Transcription

• Speaker #0

  Il paraît qu'on entreprend pour être libre. Charmante illusion, vous ne trouvez pas ? Je suis Sabrina Toibet, consultante en stratégie d'entreprise. Si vous cherchez des conseils, du partage d'expériences et des réponses qui résonnent pour développer votre activité, considérez cet humble chronique comme une invitation personnelle et un nouveau repère. Dans Chronique Business, seule ou avec mes invités, je vous partage ce qui se cache vraiment dans les coulisses de l'entrepreneuriat. Les décisions, les doutes et les déclics. votre dévouée chroniqueuse business. Bonjour et bienvenue pour ce nouvel épisode, je suis ravie de vous retrouver. Avant de rentrer dans le vif du sujet qui va nous occuper pour les prochaines minutes, une petite victoire quand même à vous partager pour Chronique Business. J'ai découvert semaine dernière que ce podcast était entré dans le top 200 Apple Podcast dans la catégorie entrepreneuriat à la 98e place. Ça paraît peu dit comme ça, mais pour un podcast qui a tout juste 6 mois, J'en suis quand même plutôt fière. Mais pourquoi je vous en parle ? Parce que cette victoire n'aurait pas lieu sans vous. Et cette victoire, c'est avant tout la nôtre. Un grand merci pour tous vos partages, vos relais, vos commentaires, vos messages en privé. Vraiment, vous faites vivre ces chroniques au sens littéral. Et je ne peux que vous en remercier. Vous me partagez de plus en plus vos coulisses d'écoute. et j'avoue que c'est un vrai plaisir à chaque fois de voir que vous m'écoutez en voiture, au sport ou même quand vous repeignez votre salle de bain. Donc continuez à me partager vos coulisses, continuez à écouter ces chroniques, à les soutenir, à les partager autour de vous. Et moi de mon côté, je vous promets de toujours partager autant à travers ces chroniques. J'ai plusieurs invités de haut vol qui arrivent dans les prochains épisodes et j'avoue que je suis assez surprise parce que Je reçois des demandes d'invités que je n'aurais peut-être pas osé démarcher moi-même directement. Et ça promet de très très très bons épisodes qui vont arriver dans les prochaines semaines. Donc merci et continuez à soutenir Chronique Business. Cette aventure, c'est la nôtre. Merci, merci, merci. Ceci étant dit, on va parler d'un sujet que j'ai un petit peu évoqué en poste. J'y ai consacré une newsletter et à mon sens, c'est le... levier stratégique qu'il va falloir enclencher en 2026 si vous ne l'avez pas encore enclenché de votre côté. Que vous soyez entreprise, entrepreneur, freelance, peu importe, quel que soit votre secteur d'activité que vous vendiez en masse ou au sur-mesure, que vous vendiez des produits, des services, peu importe. Le levier stratégique, c'est la fidélisation. On est dans un contexte économique ultra complexe, on a très peu de visibilité économique, financière. Et parfois, on s'aperçoit qu'on dort sur un matelas d'or, j'ai envie de dire, où on a déjà des clients qui sont là, qui sont comptis, qui ont notre confiance. Et on n'en fait rien. On ne se préoccupe pas d'eux, on ne leur accorde pas forcément d'attention. Donc, ils finissent par aller voir ailleurs, alors qu'ils ont peut-être potentiellement un nouveau besoin ou une nouvelle prestation à vous confier. Et ils vont voir ailleurs. Puisque bon, ok, ils ont déjà bossé avec vous, ça a pu le faire, mais il n'y a pas forcément eu de lien. Donc si la concurrence propose différent ou mieux, pourquoi pas ? Et ils y vont. C'est une énorme erreur et je vais vous expliquer pourquoi. J'ai commencé ma carrière dans le retail de luxe. J'ai commencé par un BTS en alternance, donc j'ai très vite travaillé. Et dans le retail de luxe, dans des boutiques au centre-ville de Lyon, j'ai travaillé aussi dans les robes de mariée. de luxe