Transcription

• Speaker #0

  Bonjour, je vous souhaite la bienvenue en avant-vente. Alors aujourd'hui, j'ai la chance de retrouver un invité que j'ai déjà eu dans le podcast, c'est Hervé, mon commercial favori. Bonjour Hervé.

• Speaker #1

  Salut Pascal.

• Speaker #0

  Alors dans cet épisode, on va parler du bon client, du faux bon client aussi, du client idéal. Je m'appelle Pascal Gouelot et je suis tombé dans l'avant-vente par hasard il y a longtemps. Imaginez, j'ai commencé comme pre-sales consultant chez mon premier éditeur de logiciels au siècle dernier. Et dans ce podcast, je vous raconte mes aventures d'avant-vente, je vous partage mes expériences, mes trucs et astuces. Et comme je suis toujours avide d'apprendre des autres, je vais aussi à la rencontre des hommes et des femmes experts de l'écosystème avant-vente qui nous partagent leurs bonnes pratiques. Et aujourd'hui, c'est Hervé qui s'y colle. Donc restez bien jusqu'à la fin de l'épisode, car c'est Hervé qui vous mettra au défi pour vous aider à passer de la théorie à la pratique et vous mettre en action. Et n'oubliez pas de vous abonner à la newsletter pour avoir la synthèse du podcast et recevoir des bonus. Allez, c'est parti en avant-vente. Hervé, je suis ravi de t'accueillir à nouveau, de te retrouver sur le podcast en avant-vente. Inutile de te présenter, on te connaît déjà, mais ceux qui ne te connaissent pas retrouveront ta bio au début de l'épisode 10 que l'on avait fait sur le tandem commercial avant-vente. Donc aujourd'hui, ensemble, on va... débusquer le prospect qui nous mène en bateau. Alors, celui qui nous consomme beaucoup de temps, beaucoup d'énergie, et puis qu'à la fin, il ne va rien acheter. Donc, on a repéré ensemble sept signes qui devraient vous mettre en alerte. Est-ce que tu es prêt, Hervé, pour ces sept signes ?

• Speaker #1

  Allez, c'est parti.

• Speaker #0

  Donc, le premier… On arrive chez le client. Alors, c'est celui qui veut une démo tout de suite. Il veut voir le produit. Ou alors, c'est celui qui veut un prix. Il veut savoir combien ça coûte. Il veut pas... Dès qu'on lui pose des questions, c'est pas ça. Il a un but, la démo ou le prix. Donc, qu'est-ce que t'en penses ? Est-ce que ça, déjà, te met en alerte sur... Quelque chose, un comportement.

• Speaker #1

  En grosse alerte. En grosse alerte. Et ce n'est pas si rare que ça en fait. Alors, on le retrouve de moins en moins, mais on en trouve encore. Moi, l'analyse en fait que j'en fais, c'est que ça part soit souvent, on va dire, d'une maladresse, c'est-à-dire que le client veut savoir trop vite où en fait s'il met les pieds. Il le fait de manière peut-être un peu maladroite. Avant d'engager une conversation avec quelqu'un, il y a tout un rituel quand même. On n'arrive pas simplement en disant je veux une démo.

• Speaker #0

  Il y a des préliminaires.

• Speaker #1

  Il faut se connaître. Et on peut faire le parallèle, Pascal. Exactement. Donc, souvent maladresse, ça peut être aussi une manque de maturité du besoin et pas de besoin, on va dire. donc il veut découvrir quelque chose qu'il a du mal à cerner aujourd'hui, alors que notre travail, pour donner la pleine teneur de notre travail, nous, on part du besoin client.

• Speaker #0

  Oui, en fait, il nous prend un peu pour YouTube, où on tape « Donnez-moi la démo » et puis on a la vidéo en cinq minutes. D'ailleurs, sur ces comportements-là, il faudrait peut-être lui envoyer un lien. Et puis, comme ça, il aurait sa démo.

