Speaker #0Bonjour, je vous souhaite la bienvenue en avant-vente. Aujourd'hui je vais vous parler du discovery, la phase de découverte du client et du besoin. Alors est-ce que c'est important ? Bah oui, c'est fondamental car c'est souvent l'une des premières interactions que vous avez avec votre prospect. C'est aussi le moment où tout peut se jouer. pour le succès de la vente. La phase de discovery, c'est l'épisode du jour. Je m'appelle Pascal Gouelo et je suis tombé dans l'avant-vente par hasard il y a longtemps. Imaginez, j'ai commencé comme pre-sales consultant chez mon premier éditeur de logiciels au siècle dernier. Et dans ce podcast, je vous raconte mes aventures d'avant-vente. Je vous partage mes expériences, mes trucs, mes astuces. Et comme je suis toujours avide d'apprendre des autres, je vais... aussi aller à la rencontre des hommes et des femmes, experts de l'avant-vente, qui nous partageront leur bonne pratique. Restez bien jusqu'à la fin de l'épisode car je vous mettrai au défi pour vous aider à passer de la théorie à la pratique et vous mettre en action. En avant-vente, c'est fait pour toutes celles et ceux qui s'intéressent à l'avant-vente dans le cycle de vente des logiciels. N'hésitez pas à vous abonner à la page LinkedIn qui s'appelle tout simplement En avant-vente pour être alerté de la sortie des prochains épisodes. Allez, c'est parti ! En avant-vente ! La phase de discovery dans le cycle d'avant-vente, c'est pour moi une étape fondamentale. C'est souvent la première fois que vous allez rencontrer le prospect, l'équipe projet, les personnes qui vont... pouvoir vous décrire ce qu'ils attendent de ce projet. Et comme on n'a pas deux fois l'occasion de faire une bonne première impression, c'est là que vous allez pouvoir marquer des points. Cette phase est déterminante pour le reste du cycle de vente. C'est aussi là Que peut se jouer toute la vente . Alors, je vais vous raconter une anecdote. Nous étions dans un cycle de vente de logiciels. Je travaillais pour un éditeur de logiciels. Et puis, un cycle de vente tout à fait classique. On était chez un prospect qui avait le choix entre plusieurs éditeurs de logiciels. Nous avons commencé toutes les étapes du cycle de vente avec une première rencontre par le commercial, s'en est suivi d'un discovery tout à fait classique, et puis les phases se sont enchaînées avec des présentations des différents logiciels sur une liste qui avait été établie par le prospect. chacun a fait ses démonstrations de logiciels, il s'en est suivi d'une shortlist et nous étions avec deux autres éditeurs dans la shortlist pour faire une maquette et puis sont intervenus après la maquette différents rendez-vous techniques d'architecture enfin en quelque sorte toutes les phases du cycle d'avant vente jusqu'à la décision finale de ce prospect qui a choisi notre logiciel pour pouvoir être implémenté dans sa société. J'ai eu l'occasion de recroiser le décideur quelques temps plus tard, puisque nous avions gardé des contacts comme il était devenu un client. Et puis, je me suis lancé un jour quand on était à prendre un café pour lui demander Pourquoi il nous avait choisi nous plutôt que les autres éditeurs de logiciels ? Sur quels critères il avait déterminé son choix ? Quels avaient été les éléments clés de nous choisir, de choisir notre logiciel ? Et en fait, il m'a répondu et ça m'a un peu surpris à l'époque, il m'a dit je vous ai choisi car c'est vous qui avez le mieux compris mon besoin. Et donc, si vous avez le mieux compris mon besoin, vous serez les mieux placés, les mieux à même d'implémenter votre solution pour satisfaire mes besoins. Donc finalement, il n'avait pas tenu compte des démonstrations de logiciels, des maquettes, mais il s'était forgé une opinion dès la phase de découverte, dès le discovery. Donc la phase de discovery, c'est une phase extrêmement importante. Alors, qu'est-ce que le discovery ? C'est la découverte du client, c'est la première fois souvent qu'en tant qu'avant-vente, vous allez avoir une discussion approfondie avec le prospect pour comprendre