et j'ai été notamment très jeune directrice d'une marque internationale de robes de mariée de luxe. On y vendait des robes démarrant à peu près à 2000 euros pour aller jusqu'à 16 000 euros. Donc autant vous dire que le soin que vous apportez à une cliente qui investit 16 000 euros dans sa robe de mariée, il est pas loin de l'excellence, voire au-delà. C'était des robes Valentino, Ongaru et Lissab. Donc on était vraiment sur quelque chose de... très très très premium, qualitatif et quelque part on n'avait pas le droit à l'erreur d'autant plus qu'elle venait pour le projet de leur vie. Techniquement, c'est pas un achat qu'on fait tous les jours. En tout cas, je ne souhaite à personne d'acheter plusieurs fois des robes de mariée sauf si on se marie peut-être avec la même personne. La fidélisation et le parcours client 5 étoiles avec soin qu'on rend mémorable, c'est quelque chose qui s'est ancré dans mes pratiques professionnelles Merci. Dès le départ, la professionnelle que je suis a été formatée de cette manière-là. Je ne sais pas faire autrement. du coup aujourd'hui, et je l'ai retrouvé d'ailleurs même quand j'étais fonctionnaire. Quand il y avait un usager qui venait à notre rencontre à la Direction Générale des Services ou au cabinet du maire, j'y accordais un soin exceptionnel. Ça fait partie de celle que je suis. Et je vois à quel point c'est un levier ultra accessible et ultra puissant et que malheureusement peu d'entreprises et peu d'entrepreneurs exploitent. Or, il est à leur portée. La fidélisation, encore plus aujourd'hui dans le contexte dans lequel on est, c'est tous les moyens que vous allez pouvoir mettre en œuvre pour donner à vos envies, à vos clients, de rester, de revenir, d'acheter peut-être en plus s'ils sont toujours clients en cours chez vous. C'est aussi toutes les actions que vous allez pouvoir mettre en œuvre pour en faire vos meilleurs ambassadeurs. C'est aussi toutes les actions que vous allez mettre en œuvre pour offrir dès le parcours prospect, dès le premier compte. dès le premier contact, une expérience telle qu'on ne peut avoir qu'envie de signer, de travailler avec vous, en tout cas de faire appel à vos services ou d'acheter vos produits. C'est aussi tous les moyens que vous allez mettre en œuvre pour faire de vos partenaires les meilleurs prescripteurs. C'est toutes ces petites actions-là qui, individuellement, sont presque insignifiantes, mais qui, mis bout à bout, produisent ce fameux effet cumulé qui traduisent votre fidélisation comme un investissement quelque part mineur, parce que c'est des petites actions à mettre en place, pour un résultat exponentiel. Les amis, c'est le levier que vous allez activer pour 2026. Je vous invite, premier petit exercice, à vous poser sur votre parcours client, votre parcours, pourquoi pas, prospect, partenaire. Prenez une feuille, un stylo et posez-le par écrit. Comment est-ce que se passe aujourd'hui le parcours de vos clients ? à partir du moment où ils font la démarche vers vous ou que vous les avez démarchés et que vous entrez en discussion, jusqu'à la fin potentielle de la collaboration. Comment est-ce que se déroule ce parcours ? Quels soins vous y apportez ? Qu'est-ce que vous offrez de différent à métier égal par rapport à vos confrères, à vos concurrents ? Qu'est-ce que vous apportez en plus ? Ces deux notions sur lesquelles je ne vais pas rentrer dans le détail aujourd'hui parce que j'y consacre un prochain épisode. demandez-vous qu'est-ce que vous faites pour faire de l'upsell, donc de la vente additionnelle, vendre en plus, c'est-à-dire augmenter le panier d'achat ou le panier moyen de vos clients. Qu'est-ce qu'il y a de mis en place en ce sens-là et qu'est-ce que vous avez mis en place potentiellement pour du cross-sell ? Ou