• Speaker #1

  Exactement. Justement, peut-être que sur ce type de client, il faut lui expliquer que le meilleur vecteur à ce stade, ce n'est peut-être pas une démo. C'est une vidéo peut-être. C'est une fact sheet. C'est autre chose. Mais en tout cas, certainement pas une démo. Parce que la solution, le prix, ce n'est qu'une donnée en fait. Parmi effectivement tant d'autres. et commencer à entamer une relation sans pouvoir démontrer la valeur. c'est voué effectivement à l'échec. Donc oui, pour répondre à ta question du début, c'est une grosse alerte pour nous.

• Speaker #0

  Alors moi, j'ai quand même le souvenir, mais bon, c'est quand même il y a très longtemps, où le Discovery n'avait pas été fait. Bon, c'était une autre époque où on faisait beaucoup de prospects, beaucoup de rendez-vous. Et je me souviens de certains commerciaux, pas d'attaque personnelle Hervé, qui disaient, mais il a raison, fais ta démo, comme ça, il va peut-être avoir le... Le déclic. L'envie tout d'un coup. Oui, le déclic, c'est ça. Et puis alors évidemment, il fallait dans cette démo avoir le waouh démo pour que le déclic soit encore plus important. Suite à ça, il allait sûrement appuyer sur un bouton pour acheter directement.

• Speaker #1

  Ça peut être vrai, Pascal, dans les technologies de rupture. Je me souviens, et c'était aussi au siècle dernier, de l'apparition des technologies web où véritablement le client n'émettait pas un besoin qu'on pouvait relier forcément au web. Par contre, le fait de lui montrer et de lui expliquer et les bénéfices pouvaient déclencher un intérêt. C'est vrai également sur les agents IA aujourd'hui certainement. Les clients n'ont pas forcément une vision très claire de la chose. Donc, il peut être intéressant d'avoir un premier niveau de démo, de présentation également, plutôt que d'attendre qu'il exprime un besoin d'automatisation, de lien entre les processus, etc. Donc, ce n'est pas catégorique non plus. mais dans des cas très précis uniquement.

• Speaker #0

  Oui, donc méfiance quand même. Alors, deuxième point, il reste flou sur ces enjeux. On n'arrive pas à savoir, en fait. Il n'y a pas de périmètre qui est clair. Il y a la deadline. Tout est flou.

• Speaker #1

  Alors ça, en fait, ça m'a fait penser à quelque chose que j'ai en fait vécu moi. C'est le tourisme immobilier. Il y a des gens tous les week-ends qui ont pour habitude d'aller visiter les appartements sans véritablement avoir un projet d'achat, mais pour voir ce qui se fait. On peut dire aussi qu'il existe une forme de tourisme du logiciel où des gens veulent voir des démos. de différents produits pour voir ce que ça fait, comment ça fait, comment c'est organisé, etc. Sincèrement, je ne suis pas sûr que ça apporte grand-chose d'avoir une série de présentations de logiciels si on n'a pas de besoin. Pourquoi aller visiter un appartement si je n'ai pas un projet d'achat dans les trois mois, six mois ? Dans ces phases à moi, encore une fois, il existe des vidéos. pour découvrir l'interface, la logique. Mais sincèrement, il n'y a vraiment pas besoin de brûler beaucoup de gaz sur des phases qui sont des phases exploratoires à ce stade.

• Speaker #0

  Très clair. Alors, troisième point, il n'associe pas les décideurs. On ne rend compte qu'un opérationnel. On ne voit pas de sponsor, on ne voit pas de manager. Est-ce que là aussi, il y a une petite étincelle qui s'allume ?

