Transcription

• Speaker #0

  Bonjour et bienvenue en avant-vente. Alors que se passe-t-il quand le consultant avant-vente a terminé ses interventions auprès d'un prospect ? Alors le cycle de vente, lui, il n'est pas fini parce que le commercial, il doit encore négocier, contractualiser, peut-être lever les derniers doutes. Et puis, en ce temps-là, le prix sales, il est souvent... Partie sur une autre opportunité. Alors, comment transmettre tout ce qu'on a appris à l'avant-vente vers l'équipe qui va livrer le projet ? C'est ce qu'on va explorer aujourd'hui avec Dominique. Bonjour Dominique.

• Speaker #1

  Bonjour Pascal.

• Speaker #0

  Je m'appelle Pascal Gouelho et je suis tombé dans l'avant-vente par hasard il y a longtemps. Imaginez, j'ai commencé comme pre-sales consultant chez mon premier éditeur de logiciels. au siècle dernier. Et dans ce podcast, je vous partage mes aventures d'avant-vente, je vous partage mes expériences, mes trucs et astuces. Et comme je suis toujours avide d'apprendre des autres, je vais aussi à la rencontre des hommes et des femmes, experts de l'écosystème avant-vente, qui nous partagent leurs bonnes pratiques. Et aujourd'hui, c'est Dominique qui va nous partager son expérience. Alors, toutes les infos sur la première communauté francophone en avant-vente sont à retrouver sur le site web. enavantvente.fr. Allez, c'est parti en avant-vente. Dominique, je suis ravi de t'accueillir sur le podcast en avant-vente. Alors évidemment, ma première question, est-ce que tu peux te présenter ?

• Speaker #1

  Merci Pascal. Tout d'abord, je te remercie pour l'invitation. Je suis très honoré de participer à ce podcast. J'ai commencé ma carrière à l'international chez un éditeur de logiciels à la fin du siècle précédent. Donc à l'époque, une technologie client-serveur et j'étais responsable de zone export. Donc à l'international, j'ai grandi dans cette société. Je suis devenu directeur commercial international. Et ensuite, j'ai rejoint une société éditeur de logiciels en mode SaaS. Donc, toujours en tant que directeur commercial. Donc, j'ai 15 ans d'expérience d'encadrement d'équipe commerciale, sens large, donc d'encadrement de commerciaux, mais aussi d'avant-vente. J'ai eu la chance de travailler avec des avant-ventes extrêmement compétents, avec des qualités pour comprendre fonctionnellement, des qualités techniques pour comprendre les fonctions, et également des qualités relationnelles avec le client. Et j'ai également participé au recrutement d'avant-vente. Également, j'ai fait des ventes directes et des ventes... indirectes via des partenaires et des distributeurs sur un terrain de jeu qui partait des PME au grand compte avec des spécificités liées au grand compte ainsi que de vente long, réponse aux appels d'offres sur lequel on travaillait en binôme avec l'avant-vente, soutenance et bien sûr signature du contrat.

• Speaker #0

  Donc beaucoup d'expériences à nous partager. Alors aujourd'hui, on a choisi ensemble de parler du transfert de compétences entre l'avant-vente et l'après-vente. Alors, pourquoi ce moment, il est si important ?

• Speaker #1

  Parce que vraiment, c'est quelque chose qui me tient à cœur. Et effectivement, les risques que cela engendre, si jamais le moment est bâclé, voire pas fait. Ça m'est arrivé, notamment au début, de ne pas passer par cette étape de transition et de donner directement le projet à l'équipe projet. Et d'expérience, maintenant, je connais l'importance de cette étape de transition et surtout les bénéfices que ça peut apporter pour le client et pour le fournisseur. Donc, pour revenir à ta question, comment ça se passe ? Pourquoi c'est important ? Le rôle de l'avant-vente va s'arrêter une fois que la vente est pratiquement conclue, le client a donné son accord. Le commercial va reprendre la main. Signature du contrat, souvent avec des interlocuteurs différents. L'acheteur, s'il n'a pas participé, le service juridique. C'est un moment qui peut aussi prendre un petit peu de temps et le contrat est signé. Tout le monde est content, il y a une petite euphorie, de l'adrénaline, on va commencer le projet sur la signature du contrat. Et pour moi, ce passage de transition, ce que je cherche à faire, c'est de garder cette dynamique commerciale. Parce qu'au final, on s'est mis d'accord, donc il y a un accord qui a été fait. Le client nous a donné sa confiance, il est passé de prospect à client, il nous a accordé sa confiance. Et le but, c'est de rester à la hauteur de la confiance accordée par le client. Donc, on va essayer de garder cette dynamique, de surfer sur cette dynamique. Et pour moi, vraiment, le but est de bien préparer. nos collègues, équipes projet, équipes implémentation, après-vente, quel que soit le nom qu'on peut leur donner, bien garder cette dynamique. On a proposé de la valeur au client, le client nous a fait confiance. Donc l'idée, c'est qu'il n'y a pas de rupture. au niveau des interlocuteurs, qu'il n'y ait pas de rupture dans cette relation de confiance qui a été mise en place et qu'on serve sur cette dynamique pour mener le projet à bien le plus rapidement possible et dans les meilleures conditions possibles, obtenir la satisfaction du client.