un client déjà en cours qui a une prestat ou qui a déjà pris un produit ou un de vos services, quelles sont les actions que vous mettez en place pour potentiellement lui proposer un produit complémentaire ? un service complémentaire ? Posez-vous ces questions-là. Je vous l'ai dit, je ne reviens pas trop sur ces deux notions-là. Si c'est un sujet qui vous plaît vraiment ou sur lequel vous avez des questions, n'hésitez pas à me les partager en message privé, en commentaire de cet épisode. Je me ferai un plaisir de vous y répondre. Dans le prochain épisode que j'ai prévu sur les deux thématiques qui seront complémentaires à cet épisode-là. Mais posez-vous sur votre parcours client actuel et demandez-vous qu'est-ce que vous faites vivre d'exceptionnel à vos clients qui demain... en ferait vos meilleurs ambassadeurs. Et vous verrez qu'il suffit de toutes petites actions pour transformer et pour rendre mémorable ce que vous faites vivre à vos clients à tel point qu'ils ne s'opposeront même pas à la question, finalement, d'aller voir ailleurs. Je l'ai partagé, moi, à plusieurs reprises. J'ai des clients qui reviennent vers moi et qui me sollicitent en priorité, y compris sur des besoins que je ne couvre pas. Mais parce que j'ai créé ce tel lien de confiance que je reste un repère. Donc même si je n'ai pas forcément la réponse ou que je ne suis pas l'experte en capacité de répondre à leurs besoins ou à leurs problèmes, c'est vers moi qu'ils se tournent. Et ça, je ne suis pas magicienne, c'est la sincérité que je mets dans mon parcours client et l'excellence que je mets dans celui-ci. C'est pour moi un véritable levier de performance et encore une fois, à l'heure où le contexte économique nous rend tendus dans tous les sens, c'est un levier de performance à activer. et aujourd'hui, il est clairement sous-exploité. Il vous coûte moins cher, il vous rapporte plus, il construit aussi pour vous une notoriété quelque part organique qui va durer dans le temps, qui va travailler pour vous naturellement. Donc vraiment, faites cet exercice-là. Posez-vous la question de quel est votre parcours aujourd'hui, client ou prospect. À mon sens, la fidélisation, elle repose quand même sur trois piliers principaux. D'abord, la rigueur de son parcours. On pense à tort que... L'excellence voudrait que ce soit ultra personnalisé, que chaque client ait un parcours différent. Pas forcément. Chacun de mes clients a un parcours qui lui est propre, qui est unique et je m'efforce de rendre le parcours de chacun de mes clients et clientes unique. Mais pour autant... Chacun des parcours que je construis, en fonction du service que je délivre, est processé, il est rigoureux, il est cadré, les étapes sont très claires. Je vous donne un exemple, vous voyez, je vous parle de parcours prospect client. J'ai mis en place un parcours pour mes invités du podcast. Il ne laisse personne indifférent. Aux dernières nouvelles, j'ai reçu un message sur LinkedIn d'un prochain invité qui m'a dit, Sabrina, il faut absolument que je te dise, je suis absolument fan de ton parcours invité. Je vous avoue que ça m'a fait plutôt plaisir. J'ai envie de vous dire que je ne fais rien d'exceptionnel, mais en réalité, c'est vraiment ce parcours qui est construit, qui est pensé dans l'intérêt de l'autre, qui est pensé aussi stratégiquement, qui est optimisé pour me faire gagner du temps, pour faire gagner aussi du temps à mes invités, qui fait qu'il est au petit soin. Et c'est vraiment, tous les invités du podcast me l'ont souligné, c'est un parcours qui est standardisé, processé. qui est le même pour tous, mais qui, une fois mis en œuvre, rend l'expérience unique et mémorable. Et c'est ça, toute la puissance, c'est que vous allez structurer 80% du process pour que les 20% que