Transcription

• Speaker #0

  Bonjour, je vous souhaite la bienvenue en avant-vente. Alors aujourd'hui, j'ai la chance de retrouver Benjamin, avec qui on va parler de certains défis que peuvent rencontrer les avant-ventes lors des rendez-vous clients et vous faire bénéficier de nos presque 50 ans d'expérience à nous deux pour vous donner nos trucs et astuces pour y remédier. Bonjour Benjamin. Allo Pascal. Aujourd'hui, on va aborder un thème qui est quand votre démo plante, quand vous avez un problème dans votre démonstration. Comment gérer les interactions avec l'audience ? Je m'appelle Pascal Gouelo et je suis tombé dans l'avant-vente par hasard. Et j'y suis resté par passion. C'était il y a longtemps. Imaginez, j'ai commencé comme pre-sales consultant chez mon premier éditeur de logiciels. au siècle dernier. Et dans ce podcast, je vous raconte mes aventures d'avant-vente, je vous partage mes expériences, mes trucs et astuces. Et comme je suis toujours ravi d'apprendre des autres, je vais aussi aller à la rencontre des hommes et des femmes experts de l'écosystème avant-vente qui nous partagent leurs bonnes pratiques. N'oubliez pas de vous abonner à la newsletter pour recevoir directement dans votre boîte mail la synthèse des épisodes de podcast et bien plus encore. Allez ! C'est parti, en avant-vente. Le sujet du jour, j'espère qu'il ne vous est pas arrivé ou pas trop souvent. C'est quand votre démonstration plante, quand il vous arrive un problème au milieu de votre démonstration, qu'est-ce que vous faites ? Est-ce que ça t'est arrivé Benjamin ? Oui,

• Speaker #1

  évidemment, c'est arrivé plusieurs fois. C'est inévitable. On peut se préparer, on ne peut pas tout anticiper, mais vraiment le sujet c'est dans notre expérience, qu'est-ce qu'on pourrait donner comme conseil quand... Tout va mal, ce problème est venu. Et comment rendre les choses, souvent on ne peut pas les corriger, mais moins pires ? Donc la réponse est oui, évidemment.

• Speaker #0

  Et puis ça arrive à des degrés différents. Ça arrive où l'application se termine ou est absente. Alors ça m'est arrivé aussi de travailler sur des environnements partagés où un collègue était passé avant et avait changé les mots de passe. Alors là, c'est encore pire parce que ce n'est même pas l'application qui... qui ne fonctionne pas, c'est que votre mot de passe ne marche plus. Et là, vous avez un grand moment de solitude devant votre client. C'est arrivé aussi au meilleur. On se souvient de la présentation de Windows 95 par Bill Gates. Vous irez voir cette démonstration devant, je ne sais pas combien, il n'y avait personne dans la salle, mais il y a eu un écran bleu et un grand moment de silence. Et pourtant, c'était... pour faire la promotion justement devant la presse mondiale de la sortie d'un nouveau Windows. Donc, maintenant, qu'est-ce qu'on fait quand ça arrive ?

