- Speaker #0
Bonjour je vous souhaite la bienvenue en avant-vente. Alors aujourd'hui j'ai la chance d'accueillir un invité exceptionnel, il est responsable avant-vente spécialisé dans la RFID. Bonjour Lucas.
- Speaker #1
Bonjour Pascal.
- Speaker #0
Alors avec Lucas on va parler de la conduite du changement chez nos prospects, chez nos clients. quand on leur propose des solutions innovantes. Et puis on verra aussi comment Lucas s'est approprié cette démarche de la conduite du changement avec ses équipes en se confrontant aux enjeux de RSE. Je m'appelle Pascal Gouelo et je suis tombé dans l'avant-vente par hasard, il y a longtemps. Imaginez, j'ai commencé comme pre-sales consultant chez mon premier éditeur de logiciels au siècle dernier. Et dans ce podcast, je vous raconte mes aventures d'avant-vente, je vous partage mes expériences, mes trucs et astuces. Et comme je suis toujours avide d'apprendre des autres, je vais aussi à la rencontre des hommes et des femmes experts de l'écosystème avant-vente qui nous partagent leurs bonnes pratiques. Alors restez bien jusqu'à la fin de l'épisode, car c'est Lucas qui aujourd'hui vous mettra au défi et vous donnera ses conseils pour vous aider à passer de la théorie à la pratique et vous mettre en action. Et n'oubliez pas de vous abonner à la newsletter pour recevoir directement dans votre boîte mail la synthèse des épisodes de podcast. Et également, vous trouverez toutes les informations qui sont désormais disponibles sur le site web qui s'appelle En Avant Vente. Allez, c'est parti ! En Avant Vente ! Alors Lucas, je suis ravi de t'accueillir sur le podcast. Est-ce que tu peux d'abord te présenter ?
- Speaker #1
Oui, bien sûr. Lucas Gauthier, j'ai 20 ans d'avant-vente derrière moi. Je ne suis pas encore au siècle dernier, mais je commence à avoir un petit peu de bouteille. Sur ces 20 ans d'avant-vente, j'ai un parcours qui a commencé chez un intégrateur spécialisé. Ce que j'aime à dire pour expliquer un petit peu ce que c'est, c'est euh euh Quelqu'un qui se retrouve face à une boîte de Lego dans laquelle on aurait enlevé la notice. Et il faut que je construise ce Lego du mieux possible avec toutes les briques qui sont dans mon catalogue de produits pour pouvoir satisfaire mon client. Et bien évidemment, on n'a pas qu'une seule boîte de Lego à mettre en face. Donc, il faut avoir des gens qui arrivent après à comprendre ça. Et puis, il y a maintenant 13 ans, je suis passé du côté obscur. Je suis passé du côté des constructeurs, des constructeurs de solutions d'identification automatique, de numérique mobile. pour compléter mon expertise et apprendre encore plus de mes clients. J'ai eu la chance dans cette entreprise de grandir aussi en tant qu'avant-vente parce que maintenant je suis depuis 4 ans responsable d'une équipe. Je suis là aussi pour les guider, leur partager mon expérience et essayer d'être un peu comme un capitaine de bateau, essayer de les diriger dans la bonne direction pour être toujours dans cette croissance qui nous anime.
- Speaker #0
Alors, la société pour laquelle tu travailles est, si j'ai bien compris, spécialiste de la RFID. Est-ce que je me trompe ? Est-ce que tu peux nous éclairer sur ces quatre lettres ?
- Speaker #1
Bien sûr. Alors, on n'est pas que spécialiste de la RFID, on est spécialiste de la traçabilité de façon générale.
- Speaker #0
D'accord.
- Speaker #1
Pour donner une petite piste à nos auditeurs, on est les inventeurs. du lecteur code à barres, de l'impression code à barres. Et bien évidemment, parce qu'on parle de traçabilité, la RFID est arrivée dans cet univers-là. Pour répondre à ta question, la RFID, c'est un acronyme anglais qui vient de Radio Frequency Identification, donc identification par radiofréquence en français dans le texte, qui permet de faire ce qu'on fait avec un code à barres, de pouvoir lire l'information d'un produit, d'un article, quel qu'il soit. mais plutôt que d'utiliser quelque chose utilisant un laser et qui nécessite qu'on puisse lire l'information visuellement. comme on pourrait le faire avec nos propres yeux, là on va le faire par radiofréquence. Donc on va pouvoir le faire avec une onde radio qui va voyager de façon invisible et extrêmement rapide à travers la matière pour pouvoir récupérer cette information. L'exemple qu'on peut donner, c'est d'un côté vous avez la caissière du supermarché qui va passer l'article. Là c'est le code à barres, le code à barres c'est vraiment ce qu'on voit quand on fait ses courses nous-mêmes. Par contre, là où tu l'utilises peut-être sans le savoir, c'est si tu vas chez le numérant de l'équipement sportif en France qui met cette technologie à disposition de ses clients. On prend tous les articles et puis on les met dans une espèce de panier en plastique. Et instantanément, tous les articles arrivent sur l'écran qui est en face de nous et on n'a plus besoin de scanner les articles. Ça, c'est de la RFID et c'est ça qui va révolutionner les différents secteurs d'activité. Parce qu'on va pouvoir avoir de l'information en temps réel sur l'état des stocks, sur la disponibilité de telle ou telle pièce si on est dans l'industrie de façon générale. Si on veut faire du suivi de bagages dans un environnement sale dans lequel le code à barres peut être soumis à rude épreuve, là on est sur un produit qui va permettre de garantir un taux de fiabilité extrêmement important.