• Speaker #1

  Alors, ça dépend en fait. C'est vrai qu'on ne peut pas imposer ou expliquer l'intérêt au client d'engager les décideurs très tôt dans le cycle. Parce qu'un décideur, par définition, il doit s'appuyer sur une décision qui est déjà assez mature. Donc, ça ne me choque pas. le fait qu'il ne soit pas là au début du cycle. Par contre, plus on se rapproche de la décision, plus il s'agit d'un red flag. C'est-à-dire que soit il n'y a pas de projet du tout, donc il n'y a pas de sponsor, il n'y a pas d'exec qui vont intégrer les démos, soit, et c'est la mauvaise partie, soit la décision se cristallise autour d'une autre solution que la nôtre. Et là, je crois qu'il faut aussi expliquer, on a un devoir de pédagogie aussi sur cette partie, il faut en fait expliquer en quoi la présence des décideurs, des ex-exponsors… permet de justifier l'investissement aussi pour celui qui porte le projet. Donc, on doit lui montrer en quoi ça va faciliter la prise de décision, en notre faveur de préférence bien sûr, mais il ne faut pas l'imposer, il faut l'expliquer, et il faut voir à quel moment vraiment l'intégrer. Le fait que ce ne soit pas au début, encore une fois, pour moi, ce n'est pas inquiétant.

• Speaker #0

  Oui, et puis moi, je… Je pense qu'on peut, si on commence à avoir de bons rapports avec ce prospect ou ce client, lui expliquer que c'est dans son intérêt aussi d'impliquer les décideurs, parce qu'on va l'aider, lui, à convaincre les décideurs d'un budget qui peut être plus élevé ou d'un projet plus important. Et donc, on va pouvoir argumenter. avec lui et lui fournir les éléments dont il a besoin pour convaincre les décideurs. Donc, c'est aussi de son intérêt.

• Speaker #1

  Parfaitement en phase.

• Speaker #0

  Quatrième point, ce qu'on appelle du free consulting. Il veut, le client nous fait travailler, il nous noie sous les questions, sous les cahiers des charges, sous tout un tas de choses. que l'on doit faire. On n'en voit pas le bout. On ne sait pas pourquoi.

• Speaker #1

  Alors moi, en fait, le free consulting, c'est l'un des contextes les plus dangereux qu'il soit. Pourquoi en fait ? Parce que le client demande beaucoup. En soi, ce n'est pas tant un problème, mais surtout donne peu en retour. Donc, il y a une forme de déséquilibre. qui s'impose. Et là, je crois, de manière très simple, très factuelle, il faut rétablir l'équilibre auprès du client en remettant une relation non pas parent-enfant, mais parent-parent. C'est-à-dire que je ne suis pas là pour dérouler 800 questions et 14 scénarios différents de démo sur des use cases. qu'on a du mal à comprendre. Il faut vraiment parler d'égal à égal, en expliquant aussi nos enjeux. Et le principal, c'est gagner, et avoir de la visibilité, bien sûr. Les contraintes également qu'on a, le temps disponible, les ressources disponibles, et se fixer des objectifs qui soient plus raisonnables, en phase avec ce qu'on peut demander. Mais le free consulting, c'est souvent typique des très grands groupes qui ont parfois plus de temps que des groupes plus petits et qui font travailler des armées d'éditeurs, de partenaires également parfois, pour maturer leur projet en interne ou même parfois pour développer après la solution en interne. Là, c'est un peu plus pernicieux. Donc là, vraiment, c'est un contexte difficile à gérer parfois, mais nécessaire dans le rétablissement de la relation parent-parent.

• Speaker #0

  Alors, je vais faire, j'allais dire l'avocat du diable, mais le client n'est pas le diable, donc ce n'est pas du tout la bonne expression. L'avocat tout court. L'avocat tout court. L'avocat, pas l'avocat du client, mais ce que peut te rétorquer le client, Oui. Mais votre concurrent le fait. Est-ce que vous continuez la compétition ou vous laissez votre concurrent ?

• Speaker #1

  La question, c'est est-ce qu'il y a une vraie compétition en fait ? Et si le concurrent est prêt à dépenser de l'argent sans visibilité, pour moi, ce n'est pas un bon signe de bonne utilisation des ressources. Donc, ça devrait déjà vous alerter en interne. sur la manière dont ils vont faire le projet. Bon, là, je suis un petit peu…

• Speaker #0

  Tu es trop fort dans les réponses aux objections.