• Speaker #1

  Oui, ça dépend beaucoup de la nature de l'anomalie ou du problème que l'on rencontre. J'ai déjà été en présentiel chez un client où toute la région avait perdu le courant. Et c'était très drôle parce qu'on a pu... continuer un peu avec le Wi-Fi qui était sur batterie accessoirement. Et nous, effectivement, une solution cloud, alias infonuagique comme on dit ici au Québec, nous permettait de continuer. Et l'écran de présentation, le vidéoprojecteur ne marchait plus, mais on avait recommandé aux gens d'utiliser leur batterie pour se connecter à la présentation en remote, pour voir ce que je présentais. Et on savait qu'on avait une durée déterminée. Et c'était encore plus drôle parce qu'on a pu continuer un peu comme ça, mais c'est vraiment la catastrophe. À un moment donné, la porte s'ouvre de la présentation et on voit un des employés de ce prospect-là qui arrive avec un panier de glace. Tu sais, les glaces de plage. Et on rigole. Il fait « Pourquoi ? » Il fait « Parce que ça va fondre. » C'était la cantine à côté qui était en train de distribuer aux différentes salles des réunions. Moi, j'étais là en train de regarder. Je disais « Finalement, ce n'est pas si pire parce que dans leur tête, ils voient une présentation. Il va bien. » sur leur PC et ils mangent de la glace. Donc, dans l'idée d'avoir une émotion positive, je fais, c'est le meilleur scénario du monde. N'empêche qu'on n'a pas pu terminer la démo, évidemment, parce que les batteries tombaient une après l'autre. Donc, oui, ça dépend de la nature. des fois comme tu dis ça peut être un point de démo tout allait bien on avance et puis quelqu'un a changé un élément de configuration ce n'est pas toujours le mot de passe ça peut être quelqu'un a déjà fait la démo donc il a consommé en quelque sorte selon le produit le jeton de démonstration que vous allez utiliser par exemple on a une solution ressources humaines vous voulez dans votre démo faire une embauche Donc c'est pas toujours des choses qui sont comme ça de plus en plus on a des environnements infonuagiques donc Les problèmes qu'on pouvait avoir, toi et moi, Pascal, ou la mise à jour du PC, je trouve qu'elle est amoindrie. Oui. Ça dépend de ce qu'on propose. Parce que je peux même aller prendre le laptop du commercial et faire ma démo. Tout à fait. C'est pas grave. Donc, je peux prendre des… Il y a différentes manières de faire.

• Speaker #0

  Là, on parle d'un temps que les moins de 20 ans ne peuvent pas connaître.

• Speaker #1

  Exactement.

• Speaker #0

  Ou sur un PC. on avait tous les services à démarrer, même on avait un serveur web sur le service pour pas se connecter. Donc effectivement, et même moi je me souviens qu'en allant chez le client, parce que démarrer des services, on s'en servait, on se servait de notre PC comme un serveur. Donc il fallait démarrer tous les services et je le faisais dans ma voiture en allant chez le client. Parce que je savais quand j'allais ouvrir mon PC chez le client, j'en avais pour un quart d'heure ou une demi-heure de démarrage.

• Speaker #1

  Et c'était plein de sources de problèmes.

• Speaker #0

  Bien sûr.

• Speaker #1

  C'est là que les mises à jour, le truc, je trouve qu'aujourd'hui, les solutions dans le domaine où je travaille et que je propose, incluant aussi tous les autres types de solutions du même type, c'est moins grave. Il y a quand même beaucoup de... Mais quand ça va mal, alors là, comme on a dit, on se présente pour la démo, la solution n'est pas là. ou Teams, où les solutions de remote sont plus là. Ça veut dire que ça tombe. Et donc, c'est des choses... Et là, je trouve que pour les outils auxiliaires, lorsque l'outil de présentation tombe, le prospect est conciliant parce que c'est tombé aussi pour le livre. Donc, ça passe facilement. Pour l'instant, c'est votre solution qui est en pleine démo, ça arrête. Un peu plus compliqué, mais... La responsabilité ne nous est pas individuelle comme ça pouvait l'être pour nous, Pascal, ou le commercial pouvait nous regarder et nous dire « qu'est-ce que tu as fait ? Pourquoi tu n'as pas vérifié ? » Donc on peut s'en décharger un peu. Mais maintenant la question c'est de dire, dans l'hypothèse de quelque chose qui est mineur, moyen, et pas quelque chose de majeur, dans le cas où on va souvent proposer ou discuter un plan avec le client pour recommencer, reprendre, il est inutile de s'efforcer ou de durer ou de faire… J'ai déjà vu des scénarios où, mettons, la pire scénario, le produit est en panne. J'ai différentes options. Ça dépend du sujet. En amont, une bonne pratique d'avant-vente, c'est de préparer ses sujets. Ça peut être lorsque je prépare mes démos. Dans les outils que j'utilise aujourd'hui, il est facile de faire des enregistrements ou des vidéos. Donc, ça serait dommage de s'en passer. Aujourd'hui, avec le stockage cloud, les vidéos qui sont accessibles, je suis en train de la préparer. enregistrer votre présentation, ça vous coûte rien, vous l'utilisez, vous ne l'utilisez pas, ce n'est pas grave, mais vous l'avez. Ma pratique à moi, c'est lorsque je fais des choses qui ont besoin de la solution, je crée aussi des slides où je prends des captures d'écran que je vais utiliser dans d'autres cas qui ne sont pas l'échec ou une anomalie produit, mais qui sont dans « je manque de temps, le client me demande de présenter une solution, je n'ai pas le temps de faire la démo, mais j'ai des slides avec des screenshots où je peux l'utiliser. » Il y a beaucoup d'assets qu'on peut préparer en amont. pas de majeur, vous pouvez vous replier là-dessus. Il faut savoir aussi quand la démonstration va être tellement impactée, tellement amoindrie, que c'est mieux de plier bagage et de proposer un autre meeting au client. Donc c'est ce tranchant entre j'ai assez de contenu, je peux faire quelque chose de bien, j'en ai, mais ça va être vraiment dégradé. Vaut mieux faire rien que de faire du mauvais travail. C'est ça un peu mon idée.