• Speaker #0

  Alors ça, c'est si on le fait, tout va bien. Et si on ne le fait pas, si on bâcle cette étape-là, quels sont les risques ?

• Speaker #1

  Si on ne fait pas le risque, ça va dépendre aussi chez le client. Mais imaginons, chez le client, on a un interlocuteur commun qui est participé à la sélection. Le risque, c'est que le client va peut-être commencer à douter, se dire mais on me repose les mêmes questions, il va y avoir une perte de fluidité des échanges. Le client va avoir l'impression de repartir à zéro avec un nouvel interlocuteur, de se dire mais qu'est-ce qu'ils ont retenu de mes besoins ? Moi, il y a des clients, ils nous ont choisis parce qu'on avait bien compris leurs besoins. Clairement, ils disaient vous nous avez écoutés. Moi, je crois beaucoup à la qualification l'écoute active. Vous nous avez écoutés, vous avez été ceux qui ont mieux compris nos besoins, qui ont mieux répondu. et... Ça fait une vraie valeur pour le client, donc il faut garder cette valeur. Le risque, si on ne fait pas cette transition, c'est que la personne projet arrive sans les armes, sans les outils pour garder cette fluidité, cette confiance du client, l'impression de reculer, de repartir à zéro. Et là, le projet ne va pas partir sur de bonnes bases, satisfaction client qui risque de diminuer, risque de churn qui va augmenter. Donc pour moi, c'est vraiment une étape. On peut se dire... A priori, un petit peu une perte de temps pour un avant-vente, ça peut être contre-intuitif de participer. Parce que comme tu disais, l'avant-vente peut être partie sur un autre projet. Ça va être un peu contre-intuitif de participer à cette préparation avec l'équipe après-vente ou l'équipe projet qui fera le projet. Mais en fait, c'est du temps réellement très bien investi qui sera profitable à tout le monde sur la durée.

• Speaker #0

  Je me disais aussi... Puisqu'on parle de ce moment particulier de passage de témoin, il est à l'initiative de qui ? Est-ce que c'est le client qui en fait la demande ? Est-ce que c'est l'équipe projet qui a ce besoin ? Est-ce que c'est toi, commercial ? Est-ce que c'est l'avant-vente ?

• Speaker #1

  Le client ne fait pas la demande de cette réunion de préparation. En fait, dans le projet... Ce qu'on a proposé aux clients, c'est souvent un kick-off ou étude préalable, le mot peut varier. Mais tout ce qui est en amont de ce kick-off, étude préalable, le client est un peu moins impliqué. Je dirais que c'est un peu notre cuisine interne. Moi, dans mes expériences à la direction commerciale, dans des structures qui étaient de taille moyenne, les commerciaux et même le directeur commercial avaient toujours ce rôle de chef d'orchestre. Ma philosophie, c'est que le commercial accompagne le plus possible le client. S'il y a ensuite des obsèles à faire, la relation client, elle est pilotée par le commercial. Donc pour moi, c'est à l'initiative du commercial de mettre en place cette réunion.

• Speaker #0

  Ce qui n'est pas toujours la même chose dans d'autres organisations plus importantes, où le commercial ne peut pas tout faire et passe le relais au CSM, par exemple. Donc ça dépendra aussi des organisations.