- Speaker #0
Donc là on l'aura compris, on est sur des solutions. Très, très innovante et qui évolue en permanence. Pas seulement les solutions, mais les besoins. Quelle est l'approche ?
- Speaker #1
C'est innovant, mais surtout, c'est disruptif. On arrive dans un moment pour ces entreprises où elles se remettent en question. Elles remettent des process qui peuvent être historiques. Autant, ils sont souvent partie prenante pour changer leurs ER. leur WMS, leurs solutions qui sont le nerf de la guerre pour eux. Mais dès qu'on parle des couches un petit peu bas niveau, qui touchent à l'encaissement, qui touchent à la gestion de stock, c'est un gros sujet qui nécessite qu'on ait une vraie conduite du changement dans lequel on va prendre le temps, prendre le temps de bien comprendre les besoins du client, pourquoi il est dans cette démarche-là, est-ce que c'est la bonne démarche ? Parce qu'encore une fois, on parle des RFID. mais il y a encore le code à barres qui est là et qui est toujours là. Est-ce que c'est la bonne technologie ? Est-ce qu'on est vraiment dans la bonne direction pour ce client-là, par rapport à ce besoin-là, par rapport à ce process métier ? Et dans cette conduite du changement, ça passe par être sur le terrain, être auprès des bonnes personnes, des bons interlocuteurs, comprendre le métier, s'assurer qu'on est là pour rassurer aussi, parce que Ça reste quelque chose, on se dit, est-ce que ce n'est pas Big Brother qui est en train de me suivre ? J'ai des puces RFID sur moi, vous allez savoir, monsieur le méchant patron, que je fais telle ou telle chose.
- Speaker #0
Ce que je comprends, ce sont des solutions qui ne sont pas connues ou peu connues de tes clients, contrairement à un marché de renouvellement sur un ERP, un CRM ou autre.
- Speaker #1
On a des technologies qui sont de plus en plus connues. parce que c'est une technologie qui commence à être vraiment au-delà de la maturité. On est dans un taux d'adoption qui est extrêmement fort. Encore une fois, il suffit d'aller voir l'ensemble des enseignes textiles françaises. Elles sont toutes plus ou moins équipées de ces puces RFID. Mais c'est surtout non seulement les décideurs, mais aussi les gens qui sont utilisateurs de la technologie côté entreprise, les clients, comment on rassure l'ensemble de cet écosystème. pour leur montrer que oui, effectivement, c'est une technologie comme une autre, elle n'est pas plus invasive qu'une autre. Bien évidemment, on ne suit absolument pas le comportement de telle ou telle personne, qu'il soit consommateur ou qu'il soit salarié. Le but, c'est juste de donner encore plus d'automatisation et de fiabilité dans les datas qui sont remontées par ces puces RFID pour faire en sorte que l'expérience client soit la plus optimale possible.
- Speaker #0
Donc ça veut dire qu'il y a... Un sujet d'évangélisation sur différents niveaux, on va dire, les opérationnels, les C-levels ?
- Speaker #1
Tout à fait, ça commence bien évidemment par les C-levels qui sont généralement bien conscients de ce qu'apporte la technologie parce qu'ils ont échangé avec certains de leurs confrères ou qu'ils ont fait des analyses de marché. Mais plus on va descendre dans la chaîne hiérarchique, Et plus le niveau d'information est faible et plus il faut passer de temps pour leur faire comprendre pourquoi la technologie est importante. Parce que finalement, on a beau avoir des décideurs qui veulent investir, si des sites se mettent en blocage par rapport à la technologie, finalement, quand on va faire les phases d'essais ou les phases de tests, ils ne vont pas être acteurs. Ils vont traîner les pieds par rapport à la technologie parce qu'ils ne vont pas la comprendre, parce qu'ils vont se dire que ça va prendre leurs emplois. et qu'il faut absolument plutôt les embarquer avec nous, leur montrer qu'on va les aider au quotidien, qu'on va potentiellement leur enlever des tâches qui sont pénibles. et leur montrer que c'est la technologie au service de l'humain et pas la technologie contre l'humain.
- Speaker #0
Donc on parlait de conduite du changement, mais c'est tout le sujet de l'adoption pour ensuite un renouvellement et continuer avec ce client.
- Speaker #1
Exactement, on tire le fil en fait. On commence par un sujet et puis finalement, on revient voir le client quelques mois, années après, on lui reparle de son projet dans ce grand client du sport. qui est le mien, on va avoir des évolutions, de besoins. On va rajouter des use cases, des cas d'usage, parce qu'on va se dire, finalement, la technologie, c'est super. Les utilisateurs sont les premiers à réclamer encore plus de technologie parce qu'ils disent, finalement, ça m'aide dans mon quotidien. J'ai plus de temps pour me focaliser sur les tâches sur lesquelles j'ai une vraie valeur ajoutée plutôt que de passer du temps à faire de l'inventaire dans un magasin ou à gérer les retours. des clients qui se sont trompés sur la taille de tel ou tel article qu'ils ont pu acheter chez nous.
- Speaker #0
Alors comment ça se passe le cycle de vente, votre démarche pre-sales ? J'imagine que c'est différent sur des clients existants et sur des prospects ?
- Speaker #1
Alors oui et non. Étrangement, on a le même process parce que c'est le même cheminement. Que ce soit un client existant sur une autre gamme de notre portefeuille ou quelqu'un qui nous découvre du jour au lendemain. Ça passe par, moi ce que je dis toujours, c'est qu'il faut commencer par deux choses, et je fais bien le distinguo entre ça, c'est le proof of concept, c'est vraiment de dire, je vous montre monsieur le client que dans votre environnement, déjà la technologie fonctionne, parce qu'il y en a déjà qui pourraient remettre ça en cause, en disant, mais non, j'avais fait des tests il y a quelques années, ça ne marche pas du tout, ce n'est pas du tout adapté, les performances ne sont pas là, donc il faut réassurer déjà que la technologie est suffisamment mature, il y en a qui se sont arrêtés à un moment donné.