ses besoins, pour comprendre ses défis, pour lui proposer la solution adaptée. Donc cette première étape, elle est cruciale parce que vous allez collecter toutes les informations essentielles sur le besoin du client. Et plus, évidemment, vous irez en profondeur dans ces besoins, plus vous serez à même d'y répondre et de comprendre, en fait, comment y répondre. Donc, vous allez écouter. Voilà, c'est une phase où 90% du travail, c'est l'écoute. Et puis, évidemment, c'est de poser les bases pour... une relation de confiance. Comme je l'ai dit, c'est souvent une des premières fois où vous rencontrez le client, enfin qui est peut-être pas encore un client mais un prospect. Et donc là, vous allez poser ces bases de la relation commerciale, établir une relation de confiance avec lui et construire ensuite cette relation pour soumettre votre proposition de valeur. Cette phase, comme je disais, elle est importante sur quatre niveaux. D'abord, c'est la compréhension. En fait, identifier les besoins du client. Est-ce que votre solution couvre ces besoins ? Donc là, ça va vous permettre, par cette compréhension, de décider si votre solution va répondre aux besoins. C'est aussi au sortir de ce rendez-vous, vous allez pouvoir décider d'un go-no-go. Est-ce que vous continuez ? Est-ce que votre solution sera à même à répondre aux besoins du client ? Donc, évidemment, plus vous avez d'informations, plus vous êtes à même de prendre cette décision. Ensuite, c'est le trust, la deuxième chose. Établir cette relation de confiance avec le client. Également, montrer votre crédibilité. Et la crédibilité, elle va se voir sur les questions que vous allez poser. Pour moi, je trouve que souvent, les questions sont plus importantes que les réponses. C'est-à-dire que vous avez l'occasion, lors de ce rendez-vous, de poser des questions. Alors, poser des questions pour en savoir plus sur le projet, mais aussi poser des questions pour montrer votre compétence. Donc... On est déjà dans de la vente ici. Vous montrez votre compétence qui peut être sur des sujets techniques, sur des sujets liés à son secteur d'activité, à son industrie. Vous montrez votre connaissance sur la connaissance de son métier, par exemple, métier spécifique, vos contacts. C'est aussi l'occasion de montrer que vous avez des clients qui sont dans la même industrie par exemple, que vous avez déjà fait ce type de projet, que vous êtes à même de réaliser en fait son projet. Donc vous posez les bases d'une relation de confiance. Le troisième point pour moi concerne l'alignement. Il faut que vous soyez aligné avec les attentes. du prospect. Donc comment ça se traduit ? Bien par définir ensemble des KPI, des critères de succès, on va dire, sur leur projet. C'est là que vous allez pouvoir... tester la future satisfaction du client. Donc, quels sont ses objectifs ? Je disais au départ, connaître le projet, mais aussi comment ce prospect va mesurer la satisfaction de ses clients, comment vous allez mesurer la satisfaction du prospect. Le quatrième critère pour moi est la différenciation. Une phase de discovery réussie va commencer à vous démarquer de la concurrence, en montrant évidemment que vous comprenez les besoins de votre client, mais déjà vous commencez à positionner votre solution comme la meilleure réponse aux besoins de ce prospect. Vous commencez à planter des pièges. pour la concurrence, à lancer des pics, à répondre aux objections. C'est aussi une phase où vous allez challenger le prospect en lui demandant pourquoi ce critère est important pour vous, de sélection est important pour vous, pourquoi cette fonctionnalité est importante pour vous. Et puis, en faisant ça, vous allez vraiment découvrir le besoin du client. Donc, il ne faut pas négliger cette phase. Et moi, ce que je crois aussi, c'est surtout qu'il faut la préparer, puisque c'est une étape à part entière du cycle de vente. Et la vente ne commence pas par une démo ou une présentation. C'est surtout apprendre du client. Alors, peut-être que pour certains cycles de vente qui sont très accélérés, vous