• Speaker #1

  Non, non, mais voilà, très bien. Écoutez, le concurrent le fait. S'il est prêt à mettre 600 jours sur la table sans visibilité, nous, en tout cas, notre organisation est soucieuse de bien investir avec nos clients pour leur apporter de la valeur, mais pas de manière déconnectée de la réalité.

• Speaker #0

  Alors nous, on avait testé plusieurs fois... Le fait de vendre une prestation quand ça va trop loin. Alors c'était difficile nous de le vendre en tant qu'éditeur, donc on passait par un partenaire, on disait voilà, vous nous demandez beaucoup, on n'a pas forcément la bonne passante pour le faire, donc on va s'appuyer sur un partenaire qui va être payé en TGM selon. Et donc, si vous avez un budget, il sera tout à fait disposé pour vous aider.

• Speaker #1

  Alors, c'est une bonne manière d'engager la discussion. Maintenant, ça peut se faire lorsque le nombre de prestataires en face est limité. C'est-à-dire que s'ils consultent six éditeurs, par exemple, c'est un peu plus compliqué. Mais c'est sûrement une bonne manière de mesurer le sérieux de la démarche. C'est-à-dire que si c'est vraiment absolument nécessaire de valider tous ces points, très bien, mais il doit y avoir un partage du coût de ce travail, notamment au travers de POC par exemple. Et c'est là où il faut délimiter ce qu'on entend par présentation personnalisée versus maquette versus pilote. Là, il y a des degrés effectivement différents et c'est pour ça… ça va dans le sens effectivement de ce que je disais juste avant c'est revenir à une relation parent-parent c'est expliquer tous ces différents éléments quoi et c'est une discussion bien entendu à avoir avec le client c'est pas je plaque quelque chose au client et il accepte ou pas c'est une discussion mais s'il n'est pas prêt à cette discussion en tout cas ça

• Speaker #0

  s'appelle du free consulting alors mon point suivant ça s'appelle apparente aussi à du free consulting, mais c'est proche, mais c'est encore selon moi autre chose, c'est quand le client nous sollicite comme le service après-vente et qu'il n'est pas encore client et il est déjà dans un mode de consommation de ressources, de roadmap, de specs détaillés, de tout un tas de choses.

• Speaker #1

  Alors, c'est là, je pense, où l'épisode qu'on avait fait, parler de ça notamment, sur le tandem vente-avant-vente, là, le tandem, il prend en fait tout son sens. C'est-à-dire que c'est au commercial, en l'occurrence, d'expliquer la frontière entre l'avant-vente, son rôle, pourquoi il est là, ce qu'on peut délivrer dans ce cadre-là, est-ce qui et ce qui est plutôt de l'après-vente et qui, par définition, l'après-vente se concrétise après une vente, après la signature.

• Speaker #0

  Comme son nom l'indique.

• Speaker #1

  Comme son nom l'indique. Par contre, il n'est pas inutile, si c'est un élément important, de comprendre pourquoi ces questions. Est-ce que ça empêche de conclure la vente ? Auquel cas, il faut travailler sur ces éléments. Est-ce qu'il souhaite anticiper des éléments ? Mais ce qui ne doit qu'en fait conduire à la décision d'investir ou pas, c'est on en est où par rapport à votre décision ? Est-ce que vous avez pris une décision auquel cas on clôture à travers la conclusion de la vente et on fait la suite ? Ou est-ce que c'est bloquant au contraire, auquel cas il faut effectivement travailler dessus ? Mais il faut avoir une vision très claire. Et là, le tandem vente avant vente prend tout son sens. où chacun a son rôle. Et je pense que là, dans ce cas très précis, c'est le rôle du commercial d'expliquer et de comprendre pourquoi ces questions sont effectivement posées de manière aussi détaillée et ses attentes nombreuses.

• Speaker #0

  Oui, parce que moi, je répète souvent que dans avant-vente, il y a vente. L'objectif de l'équipe avant-vente, au grand complet avec le commercial, c'est de vendre, ce n'est pas de faire plaisir au client. Et on est, alors c'est un peu cru ce que je veux dire, mais c'est pas qu'on n'est pas là pour faire plaisir aux clients, mais l'objectif est bien la vente.

