Transcription

• Speaker #0

  bonjour je vous souhaite la bienvenue en avant-vente alors aujourd'hui j'ai la chance de retrouver benjamin avec qui on va parler de certains défis que peuvent rencontrer les avant-ventes lors des rendez vous clients et vous faire bénéficier de nos presque 50 ans d'expérience à nous deux pour vous donner nos trucs et astuces pour y remédier Bonjour Benjamin. Allo Pascal. Aujourd'hui, on va aborder un thème qui est « Vos interlocuteurs vous bombardent de questions » dans une présentation, dans une démonstration. Comment gérer les interactions avec l'audience ? Je m'appelle Pascal Gouelo et je suis tombé dans l'avant-vente par hasard. Et j'y suis resté par passion. C'était il y a longtemps. Imaginez, j'ai commencé... comme pre-sales consultant chez mon premier éditeur de logiciels au siècle dernier. Et dans ce podcast, je vous raconte mes aventures d'avant-vente, je vous partage mes expériences, mes trucs et astuces. Et comme je suis toujours ravi d'apprendre des autres, je vais aussi aller à la rencontre des hommes et des femmes experts de l'écosystème avant-vente qui nous partagent leurs bonnes pratiques. N'oubliez pas de vous abonner à la newsletter pour recevoir directement dans votre boîte mail la synthèse. des épisodes de podcast et bien plus encore. Allez, c'est parti, en avant-garde. Vos interlocuteurs vous bombardent de questions. dans une présentation, dans une démonstration, comment gérer les interactions avec l'audience. Benjamin, toujours avec nous, qu'est-ce qu'on peut dire là-dessus ?

• Speaker #1

  Les questions sont un bon signe. Déjà, ce n'est pas un sujet d'inquiétude dans vos démonstrations, c'est plutôt un plus. Mais la gestion de ce barrage de questions peut être difficile et ça dépend aussi... comment on est organisé en équipe, est-ce qu'on est tout seul et le nombre d'intervenants qu'on a. Mais déjà, un des points que j'ai appris moi-même au long de mon expérience, c'est de bien comprendre les questions. Donc, c'est d'écouter. Et pourquoi je dis ça ? Donc, par instinct, dans les métiers d'avant-vente, on a des gens qui souhaitent s'exprimer, qui ont souvent des réponses. Et surtout, lorsqu'on a plusieurs années d'expérience, souvent la question, avant même qu'elle ait fini de développer, on sait exactement ce que la personne souhaite nous exprimer, souhaite nous dire. Et donc, c'est de ne pas courir vers la réponse, même si instinctivement, on sait ce qu'on va dire, c'est de prendre, de respecter les gens. Donc, la personne pose une question, c'est d'attendre la fin de la question, marquer une pause, et à partir de là... Si on n'a pas compris, on demande de répéter ou de reformuler, mais c'est surtout de, toujours dans le respect de la personne qui pose la question, de maintenir l'engagement et de bien répondre, c'est de reformuler. Donc, on reformule pour deux raisons. Un, pour s'assurer qu'on a bien compris la question. Souvent aussi, pour les gens qui sont en remote, qui n'ont pas nécessairement été attentifs à ce moment-là ou qui n'ont pas bien entendu, parce que des fois, c'est des histoires de son. Donc, de reformuler la question. Donc, c'est déjà la première technique de base. Savoir. recevoir cet engagement et le traiter correctement et avec grande politesse et respect. Ça, c'est la première partie.

• Speaker #0

  Ou peut-être aussi, reformuler nous donne du temps pour réfléchir à une réponse possible. Et je suis d'accord complètement avec toi que les prospects ont l'impression que c'est la première fois qu'on a cette question qui est extrêmement originale, alors qu'on l'a eu cent fois, on sait exactement ce qu'il faut répondre. Mais c'est vrai que par respect pour celui qui pose la question, il faut attendre qu'il l'ait énoncé jusqu'à la fin. Et même, aussi d'accord avec toi, de faire un temps pour réfléchir à une réponse n'est pas interdit, plutôt que de précipiter sur une réponse.

• Speaker #1

  Oui, on va aborder qu'est-ce que je fais ensuite. Oui, mais le premier point, c'est... réception.