• Speaker #1

  Exactement. Plus l'organisation est grande, peut-être va y avoir plus de travail commercial. Donc le commercial va se dédier à la vente et un travail plus séquencé et passer le relais au CSM sans qu'il y ait forcément un suivi complet de A à Z du commercial. Il y a des organisations qui proposent des postes d'acompte exécutif qui ne font que vendre et des postes d'acompte manager. où là, c'est la compte manager qui va intervenir dans le suivi de la relation client et qui peut même intervenir à cette passation s'il le souhaite. Dans ma philosophie, pour moi, c'est au commercial de mettre en place cette réunion. Le but du commercial, c'est que le projet se passe bien, un client fidélisé. Après, on peut travailler les recommandations. Si le projet se passe bien, en plus, parfois, il y a des bornes dans les projets qui sont déclencheurs de facturation de paiement. Donc le commercial a tout intérêt à ce que le projet se passe le mieux possible. Et pour moi, c'est à lui de continuer tout à l'heure, parce que je parlais de dynamique commerciale, de nourrir et continuer à faire vivre cette dynamique.

• Speaker #0

  Surtout quand le pricing est sur le renouvellement. Un intérêt d'autant plus grand et il est monétaire cette fois.

• Speaker #1

  Donc vraiment, l'intérêt, c'est de se projeter à long terme et pas se dire on va faire une vente et puis on sait que dans un an, le risque que le projet n'aboutisse pas ou le risque de churn est très élevé. Donc ça, ça n'a jamais été ma philosophie de vente. J'essaie vraiment d'expliquer aux avant-ventes, aux équipes projets, aux commerciaux que lorsqu'on prend un client, on essaie de le garder le plus longtemps possible et de raisonner long terme. Et dans ce raisonnement long terme, pour moi, c'est au commercial de mettre en place cette réunion de préparation. Après, pour diverses raisons, le commercial peut être absent, parti sur un autre dossier. où on peut avoir lors de l'avant-vente des points très spécifiques, très techniques. Si le client a demandé de voir une démonstration avec ses données personnelles, le client a demandé un POC sur lequel l'avant-vente a passé beaucoup de temps à travailler, dans ce cas-là, ça peut être aussi intéressant que ce soit à l'initiative de l'avant-vente de faire cette réunion. J'ai même vu des cas où le commercial avait fait signer le contrat, mais le client avait établi la relation de conscience avec l'avant-vente. Et l'avant-vente avait même parfois mieux compris les enjeux du client que le commercial, ça peut arriver. Dans ce cas-là... L'avant-vente peut aussi prendre le lead et mettre en place cette réunion. Alors après, je dirais, ce qu'il faut faire attention, c'est que la rémunération de chacun, les commerciants ont une partie variable dans la rémunération, les objectifs personnels du commercial, de l'avant-vente, de l'équipe projet peuvent être différents. Donc c'est pour ça que je préfère quand même que ce soit le commercial qui tienne ce lead, mais dans des cas particuliers, l'avant-vente peut organiser, déclencher cette réunion. Qu'est-ce qui se passe si personne ne prend ? l'initiative de faire cette réunion. On va se retrouver dans le cas précédent, le risque d'arriver avec une préparation bâclée ou non faite. Donc là, moi, je pense que ça se joue au niveau des managers. En tant que manager commercial, le manager commercial a tout intérêt à avoir une très bonne relation avec le manager pre-sales. Dans certaines organisations, les pre-sales sont aussi rattachées au management commercial. Mais aussi, ce qui est très important, c'est la relation direction commercial, direction CSM, direction projet. Puisque le commercial, lorsque le contrat est signé, c'est lui aussi qui va aller demander les ressources auprès du manager de l'équipe CSM pour faire le projet. Dans certains cas, j'ai déjà vu des appels d'offres un petit peu plus compliqués où pour faire la proposition de mise en œuvre, on va déjà impliquer en amont une personne de l'équipe projet et j'ai vu des appels d'offres qui se sont gagnés parce que le client était complètement rassuré de voir une mise en œuvre maîtrisée, décrite très précisément de bout en bout et ce qui a fait la différence. Pour éviter ce trou dans la raquette, c'est vraiment très primordial les relations entre le directeur commercial et le manager de l'équipe CSM projet.

• Speaker #0

  Alors, qu'est-ce qu'on va transmettre lors de cette réunion ? Qu'est-ce qui est vital de faire passer comme information ?