- Speaker #0
Et même en fournissant des cas clients similaires dans la même industrie ?
- Speaker #1
Oui, ils sont un peu comme Saint-Thomas, ils aiment bien voir que ce qu'ils voient. Donc on a besoin toujours systématiquement de refaire un essai. On a un centre de recherche et développement qui est dans le sud de la France. On a des clients qui nous envoient leurs produits pour qu'ils puissent se rendre compte que oui, ça fonctionne. déjà rien que ça, ça fonctionne ça apporte des bénéfices le taux de lecture, de performance est bien celui qu'on attendait et puis une fois qu'on a fait cette phase de proof of concept de démonstrateur il faut faire un pilote, on ne peut pas dire à un client ou signer en bas de la page pour faire un déploiement au niveau national ou international parce que sur des chaînes logistiques ça impacte des fois plusieurs pays, il faut absolument qu'on fasse un essai grandeur nature avec des magasins, des entrepôts, des usines, et qu'on leur montre que sur une chaîne complète, l'ensemble du process fonctionne et qu'on arrive bien à voir les datas qui remontent, qu'on a bien les taux de lecture qu'on attend, et que oui, effectivement, l'investissement peut être important, mais par contre, dans les indicateurs qu'on suit, le retour sur investissement, il est vraiment là.
- Speaker #0
Et ça, ce sera une V0 du projet ensuite ? que vous mettrez en production ou alors vous recommencez ?
- Speaker #1
Ça peut être une V0, ça peut être une V0.5 parce qu'on va apprendre des choses aussi pendant ce pilote. L'idée, ce n'est pas de faire un pilote, le laisser tourner pendant 3 ou 6 mois et puis de dire au client, c'est bon, vous avez vu, ça fonctionne maintenant, on signe en bas de la page. L'idée, c'est surtout de faire des points, d'échanger avec nos interlocuteurs, avec les utilisateurs, de faire des enquêtes, d'essayer de s'améliorer. Je pense que ça, c'est vraiment le point qui est le plus important, c'est de se dire comment je peux finalement encore réajuster mon offre, comment je peux m'approprier encore plus peut-être l'environnement du client, faire en sorte que j'ai pu apprendre du jargon, apprendre des process métiers ou peut-être indiquer finalement ce process métier, on ne l'avait pas mis dans le périmètre initial du projet, mais peut-être que sur… La phase de déploiement, ça peut être intéressant parce que sinon, on va louper une partie du cadre. Donc, c'est vraiment se mettre à la place des utilisateurs, être vraiment au plus près de ceux qui vont être les principaux utilisateurs de la technologie pour être sûr que derrière, on ait zéro frein et que quand on va appuyer sur le bouton, le client aura le maximum de bénéfices quasiment instantanément.
- Speaker #0
Donc, ça veut dire qu'il y a un gros sujet d'accompagnement. durant le Proof of Concept, ensuite durant le pilote, pour, j'imagine, faire des clients, des ambassadeurs. Moi, je fais souvent la différence entre la relation qu'on peut avoir client-fournisseur, elle va vers le partenariat et qu'on travaille ensemble, et j'ai l'impression que c'est votre cas.
- Speaker #1
On ne peut pas faire autrement, parce que si on est juste en mode quick win, comme on dit chez nous, ça ne fonctionne pas. C'est-à-dire que ça va fonctionner à un moment donné, on va prendre une commande, on va être tous très contents, mais derrière, ce qui est beaucoup plus intéressant, c'est d'élever son compte, de faire en sorte qu'on va pouvoir aller dans les différents aspects. On travaille avec les entreprises du CAC 40, on a des mastodontes en face de nous qui sont... avec plein de ramifications. Si on discute sur le retail textile, les grandes enseignes du nord de la France, elles ont différentes filiales qui sont autant d'entreprises à aller voir. Et de capitaliser sur tout ça, de prendre le temps, comme tu le disais, de faire des ambassadeurs, de mettre les gens aussi au centre du projet, de les prendre par la main pour tout. Il ne faut pas oublier, même si on est en 2025, qu'il y a encore des clients qui travaillent comme dans les années 90, qui travaillent encore au papier et au crayon, même dans les industries de pointe, pour avoir travaillé avec certains acteurs de l'aéronautique. Quand on est arrivé pour parler plus électronique, pour suivre de façon digitale les articles, ils nous expliquaient qu'ils étaient encore au papier et au crayon. Et littéralement, devant nous, on avait des papiers et des crayons. C'est aussi ça, c'est de transformer des façons de faire qui sont historiques, qui sont éprouvées, qui fonctionnent, et de leur expliquer... Oui, c'est peut-être très bien et ça fonctionne peut-être aujourd'hui, mais il faut vous préparer à la suite et accompagner le changement dès maintenant pour ne pas vous retrouver dans une phase où on vous dit « mais monsieur, ce n'est plus possible de travailler comme ça » .
- Speaker #0
Ça veut dire qu'il y a un investissement conséquent à chaque fois que vous décidez d'accompagner un prospect. Comment se fait la décision d'y aller ou pas dans d'autres industries, dans d'autres secteurs ? On appelle ça des go-no-go, mais qui finalement, on engage peu de ressources. Là, j'ai l'impression qu'il y a tout un accompagnement. Est-ce que c'est commercial ? Toi, dans ta posture de manager avant-vente, j'imagine que tu fais partie de la décision.