• Speaker #0

  Je voulais rebondir sur les slides. Alors, ce sont des bonnes pratiques que j'ai également. La vidéo, tout à fait. Et en plus de la vidéo, moi, ça me permet d'avoir une bibliothèque de vidéos.

• Speaker #1

  Exactement.

• Speaker #0

  Qui fait que je peux passer d'un sujet à un autre sans avoir une application qui est configurée. Ou alors qui... et un module à déclencher. Donc, les vidéos, toujours les vidéos. Et puis, j'ai été… Tu parlais de slides. Alors, moi, ce que je faisais, c'est que je faisais des copies d'écran de ma vidéo que j'enchaînais dans des slides. Mais à la fin, même le client me disait « Mais est-ce que vous pouvez cliquer ici ? » Mais non. À chaque clic, c'est un slide. Et tellement c'est bluffant, en fait. On s'y croit, puisqu'on peut même pousser. Jusqu'à... cliquer pour passer le slide à l'endroit sur le bouton qui déclencherait une action. Donc effectivement, on a beau le dire aux clients au départ que c'est un PowerPoint, mais c'est très très ressemblant. Et puis il y a également l'enjeu de la démo live. Moi j'étais sur des solutions où il y avait déjà des clients, des clients en production. La solution fonctionne.

• Speaker #1

  Oui, c'est souvent le cas aujourd'hui.

• Speaker #0

  C'est souvent le cas quand même, sauf si on est dans des solutions nouvelles. Mais je me demandais toujours, démo live ou vidéo ou un autre moyen par rapport à l'enjeu. Par exemple, si c'est une démo très brève ou il n'y aura pas d'interruption, comme par exemple dans un webinaire, pourquoi prendre le risque ? d'avoir un sablier qui se déclenche à un moment donné, et 10 secondes, ça peut être très long sur 10 minutes de présentation. Donc, on sort un petit peu du sujet peut-être.

• Speaker #1

  Oui, mais c'est important d'avoir des assets de repli. Parce que ces replis-là sont utilisés pour plein de scénarios qu'on a déjà abordés. On a déjà abordé ensemble la gestion des questions, la possibilité de répondre autrement. Tout cet effort est exploitable sur plusieurs cas. deux démonstrations au cas dans le métier d'avant-vente qui se présentait à nous. Et mon point est de dire, ne vous retirez pas ces assets. C'est très utile. Et c'est aussi utile quand rien ne va plus et qu'on se retrouve un peu nu et qu'on a ces outils. Et c'est là que je vois des avant-vente d'expérience qui, sachant d'avance qu'ils ont ça, maintiennent leur… En anglais, on dit « compose » , « bot » , maintiennent leur… je ne sais pas ce serait quoi le mot français, mais maintiennent leur stature. ne s'inquiètent pas plus que ça et savent qu'ils ont du repli. Et c'est là aussi que j'ai vu des gens qui n'ont rien. Et là, on voit effectivement la panique, en quelque sorte, dans le regard.