• Speaker #1

  Alors, pour moi, le plus vital, je dirais, c'est les enjeux du client, le besoin du client, les besoins principaux du projet. mais également les besoins annexes. Et avant de détailler ce qu'on va transmettre, ce sur quoi je voudrais insister, c'est comment on va le transmettre. Parce que pour moi, il y a plusieurs manières de transmettre. Il y a, je dirais, déjà la possibilité pour l'équipe projet d'aller lire l'offre, d'aller lire le cahier des charges, mais ça, ça peut être long et fastidieux. On peut également faire un drive ou mettre les documents de préparation, de réponse. Mais pour moi, ce n'est pas suffisant. Ce qui compte, c'est vraiment se mettre autour de la table, le commercial, l'avant-vente et le responsable projet, se mettre autour de la table pour échanger. Parce qu'il y a des éléments, on peut également remplir le CRM, mais il y a des éléments qu'on ne trouvera pas. Par exemple, l'humeur du client. C'est-à-dire, est-ce que c'est un client qui a déjà fait un projet, qui a déjà utilisé un outil, qui est convaincu de comment il doit faire, qui peut avoir... On peut rencontrer de la résistance au changement, donc l'humeur du client, les enjeux du client. On peut avoir des clients à forte pression qui doivent absolument être en production dans un délai donné, qui ont une forte pression de leur direction, des clients un peu plus détendus qui mettent un petit peu plus le sujet. Donc ça, on va le transmettre également. Ouvrir les yeux aussi sur le chef de projet, sur la cartographie des décisionnaires. Il y a des situations où le décisionnaire ne va pas être l'utilisateur. Donc là, c'est aussi un petit peu plus compliqué parce que... Les décisions ont peut-être été prises sur des critères qui ne sont pas les critères qui vont être attendus par le chef de projet chez le client ou par les utilisateurs clés chez le client. Donc ça aussi, il faut bien expliquer à la personne, chez le fournisseur de notre équipe qui prendra le projet, les intérêts de chacun, qui a pesé dans la décision. Il y a un peu la position, est-ce que c'est quelqu'un de très positif qui a vraiment envie d'avoir l'outil qu'on vient lui proposer ? Est-ce que c'est quelqu'un qui au contraire utilisait un autre outil et voulait absolument rester avec l'outil précédent ? Donc tout ça... C'est très important de le donner au chef de projet. On va aussi avoir, bien sûr, les délais, les délais du projet, ce qui a été vendu, le nombre de jours, le délai. Également, les possibilités d'upsell. Moi, je vendais des produits modulaires. On rentrait avec un produit principal qui couvrait le besoin de base. Parfois, dans les démos, on évoquait la possibilité en option d'avoir des modules supplémentaires. Ça, pour moi, c'est très important. Alors, c'est peut-être le côté commercial qui parle, mais c'est très important que le chef de projet... on soit conscient pour peut-être revenir, ouvrir la porte et qu'on ait déjà en tête ces possibilités d'upsell. Et pour finir, j'avais envie de parler aussi des contraintes du client. Par exemple, je vendais des logiciels de communication bancaire où les clients, pour faire leur paramétrage, devaient signer et avoir des contrats avec leur banque. Donc, si le client n'avait pas déjà ses contrats avec la banque, il y avait des informations dans ses contrats qui étaient nécessaires pour faire le paramétrage. Donc, ça, c'est aussi nécessaire que l'avant-vente ait bien ça en tête et le transmette bien à l'équipe projet qui est bien consciente des contraintes aussi du client.

• Speaker #0

  Alors, tu parlais du timing du projet, ce qu'a présenté peut-être l'avant-vente lors de l'avant-vente. si Le consultant après-vente n'est pas intervenu et ça me fait penser à quelque chose, notamment ce que j'appelle le piège du survendu, c'est-à-dire que de temps en temps, il peut y avoir un écart entre ce qui a été promis par l'avant-vente et puis ce qui va réellement être livré. Alors, comment on protège en fait les deux camps lors de cette transmission ?

• Speaker #1

  Alors. Le premier piège, je dirais, qui est même pour moi au niveau commercial, c'est l'avant-vente qui dit oui à tout. En disant, on va vendre, j'ai une grosse pression, il faut vendre, je dis oui à tout. Moi, je ne suis pas du tout en phase avec cette manière de faire parce que je pense que même au niveau prospect, le oui à tout met plus de red flags, plus d'incertitudes que des bonnes réponses avec oui, ça, on le fait, c'est dans la roadmap ou ça, on ne le fait pas et on ne le fera pas, mais on va vous expliquer comment le contourner. Pour moi, c'est...

• Speaker #0

  Et j'irais même plus loin. ça remet un peu en cause la crédibilité de l'avant-vente. Un avant-vente qui dit oui à tout, finalement, il n'est pas crédible. Tandis qu'un bon non, à un moment donné, délimite ce qui est possible, ce qui n'est pas possible et donc augmente la crédibilité ensuite. Ce qui fera aussi pour l'avant-vente la possibilité de ne pas tout démontrer parce que sa crédibilité... sera augmentée. Donc, je suis tout à fait sur la même longueur d'onde que toi. De temps en temps, dire non, pas à tout évidemment, mais c'est important pour asseoir cette crédibilité.