pouvez... un peu tout faire dans le même rendez-vous. Ça dépend évidemment des solutions. Moi, là, je vous parle de cycles de vente qui sont assez longs dans lesquels vous avez le temps de faire cette phase-là. Alors, quand je dis que vous avez le temps, c'est-à-dire que le consultant avant-vente doit participer à ce discovery. Puisque... Souvent, moi j'avais eu des retours des commerciaux ou des clients qui disaient non non mais on a déjà parlé avec votre commercial vous étiez pas là, il vous dira ce dont il s'agissait et venez nous présenter votre solution. Bah on s'aperçoit que ça, on a l'impression en faisant ça de gagner du temps. Donc, de prendre des raccourcis et de passer tout de suite à la présentation de la solution, ce qui accélérera ensuite le cycle de vente. Mais moi, ce que je crois, c'est qu'on peut aussi perdre énormément de temps puisque ce discovery peut aussi être sur un contact téléphonique et même un quart d'heure ou une demi-heure, on peut très vite voir si la solution... dont nous sommes responsables match avec le besoin du client. Donc pour moi, cette phase, elle est super importante et il faut impérativement que l'avant-vente, le consultant avant-vente soit présent pour la faire et ne se base pas sur un discovery qui aurait été fait ou qui aurait été fait. Et puis c'est bien aussi de refaire un rendez-vous après le commercial, puisque quatre oreilles valent mieux que deux. Et donc il y a peut-être des choses, ou il y a peut-être des éléments, peut-être plus techniques, peut-être plus métiers que l'ingénieur en avant-vente peut maîtriser. Et donc refaire... Une phase où on se pose vraiment avec le prospect pour écouter ses besoins, pour moi, c'est fondamental. Alors, comment se préparer ? Puisque je disais, c'est un rendez-vous très important. Donc, qui dit important, dit préparation. Donc déjà, je pense qu'il faut faire des recherches préliminaires, étudier le secteur d'activité, l'entreprise, les interlocuteurs. Ça maintenant avec LinkedIn, avec Google, avec toutes les sources d'informations sur le web, vous pouvez en très peu de temps avoir de l'information sur la personne qui va vous recevoir et également sur son entreprise, son secteur, son métier. Donc arrivez préparé. Préparez aussi des questions puisque le but va être de poser des questions. ouvertes, qui permettront de forer dans les besoins cachés du client ou les besoins du client. Donc le pouvoir des questions ici est fondamental, c'est en ayant forcément les bonnes questions que vous aurez les bonnes réponses. Et c'est aussi dans la préparation, anticiper les objections. Prévoir des objections potentielles, y répondre avec des informations pertinentes, avec des faits, comme par exemple, préparer quelques, si vous en avez quelques success stories dans le même secteur, quelques projets similaires qui ont pu être réalisés, et autres. Donc c'est vraiment une phase que l'on peut préparer, et c'est important. d'arriver préparé. Ensuite lors du rendez-vous, forcément comme vous allez poser des questions, c'est une écoute active en fait. Vous allez écouter à 90% du temps, vous allez faire parler votre interlocuteur, vous allez évidemment vous concentrer sur ce qu'il dit, vous allez reformuler ses réponses pour confirmer votre compréhension et donc vous serez toutes oreilles ouvertes. C'est pour ça que je disais que ce rendez-vous n'est pas un rendez-vous de présentation ou de démo. Ce n'est pas vous qui allez parler, c'est le prospect qui va vous présenter son projet. Vous allez être curieux. Alors, sans oublier l'objectif, puisque l'objectif ici, c'est un, de mieux connaître le besoin de ce prospect. C'est aussi, comme je disais, vous différencier et commencer à argumenter. Il y a un directeur commercial qui me disait souvent, dans un entretien comme ça avec un client ou un prospect, c'est vendre ou avoir raison. Alors ça veut dire quoi ? Ça veut dire que l'objectif, il est de vendre. En fait, ce n'est pas une discussion où vous voulez absolument, vous, avoir raison parce que vous le savez. que ce sont les bonnes pratiques