• Speaker #0

  Et puis reformuler. Reformuler, vous ne faites pas piéger non plus. Moi, sur des domaines où je n'étais pas très à l'aise, j'ai tenté de reformuler, en commençant par si j'ai bien compris. Et je me suis planté. Oui, je me suis pris. Alors, vous n'avez rien compris. Et donc, votre interlocuteur va aller plus loin dans sa question, va vous donner plus d'informations. Donc, ça, c'est l'aspect positif. L'aspect négatif, c'est votre crédibilité qui, si vous reformulez sans avoir compris, si vous le faites une fois, ça passe. Mais si vous le faites plusieurs fois, ça peut un petit peu entamer votre crédibilité.

• Speaker #1

  Il est vrai que dans la réception, la partie reformulée, s'il est clair pour toi ou pour moi qui reçoit la question, que je suis incapable de répondre. Ce n'est pas mon domaine ou c'est une question auxiliaire. Par exemple, je suis plutôt un avant-vente de type technique, architecture, technique, sécurité. Et j'ai des collègues qui sont fonctionnels, finance, RH, supply chain et autres. Et dans ce cas-là, des fois, les gens me posent des questions qui ne sont pas pour moi et je recadre. J'explique mon rôle, je repositionne, je prends note de la question. Je n'ai rien à reformuler parce que si je commence à essayer, c'est tout faux. Je n'ai aucune idée du processus d'affaires. Je ne connais pas leur métier. Et donc, je n'essaye même pas. Je pars de l'hypothèse que les questions sont à propos de ce que je présente. Et c'est de savoir, comme dans un sport, réceptionner le coup. Et ensuite, on va discuter. OK, maintenant que j'ai réceptionné, qu'est-ce que j'en fais de cette balle qui est dans mes mains ? Où est-ce que je la renvoie ? Comment je la renvoie ? Combien de temps je garde la balle avec moi ou je la passe à un autre ?

• Speaker #0

  Et moi, je suis partisan de dire, je ne sais pas, je note la question et je reviendrai vers vous. On ne peut pas tout savoir. Et le client le comprend. Alors évidemment, si à chaque question, vous dites ça, il y aura des problèmes. C'est-à-dire qu'à un moment, il va vous dire, mais envoyez-moi. Plutôt la personne qui va répondre aux questions. Mais si c'est quelquefois, moi, je trouve que, encore une fois, sur la crédibilité, ça vous donne de la crédibilité parce que ça veut dire aussi que quand vous allez répondre à la question, c'est que vous savez parce que, préalablement, votre interlocuteur a compris que si vous ne saviez pas, vous ne répondiez pas. Donc, je suis partisan de... de dire je note la question et on reviendra vers vous.

• Speaker #1

  Oui, ce qui nous apporte au point comment gérer.

• Speaker #0

  Exactement.

• Speaker #1

  Réceptionner, la balle est dans votre camp, quoi en faire ? Là, généralement, une des bonnes pratiques, c'est qu'en amont même de la présentation, on s'est mis d'accord. On va avoir une stratégie. Est-ce qu'on traite les questions à la volée ? Est-ce qu'on souhaite faire ça selon la taille du groupe, le nombre d'intervenants ? Est-ce qu'on souhaite les parquer ou les mettre au frigo pour les traiter dans une période de questions qu'on a prévues, souvent à l'agenda ? Et avoir aussi, lorsqu'on a une stratégie, on va des fois présenter notre stratégie au client pour lui préannoncer, pour ne pas qu'il soit frustré, lui préannoncer que s'il y a des questions, nous allons les noter. Nous allons les traiter pendant la période des questions qui est allouée dans l'agenda. Donc, avoir une stratégie sur « bon, je vais recevoir des balles, je vais recevoir des questions » , d'avoir une stratégie en amont, de la présenter au client pour qu'il soit d'accord, de faire des fois des compromis, pour dire « si vous avez des questions qui arrêtent la démo, qui vous bloquent, prière de nous interrompre, et pour des questions qui seraient auxiliaires, on va les parquer et on les répète. »

• Speaker #0

  Et être d'accord avec l'équipe, notre équipe, sur la gestion des questions. Par exemple, quand tu parlais de frigo, On peut dire au commercial ou quelqu'un d'autre de l'équipe, si c'est en présentiel, de passer au tableau et de les noter à chaque fois. Ce qui assure le client qu'on a bien pris sa question, on l'a bien notée et ensuite, on va la traiter à un moment donné. Mais en tout cas, moi, ce que je pense, c'est que ce qu'il ne faut pas faire, c'est faire semblant de ne pas... pas avoir entendu de questions ou passer à autre chose rapidement ou aussi s'engager sur répondre sans le faire.