• Speaker #1

  Si ça peut se faire avec du plaisir, c'est bien aussi.

• Speaker #0

  Non, mais tu vois ce que je veux dire, c'est pas de, oui, on a un client content, un client satisfait, mais encore faut-il qu'il soit client.

• Speaker #1

  Bien sûr, exactement.

• Speaker #0

  Donc, écoute, c'était les sept points que je voulais développer. Alors, en conclusion, je pense qu'on peut parler maintenant du client idéal. Alors là aussi, sept critères. Et tu peux, d'ailleurs, tiens, tu vas pouvoir me compléter avec une phrase à chaque fois que je vais te donner un critère. Donc, premier critère du client idéal, clarté sur les enjeux et les objectifs.

• Speaker #1

  Pourquoi on est là, quoi ? Pourquoi on est là ? Et pourquoi ce projet ?

• Speaker #0

  OK. Un client aussi qui a une capacité à écouter. à formuler clairement ses besoins, ses douleurs ? Il sait écouter, il sait parler.

• Speaker #1

  En une phrase, c'est un peu difficile effectivement, mais est-ce qu'il y a eu un travail préalable, posé, structuré, qui explique les difficultés rencontrées aujourd'hui et la manière de les contourner, en tout cas les contraintes présentes ? et des débuts de pistes pour y répondre. Sans ça, c'est compliqué de faire un travail de qualité parce qu'on va avoir du mal à démontrer la valeur si ce travail préalable n'a pas été fait.

• Speaker #0

  Très bien. Troisième point, il sait impliquer les bons interlocuteurs.

• Speaker #1

  Encore une fois, l'idée, ce n'est pas de faire de la comitologie quand on est dans des cycles avant-vente. Par contre, s'il y a des profils clés qui sont décisifs dans la compréhension du besoin, dans les échanges pour comprendre un peu mieux les éléments, il faut effectivement l'impliquer. Donc l'idée, ce n'est pas de faire des réunions à 50, c'est vraiment inviter les bonnes personnes au bon moment et qui donnent effectivement de la valeur au processus avant-vente.

• Speaker #0

  Quatrième point. Transparence et collaboration.

• Speaker #1

  Je dirais que c'est un prérequis. C'est-à-dire que si ça n'existe pas, de toute façon, ça va être compliqué d'instaurer une confiance dans le cadre avant-vente et même au-delà après. L'idée, ce n'est pas de se cacher les choses, c'est de travailler le plus possible d'un côté et de l'autre à livre ouvert.

• Speaker #0

  Et comme on dit, quand c'est flou, il y a un loup.

• Speaker #1

  Généralement, c'est le cas.

• Speaker #0

  Maturité digitale, volonté de transformation, projet structurant ?

• Speaker #1

  Ça, je dirais que c'est l'indice primordial pour comprendre pourquoi ce projet a été mis en place. C'est-à-dire que de ça découle souvent le reste. C'est-à-dire que les projets d'ampleur et les projets… structurant, il naisse souvent d'acquisitions, de mouvements de périmètre, de décisions stratégiques, de pivoter vers un autre marché, d'un concurrent nouveau qui vient d'arriver et quand on connaît ça, nous ça nous apporte beaucoup de valeur pour démontrer en quoi on va être pertinent dans le cadre du projet futur, c'est évident.

• Speaker #0

  Sixième point, appétence pour la valeur et non uniquement le prix.

• Speaker #1

  Oui, bien sûr. Encore une fois, quand je vais chez Porsche, j'ai quand même une idée de ce que je vais pouvoir acheter ou pas. Est-ce que je vais chez Porsche ? Est-ce que je vais chez BMW ? Est-ce que je vais chez Renault ? On a quand même un ordre d'idée, on va dire, de la valeur des projets. Il faut sélectionner, présélectionner quand même les éditeurs en fonction de ça, parce que c'est un critère, bien sûr. Ce n'est pas le seul, mais surtout, on l'a dit juste avant, il faut se focaliser sur la valeur et le ROI qu'on est capable d'apporter.