• Speaker #1

  Voilà. Après, il peut y avoir du survendu. On connaît les appels d'offres, une question avec trois lignes où on fait 100% de la première ligne, mais les deux autres lignes, on ne fait pas. On va mettre oui, on donne un petit détail. Donc là, on va effectivement se retrouver dans le survendu. Moi, je pense déjà à la base Dans le survendu, il faut bien comprendre le besoin du client. Est-ce que si c'est un besoin prioritaire, c'est délicat de survendre ? Si c'est un besoin secondaire, ou même, moi j'ai appris avec mon expérience à détecter ce que j'appelle les fausses barbes, c'est-à-dire un consultant qui a travaillé sur l'appel d'offres où un client veut éliminer certains éditeurs, il va mettre un besoin qui est juste là pour éliminer certains éditeurs, mais qui n'est pas un vrai besoin. Donc ça peut aussi faire partie du survendu, mais celui-là, il est facile à régler. Je dirais les deux autres quatre survendus. Lorsqu'on est dans un besoin vraiment prioritaire pour le client, qui peuvent mettre en péril le projet et en difficulté notre équipe projet, pour moi, il y a deux moyens. Je vois la vente comme un métier de conseil, aussi bien le métier commercial, avant-vente, équipe projet, on est là pour donner des conseils au client. On peut avoir expliqué au client, oui, on peut le faire comme ça, mais dans notre outil, c'est mieux de le faire comme ça. Les best practices, on vous recommande fortement cette méthode et d'utiliser la fonctionnalité comme ça. Donc ça, c'est une première manière de... d'éviter le survendu. Surtout, surtout, si cette recommandation vient en amont dès les premières réunions du chef de projet qui montre qu'il a compris le besoin du client et qui donne un conseil de best practice au client pour optimiser l'utilisation de l'outil qu'on a vendu au client. Et après, généralement, ça se fait dans la réponse à l'appel d'offres. C'est, je dirais, le développement supplémentaire pour le client de dire en toute transparence on n'a pas encore cette fonctionnalité, mais on est en train de la développer. J'ai vu aussi des avant-ventes qui intervenaient plus tard dans la relecture des spécificités par rapport à un développement qui avait été promis, pour être sûr que ça collait bien avec ce que le client avait demandé. Là, ça demande aussi un petit peu plus d'une grande relation de confiance avec le client. On décale un petit peu le problème puisqu'on va faire intervenir l'équipe de développement. Il va y avoir aussi un suivi de projet pour être sûr qu'on livre au bien-attent. Quand on est transparent avec le client qui comprend que la fonctionnalité va arriver, qu'on a mis en place cette relation de confiance, promettre un développement, c'est aussi une manière d'éviter le survendu et de gagner l'affaire et d'avoir au final un client satisfait. Surtout si le client se sent impliqué, qu'on prend en compte ses feedbacks pour le développement de la fonctionnalité, là tout le monde sera content.

• Speaker #0

  Alors tu l'as fait de nombreuses fois, quelle forme ça peut prendre ? pour que ça marche ? Est-ce que c'est un document que l'on transmet ? Est-ce que c'est une réunion, un kick-off ? Qu'est-ce qui fonctionne, toi qui l'as fait ? Donc un retour terrain.