• Speaker #1

  Oui, tout à fait. Mais c'est toujours dans l'idée du respect. Il faut respecter le prospect. Des fois, ça peut être frustrant. Je recule un peu sur la réception, mais ça peut être frustrant parce que pour lui, c'est important. Et tu l'as dit, Pascal, tu as dit pour lui, c'est une question importante. C'est la première fois qu'il y pose. Donc là, glisser sous le tapis, même si on se dit que ce n'est pas important pour lui, même si ce n'est pas quelque chose qu'il faut faire, il faut que le prospect, pour conclure à une signature ou une vente, il faut vraiment que le prospect... puissent poser ces questions, être respectés, avoir ces réponses, donc les engager, les traiter, avoir une stratégie en amont de comment on va faire. C'est important. Ceci dit, des fois, on se retrouve, et je ne sais pas si tu as déjà eu cette situation, où tu fais ta démonstration, tu as annoncé ta stratégie des questions, tu as ouvert un peu la porte en lui disant, si vous souhaitez poser quelques questions, mettons, sentez-vous confortable, posez-les en séance, on a le temps. Et là, vous retrouvez une situation où... Une personne dans l'audience prend en otage l'ensemble de votre démo en vous emmenant sur un chemin qui peut-être est un chemin intéressant, mais on sent que tout d'un coup la présentation lui appartient. On revient, ça va créer des fois un peu de désengagement des autres qui disent « ce n'est pas mon sujet » . Comment j'isole les perturbateurs, comment je maîtrise effectivement cet aspect-là ? Je ne sais pas si...

• Speaker #0

  Alors si, il y a des techniques pour ça. En fait, moi, ce que j'utilise comme technique, c'est que je passe un contrat avec la personne devant toutes les autres personnes. Devant tout le monde. Devant tout le monde. C'est-à-dire que le contrat n'est pas entre lui et moi, mais il est entre lui et toute l'audience. C'est-à-dire que j'expose carrément. Je dis, écoutez, on avait dit qu'on réservait les questions à la fin. Donc, je vous propose... de les réserver à la fin, ça fait plusieurs fois que vous me posez des questions, ce ne sont pas les règles du jeu. Si on est d'accord, je vous propose de les réserver à la fin. Qu'en pensez-vous ? En principe, personne, c'est difficile si elle dit non, mais c'est surtout qu'en fait, ce contrat, il n'est pas vis-à-vis de moi qui présente, c'est vis-à-vis des autres personnes que j'intègre et qui sont les collègues. ses collègues. Ce qui fait aussi qu'après je n'ai plus à faire de rappel à l'ordre puisque le rappel à l'ordre vient de ses collègues en fait qui dit mais tu t'étais engagé à pas poser de questions donc pourquoi tu continues ? Donc voilà c'est dans ces cas là et j'arrête assez tôt. C'est pas parce que je suis pas patient mais voilà la technique que je fais.