votre client vit, ce soit 20% exponentielle et ultra puissante. Donc, il faut de la rigueur. Un parcours d'excellence, ce n'est pas forcément du sur-mesure et la roue, un réavantage à chaque fois. Le deuxième point, enfin le deuxième pilier, pardon. C'est la constance. Faire de l'over-delivery une fois, en délivrant beaucoup, en ayant un parcours d'excellence, et puis après, il n'y a plus rien, ça ne fonctionne pas. Il faut qu'il y ait de la constance et que ce soit durable dans le temps, que ce soit vraiment votre marque entreprise ou votre marque personnelle d'offrir ce parcours-là qui vous distingue. Il doit durer dans le temps. Le troisième point, c'est l'empreinte que vous laissez. C'est ce que vos prospects, vos clients... retiennent de ce qu'ils ont vécu avec vous, même si on est sur un parcours ultra processé, avec des étapes qui pour vous ne vous ont demandé aucune contrainte, qui n'ont en rien alourdi votre charge, vous allez laisser une empreinte mémorable auprès de vos clients ou de vos prospects. C'est ce raffinement-là aussi, c'est ce dernier pilier qui fait toute la différence dans l'empreinte qu'on laisse chez les autres. La fidélisation, en réalité, pour moi, c'est aussi le reflet de l'entrepreneur ou de l'entreprise et des promesses qu'elle fait. Parce que vendre, alors je vais dire quelque chose qui va peut-être faire hurler les sales, c'est assez facile en réalité. La première étape, elle peut être facile de convaincre. On peut promettre, on peut signer des deals en promettant monts et merveilles, c'est possible. Mais après, il se passe quoi ? Est-ce que l'expérience qu'on fait vivre, elle est à la hauteur de ce qu'on a promis ? que vous délivrez ce que vous promettez. Et je pense qu'on s'accordera tous à dire qu'on a tous croisé un client ultra mécontent ou pas du tout satisfait, qui s'attendait à qui on a promis énormément et qui a eu une désillusion phénoménale une fois qu'il est rentré dans le parcours client. Que ce soit un achat sur un site web ou une prestat de service, il y a un gap énorme entre ce qui est promis et Merci. ce qui est vécu. Et la fidélisation, pour moi, elle est clairement le reflet de la marque-entreprise. Ce que vous faites vivre à vos clients, à vos prospects, c'est l'identité de votre marque-entreprise. C'est l'identité de ce que vous promettez. C'est la confirmation de vos promesses. C'est aussi, pour moi, les entreprises qui excellent, qui se démarquent réellement sur le terrain, c'est souvent celles qui ont d'ailleurs une cohérence, une cohérence de marque. C'est-à-dire qu'il y a une corrélation et une cohérence entre le discours qu'elles tiennent, la posture qu'elles ont et ce qu'elles mettent en œuvre concrètement en termes de pratique. C'est aussi la clarté du parcours client, de la relation client. On sait où on va, ce qu'on vit, pourquoi, comment est-ce que ça se passe, les conditions d'achat, de vente, etc. Et au plus clair est la relation, au plus facilement les entreprises peuvent se développer. Et puis c'est aussi la mémoire du détail. C'est ces petites attentions, vous savez, c'est un petit peu quand vous recevez un mail pour votre anniversaire de la part d'Yves Rocher. Non, Yves Rocher n'a pas forcément pensé à vous spécifiquement pour votre anniversaire. Mais c'est ce petit détail, quand on revient avec une petite attention, qui font toute la différence. Je vais vous partager un tips. Moi, quand j'encourage bien évidemment tous les clients que j'accompagne à avoir un CRM, bien évidemment à alimenter leur CRM, go ! quotidiennement, il ne suffit pas d'en avoir un, mais de l'alimenter quotidiennement. Et à chaque fois qu'ils rentrent en contact ou qu'ils ont un échange avec un contact, je les invite toujours à noter une anecdote. Quelque chose à