- Speaker #1
C'est surtout une décision commerciale. Je pense que nous, on est vraiment en support de l'équipe commerce. ça va être soit le le poids que peut représenter ce client en potentiel commercial, soit parce que c'est déjà un client existant et qu'on ne peut pas lui dire non. Même si c'est pour lui dire non plus tard, il faut quand même qu'on lui explique pourquoi. Parce que juste lui dire non, ce n'est pas pour vous, ça va créer de la frustration, de l'incompréhension. Donc, il faut vraiment qu'on prenne le temps de bien analyser son besoin et de se dire à la fin, est-ce que c'est le plus adapté ou pas ? Et généralement, on n'arrive pas avec un non franc quand ça arrive. et c'est la chance d'avoir justement plusieurs cordes dans notre arc commercial, on va revenir avec une autre proposition. En disant, écoutez, monsieur le client, la RFID, c'est une super technologie, mais on n'est pas sûr que ce soit la meilleure pour vous. On a peut-être autre chose à vous proposer. Et on arrive avec une autre proposition de valeur qui permet d'avoir une offre un peu à tiroir. En disant, si vraiment vous voulez y aller, on va vous donner un certain nombre de prérequis ou de... de contre-indications qui pourraient être un frein à des bonnes performances. Parce que finalement, ça va être ça, le curseur, c'est est-ce que j'accepte une solution qui n'est peut-être pas idéale, mais ça va quand même me faciliter d'autres choses, ou je veux absolument le curseur au top des performances. Et dans ces cas-là, est-ce que j'ai vraiment tout dans mon entreprise pour pouvoir y arriver ? Et c'est là où on peut arriver avec justement dire, soit on va faire un mix de technologies, soit on va faire qu'un seul des process qu'on a pu évoquer ensemble. Ou on va partir sur du code à barres qui fonctionne encore très bien parce que finalement, par rapport à vos besoins, c'est largement suffisant.
- Speaker #0
Et puis, il faut, j'imagine, avoir plus que le consentement du client qui va investir des ressources pendant que vous travaillez, puisque c'est un travail entre le client et vous. J'imagine que vous ne posez pas une solution comme ça, vous passez du temps avec lui et il faut qu'il libère du temps. et des ressources.
- Speaker #1
Exactement. Et c'est ça, je pense, aussi, mon retour d'expérience sur 20 ans de vente de technologies d'identification. Ça, c'est un indicateur clé, en fait. Si un client nous dit « Je n'ai pas forcément de chef de projet à mettre en face » ou « Je n'ai pas forcément de ressources » ou « Non, non, mais venez vite, rapidement, montrez-moi et puis on verra bien. » C'est des signes qui nous alertent sur la qualité du prospect, de se dire peut-être qu'il n'est pas mature dans sa réflexion, peut-être qu'il n'est pas mature à investir avec nous, et qu'il faut lui expliquer gentiment que oui, on va venir le voir, mais qu'on n'investira pas plus. Au final, et ça c'est pareil, c'est aussi un autre retour d'expérience, savoir dire non à un client, c'est aussi un vrai acte commercial. Parce qu'il comprend qu'on est là finalement pour lui donner un vrai conseil, qu'on n'est pas juste là pour lui vendre. Et que des fois, il faut savoir dire non à un client. Désolé, monsieur le client, ce n'est pas pour vous. Après, il faut y mettre l'effort, mais il faut l'accompagner dans cette démarche-là aussi. Mais de savoir dire non à un client, lui dire non, monsieur le client, aujourd'hui, là, à l'instant où on se parle, cette technologie n'est pas là pour vous. Et ça, c'est le meilleur... point pour quelqu'un qui vend une solution un peu complexe, un peu disruptive, un peu dérangeante dans le process de l'entreprise, c'est de savoir des fois dire non, quitte à revenir dans six mois, dans un an, parce qu'il y a un chantier de transformation à mettre en place avant, une conduite du changement qui n'est pas du tout opérationnelle, où il n'y a absolument rien qui est fait pour accompagner cette modification des façons de travailler. Mais en tout cas, on sera vu finalement comme un Un bon conseiller, un partenaire, on sera là dans une relation de long terme. On n'est pas là pour lui dire absolument oui à tout, juste pour pouvoir prendre la commande. Parce que c'est là où on crée justement soit du désamour, soit de la frustration. Et puis derrière, si on est dans ce cas-là, ce n'est même plus la peine de revenir. Parce que le client va dire, je ne veux plus en entendre parler, ils m'ont vendu du rêve et ça n'a jamais marché. Et puis au bout de six mois, ils n'étaient plus là.
- Speaker #0
Oui, et puis un logo bien expliqué ne met pas fin aux relations commerciales. c'est juste, il ne faut pas y mettre d'affectif, il y a des faits que l'on peut énoncer, et puis si le client, enfin le prospect peut très bien comprendre, et s'il a un autre projet, il a jugé aussi de la qualité de la relation par ce no-go, et s'il a un autre sujet, il va pouvoir vous appeler.
