se sent. Ça peut même paraître manipulateur. Il faut cet équilibre entre la structure et l'humain.

• Speaker #0

  Donc cette danse ou ce théâtre, ce n'est pas juste pour faire joli, c'est une méthode pour accompagner la personne de façon fluide et respectueuse, depuis sa curiosité initiale jusqu'à une décision qu'elle assume pleinement.

• Speaker #1

  C'est tout à fait ça. C'est un cheminement qu'on facilite. Et maîtriser ce cheminement, c'est la clé pour transformer un simple intérêt en un engagement concret et surtout en un client satisfait sur la durée.

• Speaker #0

  On voit bien comment tout ça s'articule.

• Speaker #1

  Effectivement. Et toute cette exploration de ces processus bien huilés, ça amène peut-être à une dernière question un peu plus large. Ces techniques très structurées, elles sont clairement faites pour guider une décision, pour être efficaces commercialement. Mais est-ce qu'elles permettent aussi, et comment, de construire une relation de confiance vraiment durable, qui va au-delà de la transaction elle-même ? Quelle place il reste pour, disons, l'authenticité pure, l'imprévu dans la relation, quand on suit un scénario si maîtrisé ?

• Speaker #0

  C'est une excellente question pour terminer. L'équilibre entre l'efficacité du processus et l'authenticité de la relation humaine. Voilà matière à réflexion. Merci d'avoir suivi cette analyse des stratégies de conversion dans la vente à domicile et à très bientôt.