• Speaker #1

  C'est très rigolo que tu dis ça parce qu'on a dit qu'on a 50 ans d'expérience tous les deux. C'est exactement ce que j'allais dire et je l'ai appris par expérience. La meilleure chose, c'est de faire un contrat entre eux. Et ce que tu as dit, c'est quelque chose que j'ai appris qui est un peu subtil. De dire, ça ne va pas être entre toi et moi, c'est avec ton équipe qui est dans la diase. Et le point que tu as apporté, une autre approche, c'est souvent je dis… Je suis tout à fait disponible pour répondre à votre question. Voici l'agenda qui reste à couvrir pour les points qu'on a mis à traiter, qui concernent différents sujets qui ne sont pas nécessairement celui-ci. Il faut voir maintenant que si je prends le temps de traiter vos questions, parce que des fois, c'est des bonnes questions, ça nous met à notre avantage. Ce serait dommage de les laisser derrière, mais je vais mettre un contrat avec, pas moi, mais l'audience, en disant que le temps qu'on prend à répondre à ça et de bien vous répondre va venir en deçà du temps qui sera alloué aux autres sujets. Si l'ensemble de l'audience est d'accord, on avance et on traite. Mais des fois, même la personne va s'autopoliser en se disant, « Oui, j'ai oublié, mais il y a mes autres collègues qui ont aussi leurs questions. » Donc, c'est excellent que tu dises ça, parce que ça apporte la même réponse que j'ai apprise par expérience. C'est la meilleure stratégie que j'ai trouvée pour gérer ça, parce que ce n'est pas quelqu'un qu'on gère. Il n'est pas sous notre contrôle. On ne peut pas lui dire d'arrêter. On ne sait pas vraiment qui il est. Qui il est dans l'équipe, peut-être, c'est le plus important. Peut-être que c'est le perturbateur, personne ne l'aime, on ne peut pas présupposer rien. Et donc, il faut leur laisser gérer ça entre eux. La politique des pouvoirs, ils la connaissent. Soit ils l'arrêteront parce qu'ils savent que c'est un perturbateur, soit ils le relèveront parce qu'ils savent qu'au final, c'est lui qui décide. Donc, c'est très intéressant et c'est une très bonne stratégie à avoir.

• Speaker #0

  Et il y a un point que tu as mentionné et qui me paraît aussi... très important auquel je n'avais pas réfléchi préalablement. Mais effectivement, il ne faut pas voir les questions à chaque fois comme des pièges. Ça peut être à votre avantage. Et ça peut vous permettre, par votre réponse, de vous différencier de la concurrence, d'apporter un point supplémentaire, un point de valeur que vous n'aviez pas jugé important de mentionner dans votre présentation. Cette question vous offre cette possibilité. En plus, comme c'est une question qui vient de l'audience, eh bien, elle a une importance. Et ainsi, vous... mettez un autre argument en votre faveur.

• Speaker #1

  Oui, et après, il y a des derniers points ensuite sur la maîtrise et temporisation. Des fois, des questions mériteraient une démonstration, soit. Donc, il faut savoir mettre cela de côté pour bien les traiter. Si vous sentez que la question vous arrive, que vous connaissez la réponse à votre avantage, il n'y a pas de problème tel qu'elle dans la question. Si vous estimez déjà, et c'est toujours dans l'idée de maîtriser le temps, si vous estimez que le temps... un parti pour bien répondre n'est trop long, expliquez-le aux prospects, proposez des alternatives. Il se peut que vous pouvez laisser des PowerPoints derrière qui vont illustrer ce point-là. Ça peut être une vidéo que vous allez enregistrer en amont, je veux dire à la suite où vous avez déjà enregistré en amont, que vous pouvez partager. Donc, utilisez ces différentes techniques, ces différents assets des fois pour renvoyer une réponse sur un autre canal qui ne consomme pas le temps de votre présentation aujourd'hui. Donc, c'est différentes approches, mais savoir quoi utiliser, ça dépend évidemment de la question, ça dépend du traitement et autres.

• Speaker #0

  Et ça, c'est un très bon point que tu soulignes aussi et peut-être qu'on ne l'a pas assez mentionné, mais tu viens de le mentionner. Toute question ne nécessite pas une réponse par une démonstration. Et d'ailleurs, ce n'est pas forcément ce qu'attend la personne qui a posé la question. si évidemment on adore la solution dont fait la promotion et On adorerait tout montrer parce qu'en plus, c'est convivial, c'est... Mais il faut des fois se freiner et simplement répondre à la question. J'ai un exemple. Le prospect dit « Est-ce que l'on peut faire ça, telle chose ? » Eh bien, des fois, oui, vous pouvez le faire. Et seulement, oui, on peut s'arrêter là. Bon, il faut quand même argumenter un tout petit peu, mais des fois, ça suffit. Et d'ailleurs c'est même... Votre client qui dit « Non, non, mais je n'ai pas besoin de voir, dites-moi seulement si ça le fait ou pas. » Ça peut être aussi un « Oui, tel client fait exactement comme ça, blablabla. » Donc, évidemment, c'est à vous de mesurer à quel niveau de détail vous allez répondre à cette question. Mais souvent, ce que je remarque, c'est qu'on est tellement passionné par ce qu'on fait. qu'on veut en dire trop, on veut montrer, mais des fois, le client ou le prospect attend seulement, est-ce que ça le fait ? Oui, checkbox, et on passe au sujet suivant. Et comme ça, vous évitez aussi potentiellement des fois des problèmes, parce que ça le fait et vous commencez à raconter un peu là, et tout d'un coup, le client ou le prospect dit, ah oui, mais alors ça, si on fait ça comme ça, ça le fait vraiment, et vous allez au-devant des problèmes. Donc, des fois, une réponse courte est la meilleure.