- Speaker #1
Exactement, et puis s'il voit aussi l'investissement qu'on y met, En termes de ressources, si on fait venir des experts, si on rajoute tel ou tel acteur de notre entreprise qui va venir se rajouter dans le projet, il voit aussi l'investissement qu'on est capable de mettre pour lui, ça le valorise, il se sent important. Et puis, quoi qu'il arrive, il y a toujours quelque chose à attirer d'une expérience en avant-vente. Si ce n'est pas pour ce projet-là, ça sera peut-être pour un autre, du partage aussi d'expériences. Je dis toujours que ce qui est très important quand on fait du commerce, c'est ne pas oublier le post-mose terme. Ce retour qu'on peut faire aux équipes, qu'on gagne ou qu'on perde, finalement, qu'est-ce qu'on a appris ? Qu'est-ce qu'on a appris de ce client-là ? Qu'est-ce qu'on peut capitaliser ? Qu'est-ce qu'on peut garder en mémoire pour peut-être positionner un autre produit de la gamme ? Il y a toujours quelque chose à valoriser, qu'on gagne, qu'on perde, qu'on dise oui, qu'on dise non. Il y a toujours de quoi alimenter notre connaissance du client.
- Speaker #0
Alors, quels conseils tu peux donner aux prix sales, aux commerciaux qui vendent, comme toi, des solutions très innovantes et puis qui cherchent aussi un peu leur marché ou qui sont sur un marché qui n'est pas bien identifié ?
- Speaker #1
Alors, je pense que ça commence par connaître son client. Et quand on dit connaître son client, je pense que ce n'est pas juste le connaître parce qu'on a visité le site web ou qu'on a essayé d'aller sur tel ou tel site web pour... L'année de l'information, c'est de se confronter avec son client. Ne pas hésiter à dire, écoutez, monsieur le client, moi, je ne connais pas votre métier, d'être humble, mais par contre, de proposer des choses et de dire, finalement, est-ce que je peux venir peut-être avec tel ou tel opérateur dans votre entreprise, comprendre comment il travaille, faire une journée type avec tel ou tel type de profil dans votre entreprise, comprendre aussi qui sont les décideurs, qui sont les gens qui sont d'influence, parce qu'encore une fois, on peut avoir l'acheteur qui nous appelle pour un projet, mais il n'est qu'un des maillons de la chaîne de décision. Et si on ne passe pas le temps nécessaire et suffisant pour identifier l'ensemble de ces personnages, l'ensemble de ces individus qui sont là, on peut passer à côté d'un projet qui va bien se passer, parce qu'on aura loupé qu'il y avait un responsable de site qui était parmi les décideurs, qui avait un poids fort, parce qu'ils écoutaient le terrain plus que tout. Donc, il faut absolument bien connaître ça. Réajuster sa communication aussi, ça c'est un élément que je donne souvent. Les clients apprécient quand on utilise le même jargon qu'eux. Et ça, ça passe encore une fois par une connaissance profonde de leur environnement. Si on utilise les bons mots, les bons acronymes, bizarrement, c'est comme quand on arrive à l'étranger et qu'on commence à sortir deux ou trois mots de la langue locale, les clients ont les yeux qui pétillent. Ils ont vu qu'on avait fait l'investissement pour s'adapter à eux. et qu'on n'arrive pas avec notre jargon, notre vocabulaire et que c'est au client de s'adapter, généralement ça ne fonctionne pas. Ce qui fonctionne vraiment c'est de dire je vous ai compris, je sais ce que vous voulez. Et puis mettre des attentes claires, je pense que c'est très important, que ce soit en termes de date, en termes de performance, en termes d'attente aussi qu'on a de ce client, quel va être l'investissement qu'il va devoir faire, pas tellement financier mais en termes de ressources, en termes de mise à disposition d'espace, de collaborateurs pour tester, pour valider, pour faire des retours, c'est vraiment l'investissement. qui va montrer aussi la qualité de cet échange commercial. Si le client nous dit « non, mais moi, je ne peux pas vous mettre à disposition une travée d'entrepôt, je ne peux pas vous mettre à disposition une palette de produits, je ne peux pas vous mettre à disposition un opérateur pour vous accompagner sur site » , c'est peut-être des signaux à entendre pour qualifier ce prospect d'une façon pas forcément très favorable.
- Speaker #0
Oui, oui. Alors, tu me disais aussi quelque chose quand on a préparé et qui m'a bien plu, en fait c'est que pour les solutions très innovantes. En fait, le Big Bang est rémunérateur, mais dévastateur. Et on pourrait penser que, tu disais qu'il y a certains clients que tu visites qui sont encore sur des technologies des années 90, et que plutôt que d'aller progressivement vers des technologies plus récentes, on peut leur faire sauter une marche et faire un Big Bang.
- Speaker #1
Oui. Pour moi, ce qui est surtout dévastateur, c'est l'effet de mode. On se dit, ah ouais, j'ai vu telle technologie sur le JT de 13 heures, ça a l'air génial, ça va matcher dans mon entreprise. Et ça, c'est un peu l'effet, moi je n'appelle pas ça tellement le Big Bang, j'appelle ça plutôt la vague dévastatrice. C'est-à-dire que c'est une vague tout d'un coup, et on en vit une en ce moment sur une autre technologie qui est l'intelligence artificielle, où tout le monde se dit, ah, je veux de l'IA, je veux de l'IA. Mais il faut se poser la question, c'est est-ce que l'IA veut de moi ? Est-ce que c'est bien ça dont j'ai besoin pour mon entreprise ? Est-ce que c'est ça qui va me faire gagner en productivité, en efficience, en plein de sujets ? Et il ne faut pas toujours répondre au chant des sirènes et se dire que finalement, il est urgent des fois d'attendre, de se poser les questions, d'avoir un chantier de transformation et de se dire, mais finalement, est-ce que c'est la technologie dont j'ai besoin ? Peut-être que c'est celle-là, peut-être que ce n'est pas une marche qu'il faut que je monte, peut-être que c'est deux marches, mais ça va être quoi mon cheminement pour y arriver ? Où est-ce que je commence ? Et de se poser les bonnes stratégies. Mais c'est sûr que si on se dit, je vais mettre... telle technologie dans mon entreprise parce que mon concurrent le fait et que c'est absolument ça que je veux pour moi. Alors, ça peut fonctionner, mais il y a quand même plus de risques qu'en soi avec un effet, comme tu dis, dévastateur, où on se dit finalement, ça ne fonctionne pas, le client est déçu, il a investi du temps, de l'argent. Et puis finalement, on a un client qui va rester sur une technologie vieillissante plus longtemps que nécessaire parce qu'il aura été mal accompagné. Et finalement, ce saut technologique qu'il doit faire, il va le faire peut-être d'ici 3, 5, 10 ans pour ceux qui sont le plus blessés dans cette démarche. Et du coup, tout le monde a perdu. On a perdu commercialement parce qu'on n'a pas bien accompagné un client, on ne lui a pas permis de faire un saut technologique. Et puis lui, parce que potentiellement, c'est ça qui lui aurait permis de maintenir son niveau de compétition.