• Speaker #1

  Un retour terrain, pour moi, c'est ce qui fonctionne le mieux. Même si on a l'impression que cette chronophage prend du temps, mais je garantis qu'à terme, c'est quand même positif pour tout le monde et ça va éviter des allers-retours pendant le projet. Donc c'est ce que je recommande. une... réunion préalable interne avec le chef de projet, le commercial, l'avant-vente. Ensuite, les équipes projet travaillent souvent lors des études préalables kick-off à l'envoi d'un document pour le client, que le client prépare un petit peu la réunion kick-off, et bien sûr ensuite la réunion kick-off avec le client. Et si on peut avoir pour moi la présence du commercial lors de cette réunion kick-off avec le client, c'est un must. Si on peut aussi avoir l'avant-vente, ce qui est parfois un petit peu plus difficile à obtenir compte tenu de la disponibilité de l'avant-vente, mais le client sera très en confiance s'il voit qu'à la réunion de kick-off, il a le commercial, l'avant-vente et le responsable de projet. On peut également créer un drive partagé, co-construire avec le client, mettre à disponibilité les documents qui ont été échangés en amont à disposition du client et poursuivre aussi l'évolution du projet. Mais j'insiste pour moi, la réunion humaine ou l'avant-vente, bleu. responsable projet du fournisseur et commercial vont échanger ensemble. Pour moi, elle est indispensable et que ça se fasse en live, en réel, on peut échanger. On va pouvoir aussi parler des caractères des personnes. On peut identifier dans la vente des personnes qui vont être plus faciles, d'autres qui vont être plutôt contraires. Donc pour moi, c'est vraiment très important de mettre en place cette réunion interne et le kick-off. Et ensuite, si le kick-off se passe bien, que le client voit qu'il a un chef de projet qui connaît son sujet, qui a préparé, qui a été briefé par le commercial de la vente, on va conserver cette dynamique et le projet se passera bien. Si on commence dès le départ avec de l'attention d'un client qui se dit, ils ne m'ont pas écouté, cette personne ne comprend pas mon projet, les autres m'ont fait croire qu'eux, on va tout de suite se mettre en difficulté. Pour moi, c'est vraiment important cette réunion préparatoire parce qu'elle va permettre d'avoir un kick-off très sain, on va partir sur de bonnes bases avec le client et même si le Merci. projet peut avoir des difficultés techniques, on gardera cette dynamique, cette confiance qui a été créée dès le début du projet et c'est ça qui sera important au final.

• Speaker #0

  Et puis j'ai même connu des kick-off qui étaient un peu festifs, où on embarquait les utilisateurs qui n'avaient pas été dans le cycle de vente et qui n'avaient pas été à l'origine du choix pour commencer des ateliers et refaire un tour aussi sur les besoins des utilisateurs, bien prendre en compte 3. tous les besoins et pas seulement les personnes qui avaient été à l'origine du choix. Donc, ça peut être aussi, comme tu dis, un excellent moyen d'embarquer tout le monde et que ce soit qu'on commence sur de bonnes bases, en fait.

• Speaker #1

  C'est ça. Parce que d'expérience, j'ai vu aussi qu'entre ce qu'on prévoit au début, même ce que le client émet dans son cahier des charges ou lors des échanges, et comment va se passer le projet dans la durée de vie, il y a toujours un écart. Il ne faut pas croire. C'est une erreur de croire que tout va se passer comme ça a été prévu. Il peut y avoir un changement dans les équipes du client, des décisionnaires qui ne sont pas les personnes qui vont être les utilisateurs clés, des disponibilités, des clients qui pouvaient être disponibles pour faire avancer le projet qui ne vont plus l'être. Le projet, de toute façon, ne se passera pas tel qu'on l'a imaginé. Il y aura toujours un delta. Et si on arrivait dès le début à créer cette ambiance de confiance, de se positionner en expert, côté conseil, que le client nous fait confiance, Tous ces aléas, ces changements de projet dans la vie du projet, ils seront facilement traités, facilement contournés et tout se passera bien dans le projet et la confiance qu'a donné le client continuera à exister.

• Speaker #0

  Oui, et puis, comme tu dis, ces aléas ne sont pas forcément de la responsabilité unique. de l'éditeur, on partait de survente, mais il y a aussi une certaine vérité donnée par l'équipe projet ou par le recueil des besoins qui a fait peut-être ce qu'on appelle une liste au Père Noël avec un certain nombre de choses et que tout d'un coup, il va falloir déployer. Et donc, il va falloir s'ajuster d'un côté comme de l'autre. Donc effectivement, si l'entente et surtout la communication est fluide, ça permet… de mettre les deux équipes sur le même pied et de continuer la discussion pour avoir un projet réussi.