• Speaker #0

  Et ça, c'est un très bon point que tu mentionnes. Moi, ça me rassure énormément, lorsque j'ai une démo importante, de savoir que j'ai un backup. Et je pense que même si je n'utilise pas ce backup, je fais mieux ma présentation parce que je suis rassuré. Et je peux même prendre... quelques initiatives et m'écarter un petit peu de mon script en étant tout à fait confort parce que je sais que derrière,

• Speaker #1

  j'ai une solution,

• Speaker #0

  j'ai un plan B, j'ai une solution de repli. Le point le plus difficile, et on ne va pas le régler là, c'est à quel moment on arrête la démonstration, à quel moment on décide devant le client de dire Je continue, j'attends, je bricole et peut-être que ça va marcher. Et à quel moment on lui dit ça, ça ne marchera pas, il faut trouver une solution. Je trouve que c'est toujours très difficile à évaluer.

• Speaker #1

  Et ça, ça nous amène à les anomalies qu'il faudra gérer en live. Je parle des petites anomalies mineures qui sont des fois très pénalisantes, mais ça peut être la démo marche, tout va bien. On va générer un rapport, mais le rapport... on retourne sur un sablier. Il faut donc attendre la conclusion parce qu'on l'a lancée. Ça peut être un résultat attendu à l'écran qui ne se présente pas comme on voulait. Ça peut être une somme, une addition, une moyenne. Ça peut être un chiffre qui devait calculer d'une certaine manière. Toutes ces séries de scénarios où on fait la démo et on remarque immédiatement que le résultat qu'on attendait n'est pas présent. Donc là, c'est qu'est-ce qu'on fait ? Alors, il y a différents possibles choix. On peut rigoler des choix. On peut faire, je continue comme si de rien n'était. et je veux te dire, par expérience, des fois ça marche. Ça revient à dire que le client n'est pas très attentif à ce qu'on fait, mais où il peut nous pardonner.

• Speaker #0

  Moi, je me dis souvent que le client, c'est la première fois qu'il voit la démo. Donc, il ne sait pas ce qu'il va y avoir. Et donc, tout d'un coup, il y a un écran qui se présente parce qu'on a fait une validation, on a mis une option.

• Speaker #1

  Exactement.

• Speaker #0

  On ne l'attendait pas. Mais finalement, de faire comme si de rien n'était, on continue parce que le client ne verra rien. Et d'ailleurs, c'est... Ce n'est pas grave, c'est une possibilité.

• Speaker #1

  Ce n'est pas grave, exactement. Et c'est un très bon point. Des fois, il vaut mieux juste passer outre. L'erreur que j'ai faite, que je vois certains de mes collègues faire, c'est de se plonger dedans et de rentrer dans un diagnostic alors que ce n'était pas nécessaire. C'était mineur, personne n'aurait levé la main. Continuer. Donc, même si on en rigole, faire comme si de rien n'était. Et je continue. Ça peut sembler comme étant une blague, c'est en fait une pratique très commune chez les avant-ventes. de continuer et de passer ça un peu sous le tapis et de continuer, en autant que ce ne soit pas une succession de ces anomalies-là, de continuer à dire des mots comme si de rien n'était.

• Speaker #0

  Oui, parce que j'ai vu aussi qu'en essayant d'expliquer pourquoi ça ne fonctionnait pas, avec la pression, parce qu'il y a du monde en face et que la pression monte,

• Speaker #1

  on empire.

• Speaker #0

  Et moi, je l'ai fait moi-même. Je commence à raconter des choses, mais qui... « Mais pourquoi je dis ça ? Mais où je vais ? » Et j'ai une petite voix en moi qui dit « Mais où vas-tu ? Mais arrête ! »

• Speaker #1

  La voix de maman.