- Speaker #0
Donc, quelle que soit la solution, on revient toujours aux basiques, comprendre les besoins. comprendre les douleurs et puis apporter des solutions.
- Speaker #1
Oui, et déjà, on n'a pas toujours les solutions à l'instant T. Et ça, c'est pareil dans une démarche en avant-vente. On ne peut pas être le sauveur du monde. Et on ne peut pas arriver en disant, je vais dans un rendez-vous avec un client et je vais lui apporter toutes les solutions. Des fois, il faut dire, écoutez, monsieur le client, je ne sais pas. Monsieur le client, j'ai besoin d'en réfléchir avec... mes collaborateurs, avec mes équipes qui sont peut-être sur d'autres fuseaux horaires. J'ai besoin d'échanger avec des collègues parce que là, je n'ai pas la réponse et que c'est peut-être un cas qui est nouveau et qu'il faut savoir dire à un client aussi, on va revenir vers vous, on va réfléchir, on va prendre le temps de se dire, finalement, qu'est-ce qu'on a besoin de plus pour répondre à cette question-là ? Mais la politique de la terre brûlée en disant, je veux absolument qu'on ait toutes les réponses quand on est dans ce meeting avec le client, c'est le meilleur moyen de promettre et merveilles et de retourner dans ce big bang dans cette dans cette tsunami dévastateur.
- Speaker #0
Alors, on a parlé beaucoup de conduite du changement. Et ce qui est intéressant, c'est que vous, vous vous êtes mis en situation de conduite du changement sur un sujet qui était nouveau pour vous et qui était la RSE.
- Speaker #1
Oui, on est dans un monde qui est en transformation. L'actualité nous le montre de façon quotidienne. Et il y a des moments où il faut savoir se dire, peut-être que nous aussi, on a notre rôle à jouer. La question qu'on s'est posée, c'est de se dire, finalement, on parle de RSE à plein de niveaux, les entreprises le mettent de plus en plus en avant, mais finalement, nous, qu'est-ce qu'on a en interne ? Qu'est-ce qu'on a à mettre face à ces demandes ? Comment on se positionne ? Et ça passe par une phase d'analyse où on s'est dit, on a peut-être besoin de comprendre déjà ce que c'est que la RSE, de donner le vocabulaire aux forces commerciales et techniques pour qu'ils puissent comprendre aussi les attentes de leurs clients. Parce qu'encore une fois, aujourd'hui, les grands groupes, les grands comptes...
- Speaker #0
sont dans une démarche RSE forte. Je donne un exemple régulièrement, mais j'ai un grand client du retail. Il y a quelques années, la partie RSE, c'était anecdotique. C'était quelques cases à cocher pour dire qu'on avait telle ou telle certification. En 2024, sur un appel d'offres, on avait cinq fichiers Excel à remplir sur des questions diverses et variées pour justifier qu'on avait une démarche engagée pour... pour la responsabilité sociétale des entreprises. Donc, ça passe vraiment par…
- Speaker #1
Oui, les questions ne sont plus « est-ce que vous êtes impliqué ? » Oui, non, mais maintenant, il faut le justifier avec des faits. Il faut fournir des rapports. Tu parlais de certification, mais également, comment vous, dans votre entreprise, vous la mettez en marche ?
- Speaker #0
Oui, et puis de se dire aussi, mais ça, c'est le constat qu'on a fait très vite, parce que on s'est rendu compte que la RSE était à part entière dans notre ADN. Donc, on s'est dit, finalement, on a beaucoup d'arguments pour accompagner nos clients dans cette démarche-là parce qu'on a des produits qui ont une durée de vie qui est longue, parce qu'on fait en sorte de pouvoir les réparer, de leur donner une deuxième vie. Donc, on a vraiment beaucoup d'arguments. Il fallait juste qu'on réadapte notre discours, qu'on réadapte notre vocabulaire, qu'on puisse commercialement l'intégrer dans le reste de notre portefeuille. de produits et d'approche commerciale. Et puis, c'est l'occasion de rencontrer de nouvelles personnes aussi, des nouveaux décideurs, des gens qui vont avoir de plus en plus d'emplois dans les entreprises, de se faire convoquer par un responsable RSE d'un grand groupe du CAC 40. Ce n'est pas quelque chose de commun il y a encore quelques temps. C'est devenu aujourd'hui de plus en plus fréquent et ça nécessite de comprendre ses attentes, de comprendre ses besoins à lui. qui ne sont pas les mêmes qu'un DSI ou qu'un responsable opérationnel. Ça nécessite vraiment de changer son approche par de la formation, par la prise de conscience et par réajuster sa posture.