• Speaker #1

  Exactement. Les difficultés, je dirais, c'est quand les utilisateurs principaux, le chef du projet chez le client, ne faisait pas partie du comité qui a choisi, ou là, il peut y avoir un delta. Après, je l'ai vu aussi en démonstration des effets Wahoo, parce qu'on savait qu'il y avait des fonctionnalités à la mode qui plaisaient beaucoup aux décisionnaires. Et l'utilisateur dire dès le début, moi, ça ne m'intéresse pas à cette fonctionnalité, je n'ai pas envie qu'elle soit implémentée tout de suite. Donc, je dirais que ça fait partie des alas du projet. Puis, j'ai aussi une anecdote à te raconter. on a vendu... un beau projet à un grand groupe qui a choisi notre solution pour un spin-off. Tous les paramétrages, tout le projet a été construit par l'équipe du grand groupe et a été pensé par les gens du grand groupe dans l'organisation grand groupe. On met en production, les utilisateurs, ça se passe plutôt bien. Et six mois après, je reçois un appel du client qui venait de prendre le poste, donc qui encadrait l'équipe, qui dit je ne comprends pas votre produit, ça ne marche pas, ce n'est pas du tout ce qu'on... ce qu'on voulait, pour valider, ça dure trois jours. Enfin, vraiment la catastrophe pour le client qui faisait le retour de ses équipes. Donc, on parle ensemble et on s'aperçoit que de ce spin-off, l'entreprise était beaucoup plus petite. Donc, tout ce qui avait été paramétré dans l'idée du grand groupe pour une organisation grand groupe, effectivement, était un frein à rendre difficile l'utilisation du produit. Donc là, on s'est réunis avec le chef de projet. On a fait revenir l'avant-vente. pour comparer, je dirais, le besoin initial du pourquoi. Toujours quand le projet dérive un peu, on revient à la question, mais pourquoi on veut ça ? Pourquoi on a proposé ça ? Et donc là, on s'est dit, et le client a accepté, ce qu'on propose, on va refaire des paramétrages, on va refaire un mini-projet pour avoir des paramétrages, une organisation qui colle à votre organisation, à vous. Et après, le client était super satisfait, il me gardait de très bonnes enlèves. Voilà, pour montrer, il peut y avoir du survendu, il peut y avoir aussi, pendant le projet, des évolutions côté client qui amènent... à reprendre ce qui avait été proposé. Et là aussi, le rôle de l'avant-vente est important parce que l'avant-vente est un peu l'historique aussi. Il a l'historique de ce qui s'est passé, même s'il l'a partagé lors de la passation. Le but des réunions de passation, c'est de partager qu'il n'y a pas dans la tête d'une seule personne toutes ces informations. Mais le client qui revoit en plus les mêmes personnes, ça le met en confiance et il voit qu'on est là pour l'aider, qu'on ne l'a pas oublié. On remet tout sur la table avec des personnes compétentes. Et là, il est satisfait.

• Speaker #0

  Alors en synthèse, les bénéfices d'une telle opération pour le client, pour l'équipe projet et puis pour le prix sales, pour l'équipe commerciale, on va dire ?

• Speaker #1

  Alors, pour le client, il voit effectivement de la continuité l'intérêt qu'on a pour son projet, de voir que la passation est bien faite, que même s'il parle à de nouvelles personnes, le savoir a été transmis, toute l'équipe est consciente de ses enjeux. C'est très important l'alignement, pré-sales, vente, équipe projet. Pour le commercial, ça veut dire un client satisfait, un client qui aura un grand NPS, qui sera peut-être source de recommandations, des upsells potentiels à venir. Donc, je dirais que c'est gagnant-gagnant. Pour le pré-sales, ça peut paraître effectivement contre-intuitif, peut-être une perte de temps, mais c'est toujours important pour le pré-sales de dire « je vais montrer ça en démo » . Voilà, maintenant dans le projet. comment l'utilisateur l'interprète, comment il va s'en servir, et la démo suivante, un petit peu alimentée, en disant, voilà ma démo, mais on a vu des clients qui l'utilisaient comme ça, ou nous, ce qu'on recommande, c'est de faire comme ça. Donc, quelque part, je dirais, ça fait aussi partie de l'amélioration continue du pre-sales. Et l'avant-vente, pour moi, c'est un métier formidable parce qu'il y a à la fois ces compétences techniques et cette relation client. Donc, je pense aussi que... Toute interaction que peut avoir un pre-sales avec un client et un utilisateur qui va vraiment avoir les mains dans le produit, c'est très bénéfique pour l'amélioration continue du pre-sales.

• Speaker #0

  Alors, on arrive au terme de cet entretien. Si tu avais trois conseils très pratiques à une équipe commerciale pre-sales pour réussir ce transfert d'informations ?

• Speaker #1

  Alors, pour moi, la clé principale, c'est la confiance. le commercial. doit avoir confiance au pre-sales, le pre-sales confiance à son commerciaux. Ça commence même dans les préparations de démos, dans les démos, savoir qu'il y a un petit silence, ça peut remettre à la discussion à flot, le commercial peut volontairement laisser un silence. Donc il y a des vins, je dirais, cette partie confiance entre le commercial, le pre-sales et la partie projet. Des chefs-projets qui savent, c'est tel commercial qu'a vendu, le projet va être délicat. Non, il ne faut pas que ça arrive, il faut vraiment que chacun ait confiance. Pour avoir cette conscience, c'est la transparence. Et pareil, la transparence en interne, mais aussi la transparence vis-à-vis du client. C'est en étant transparent qu'on va gagner la confiance du client. Donc ça, c'est le premier conseil. transparence, confiance. Le deuxième conseil, c'est investir le temps nécessaire pour bien faire les choses. Ne pas bâcler les étapes, ne pas se dire...