• Speaker #0

  Je m'entends faire ma démo et elle me dit « Mais ce n'est pas possible, il va falloir arrêter ! »

• Speaker #1

  La voix de maman, c'est ce que j'appelle la voix des dieux, la voix de maman. C'est quand rien ne va plus, c'est souvent là qu'on a une seconde voix qui arrive dans ton esprit, Pascal, qui arrive dans le mien, qui nous dit mais qu'est-ce que... que tu es en train de faire. C'est pas bon, c'est nul. Et nous qui devons continuer à faire avancer la démo, en notant que, c'est une petite expression à moi, c'est la voix de maman, mais qui nous dit, c'est pas bien ce que tu fais, tu sais. Et on devient tout rouge. Donc c'est vrai que, si dans la mesure du possible, ça vient un peu avec l'expérience, ne pas paniquer, passer outre. Ne pas créer un problème là où il était tellement mineur qu'il n'y avait rien besoin de développer. Donc ça, c'est un point. Après, il y a des choses que je vais éviter. C'est encore une blague. Les possibles choix, c'est le bouc émissaire. C'est le Wi-Fi. C'est ceci. C'est la maudite mise à jour. Moi, par expérience, je ne plains jamais la solution. Je ne critique jamais la solution. Évidemment, si le Wi-Fi ne marche pas, je peux le dire, mais ça ne devrait pas. Dans ce cas-là, ça revient au backup. Utiliser des vidéos, utiliser des choses. Donc, il faut toujours avoir un backup. Ce n'est pas une bonne stratégie. propager l'erreur sur un bouc émissaire. Dans certains cas, on connaît tellement bien la solution, on l'a pratiquée et tu l'as dit, Pascal, des fois c'est un point de configuration que j'avais cliqué qui fait que ça ne marche pas. Dans la mesure du possible, si c'est aussi éducatif pour le prospect, c'est une décision qu'il faut faire rapidement, de dire ça c'est un des comportements de la solution, elle fait ça parce que, mais désolé, je vais juste changer un paramètre et relancer. Ça vient avec l'expérience, c'est très dur. Mais il faut être sûr de ne pas reproduire une autre erreur.

• Speaker #0

  Parce qu'on n'a pas droit à une deuxième chance.

• Speaker #1

  Voilà. Donc, des fois, c'est évident, on connaît la solution, on sait ce qui s'est passé. N'hésitez pas à corriger. Expliquer des fois, ça peut être un message d'erreur. Moi, j'ai utilisé ça comme un scénario. Oh, monsieur le prospect, je vais vous montrer aussi que des fois, les solutions ne marchent pas comme vous attendez. Comment c'est facile de corriger. Donc, ça demande un peu de claquettes. C'est un des points aussi que tu soulèves, c'est des fois il faut faire savoir des claquettes. Mais si vous savez que vous pouvez le corriger en one shot, un coup, et que vous pouvez faire une petite histoire pour dire si ça pourrait vous arriver, voilà comment c'est facile, n'hésitez pas. Mais si vous êtes incertain, évitez la tentative, si vous le faites, bonne chance. Il y a aussi le point où... Vous pouvez reporter à plus tard. Donc on est des fois en équipe. Donc l'échec n'est pas que le mien, c'est l'échec de l'ensemble de l'équipe sur place. Il est possible de le remettre à plus tard, en dire je vais vérifier. Ça peut être avec des messageries instantanées où vous demandez à un collègue de dépatouiller, en quelque sorte, anomalie. Donc ça c'est l'idée de remettre à plus tard, traiter. Si elle est corrigée, tant mieux. Vous avez la main levée de votre collègue qui fait c'est bon. Et vous la réinsérez dans le flow, il a déjà tout assuré. Si ça ne marche pas, il vous le dira. Dans ce cas-là, vous la mettez de côté. Et dernière chose, c'est comment j'appelle à l'aide. Vous avez l'anomalie. Les gens qui vous regardent, vos collègues, le commercial, ça peut être tous les autres rôles qui sont dans la salle avec vous, des fois, ne savent pas que ça ne va pas. Ils aimeraient peut-être vous aider. Comment faire ? Et là, c'est la cohésion d'équipe. Moi, quand je suis, c'est pas moi, je le vois immédiatement et je veux proactivement chanter. Donc, je vais proactivement quand je vois que ma collègue ou mon collègue va essayer de troubleshooter live, je lui coupe. Je lui fais laisse, laisse-moi regarder, continue sur ta démo. Donc, les gens sont dans la panique. C'est important de pouvoir venir les aider et ça pourrait être aussi un sujet où on peut développer quelque faire quand ça ne arrive pas à nous. Mais le point, c'est de savoir comment appeler à l'aide, comment le faire. Ça peut être juste dire, j'ai un problème, le notifier à la salle, dire je vais reporter et après laisser les autres voir comment ils peuvent vous aider et revenir vers vous.