- Speaker #1
Et c'est pour ça d'ailleurs que vous vous êtes formé au sujet de l'ARSE avec la fresque du climat, par exemple ?
- Speaker #0
Exactement, ça fait partie des démarches qu'on a mises en place chez nous. Encore une fois, c'est un sujet qui est vaste. On s'est dit que le minimum... Pour une filiale française comme la nôtre, c'était de comprendre nos enjeux à nous, en France, par les outils qu'on avait à nos dispositions et qui étaient faciles d'accès. Donc c'est le fresque du climat qui permet de comprendre déjà la situation actuelle. Ce n'est pas un outil qui va permettre de trouver les solutions, mais en tout cas c'est un outil qui permet de se poser les bonnes questions, de comprendre un petit peu l'état du monde de façon générale, que ce soit sur la partie écologie, mais aussi sur la partie... humaine et de se dire finalement une fois que je fais ça de créer un déclic chez les gens qui sont face à des clients et de se dire finalement mes clients vont avoir le même type de préoccupations à titre personnel ou à titre d'employeur ou de décideur et que bien évidemment si on leur montre qu'on est actif on a quelque chose de leur apporter à mettre dans la balance par rapport à celui qui ne le fait pas, ça apporte un point en plus dans la relation commerciale.
- Speaker #1
Et alors, comment ça se matérialise dans un rôle d'avant-vente ? Parce que là, tu nous parlais de la formation de tes équipes, de toi-même, d'apprendre sur votre produit, d'apprendre aussi ce que font vos clients sur la RSE, mais dans votre rôle d'avant-vente, comment ça se matérialise ?
- Speaker #0
Ça se matérialise de la façon la plus basique qui existe, c'est-à-dire déjà de l'évoquer. de parler de ce sujet-là, de dire que c'est un sujet important, de mettre tout de suite sur la table ce qu'on apporte d'un point de vue RSE. Chez nous, c'est le recyclage des produits, c'est les produits de seconde main, c'est la réparation, c'est la durabilité, le fait qu'on a des cycles de vie qui sont allongés par rapport à des produits grand public. C'est de mettre tout ça dans la balance. Ce n'est finalement pas une révolution. Parce qu'encore une fois, c'était dans notre ADN et on n'a pas dû se transformer pour s'adapter à un monde en changement. Mais c'était encore une fois un changement un petit peu de perspective, de mettre les choses qu'on avait l'habitude de dire dans un angle un petit peu différent, de ne pas forcément dans le même ordre, de réajuster un petit peu l'argumentaire pour que ces éléments qui sont de plus en plus importants, ils arrivent peut-être au début de la conversation et pas à la fin quand il reste cinq minutes et que tout le monde est pressé d'aller partir pour déjeuner.
- Speaker #1
D'accord. Et ça, ça peut être un différenciant dans un cycle de vente par rapport à la concurrence ?
- Speaker #0
Bien évidemment, parce qu'encore une fois, aujourd'hui, tous ces grands groupes ont une politique RSE agressive. parce qu'ils ont des engagements auprès de leurs investisseurs, auprès de leurs actionnaires, auprès de leurs banques, parce qu'aujourd'hui, on parle de financement durable. Donc, ils ont besoin aussi de faire des levées de fonds. Pour faire des levées de fonds, il faut que ça rentre dans les cases du Green Deal européen pour le financement vert. Donc, ils ont besoin aussi d'avoir des éléments pour se positionner. Et chaque petite brique... qui peuvent colorier en vert dans leur ganygramme de leur bilan carbone, c'est autant de points qu'on marque versus celui qui ne le fait pas. On a des clients qui sont même extrêmement agressifs et qui nous convoquent en nous disant, écoutez messieurs-dames, soit vous nous montrez que vous avez une politique RSE engagée, factuelle, mesurée et certifiée, soit vous ne faites plus partie de notre politique d'achat. C'est aussi simple que ça. Donc encore une fois, par rapport à la concurrence, c'est exactement la même chose que pour la conduite du changement dans une entreprise. Il y aura ceux qui l'auront faite. Et puis, il y aura ceux qui seront face au mur qui diront « My goodness, si je l'avais fait, peut-être que je ne serais pas en difficulté face à ce client qui me demande des choses que je n'ai pas anticipées. »
- Speaker #1
Oui, et puis, il ne faut surtout pas le faire trop tard parce qu'au moment où ils vont le réaliser, vous aurez pris une longueur d'avance.
- Speaker #0
C'est ça. Et puis, encore une fois, les parts de marché, elles ne sont pas extensibles et qu'il y a ceux qui font et puis il y a ceux qui regardent.
- Speaker #1
D'accord. Alors... C'est un sujet qui concerne beaucoup d'entreprises. Quel conseil tu pourrais nous donner aux avant-ventes qui souhaitent s'approprier cette culture et puis surtout pour la diffuser auprès des prospects, des clients ?
- Speaker #0
Déjà, c'est de commencer par le commencement et c'est de comprendre le sujet. C'est quoi la RSE ? Quels sont les différents aspects que ça amène ? Les différentes thématiques ? Parce qu'encore une fois, dans cette responsabilité sociétale des entreprises, il y a l'aspect environnement, écologie, mais il y a aussi tout l'aspect humain sur le niveau de sous-traitance, sur, dans mon cas particulier, l'extraction des terres rares, la sous-traitance dans les pays d'Asie. Donc des sujets qui sont tout aussi forts.
- Speaker #1
Et c'est très vaste comme sujet.