• Speaker #0

  Oh, ce client, c'est un client sympa, le projet est facile. On fait la réunion en cinq minutes, tu verras, c'est sympa, c'est facile. Et puis, c'est comme ça que deux mois après, on se retrouve à faire du firefighting parce que le projet ne se passe pas du tout comme il faut. Donc, c'est vraiment bien faire chaque étape de la transmission, ne pas bâcler en interne la transmission en pensant que le projet allait être plus facile.

• Speaker #1

  Faire ses devoirs, comme on dit.

• Speaker #0

  Faire ses devoirs, tout à fait. Mais également, quand on sait qu'il va y avoir des difficultés dans le projet. Soit pour des raisons techniques, soit parce qu'on a fait un peu de survendu, soit parce qu'on sait qu'on a un interlocuteur qui était sponsor d'une autre solution. Bien préparer l'équipe projet sur ce point, bien cartographier les décideurs, qui est avec nous, qui peut être un petit peu contraire. Ça, je dirais, c'est essentiel dans la passation. C'est ce qui va permettre d'aller au-delà de ce qui est écrit dans les réponses aux appels d'offres, dans les offres. C'est ce côté verbal, cet échange qu'on ne va pas non plus écrire dans un CRM. Mais c'est ce côté humain, en fait, de bien cerner, bien définir le côté humain qui va aider à la réussite du projet. Et bien aussi, comprendre les enjeux du client. Et quand je dis du client, c'est en fait de chaque interlocuteur chez le client. Si quelqu'un est un petit peu contraire, comprendre pourquoi il est contraire. Si quelqu'un est vraiment sponsor, comprendre pour lui quel est l'intérêt, quel est son intérêt personnel au sein de sa société. avec ce projet. Donc, quand chacun, commercial, avant-vente, pre-sales, a bien compris ça, le projet se passera bien. Et je dirais pour les managers aussi, ne pas hésiter effectivement à prendre un peu de temps, à expliquer à l'avant-vente, au commercial, au chef de projet, pourquoi c'est utile de se réunir avant et de garder du temps pour ces équipes pour participer à ce type de réunion. Je répète, mais pour moi... Même si on passe une heure en réunion de préparation, on se dit c'est une heure où on aurait peut-être pu faire, préparer une démo pour un autre client. On va faire gagner du temps au final à toute l'équipe projet et à toute la société.

• Speaker #1

  Et donc, on arrive au terme de cet entretien. Je vais te laisser le mot de la fin. C'est à toi.

• Speaker #0

  C'est vraiment pour moi la beauté du métier d'avant-vente qui vraiment regroupe plusieurs compétences. service client, compréhension des besoins clients et cette capacité à appréhender la technique pour la traduire en enjeu business pour le client, pouvoir anticiper des fonctionnalités qui vont arriver, les traduire en enjeu business. Donc il y a vraiment cette double compétence chez les avant-ventes et pour moi le métier d'avant-vente ouvre des portes. Je croisais dans ma carrière des CEOs, des directeurs généraux qui avaient commencé par l'avant-vente, ont évolué tout au long de leur carrière et pour moi le métier d'avant-vente c'est un métier qui demande... Beaucoup de compétences utiles à l'entreprise et qui ouvrent des portes dans la carrière des avant-ventes.

• Speaker #1

  Merci Dominique pour ce retour d'expérience.

• Speaker #0

  Merci à toi Pascal.

• Speaker #1

  Je t'en prie. Je t'en prie. Donc ça a été très utile, je pense, et ce sera pour ceux qui font du commerce, qui font de l'avant-vente, et également pour les équipes projet, savoir ce qu'elles vont pouvoir attendre des équipes. commerce et avant-vente. Alors, si vous avez des remarques, des questions, vous allez retrouver toutes les informations sur le site qui s'appelle enavantvente.fr sur lequel vous retrouverez podcast, newsletter, masterclass et mastermind. Je taggerai Dominique si vous avez des questions. N'hésitez pas sur LinkedIn à lui poser. Et je vous dis à très bientôt. Allez, en avant-vente. Merci Dominique.

• Speaker #0

  Merci beaucoup Pascal.