qu'il faut faire comme ci ou comme ça, et être buté, au bout d'un moment, il faut être évidemment flexible, et il va falloir être prêt à adapter votre discours en fonction des informations que vous allez obtenir. Mais sans oublier l'objectif qui est à la fin de vendre. Et pas tout le temps, il faut lâcher. de temps en temps sur certaines choses que vous ne considérez pas comme primordiales. Après forcément, vous allez poser des questions pertinentes. Alors, je suis très convaincu du pouvoir des questions, et encore une fois que les questions sont souvent plus importantes que les réponses. Enfin... poser des questions pour envisager des scénarios, pour que votre prospect commence à se projeter. C'est un peu comme la visite d'un appartement témoin. Il faut que le prospect se fasse une image de la solution future et commence à imaginer ça dans son entreprise, dans son industrie, pour son métier. Et... C'est avec des questions que vous pouvez aussi y arriver. Quelques trucs et astuces pour réussir cette étape. Prendre des notes visibles. J'ai l'habitude de noter les points clés devant le client et lui montrer ce que je note. Ça montre que vous êtes engagé, que vous êtes organisé, que vous êtes structuré. Si vous pouvez... reformuler, voir à la fin de l'entretien, résumer ou synthétiser la discussion et que vous obtenez un oui, vous avez bien compris ça valide votre compréhension du besoin. Donc prendre des notes, mais surtout prendre des notes visibles. Et puis, c'est utiliser des outils pour réfléchir avec le prospect. Donc... Ça peut être du mind mapping, ça peut être un board si vous faites ce rendez-vous à distance. Donc un board, c'est un tableau blanc comme Miro, Klaxoon. Sur Zoom, vous avez également une fonctionnalité qui permet de... de prendre des notes, de faire des schémas. Donc ça c'est intéressant. Si vous êtes en présentiel, utilisez le paperboard. Ça permet aussi de donner la main au prospect pour que lui-même sur le tableau puisse noter des choses, puisse ajuster. Et puis avec cette technique, vous commencez à chercher des solutions ensemble. C'est un début de collaboration. Vous allez travailler avec votre prospect, vous l'impliquez. Donc là, on est déjà en train de dépasser la relation client-fournisseur et à commencer une relation de partenariat pour trouver des solutions ensemble. Donc l'utilisation d'outils pour réfléchir avec le prospect me semble intéressante. Alors pour mettre en pratique tout ça, je voudrais vous proposer de reprendre votre liste de réponses aux objections. Aujourd'hui, alors pas demain, mais aujourd'hui, tout de suite, et de la mettre à jour avec des nouvelles références clients que vous avez, avec les nouvelles fonctionnalités qui pourront... être mentionnés lors de vos prochains rendez-vous. Alors, ce n'est pas la liste qui vous a été fournie par peut-être l'équipe marketing R&D ou autre. Non, c'est la vôtre. C'est votre liste que vous avez alimentée au fur et à mesure des rendez-vous que vous avez pu avoir. Cette liste est personnalisée, il y a également vos anecdotes personnelles, vos clients, vos projets. Si vous n'avez pas cette liste, il est grand temps de la créer. Et puis si vous avez un collègue qui écoute cet épisode de podcast et qui fait également le même exercice, pourquoi pas la partager avec lui ? Il n'aura pas la même liste, c'est sûr. puisque lui aura des expériences différentes, mais vous pouvez confronter cette liste avec lui. Donc, c'était mon défi, mettre à jour votre liste de réponses aux objections ou la créer si vous êtes nouveau dans l'avant-vente ou nouveau sur le poste. Créer une liste de réponses aux objections et la maintenir à jour. Voilà, c'était le discovery en avant-vente. Si cet épisode vous a plu, n'hésitez pas à le partager, à mettre un commentaire sur les plateformes de podcast, voire 5 étoiles, comme dans votre application de taxi. Et si vous avez des remarques, des idées, n'hésitez pas à m'envoyer un message sur LinkedIn. J'ai créé une page dédiée qui s'appelle En Avant-Vente. Bonne avant-vente et portez-vous bien ! Merci.