• Speaker #0

  Et puis, le dernier point, le feeling.

• Speaker #1

  Oui, alors,

• Speaker #0

  je sais bien que toi, tu n'es pas…

• Speaker #1

  Je ne suis pas le plus empathique. Bien que, bien que, enfin voilà.

• Speaker #0

  Pourtant, t'es drôle.

• Speaker #1

  Oui, mais bon, justement, ça ne doit pas être un critère unique, on va dire. C'est confortable et c'est sympa de travailler avec des gens avec qui on s'entend, avec qui le courant passe bien. Il m'est quand même arrivé de travailler avec des clients avec qui sa fille était moyen. moi et puis l'équipe en général. Pour autant, ça ne nous a pas empêché de délivrer la valeur, même si c'est quand même plus agréable de travailler dans un... dans une relation sympa, mais il ne faut pas mélanger non plus parce qu'à l'inverse, j'ai connu l'inverse, trop de proximité, parfois, n'est pas bon non plus dans le cadre d'un process avant-vente. Donc, il faut bien doser, effectivement, le niveau de connivence, de proximité, toujours rester professionnel et ne pas mélanger les aspects personnels et professionnels, à mon sens.

• Speaker #0

  Oui, et puis, on n'est pas là pour se faire des amis. Ça peut arriver, mais bon... Ça peut arriver. Et puis, c'est toujours sympa d'avoir du plaisir à travailler avec des gens avec qui on a des affinités. Et puis, moi, je trouve que c'est vrai que si ça fitte, on dépasse la relation client-fournisseur, on devient partenaire, et puis on a eu du plaisir à travailler ensemble. Donc, c'est toujours un plus, mais j'entends ce que tu dis. Il faut se méfier aussi de la personne avec qui on a une proximité pour ne pas altérer notre jugement.

• Speaker #1

  Exactement, sachant que l'après-vente s'y prête davantage, je trouve. C'est-à-dire que l'enjeu de la vente est passé, donc la confiance est effectivement instaurée. Et là, le niveau de proximité, la compréhension des contraintes personnelles ou autres, là, ça a beaucoup d'intérêt parce que l'enjeu maintenant, c'est le projet, c'est la réussite du projet, ce n'est pas la conclusion de la vente. Donc, on peut le faire, mais avec des réserves sur la phase avant-vente et sans réserve sur la suite, bien sûr.

• Speaker #0

  Oui, je suis d'accord avec toi. Et puis, il y a des projets qui peuvent aussi durer deux ans, trois ans, cinq ans. Et où on est à la pré-vente amené à être chez le client tous les jours, comme si on était salarié de ce client, alors sans avoir le syndrome de Stockholm. Mais on peut avoir cette proximité et elle est plutôt du côté de la pré-vente que de l'avant-vente,

• Speaker #1

  effectivement. Et si on essaye effectivement de faire un miroir, on va dire, avant la vente, C'est le commercial qui doit compter sur son client, notamment pour conclure la vente, effectivement. Donc, il y a une confiance dans ce sens-là. Et après, c'est le client qui doit compter sur son équipe avant-vente, en l'occurrence, pour l'aider en cas de difficulté aussi. Des difficultés, il y en a dans tous les projets. Ce qui compte, c'est savoir compter, effectivement, sur ceux en qui on a mis notre confiance. Donc, ça me semble... Ça me semble un partage sain, on va dire, au sein d'un process avant-vente, après-vente.

• Speaker #0

  Très bien, j'espère que ces conseils vous ont été utiles. J'ai été ravi de cet entretien. Merci encore Hervé pour nous avoir partagé tes conseils. Alors, si cet épisode vous a plu, n'hésitez pas à le partager. Puis, si vous avez des remarques, des idées, n'hésitez pas à m'envoyer un message sur LinkedIn. J'ai une page dédiée qui s'appelle « En avant-vente » . Je vous dis à très bientôt. Portez-vous bien en avant-vente. Merci Hervé. Salut Pascal. A une prochaine.