• Speaker #1

  Ça, c'est un conseil qui va souvent venir du commercial. Il va dire Benjamin, tu peux juste répondre oui. Tu n'es pas obligé de t'éterniser. Ça implique avoir construit une certaine confiance, mais c'est quelque chose que j'ai appris. Une fois qu'on a créé la confiance, on a répondu à certaines questions. La pratique que j'utilise, c'est quand je vois le temps, et c'est toujours une question du temps et des questions, on va gérer ça, c'est quand je vois le temps s'écouler, je demande à la personne. quel type de réponse je fais, je peux vous répondre immédiatement un oui ou un non, je peux aussi l'expliquer, je peux faire suivre une explication par écrit, qu'est-ce que vous souhaitez, et exactement ce que tu as dit, la personne va dire, non c'est bon je veux juste noter, j'ai un check-list, je veux juste noter un oui et un non, je vous fais confiance, et si vous voulez donner des explications par la suite, n'hésitez pas, mais il faut faire attention à ça. Puis ça revient aussi à combien de personnes sont dans la salle pour répondre à toutes ces questions-là ? Est-ce qu'on est moi et le commerciaux qui ne connaît pas nécessairement ce genre de questions ? Ou est-ce que j'ai avec moi des collègues avant-vente qui sont là pour m'aider ? J'ai trouvé que de plus en plus, on est multidisciplinaire, surtout sur des solutions. Ça dépend de ce qu'on propose, mais des solutions, des fois, vont impliquer qu'une démo est faite par plusieurs individus. On va se donner des rôles. Donc, une personne s'occupe des questions. On est aujourd'hui outillé avec des manières de communiquer sur des canals auxiliaires. les messageries instantanées et autres. Ça veut dire que même des fois, si dans cette présentation, qu'elle soit en remote ou qu'elle soit en présentiel, on a toujours des outils avec nous qui nous permettent d'aller chercher des individus ailleurs dans l'organisation qui peuvent nous apporter une réponse. Donc, lorsqu'on a parqué une question, parce qu'on n'est pas sûr, on peut utiliser ces outils. On a, en anglais, on dirait un reach, mais on a la possibilité de rejoindre tellement plus que nous. moi et Pascal, on a commencé qu'on avait notre cellulaire et puis that's it, c'était soit je passais un appel, soit j'utilisais mon choker. C'est tout ce que je peux faire. Des fois, on n'a même pas de Wi-Fi. Mais c'est fini ça. Donc, mobiliser l'équipe, distribuer, des gens peuvent prendre des questions et le chat.

• Speaker #0

  Et puis, il y a un membre de l'équipe aussi qu'on n'a pas mentionné qui est en fait l'agent d'intelligence artificielle.

• Speaker #1

  Ah oui, je ne voulais pas rentrer nécessairement sur ce sujet-là.

• Speaker #0

  Non, mais ça m'a fait penser à ça quand tu dis... que sur des cycles de vente qui sont longs, moi, je parle maintenant d'écosystème avant-vente et pas d'un avant-vente, d'un commercial, parce qu'on a un value advisor, on a un industry expert, on a toutes sortes, et même un CSM, pourquoi pas, à un moment donné. On a la possibilité maintenant d'avoir à côté, en fait, surtout en remote, sur un autre écran, la possibilité de poser des questions à... une base de données de réponse, voire au web, et de pouvoir obtenir une réponse. Ce qui est peut-être aussi, il faut le maîtriser, parce qu'il vaut mieux confirmer un point de détail, ou alors, je pense, si c'est une question technique, ou c'est par exemple performance, ou un stockage, ou quelque chose, là, on peut avoir la réponse. Après, si c'est une réponse fonctionnelle, ce n'est pas en regardant sur un écran juste et en lisant avec un œil, avec une oreille, écouter le client. Je pense que ça va bien se passer. Donc, ça existe, mais je pense qu'il va falloir s'entraîner à le faire.