partir duquel on peut rebondir plus tard, on peut revenir, on peut partager quelque chose en marquant qu'on se souvient de ce fait-là, ou de ce que notre prospect nous avait partagé, ou de ce qu'il recherchait. Et ça, ce petit détail-là, ça fait toute la différence. Donc. je crois foncièrement que c'est aussi ça. La fidélisation, c'est de réussir à faire exister l'autre, qui que ce soit, client, prospect, partenaire, dans votre écosystème, et de lui accorder une place de choix. Et encore plus, si ce sont vos clients, ils vous ont déjà fait confiance, choyez-les, choyez-les, accordez-leur de l'attention. Et je fais partie de l'école qui ne veut pas forcément que le client est roi, mais le client vous fait confiance. Donc, le client mérite aussi. une certaine attention. Parfois, j'ai des discours un petit peu qui sont à la limite presque de l'ingratitude, mais un client, en fait, qui vous confie parfois plusieurs milliers d'euros pour un projet, pour une prestat, et bien, c'est pas que d'être à sa merci, en fait, de faire de son parcours un parcours distinctif et aux petits soins. Donc, l'acquisition est importante. Aller chercher de nouveaux clients, c'est primordial, et surtout, n'arrêtez jamais de le faire, mais... pensez, s'il vous plaît, à fidéliser vos clients, à en faire des ambassadeurs, à fidéliser vos partenaires, à fidéliser tous les professionnels de votre écosystème qui peuvent être vos prescripteurs. Ce sont des personnes qui sont là, qui sont à vos côtés, qui sont déjà présentes et qu'il y a déjà un certain gage de confiance misé sur ces personnes-là, sur ces organisations-là et clairement, croyez-moi, ce sera le levier. stratégique le plus puissant de 2026. On arrive à la fin de cet épisode. Vous l'aurez compris, la fidélisation, c'est avant tout un investissement. Un investissement dans un des capitales les plus importants dans une organisation, ses clients, sa base client. Si je peux vous inviter à faire un deuxième petit exercice en fin d'épisode, si vous avez posé votre parcours client, votre parcours prospect en début d'épisode, maintenant, posez-vous la question de savoir ce que vous pourriez intégrer ce que vous pourriez mettre en place comme action pour pouvoir fidéliser, faire de la rétention, garder un petit peu plus vos clients ? Qu'est-ce que vous pouvez éventuellement leur proposer en plus ou leur proposer de différent ? Qu'est-ce qui aujourd'hui peut-être qu'en posant votre parcours, vous vous êtes aperçu de trous dans la raquette ? Qu'est-ce que vous pouvez mettre en place pour améliorer ce parcours-là et le rendre beaucoup plus performant et améliorer votre taux de fidélisation sans pour autant investir des milliers d'essence ? Posez-vous cette question-là. Bien évidemment, si vous avez besoin d'aide pour faire ce travail-là, vous savez que je serai ravie d'y contribuer, que vous soyez entrepreneur ou entreprise organisation. Posez-vous ces questions-là dans mon parcours. Qu'est-ce que je peux améliorer ? Qu'est-ce que je peux ajouter ? Qu'est-ce que je peux mettre en place de différent qui me distinguera ? Qu'est-ce que je peux construire aujourd'hui avec les clients, la base client que j'ai, les partenaires que j'ai, pour pouvoir aller peut-être développer mon chiffre d'affaires sans avoir à aller investir énormément ? à nouveau dans de l'acquisition ? Posez-vous toutes ces questions-là. Mesdames et messieurs, si cet épisode vous a plu, je vous invite à vous abonner, à partager cet épisode, à le commenter, à le noter, à le partager sur vos réseaux sociaux si vous pensez qu'il peut être utile à d'autres entrepreneurs. C'est littéralement le meilleur moyen de faire vivre ses chroniques. Je vous souhaite une excellente journée, une excellente semaine et je vous dis à très bientôt.