- Speaker #0
Exactement. Donc c'est vraiment important de... de prendre le temps de se former avec les différents outils qui sont à disposition. Il y a des fresques maintenant qui sont faites pour quasiment tous les secteurs d'activité, donc c'est intéressant de les faire pour comprendre un petit peu le sujet. Et puis après, c'est de se poser, de regarder ce qu'on vend et comment ce que moi je vends peut avoir un impact. Il y a forcément un impact aujourd'hui. Je ne pense pas qu'il y ait des entreprises qui soient avec que des produits qui soient néfastes pour cet indicateur. Je pense qu'on a tous quelque chose en main qui peut aider. Et des fois, c'est aussi un changement de braquet en disant finalement, au lieu que je parle de telle ou telle solution comme je le fais d'habitude, peut-être que je vais réfléchir à une autre façon de le positionner. Peut-être que si je fais de l'intelligence artificielle, je ne vais pas parler d'intelligence artificielle pour faire du résumé d'email, mais peut-être de dire, utilisez l'IA pour faire un bilan carbone, utilisez l'IA pour comprendre comment vous pourriez vous améliorer. d'avoir un discours qui évolue par rapport à ce qu'on a entre les mains.
- Speaker #1
Mais pas seulement avec le responsable RSE, avec tous les personas que tu peux côtoyer.
- Speaker #0
Bien évidemment, parce que plus l'entreprise est grande et plus ils sont sensibilisés à ça, et plus ça fait partie de leur quotidien, que ce soit en termes de communication, en termes de messages qu'ils peuvent avoir en interne. Et forcément, ça va leur parler. Forcément, encore une fois, c'est ce qu'on disait un petit peu plus haut quand on parle du vocabulaire. On met en avant des mots qu'ils ont l'habitude d'entendre, des vocabulaires, des attitudes. Ils vont se dire, ah oui, ça me parle. Et peut-être que je vais pouvoir ramener sur mon projet telle ou telle autre personne à laquelle je n'avais pas pensé parce que je m'étais dit que ce n'était pas un sujet qui la concernait et que finalement, si, ça va la concerner parce que ça va avoir un impact sur notre bilan carbone ou sur notre projet RSE qu'on peut avoir en interne.
- Speaker #1
Et on reboucle un peu sur ce qu'on a dit avant. Mais finalement, c'est connaître son client, c'est-à-dire aller voir son site web, son rapport RSE, ses bilans et voir aussi quelle sensibilité ce client a par rapport au sujet.
- Speaker #0
Oui, et puis des engagements, parce qu'on peut très bien imaginer d'avoir un client qui a publié ses engagements sur différents moyens de communication. Et c'est de se dire, finalement, par rapport à ces engagements-là, qu'est-ce que moi, je peux faire ? Qu'est-ce que je peux apporter pour les aider à réduire de moitié leur consommation de carbone parce que j'ai une solution d'hébergement propre pour les serveurs ou parce que moi dans mon offre j'ai tel ou tel argument qui peut venir répondre à ce besoin-là spécifique et que peut-être les personnes que j'avais l'habitude de voir ne sont pas au courant parce qu'ils sont dans leur quotidien et qu'ils étaient vraiment dans leur problématique. Donc c'est vraiment ça, rentrer en profondeur sur les comptes, ne pas se focaliser sur la seule personne qu'on a eue sur un salon ou qu'on a eue au téléphone par rapport à un besoin. C'est d'être curieux, ne jamais cesser d'être curieux, de rencontrer le plus de personnes possible, de connaître les organigrammes, d'aller en profondeur sur les comptes, de rencontrer des gens, même s'il n'y a pas de business à faire avec eux, juste pour la curiosité, parce qu'il y a toujours quelque chose à en tirer et quelque chose à en valoriser.
- Speaker #1
On arrive au terme de cet entretien. Je vais te laisser le mot de la fin, si tu as un message à passer.
- Speaker #0
Le mot de la fin, c'est un conseil que j'ai reçu il n'y a pas longtemps et je trouve qu'il est extrêmement pertinent. Garder en tête de ne pas aimer perdre. Et je pense que si on n'aime pas perdre, on a toujours envie de trouver une solution, d'aller plus loin, de faire toujours plus. Pas perdre si quelqu'un nous dit non à un appel téléphonique, ne nous répond pas à un email. toujours un moyen d'avancer, de proposer quelque chose. C'est extrêmement rare les cas où on se dit « ce client-là, il n'est pas pour moi » . Je pense que c'est juste que soit on ne l'a pas compris, soit on ne l'a pas entendu, soit on n'a pas pris le bon axe pour l'attaquer. Mais si on n'aime pas perdre, si on n'aime pas se dire « ce mur-là, il faut que j'y arrive à le grimper, il faut que j'arrive à passer au-delà, il faut que j'arrive à voir ce qu'il y a de l'autre côté de la barrière » , forcément on avance et forcément derrière, on est gagnant.
- Speaker #1
Merci beaucoup pour ce message de motivation pour tous.
- Speaker #0
Merci à toi Pascal.
- Speaker #1
J'étais ravi de cet entretien. Merci Lucas de nous avoir partagé ton expérience sur la conduite du changement. Et puis également ton approche des sujets RSE. Alors si cet épisode vous a plu, n'hésitez pas à le partager. Et puis si vous avez des remarques, des idées, vous pouvez m'envoyer un message sur LinkedIn. Alors j'ai aussi une page dédiée qui s'appelle En Avant Vente. Je taggerai également Lucas. dans mes messages donc si vous avez des questions à lui poser vous n'hésitez pas et puis n'oubliez pas de vous abonner à la newsletter vous allez retrouver toutes les infos sur le site web qui s'appelle en avant-vente point fr je vous dis à très bientôt portez vous bien en avant-vente merci lucas merci Pascal