• Speaker #1

  Et ça me fait un petit point, c'est les différents outils qu'on peut utiliser. Donc, effectivement, tu as l'intelligence artificielle qui va apporter des choses. Mais en termes d'outils physiques que moi, je n'ai jamais utilisés, que j'ai vu des nouveaux avant-ventes mettre en pratique, personnellement, je n'en ai pas besoin moi, mais je vois tout à fait l'utilité. Beaucoup s'équipent d'un petit écran auxiliaire. Donc, ça a des petits écrans d'une vingtaine de centimètres dans lequel ils mettent leur script. Mais ce qu'ils mettent aussi, c'est qu'ils ont l'outil de messagerie instantanée ouverte. Et si des questions sont posées ou sont parquées, je le mets dans ce message et… mon ou ma collègue, a un œil sur cet écran-là et peut décider, ou je disais la question, on va la traiter plus tard, ou voici une réponse. Donc, ces petits outils, avoir une approche multicanale. J'ai mon environnement qui est en train d'être présenté au client, j'ai un écran auxiliaire qui me donne ces outils-là, servent à plein de choses, mais servent aussi à la gestion des questions. Est-ce qu'on a une réponse ? Quand c'est que je dis, j'ai votre réponse ? plutôt que de se tourner vers la salle et un peu hésiter. Donc, ça permet d'être plus professionnel dans la gestion de tout ça et travailler, exploiter tout le monde.

• Speaker #0

  Et en parlant des outils, il y a aussi des outils dont on donne accès aux clients et aux prospects. C'est quand on est à distance, ils peuvent utiliser le chat, par exemple. Et donc, on peut tout à fait leur dire, mais lors de la présentation, vous posez toutes les questions et avoir des collègues. qui ne sont pas forcément à côté de nous ou même présentés dans le rendez-vous tel quel, mais qui peuvent répondre à ces questions et qui vous soulagent de tout ce travail, même si à la fin, rien ne vous empêche de faire un récap des questions et également des réponses qui ont été données pour préciser un point.

• Speaker #1

  Je le vois tout à fait aujourd'hui avec l'utilisation dans les outils comme ça de la partie messagerie sur le côté. où on propose au client, plutôt que d'interrompre, ça permet de mieux gérer le temps, poser vos questions là. Le commercial ou n'importe quel autre collègue, les moniteurs, et on a des fois des collègues qui s'occupent de poser la réponse ou de, à la fin, faire un résumé de tout ce qui nous revient à nous. Par exemple, quelque chose qui devrait être démontré ou quelque chose dont ils font le tri pour nous. Ça nous permet de gagner du temps, de gérer plus de volume. On le voit beaucoup dans les webinars, lorsque c'est une grande audience, c'est l'approche qui est utilisée, donc on peut apprendre de ça. et puis après des fois on a le luxe d'avoir ces équipes auxiliaires qui peuvent nous aider des fonds l'a pas donc il faut connaître toutes les différentes techniques pour dire quelle est ma situation que la stratégie en amont est ce qu'on fait ça ou pas ça donc ça revient au début de ce qu'on a évoqué avoir une stratégie et ensuite avoir des métiers des mécanismes tactiques pour gérer les aléas de tout ce qui rentre pas exactement dans la stratégie quand c'est fixé le perturbateur est haut.

• Speaker #0

  Je pense qu'on a fait le tour du sujet. Évidemment, on pourrait continuer. Mais moi, personnellement, je n'ai pas d'autres questions. Et toi ? Non. Bon, très bien. Écoute, si cet épisode vous a plu, n'hésitez pas à le partager. Et puis, si vous avez des remarques, des idées, n'hésitez pas à envoyer un message sur LinkedIn, sur la page dédiée qui s'appelle En Avant-Vente. Et puis, n'oubliez pas de vous abonner également à la newsletter pour bénéficier de la synthèse des podcasts, de bonus. et autres. Je vous dis à très bientôt, portez-vous bien, allez, en avant-vente !