• Speaker #0

  Mais c'est un très bon point parce que la vente est rarement tout seul. Et Aminima, il fait un binôme avec le commercial qui, c'est une équipe de vente. Et donc, le commercial est là aussi pour aider, même pendant la phase de démo. J'ai été malheureusement avec des commerciaux qui... Quand la démo arrivait, elle est téléphonée dans une autre pièce à côté. Je pense que ça ne se fait plus. Ce sont des temps qui,

• Speaker #1

  j'espère,

• Speaker #0

  révoluent. Mais, alors, évidemment, est-ce que vous avez déjà travaillé avec ce commercial ? Est-ce qu'il vous connaît ? Est-ce que quand vous faites, vous lui adressez des clins d'œil plus ou moins discrets en disant « là, ça ne va pas » , il a aussi la capacité de prendre la main, d'aller sur un autre sujet et même de dégonfler en fait ce qui est en train d'arriver en disant je crois qu'il y a un petit souci de démonstration, ce que je vous propose c'est peut-être passer sur un sujet différent et on va revenir, donc ce qui fait aussi que la pression n'est pas toute concentrée sur l'avant-vente et son problème.

• Speaker #1

  C'est le point le plus important. évitez la panique mais on pourra développer qu'est-ce que l'équipe va faire pour vous dans une deuxième phase, mais si je dirais pour ceux, quand la panne vous arrive à vous, de la même manière que dans les solutions qu'on propose des fois, on a la reprise sur des astres il y a un plan, ce plan est recité et testé plusieurs fois par année c'était notre premier développement qu'on a dit, moi j'ai des vidéos j'ai des slides, c'est prévu prévoyez à l'avance. Il est toujours mieux sur ce scénario, vous ne savez pas ce qui va vous tomber dessus. C'est d'avoir un plan, d'avoir des assets en amont et de tester des fois ce plan, vérifier que vous avez toutes les vidéos, que l'enregistrement est bon et de ne pas le refaire en live. À part ça, la nature de l'anomalie peut être tellement diverse. Ça peut être quelqu'un qui s'est fait mal. J'ai déjà vu quelqu'un qui s'est cassé le doigt en arrivant le matin. Alors il était tout rouge parce qu'il avait le pouce qui gonflait, qui le lançait. Donc, ce n'est pas toujours ce chose-là que faire des fois les choses.

• Speaker #0

  Moi, j'ai un collègue qui s'est évanoui. Ah bon ? Oui, oui. Mais il était en hypoglycémie. Ah,

• Speaker #1

  waouh !

• Speaker #0

  Bon, ça, c'est différent. Mais moi, ce que je voulais dire pour conclure, et d'ailleurs, tu me donnes une bonne transition pour un nouvel épisode. Ça nous est arrivé à nous. Et de toute façon, ça nous arrivera encore. puisque... C'est normal, on est sur des solutions, on est sur les dernières versions, ça peut arriver. Donc, le but, c'est de s'y préparer. Et on verra dans un prochain épisode comment on peut réagir quand on est une équipe ou alors quand ça arrive à un collègue. Qu'en penses-tu ?

• Speaker #1

  Parfait, Pascal.

• Speaker #0

  Bon, à très bientôt pour un prochain épisode. Alors, si cet épisode vous a plu, n'hésitez pas à le partager. Et puis, si vous avez des remarques, des idées, n'hésitez pas à envoyer un message sur LinkedIn, sur la page dédiée qui s'appelle En Avant Vente. Et puis, n'oubliez pas de vous abonner également à la newsletter pour bénéficier de la synthèse des podcasts, de bonus et autres. Je vous dis à très bientôt. Portez-vous bien. Allez, En Avant Vente !